Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Hoa Cúc

MỤC LỤC
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG HOA CÚC THUỘC KHÁCH SẠN MIRA HOTEL.....................................4
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................4
2. Mục đích nghiên cứu..................................................................................5
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu...............................................................5
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................5
5. Kết cấu đề tài..............................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TIỆC BUFFET NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN...........................7
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.......7
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................7
1.1.2. Phân loại khách sạn.........................................................................10
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...............................14
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn........22
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................24
1.2. Khái niệm chức năng và phân loại nhà hàng..........................................26
1.2.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng..................................26
1.2.2. Phân loại nhà hàng..........................................................................26
1.2.3. Chức năng của nhà hàng.................................................................28
1.2.4. Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng.............................29
1.2.5. Đặc điểm của nhà hàng...................................................................31
1.3. Khái niệm và bản chất quy trình phục vụ tiệc Buffet.............................32
1.3.1. Khái niệm tiệc buffet.......................................................................32
1.3.2. Phân loại tiệc buffet........................................................................33
1.3.3. Bản chất tiệc buffet.........................................................................34
1.3.4. Quy trình phục vụ tiệc buffet..........................................................34
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG HOA CÚC TRONG KHÁCH SẠN THE MIRA
HOTEL....................................................................................................................... 35
1

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn................................................................35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.............................37
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.............................................40
2.2 Giới thiệu về nhà hàng Hoa Cúc tại khách sạn The Mira hotel...............45
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng........................................45
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Hoa Cúc...................46
2.2.3 Thực trạng về cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng.......................46
2.2.4 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của nhân viên trong
nhà hàng Hoa Cúc................................................................................................47
2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc Buffet............................................49
2.3.1 Về cơ sở vật chất..............................................................................49
2.3.2 Đội ngũ lao động..............................................................................50
2.3.3 Đánh giá chung về quá trình phục vụ tại nhà hàng...........................51
2.4 Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Hoa Cúc của khách sạn The
Mira hotel................................................................................................................55
2.4.1. Thuận lợi.........................................................................................55
2.4.2. Khó khăn.........................................................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG HOA CÚC CỦA THE MIRA HOTEL.....58
3.1. Định hướng nâng cao quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Hoa
Cúc........................................................................................................................... 58
3.2. Các giải pháp.........................................................................................58
3.2.1. Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy nâng cao quy trình
phục vụ tiệc Buffet...............................................................................................58
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................59
3.2.3. Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động.....................61
3.2.4. Về việc thiết lập tiêu chuẩn phục vụ................................................62
3.2.5. Quy trình phục vụ tiệc Buffet..........................................................63

3.2.6. Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám xác chất lượng phục vụ Buffet
tại nhà hàng..........................................................................................................65
3.2.7. Các giải pháp khác..........................................................................67
3.3. Kiến nghị...............................................................................................68
2


3.3.1. Kiến nghị đối với tổng công ty TNHH Thanh Lễ............................68
3.3.2. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn The Mira Hotel.........................69
3.3.3. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Hoa Cúc và một số bộ phận có liên
quan..................................................................................................................... 70
KẾT LUẬN................................................................................................................72

3


GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI
NHÀ HÀNG HOA CÚC THUỘC KHÁCH SẠN MIRA HOTEL
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng,
và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm
quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì
Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch
đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh
danh là ngành công nghiệp không khói. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày
một đông hơn vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách
thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng. Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu
cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của
con người.

4


Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ
và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng,
khách sạn, bar, nhà hàng… đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản
phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả
kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình
kinh doanh của bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào, để có sự thành công và mang lại
sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và
cách thức chế biến món ăn, đồ uống. Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân
viên phục vụ, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống,
mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên người dân luôn
muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn, đồ uống không chỉ riêng
của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn, đồ uống của nước ngoài. Trước
những yêu cầu đó, khách sạn cần tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể
thu hút được lượng khách đến với khách sạn hơn. Xuất phát từ những vấn đề đó
5


và kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng Hoa Cúc trong khách sạn Mira Hotel,
em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà
hàng Hoa Cúc trong khách sạn Mira Hotel” để làm báo cáo thực tập tốt
nghiệp cho mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà
hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tiệc
buffet của bộ phận Nhà hàng trong Khách sạn Mira Hotel. Từ đó, đề xuất giải
pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Hoa Cúc.

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Hoa Cúc trong khách sạn Mira Hotel
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách
sạn, các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
6


Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản
phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách
hàng của khách sạn.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc
buffet nhà hàng trong khách sạn
Chương II: Tổng quan và thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet tại nhà
hàng Hoa Cúc trong khách sạn Mira Hotel
Chương III. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc
buffet tại nhà Hàng Hoa Cúc Của The Mira Hotel

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn (hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng (phòng) trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang

thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tùy theo nội dung và đối tượng
sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v...
Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ
1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Khách sạn thường nằm
gần các khu nghĩ mát phục vụ khách nghĩ dưỡng hay các trung tâm thành phố
phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác. Giá tiền thuê khách sạn
8


tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 trưa hôm nhận phòng
đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy
theo từng khách sạn.
Về khái niệm kinh doanh khách sạn, đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là
hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả
tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao
hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ
nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh
doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát
triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện
chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.
9

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài
chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt
động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho
việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh
doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,
mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế
quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…
Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ
của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối)
sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

10


Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch
vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải
trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả
năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như
dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn
uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng
du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ
trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh

doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên
là: “kinh doanh khách sạn”

11


Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ
sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với
vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ
sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ
ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày
nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có
thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths.
Hoàng thị Lan Hương”:

12


“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích

du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.
Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ
yếu sau:
1.1.2.1. Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn
chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ.
Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần
lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ khác.
13


Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và
một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá
trung bình.
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các
dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và
thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
1.1.2.2. Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
Khách sạn thành phố (City centre hotel):Loại khách sạn này được xây
dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng
phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi du lịch công vụ, tham dự hội
nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm
người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các
trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở
nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ
Chí Minh.
14

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng
thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi. Kiến
trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này
nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các
khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung
cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ
dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà
Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào
Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở
ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại
khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân.
Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ
trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang

15


trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về
chất lượng.
Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel: Loại khách sạn này
được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại
trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách
sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương
tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn quá cảnh: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng,
khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia,
những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế
dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do
đột xuất.

16


1.1.2.3. Phân loại theo thị trường mục tiêu:
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn thương mại (Trade hotel), Khách sạn du lịch (Tourism hotel), Khách
sạn căn hộ cho thuê, Khách sạn sòng bạc
1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel), Khách sạn với dịch vụ đầy
đủ (Full service hotel), Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế
(Limitted service hotel) , Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy
hotel)
1.1.2.5. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức
sở hữu gồm các loại sau:
Khách sạn Nhà nước, Khách sạn cổ phần, Khách sạn được thành lập theo
công ty TNHH Khách sạn tư nhân, Khách sạn liên doanh
17


1.1.2.6. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
Khách sạn độc lập, Khách sạn tập đoàn
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng
phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở

những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ người ta đi du lịch tuy với nhiều mục
đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan
trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu
mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản
về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào
phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Như vậy
khách du lịch chính là thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn, và để phục
18


vụ thượng đế của mình ngày càng tốt hơn thì chúng ta phải đến tận nơi có mà
các thượng đế tập trung nhiều để phục vụ. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn, vì đó là nơi mà các thượng
đế của ngành kinh doanh khách sạn tập trung nhiều nhất. tuy nhiên, khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô
của các khách sạn trong vùng.
Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số lượng người
mà ở đây chính là số lượng khách du lịch thì với số lượng nhỏ nhu cầu cũng nhỏ
theo. Vì một người chỉ cần nhiều nhất là một phòng để nghỉ ngơi và nhiều nhất
là một bàn ăn, do vậy tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận
nhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạn cũng nhỏ theo. Và ngược lại tại
các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận lớn về số lượng thì Quy
mô của các khách sạn cũng có thể lớn theo. Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có
thể” là vì: Nếu tài nguyên có khả năng tiếp nhận lớn về số lượng nhưng giá trị
và sự hấp dẫn của tài nguyên không cao không thu hút được nhiều khách hoặc
19


không được nhiều khách du lịch biết tới thì điểm đến này cũng không cần đến
những khách sạn có quy mô lớn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch

còn có thể tác động quyết định thứ hạng của khách sạn, bởi vì: một điểm du lịch
có giá trị và sự hấp dẫn càng lớn càng thu hút được nhiều khách, đặc biệt là
những khách du lịch có khả năng chi trả cao. Họ sẵn sàng chi trả cao để được
hưởng thụ những dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được những nhu cầu cao cấp
của họ, do vậy tại những điểm du lịch này cần có những khách sạn mang một
thứ hạng cao nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch cao cấp này. Chính vì vậy
khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số
của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định Quy mô cũng như thứ
hạng của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi
hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như chất lượng nguồn nhân
lực của khách sạn cho phù hợp.
20


Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm
tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Ở Việt nam
được đánh giá là nơi có rất nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn có giá trị cao như
các bãi biển ở miền trung hoặc một bãi biển có tên: “Quất Lâm” ở Nam Định, và
rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viết bài chưa thể thống kê hết. Nhưng
lại có rất ít khách du lịch tới những điểm du lịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu
cho thấy lý do khách du lịch không tới đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn,
không có những khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn những
nhu cầu khác ngoài nhu cầu du lịch của họ. Do vậy họ không chọn những nơi
này là điểm đến của họ. Mà họ chọn những điểm đến khác vừa có tài nguyên du
lịch có giá trị và có tính hấp dẫn cao như: Đảo Tuần Châu ở Quảng Ninh hay
VinPearl land ở Nha Trang khánh Hòa. Điều này cho thấy chính những cơ sở vật
chất kỹ thuậtnhững kiến trúc quy hoạch khách sạn có ảnh hưởng tới sự hấp dẫn

và giá trị của điểm đến.
21


1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật
chất làm nền tảng ban đầu. Hãy tưởng tượng chúng ta chuẩn bị xây một căn nhà
cho bản thân. Người Việt Nam Quan niệm con người có 3 việc lớn nhất trong
đời đó là: “Xây nhà, Cưới vợ, Tậu trâu” trong 3 việc này thì việc xây nhà gần
như được thực hiện sau cùng bởi vì đây là một việc vô cùng tốn kém và phải cần
rất nhiều đến sự giúp đỡ của gia đình hay bạn bè. Công việc Kinh doanh khách
sạn cũng giống như việc người ta xây dựng một căn nhà vậy nhưng đây là một
căn nhà lớn dùng cho nhiều người và đều là những người có thu nhập cao cả.
Như vậy công việc còn khó khăn tốn kém hơn nhiều nhiều lần xây một căn nhà
cho bản thân. Công việc này còn thêm phần tốn kém ở chỗ các khách sạn muốn
kinh doanh được muốn thu hút được khách du lịch thì phải nằm tại các địa điểm
đẹp trong thành phố hoặc các điểm gần điểm du lịch gần đường giao thông và
tiện lợi. Ở những nơi này giá thị trường của các mảnh đất vô cùng đắt có thể nói
là tấc đất tấc vàng. Điểm thứ 3 làm cho việc đầu tư vào khách sạn vô cùng tốn
22


kém và đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn đó là: Các trang thiết bị dùng trong
khách sạn. Do khách sạn nhằm phục vụ các đối tượng thu nhập cao nên trang
thiết bị phải thật hiện đại tân tiến mang hàm lượng khoa học công nghệ cao, tất
nhiên giá của các sản phẩm này cũng rất phù hợp với chất lượng sự hiện đại và
tiện nghi mà chúng mang lại. Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn
thu hút được những thượng đế giàu có sẵn sàng chi trả cao, càng muốn có kết
quả kinh doanh tốt thì lại càng phải đầu tư nhiều vào những thứ đã nói ở trên
nhưng chi phí xây dựng, chí phí đất đai, chi phí trang thiết bị ngoài ra còn một

loại chi phí nữa là lao động. Lao động càng cao cấp thì càng cung cấp được
những dịch vụ chất lượng cao nhưng để có được lực lượng lao động này cần
phải đầu tư nhiều vào quá trình tuyển dụng, vào đào tạo. lại một lần nữa làm
tăng dung lượng vốn đầu tư ban đầu của khách.

23


1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng có nó có một
cái tên riêng biệt là: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ
khác. Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được, chúng ta hãy thử
tưởng tượng một khách sạn mà không có hoặc có rất ít người làm việc trong
khách sạn. Khi đến cửa có một cái máy cúi xuống thật lễ phép mời ngài vào
trong, đến quầy lễ tân gặp một con cái máy khác: yêu cầu Quý khách làm thủ tục
check in, nói cách khác mọi việc đều thực hiện bằng máy. Thử hỏi cảm giác của
các bạn thế nào. Để tiện cho việc so sánh chúng ta lại tượng tượng chúng ta vào
một khách sạn được phục vụ bằng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện
phục vụ khách. Khi đang mệt chúng ta cần được nghỉ ngơi và kiếm được một
khách sạn như thế mới bước vào cửa có người cúi xuống chào mở cửa xe mở
cửa khách sạn mời chúng ta vào với một nụ cười rạng rỡ. Điều này làm mệt mỏi
giảm đi một phần vào trong khách sạn có hoa tươi rồi một nơi sạch sẽ thoáng
24


mát trang trí bắt mắt, đến quầy lễ tân lại gặp một cô lễ tân xinh đẹp tươi cười hỏi
han tư vấn giúp đỡ chúng ta trong quá trình check in thử hỏi mệt mỏi có hoàn
toàn bị đuổi không? Nói tóm lại dịch vụ khách sạn ở đây Không thể hay nói
đúng hơn là không nên cơ giới hoá hoàn toàn hay với một tỷ lệ cao, nếu muốn

cung cấp một dịch vụ khách sạn chất lượng cao, vì vậy mà dịch vụ khách sạn chỉ
được thực hiện tốt nhất bởi những nhân viên chuyên nghiệp phục vụ trong
khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 giờ trong mỗi ngày.
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn, thứ nhất
là các quy luật tự nhiên, như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
25