BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH, THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC

VÀ

TRẠNG

KIẾN

HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

THS Nguyễn Thị Hoàng Yến

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

Bành Minh Thư

MSSV: 1512440253

LỚP: 15CQT02

Thành phố Hồ Chí Minh – 02/07/2018

NGHỊ


LỜI CAM ĐOAN
Trong thời gian thực tập vừa qua, em đã thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang để hoàn thành luận
văn tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang”.
Em xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu độc lập
của em. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực xuất phát
từ tình hình thực tế của Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang. Em xin chịu trách
nhiệm về số tài liệu mà em đã nêu trong luận văn này.
Sinh viên thực hiện

Bành Minh Thư


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí
Minh, bản thân em đã tiếp thu được những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Với kiến
thức đã được học kết hợp với quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia
Khang, em nhận thấy giữa lý thuyết và thực tiễn còn có một khoảng cách nhất định.
Do đó, bản thân cần phải tích lũy thêm kiến thức để có thể vận dụng vào thực tế.
Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài của mình, em đã
may mắn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và
ngoài trường.
Nhân dịp này em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, các thầy
cô trong khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh

cùng Ban lãnh đạo Công ty và các anh chị cán bộ nhân viên phòng tư vấn Công ty Cổ
phần tư vấn Việt Gia Khang.
Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Nguyễn Thị Hoàng
Yến, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành
đề tài này.
Cuối cùng em xin chúc Quý thầy cô trong Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ
Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần
tư vấn Việt Gia Khang một sức khỏe dồi dào và công tác tốt.
Em xin chân thành cảm ơn!
…………………………., ngày ……. tháng ….. năm 2018
Sinh viên thực tập

Bành Minh Thư


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----o0o----

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên: ……………………………………………………………
MSSV:

……………………………………………………………

Khóa:

……………………………………………………………

1. Thời gian thực tập

…………………………………………………………………………...…………..
……………………………………………………………………………...………..
2. Bộ phận thực tập
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỉ luật
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
4. Kết quả thực tập theo đề tài
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………………
….………………………………………………………………………………………………
…….……………………………………………………………………………………………
……….…………………………………………………………………………………………
………….………………………………………………………………………………………
…………….……………………………………………………………………………………
……………….…………………………………………………………………………………
………………….………………………………………………………………………………

…………………….……………………………………………………………………………
……………………….…………………………………………………………………………
………………………….………………………………………………………………………
…………………………….……………………………………………………………………
……………………………….…………………………………………………………………
………………………………….………………………………………………………………
…………………………………….……………………………………………………………
……………………………………….…………………………………………………………
………………………………………….………………………………………………………
…………………………………………….……………………………………………………
…………………………………………………………….……………………………………
……………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………………………….………………………………
…………………………………………………………………….……………………………
……………………………………………………………………….…………………………
………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………….……………………
……………………………………………………………………………….…………………
………………………………………………………………………………….………………
Ngày ….Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Kí và ghi rõ họ tên )


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang
Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang
Hình 1: Các logo của công ty khách hàng
Bảng 1: Bảng quy mô nhân sự của công ty CPTV Việt Gia Khang
Bảng 2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015- 2018

Mục Lục
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................ 1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ..................................................... 2
VIỆT GIA KHANG .............................................................................................................................. 2
1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Việt Gia Khang ...................................................................... 2
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................................... 2
1.1.2 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................................. 3
1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................................. 5
1.2.1 Mô hình tổ chức .................................................................................................................... 5
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận .............................................................................................. 5
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty ............................................. 6
1.3.2 Khách hàng ........................................................................................................................... 6
1.3.3 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................................... 7
1.3.4 Quy mô vốn ........................................................................................................................... 7
1.3.5. Cơ sở vật chất ...................................................................................................................... 7
1.3.6. Quy mô nhân sự................................................................................................................... 8
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................................................... 8
1.5 Công việc thực tập ....................................................................................................................... 9
1.5.3. Công việc thực tập ............................................................................................................. 10
CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỆT GIA KHANG........................................................... 11
2.1 Quy trình chung về hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................ 11
2.1.1 Sơ đồ , chức năng quy trình chăm sóc khách hàng ......................................................... 11
2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Việt Gia
Khang ........................................................................................................................................... 15
2.2 Các yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................................. 16
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA

KHANG................................................................................................................................................ 17
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty Việt Gia Khang.......................................... 17
3.1.1 Định hướng phát triển ....................................................................................................... 17
3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát ........................................................................................... 19
3.2 Các kiến nghị ............................................................................................................................. 20
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy khách hàng ............................................................ 20
3.2.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên ............................................................................. 20
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ....................................................................... 21
3.2.4 Tăng cường các trang thông tin ........................................................................................ 22
3.2.5 Nâng cao các trang thiết bị và cơ sở vật chất ................................................................... 22


3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ....................................................................... 22
3.3 Các ý tưởng phát triển công ty ............................................................................................... 24
KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 25


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

LỜI MỞ ĐẦU
Kinh tế Việt Nam những năm gần đây đang cho thấy sự tăng trưởng khá ổn định khi
luôn cao hơn mức tăng trưởng trung bình trong giai đoạn 2011-2017. Để có thể tồn tại
và phát triển, mỗi doanh nghiệp phải tự tìm cho mình một hướng đi phù hợp, biết nắm
bắt cơ hội và tạo ra hiệu quả trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Lợi nhuận
của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt
động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của doanh
nghiệp, có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách

hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang đã trải qua hơn 5 năm hoạt động cùng những
bước phát triển vững chắc. Với doanh thu ổn định, tạo được danh tiếng và được nhiều
doanh nghiệp và cơ quan quản lý Môi trường của nhà nước biết đến. Thế nhưng, với
tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, hầu hết các công ty đều gặp phải
không ít khó khăn liên quan đến khách hàng. Một trong những khó khăn đó là việc giữ
chân khách hàng thân thuộc, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng
cũng chiếm một phần quan trọng trong việc kinh doanh của công ty.
Nhận thấy được tính cấp thiết trong hoạt động khách hàng xuất phát từ thực tế, em xin
được phép đi sâu nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chăm sóc
khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Việt Gia Khang”.

SVTH: Bành Minh Thư

1


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN
VIỆT GIA KHANG

1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Việt Gia Khang
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước, là nơi tập trung tập rất
nhiều doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: Dịch vụ, Sản xuất, Tài
chính… Là địa phương có đóng góp vào ngân sách nhà nước cao nhất trong cả nước.

Do phát triển nhanh chóng cho nên kéo theo những tác hại gây ảnh hưởng tới đời sống
của người dân trong đó có vấn đề môi trường bao gồm: Rác thải, nước thải và khí thải.
Năm 2013 Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang được thành lập, hình thức hoạt
động là công ty cổ phần, được sáng lập bởi 5 thành viên.
• Ông Nguyễn Ngọc Hoàng chuyên ngành Kỹ sư Xây Dựng
• Ông Đặng Văn Tuấn chuyên ngành Kỹ sư Môi Trường
• Bà Huỳnh Thị Bảo Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Trường
• Bà Nguyễn Thị Thu Thủy chuyên ngành Cử nhân Môi Trường
• Bà Lê Thị Thúy Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Trường
Qua 5 năm hoạt động, Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang đã có những bước
phát triển vững chắc. Từ 5 thành viên sang lập ban đầu, đến nay tổng số cán bộ, công
nhân viên đã lên 15 người. Với doanh thu ổn định, tỷ lệ phát triển khách hàng tốt.
Cũng tạo được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp và cơ quan quản lý Môi trường
của nhà nước biết đến. Tiếp cận và hợp tác được với những cơ quan có uy tín: Ban
quản lý các Khu chế xuất và Công nghiệp TP. HCM, Công ty Chung Gong thuộc Hiệp
hội các doanh nghiệp Hàn Quốc tại Việt Nam…
Trong 5 năm qua ngoài những khách hàng ở TP.HCM. Việt Gia Khang đã có
những khách hàng ở Bình Dương, Đồng Nai và đang phát triển tốt, cũng đang dần tạo
được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp biết đến.

SVTH: Bành Minh Thư

2


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

Dự báo trong thời gian tới, với tình hình ô nhiễm môi trường của TP.HCM đang ở

mức báo động. Các cơ quan quản lý nhà nước đang siết chặt và xử lý mạnh tay với
những doanh nghiệp gây ô nhiêm trường. Do đó vấn đề môi trường sẽ được các doanh
nghiệp quan tâm hơn. Cho nên tình hình phát triển của các công ty hoạt động trong
lĩnh vực môi trường sẽ hoạt động tốt trong đó có Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia
Khang.
1.1.2 Lĩnh vực hoạt động
Công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang là đơn vị chuyên hoạt động trong lĩnh vực
thiết kế, xây dựng và tư vấn các giải pháp bảo vệ môi trường cho các doanh nghiệp
trong cả nước. Những dịch vụ như sau:
• Tư vấn môi trường
• Thiết kế, thi công hệ thống xử lý nước thải, nước cấp
• Thiết kế, thi công hệ thống xử lý khí thải
• Cung cấp, lắp đặt thiết bị xử lý môi trường
THÔNG TIN CHUNG
- Tên tiếng việt: Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang
-Logo:

- Tên tiếng anh: Viet Gia Khang Consulting Joint Stock Company
- Địa chỉ liên hệ: 123 Đường Hiệp Bình, Khu phố 8, Phường Hiệp Bình Chánh,
Quận Thủ Đức, Tp. HCM
- Điện thoại/Fax: 08.3726.1029
- Email:

SVTH: Bành Minh Thư

3


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

- Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang được thành lập theo giấy chứng
nhận đăng ký doanh nghiệp số 0312126174 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hồ
Chí Minh cấp đăng ký lần đầu ngày 17/01/2013, cấp đăng ký thay đổi lần 1 ngày
6/12/2013.
Với phương châm “ Đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình hình thành, hoạt
động và phát triển” Việt Gia Khang luôn sẵn sàng sát cánh cùng các doanh nghiệp
thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường , giảm thiểu ô nhiễm thông qua các lĩnh
vực cụ thể:
1.1.2.1 Tư vấn quản lí môi trường
Thực hiện và trình duyệt các thủ tục xin phép môi trường
- Lập báo các đánh giá tác động môi trường, Bản cam kết bảo vệ môi trường.
- Tư vấn Đề án bảo vệ môi trường.
- Tư vấn giám sát và kiểm soát chất lượng môi trường.
- Tư vấn, lập hồ sơ đăng ký Sổ chủ nguồn thải chất thải nguy hại
- Tư vấn, lập hồ sơ xin cấp giáy phéo xả thải vào nguồn nước.
- Lập giấy phép nghiệm thu cho các công trình xử lý môi trường.
- Đo đạc, lấy mẫu , phân tích các chỉ tiêu môi trường.
- Lập báo các Giám sát chất lượng môi trường định kỳ
- Tư vấn bảo hành, bảo dưỡng, vận hành và cải tạo các công trinhg xử lý nước
thải , khí thải
- Tư vấn và thực hiện trọn gói công tác bảo vệ môi trường cho doanh nghiệp.
1.1.2.2 Tư vấn thiết kế
- Tư vấn thiết kế công nghệ các công trinhg cấp thoát nước. Tư vấn, thiết kế công trình
xử lý nước cấp và nước thải, khí thải...cho các khu công nghiệp, khu chung cư. Khu du
lịch, các nhà máy sản xuất, bệnh viện...
1.1.2.3 Thi công xây dựng công trình
- Thi công xây dựng công trình, lắp đặt thiết bị và thoát nước chuyển giao công nghệ
các công trình cấp thoát nước, xử lý nước thải , nước cấp,... cho các khu công nghiệp,

khu chung cư, khu du lịch, các nhà máy sản xuất, bệnh viện...

SVTH: Bành Minh Thư

4


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

1.1.2.4 Thiết bị xử lý môi trường
- Cung cấp các thiết bị xử lý môi trường: chất thải rắn, chất thải lỏng, khí thải
1.2 Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang
( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - công ty CPTV Việt Gia Khang)
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận
- Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty. Giám đốc là người quản lý
cao nhất, có toàn quyền quyết định và là người quyết định cuối cùng các vấn đề quan
trọng trong phạm vi công ty.
- Phòng hành chính, nhân sự, kế toán: Là phòng chức năng tham mưu cho Giám đốc
về công tác tổ chức nhân sự, văn phòng hành chính. Phòng có nhiệm vụ cân đối lao
động theo kế hoạch kinh doanh, quản lý lao động chi tiết và giám sát việc thực hiện
quỹ tiền lương và hình thức trả lương cho người lao động, thực hiện các chế độ chính
sách theo quy định chế độ hiện hành đối với người lao động.
- Phòng dự án: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm dự án, phát triển mạng lưới khách
hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng trung thành, triển khai hiệu quả và thành công
dự án trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh và đề xuất các giải pháp

duy trì mục tiêu kinh doanh.
- Phòng kỹ thuật: Thiết kế, lập dự toán các công trình kỹ thuật theo chức năng ngành
nghề của Công ty và nhiệm vụ được giao, nghiên cứu, áp dụng các quy trình, tiêu
SVTH: Bành Minh Thư

5


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành … về quản lý và xử lý chất thải rắn. Xây dựng và
kiểm tra việc thực hiện các định mức kinh tế kỹ thuật trong Công ty. Theo dõi và giám
sát thực hiện công tác sửa chữa và thay thế máy móc thiết bị trong Công ty. Bảo quản,
lưu trữ, quản lý hồ sơ tài liệu, …thuộc công việc của phòng theo đúng quy định, quản
lý các trang thiết bị, tài sản của đơn vị được Công ty giao.
- Phòng kinh doanh: Tiến hành lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho công ty đảm
bảo cho dự án của công ty luôn được diễn ra liên tục. Và cùng với phòng dự án giao
nhiệm vụ trực tiếp cho bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng. Công tác nghiên cứu &
phát triển dịch vụ, phát triển thị trường, công tác xây dựng & phát triển mối quan hệ
khách hàng. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm
vụ, thẩm quyền được giao.
- Phòng tư vấn: Tư vấn qua điện thoại, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách
hàng, hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề liên quan đến khách hàng, báo cáo ghi
nhận khiếu nại của khách hàng và theo dõi việc khắc phục, tìm kiếm và duy trì mối
quan hệ với khách hàng, tham gia xây dựng, triển khai, phát triển các sản phẩm tiện
ích phục vụ khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có nhu cầu, thuyết phục khách
hàng sử dụng dịch vụ của công ty mình, báo cáo về tình hình khách hàng cho ban quản
lý.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty
1.3.2 Khách hàng
Các khách hàng của công ty
•

Công ty TNHH Alpha sài gòn

•

Công ty TNHH UBI 1 , 2 , 3

•

Công ty TNHH một thành viên công nghệ cao Điện quang

•

Công ty TNHH NIDEC TOSOK AKIBA

•

Công ty TNHH giấy Xuân Mai

•

Công ty TNHH gốm sứ Minh Long

SVTH: Bành Minh Thư

6

BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh

Hình 1: Các logo của công ty khách hàng
1.3.4 Quy mô vốn
Vốn đăng kí: 2.000.000.000 VNĐ
Vốn lưu động: 600.000.000 VNĐ
1.3.5. Cơ sở vật chất
Các thiết bị máy móc:
•

Máy khoan

•

Thiết bị đo bụi

•

Máy đo độ rung

•

Máy đo độ pH

•

Máy đo nồng độ oxy trong nước

Các trang thiết bị văn phòng:
•

Máy in: 2 máy

•

Máy photocoppy: 3 máy

•

Máy điện thoại: 15 cái

•

Giá đựng tài liệu: 30 cái

•

Tủ đựng hồ sơ: 3 tủ

•

Bàn, ghế: 15 bộ bàn ghế

•

Các loại văn phòng phẩm

•

Các thiết bị phục vụ cho phòng họp: Máy điều hòa, quạt gió, đèn chiếu

SVTH: Bành Minh Thư

7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

1.3.6. Quy mô nhân sự
Tổng số người: 20 người
Chức vụ

Số lượng người

Giám đốc

1 người

Phòng kinh doanh

5 người

Phòng dự án

5 người

Phòng kế toán

2 người

Phòng kỹ thuật

3 người

Phòng tư vấn

4 người

Bảng 1: Bảng quy mô nhân sự của công ty CPTV Việt Gia Khang
( Nguồn: Phòng Hành chính, nhân sự - công ty CPTV Việt Gia Khang )
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

(Đơn vị tính: triệu đồng )

Năm

2015

2016

2017

2018

Doanh thu

42

60

77

90

Tăng trưởng

12

15

17

20

Bảng 2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015- 2018
( Nguồn: Báo cáo tài chính 2015- 2018, phòng Tài chính – Kế toán )

Biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng doanh thu của công ty tư vấn Việt Gia
Khang

SVTH: Bành Minh Thư

8


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

❖ Phân tích biến động của hoạt động kinh doanh
Nhìn chung, doanh thu và tốc độ tăng trưởng tăng đều qua các năm:
Doanh thu tăng nhanh, từ năm 2015 đến năm 2018 tăng thêm 48.000.000 đồng.
Tốc độ tăng trưởng có xu hướng tăng dần, từ năm 2015 đến năm 2018 tăng thêm
8%.
❖ Giải pháp của hoạt động kinh doanh
- Qua kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy, với tốc độ tăng trưởng của công
ty qua từng năm cho thấy công ty đã dần đạt được kết quả ổn định. Tuy nhiên để có
thể đạt hiệu quả cao hơn nữa ta phải nâng cao năng lực, có nhiều đổi mới trong
hoạt động công ty, các chi phí trong công ty được kiểm soát chặt chẽ.
1.5 Công việc thực tập
Chức năng nhiệm vụ của bộ phận
- Công việc của bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng tập trung vào việc giao tiếp với
khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và đội thực hiện dự án, bên cạnh đó còn phải
quản lý tiến độ dự án cho phù hợp.

Nhóm công việc liên quan về giao tiếp
-Giao tiếp với khách hàng thông qua việc gặp gỡ, tiếp nhận yêu cầu của họ.
-Là cầu nối của khách hàng và đội thực hiện, đảm bảo công việc diễn ra đúng tiến độ.
-Trao đổi chi tiết với khách hàng và đội thực hiện về dự án
Nhóm công việc liên quan khác:
-Xây dựng chiến lược, gặp gỡ, thuyết trình cho khách hàng về chi tiết dự án, ngân sách
hợp lý nhằm kết hợp đồng.

SVTH: Bành Minh Thư

9


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

-Xây dựng kế hoạch làm việc, dự báo và các báo cáo về các vấn đề liên quan tới việc
thực hiện dự án, tận dụng và phân bổ nhân lực dự án.
-Quản lý dự án mình chịu trách nhiệm.
1.5.3. Công việc thực tập
-Tư vấn cho khách hàng về luật môi trường
-Các thông tin nghị định, hồ sơ pháp lý cần thiết liên quan đến môi trường để doanh
nghiệp đi vào hoạt động.
-Tư vấn các bước thực hiện hồ sơ dự án
-Hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng về:
•

Quy trình thực hiện trong thời gian bao lâu?

•

Cơ quan tiếp nhận hồ sơ có kiểm tra thực tế doanh nghiệp hay không?

- Hỗ trợ khách hàng lấy những thông tin cần thiết để lập hồ sơ (thông tin nội bộ, quy
trình sản xuất của doanh nghiệp, nguyên liệu sản xuất, hóa chất sử dụng trong quá
trình sản xuất,...)

- Tư vấn mức xử phạt, vi phạm hành chính về lĩnh vực bảo vệ môi trường cho doanh
nghiệp
- Chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng mới cũng như khách hàng lâu năm
của công ty.
Nhận xét:
Những công việc đầu tiên đã dạy tôi những kiến thức, kỹ năng cơ bản của
người nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng. Đây là người trung gian trao đổi thông
tin, ý tưởng từ khách hàng đến với đội thực hiện, vì vậy những thông tin do khách
hàng truyền tải cần sự chính xác cao độ, xúc tích nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ ý tưởng.
Ngoài ra việc nghiên cứu và tiếp thu thông tin về chuyên ngành môi trường giúp tôi
biết thêm được nhiều kiến thức bổ ích cũng như các nghị định về luật bảo vệ môi
trường.

SVTH: Bành Minh Thư

10


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỆT GIA KHANG
2.1 Quy trình chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
2.1.1 Sơ đồ , chức năng quy trình chăm sóc khách hàng

Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn Việt Gia
Khang
❖ Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng

- Thông tin về khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Các cuộc giao dịch
- Thông tin phản hồi của khách hàng với các giao dịch
- Thông tin về tư vấn, dịch vụ
❖ Phân loại khách hàng
- Khách hàng bên ngoài
• Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức:
•Gặp gỡ trực tiếp,giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những
khách hàng như thế này thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

SVTH: Bành Minh Thư

11


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

• Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ
chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ
• Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu càu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữ
các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt

•Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của công ty với số lượng
nhiều, trên diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế nhưng đó chỉ là số
ít đối với công ty.
- Khách hàng lớn
• Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh,
thành phố.
❖ Lập kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng
- Thái độ phục vụ
• Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm của khách hàng,
nhân viên cần có thái độ lịch sự , ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng
với khách sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thể “ thượng đế” của mình đối với
công ty.
- Điều tra cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
• Lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu dịch vụ. Sau khi
sử dụng dịch vụ của công ty, cho họ thêm vài trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra.
Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng về

SVTH: Bành Minh Thư

12


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

những cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của
công ty, về thái độ phục vụ của nhân viên,…
- Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc
• Vấn đề của khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề là liên hệ với công ty, việc đầu

tiên phải làm là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn giận của họ.
Bất kể những vấn đề của khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thược về dịch
vụ công ty hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào từng tình huống cụ thể để
xem xét và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng
• Công ty cần thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều hơn để nhắc nhở họ
không quên mình và lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu. Email, Marketing,
SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữ
khách hàng và doanh nghiệp. Để việc tương tác không khiến khách hàng khó chịu và
bị làm phiền công ty lựa chọn phần mềm dịch vụ có chức năng hỗ trợ việc gửi email
Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không
cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể
mang lại hiệu quả tối đa.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi
• Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với dịch
vụ. Đối với công ty Việt Gia Khang các chương trình khuyến mãi sẽ nằm trong dự án
mà công ty làm cho khách hàng, hỗ trợ tất cả các yêu cầu của khách hàng khi gặp vấn
đề khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề chuyên môn trong môi trường.
❖ Xử lí khiếu nại
- Tiếp nhận phàn nàn
• Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu vẫn phải
giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Tỏ thái độ thị cầu, chú tâm nghe khách nói để nắm
bắt ý muốn của khách hàng. Xoa dịu những cơn giận của họ, lắng nghe toàn bộ sự
việc, thấu hiểu tâm trạng bức bối của khách hàng.
SVTH: Bành Minh Thư

13


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

- Thông cảm
• Không nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, khách hàng không quan tâm
vấn đề đó như thế nào, cái họ quan tâm là muốn vấn đề đó được giải quyết. Phải tỏ ra
chia sẽ, cảm thông với họ, sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.
- Đặt câu hỏi phù hợp
• Tìm ra những nguyên nhân góc rễ của vấn đề. Phải thận trọng trong cách dặt câu hỏi,
sử dụng những câu hỏi mở.
- Đưa ra hướng giải quyết
• Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, giải thích những thỏa thuận
quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giai quyết rõ ràng hợp lí cho khách hàng.
Đưa ra những thảo luận trao đổi giữa hai bên cùng tìm ra tiếng nói chung, cả hai bên
cùng đồng ý với hướng giải quyết đó.
- Hành động
• Đưa ra cho khách hàng những biện pháp tốt, cung cấp ít hai sự lựa chọn, họ sẽ dần
cảm thấy thỏa mãn. Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ cho
sự việc tệ hơn.
- Mọi thắc mắc chắc chắn phải được thực hiện
• Khi đã thống nhất được cách xử lí vấn đề, không dừng lại ở đó giải quyết một cách
ổn thỏa đến cùng và đảm bảo những việc đã hứa với khách hàng chắc chắn phải được
thực hiện.
❖ Đánh giá hiệu quả
- Sau khi đã trải qua những bước về quy trình, bước cuối cùng là đánh giá hiệu quả
công việc.Công ty Việt Gia Khang đã phần nào cải thiện được vấn đề, đánh giá lại các
kết quả đã đạt được trong từng năm. Từ đó, thay đổi và phát triển hơn nữa nhằm phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.

SVTH: Bành Minh Thư

14


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Việt
Gia Khang
❖ Ưu điểm
Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, cùng cố
gắng vì mục tiêu “ sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các quy trình làm
việc có tính hệ thống và ứng biến linh động.
- Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi điện
thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái
cho khách hàng.
- Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc chuẩn bị các tài liệu, thông
tin, điều khoản cho doanh nghiệp một cách kĩ lưỡng, chính xác. Giải đáp các vấn đề
của khách hàng nhằm đưa ra cách giải quyết đúng đắn, tạo dựng lòng tin với khách
hàng.
- Bộ phận thiết bị đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng khi họ cần kiểm tra, xử lí
các vấn đề môi trường một cách chuyên nghiệp.
❖ Nhược điểm
- Ngoài những thành công mà Việt Gia Khang đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại
mà Việt Gia Khang cần khắc phục, cụ thể như sau:
• Các hợp đồng của công ty dôi lúc chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây
chuyền, chưa thự chủ động. Nhìn chung các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn
lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể.
• Sự giới hạn về tài chính nên số lượng các phòng ban còn tương đối chưa đồng đều,

ảnh hưởng khá nhiều đến công tác hoạt động của công ty. Công ty sẽ phải tốn thêm
khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân
viên.
• Cần nâng cao năng lực chuyên môn (hạn chế về mặt xử lí khí thải).

SVTH: Bành Minh Thư

15


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

2.2 Các yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
❖ Khách hàng là thượng đế
- Dù trong bất cứ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ khách hàng là thượng đế như vậy
bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy luôn
nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác , vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc
phục lỗi.
❖ Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
- Với đặc thù công việc chăm sóc khách hàng, bạn cần học cách lắng nghe. Hãy chắc
chắn rằng bạn đang nghe khách hàng một cách cẩn thận và chăm chú. Sau đó đưa ra
những phản hồi nhanh cho những thắc mắc của khách hàng. Khi khách hàng đã tin
tưởng ở bạn, hãy thể hiện bạn đúng là người mà khách hàng cần.
❖ Khả năng đồng cảm với khách hàng
- Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải
có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ.
❖ Hiểu tâm lý khách hàng
- Tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết

phục, tin vào dịch vụ của công ty.
❖ Sự thân thiện hòa đồng với khách hàng
- Nếu bạn là người thân thiện và cởi mở khách hàng sẽ tự tìm đến bạn, và quá trình
làm việc với công ty sẽ dễ dàng thoải mái hơn.
❖ Có trách nhiệm
- Quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho khách hàng,
đứng ra chịu trách nhiệm khi mắc lỗi với khách hàng. Có như vậy mới xây được lòng
tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
❖ Thường xuyên tương tác với khách hàng

SVTH: Bành Minh Thư

16