HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN TRỊ rủi RO TRONG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ min
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (885.22 KB, 158 trang )
ng
Tr
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
ai
HAè THậ KHAẽNH PHặNG
c K
ho
h
in
HOAèN THIN CNG TAẽC QUAN TRậ RUI
RO TRONG DậCH VU NGN HAèNG IN Tặ
TAI NGN HAèNG THặNG MAI Cỉ PHệN
NGOAI THặNG VIT NAM CHI NHAẽNH
HU
H
tờ
uờ
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T
HU, 2017
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
ng
Tr
TRặèNG AI HOĩC KINH T
HAè THậ KHAẽNH PHặNG
ai
CHUYN NGAèNH
in
c K
ho
HOAèN THIN CNG TAẽC QUAN TRậ RUI
RO TRONG DậCH VU NGN HAèNG IN Tặ
TAI NGN HAèNG THặNG MAI Cỉ PHệN
NGOAI THặNG VIT NAM CHI NHAẽNH
HU
h
: QUAN TRậ KINH DOANH
MAẻ S
60 34 01 02
:
tờ
H
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T
HU, 2017
uờ
NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: TS. HOAèNG TRIU
HUY
̀ng
ươ
Tr
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn không sao chép bất
Đ
kỳ một công trình nghiên cứu nào.
ại
̣c K
ho
Tác giả luận văn
Hà Thị Khánh Phương
h
in
́H
tê
́
uê
i
̀ng
ươ
Tr
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Đ
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
ại
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Triệu Huy - người
ho
Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng
̣c K
TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá
trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn
thành luận văn này.
in
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
h
Tác giả luận văn
́H
tê
Hà Thị Khánh Phương
́
uê
ii
̀ng
ươ
Tr
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: HÀ THỊ KHÁNH PHƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2015 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRIỆU HUY
Đ
Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ại
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
ho
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) là ngân hàng tiên phong
trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, với các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung
̣c K
cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di
động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng toàn cầu. Từ khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho đến nay, VCB đã phải đối
in
mặt với những rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng ít nhiều đến uy
tín và hiệu quả kinh doanh. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phhải có sự quan tâm thích
h
đáng đến hoạt động quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Là chi
nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng không nằm
tê
ngoài xu hướng đó.
́H
Trong bối cảnh như vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy sự cần thiết của
việc hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho
uê
hoạt động dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ngày càng an toàn, hiệu quả tôi đã
chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tham
khảo ý kiến chuyên gia (DELPHI) và các văn bản pháp luật có liên quan. Nghiên
iii
́
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế” làm
̀ng
ươ
Tr
cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu để suy rộng kết quả cho tổng thể, thu được 150
bảng hỏi hợp lệ. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thu thập số liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Đ
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về
công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Làm rõ thực trạng
ại
công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB – CN
Huế giai đoạn 2014 – 2016, từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện
ho
hơn công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế đến
năm 2020.
h
in
̣c K
́H
tê
́
uê
iv
̀ng
ươ
Tr
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ACB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
ATM
Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
BH
Bảo hiểm
Đ
BIDV
Bảo hiểm tiền gửi
BHTG
CN
ại
CMND
Chứng minh nhân dân
Chi nhánh
ho
Công nghệ thông tin
CSDL
Cơ sở dữ liệu
Eximbank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu
DongA
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á
DELPHI
Phỏng vấn chuyên gia
ĐH
Đại học
HCM
Hồ Chí Minh
LĐ
Lao động
Maritimebank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
PIN
Personal Identification Number
h
in
̣c K
CNTT
́H
tê
Point of Sale
́
POS
uê
Mã số định danh cá nhân
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PGD
Phòng giao dịch
PGS. TS
Phó Giáo Sư. Tiến Sĩ
QĐ
Quyết định
Sacombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
v
̀ng
ươ
Tr
SMS
Short Message Services
Tin nhắn
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
TMCP
Thương mại cổ phần
TP
Thành phố
TT
Thông tư
USD
Đ
Techcombank
United States Dollar
ại
Đô la Mỹ
VCB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương
ho
VIB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
VPBank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh
̣c K
vượng
Vietinbank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
VCB – CN Huế
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi
VND
in
nhánh Huế
Việt Nam Đồng
h
́H
tê
́
uê
vi
̀ng
ươ
Tr
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................v
Đ
MỤC LỤC.................................................................................................................vii
ại
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ ......................................................xi
ho
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1
1. Tính cấpthiết của đề tài ...........................................................................................1
̣c K
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Đóng góp của đề tài.................................................................................................8
in
6. Kết cấu luận văn......................................................................................................9
h
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH
tê
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...................................................................................10
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHĐT.............................................................................10
́H
1.1.1. Khái niệm về NHĐT .......................................................................................10
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ NHĐT ..........................................................................10
uê
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .........................................................................12
1.1.4. Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ NHĐT trong hệ thống
́
ngân hàng ..................................................................................................................14
1.2. Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT............................................................................17
1.2.1. Khái niệm rủi ro và các loại hình rủi ro của dịch vụ NHĐT ..........................17
1.2.2. Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT.........................................................................22
1.2.3. Các yếu tố cần lưu ý trong quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ..............................27
vii
̀ng
ươ
Tr
1.2.4. Các tiêu chí đo lường rủi ro dịch vụ NHĐT ................................................29
1.3. Thực trạng quản trị rủi ro hiện nay về dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại Việt
Nam ...........................................................................................................................30
1.3.1. Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT trên thế giới..............................30
1.3.2. Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ............................31
Đ
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
ại
NAM – CHI NHÁNH HUẾ......................................................................................36
2.1. Giới thiệu tổng quan về VCB – CN Huế ...........................................................36
ho
2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động của VCB – CN Huế......................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VCB – CN Huế ...............................................................37
̣c K
2.1.3. Tình hình lao động của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 ....................38
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 ..40
2.2. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế..................................................45
in
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế ................................46
2.2.2. Kết quả giao dịch qua dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ...........................49
h
2.3. Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế ..........................51
2.3.1 Cơ chế quản lý và vận hành dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.....................51
tê
2.3.2. Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.....................................63
́H
2.4. Kết quả khảo sát về hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Huế ............................................................................................................................67
uê
2.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .........................................................................67
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................71
2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .....................................................................78
2.4.5. Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – Huế thông qua
thống kê mô tả giá trị trung bình của các nhân tố .....................................................81
2.5. Đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế82
2.5.1. Thuận lợi .........................................................................................................82
viii
́
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................74
̀ng
ươ
Tr
2.5.2. Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân ................................................................86
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ................................88
3.1. Định hướng phát triển và tầm nhìn của VCB – CN Huế đến năm 2020 ...........88
Đ
3.1.1. Định hướng phát triển chung ..........................................................................88
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ............................................................89
ại
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Huế ............................................................................................................................90
ho
3.2.1. Nhóm giải pháp cho quản trị, điều hành .........................................................90
3.2.2. Nhóm giải pháp kỹ thuật .................................................................................92
̣c K
3.2.3. Nhóm giải pháp quản lý rủi ro về pháp lý và uy tín........................................94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................97
1. Kết luận .................................................................................................................97
in
2. Kiến nghị ...............................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100
h
PHỤ LỤC................................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG
tê
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
́H
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH
́
uê
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
ix
̀ng
ươ
Tr
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1:
Tình hình an ninh mạng bất ổn ở Việt Nam trong thời gian qua ........32
Bảng 2.1:
Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –
CN Huế qua 3 năm (2014 -2016) ........................................................39
Bảng 2.3:
Cơ cấu dư nợ của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016 ..................43
Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CN Huế giai đoạn 2014-
ại
Bảng 2.4:
Tình hình huy động vốn của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016 .41
Đ
Bảng 2.2:
2016 .....................................................................................................44
Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2014 – 2016......46
Bảng 2.6:
Tình hình phát triển các loại thẻ của VCB – CN Huế giai đoạn 2014-
ho
Bảng 2.5:
Bảng 2.7:
̣c K
2016 .....................................................................................................48
Doanh số giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Huế giai đoạn 2014-2016 ....................................................................49
Bảng 2.8:
Doanh số giao dịch của các loại thẻ VCB - CN Huế giai đoạn 2014-
in
2016 .....................................................................................................50
Bảng 2.9:
So sánh chế độ bảo mật của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa
h
Thiên Huế ............................................................................................61
Số lần xảy ra rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai đoạn
tê
Bảng 2.10:
2014 – 2016 .........................................................................................64
́H
Bảng 2.11:
Phân loại các rủi ro xảy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................65
Giá trị thiệt hại do rủi ro gây ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN
uê
Bảng 2.12:
Huế giai đoạn 2014-2016 ....................................................................66
Thống kê mô tả mẫu khảo sát..............................................................67
Bảng 2.14:
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................72
Bảng 2.15:
Kiểm định KMO và Bartlett'st ............................................................75
Bảng 2.16:
Ma trận xoay nhân tố...........................................................................76
Bảng 2.17:
Kết quả phân tích mô hình hồi quy .....................................................80
Bảng 2.18:
Giá trị trung bình của các nhân tố .......................................................81
x
́
Bảng 2.13:
̀ng
ươ
Tr
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1:
Mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT .......................................5
Sơ đồ 2.1:
Tổ chức bộ máy quản lý VCB – CN Huế ....................................................37
Sơ đồ 2.2:
Thống kê ý kiến về việc khách hàng gặp sự cố khi sử dụng NHĐT............69
Sơ đồ 2.3:
Thống kê đánh giá của đối tượng khảo sát đối với các sự cố mà khách hàng
Đ
gặp nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT .................................................69
Thuận lợi của VCB – CN Huế trong công tác quản trị rủi ro NHĐT ..........70
ại
Sơ đồ 2.4:
h
in
̣c K
ho
́H
tê
́
uê
xi
̀ng
ươ
Tr
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự
phát triển của nền kinh tế và đời sống của người dân. Bên cạnh đó,cùng với sự phát
triển của công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, các sản phẩm
Đ
dịch vụ ngân hàng điện tử(NHĐT) ngày càng đa dạng và dần thay thế thói quen
dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân.
ại
NHĐTlà phương tiện thanh toán hữu ích, thuận tiện, tiết kiệm được chi phí về
thời gian và tiền bạc. Chính vì vậy, đây là phương thức thanh toán được nhiều người
ho
dân lựa chọn vì tính ưu việc của nó và phù hợp với xã hội hiện đại. Phát triển dịch vụ
NHĐTlà xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại phát triển kinh tế hiện
̣c K
đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu.
Tuy nhiên, trong lĩnh vực tài chính, mỗi công cụ thanh toán cung cấp đến
khách hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật, an toàn là trên hết.
in
Đây là sản phẩm tài chính gắn liền với công nghệ nên công tác giảm thiểu rủi ro là
hết sức quan trọng.
h
Trong môi trường công nghệ phát triển không ngừng, các chính sách quản lý
tầm vĩ mô của nhà nước có những thay đổi, điều chỉnh, các hoạt động gian lận của
tê
các đối tượng tội phạm trong lĩnh vực NHĐT ngày càng tinh vi,... đòi hỏi các ngân
hàng luôn có những quy trình quản trị để giảm thiểu rủi ro cụ thể để đánh giá thường
́H
xuyên nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, đảm bảo tính an toàn cao
nhất cho khách hàng nhằm nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu của đơn vị và sự tin
uê
cậy của khách hàng.
Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng và bảo
được thời gian, chi phí và tiện nghi cho khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh, đa
dạng hóa sản phẩm của ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: như vậy đối với
nền kinh tế nó góp phần làm tăng trưởng quá trình lưu thông tiền tệ, hàng hóa và
nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần
thúc đẩy sự phát trển kinh tế thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
1
́
mật. Những lợi ích cơ bản của NHĐT đối với khách hàng và ngân hàng là tiết kiệm
̀ng
ươ
Tr
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)là ngân hàng tiên phong
trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, với các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung
cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di
động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng toàn cầu. Từ khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho đến nay, VCB đã phải đối
Đ
mặt với những rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng ít nhiều đến uy
tín và hiệu quả kinh doanh. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phhải có sự quan tâm thích
ại
đáng đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Là chi nhánh
thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng không nằm ngoài
ho
xu hướng đó.
Trong bối cảnh như vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy sự cần thiết của
̣c K
việc hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho
hoạt động dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ngày càng an toàn, hiệu quả tôi đã
chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
in
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế của mình.
h
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
tê
Nghiên cứu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về công tác quản trị rủi ro trong
́H
dịch vụ NHĐT của ngân hàng VCB – CN Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
góp phần hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản trị rủi ro trong dịch vụ
NHĐT.
- Phân tích thực trạng quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB –
CN Huế giai đoạn 2014 – 2016.
- Đề xuất một số giải nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị rủi ro trong dịch
vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế đến năm 2020.
2
́
uê
VCB – CN Huế.
̀ng
ươ
Tr
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế.
Phạm vi nghiên cứu
Đ
- Phạm vi không gian và thời gian:
Nghiên cứu công tác quản trị rủi ro tại ngân hàng VCB – CN Huế trong giai
ại
đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Điều tra thu thập số liệu sơ cấp trong khoảng thời
gian từ 10/02/2017 đến 10/04/2017.
ho
- Phạm vi nội dung:
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
̣c K
NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế và các hoạt động có liên quan.
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
in
Số liệu thứ cấp:
h
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng Kế toán nội bộ của VCB – CN Huế
về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng nguồn vốn, tài sản, nhân sự… Bên
tê
cạnh đó, nghiên cứu còn thu thập số liệu từ Phòng Kiểm tra giám sát tuân
thủ, các báo cáo từ các phòng giao dịch của VCB – CN Huế trên địa bàn về
́H
các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB –
CN Huế.
uê
- Các tài liệu liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT trên các
tạp chí khoa học trong và ngoài nước, trang web trực tuyến và các khóa luận
́
trước.
Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp của luận văn được thu thập chủ yếu thông qua việc điều tra
cán bộ nhân viên có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB
– CN Huế. Trước hết, kỹ thuật thảo luận nhóm focus group được luận văn áp dụng
để tham vấn ý kiến của một số cán bộ nhân viên của VCB – CN Huế để điều chỉnh,
3
̀ng
ươ
Tr
bổ sung các khái niệm quan sát dùng để đo lường các nhân tố nghiên cứu. Tiếp đến,
luận văn sử dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn ý kiến từ những chuyên gia có
chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học, quản trị rủi do
dịch vụ NHĐT nhằm có cái nhìn tổng quát, sâu hơn và đầy đủ hơn về vấn đề nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để luận văn thiết kế bảng hỏi và đưa vào
Đ
nghiên cứu chính thức.
- Thiết kế phiếu khảo sát
ại
Phiếu khảo sát được thiết kế riêng dành cho đối tượng điều tra là cán bộ nhân
viên có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.
ho
Phiếu khảo sát gồm 3 phần chính. Phần một bao gồm những câu hỏi để xác định
những thông tin chung của mẫu nghiên cứu, bao gồm: số năm kinh nghiệm của cán
̣c K
bộ, nhân viên, số lần tham gia các khóa đào tạo, tập huấn nghiệp vụ của VCB liên
quan đến quản trị rủi ro NHĐT trong một năm trở lại đây, những thuận lợi, khó
khăn trong quản trị rủi ro NHĐT của VCB – CN Huế, cũng như những sự cố mà
in
khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Phần
hai là đánh giá của cán bộ nhân viên đối với các khía cạnh của quản trị rủi ro dịch
h
vụ NHĐT của VCB – CN Huế, bao gồm (i) quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng,
(ii) quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng và (iii) quản trị rủi ro đối với bên
tê
thứ ba. Phần cuối cùng là thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát.
́H
Trên thực tế, mặc dù dịch vụ NHĐT đã ra đời một khoảng thời gian, nhưng
hầu như có rất ít đề tài nghiên cứu về quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT (phần nhiều
uê
là đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng). Do đó, luận văn đã căn cứ
vào sự tham vấn của các chuyên gia là giám đốc, phó giám đốc và những cán bộ có
các ngân hàng lớn trên địa bàn, các văn bản pháp luật có liên quan, đặc biệt là (i)
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của ngân hàng nhà nước(NHNN) ban hành về
các nguyên tắc quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT [15], (ii) Thông tư số
35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho cung cấp dịch vụ ngân hàng
trên Internet của NHNN ban hành [16] và (iii) Quyết định số 168/2007/QĐ-HĐQT
4
́
kinh nghiệm trong việc quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế và một số
̀ng
ươ
Tr
về việc ban hành Chính sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử của
VCB[17]. Theo đó, mô hình luận văn sử dụng để đánh giá công tác quản trị rủi ro
dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế được mô tả như sau:
Đ
Quản trị rủi ro
trong giao dịch
với khách hàng
Quản trị rủi ro
đối với bên thứ
ba
ại
Quản trị rủi ro
nội bộ ngân
hàng
ho
̣c K
Quản trị rủi
ro NHĐT
in
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
Nguồn: Mô hình đề xuất của luận văn
h
Dựa trên mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT như trên, luận
tê
văn đã tiến hành xây dựng thang đo đánh giá công tác quản trị dịch vụ NHĐT của
VCB – CN Huế, bao gồm 21 biến quan sát thuộc các thành phần đo lường:
•
Ngân hàng đã xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước khi
Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh khi thực hiện hoạt
Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu quả của hoạt động NHĐT
thông qua các tiêu chí cơ bản tối thiểu một năm một lần.
•
Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận,
từng nhân viên tham gia vào một quy trình của hoạt động NHĐT.
•
Ngân hàng có các biện pháp quản lý từng loại rủi ro cụ thể phát sinh
5
́
động NHĐT và biện pháp quản lý rủi ro tương ứng.
•
uê
triển khai hoạt động NHĐT.
•
́H
Quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng:(7 biến quan sát)
̀ng
ươ
Tr
trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu
bên thứ ba phải áp dụng các biện pháp tương tự.
•
Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch
NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác.
•
Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán
Đ
nội bộ phù hợp với đặc điểm của hoạt động NHĐT.
Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng:(6 biến quan sát)
ại
•
Ngân hàng đã tiến hành phân loại giao dịch, những giao dịch quan trọng
phải được người có thẩm quyền tại từng bộ phận kiểm tra, giám sát và phải
ho
được kiểm tra, giám sát giữa các bộ phận chức năng trong nội bộ ngân hàng.
•
Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác,
̣c K
giúp khách hàng có được sự hiểu biết, đánh giá đúng về khả năng và thực
trạng của ngân hàng, về các quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
•
Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp nhận và
•
in
xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng.
Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin, tài khoản,
h
phạm vi và giới hạn được phép giao dịch của khách hàng.
•
Ngân hàng xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn
Ngân hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả mạo, sửa đổi những
́H
•
tê
của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch.
thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính và các cam kết liên quan đến quyền lợi,
Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba:(4 biến quan sát)
Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những rủi ro có thể phát sinh; có
kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ do bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn.
•
Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về an ninh, bảo mật khi nhân viên của bên
thứ ba được phép tiếp cận với hệ thống NHĐT.
•
Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của các bên
trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm
6
́
•
uê
nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng.
̀ng
ươ
Tr
tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ
kỹ thuật của bên thứ ba và có quyền yêu cầu bên thứ ba thực hiện kiểm toán
độc lập khi cần thiết.
•
Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự cố, các vấn đề tiềm ẩn
trong quan hệ với bên thứ ba trong hoạt động NHĐT để có biện pháp quản lý
Đ
rủi ro thích hợp.
Quản trị rủi ro đối với dịch vụ NHĐT:(4 biến quan sát)
ại
Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực hiện tốt.
•
Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được đảm bảo.
•
Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng thực hiện tốt.
•
Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT được thực hiện
- Phương pháp chọn mẫu
̣c K
tốt.
ho
•
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát
in
trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc [4]: số mẫu cần thiết để
h
phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều
tra chính thức là 21 biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
tê
≥ 5 × 21 ≥ 105
́H
Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 105 mẫu, để đảm
bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số
hành phân tích.
- Đối với dữ liệu thứ cấp: thực hiện việc sắp xếp, phân loại theo thời gian, theo
từng nội dung cụ thể và tiến hành mã hóa các số liệu này theo chủ đề.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: làm sạch số liệu bằng cách loại bỏ những phiếu
không hợp lệ và sử dụng phầm mềm SPSS để mã hóa các loại số liệu trên.
Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý thông qua phần mềm SPSS 22 để mã
7
́
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
uê
lượng là 165. Kết quả, luận văn thu được 150 bảng hỏi đảm bảo chất lượng để tiến
̀ng
ươ
Tr
hóa, làm sạch số liệu, xác định và phân tích các đánh giá đối với công tác quản trị
rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế.
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
-
Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 22.0
-
Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau
Đ
khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để
đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích
ại
nhân tố khám phá).
-
Thống kê ý kiến của ngân hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại
ho
lượng như tần số, tần suất…
-
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong
CN Huế.
-
̣c K
thang đo các nhân tố ảnh hưởng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB –
Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố
in
khám phá EFA với nhân tố quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Huế.
h
5 Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ có một số đóng góp nhất định về mặt lý
tê
luận và thực tiễn sau:
́H
- Về mặt lý luận:Đề tài này nhằm phân tích hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ
bản về hoạt động quản trị rủi ro trong NHĐT của ngân hàng VCB - CN Huế. Hệ
uê
thống số liệu phân tích đánh giá dựa trên nguồn báo cáo và điều tra. Do đó, kết
quả và nội dung của đề tài này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo về
- Về mặt thực tiễn:Kết quả của đề tài nghiên cứu này là một nguồn thông tin
dữ liệu để các nhà quản lý của ngân hàng VCB – CN Huế đưa ra các chiến
lược kinh doanh, quyết định phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế và tầm
nhìn chiến lược kinh doanh của Ngân hàng trong tương lai.
8
́
lĩnh vực quản trị rủi ro của NHĐT trong các ngân hàng thương mại Việt Nam.
̀ng
ươ
Tr
6 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm có 3 phần chính
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT
Đ
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng VCB – CN Huế
ại
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
NHĐT tại tại ngân hàng VCB – CN Huế
h
in
̣c K
ho
Phần III: Kết luận
́H
tê
́
uê
9
̀ng
ươ
Tr
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT
Đ
1.1.1 Khái niệm về NHĐT
Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic
ại
banking” được sử dụng khá phổ biến. Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng
sự (2008) thì NHĐT là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể
ho
thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải
đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [27]. Theo quan điểm của Hội đồng giám định
̣c K
tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ NHĐT sẽ cung cấp một cách tự động các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách
hàng thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách
hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao
in
dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng
h
công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet.
Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị
tê
thông tin hiện đại như máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ
́H
cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động
(automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale –
POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng” [24].
uê
Tóm lại, NHĐT chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một
́
ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ ngân hàng
được thực hiện bằng điện tử.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Cùng với việc phát triển NHĐT thì các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát
triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới. Có thể nói, các dịch vụ NHĐT
10
̀ng
ươ
Tr
chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển
của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT.
Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ NHĐT là “các dịch vụ
và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông
Đ
qua các kênh điện tử” [28]. Theo Tạp chí The Australian Banker cho rằng “Dịch vụ
NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch
ại
vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [26].
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009) [11]:
ho
“Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng
truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
̣c K
thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản
phẩm dịch vụ mới. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương
tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền
in
tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân
hàng qua mạng nội bộ.”
h
Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các
tê
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng
́H
ký sử dụng các dịch vụ mới [18]. Cụ thể hơn, NHNN Việt Nam cũng đã đưa ra định
nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện
uê
ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng
thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy
NHĐT” [22].
Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch
vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và
ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện.
11
́
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ
̀ng
ươ
Tr
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện
thoại)
Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần
dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng
Đ
điện thoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone Banking để nghe được
các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và
ại
thậm chí thực hiện được một số giao dịch. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy
vấn thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
ho
Cụ thể, Phone Banking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại ngân
hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím
̣c K
chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động
hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động
24/24 giờ trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách
in
hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết [14].
Dịch vụ ngân hàng Call center
h
Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Cụ thể, do quản lý
dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số điện
tê
thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin
́H
cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, Call
Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng
uê
thông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng.Trong quá khứ, nhược điểm của
phương pháp này là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã
́
được bán tự động [8].
Dịch vụ ngân hàng Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin
tàikhoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không
cầnđến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết
12
