Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KIỀU THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KIỀU THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THẾ SAO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trường
tài chính ngân hàng Việt Nam những năm gần đây phát triển khá sôi động nhưng
cũng đem đến nhiều thách thức cho các Ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh đó,
đòi hỏi các Ngân hàng phải nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút tiền gửi dân cư,
bởi lẽ đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn của
Ngân hàng thương mại (NHTM). Để đạt được mục tiêu đó, một trọng những biện
pháp chiến lược đó là nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) tiền gửi tiết kiệm. Từ
thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi
nhánh Nam Gia Lai” với mong muốn tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến
CLDV tiền gửi tiết kiệm, từ đó có giải pháp nâng cao CLDV tại BIDV Chi nhánh
Nam Gia Lai nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng khả năng
cạnh tranh của Ngân hàng.
Trên cơ sở kế thừa các mô hình CLDV và các nghiên cứu liên quan, kết hợp
thực tế hoạt động tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, tác giả đã xây dựng mô hình
nghiên cứu gồm 5 thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam

Gia Lai. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiện
bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệu
chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh
Nam Gia Lai. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để
kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21.0.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến CLDV tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, mức độ ảnh hưởng (hệ số Beta chuẩn hóa)
giảm dần theo thứ tự: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu
hình, (5) Giá dịch vụ. Các thành phần CLDV này giải thích được 87,3% sự thay đổi


ii

trong đánh giá của khách hàng đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh
Nam Gia Lai. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với
tổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu trên là cơ sở để tác giả kiến nghị các giải
pháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Kiều Thị Minh Nguyệt


iv

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Khoa
sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi
trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô
trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá
trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Trần Thế Sao vì những hướng
dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách
hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018
Tác giả

Kiều Thị Minh Nguyệt


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài .........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3

1.6.

Đóng góp của đề tài .....................................................................................4

1.7.

Kết cấu của đề tài .........................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5
2.1.

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng ................................................................5
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ......................................................5
2.1.2. Dịch vụ Ngân hàng..............................................................................6

2.2.

Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ......................................................8
2.2.1. Khái niệm ............................................................................................8
2.2.2. Phân loại ..............................................................................................9


vi

2.2.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với Ngân hàng ..............................10
2.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .....10
2.3.

Các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................15
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ..................15
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .............................18
2.3.3. Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000) .............................................18
2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) .............19

2.4.

Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................23
3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................23
3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................24
3.3. Nghiên cứu định tính .....................................................................................26
3.3.1. Mục tiêu ...............................................................................................26
3.3.2. Phát triển thang đo ...............................................................................27
3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính ...............................................................29
3.4. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................30
3.4.1. Mục tiêu ...............................................................................................30
3.4.2. Các bước nghiên cứu định lượng .........................................................30
3.4.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................35
4.1.

Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .35


vii

4.1.1. Giới thiệu chung về BIDV ................................................................35
4.1.2. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................37
4.1.3. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia
Lai
4.2.

...........................................................................................................40

Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi

nhánh Nam Gia Lai ...................................................................................................46
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................46
4.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .............................................................49
4.2.3. Kiểm định thang đo ...........................................................................59
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................64
4.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu .........68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................75
5.1.

Kết luận ......................................................................................................75

5.2.

Kiến nghị ....................................................................................................77
5.2.1. Kiến nghị về Sự tin cậy .....................................................................78
5.2.2. Kiến nghị về Sự đáp ứng ...................................................................80
5.2.3. Kiến nghị về Sự hữu hình .................................................................82
5.2.4. Kiến nghị về Sự đồng cảm ................................................................83
5.2.5. Kiến nghị về Giá dịch vụ ..................................................................85

KẾT LUẬN ...............................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................90
PHỤ LỤC ..................................................................................................................93


viii

Phụ lục 01: Danh sách CBNV thảo luận nhóm .........................................................93
Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận nhóm .........................................................................94
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi nghiên cứu........................................................................97
Phụ lục 04: Danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ................................................101
Phụ lục 05: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS ...........................................................104


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV :

Chất lượng dịch vụ

KHCN:

Khách hàng cá nhân

NHTM :

Ngân hàng thương mại

TGTK:

Tiền gửi tiết kiệm

CTKM:

Chương trình khuyến mãi

HĐV:

Huy động vốn

KH:

Khách hàng

NH:

Ngân hàng


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Phân bổ phiếu khảo sát cho các đơn vị trực thuộc BIDV Chi nhánh Nam
Gia Lai .......................................................................................................................31
Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2013 - 2017 .............36
Bảng 4.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 2017 ...........................................................................................................................38
Bảng 4.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh
Nam Gia Lai giai đoạn 2013 - 2017 ..........................................................................40
Bảng 4.4: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại sản phẩm tại BIDV Chi nhánh Nam
Gia Lai (Thời điểm 31/12/2017) ...............................................................................41
Bảng 4.5: Thị phần tiền gửi tiết kiệm của BIDV Nam Gia Lai trên địa bàn ............45

Bảng 4.6: Thống kê giới tính khách hàng .................................................................46
Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi khách hàng ...................................................................47
Bảng 4.8: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng .........................................47
Bảng 4.9: Thống kê nghề nghiệp khách hàng ...........................................................48
Bảng 4.10: Thống kê thu nhập khách hàng ...............................................................48
Bảng 4.11: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm...........................49
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................50
Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................51
Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................53
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm của dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .............................................................55


xi

Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................56
Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.............................................................................58
Bảng 4.18: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy (STC) ..........................59
Bảng 4.19: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng (SDU) .......................60
Bảng 4.20: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng sau khi loại biến SDU1.
...............................................................................................................................60
Bảng 4.21: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hữu hình (SHH) ......................61
Bảng 4.22: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm (SDC) .....................62
Bảng 4.23: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ (GDV) ......................62
Bảng 4.24: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) .63

Bảng 4.25: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập ..........................................64
Bảng 4.26: Tổng phương sai trích .............................................................................64
Bảng 4.27: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ...................................66
Bảng 4.28: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc .......................68
Bảng 4.29: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .....................................68
Bảng 4.30: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................69
Bảng 4.31: Mô hình tổng thể.....................................................................................70
Bảng 4.32: Kết quả hồi quy.......................................................................................70
Bảng 4.33: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................71


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman .....................................12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Tác giả) ......................................................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Tác giả) .................................................................23
Hình 4.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai (Tác giả) ...
...............................................................................................................................38
Hình 4.2: Tỉ trọng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai
giai đoạn 2013 – 2017 ...............................................................................................42
Hình 4.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai theo kỳ hạn
huy động (Thời điểm 31/12/2017) ............................................................................43
Hình 4.4: Số lượng khách hàng tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2013 - 2017 ................44
Hình 4.5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................50
Hình 4.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................52
Hình 4.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................54

Hình 4.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................55
Hình 4.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ của dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................57
Hình 4.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.............................................................................58
Hình 4.11: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa .............72
Hình 4.12: Đồ thị tần số Histogram ..........................................................................73


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, xác
định vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, các
đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
1.1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế hiện nay đã mang lại cho ngành ngân hàng Việt
Nam nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải
không ngừng đổi mới, phát triển để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Trong
bối cảnh đó, để phát triển ổn định, bề n vững và hiệu quả, các NHTM trước hết phải
coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiề n gửi từ dân cư vì đây
là nguồn vốn có tính ổn định cao. Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ
làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi
ro và cuối cùng là đạt được mục tiêu: an toàn và lợi nhuận.
Là một trong những ngân hàng TMCP lâu đời nhất Việt Nam, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng
hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Để giữ vững vị thế “Ngân
hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” đồng thời vươn tầm ảnh hưởng ra ASEAN và quốc
tế, một trong những mục tiêu mà BIDV luôn chú trọng đó là công tác huy động vốn

dân cư nhằm mở rộng quy mô, tăng tính chủ động trong cơ cấu vốn, góp phần nâng
cao vị thế và năng lực cạnh tranh của BIDV trên thị trường.
BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai là 1 trong 3 Chi nhánh BIDV đang hoạt động
trên địa bàn tỉnh Gia Lai – một địa bàn được đánh giá rất khó khăn trong công tác
huy động vốn, tổng huy động vốn trên địa bàn chỉ chiếm 40% tổng dư nợ tín dụng.
Bên cạnh đó, trên địa bàn tỉnh Gia Lai hiện nay có trên 25 Chi nhánh Ngân hàng
đang hoạt động, do đó khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng. Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong việc thu hút
khách hàng tiền gửi để mở rộng thị phần huy động vốn vì vậy cũng ngày càng trở


2

nên gay gắt. Để giữ vững và mở rộng thị phần huy động vốn dân cư, thu hút thêm
khách hàng mới, từ đó duy trì và khơi tăng nguồn vốn có tính ổn định cao với mức
chi phí cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi
nhánh Nam Gia Lai là mang tính chiến lược và vô cùng cấp thiết.
Đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu về CLDV trên thế giới và tại Việt Nam.
Các đề tài nghiên cứu trên phần lớn được phát triển từ mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và có sự chỉnh sửa, bổ sung phù hợp với lĩnh vực, môi trường nghiên
cứu. Riêng tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cũng như hệ thống BIDV nói chung
hiện chưa có nghiên cứu nào về CLDV tiền gửi tiết kiệm để có thể đưa ra chiến
lược kinh doanh bài bản nhằm nâng cao CLDV gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Nam Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình với
mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi
nhánh Nam Gia Lai.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố cấu thành nên CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi
nhánh Nam Gia Lai;
- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV tiền gửi
tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai;
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm và tại
BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh
Nam Gia Lai?


3

- Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến CLDV tiền gửi tiết
kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai?
- Các biện pháp nào BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần hướng đến nhằm
nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi
nhánh Nam Gia Lai
Phạm vi nghiên cứu: là các KHCN đang gửi tiết kiệm tại các Phòng trực
thuộc BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai (gồm Phòng Giao dịch khách hàng tại Hội sở
Chi nhánh và 5 Phòng giao dịch: PGD Pleiku, PGD Thành Công, PGD Chư Sê,
PGD Đức Cơ, PGD Ia Grai) được lựa chọn để khảo sát ngẫu nhiên trong khoảng
thời gian từ tháng 07/2018 đến tháng 08/2018 với cỡ mẫu là 345 mẫu.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc kế thừa các mô hình
nghiên cứu trước đây đã tổng hợp thành cơ sở lý thuyết về đo lường CLDV. Từ đó
phát triển mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm
tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng. Quá

trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính: Thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, thành phần gồm
10 cán bộ có kinh nghiệm trong công tác huy động vốn, đồng thời lấy ý kiến của
Phó Giám đốc phụ trách tiền gửi của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Mục đích,
nhằm định tính các thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm, các biến quan sát đo
lường. Sau thảo luận nhóm, thực hiện hiệu chỉnh mô hình và chỉnh sửa bổ sung
thang đo.
Nghiên cứu định lượng: Sau nghiên cứu định tính, thực hiện xây dựng Bảng
câu hỏi điều tra, tiến hành khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai để có cơ sở dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định


4

lượng. Tác giả áp dụng phương pháp hồi quy để phân tích mối quan hệ giữa các
biến bằng việc sử dụng phần mềm SPSS. Các bước thực hiện gồm: Mô tả mẫu
nghiên cứu; Đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA các
thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm; Phân tích hồi quy các yếu tố CLDV tiền gửi
tiết kiệm; Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả
đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh
Nam Gia Lai.
1.6. Đóng góp của đề tài
Thông qua việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, đề tài kiến nghị một số
giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia
Lai, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Từ đó, góp phần
giúp BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai có thể giữ vững nền khách hàng tiền gửi hiện
tại, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm chi phí, gia tăng hiệu quả
trong công tác huy động vốn dân cư; đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh, duy
trì và mở rộng thị phần huy động vốn tại địa bàn tỉnh Gia Lai.

1.7. Kết cấu của đề tài
Đề tài có kết cấu bao gồm 5 Chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ
Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các mô hình và nghiên cứu có liên quan về
CLDV, từ đó đề xuất mô hình CLDV tiền gửi tiết kiệm và đưa ra các giả thuyết về
mô hình nghiên cứu.
2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong kinh doanh và tiếp thị, do đặc tính khác
biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hàng hóa thông thường nên đến nay có nhiều
định nghĩa của nhiều nhà nghiên cứu khác nhau về dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), dịch vụ về cơ bản là vô hình và được mô tả như một
hoạt động mà việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Trong sự tương tác giữa
người mua và người bán, dịch vụ được đưa đến người tiêu dùng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong tiếp thị, Philip Kotler
(1997) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản

phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Luật giá 2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
2.1.1.2. Đặc điểm
Tính không thể tách rời (Inseparability): thể hiện ở việc khó có thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là sản xuất và sử dụng, việc sản xuất và sử


6

dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu
kho, phân phối đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra nó.
Tính không đồng nhất (Variability): các dịch vụ khác nhau có chất lượng
khác nhau và tùy thuộc vào: cách thức phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Cùng một loại
dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến
“thứ cấp”. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay kém khó có thể xác định
dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng
trường hợp cụ thể.
Tính vô hình (Intangibility): khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ không có
hình dáng rõ ràng, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể. Do tính vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không thể “dùng thử” như hàng hóa thông
thường. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không bảo lưu (Unstored): là sản phẩm được sử dụng trong suốt quá
trình tạo ra nó và kết thúc ngay sau đó, chúng không thể cất trữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa thông thường.
2.1.2. Dịch vụ Ngân hàng

2.1.2.1. Khái niệm
Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 không nêu định nghĩa dịch vụ ngân
hàng mà chỉ quy định tại Khoản 12 Điều 4 về Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: Nhận tiền gửi;
Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
(i) Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ


7

tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có
hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận;
(ii) Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản
tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả
bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác;
(iii) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện
thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
Như vậy, hoạt động ngân hàng tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm hữu hình
cụ thể nhưng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế quốc gia thông
qua việc cung ứng các dịch vụ tiền gửi, tín dụng, thanh toán. Theo đó, có thể hiểu
dịch vụ ngân hàng là tập hợp tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng thông qua hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
toán nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm sản xuất kinh doanh, tiêu dùng,
đầu tư, cất giữ tài sản,...).
2.1.2.2. Các dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ huy động vốn hay nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức,

cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,
phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi
khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa
thuận.
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán;
thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư
tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của
khách hàng.


8

Dịch vụ tín dụng là dịch vụ ngân hàng tạo ra thu nhập chính cho hoạt động
của các ngân hàng. Theo Luật các TCTD năm 2010 quy định về hoạt động ngân
hàng, có thể hiểu: Dịch vụ tín dụng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp một hoặc một số nghiệp vụ về cấp tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được các ngân hàng hiện đại đầu tư
phát triển mạnh trong những năm qua, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ một
cách nhanh chóng, không phụ thuộc vào không gian và thời gian của khách hàng,
thông qua kết nối Internet bằng thiết bị di động.
Dịch vụ thẻ, điểm chấp nhận thẻ (POS), máy ATM: Thẻ ngân hàng là dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các điểm chấp nhận thẻ (POS – Point
Of Sale), các loại thẻ gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng.
Ngoài ra, hệ thống máy ATM cũng là kênh đáp nhu cầu chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn, gửi tiền có kỳ hạn, rút tiền mặt cho khách hàng;
Dịch vụ ngân hàng khác: Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp
một số dịch vụ bán lẻ khác như (i) Dịch vụ thu – chi hộ cho khách hàng, các khoản
thu-chi hộ phổ biến hiện nay gồm tiền điện, tiền nước, cước điện thoại, thuế, thu hộ
tiền mặt; (ii) Dịch vụ cho thuê két để cất giữ giấy tờ, tài sản; (iii) Dịch vụ bán chéo
bảo hiểm Bancasurance, bán chéo bảo hiểm cho người vay vốn hoặc bảo hiểm tài

sản nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh cũng như hạn chế rủi ro tín dụng.
2.2. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.2.1. Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi. Khác với tiền gửi thanh toán, khách hàng khi gửi tiền dưới hình thức tiền
gửi tiết kiệm sẽ có nhu cầu cho việc tích lũy và mong muốn thu được một khoản lợi
nhuận nhất định được tạo ra từ hình thức này. Hay nói cách khác tiền gửi tiết


9

kiệm cũng là một dạng thức khác của sự đầu tư. Khoản sinh lời của tiền gửi tiết
kiệm sẽ được tăng lên bởi lãi suất tiết kiệm tương ứng với kỳ hạn gửi. Ngân hàng sẽ
căn cứ vào kỳ hạn gửi tiền của khách hàng để quyết định về mức lãi suất cụ thể cho
phù hợp.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ mang tính đặc thù, khách hàng được
ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm theo
nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền. Ngân hàng luôn kỳ
vọng khoản tiền gửi được thực hiện đúng cam kết về số tiền, thời hạn gửi tiền; lãi
suất tiền gửi ở mức thấp nhất nhằm tối thiểu hóa chi phí huy động vốn nhưng vẫn
đảm bảo duy trì khách hàng cũ, phát triển thêm khách hàng mới, tăng trưởng quy
mô. Ngược lại, khách hàng mong muốn được ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm với thủ tục đơn giản, nhanh chóng; được áp dụng mức lãi suất cao nhất và
các chương trình ưu đãi hấp dẫn và đảm bảo an toàn, bảo mật đối với khoản tiền gửi
tại Ngân hàng.
2.2.2. Phân loại
Tiền gửi tiết kiệm thường được chia thành: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là một loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng
để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp ứng một khoản chi
tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi. Khi gửi tiền gửi không kỳ hạn,
khách hàng được cấp sổ tiền gửi, có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền nên lãi suất áp
dụng cho loại tiền gửi này thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngoài việc trả lãi cho khách hàng, thường còn đi
kèm với mục đích cụ thể như: tiết kiệm để mua nhà ở, tiết kiệm có thưởng,… Căn
cứ vào phương thức trả lãi có thể chia tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thành tiết kiệm
lĩnh lãi đầu kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ hoặc tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ theo tháng
hoặc quý,…


10

2.2.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với Ngân hàng
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), nghiệp vụ nhận tiền gửi nói chung tuy
không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng nhưng là cơ sở, là tiền đề quyết định
thắng lợi trong kinh doanh của NHTM bởi vì:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi giúp tạo nguồn vốn chủ yếu cho kinh doanh của
ngân hàng, thông qua nghiệp vụ này ngân hàng gần như giải quyết trọn vẹn yếu tố
“đầu vào” trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Nguồn tiền gửi dồi dào là điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng nâng cao hiệu
quả hoạt động, gia tăng lợi nhuận nhờ vào việc mở rộng được nhiều dịch vụ, kinh
doanh đa năng, thoát khỏi những hình thức kinh doanh đơn điệu truyền thống.
- Tiền gửi huy động còn là nguồn dự trữ quyết định khả năng thanh khoản,
đảm bảo an toàn và uy tín cho ngân hàng.
- Thông qua nghiệp vụ tiền gửi, các NHTM còn có thể đo lường được uy tín
cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, tạo lập chỗ đứng vững
chắc, uy tín trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn huy động chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu tiền gửi

của bất kỳ NHTM nào. Đây là nguồn huy động có tính ổn định cao với chi phí hợp
lý, tạo nguồn vốn chủ yếu giúp Ngân hàng chủ động trong kinh doanh, nâng cao
hiệu quả hoạt động, gia tăng lợi nhuận nhờ vào đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ,
đồng thời là nguồn dự trữ quyết định khả năng thanh khoản, đảm bảo an toàn và uy
tín cho ngân hàng. Bên cạnh đó, góp phần giúp Ngân hàng nâng cao uy tín cũng
như sự tín nhiệm của khách hàng, tạo lập chỗ đứng vững chắc, uy tín trên thị
trường.
2.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
➢ Chất lượng


11

Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có nhiều quan điểm khác nhau về chất
lượng tùy theo lĩnh vực, mục đích nghiên cứu và theo đó cũng có nhiều định nghĩa
khác nhau. Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, “Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”. Hơn nữa, một định
nghĩa về chất lượng phổ biến được thừa nhận rộng rãi do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá
Quốc tế (ISO) hướng dẫn trong ISO 9000:2005 là “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của
một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu
cầu khách hàng. Sản phẩm/dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị xem là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra nó có hiện
đại đến đâu. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phải đứng
trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm hay dịch vụ
nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
➢ Chất lượng dịch vụ
Do đặc tính phức tạp của dịch vụ như vô hình, không đồng nhất, không thể
tách rời và tính không bảo lưu nên đến nay có khá nhiều định nghĩa về chất lượng

dịch vụ của các nhà nghiên cứu khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, bối
cảnh nghiên cứu, hay phương pháp nghiên cứu.
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) thì cho rằng, CLDV gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật, là những gì
mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung
cấp như thế nào. Trên cơ sở nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng
sự (1985) đã xây dựng và đưa ra mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu
dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau (Hình 2.1). Parasuraman và cộng sự
(1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của
người tiêu dùng dịch vụ và cảm nhận họ sau khi đã sử dụng dịch vụ.