CÁC GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của em. Số liệu
được nêu trong khóa luận là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu
trong khóa luận là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác.
Họ và tên


MỤC LỤC
Họ và tên..........................................................................................................1


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
Họ và tên..........................................................................................................1


LỜI MỞ ĐẦU
- Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc ứng dụng các kiến
thức Marketing vào trong thực tiễn ở môi trường kinh doanh nhà hàng –
khách sạn đã trở nên cấp thiết để có thể trở thành khác biệt và thu hút được
khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên các hoạt động marketing ở hầu hết các khách
sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng vẫn còn sơ
sài, chưa có tầm nhìn và mức độ đầu tư hợp lý, dẫn đến hoạt động có hiệu quả
thấp, chưa đạt được mức mong đợi. Vì vậy mà em mong muốn chọn đề
tài:”CÁC GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình nhằm
khắc phục những yếu điểm này, và có khả năng vận dụng những vốn kiến
thức mình đã được học vào thực tế.
- Mục tiêu nghiên cứu nhằm vào việc áp dụng các kiến thức được học để

cải thiện hệ thống và chính sách hoạt động marketing ở khách sạn Mường
Thanh với các giải pháp thực tế.
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phương hướng và chính sách
marketing hiện tại của khách sạn cũng như mức độ áp dụng vào thực tế của
các chính sách tương ứng đó.
- Báo cáo được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu: Phương
pháp thu thập xử lý dữ liệu (từ những tài liệu có được do khách sạn Mường
Thanh Hà Nọi cung cấp, những tài liệu trên Internet); quan sát kết hợp với
khảo sát thực tế với nguồn là phản hồi của khách hàng nhằm có thể đánh giá
được mức độ hữu ích của các hoạt động Marketing hiện tại của khách sạn
Mường Thanh Hà Nội.
- Bố cục đề tài gồm 3 chương lớn:
oChương 1. Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập
oChương 2. Thực trạng của hoạt động Marketing ở khách sạn Mường Thanh.
oChương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing ở

1


khách sạn Mường Thanh.

PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1.1.Thông tin chung
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc công ty tư nhân xây dựng số 1
Lai Châu đã khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2009.
Tên Tiếng Việt

: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Tên giao dịch

: Muong Thanh Ha Noi Hotel – Viet Nam

Địa chỉ

: khu CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai,

Hà Nội
Điện thoại

: +84 43 640 86 86

Fax

: +84 43 640 59 59

Email

:

Web

:

1.1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn nằm trong chuỗi tập đoàn
Mường Thanh trải rộng khắp đất nước. Được thành lập từ năm 2003 bởi ông

Lê Thanh Thản, khách sạn lúc này mới chỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao, và được biết
đến với cái tên khách sạn Mường Thanh Linh Đàm.
Vào ngày 10/10/2009, sau khi được tái đầu tư với số vốn hơn 500 tỉ
đồng, khách sạn đã khoác lên mình 1 diện mạo mới, đạt mốc tiêu chuẩn 4 sao,
vẫn tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển
phía nam thủ đô Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45
phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy. Và từ đó, khách
sạn chính thức đổi tên thành khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu

2


tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục
vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa
miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều
này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền
thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
1.1.2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Hà Nội
1.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Phòng nghỉ: Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng
Suite, 6 căn hộ, và 144 Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy
đủ các tiện nghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và
giàu kinh nghiệm.
Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khác
nhau và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứa
lên đến 150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòng
Rosemary có sức chứa 25 chỗ ngồi.
Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ

chịu, ấm cúng và sang trọng . Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ,
mỗi phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang
thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu
cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.
Bảng 1.1 Loại phòng ở Mường Thanh
Loại phòng
Superior
Classic Deluxe
Club Suites
Duplex Suites

Số lượng
Diện tích (m2)
Giá công bố (VND)
5
35
1.000.000
144
37
2.000.000
24
74
3.500.000
6
125-140
5.000.000
Nguồn:Tài liệu cơ sở thực tập cung cấp

Nhà hàng và Bar: Khách sạn Mường Thanh có 3 nhà hàng với 3 phong

3


cách ẩm thực hoàn toàn khác biệt, lần lượt là Basil, Peppercorn, Cilantro với
phong cách ẩm thực Việt Nam, Châu Âu, Trung Hoa và Hàn Quốc. Ngoài ra,
khách sạn còn có 1 quán bar nhỏ với tên gọi Yen’s Bar.
Bảng 1.2: Cơ cấu nhà hàng và bar của khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Nhà hàng/Bar
YEN’S bar
Nhà hàng Basil
Nhà hàng Cilantro

Vị trí
Tầng 1
Tầng 1
Tầng 2

Giờ mở cửa
8h – 24h
10h – 24h
6h – 22h

Sức chứa
40
120
500

Nhà hàng

Tầng 3

10h – 14h

100

Peppercorns

17h – 21h
Nguồn: Người viết tự tổng hợp

Phòng họp:
Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được
trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ
nhiệt tình.
Bảng 1.3: Cơ cấu phòng họp
Loại phòng

Diện tích

Hình tròn

Hình chữ U

Kiểu lớp

Kiểu rạp

(m2)
/ Chữ nhật
học

hát
Rosemary
50
25
Lavender
110
60
40
50
150
Daffodil
140
80
60
60
180
Nguồn: Tài liệu của khách sạn Mường Thanh cung cấp
1.1.2.2.Tài chính và nhân sự
- Tài chính: Từ khi nhận được sự đầu tư và nâng cấp, khách sạn đã có

những bước chuyển mình rõ rệt thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu đều
đặn hằng năm. Ta có thể thấy rõ điều này qua bảng số liệu về hoạt động kinh
doanh của khách sạn trong năm 2010 – 2013 dưới đây. Các thông số kể từ

4


năm 2009 trở về trước đã không còn phù hợp với quy mô thực tế của khách
sạn hiện tại nên không được đề cập đến trong báo cáo này.
Bảng 1.4: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2013

STT
1.
2.
3.

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận/vốn

4.

chủ sở hữu
Nộp ngân sách nhà nước

5.

Tổng vốn đầu tư đổi mới

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
45
9,2

48
9,6

50
10,5

54

11,6

0,5 %

0,6 %

0,65 %

0,7 %

2,3

2,4

2,5

2,6

1,5

1

1,1

1,2

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh 4 năm) Đơn vị tính: tỉ VNĐ.
- Nhân sự: Từ khi được nâng cấp thành khách sạn 4 sao, quy mô nhân
lực của khách sạn hầu như không có chuyển biến lớn. Tuy nhiên thì tỉ lệ nhân
viên có trình độ đại học được cải thiện một cách đáng kể theo từng năm cũng

thể hiện phần nào chính sách phát triển chuyên môn của đội ngũ quản lý.
Bảng 1.5: Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn Mường Thanh
Chỉ tiêu
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Lao động phổ thông
Tổng

2009
2010
2011
2012
17
20
22
26
24
27
28
29
34
29
29
27
40
39
36
33
115

115
115
115
Nguồn: phòng Quản trị nhân sự Đơn vị: người

2013
28
30
27
30
115

1.1.2.3.Thị trường khách của khách sạn
Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Hà Nội hầu như tập trung
vào 2 thị trường chính: Khách Châu Á, với phần nhiều là khách đền từ Đông
Nam Á và Trung Quốc cùng với khách Pháp. Cơ cấu chi tiết được thể hiện ở
bảng sau:
Hình 1.1. Cơ cấu khách đến khách sạn Mường Thanh quý 4/2013

5


Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm 2013 khách sạn Mường Thanh
1.1.3. Cơ cấu sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú,
đáp ứng cá các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch. Đăng ký ngành nghề kinh
doanh của khách sạn bao gồm:
•
•
•

•
•
•
•
•
•

Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm.
Kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh dịch vụ du lịch.
Kinh doanh bất động sản.
Thể thao vui chơi giải trí.
Hội chợ, triển lãm.
Hội nghị, hội thảo.
Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.

1.1.4. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
Từ khi nhận được sự đầu tư và nâng cấp, khách sạn đã có những bước
chuyển mình rõ rệt thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu đều đặn hằng năm.
Ta có thể thấy rõ điều này qua bảng số liệu về hoạt động kinh doanh của
khách sạn trong năm 2010 – 2013 dưới đây. Các thông số kể từ năm 2009 trở
về trước đã không còn phù hợp với quy mô thực tế của khách sạn hiện tại nên

6


không được đề cập đến trong báo cáo này.
Bảng 1.4: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2013
STT

Các chỉ tiêu

Năm 2010

Năm

Năm

2011

2012

Năm 2013

6.

Tổng doanh thu

45

48

50

54

7.

Lợi nhuận trước thuế

Tỷ suất lợi nhuận/vốn

9,2

9,6

10,5

11,6

0,5 %

0,6 %

0,65 %

0,7 %

2,3

2,4

2,5

2,6

1,5

1

1,1

1,2

8.
9.

chủ sở hữu
Nộp ngân sách nhà nước

10.

Tổng vốn đầu tư đổi mới

(Nguồn:Tài liệu do cơ sở thực tập cung cấp) Đơn vị tính: tỉ VNĐ.
1.2. Mô tả quá trình thực tập tại cơ sở
1.2.1. Giới thiệu về các bộ phận đã thực tập
1.2.1.1.Bộ phận buồng
- Cơ cấu bộ phận

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng

Nguồn: Tài liệu do cơ sở thực tập cung cấp
- Nhiệm vụ và các mức lương tương ứng của từng vị trí:
Bộ phận gồm có 29 nhân viên chính thức và hơn 10 trainee. Trong mỗi
ca làm việc, mỗi nhân viên phụ trách 13 phòng, đối với trainee và interns thì

7

số phòng giảm xuống còn ½ là 8 phòng. Mức lương cho nhân viên như sau:
Lương tháng = Lương cơ bản + Phí dịch vụ
Lương cơ bản bậc 1 dành cho nhân viên là 110 USD, phí dịch vụ được
chia thành 20% dành cho các cấp bậc quản lý và 80% dành cho toàn bộ nhân
viên. Ngoài ra mỗi khi lên 1 bậc, mức lương cơ bản sẽ được tăng từ 40 USD
cho đến 50 USD.
Nhiệm vụ của bộ phận:
- Bảo đảm tình trạng của các phòng luôn khớp và được cập nhật kịp thời
vào hệ thống.
- Duy trì vệ sinh của toàn khách sạn
- Phối hợp với bộ phận lễ tân để đáp ứng kịp các nhu cầu đặc biệt của
khách trong trang trí và bố trí phòng cũng như các dịch vụ kèm thêm.
- Cung cấp dịch vụ giặt là
- Phụ trách hoa trang trí cho khách sạn
Nhiệm vụ của các vị trí:
Trưởng bộ phận:
- Giám sát và đảm bảo các hoạt động của bộ phận trong toàn khách sạn
- Phân công nhiệm vụ cho riêng từng bộ phận nhỏ
- Nhận các plan chuyển từ các bộ phận khác để phối hợp 1 cách nhịp
nhàng
- Theo dõi và kiểm tra báo cáo tuần, tháng, quý, đồng thời áp dụng các
biện pháp hợp lý để đáp ứng yêu cầu về doanh thu (Overbooking, Set sale
limit, etc...)
- Kiểm soát nhập kho và các chi phí hàng hóa
- Bố trí, sắp xếp, trang trí hoa cho khách sạn
- Cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng ngày
- Tham gia tuyển dụng, đào tạo nhân viên
Assistant (trợ lý):
-

Giúp đỡ trưởng bộ phận theo dõi công việc
Lập bảng biểu thống kê, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
Nhận, kiểm tra và thống kê các phiếu feedback của khách nếu cần.
Tham gia các công việc hằng ngày cùng nhân viên
Giám sát kho và chi tiêu của bộ phận

8


Laundry manager (quản lý bộ phận giặt là):
-

Kiểm tra các đơn hàng giặt là hàng ngày
Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên
Giải quyết các vấn đề về chi phí trong bộ phận
Chăm sóc và giải quyết các order cho khách, đồng thời theo dõi và

phối hợp với các bộ phận khác.
Room manager (quản lý bộ phận buồng):
-

Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên
Theo dõi, bảo trì các đồ đạc và thiết bị trong phòng
Quản lý theo tầng khách sạn, chia ca hợp lý
Nhận order từ trưởng bộ phận

Public manager (quản lý khu vực công cộng):
- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên
- Đảm bảo duy trì khu vực công cộng sạch sẽ: sảnh, khu vực WC, sàn…
Room Attendants, Public Attendants, Laundry Attendants (nhân viên của

từng bộ phận):
- Trực tiếp làm công việc dọn phòng, làm vệ sinh, lau chùi, sắp xếp,
quần áo
- Thực hiện các nhiệm vụ được trưởng bộ phận bàn giao
- Phối hợp với lễ tân để bàn giao phòng sạch và nhận phòng bẩn
- Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ cho khách trên
buồng
1.2.1.2. Bộ phận nhà hàng (F&B)
- Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận F&B

9


Nhà hành có 17 nhân viên chính thức trong đó có 1 trưởng bộ phận, 1
sales, 2 captain bên bàn, 1 captain bên bar, 3 cashier, 4 nhân viên bar, 5 nhân
viên bàn. Tùy thuộc vào từng event để thuê thêm casual.
Nhiệm vụ của bộ phận:
- Cung cấp dịch vụ ẩm thực cho toàn bộ khách trong cũng như ngoài
khách sạn.
- Tổ chức các sự kiện: cưới xin, tiệc khai trương, sinh nhật…
- Cho thuê phòng họp
Nhiệm vụ các vị trí:
Trưởng bộ phận:
- Theo dõi số lượng hàng hóa tồn và xuất trong kho
- Theo dõi và kiểm soát chế độ tiền lương của nhân viên
- Khống chế vàduy trì chế độ an toàn vệ sinh thực phẩm đáp ứng đủ tiêu
chuẩn
- Đưa ra các chính sách, hoàn thành các mục tiêu trong thời gian cụ thể.
- Đào tạo, tuyển dụng nhân viên

- Theo dõi và làm báo cáo về chi phí và lợi nhuận hàng tháng, cũng như
giá cả, bảng biểu, etc..
- Phối hợp với bộ phận marketing và sale để thực hiện các chính sách
bán hàng, hoạt động quảng cáo và chương trình chăm sóc khách hàng.
Trợ lý & Bán hàng (Assistant & sales):
- Trợ giúp quản lý ở tất cả các lĩnh vực trong bộ phận

10


- Tham gia đào tạo, huấn luyện nhân viên
- Theo dõi, kiểm tra kế hoạch hoạt động của bộ phận.
- Lập sơ đồ, bảng biểu về các chương trình sắp tới, cũng như trình bày 1
cách khoa học, dễ hiểu.
Tổ trưởng (Captain):
- Nhận order từ trưởng bộ phận.
- Theo dõi và kiểm soát số lượng khách sử dụng dịch vụ, nắm bắt được
số lượng khách đầu vào để bố trí nhân lực tương ứng
- Báo cáo hàng tháng cho Trưởng bộ phận F&B
Nhân viên nhà hàng (F&B attendant):
- Phục vụ khách trực tiếp
- Tham gia các khóa huấn luyện
- Kết hợp với các nhân viên khác trong khi làm việc
- Hoàn thành nhiệm vụ được giao cho
1.2.1.3.Bộ phận đón tiếp (FO)
Nhiệm vụ của các vị trí:
- Cơ cấu tổ chức
Hầu như giống với cơ cấu của 2 bộ phận trên, với 1 trưởng bộ phận, và
nhân viên các vị trí. Ở đây, ta có thể thấy rõ sự khác biệt giữa 2 nấc khách sạn
4 và 5 sao, khi mà đội ngũ nhân lực FO của Mường Thanh vẫn còn nhỏ, chưa

được phân chia rõ ràng, và chưa có đội ngũ quản lý bậc trung như: Bell
Manager, FO Manager, etc...
Nhiệm vụ của từng vị trí:
Trưởng bộ phận:
- Chịu trách nhiện trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân.
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng phòng cao nhất.
- Chào đón khách VIP và các đoàn khách quan trọng.
- Làm việc với bộ phận Sale và Marketing nhằm đảm bảo được mức thu
hút của khách sạn thông qua các chính sách giá hợp lý.
Nhân viên đón tiếp (Receptionist):

11


-

Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
Chào đón khách
Xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú của khách
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng.
Bảo đảm thông tin khách hàng chính xác và đầy đủ, sắp xếp các giấy

tờ, thông tin hợp lý. Chuyển thư từ và tin nhắn cho khách.
- Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về tình hình khách lưu
trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
- Phối hợp bộ phân phòng, bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình
trạng phòng.
- Bảo quản chìa khóa, tư trang của khách.

- Biết cách xử lý tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn
chặn tai nạn trong khách sạn.
Nhân viên đặt phòng ( Reservationist ):
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại
phòng của khách sạn cho đại lý du lịch và các trung tâm đặt phòng,..
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách
dựa vào ngày đến và tên khách.
- Cập nhật thông tin đặt phòng.
- Thực hiện việc hủy hoặc sửa đổi đặt phòng và kịp thời chuyển các
thông tin cho nhân viên đón tiếp.
- Theo dõi số phòng trống, làm báo cáo về tình trạng đặt phòng.
Nhân viên tổng đài:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển các cuộc gọi
lên cho khách.
- Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
- Cung cấp thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Cài đặt và kiểm tra báo thức của khách.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách,
chuyển hóa đơn dịch vụ cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
- Chịu trách nhiệm về nhạc ở khu vực tiền sảnh và hành lang cũng như ở
các tầng trong khách sạn.
Nhân viên thu ngân :

12


- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các
giao dịch trong ca.

- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Bảo quản các loại hóa đơn, chứng từ, tổng kết sổ sách và lưu trữ trong
mỗi ca.
Nhân viên bộ phận giao tiếp khách hàng (Guest Relation):
-

Kết hợp nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn
Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng
Kiểm tra phòng cho khách VIP
Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, ..
Đặt phòng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở nhà

hàng, thuê xe,…
- Đặt vé máy bay cho khách.
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
- Tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn khi khách rời
đi.
1.2.2. Công việc đã làm trong quá trình thực tập
1.2.2.1. Bộ phận buồng
- Quy trình thực tập trong 1 ca làm việc:
o Vào phòng, lột bỏ ga trải giường, vỏ chăn và gối cũ bỏ vào ống giặt là
(sẽ thông trực tiếp từ các tầng xuống thẳng tầng hầm cho bộ phận giặt là)
o Kiểm tra đồ ăn, thức uống trong phòng cũng như trong minibar, đồ
amenities trong phòng tắm, điều khiển TV, sổ và bút chì, đồng hồ, etc ....
o Mở rèm cửa sổ, hút bụi và lau bụi phòng cũng như các đồ đạc.
o Thay ga trải giường, vỏ chăn gối đệm mới lấy lên từ bộ phận giặt là.
o Bổ sung đồ amenities trong phòng tắm, lau chùi gương, toilet, bồn rửa
mặt, cốc.
o Đổ rác, check lại phòng, setup gọn gàng, rút key nếu khách quên.

o Hút bụi hành lang và thang máy nếu cần.
o Setup extra bed nếu khách có yêu cầu.
1.2.2.2.Bộ phận F&B
o Chuẩn bị: Mở cửa nhà hàng, un – packing khăn trải bàn, setup lại bàn
tiệc, check sổ kho và hàng nhập.
o Mang đồ ăn ra cho khách, đưa 1 đĩa pickles(gồm hạt điều và dưa chua)

13


ra trước, sau đó đợi khách order món.
o Clear bàn, thanh toán và viết cũng như trả bill cho khách.
o Setup buffet table và các đồ kèm theo nếu có mở buffet – bình thường
sẽ PepperCorn không mở buffet sáng và trưa, chỉ khi lượng khách tạm trú tại
khách sạn vượt quá 400 đến 450 người mới mở.
o Server đồ ăn và coffee break cho khách họp ở phòng VIP
1.2.2.3.Bộ phận Đón Tiếp
- Bộ phận tổng đài, trực thuộc Front Office:
o Nối máy của khách vào phòng
o Nối máy cuộc gọi đi của khách
o Đảm bảo sự lưu thông về thông tin giữa các phòng.
o Check các dịch vụ, đón các cuộc gọi đến và trả lời thắc mắc cho khách.
o Check Internet Connection
o Dịch tài liệu và scan tài liệu cho FO.
o Nhận các tin nhắn dành cho khách của các khách ngoài gửi đến.
o Đáp ứng dịch vụ cho thuê phòng họp cỡ nhỏ và cấp cao cho khách
o Dịch và scan tài liệu, cũng như photocopy tài liệu dành cho khách.
o Đáp ứng các dịch vụ như nhận fax của khách, cũng như fax tài liệu đi.
- Bộ phận Bell – trực thuộc Front Office.
o Chăm sóc, quản lý hành lý của khách bao gồm

o Chuyển hành lý của khách mới check – in lên phòng
o Quản lý hành lý gửi lại của khách check – out.
o Chuyển báo lên phòng cho những khách đã đặt.
o Đặt taxi cũng như xe ra sân bay cho khách nếu khách yêu cầu.
o Đặt các city tour cho khách nếu khách yêu cầu.
- Bộ phận Lễ tân:
o Check – in cho khách, cung cấp cho khách thẻ từ (chìa khóa phòng)
o Trả lời thắc mắc cho khách, tư vấn cho khách về các dịch vụ của khách
sạn cũng như city tour của các công ty đối tác.
o Thông báo về lượng khách đến cho bộ phận Bell, Front Office
Managers (FOM), Food & Beverage (F&B) và Buồng.
o Check – out cho khách, viết và in hóa đơn, check lại đồ tiêu dùng của
khách và các dịch vụ dùng thêm – phối hợp với bộ phận buồng và room
services.
o Đón tiếp khách lúc mới vào khách sạn.
o Nhập thông tin khách check – in. check – out vào hệ thống, bổ sung

14


các thông tin của bộ phận Reservation chuyển sang.
o Nhận và cất giữ passport, CMND của khách gửi lại.
o Nếu khách có yêu cầu cất giữ các đồ quý giá, sẽ đưa vào tù két an toàn
của khách sạn trong phòng FOM.
o Thông báo các dịch vụ đặc biệt mà khách order lúc đặt phòng lên bộ
phận Buồng. Ví dụ như:
• Giường trẻ em, Cũi, người trông trẻ
• Hoa hồng, nến và rượu vang.
• Bữa ăn sáng sớm tại phòng chuẩn bị sẵn trước lúc khách đến.
• .....

15


PHẦN 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
2.1.

Thực trạng việc xây dựng chiến lược marketing ở khách sạn
Trong điều kiện kiện kinh doanh khó khăn hiện nay, một doanh nghiệp

kinh doanh thành công không phải chỉ cố gắng tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách sạn mà còn phải khơi dậy những nhu cầu về sản phẩm của
doanh nghiệp mình với những khách hàng tiềm năng.
Cũng vậy. hoạt động marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn bởi vì
cạnh trang ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng khó tính hơn, sở thích
của họ lại luôn thay đổi và thành công chỉ đến với những doanh nghiệp biết
phục vụ tốt nhất những nhóm khách hàng riêng biệt.
Có rất nhiều con đường để đến đích, nhưng chúng ta phải biết chọn cho
mình đường đi ngắn nhất, phù hợp với khả năng của mình nhất và ít tốn công
sức tiền của nhất.Các chiến lược marketing như là con đường dẫn ta đến
thành công. Mặc dù mới được thành lập, nhưng phòng marketing ở khách sạn
đã đóng góp một phần không nhỏ vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.1.1. Công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Chúng ta đều biết rằng, một sản phẩm nào đó chỉ phù hợp với một số đối
tượng khách du lịch nhất định chứ không thể phù hợp với tất cả các đối tượng
khách, bởi vì nhu cầu của con người rất đa dạng, phong phú và phức tạp.
Trong kinh doanh, chúng ta phải biết đến sản phẩm của doanh nghiệp mình
phù hợp với đối tượng khách nào, phải biết khơi dậy nhu cầu và thu hút
những đối tượng khách quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình.

Khách sạn Mường Thanh là khách sạn có quy mô nhỏ, cũng như hầu hết
các khách sạn nhỏ ở Việt Nam, hoạt động marketing vẫn chưa được coi trọng
và cần thiết. Khách sạn không tiến hành công tác nghiên cứu phân đoạn và

16


lựa chọn thị trường mục tiêu – một công việc quan trọng trong việc xây dựng
chiến lược marketing.
Khách sạn cũng thu thập thông tin nhưng chủ yếu về các khách hàng
hiện tại của doanh nghiệp, chưa thực sự nghiên cứu kỹ về nhu cầu, thị hiếu
của khách hàng. Khách sạn có tổ chức, trao đổi ý kiến, sử dụng phiếu trưng
cầu ý kiến của khách hàng… nhưng nó chưa phát huy được hiệu quả.
Hoạt động marketing ở khách sạn chưa được chú trọng, cán bộ
marketing hầu như chỉ nhận yêu cầu của khách thông qua điện thoại hoặc
thông qua các đối tác là các doanh nghiệp lữ hành mà không đi sâu và nghiên
cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt.
Khi nhận được lời yêu cầu của khách, nếu khách sạn còn phòng trống thì
khách sạn sẵn sang đáp ứng mà không quan tâm đến đó là đối tượng khách
hàng nào.
Điều này cũng có tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, làm
cho công suất phòng của khách sạn tăng lên. Tuy nhiên về lâu dài có thể gây
khó khăn cho khách sạn bởi vì diện tích của khách sạn nhỏ, việc mở rộng quy
mô kinh doanh là rất khó khăn mà xu hướng khách ngày càng gia tăng nên
trong tương lai có thể khách sạn phải từ chối yêu cầu đặt phòng của khách và
như vậy sẽ làm cho khách sạn gặp nhiều trở ngại trong kinh doanh.
Khách sạn không có hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu, nếu có thể
đáp ứng bất kỳ đối tượng khách nào khách sạn cũng sẵn sang đáp ứng. Với
nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống nên khách sạn chỉ chú trọng
đến hai lĩnh vực kinh doanh này còn các dịch vụ bổ sung khác chiếm tỉ trọng

rất nhỏ và hầu như không có.
Sản phẩm của khách sạn được cung cấp dựa theo kinh nghiệm kinh
doanh chứ chưa thực sự dựa vào những nghiên cứu có tính khoa học. Hầu hết
các sản phẩm đều có tính chung chung(hầu hết khách sạn nào cũng có) mà
chưa có sự độc đáo, riêng biệt trong mỗi sản phẩm.

17


Khách sạn cũng chưa chú trọng đến việc nghiên cứu các đối thủ cạnh
tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của họ, chưa nghiên cứu để phát
triển sản phẩm mới, chưa tạo ra được sự độc đáo trong sản phẩm của mình.
Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu ở khách sạn Mường
Thanh chỉ đơn thuần dựa trên việc quan sát tình thế thị trường, khả năng kinh
doanh và kinh nghiệm của khách sạn mà không dựa trên phương pháp luận
khoa học marketing.
Điều này cũng chẳng có gì ngạc nhiên, bởi vì khái niệm marketing vẫn
còn khá mới đối với nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam nhất là lĩnh vực dịch vụ.
Hầu hết các nhà quản lý ở các khách sạn(đặc biết là các khách sạn nhỏ)vẫn
chưa hiểu về khái niệm marketing, họ vẫn chưa thấy hết được tác dụng của
marketing trong kinh doanh. Chính vì vậy, các khách sạn vẫn coi nhẹ công tác
phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu trong hoạt động marketing của
mình.
Nói chung, khách sạn Mường Thanh đã có những nỗ lực để lựa chọn cho
mình tập khách hàng mục tiêu vừa đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ với cấp
trên vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Mặc dù có nhiều hạn chế
trong công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, song
khách sạn đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm
hiện có của mình. Nhưng để doanh nghiệp phát triển lâu dài thì cần phải biết
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng hiện tại và khơi dậy nhu cầu về săn

phẩm của doanh nghiệp mình với khách hàng tiềm năng.
Để có được một chiến lược marketing hoàn tất và có hiệu quả thì việc
nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là vấn đề tiên quyết
mà mọi doanh nghiệp phải nỗ lực hơn nữa.
2.1.2. Các chính sách marketing-mix của khách sạn Mường Thanh
Khi đã lựa chọn được những đoạn thị trường mục tiêu, mỗi doanh nghiệp
sẽ có một hệ thống marketing hỗn hợp cho tường đoạn thị trường mục tiêu

18


của mình.
Khách sạn Mường Thanh không có những đoạn thị trường mục tiêu nhất
định nên khách sạn sử dụng một hệ thống marketing mix trong lĩnh vực dịch
vụ nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng sử dụng nhiều hơn 4P.
Chúng ta hãy lần lượt xem xét các yếu tố trong hệ thống marketing hỗn
hợp của khách sạn Mường Thanh.
2.1.2.1.Chính sách sản phẩm :
Đối với doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là xương sống của chiến
lược sản xuất kinh doanh. Chỉ khi có một chính sách sản phẩm đúng đắn,
doanh nghiệp mới có phương hướng đầu tư, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất
hàng loạt để tung ra thị trường. Ngược lại, nếu chính sách sản phẩm không
đúng cũng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp không được chấp nhận,
điều này sẽ gây khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm lại càng quan trọng đối với khách sạn vì đa số sản
phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó được đánh giá
thông qua chất lượng phục vụ mà chất lượng phục vụ được hình thành từ chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhân
viên. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua mức độ
hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm

khách sạn không được phép có phế phẩm tức là không được có sai sót khi
phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí và các dịch vụ khách cho
các đối tượng khách. Có thể nói khách sạn Mường Thanh đã có một chính
sách sản phẩm khá phù hợp với đối tượng khách hiện tại của khách sạn.
2.1.2.2.Chính sách giá
Khi đã xây dựng được một chính sách sản phẩm phù hợp với năng lực
của doanh nghiệp thì điều tất yếu và cần thiết là doanh nghiệp phải định giá
cho những sản phẩm của mình.
Chính sách giá có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt đôngj sản uất kinh doanh và

19


trong điều kiên cạnh tranh rất gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp sử dụng
chính sách giá như mộ công cụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Ngoài việc thu hút khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm,
tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng chính sách giá như
một công cụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Khách sạn Mường
Thanh luôn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa thu hút
khách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và có lãi. Vì vậy mục tiêu của chính
giá ở khách sạn Mường Thanh là:
- Đối tượng khách hàng: khách hàng chấp nhận được với mức giá đề ra,
giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, tạo ra sự
thỏa mái cho khách.
- Đối với thị trường: giá cả đạt được yêu cầu về cạnh tranh. Tuy không
tạo ra sự khác biệt nhưng có cũng giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh
đứng vững trên thị trường.
- Đối với doanh nghiệp: việc định giá đảm bảo bù đắp dược các khoản
chi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinh doanh và đem lại một phần lợi
nhuận của doanh nghiệp.

Nhìn chung khách sạn còn nhiều hạn chế trong việc: làm thế nào để nâng
cao mức chi tiêu của khách sạn. Nhưng bên cạnh đó, khách sạn lại có một cơ
chế giá tương đối hợp lý và linh hoạt với các đối tượng khác nhau. Nếu là
khách quen, khách lưu trú dài ngày hay khách đi theo đoàn với số lượng lớn
khách sạn đều có chính sách giảm giá thích hợp. Đồng thời khách sạn cũng có
những xem xét, nghiên cứu tới tình hình biến động của giá cả trên thị trường
để định giá sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp.
Nói tóm lại, việc xây dựng và thực hiện một chính sách giá hợp lý, mềm
dẻo, cơ động là vấn đề được thực hiện tương đối tốt ở khách sạn Mường
Thanh. Khách hàng đến với khách sạn luôn cảm nhận được là họ đã tiêu dùng
các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với giá cả mà họ phải trả. Trong điều kiện

20


cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, việc đưa ra một chính sách giá phù
hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa có tác dụng ổn định và phát triển
hoạt động sản xuất kinh doanh là điều hết sức khó khăn.
2.1.2.3.Chính sách phân phối (bán);
Bên cạnh việc hoàn thiện và mở rộng các sản phẩm dịch vụ cũng như
xây dựng chính sách giá cả hợp lý thì doanh nghiệp không thể thieus được
một chính sách giá quan trọng trong hệ thống marketing- mix của mình đó
là:chính sách phân phôí (bán).
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc bán hàng luôn là nỗi lo lớn nhất, nó có
tính quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh
Tại khách sạn Mường Thanh việc bán hàng luôn được ưu tiên lên hàng
đầu, các nhà quản trị luôn nỗ lực để bán được nhiều hàng hóa dịch vụ nhất.
Dưới sự điều hành trực tiếp của phó giám đốc kinh doanh.
Về kinh doanh phòng ngủ và dịch vụ ăn uống, khác sạn đã lựa chọn và
đào tạo một cách đặc biệt đối với nhân viên “bán hàng”. Mỗi nhân viên “bán

hàng” ở đây phải hội đầy đủ các tiêu chuẩn như: phải là người có ngoại ngữ
giỏi, có năng khiếu giao tiếp ứng xử, am hiểu sản phẩm dịch vụ và ngành kinh
doanh của dơn vị mình, có lòng yêu nghề và say mê với công việc… để phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm bán được nhiều sản phảm nhất.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng quan tâm tới việc phân phối sản phẩm của
mình cho các đối tượng khác thông qua quan hệ, kí kết hợp đồng với các hãng
lữ hành, các công ty du lịch… để tiếp nhận khách từ công ty này.
Tuy nhiên chính sách phân phối của khách sạn Mường Thanh còn chưa
được mạnh mẽ. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, khách sạn phải
thực sự nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các mối quan hệ của mình với
các môi giới trung gian của hệ thống phân phối như các đại lý lữ hành, các
công ty du lịch…

21


2.1.2.4.

Chính sách quảng cáo và mở rộng:

Có thể nói, chính sách quảng cáo, mở rộng là một yếu tố rất cần thiết, nó
có tác dụng gây sự chú ý, khích lệ nhu cầu, tạo ấn tượng trong tâm trí khách
hàng về nhãn hiệu hư sản phẩm của doanh nghiệp.
Đặc biệt trong thời đại thông tin bùng nổ, chính sách quảng cáo là không
thể thiếu được và qua chính sách này có thể khẳng định được vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường.
Chính sách này có tầm quan trọng hết sức to lớn. Tuy vậy nó vẫn chưa
được chú trọng ở khách sạn Mường Thanh. Việc quảng cáo của khách sạn chỉ
giới hạn tren các phương tiện thông tin như: báo Hà Nội mới, trên các tờ rơi,
lịch… các thông tin được đề cập đến là: khách sạn có phòng đủ tiêu chuẩn

đón khách quốc tế với đầy đủ tiện nghi, có nơi yên tĩnh và an toàn, hình thức
thnh toán thuận tiện… khách sạn có các nhà hàng sang trọng với các món ăn
âu,á do các đầu bếp khéo tay đảm nhiệm.
Khách sạn Mường Thanh cũng có tổ chức một số hoạt động quảng cáo
như:
-

Tham gia triển lãm du lịch nhưng không có gian hàng riêng.
Làm biểu hiện quảng cáo.
Thiết kế in tập gấp quảng cáo
In biểu tượng, tên khách sạn trên các đồ dùng dụng cụ phục vụ khách

và các món hàng lưu niệm tặng khách như phong bì, tặng phẩm, bát đĩa…
Đặc biệt khách sạn còn thiết kế một trang web để khách có thể truy cập
thông tin về khách sạn và đặt phòng trên mạng internet, tuy nhiên nó vẫn chưa
phát huy được hiệu quả.
Hoạt động quảng cáo, mở rộng ở khách sạn Mường Thanh thực sự còn
nhiều hạn chế, nguyên nhân do:
- Hoạt động marketing còn chưa được tổ chức chính thức, phòng
marketing chưa phát huy được vai trò của mình.
- Kinh phí dành cho quảng cáo còn thấp

22