Nâng cao chât lượng, hiệu quả công tác quản lý văn phòng và cung ứng dịch vụ công

Nâng cao chât lượng, hiệu quả công tác quản lý văn phòng và cung ứng
dịch vụ công - một số kinh nghiệm quốc tế
Trong đầu tháng 7/2013, Đoàn công tác Bộ Nội vụ đã tham gia chương trình
tập huấn về quản lý văn phòng (Office Management) tại Thái Lan do Uỷ ban Công
vụ (OCSC) và Cơ quan hợp tác phát triển quốc tế (TICA) củaThái Lan chủ trì tổ
chức cho các nước mới gia nhập khối ASEAN. Khóa học đã trang bị cho học viên
những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích về công tác quản lý văn phòng,
nâng cao chất lượng hoạt động, cũng như cung ứng dịch vụ công hiệu quả của các
cơ quan hành chính nhà nước. Dưới đây là một số nội dung đúc rút được từ khoá
học của Đoàn công tác.

1. Quản lý Văn phòng (Office Management) ở đây liên quan nhiều đến công tác nội
bộ, công tác quản lý công sở, tập trung vào tổ chức công việc hướng tới đạt được các mục
tiêu của nhóm, của cơ quan, đơn vị. Có 4 nội dung quan trọng trong quản lý văn phòng bao
gồm: (1) Xác định rõ các mục tiêu để mọi người quyết tâm thực hiện; (2) Phân công rõ vai
trò, nhiệm vụ và trách nhiệm cho tất cả các thành viên; (3) Thiết lập các quy trình giải quyết
công việc hiệu quả: việc ra quyết định dựa vào người có năng lực, tri thức và thông tin phù
hợp nhất hơn là vào thứ bậc hành chính; sẵn sàng đối diện với các mâu thuẫn, xung đột
trong nhóm để xem xét công khai, trên tinh thần xây dựng; (4) Tăng cường các mối quan hệ
giao tiếp liên cá nhân trên cơ sở cởi mở và tin tưởng lẫn nhau; nhạy cảm, mềm dẻo với nhu
cầu của người khác; khuyến khích tính sáng tạo. Như vậy, khái niệm quản lý văn phòng rất
gần (và bao trùm lên) khái niệm Quản lý hoạt động/ sản xuất (Operations Management).
Quản lý hoạt động bao gồm một tập hợp các hoạt động tạo ra các giá trị dưới hình thức hàng
hoá và dịch vụ thông qua việc chuyển hoá đầu vào thành đầu ra. Các cuộc họp cũng là công


cụ của quản lý văn phòng. Công tác chuẩn bị càng kỹ lưỡng thì thời lượng họp có thể rút
ngắn, thiết thực và đạt hiệu quả cao.
2. Cần chú trọng quản lý chất lượng, quản lý quy trình, thủ tục công tác nhằm kiểm
soát, nâng cao chất lượng, năng suất công tác. Lập hồ sơ công việc, lưu trữ và lưu trữ điện tử
cần được phát huy trong quản lý công tác. Tuy nhiên, bên cạnh ISO, còn có nhiều hệ thống

đánh giá, quản lý chất lượng khác được các nước áp dụng hiệu quả trong công tác văn
phòng cần được đầu tư nghiên cứu, vận dụng trong hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước. Bên cạnh việc quản lý theo quy trình, quản lý bằng các phương tiện, công nghệ
tiên tiến, nhà lãnh đạo cần quan tâm quản lý qua hình thức “vi hành” (Managing by walking
around), thường xuyên gặp gỡ trực tiếp nhân viên, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng trong công
việc cũng như trong cuộc sống, lắng nghe và kịp thời đề ra các giải pháp tháo gỡ khó khăn
cho nhân viên, …
3. Cũng như khu vực tư, các tổ chức thuộc khu vực nhà nước cũng phải cạnh tranh với
nhau để cung ứng dịch vụ công cho công dân một cách tốt nhất. Do đó, các cơ quan, đơn vị
cần nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ cho công dân; nâng cấp hệ thống đo
lường, đánh giá cung ứng dịch vụ công. Việc xây dựng bộ chỉ số để đo lường mức độ hài lòng
của tổ chức, công dân đối với việc phục vụ của các cơ quan, đơn vị là rất cần thiết.
4. Quản lý và cung ứng dịch vụ công minh bạch, thuận tiện, đáp ứng yêu cầu của
công dân, tổ chức và nêu cao trách nhiệm giải trình được các hệ thống công vụ trong khu
vực và trên thế giới đặc biệt quan tâm. Để làm được việc đó, cần triệt để sử dụng phương
pháp thu thập ý kiến khách hàng, phỏng vấn, thiết kế các bảng câu hỏi, tổ chức hội thảo…
Trên cơ sở đó, thiết kế hay điều chỉnh các dịch vụ, hướng tới thoả mãn cao nhất, sát nhất
nhu cầu đa dạng của công dân. Do vậy, việc tham khảo, lấy ý kiến rộng rãi các bên liên
quan khi cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là bài học tham khảo tốt trong cải tiến các
quy trình chất lượng khu vực công.
5. Việc truyền thông giao tiếp với công chúng (PR) cũng hết sức quan trọng không chỉ
trong khu vực tư, không chỉ với doanh nghiệp mà cả trong các cơ quan nhà nước khi yêu cầu
của công dân ngày càng cao và áp lực của phương tiện thông tin đại chúng ngày càng lớn.
Ngoài ra, trong bối cảnh các cơ quan nhà nước tiến hành chuyển giao một số dịch vụ công
cho các khu vực ngoài nhà nước đảm nhiệm thì năng lực xây dựng chuẩn dịch vụ, đàm phán,
ký kết hợp đồng và thanh tra, kiểm tra việc thực hiện hợp đồng dịch vụ là đặc biệt quan
trọng.
6. Chú trọng áp dụng công nghệ thông tin, công cụ của Chính phủ điện tử vào hệ
thống công vụ. Mục đích của Chính phủ điện tử là nâng cao chất lượng của thể chế dân chủ,
tăng cường sự tham gia của công dân vào quản lý nhà nước; tăng hiệu quả hợp tác giữa các

cơ quan; đơn giản hoá thủ tục hành chính và tạo thuận lợi cho người dân khi đến tiếp xúc và
giao dịch với các cơ quan nhà nước. Cần có các chỉ dẫn để người tham gia sử dụng được dễ
dàng; cập nhật các nội dung, các văn bản mới; kết nối với các cổng điện tử khác (như thuế,


hải quan); cấp chữ ký điện tử… Chính phủ điện tử phải hỗ trợ được công chức làm việc và
giúp người dân khai thác thông tin; bảo đảm truy cập ở bất cứ đâu, hướng tới cung cấp
thông tin liên quan đến các quốc gia thành viên khác trong ASEAN, kết nối với các mạng xã
hội khác để trao đổi thông tin. Ngoài việc thực hiện giao dịch thông qua cổng thông tin, vẫn
nên duy trì phương thức giao dịch truyền thống (bằng giấy) để người già, người tàn tật có
điều kiện thực hiện quyền của mình.
7. Có thể tham khảo và vận dụng phù hợp một số thực tiễn tốt về quản trị nhân sự từ
khu vực tư. Chẳng hạn như: công tác tuyển dụng hay đánh giá nhân viên đều dựa trên các
yếu tố về: kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm; hiệu quả công việc; thái độ với công việc, cách
ứng xử (với khách hàng); mối quan tâm và tính sáng tạo; khả năng làm việc theo nhóm… Cơ
cấu vị trí việc làm được xác định cụ thể, tạo cơ sở cho việc tuyển dụng mới, thay thế những
người nghỉ hưu, đào tạo những người chưa đảm bảo yêu cầu và tiến hành tinh giản biên chế
với tiêu chí định lượng được. Công tác đánh giá khả năng thực thi nhiệm vụ được thực hiện
định kỳ (qua các bài thi cũng như kiểm tra thực hành).Việc đánh giá được thực hiện bởi Thủ
trưởng trực tiếp, đồng nghiệp cùng cấp và khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả công việc có
thể thực hiện thông qua việc so sánh với một số người khác thực hiện cùng loại việc (trong
cùng bộ phận, cùng ngạch). Đánh giá từ phía khách hàng về đạo đức, thái độ, hành vi có
đúng chuẩn mực nghề nghiệp hay không. Kết quả đánh giá được sử dụng làm cơ sở xem xét
phân công công tác, tiềm năng phát triển, bồi dưỡng hay cho thôi việc. Về công tác đào tạo,
nên chú trọng cả hình thức đào tạo tại nhiệm sở (người có thâm niên công tác lâu năm, giàu
kinh nghiệm, năng lực cao huấn luyện những người mới).
8. Phương pháp quản lý, đánh giá theo mục tiêu công việc (MBO) của một số doanh
nghiệp rất phù hợp với việc quản lý nguồn nhân lực hiện đại theo hệ thống công vụ việc làm.
Theo cách thức này, việc xác định tiêu chí đánh giá (các năng lực giải quyết công việc đối
với từng vị trí) là rất quan trọng; có thể áp dụng cho hệ thống công vụ rất }mở~ góp phần

đưa những người có tài năng ngoài xã hội vào làm việc cho Nhà nước, vận dụng được ưu
điểm của cơ chế thị trường, loại bỏ dần những người làm việc kém hiệu quả ra khỏi bộ máy.
Việc tuyển dụng công chức được đăng tải công khai trên phương tiện thông tin đại chúng,
nêu rõ các tiêu chí, điều kiện cụ thể như: yêu cầu ứng viên phải có hồ sơ lý lịch tốt (có bằng
cấp, trình độ chuyên môn xuất sắc, thâm niên liên quan, có thái độ đúng với công việc), có
năng lực, kỹ năng phù hợp, có khả năng làm việc theo nhóm… và thường được thực hiện
thông qua bộ phận nhân sự chuyên nghiệp, phỏng vấn nhiều vòng. Bộ phận quản lý nhân sự
(HR) phải nắm được công việc của các bộ phận chuyên môn (thường phải luân chuyển, thực
tập ở các bộ phận chuyên môn một thời gian nhất định). Khi được tuyển dụng, ứng viên thực
hiện ký hợp đồng lao động với đơn vị sử dụng công chức, sau đó đưa ứng viên vào nhóm dự
kiến sẽ làm việc cùng để đánh giá khả năng hoà đồng, phối kết hợp. Thời gian thử việc với
ứng viên có thể là 3, 6 tháng, sau đó được ký hợp đồng dài hạn, được nâng lương, được bổ
nhiệm theo ngạch chuyên môn hay quản lý; nhưng khi kết quả đánh giá không đáp ứng, ứng
viên lại trở về vị trí thấp hơn (đi liền với mức lương tương ứng). Việc đánh giá hiệu quả hoạt
động của công chức có thể tham khảo cách thức đánh giá nhân viên khu vực tư, thường dựa
trên các điều khoản của bản hợp đồng đã ký kết.


9. Các quốc gia thành viên ASEAN cần có sự chuẩn bị tốt để xây dựng một cộng đồng
phát triển bền vững. Theo đó, Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, cải cách
chế độ công vụ, công chức; nỗ lực xây dựng đội ngũ công chức giỏi chuyên môn nghiệp vụ
và ngoại ngữ (Anh văn) để tham dự hiệu quả các hoạt động của ASEAN và chủ động hội
nhập quốc tế. Công chức làm công tác hợp tác quốc tế cần hiểu rõ thể chế, quy định, cam
kết, thủ tục của ASEAN, nắm chắc nguyên tắc, quy trình hoạt động của các tổ chức của
ASEAN để tham mưu cho lãnh đạo các cấp chỉ đạo và tham gia hội nhập khu vực và quốc tế
trong lĩnh vực công tác liên quan. Bộ phận hợp tác quốc tế cần chủ động chuẩn bị và cung
cấp các thông tin, tư liệu, chỉ dẫn liên quan đến đất nước, con người, hệ thống chính trị,
hành chính, văn hoá, trang phục, nghi thức,... để tạo thuận lợi cho các đoàn công tác trong
quá trình học tập, sinh hoạt và giao tiếp quốc tế.