Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM ANH THÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC

HUẾ - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” là công trình nghiên cứu độc
lập của riêng tôi. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn đều
có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.
Tác giả Luận văn

Phạm Anh Thông

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo s-au Đại học, Quý
Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt kiến thức, tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu
thực hiện luận văn vừa qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, Thầy giáo
hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện
luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và anh chị em đồng
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng
Bình, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Bình, Quý khách hàng đã tạo điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ
nghiên cứu.
Xin cám ơn những người thân, bạn bè và tập thể học viên lớp cao học quản trị
kinh doanh K18A2 (Khoá 2017-2019) đã hỗ trợ, chia sẻ, động viên tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình hoàn thành chuyên đề, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài
liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi.
Rất mong nhận được những góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cô
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!
TÁC GIẢ

Phạm Anh Thông

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHẠM ANH THÔNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với mục đích: Trên cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV- Bắc Quảng Bình đến năm 2025.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV - Bắc Quảng Bình.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như điều tra
chọn mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Luận văn đã tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
của ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình, thu được 142 phiếu khảo sát đảm bảo chất
lượng để tiến hành phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong phát triển dịch vụ
NHBL, BIDV Bắc Quảng Bình đã đạt được những kết quả nhất định như: Danh
mục sản phẩm ngày càng đa dạng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại, mạng lưới của Chi nhánh và kênh phân phối liên tục được mở rộng, công
tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ được chú trọng và nâng cao.
Bên cạnh đó là một số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính
cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm còn chậm nhất là đối với các sản phẩm
mang tính công nghệ cao, trong phát triển mạng lưới và kênh phân phối còn dè dặt,
chưa mạnh dạn vươn tới các địa bàn xa trung tâm, công tác marketing và chăm sóc
khách hàng còn chưa chuyên nghiệp, bài bản.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV - Bắc

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Quảng Bình
BSMS
CBCNV

– Chi nhánh Bắc Quảng Bình
: Dịch vụ tin nhắn của BIDV
: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DNTDBL

: Dư nợ tín dụng bán lẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

: Giấy tờ có giá

HĐV

: Huy động vốn

IBMB

: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QLKHCN

: Quản lý khách hàng cá nhân

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

POS

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TKTT

: Tài khoản thanh toán

TMCP

: Thương mại Cổ phần

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ....................................................................................... x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................................... 5
CHƯƠNG 1................................................................................................................ 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ......................................................................................................... 5
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........ 5
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại .................................................................. 5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................................... 9
1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại...................... 17
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .. 29
1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

thương mại tại Việt Nam ........................................................................................... 29
1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV- Bắc Quảng Bình trong phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................................... 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 36
CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 37

v


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH ......................................................................................................... 37
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ................................................. 37
2.1.1. Khái quát về BIDV và BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình ............................. 37
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Bắc Quảng Bình ...... 44
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2015-21017 ............................. 47
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại BIDV ................. 47
2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối ............................................................................... 48
2.2.3 Thực trạng phát triển của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Bắc
Quảng Bình ............................................................................................................... 49
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC QUẢNG BÌNH .................................................. 69
2.3.1. Thông tin chung về đối tượng tham gia khảo sát ............................................ 69
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG .......................................................................................... 75
2.4.1 Những kết quả đạt được của chi nhánh ............................................................ 75
2.4.2 Những mặt tồn tại hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 83
CHƯƠNG 3.............................................................................................................. 84

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH ......................................................................................................... 84
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ......................................................................... 84
3.1.1 Mục tiêu ........................................................................................................... 84
3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 84

vi


3.1.2. Định hướng phát triển ..................................................................................... 86
3.2. GiẢi pháp phát triỂn dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BẮC QUẢNG BÌNH ................................... 87
3.2.1 Nhóm giải pháp chung ..................................................................................... 87
3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ .......................................... 92
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 96
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 97
1 Kết luận .................................................................................................................. 97
2 Kiến nghị ................................................................................................................ 98
2.1 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................... 98
2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................... 98
2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 100
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 102
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN VÀ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động sau 7 năm nâng cấp chi nhánh Cấp 1 .............39
Bảng 2.2: Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV- Bắc Quảng Bình ........44
Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Bắc Quảng Bình .............48
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn phân theo khách hàng tại BIDV - Bắc
Quảng Bình năm 2015-2017 .....................................................................................50
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn phân theo kỳ hạn và loại tiền tệ tại
BIDV - Bắc Quảng Bình năm 2015-2017 .................................................................52
Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV trên địa bàn Quảng Bình giai
đoạn 2015 – 2017 ......................................................................................................54
Bảng 2.7: Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại BIDV - Bắc Quảng Bình năm 20152017 ...........................................................................................................................56
Bảng 2.8: So sánh số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ với một số ...........................58
Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán của BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn
2015-2017..................................................................................................................60
Bảng 2.10: Số lượng, doanh thu hoạt động thẻ của BIDV – Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2015-2017 .........................................................................................................60
Bảng 2.11: Quy mô một số dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Bắc Quảng Bình
giai đoạn 2015-2017 ..................................................................................................61
Bảng 2.12: Doanh thu từ phí dịch vụ của BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 20152017 ...........................................................................................................................63
Bảng 2.13: Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2015 -2017 ........................................................................................................64
Bảng 2.14: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV –
Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................66
Bảng 2.15: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Bắc
Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 ...........................................................................68
Bảng 2.16: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV - Bắc Quảng Bình .69

viii


Bảng 2.17. Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng ...........70
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát đánh giá khách hàng về dịch vụ tiền gửi ....................71
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân .................71
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng thanh toán .............72
Bảng 2.21: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm thẻ .......................................73
Bảng 2.22: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................74
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh ......................75

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức ngân hàng BIDV – Bắc Quảng Bình ............................40

x


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngân hàng được coi là huyết mạch của nền kinh tế từng quốc gia và toàn cầu
nó đóng vai trò rất quan trọng trong điều hành kinh tế vĩ mô của một quốc gia. Sự
tăng trưởng của hệ thống Ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ sự phát triển
của nền kinh tế.
Trước sự hội nhập toàn cầu hóa với nền kinh tế Thế giới, các Ngân hàng
Thương mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ
với các Ngân hàng trong nước mà còn các Tập đoàn tài chính, các Ngân hàng nước
ngoài mạnh với tiềm lực và mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, đa dạng về

dịch vụ… Do vậy để tồn tại và phát triển, các NHTM trong nước đã và đang thực
hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ, cung cấp tìm kiếm và hướng tới một thị trường mang tính ổn định và
lâu dài với nền khách hàng bền vững.
Việc cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh các dịch vụ
Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là trong những truyền thống hình thành nên hệ thống
NHTM thế giới. Từ khi hình thành cho đến nay, hoạt động NHBL đang đóng vai
quan trọng tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững đối với các NHTM. Phát triển
dịch vụ NHBL đang là một xu hướng tất yếu khách quan của các NHTM trên toàn
thế giới vì nó mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn cho một nền khách hàng có
tính bền vững lâu dài. Tại Việt Nam, dịch vụ NHBL đã được chú trong đầu tư phát
triển song vẫn còn ở giai đoạn đầu, với nhiều tồn tại hạn chế, đặc biệt tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV - Chi nhánh Bắc
Quảng Bình nói riêng.
Với truyền thống và bề dày lịch sử trên 60 năm trưởng thành và phát triển,
BIDV khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính trên thế giới và khu
vực, là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp
trong nước và nước ngoài. Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam là Ngân hàng được vinh danh “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam “do Tạp
1


chí The Asian Banker bình chọn và trao tặng. Đây là lần thứ tư liên tiếp (20152018) BIDV nhận giải. Phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng, nắm
giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn, tăng 01 bậc
về qui mô dịch vụ thẻ. Để thực hiện yêu cầu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc
Quảng Bình nói riêng cần có chiến lược và những giải pháp hết sức thiết thực nhằm
phát triển, hoàn thiện hoạt động ngân hàng, nhất là lĩnh vực bán lẻ hiện nay.
Đối với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình,
do điều kiện kinh tế xã hội của địa phương chưa phát triển nên tỷ trọng doanh thu,

hiệu quả trong hoạt động bán lẻ chưa cao so với toàn hệ thống, điều kiện phát triển
dịch vụ bán lẻ gặp nhiều khó khăn. Câu hỏi đặt ra cần giải quyết là: Cơ sở lý luận và
thực tiễn hoạt động dịch vụ bán lẻ ra sao? Thực trạng của lĩnh vực này ở tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Quảng Bình Như thế
nào? Cần có những giải pháp gì để đẩy mạnh hoạt động này tại Ngân hàng? Đó là
những vấn đề rất cấp thiết cần được giải đáp và cũng là lý do tôi lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn
vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV- Bắc Quảng Bình đến năm 2025.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của Ngân hàng
Thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Bắc
Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Bắc
Quảng Bình đến năm 2025.

2


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Bắc Quảng Bình.
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn hoạt động của BIDV - Bắc
Quảng Bình.

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
- Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại BIDV – Bắc Quảng Bình đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu
- Nguồn số liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo thường niên của BIDV, BIDVBắc Quảng Bình, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Chi nhánh Quảng Bình qua các
năm 2015-2017; Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tiến hành thu thập thông tin từ các
website, sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo
trình có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Nguồn số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV- Bắc Quảng Bình về các vấn đề liên quan
đến dịch vụ NHBL. Cụ thể, với mục đích chủ yếu chỉ xem ý kiến nhận xét của
khách hàng như thế nào về vấn đề thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV - Bắc Quảng
Bình nên chúng tôi tiến hành khảo sát 150 khách hàng cá nhân tới giao dịch tại 6 địa
điểm giao dịch của Chi nhánh bằng các phiếu khảo sát in sẵn.
Về phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo
phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95%, sai số chọn
mẫu (e) không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Kích cỡ mẫu cho nghiên cứu được xác
định theo công thức (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [14]:

3


Trong đó, n là kích cỡ mẫu dự tính, Z là giá trị tương ứng của miền thống kê.
Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96; p = 0,5 (cho kích cỡ mẫu lớn nhất); e: sai số cho
phép (10%). Kết quả số quan sát trong mẫu theo công thức là 96. Để đảm bảo số
lượng bảng hỏi thu về đầy đủ, nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 bảng hỏi. Kết quả
thu về được 142 bảng hỏi đủ chất lượng để tiến hành phân tích.
- Thời gian thực hiện khảo sát là từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.
- Xử lý số liệu: Việc xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với sự hỗ trợ

của các phần mềm EXCEL, SPSS.
 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Tác giả sử dụng một số phương pháp chủ yếu như sau:
- Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo
tổng kết của BIDV, BIDV- Bắc Quảng Bình, NHNN Quảng Bình...; thống kê ý kiến
đánh giá của khách hàng cá nhân về các câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHBL của
chi nhánh được đề cập trong phiếu khảo sát.
- Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích
như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Quảng Bình qua các
năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn
chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình

4


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò
mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009 của Chính phủ, Ngân
hàng thương mại (NHTM) là “Ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy
định của Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) và quy định khác của pháp luật” [2].
Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 đã định nghĩa về NHTM thông qua định
nghĩa “ngân hàng” và “hoạt động ngân hàng”. Theo đó, tại khoản 2 Điều 4 quy
định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác xã”. Khoản 12 Điều 4 quy định: “Hoạt động ngân hàng là
việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Khái niệm
NHTM đã được định nghĩa tại khoản 3 Điều 4 như sau: “NHTM là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9].
Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại của Phan Thị Cúc (2008):
“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện

5


nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế” [3].
Khái niệm về NHTM theo quan điểm của pháp luật hay của các nhà kinh tế ở
các quốc gia khác nhau không hoàn toàn giống nhau mặc dù có những điểm tương
đồng. Tuy nhiên, dù các định nghĩa về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng

nhìn chung lại, chúng ta thấy rằng bản chất NHTM được hiểu là: NHTM là một
doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán, thực
hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác nhau vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển
chung của toàn bộ nền kinh tế.
1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Đăng Dờn, Phan Khoa Cương (2016) [5], hệ thống NHTM có
những vai trò cơ bản sau đây:
 Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Các ngân hàng thương mại đứng ra huy động nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời
nhàn rỗi ở các tổ chức, cá nhân, thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng,
NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất
xã hội.
 Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM là chiếc cầu nối giữa các doanh
nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh
nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá
trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh
nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.
 Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước thực hiện điều
tiết vĩ mô nền kinh tế
Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế
trong việc thực thi các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử
dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu

6


sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM
chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và

NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý.
Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc
dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng
một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều
tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
 Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế
Thông qua các hoạt động kinh doanh như ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu,
thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy
hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển. Đồng thời, thông qua các
hoạt động này, hệ thống NHTM đã tham gia thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính
trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn cho nền
kinh tế. Theo Nguyễn Đăng Dờn, Lý Hoàng Ánh (2014), với sự phát triển kinh tế và
công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng
và phong phú hơn, song NHTM vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau [4]:
 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn (HĐV) đây là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất,
ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Vốn được ngân hàng huy động
dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát
hành giấy tờ có giá… Mặt khác, trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng
còn tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu
phát triển kinh tế của địa phương và cả nước. Hoạt động huy động vốn của ngân
hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng
chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần
kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

7

 Hoạt động tín dụng
Ngân hàng thương mại được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN.
- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình
thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung và dài hạn.
- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện
hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín
và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của Ngân hàng thương mại bao
gồm các hoạt động:
Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong
nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch
vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…
 Các hoạt động khác
NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần;
tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng
dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá. Để thanh toán nhanh
chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng còn đưa ra cho khách hàng nhiều
hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,…Mặt khác, các
NHTM còn tiến hành môi giới, mua bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý
phát hành chứng khoán cho các công ty. Ngoài ra, ngân hàng còn được quyền ủy
thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng,
kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của NHNN...

8


1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bởi
các nhà khoa học tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn
Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là NHBL) được định nghĩa
như sau: “Là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” [7].
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ
NHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Tô Khánh Toàn, 2014) [13].
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes: “NHBL là hoạt
động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân
được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng.
Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn,
tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ
khác” (Hồ Sỹ Chiến, 2017) [1].
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có thể hiểu dịch vụ
NHBL là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Cụ thể hơn, dịch vụ NHBL được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng những nhu
cầu khác nhau về kinh doanh, sinh lời và cất giữ tài sản, … và ngân hàng thu chênh

lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí tự động qua dịch vụ ấy.
Mặc dù có nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL, nhưng chúng ta có thể đi đến
một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ NHBL: “Dịch vụ NHBL là việc

9


cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
thông tin, điện tử viễn thông”.
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị trường
tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Do vậy không chỉ các
NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ và đặc biệt
quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ NHBL để không bị chậm chân so với các
Ngân hàng khác. Trên thực tế, mỗi NHTM có các Chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL khác nhau dựa vào: Phát triển mạng lưới của mình; Phát triển các dịch vụ
mới dựa trên công nghệ; Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân
phối và tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ. Bức tranh hoạt động ngân hàng sẽ
được vẽ lại khá đậm với việc các NHTM chuyển hướng sang các SME và bán lẻ;
các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới nhiều hình
thức, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ
NHBL sẽ là một trong những đích ngắm của họ (Tô Khánh Toàn, 2014) [13].
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL của NHTM thường có những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các khách hàng
cá nhân. Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng
này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng
các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Thứ hai, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục

vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, như:
thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí gần như khi
phục vụ một khách hàng của dịch vụ bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao
dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao
dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là rất đáng kể.

10


Thứ ba, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi
giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường
xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và
có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.
Thứ tư, dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Đối tượng của dịch vụ
NHBL chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết,
tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Thứ năm dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện
đại. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT), và yêu cầu
ngày càng đa dạng của đối tượng khoa học công nghệ, gia tăng áp dụng công nghệ
là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của
các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong
dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các
sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho
vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau
Thứ sáu, danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng và tiện ích:
kinh tế càng phát triển, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng nhiều
hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế và cung cấp các sản phẩm dịch

vụ NHBL đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định
rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn, ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi
ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít
rủi ro.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội
bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng
dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của

11


họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa
qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã
trụ vững trong khi nhiều ngân hàng lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt
động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều
phát triển hoạt động NHBL [8].
 Đối với nền kinh tế
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng là ảnh hưởng rất lớn đến phát triển
dịch vụ bán lẻ. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản
phẩm DVBL càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp
nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày cảng
mở rộng đối với nhóm DVBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi
nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của

đất nước. Do dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong khu vực dân cư, nên
các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả vào việc phát triển sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng từ đó góp phần nâng cao đời sống dân cư. Dịch vụ NHBL còn thu hút
được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: dịch vụ kiều hối,
chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc
gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc
thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại như
dịch vụ thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng
văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
ngành dịch vụ khác như điện, nước, bưu chính viễn thông…
Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ

12


đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
Tóm lại, sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến
chuyển về chất lượng tiêu dùng, khả năng tích lũy của dân chúng, mở rộng quy mô
sản xuất, kinh doanh. Và đây chính là những yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển
thị trường dịch vụ tài chính, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ [8].
 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở
rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách
hàng cũ từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân với số lượng
lớn, là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông
tin nhanh và rộng. Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ tiết

kiệm chi phí quảng cáo trong việc mở rộng khách hàng.
- Tạo nguồn vốn chủ đạo và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng
Khách hàng cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh
mẽ. Nguồn huy động từ dân cư luôn có tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong
tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày
một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của NHTM.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm
năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối
tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để
nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới,
rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật… và cũng từ đó vị thế
của ngân hàng ngày càng được nâng cao.
- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng
Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu như thu từ lãi cho vay, thu từ các loại
phí dịch vụ… lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị
trường có biến động mạnh. Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối

13


lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào
các khách hàng lớn và như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn [8].
 Đối với khách hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Với hệ thống kho két và các quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, ngân hàng là nơi an
toàn để các cá nhân và hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Thông qua các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng có thể tiết
kiệm được nhiều thời gian và được hưởng lợi ích trên nhiều mặt.

Ví dụ, thông qua dịch vụ BIDV smart Banking, khách hàng có thể chuyển
tiền như mong muốn chỉ bằng vài thao tác trên máy điệnt thoại mà không cần phải
đi đâu xa.
Nhờ sự liên kết của ngân hàng với các ngành nghề khác trong nền kinh tế,
việc thanh toán của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhanh
chóng và thuận tiện hơn rất nhiều do khách hàng không cần mang theo tiền mặt, từ
đó làm giảm nguy cơ bị cướp giật tiền, tiền giả, tiền rách hoặc khách hàng có thể
mua bán hàng hóa qua hệ thống trực tuyến. Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm ở
các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, khu du lịch…. Với các sản phẩm bán chéo, khách
hàng còn có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa.
Ngày nay, cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, ngân
hàng đã đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tự
động cho phép khách hàng tiếp cận tới dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên
thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện
và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình.
- Dịch vụ Ngân hàng thương mại mang lại sự an toàn cho khách hàng thông
qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật
nghiệp vụ chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ… ngân hàng là nơi an toàn nhất để
các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.

14