ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
PHÂN HIỆU TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI VÀ DU LỊCH
Đề tài:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
TRÊN TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE CHỢ LỚN)
CHO CÔNG TY TNHH VẬN TẢI TP.HCM – CITRANCO.

ĐOÀN MINH QUÝ

TP. Hồ Chí Minh – 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
PHÂN HIỆU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH
Đề tài:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
TRÊN TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE CHỢ LỚN)
CHO CÔNG TY TNHH VẬN TẢI TP.HCM – CITRANCO.
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

: Th.S Hà Thanh Tùng

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: Đoàn Minh Quý

LỚP

: Kinh tế Vận tải và Du lịch K54

KHÓA

: 54

TP. Hồ Chí Minh – 2018


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG
XE BUÝT..................................................................................................................... 3
1.1.Tổng quan chung về VTHKCC................................................................................3
1.1.1.Khái niệm về vận tải hành khách công cộng.........................................................3
1.1.2.Một số khái niệm liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt......................................4
1.1.3.Đặc điểm, vai trò của VTHKCC bằng xe buýt......................................................5
1.1.4.Các yêu cầu với phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt...........7

1.2.Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC.....................................9
1.2.1.Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC...................................9
1.2.2.Đặc điểm chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC.........................................9
1.2.3.Vai trò chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC...........................................10
1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC..............................................10
1.3.1.Một số khái niệm................................................................................................10
1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt..............11
1.3.3.Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.................15
1.3.4.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.....................16
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CÔNG TY VÀ THỰC
TRẠNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN
XE CHỢ LỚN)........................................................................................................... 23
2.1.Tổng quát chung về Công ty..................................................................................23
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................23
2.1.2.Chức năng- nhiệm vụ- ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp......................24
2.1.3.Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.......................................................................25
2.2.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm..........................29
2.2.1.Đoàn phương tiện...............................................................................................29
2.2.2.Các chỉ tiêu về sản lượng và doanh thu...............................................................31
2.2.3.Số lượng lao động trong Công ty........................................................................32
1


2.2.4.Các chỉ tiêu tiền lương bình quân và thu nhập bình quân của lao động trong
doanh nghiệp...............................................................................................................35
2.3.Thực trạng tổ chức khai thác vận hành trên tuyến 54.............................................35
2.3.1.Giới thiệu tuyến 54.............................................................................................35
2.3.2.Hiện trạng cơ sở vật chất trên tuyến 54...............................................................38
2.3.3.Hiện trạng về phương tiện hoạt động trên tuyến 54............................................40
2.3.4.Công tác tổ chức vận tải trên tuyến 54................................................................41

2.3.5.Sự biến động luồng hành khách trên tuyến 54....................................................44
2.3.6.Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thông qua các chỉ tiêu............46
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN
TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE CHỢ LỚN).................................56
3.1.Các căn cứ pháp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................56
3.1.1.Mục tiêu, quan điểm phát triển GTVT ở TP HCM đến năm 2025......................56
3.1.2.Quy hoạch phát triển GTVT ở TP HCM đến năm 2025......................................58
3.1.3.Định hướng phát triển của Công ty trong tương lai.............................................59
3.1.4.Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty năm 2018.............................60
3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 54.....................60
3.2.1.Giải pháp về cơ sở hạ tầng trên tuyến.................................................................60
3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện...............................................61
3.2.3.Các giải pháp về con người.................................................................................65
3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lí...............................................................................69
3.3.Đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên
tuyến 54....................................................................................................................... 71
3.3.1.Tính nhanh chóng kịp thời..................................................................................73
3.3.2.Tính an toàn, tin cậy...........................................................................................73
3.3.3.Tính thuận tiện, tiện nghi....................................................................................73
3.3.4.Các giải pháp về cơ sở vật chất và phương tiện trên tuyến.................................73
3.3.5.Các giải pháp về con người.................................................................................74
3.3.6.Các giải pháp về tổ chức quản lí.........................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................78
PHỤ LỤC

2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

HĐSXKD : Hoạt động sản xuất kinh doanh
VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng
GTVT

: Giao thông vận tải

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Cơ cấu đoàn xe của doanh nghiệp...............................................................29
Bảng 2.2. Các tuyến xe buýt của công ty đang kinh doanh..........................................30
Bảng 2.3. Các chỉ tiêu sản lượng và doanh thu............................................................31
Bảng 2.4. Tình hình nhân sự........................................................................................32
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động của công ty........................................................................32
Bảng 2.6. Lao động của công ty...................................................................................34
Bảng 2.7. Các thông số cơ bản tuyến 54......................................................................36
Bảng 2.8. Các điểm thu hút khách tuyến 54 đi qua......................................................37
Bảng 2.9. Hiện trạng điểm dừng đỗ trên tuyến 54.......................................................39
Bảng 2.10. Thông số kỹ thuật đối với phương tiện trên tuyến 54................................41
Bảng 2.11. Thời gian biểu chạy xe...............................................................................42
Bảng 2.12. Biến động luồng hành khách theo giờ cao điểm và giờ thấp điểm.............45
Bảng 2.13. Các số liệu hiện trạng tổ chức khai thác vận hành hiện tại trên tuyến 54..........45

Bảng 2.14. Điểm đánh giá của hành khách về dịch vụ xe buýt tuyến 54.....................55
Bảng 3.1. Cơ cấu đoàn phương tiện trước và sau khi thực hiện phương án.................62
Bảng 3.2. Các thông số kỹ thuật của từng loại mác xe.................................................63
Bảng 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện........................................64
Bảng 3.4. Khung xử lý vi phạm của nhân viên lái phụ xe............................................68
Bảng 3.5 So sánh việc thực hiện các giải pháp............................................................70
Bảng 3.6. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC
tuyến 54......................................................................................................72

4


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ phân loại VTHKCC.............................................................................4
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH vận tải TP. Hồ Chí Minh.............25
Hình 2.2. Biểu đồ Sản lượng hành khách của công ty qua các năm.............................31
Hình 2.3. Biểu đồ cơ cấu lao động của công ty............................................................33
Hình 2.4. Lộ trình tuyến chiều đi.................................................................................36
Hình 2.5. Lộ trình tuyến chiều về................................................................................37
Hình 2.6. Bãi đỗ xe Bến xe Miền Đông.......................................................................38
Hình 2.7. Bãi đỗ xe Bến xe Chợ Lớn...........................................................................39
Hình 2.8. Nhà chờ xe buýt tuyến 54 đi qua..................................................................40
Hình 2.9. Thang điểm Likert........................................................................................46
Hình 2.10. Biểu đồ thể hiện thành phần HK................................................................47
Hình 2.11. Biểu đồ thể hiện mục đích chuyến đi.........................................................47
Hình 2.12. Biểu đồ thể hiện khả năng tiếp cận dịch vụ bán vé....................................48
Hình 2.13. Biểu đồ thể hiện khả năng tiếp cận bến bãi, điểm dừng đỗ........................49
Hình 2.14. Biểu đồ khả năng tiếp cận thông tin của hành khách trên tuyến.................50
Hình 2.15. Biểu đồ kết quả khảo sát về mức độ dừng đúng nơi quy định....................51
Hình 2.16. Biểu đồ Kết quả khảo sát về mức độ đúng giờ so với thời gian biểu.........51

Hình 2.17. Biểu đồ Kết quả khảo sát về mức độ an toàn khi tiếp cận phương tiện......52
Hình 2.18. Biểu đồ Kết quả khảo sát về mức độ an toàn trên phương tiện..................52
Hình 2.19. Biểu đồ kết quả khảo sát về mức độ tiện nghi trên phương tiện.................53
Hình 2.20. Biểu đồ kết quả khảo sát về trang thiết bị tại nhà chờ, điểm dừng.............54
Hình 2.21. Biểu đồ Kết quả khảo sát về thái độ của lái xe...........................................54
Hình 3.1. Điểm dừng đỗ không có nhà chờ.................................................................61
Hình 3.2. Trước khi thay đổi lộ trình..........................................................................69
Hình 3.3. Sau khi thay đổi lộ trình...............................................................................70

5


LỜI MỞ ĐẦU
I. Sự cấp thiết của đề tài
Hiện nay nhu cầu đi lại ở các đô thị là rất lớn mà chủ yếu là sử dụng các
phương tiện cá nhân (xe máy, ô tô) gây nên sự ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, ô
nhiễm môi trường và chi phí đi lại cho chuyến đi là lớn. Đòi hỏi các nhà quản lý giao
thông cần phải có chính sách về tổ chức quản lý giao thông trong thành phố hợp lý để
đảm bảo giao thông trong thành phố. Việc phát triển VTHKCC dùng các phương tiện
có sức chứa lớn để thay thế cho phương tiện cá nhân sẽ làm giảm phương tiện lưu
thông trên đường, giảm ùn tắc giao thông, tiết kiệm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm môi
trường.
Vấn đề giao thông tại thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt quan trọng, nó không
những ảnh hưởng tới kinh tế, chính trị, xã hội ở trong nội thành mà còn ảnh hưởng tới
sự phát triển của các khu vực ngoại thành. Chính vì vậy thành phố Hồ Chí Minh coi
VTHKCC bằng xe buýt là ưu tiên hàng đầu vì các lợi ích mà nó đem lại. Tuy nhiên
sau một thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố
Hồ Chí Minh có sự giảm sút đáng kể về các khía cạnh như phương tiện, hệ thống cơ sở
hạ tầng trên tuyến, nhà chờ, thông tin cho hành khách, lộ trình tuyến… Sự giảm sút
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một trong nhiều nguyên nhân khiến

nhiều người còn e ngại khi lựa chọn loại hình phương thức này. Vì vậy để thu hút
nhiều hành khách lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hàng ngày thì bên cạnh việc
phát triển mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt thì chúng ta cũng phải đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 54.
II. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến số 54, dựa trên kết quả phân tích các yếu tố chủ
quan thuộc Công ty TNHH Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ VTHKCC để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC trên tuyến
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng:
 Hoạt động VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 54.
 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC bằng xe buýt của Công ty TNHH
Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh.
 Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 54.
- Phạm vi nghiên cứu

1


Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá tình hình hoạt động cũng như chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến số 54.
IV. Phương pháp và quy trình thu thập số liệu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp phân tích và so
sánh. Đồng thời sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát thực trạng nhu cầu đi lại trong
quá trình tìm hiểu về tuyến xe buýt.
- Thu thập tài liệu
 Thu thập tài liệu kinh doanh và sản xuất thực tế của công ty.
 Điều tra chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 54.

V. Kết cấu của đề tài:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình HĐSXKD của công ty và thực trạng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 54 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Chợ Lớn)
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 54
(Bến xe Miền Đông – Bến xe Chợ Lớn)
Kết luận và kiến nghị

2


3


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG
XE BUÝT
1.1.Tổng quan chung về VTHKCC
1.1.1.Khái niệm về vận tải hành khách công cộng
- Khái niệm
Vận tải là một hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm đáp ứng nhu
cầu di chuyển vị trí của đối tượng vận chuyển, đối tượng vận chuyển gồm con người
(hành khách) và vật phẩm (hàng hoá). Sự di chuyển vị trí của con người và vật phẩm
trong không gian rất đa dạng, phong phú và không phải mọi di chuyển đều là vận tải.
Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra nhằm mục đích kinh tế (lợi
nhuận) để đáp ứng yêu cầu về sự di chuyển đó mà thôi.
Tất cả của cải vật chất chủ yếu cần thiết cho sự tồn tại và phát triển xã hội loài
người, của cải vật chất của xã hội được tạo ra ở 4 ngành sản xuất vật chất cơ bản: công
nghiệp khai khoáng; công nghiệp chế biến; nông nghiệp và vận tải. Đối với một ngành
sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp… trong quá trình sản xuất đều có sự

kết hợp của ba yếu tố, đó là công cụ lao động, đối tượng lao động và sức lao động.
Vận tải cũng là một ngành sản xuất vật chất vì trong quá trình sản xuất của ngành vận
tải cũng có sự kết hợp của ba yếu tố trên.
Ngoài ra, trong quá trình sản xuất của ngành vận tải cũng đã tiêu thụ một lượng
vật chất nhất định như: vật liệu, nhiên liêu, hao mòn phương tiện vận tải…Hơn nữa,
đối tượng lao động (hàng hoá, hành khách vận chuyển) trong quá trình sản xuất vận tải
cũng trải qua sự thay đổi nhất định.
Có thể khái niệm về vận tải như sau: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị
trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian để nhằm thoả mãn nhu cầu
nào đó của con người.
Như vậy có thể hiểu: VTHKCC là loại hình vận chuyển hành khách trong nội
thành giữa nội thành và ngoại thành đô thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi
lại của mọi tầng lớp dân cư một cách liên tục theo thời gian xác định, hướng và tuyến
ổn định trong thời kỳ nhất định.
- Phân loại VTHKCC
Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên
chở được nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm
dụng rất nhỏ so với các loại phương tiện khác (tính cho một hành khách). Vì vậy, các
phương tiện vận tải hành khách công cộng luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc
phục vụ hành khách của thành phố.

4


Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức
khác nhau : Chức năng sử dụng, bị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng
đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện …
Đối với nước ta hiện nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu, không đồng bộ và chưa
đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt được xem là phương tiện hiệu quả và phù hợp trong hoàn

cảnh hiện tại.
Phương tiện
VTHKCC

PTVT sức chứa lớn

Tàu
điện
ngầm

Xe
điện
bánh
sắt

Tàu
điện
1 ray

Đường
sắt đô
thị

PTVT sức chứa nhỏ

Xe
điện
bánh
hơi

Ô tô
buýt

Phương tiện bánh sắt

BRT

Taxi,
xe
con

Xích
lô, xe
lam, xe
túc túc

Xe
máy

Phương tiện bánh hơi
Hình 1.1. Sơ đồ phân loại VTHKCC

1.1.2.Một số khái niệm liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt
- Vận tải khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải khách bằng ô tô theo
tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành.
- Tuyến xe buýt là tuyến vận tải khách cố định bằng ô tô, có điểm đầu, điểm cuối
và các điểm dừng đón trả khách theo quy định.
 Tuyến xe buýt đô thị là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến trong đô
thị.
 Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố

trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch.
 Tuyến xe buýt lân cận là tuyến xe buýt có lộ trình đi từ các tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương đến các tỉnh lân cận, các khu công nghiệp, khu du lịch (điểm đầu,
5

Xe
đạp


điểm cuối và lộ trình của một tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu
hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì tuyến không vượt quá 3 tỉnh, thành phố).
- Xe buýt là ô tô chở khách có thiết kế từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe
dành cho khách đứng (diện tích dành cho 1 khách đứng là 0,125m 2) theo tiêu chuẩn
quy định.
- Điểm dừng xe buýt là những vị trí xe buýt phải dừng để đón hoặc trả khách
theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
- Điểm đầu, điểm cuối của tuyến xe buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành
trình xe chạy trên một tuyến.
- Kết cấu hạ tầng phục vụ xe buýt: Ngoài hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ chung
cho việc hoạt động của các phương tiện cơ giới và người đi bộ còn có: làn đường xe
buýt hoạt động, đường dành riêng, đường ưu tiên cho xe buýt, điểm đầu, điểm cuối,
điểm trung chuyển xe buýt, nhà chờ xe buýt, biển báo và các vạch sơn tại các điểm
dừng, bãi đỗ dành cho xe buýt, các công trình phụ trợ phục vụ hoạt động khai thác
VTHKCC bằng xe buýt.
- Biểu đồ chạy xe buýt trên một tuyến là tổng hợp các lịch trình chạy xe của các
chuyến xe tham gia vận chuyển trên tuyến trong một thời gian nhất định.
- Vé lượt là chứng từ để khách sử dụng đi một lượt trên một tuyến xe buýt.
- Vé tháng là chứng từ để khách sử dụng đi lại thường xuyên trong tháng trên
một hoặc nhiều tuyến xe buýt.
1.1.3.Đặc điểm, vai trò của VTHKCC bằng xe buýt

- Đặc điểm VTHKCC bằng xe buýt
VTHKCC bằng xe buýt được coi là phương thức vận tải thông dụng nhất trong
hệ thống VTHKCC; vận chuyển hành khách ở những thành phố có khối lượng hành
khách nhỏ; có thể thay đổi hướng các tuyến một cách dễ dàng khi dòng hành khách
thay đổi.
 Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt.
+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray,
không cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
+ Xe buýt có thể dùng dầu diezen, xăng hoặc điện.
+ Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt
trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến. Khi có sự cố có
thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dễ dàng.
+ Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm
bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn
giao thông đô thị.
6


+ Khai thác hợp lý và kinh tế với dòng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng
với công suất luồng HK khoảng 6000HK/h. Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng
HK thay đối. Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và
không gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ
chạy xe hợp lý.
+ Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố)
khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
+ Chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại
(đường sắt,…) vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngoài ra
Nhà nước đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận
chuyển của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân.
+ Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng

không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề
cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị.
 Nhược điểm của VTHKCC bắng xe buýt.
+ Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác
còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả năng vượt tải thấp
trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi.
+ Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác.
Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu
hao nhiên liệu nhiều.
+ Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một
khoảng cách ngắn. Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên phải
tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất. Vì vậy đòi
hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe buýt phải có tính năng
động lực và gia tốc lớn.
+ Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu
hệ thống thông tin,… nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi,
độ tin cậy,…
+ Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên
liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động.
Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống
VTHKCC. Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong thành phố.
- Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt
 Vận tải hành khách công cộng nhằm phục vụ người dân trong đô thị
Với sự phát triển ngày càng cao của xã hội. Vận tải hành khách công cộng đang
7


từng bước thỏa mãn nhu cầu đi lại của người dân đô thị, dẫn đến ngày càng nhiều
người dân đô thị chấp nhận loại hình vận tải này.
Vận tải hành khách công cộng không những đảm bảo vận chuyển hành khách

theo đúng thời gian và không gian xác định mà còn đảm bảo hành khách tránh những
tác nhân tác động vào họ khi di chuyển bằng phương tiện cá nhân như: mưa, nắng, bụi,
đường...và đảm bảo an toàn cho hành khách di chuyển.
 Vận tải hành khách công cộng là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại
của người dẫn đồ thi, góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội
Trong một đô thị hiện đại, do tầng suất đi lại cao, cự ly đi lại bình quân lớn nên
tổng hao phí thời gian đi lại của một người dân là đáng kể.
Nêu thời gian đi lại bình quân tăng thì năng suất lao động xã hội giảm và ngược
lại, nếu thời gian đi lại bình quân giảm thì sẽ góp phần làm tăng năng suất lao động xã
hội. Để giảm thời gian đi lại thì sử dụng hình thức vận tải hành khách công cộng là
phương thức có thể nói là tối ưu nhất.
 Vận tải hành khách công cộng góp phần bảo vệ môi trường đô thị
Cùng với sự phát triển của đô thị là nguy cơ gây gia tăng ô nhiễm môi trường từ
phí giao thông vận tải do cơ giới hóa và cá nhân hóa phương tiện đi lại. Đặc biệt là xu
hướng phát triển xe máy và ô tô con, công cộng hóa phương tiện là một trong những
giải pháp hiệu quả mang tính khả thi nhằm tối thiểu hóa các tác động tiêu của giao
thông vận tải đô thị đến môi trường.
 Vận tải hành khách công cộng là nhân tố đảm bảo trật tự ổn định xã hội
Sự đi lại của người dân diễn ra liên tục suốt ngày đêm biểu hiện bằng những
dòng hành khách, dòng phương tiện dày đặc trên đường phố nếu sử dụng vận tải hành
khách công cộng sẽ giảm độ phức tạp của dòng hành khách và phương tiện góp phàn
đảm bảo trật tự xã hội.
1.1.4.Các yêu cầu với phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Ngoài các yêu cầu đối với các xe dung để chở khách (yêu cầu độ tin cậy, độ bền;
an toàn; hệ thống tín hiệu; kích thước …) .Phương tiện vận tải bằng xe buýt cần đáp
ứng được các yêu cầu sau :
- Về sức chứa :
Xe buýt phải có sức chứa từ 17 hành khách trở lên. Vị trí, số chỗ ngồi, chỗ đứng
cho hành khách và các quy định kỹ thuật khác đối với xe buýt theo quy chuẩn kỹ thuật
do Bộ Giao thông vận tải ban hành. Đối với hoạt động kinh doanh vận tải hành khách

bằng xe buýt trên các tuyển có hành trình bắt buộc phải qua cầu có trọng tải cho phép
tham gia giao thông từ 05 tấn trở xuống hoặc trên 50% lộ trình tuyến là đường từ cấp

8


IV trở xuống (hoặc đường bộ đô thị có mặt cắt ngang từ 07 mét trở xuống) được sử
dụng xe ô tô có trọng tải thiết kế từ 12 đến dưới 17 hành khách.
- Về kết cấu
Phương tiện hoạt động trong điều kiện đường sá thuận lợi cho nên không yêu cầu
về khả năng vượt chướng ngại vật, trong xe cần có hệ thống tay vịn để đảm bảo hành
khách được ổn định trong quá trình chạy xe.
Có tay vịn, tay nắm cho hành khách đứng: Các tay vịn, các tay nắm phải có kết
cấu bền vững bảo đảm cho hành khách nắm chắc, an toàn. Mỗi tay vịn phải có một
đoạn dài ít nhất 100 mm, dây treo có thể tính là tay nắm khi chúng được bố trí lắp đặt
phù hợp; các tay vịn, tay nắm phải được trang bị đầy đủ phân bố hợp lý và được bố trí
ở độ cao nhất định nhưng không được làm ảnh hưởng đến việc di chuyển của hành
khách trên ô tô và khi lên, xuống xe.
Hai bên của hành khách phải có bố trí tay vịn, tay nắm để hành khách lên xuống
dễ dàng. Cạnh lối lên xuống phải bố trí thanh chắn bảo vệ nhằm đảm bảo cho hành
khách không bị xô tới bậc lên xuống khi phanh ô tô đột ngột.
Trong khoang hành khách phải lắp đặt đèn chiếu sáng rõ các phần sau; lối đi
trong khoang hành khách và tất cả các bậc lên xuống.
- Về hệ thống cửa
Số lượng cửa lên xuống ít nhất phải có 2 cửa một cửa lên và một cửa xuống, bậc
thấp nhất của cửa thường cao bằng chiều cao vỉa hè tiêu chuẩn.
Số lượng, chiều rộng, chiều cao của cửa lên xuống hành khách tối thiểu được quy
định phù hợp với trọng tải của xe; ngoài ra trên xe phải có đủ lối thoát khẩn cấp, cửa
sổ có thể được sử dụng làm lối thoát khẩn cấp khi có diện tích đủ lớn theo quy định.
Bậc lên xuống: Bề mặt bậc lên xuống phải được tạo nhám hoặc phủ vật liệu có

ma sát để đảm bảo an toàn cho hành khách lên xuống; kích thước cho phép đối với các
bậc lên xuống được quy định bậc thứ nhất (tính từ mặt đất), chiều sâu nhỏ nhất của bậc
lên xuống …
- Về tốc độ
Phương tiện xe buýt yêu cầu tính năng gia tốc lớn để có thể trong khoảng thời
gian ngắn có thể đạt được tốc độ theo yêu cầu, vì hoạt động trong thành phố cho nên
không yêu cầu tốc độ cao.
1.2.Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC
1.2.1.Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
9


Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc
cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác
trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ
quan, bao gồm chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng
cũng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhiệm vụ cung ứng
và những yếu tố khác nữa.
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thoả
mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác
(trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng
thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng...), phù hợp với công dụng vận
tải hành khách bằng xe buýt.
1.2.2.Đặc điểm chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC

Dịch vụ vận tải sẽ được xem xét theo 3 tác nghiệp gồm: trước vận chuyển, trong
quá trình vận chuyển và sau khi vận chuyển
- Trước khi vận chuyển
 Khách hàng có điều kiện thuận lợi nắm bắt được đầy đủ thông tin về doanh
nghiệp, về các chuyến đi, hành trình giá cước… hay không?
 Việc kí kết hợp đồng có được giải ra nhanh gọn với điều khoản rõ ràng, mức giá
phải chăng hay việc mua vé có gặp phải cản trở hay không?
 Phương tiện có mặt ở điểm đón khách, xếp hàng đúng giờ?
 Trong thời gian chờ đợi để thực hiện tác nghiệp vận chuyển. Xếp hàng hoá liệu
có xảy ra tình trạng hỏng hóc hoặc phương tiện có đến đúng giờ không… trong vận tải
hành khách và việc hành khách có được quan tâm hướng dẫn lên xe, cất hành lí chu
đáo hay không?
- Trong quá trình vận chuyển
 Khách trên xe có được đối xử ân cần, tử tế?
 Xe chạy êm dịu, an toàn không?
 Lộ trình của xe có được đảm bảo? Có xảy ra tình trạng đón khách hay đi sai lộ
trình?
 Khi xảy ra các tình huống bất thường, các yêu cầu đột xuất của khách hàng
cách ứng xử của chủ phương tiện ra sao?
- Sau khi vận chuyển
10


 Phương tiện đến đúng địa điểm và thời gian cam kết không
 Hành khách xuống xe có an toàn? Hành lí và tư trang cá nhân có được đảm
bảo?
 Hàng hoá sau quá trình vận chuyển nguyên vẹn. Việc dỡ hàng diễn ra nhanh
chóng.
 Trong trường hợp xảy ra các sự cố, thái độ và cách xử lí của nhà vận tải ra sao?
Hợp tác hay tìm cách né tránh trách nhiệm.

Bên cạnh cách tiếp cận này, còn có cách đánh giá dựa theo các tiêu chí được xem
xét xuyên suốt từ khi bắt đầu tới khi kết thúc quá trình vận tải.
1.2.3.Vai trò chất lượng và chất lượng dịch vụ VTHKCC
- Vận tải buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống vận tải hành
khách ở đô thị. Nó đóng vai trò chủ yếu ở những vùng đang phát triển của thành phố,
những khu vực trung tâm.
- Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe buýt còn được
sử dụng như một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các phương thức
vận tải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng cũng như hệ thống vận tải
của thành phố.
- Trong các thành phố có quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói
quen đi lại bằng phương tiện công cộng cho người dân thành phố, tạo tiền đề phát triển
cho các phương thức VTHKCC cao hơn, hiện đại hơn và có sức chứa lớn hơn trong
tương lai.
- Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu
tư phương tiện, chi phí tiến hành quản lý giao thông, chi phí thời gian do tắc đường) so
với việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân.
- Ngoài ra việc sử dụng xe buýt có nhiều tác động tích cực khác tới mọi mặt của
đời sống xã hội.
1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC
1.3.1.Một số khái niệm
- Chỉ tiêu: Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất
của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức.
 Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh hiện thực khách quan
 Nó chỉ phản ánh một cách gián tiếp.
- Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp tất cả các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hay
quá trình kinh tế xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu

11

trúc và các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng hay quá
trình đó.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách là một tập hợp
tất cả các chỉ tiêu phản ánh từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể chất lượng vận
tải hành khách, nó được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc
và các mối liên hệ với các bộ phận cấu thành chất lượng vận tải hành khách.
- Yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách
 Phản ánh đúng đắn, đầy đủ từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể về quá
trình vận tải hành khách.
 Số lượng các chỉ tiêu là ít nhất, dễ xác định, không phản ánh trùng lặp và được
sắp xếp theo một logic khoa học.
 Vừa đáp ứng được yêu cầu phân tích, đánh giá chi tiết từng mặt cấu thành trong
chất lượng vận tải hành khách, vừa thoả mãn về việc đánh giá tổng hợp chất lượng vận
tải hành khách.
 Các chỉ tiêu được xây dựng trong hệ thống phải thoã mãn và thích hợp với các
yêu cầu hạch toán và thống kê.
 Hệ thống mang tính ổn định cao, ít bị thay đổi theo không gian.
1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
- Nhóm các yếu tố bên ngoài
 Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải là toàn bộ hệ thống đường giao thông, hệ thống biển
báo, đèn tín hiệu, bến bãi, điểm dừng, trạm cấp nhiên liệu và toàn bộ các công trình
phụ trợ trên đường. Đó là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
khai thác GTVT nói chung cũng như VTHKCC nói riêng. Nó quyết định đến sản
phẩm vận tải sản xuất ra có đảm bảo chất lượng hay không, khai thác vận tải có hiệu
quả hay không.
Cơ sở hạ tầng tác động trực tiếp đến quá trình khai thác như tác động đến thời gian,
vận tốc, an toàn trong vận hành, …, từ đó tác động đến hiệu quả hoạt động của

VTHKCC. Nó có thể tạo điều kiện thuận lợi hay gây cản trở trong công việc sản xuất
vận tải, khi cở sở hạ tầng tốt thì công việc sản xuất sẽ diễn ra nhanh chóng không bị
gián đoạn hay ngưng trệ mà chất lượng dich vụ vận tải cũng được đảm bảo còn nếu
không thì ngược lại.
Cơ sở hạ tầng ở nước ta còn hạn chế, hệ thống cầu đường ở nhiều nơi đã bị xuống cấp
cần sửa chữa lại. Mặc dù trong những năm qua, Chính phủ đã rất quan tâm đến việc
đầu tư cơ sở hạ tầng, tuy nhiên việc này đòi hỏi một nguồn vốn lớn và không thể thực

12


hiện ngay được. Cơ sở hạ tầng thấp kém đã ảnh hưởng lớn tới chất lượng vận tải hành
khách nói riêng.
Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường sá, bến xe, các điểm dừng
đổ trên tuyến….có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe,
đến tâm lí của người tham gia giao thông. Các công trình giao thông đảm bảo chất
lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ, tốt những yêu cầu tối thiểu đối với
chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe cho người lái xe và hành khách đi trên
đường. Ngược lại có thể gây ức chế tâm lí, tổn hao nhiều năng lượng của lái xe gây
mất an toàn giao thông trên đường.
+ Các điểm dừng trên hành trình:
Các điểm dừng được chia thành hai loại:
 Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối.
Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thích
hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với
hình thức vận tải khác.
Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập
trung cao nhất. Khi bố trí nên đặt gần các nhà ga, bến cảng, sân bay để thuận tiện cho
hành khách chuyển tải.
Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp.

 Điểm dừng dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của
hành khách.
Với các điểm dừng dọc đường, tuỳ theo điều kiện xe chạy trên hành trình được chia ra:
 Các điểm dừng cố định: Là những điểm dừng bắt buộc xe đỗ lại để hành khách
lên xuống
 Điểm dừng không cố định (Tạm thời): Là những điểm dừng có thay đổi theo
thời gian trong năm.
 Các điểm dừng theo yêu cầu: Là những điểm dừng có lượng hành khách ít,
không đều theo thời gian trong ngày. Vì vậy nếu có hành khách yêu cầu xe mới dừng,
nếu không xe sẽ không dừng tại những điểm dừng đó. Các điểm này cần được ghi rõ.
Các điểm dừng dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn, phải chứa được từ 5 đến 10
người. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây
dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng cần phải được bố trí hợp lý, thuận tiện
cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Phải cách ngã ba, ngã tư từ
20 – 25 m. Các điểm dừng phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả
khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông.
Khoảng cách tối đa giữa các điểm dừng trong nội thành là 700 m, ngoại thành là 3000
m

13


Tại các điểm dừng có nhiều hành trình xe buýt đi qua nếu < 30 lượt xe / giờ có thể sử
dụng chung ; Nếu > 30 lượt xe / giờ thì phải bố trí riêng sao cho quãng đường đi bộ
của hành khách là ngắn nhất khi chuyển tuyến.
Các điểm dừng cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hành khách
có thể nhận biết từ xa:
+ Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng
+ Biển báo với các thông tin: Tên các tuyến, số hiệu tuyến, lộ trình rút gọn của các
tuyến, tên của điểm dừng đó, có logo và gam màu biểu tượng của GTCC

Bản đồ mạng lưới VTHKCC thành phố.
+ Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất
+ Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt.
 Các nhóm yếu tố khác
Cơ chế chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC: chính
sách thuế, các chính sách ưu tiên khác.
Điều kiện môi trường (thời tiết, khí hậu, môi trường kinh doanh) và điều kiện khai
thác: mạng lưới giao thông, điều kiện hành khách.
Các vùng thu hút hành khách.
Tình hình an ninh trật tự trên tuyến đi qua, an ninh trật tự của toàn xã hội, đều ảnh
hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt.
Những yếu tố này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt, là
những yếu tố nằm ngoài khả năng của doanh nghiệp.
- Nhóm các yếu tố bên trong
 Nhóm các yếu tố về con người
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề, yếu tố con
người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải. Con
người ở đây muốn đề cập tới những người trực tiếp tham gia sản xuất vận tải như lái
xe, nhân viên bán vé, người quản lý và tổ chức vận tải. Chất lượng và hiệu quả làm
việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ VTHKCC.
+ Trình độ dân trí, thu nhập của người dân
Là yếu tố quyết định đến lượng hành khách đi lại bằng phương tiện vận tải xe buýt,
thêm vào đó là thói quen đi lại của người dân; từ đó có ảnh hưởng nhất định đến chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
+ Trình độ lái xe và nhân viên phục vụ xe
Nhân viên lái phụ xe là người trực tiếp tham gia vào việc điều khiển các hoạt động và
điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng sản xuất chính của doanh
14

nghiệp vận tải. Là người ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng
xe buýt. Do vậy đòi hỏi lái xe và nhân viên phục vụ xe phải có trình độ tay nghề, văn
hóa, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, không nóng nảy…
+ Công tác tổ chức quản lý và điều hành
Công tác này ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải. Chất lượng của công
tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được hoặc không thực hiện đúng
thời gian quy định, đảm bảo được biểu đồ chạy xe…
Làm tốt công tác tổ chức, điều hành vận tải sẽ tạo ra sự nhịp nhàng, thông thoáng, liên
thông giữa các phương thức đón trả khách tạo cho hành khách sự thuận tiện trong đi
lại của mình, đặc biệt là trong việc hành khách phải thay đổi phương tiện trong hành
trình đi lại của mình.
 Nhóm các yếu tố về kỹ thuật
Yếu tố kỹ thuật ở đây chính là về phương tiện vận tải, tức là nói về chất lượng phương
tiện, chủng loại phương tiện như thế nào, điểm dừng đỗ, bến bãi… Để đảm bảo nhóm
yếu tố này tốt là phụ thuộc vào chủ quan của doanh nghiệp kinh doanh vận tải.
Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện (kỹ thuật, tuổi thọ, mức độ tiện nghi)
có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng vận tải, là yếu tố tạo nên sự an
toàn, tiện nghi, thoải mái… cho hành khách trong quá trình vận tải. Về chủng loại
phương tiện thì có phù hợp với điều kiện đường xá và nhu cầu đi lại hay không.
Để đảm bảo cho phương tiện luôn ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵn sàng tham
gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng là chất lượng công tác bảo dưỡng sửa
chữa phương tiện. Công việc này phải đảm bảo thường xuyên liên tục, khắc phục ngay
các sự cố của phương tiện.

15


1.3.3.Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
-

Tiêu chí khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, hành khách có thể lựa chọn hình thức vận tải hay
không phụ thuộc lớn vào việc khả năng tiếp cận với dịch vụ này có dễ dàng hay
không.
Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần có mạng lưới tuyến hợp
lý, thời gian biểu chạy xe hợp lý, cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách
hợp lý và các điểm bán vé dễ tiếp cận giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm
dừng đỗ, khả năng tiếp cận của hành khách với điểm dừng đỗ nhanh hay chậm chính là
quãng đường đi bộ từ nhà đến điểm dừng trên tuyến. Thái độ phục vụ của nhân viên lái
xe cũng là một yếu tố giúp cho hành khách tiếp cận với xe có được dễ dàng hay không
-

Tiêu chí về độ chính xác, tin cậy:

Việc đảm bảo tính chính xác về cả không gian và thời gian của chuyến đi rất
quan trọng nhằm đánh giá độ tin cậy của hành khách đối với tuyến buýt đó.
 Tính chính xác về thời gian: được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất
bến, biểu đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường, thời gian một chuyến, thời
gian giãn cách giữa hai chuyến xe, thời gian chờ đợi của hành khách, thời gian di
chuyển từ điểm dừng này tới điểm dừng khác,…
 Tính chính xác về không gian: Tức là xe chạy đúng với lộ trình tuyến đã quy
định, đảm bảo thời gian đi lại của hành khách. Khi tham gia giao thông, xe buýt phải
dừng đúng điểm dừng đỗ trên lộ trình tuyến, không bỏ bến, bỏ khách khi phương tiện
vẫn còn sức chứa. Việc thực hiện xe chạy đúng tuyến và đón trả khách đúng điểm
dừng đỗ thể hiện tính chính xác về không gian tuyến hoạt động. Và nó đem lại độ tin
cậy cho hành khách lựa chọn hình thức vận tải này.
Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong
không gian từ nơi đi đến nơi cần đến. Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mục

đích của họ.
- Tiêu chí về an toàn :
Tiêu chí an toàn là một tiêu chí quan trọng khi hành khách lựa chọn hình thức
chuyến đi bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn về tính mạng cũng như tài sản của
hành khách. Đồng thời nó cũng là một tiêu chí quan trọng cho các nhà nghiên cứu đưa
ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những
rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng sản phẩm vận tải.
- Tiêu chí về sự tiện nghi, thoải mái..
16


Sự tiện nghi, thoải mái là một yếu tố khá quan trọng trong việc lựa chọn phương thức
đi lại của hành khách. Trước kia, khi sự đáp ứng về cung trong vận tải còn thấp thì
hành khách không quan tâm nhiều đến sự tiện nghi khi đi lại, tuy nhiên bây giờ, khi
đời sống con người càng nâng cao thì nhu cầu về sự thoải mái tiện nghi của dịch vụ sẽ
càng phải đáp ứng cao hơn. Nếu phương thức vận tải hành khách công cộng hiện nay
không thể đáp ứng được tiêu chí này thì sẽ không thu hút được nhiều đối tượng hành
khách sử dụng.
Một số yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thuận tiện, thoải mái của hành khách như
chất lượng phương tiện, tổ chức chạy xe, lịch trình chạy xe có phù hợp với lịch trình di
chuyển của hành khách.
Tính thoải mái được đánh giá ở các tiêu chí sau: số ghế ngồi trên xe, số tay vịn
cho hành khách đứng, hệ thống điều hòa, ti vi, loa thông báo và thái độ của nhân viên
lái xe,…
1.3.4.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực
khách quan mà ta cần nhận thức.
VTHKCC bằng xe buýt, chất lượng dịch vụ vận tải dưới các góc nhìn khác nhau
(khách hàng, doanh nghiệp, nhà nước) thì có thể đặc trưng bởi hệ thống chỉ tiêu khác
nhau. Trong đề tài này, xuất phát từ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC

để thu hút hành khách đi lại trên tuyến đề tài sử dụng hệ thống chỉ tiêu về chất lượng
dưới góc độ thỏa mãn yêu cầu của hành khách được trình bày như sau:
- Các chỉ tiêu phản ánh khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt
Khả năng tiếp cận cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc lựa chọn phương
thức đi lại của hành khách. Khả năng tiếp cận bao gồm:
 Tiếp cận dịch vụ bán vé
Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành khách, đó là việc bố trí các điểm
bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không gian cũng như thời gian hợp lý.
Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé được dễ
dàng, thuận tiện. Nhà vận tải phải tạo điều kiện cho hành khách khi mua vé bằng cách
tổ chức nhiều hình thức bán vé, nhiều loại vé khác nhau.
Đánh giá chỉ tiêu này thông qua khảo sát thực tế về các cửa hang bán vé tháng, năm và
các hình thức bán vé trên xe và sự thõa mãn của hành khách qua các hình thức bán vé
tại bến cũng như trên xe
 Tiếp cận điểm dừng đỗ
Điểm dừng là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ VTHKCC, khi đã tiếp cận với
điểm dừng rồi thì tiếp cận với xe cũng được dễ dàng hơn. Do vậy cần phải bố trí các
điểm dừng trên tuyến một cách hợp lý và giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm
dừng.
17


Khả năng tiếp cận của hành khách tới điểm dừng đỗ nhanh hay chậm thể hiện bằng
khoảng cách đi bộ từ nơi xuất phát đến trạm dừng đỗ gần nhất, và từ trạm dừng đỗ tới
nơi cần đến của hành khách, quãng đường đi bộ này là một phần trong chuyển đi của
hành khách.
Theo thông thường, khoảng cách đi bộ của hành khách để tiếp cận được xe buýt
(khoảng cách đi bộ của hành khách tới điểm dừng đỗ gần nhất) vào khoảng 300- 500m
đối với nội thành và lớn hơn 500m có thể chấp nhận được với vùng có mật độ thấp
(QĐ BGTVT).

Số điểm dừng được tính theo công thức sau:
N = (Lt / L0) – 1
Trong đó:
Lt là chiều dài tuyến.
L0 là khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng (m).
Khoảng cách bình quân giữa các trạm (Lo):

Trong đó:
: Chiều dài hành trình lượt đi
: Chiều dài hành trình lượt về
: Tổng số điểm dừng đỗ ở 2 lượt đi và về
: Tổng quãng đường chung
Đón trả khách đúng điểm dừng có nghĩa là xe buýt khi tham gia giao thông phải
tuân thủ tuyệt đối lộ trình trong biểu đồ chạy xe, lái xe không được phép bỏ qua điểm
dừng cũng như không được dừng ở những điểm không đúng với quy định của biểu đồ.
 Tiếp cận về thông tin
Là việc hành khách biết những thông tin gì cho chuyến đi của mình bằng phương tiện
VTHKCC.
Thông tin trước chuyến đi cung cấp chủ yếu cho hành khách về: mã số tuyến, sơ đồ
tuyến, lộ trình tuyến, thời gian hoạt động, tần suất chạy xe, giá vé,…
Thông tin trên chuyến đi : là thông tin cung cấp cho hành khách trên chuyến đi, thông
qua chỉ dẫn của nhân viên xe buýt và các thông tin ghi trên phương tiện như: lộ trình
tuyến, giá vé, nội quy quy định dành cho lái xe và hành khách,…
Cách thức tìm kiếm, tiếp cận thông tin: Trên các điểm dừng, bến bãi đỗ xe, trên
phương tiện xe buýt hay tại các trang web thông tin trên internet,…
- Các chỉ tiêu phản ánh tính chính xác

18