Giải pháp quản lý nhằm hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần truyền thông quốc tế Incom

Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

LỜI MỞ ĐẦU
Công ty TNHH Thiết bị điện nước Hà Nội được thành lập theo giấy
phép số 0101466566 được cấp lần đầu vào ngày 29 tháng 03 năm 2004 và
được thay đổi lần thứ 3 vào ngày 07 tháng 07 năm 2010. Được thành lập vào
tháng 4 năm 2004 và khởi nghiệp bằng việc phân phối ống PP– R Vesbo,
Hawee sớm trở thành một trong những thành viên ưu tú nhất thuộc lĩnh vực
kinh doanh vật tư ngành nước. Đến giữa năm 2006, nhận thấy tiềm năng của
thị trường xây lắp cũng như sự cần thiết trong việc triển khai một sản phẩm
đồng bộ hơn, công ty đã mở đầu lĩnh vực xây lắp cơ điện bằng các gói thầu
cho hệ thống nước của các cơng trình dân dụng và cơng nghiệp. Qua q trình
xây dựng và phát triển cơng ty ln chú trọng đầu tư công nghệ- kỹ thuật,
thiết bị mới, mở rộng năng lực kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩmxây lắp đạt tiêu chuẩn quốc gia. Chất lượng cao của sản phẩm, thầu thi công
với giá cả hợp lý luôn là sức cạnh tranh của công ty. Nhận thức được vai trò
quan trọng của yếu tố chất lượng công ty đã xây dựng và triển khai hệ thống
quản lý tiêu chuẩn ISO 9001- 2008
Sau khi kết thúc giai đoạn thực tập với sự giúp đở của thầy giáo hướng
dẫn PGS- TS Mai Văn Bưu và của cán bộ công nhân viên trong công ty . Em
đã quyết định chọn đề tài thực tập tốt nghiệp là: “Giải pháp nhằm hồn thiện
hệ thống quản lý chất lượng tại cơng ty TNHH thiết bị điện nước Hà Nội”
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương I: Lý luận về hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp.
- Chương II : Thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng của công ty
TNHH thiết bị điện nước Hà Nội.
- Chương III : Một số giải pháp hoàn thiên hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty TNHH thiết bị điện nước Hà Nội.
Trong điều kiện thời gian thực tập có hạn và những hạn chế về mặt kiến
thức nên trong bài viết của em khơng khỏi có những thiếu sót.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

1

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo và q cơng ty để
chun đề thực tập được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thây giáo hướng dẫn PGS- TS Mai Văn Bưu
cùng tồn thể cán bộ, cơng nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em tận tình để
có thể hồn thành được chun đề thực tập này.
Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

2

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP
1. Chất lượng là gì?
1.1. Các quan điểm về chất lượng:
- Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự
hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn, quy cách đã xác định trước.
- Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
- Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm:
chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt
được mức chất lượng đó.
- Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:
2000: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến:
 Sự vượt trội
 Sự hoàn hảo nhất quán
 Sự phù hợp với mục tiêu
 Đo sự đáng giá của đồng tiền
 Giá trị chuyển đổi
Vậy về bản chất: chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của
sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại
1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng:
 Sự đúng đắn, chuẩn xác của đường lối, chiến lược của hệ thống:
Sự đúng đắn, chuẩn xác của đường lối, chiến lược của hệ thống thể
hiện thơng qua các mục đích, mục tiêu và các chính sách, giải pháp mà hệ
thống lựa chọn và sử dụng. các mục đích, mục tiêu, chính sách, giải pháp này
phải được sự ủng hộ của đối tượng nhận và sử dụng kết quả của hệ thống.
 Hệ thống phải có một bộ máy tổ chức hợp lý và khoa học:

Để phát huy cao độ nguồn lực con người, đặc biệt là hai vấn đề:
+ Chọn được người giỏi, người tốt vào các vị trí then chốt của hệ thống.
Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

3

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

+ Tạo cơ chế hoạt động gắn bó trong hệ thống, giữa các phân hệ, nhóm
và cá nhân.
Hiệu quả của tổ chức bộ máy được xác định bởi hai yếu tố:
- Tổ chức bộ máy khoa học.
- Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức.
Như vậy muốn nâng cao hiệu quả tổ chức bộ máy cần tiến hành các
bước sau:
- Xác định tính khoa học
Tính khoa học của tổ chức bộ máy được thể hiện qua các đặc tính:
- Khách quan: tính pháp lý của tổ chức bộ máy
- Hợp lý: cơ cấu tổ chức bộ máy
- Đồng bộ: mối tương quan giữa yêu cầu chức năng, nhiệm vụ với việc
bố trí lao động
- Hiệu quả
Để đạt được những yêu cầu trên, một trong những yếu tố quan trọng là
phải xác định được chức năng, nhiệm vụ của tổ chức bộ máy, xác định số
phịng ban, biên chế cần thiết đảm bảo hồn thành tốt nhiệm vụ được giao

trên cơ sở tiêu chuẩn hố theo chức danh đối với cán bộ cơng chức. Mỗi cán
bộ, cơng chức phải có trình độ chun mơn, lý luận chính trị, ngoại ngữ tương
ứng để đảm nhận công việc mà bộ máy tổ chức yêu cầu. Việc xác định chức
danh cán bộ, công chức thực chất là phân cơng cán bộ, cơng chức theo vị trí
lao động trong bộ máy và xác định trách nhiệm, thẩm quyền trước bộ máy và
pháp luật.
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ được
giao
Như đã nói ở trên, ngồi việc tổ chức bộ máy khoa học, hiệu quả tổ
chức bộ máy còn tuỳ thuộc vào yếu tố chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức.
Trong thực tiễn ngành nào, đơn vị nào quan tâm xây dựng đội ngũ cán bộ
cơng chức có phẩm chất tốt, đủ năng lực hoạt động thì ngành đó, đơn vị đó
hoạt động hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức phải
được tiến hành chặt chẽ: đánh giá đúng thực trạng trình độ, năng lực cán bộ,
cơng chức đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức mà cán bộ
đang yếu, đang thiếu.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

4

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

+ Ứng dụng của phương pháp xác định hiệu quả bộ máy tổ chức
Phương pháp xác định hiệu quả bộ máy tổ chức thực chất là q trình

xác định tính tối ưu của số lượng biên chế cán bộ cần thiết cho tổ chức bộ
máy, đồng thời là quá trình tổ chức, sắp xếp lại lao động, nó khơng ngừng
hồn thiện và nâng cao. Nắm vững phương pháp xác định hiệu quả bộ máy tổ
chức mà 2 yếu tố quan trọng là xác định số lượng cán bộ, công chức một cách
khoa học và cơng tác tiêu chuẩn hố các chức danh trong bộ máy tổ chức là
cơ sở khoa học giúp cho việc kiện tồn tổ chức, tinh giảm biên chế hành
chính, sự nghiệp, là căn cứ để tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp, đánh giá và trả
lương theo lao động. Điều này có ý nghĩa hơn khi mà Chính phủ vừa ban
hành nghị quyết số 9/2003/NQ- CP ngày 28/7/2003 về việc sữa đổi, bổ sung
NQ16 /2000/NQ- CP, tiếp tục thực hiện tinh giảm biên chế trong các cơ quan
hành chính sự nghiệp
 Hệ thống phái có các nguồn lực vật chất, thơng tin, cơng nghệ thích
hợp:
Đó là các yếu tố đầu vào cho các hoạt động của hệ thống. rõ ràng một
doanh nghiệp nếu khơng có đủ ngun nhiên vật liệu tốt với các thiết bị máy
móc hiện đại thì khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, cũng vậy, để
quản lý một xã hội có chất lượng mà nhà nước khơng có nguồn lực tốt ( vốn,
đất đai, cơng nghệ, trình độ thơng tin quản lý….) thì làm sao có chất lượng
tốt. tượng tự như vậy, một nhà nước khơng có các nhân tài và nguồn lực vật
chất thích hợp thì khơng thể có được các quyết sách đúng đắn
1.3. Đặc điểm của chất lượng:
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm
chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì
lý do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định
ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,

không gian, điều kiện sử dụng.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

5

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong q trình sử dụng.
- Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:
1.4.1. Các yếu tố bên ngồi:
 Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI chất lượng đã chở
thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn
ngày nay đã đặt doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng tồn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào

nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: đẩy mạnh tự thương mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến của những tiến bộ xã hội với
vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường.
Vai trò của các lợi về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
 Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định
hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường ( nhu cầu càng
phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng hịa thiện để thích ứng kịp thời
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
 Trình độ tiến bộ khoa học- cơng nghệ:
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao
chất lượng.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

6

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

Tiến bộ khoa học- Công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu
khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành
đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường,

dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ kho học- công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu
mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý
tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách
hàng vào giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng, tăng mức thỏa
mãn khách hàng.
 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có
tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng của các
doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,
cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội:
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống,
thói quen tiêu dung có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng đồng
tời có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm
phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đưc, xã
hội của các cộng đồng.
1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng quy tắc 4M là:
Men: con người, lực lượng lao động ( yếu tố quan trọng nhất).
Methods or Measure: phương pháp quản lý, đo lường.
Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
1.5. Vai trò của chất lượng:
- Chất lượng là vấn đề cốt lõi của mỗi hệ thống, nó vừa là mục tiêu,
vừa là căn cứ để hệ thống tồn tại và phát triển. Vi thế vai trò của chất lượng
sản phẩm trong sản xuất kinh doanh:
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua:

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

7

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các
thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh
tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào
những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng,
điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn
loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao
là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị
trường:
Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn
mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng
cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
2. Quản lý chất lượng:
2.1. Các quan điểm về quản lý chất lượng:
 Theo đặc tính kinh doanh:

Đối với loại hình này, việc quản lý chất lượng phụ thuộc vào tính chất
kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu là doanh nghiệp nhỏ, các cửa hàng, quán
ăn… sẽ không nhất thiết phải triển khai một hệ thống quản lý chất lượng đồ
sộ. Họ chỉ cần chú ý đến các điểm kiểm sốt của mình để kiểm tra các hoạt
động thường ngày. Nếu là doanh nghiệp lớn, đa phần đều có bộ phận nghiên
cứu và phát triển, chính những bộ phận này sẽ nghiên cứu và tạo ra các tiêu
chuẩn riêng cho doanh nghiệp. Đó cũng là lý do mà 6sigma ra đời từ
Motorola.
 Theo phong cách quản lý:
Ai trong chúng ta cũng có thể thấy ngay được, Nhật Bản là quốc gia có
các sản phẩm có chất lượng tốt. Có lẽ nếu nhìn lại lịch sử, chúng ta sẽ nhận ra
một điều: tinh thần dân tộc đã được đặt trong chính những sản phẩm dịch vụ
của người dân Nhật tạo ra các phương pháp quản lý theo phong cách TQM,
Hoshin Kanri… Ngay cả Dr. Deming là một người mà lúc bấy giờ nước Mỹ
không ai biết, lại trở nên thành công ở Nhật. Vấn đề này chính là phong cách

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

8

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

quản lý của người Nhật có phần khác so với các phong cách quản lý khác. Do
đó, có nhiều tập đồn khác trên thế giới cũng “bắt chước” người Nhật, nhưng
thực sự ít có tập đồn thành cơng ngoại trừ các doanh nghiệp Hàn Quốc. Lý

do chính là văn hóa của Nhật và Hàn có nhiều điểm tương đồng nên phong
cách quản lý phần nhiều là giống nhau.
 Theo nhu cầu khách hàng
Quản lý theo nhu cầu của khách hàng là loại hình được nhắc đến nhiều
nhất trong quản lý chất lượng hiện đại và là phần không thể thiếu trong tiêu
chuẩn ISO9001. Mục đích của loại hình này là tập trung định hướng vào
khách hàng và chạy theo thị trường. Tuy nhiên cũng có nhiều nơi thực sự
khơng cần phải có các định hướng này. Ví dụ cụ thể nhất như trung tâm
nghiên cứu, cơ quan khơng gian, các hiệp hội đồn thể… việc đánh giá sự
thỏa mãn của khách hàng chỉ là vấn đề về thủ tục hoặc không đi sát vào mục
đích hoạt động hoặc cũng có thể nhu cầu khách hàng là quá rộng.
 Theo sản phẩm
Chúng ta có thể thấy rõ nhất loại hình này thơng qua các cơng ty dược
phẩm, mỗi loại sản phẩm có một u cầu khác nhau và việc quản lý chất
lượng của các sản phẩm này cũng khác nhau. Các công ty này thường khơng
xem nhu cầu khách hàng hay đặc tính kinh doanh hay phong cách quản lý là
điều quan trọng. Rủi ro của sản phẩm là điều quan trọng nhất. Đó cũng chính
là lý do mà tiêu chuẩn ISO13485 chỉ thực sự hiệu quả nếu có sự hiện diện của
FDA guidelines hay ISO14971.
Thực ra, không nhất thiết phải xác định rõ ràng là doanh nghiệp của
mình thuộc loại hình nào và cũng có thể kết hợp các loại hình này lại với
nhau. Để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm thiểu chi phí chất lượng
thì việc xác định loại hình quản lý là cần thiết. Các bạn thử hình dung nếu một
quán bán bún bò cũng triển khai hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO9001…
2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng:
Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm
hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ cơng. Người sản xuất
biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gi và sản xuất ra các sản
phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, và xem đây là điều đương nhiên, khơng có gì
là đáng bàn cãi.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

9

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng
nhiều và sản xuất được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây
chuyền, người trực tiếp sản xuất khogn biết người tiều dung sản phẩm của học
là ai và nên ra rất dễ xảy ra tư tưởng là dối. Lúc này, vai trò của các cán bộ
chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này
ngày càng phát triển với mục tiêu kiểm sốt chặt chẽ sản phẩm làm ra để bảo
đảm khơng cho lọt ra thị trường những sảm phẩm kém chất lượng.
Tuy nhiên, nhiều thực nghiêm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm
tra hết các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho áp dụng cơng cụ kiểm tra gì mà ý
thức con người quyết tâm thì vẫn khơng thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh
và lọt qua kiểm tra. Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi
và tạo nên một sự lãng phí khá lớn. Mặt khác khơng thể nào có được sản
phẩm tốt ở khâu sản xuất nếu người ta khơng có được các thiết kế sản phẩm
có chất lượng. Điều này địi hỏi việc quản lý chất lượng phải mở rộng ra và
bao gồm cả khâu thiết kế.
Đây là một bước tiến đáng kể, song vẫn chưa đầy đủ. Trong thực tế thị
trường, có 2 yếu tố mà người mua cần cân nhắc trước khi mua:
+ Giá cả: Gồm cả giá khi mua và giá sử dụng

+ Chất lượng: Muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm bày bán,
người mua thường so sánh sản phẩm cùng loại đã biết, và thường hay hỏi
người bán về mẫu mã, tính năng. Ở đây cần sự tín nghiệm của người mua đối
với hãng sản xuất ra sản phẩm. Sự tín nghiệm này, nhiều khi người mua đặt
vòa các nhà phân phối, Người bán hàng… Vì họ chưa biết người sản xuất là
ai. Một nhà phân phối làm ăn ổn đinh, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt dễ
gây tín nghiệm cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới.
Thực tế này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải một là nữa mở rộng ra và
bao gồm cả nhà phân phối.
Muốn làm chất lượng, nếu chỉ có biện pháp trong doanh nghiệp thơi thì
chưa đủ. Người ta thấy, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng
nguyên vật liệu đầu vào, không quan tâm tới mạng lưới phân phối bán ra thì
khơng thể nâng cao chất lượng. Do vậy trong quản lý chất lượng người ta tìm
cách tạo được quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung cấp nguyên vật liệu và
cả nhà phân phối bán ra.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

10

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

Như vậy từ chỗ quản lý chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa với
KCS đã mở rộng ra quản lý chất lượng cả đời sống sản xuất từ khâu thiết kế
đến cả quá trình sản xuất và quá trình phân phối sản phẩm. Nếu trong chuỗi

trên xảy ra trục trặc một khâu nào đó ảnh hưởng ngay đến chất lượng sản
phẩm một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Nhà sản xuất muốn tạo được sự tín nhiệm đối với khách hàng khơng
phải chỉ thơng qua lời giới thiệu của người bán, những câu chuyện, lời lẽ
quảng cáo trên TV hay pano, áp phích mà phải được chứng minh bằng một hệ
thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp vì thế, các hệ thống quản lý chất
lượng khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho
doanh nghiệp đảm bảo chất lượng, giúp cho doanh nghiệp làm ăn, có lãi và
phát triển một cách bền vững.
Tóm lại, nhận thức chất lượng là một quá trình phát triển từ thấp đến
cao từ kiểm soát chất lượng ( Quality control) đến quản lý chất lượng( quality
Management), kiểm sốt chất lượng tồn diện( Total quality control) và quản
lý chất lượng toàn diện( Total quality management).
2.3. Hệ thống quản lý chất lượng và nội dung quản lý chất lượng
theo hệ thống quản lý chất lượng:
2.3.1. Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng:
Ở giai đoạn đầu của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển,
hànghoá được tạo ra bởi những cá nhân riêng lẻ, thường trong phạm vi một
gia đình. người thợ thủ cơng biết u cầu của người tiêu dùng đặt ra kế hoạch
sản xuất, tiêu thụ… để thoả mãn u cầu đó và thu lợi nhuận.
Cơng nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức
tạp. Vai trò của chất lượng cũng được nâng cao. Lúc này ra đời một số người
chuyên trách về quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Sự xuất hiện các công ty lớn đã làm nảy sinh một loạt nhân viên mới.
Chuyên viênkỹ thuật, giải quyết các trục trặc về kỹ thuật. Nhưng vẫn
không khắc phục được những sai phạm trong quản trị kỹ thuật và chất lượng
và sản phẩm vẫn là mối lo ngại cho cơng ty. Do đó xuất hiện một loại nhân
viên mới, nghiệp vụ cơ bản của họ là đảm nhiệm tìm ra nguyên nhân hạ thấp
chất lượng sản phẩm.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

11

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

Cuộc chiến tranh thế giới thứ hai đã đẩy mạnh việc áp dụng các phiếu
kiểm tra trong các ngành công nghiệp khác nhau của Mỹ, khi mà sự tái tổ
chức đơn giản các hệ thốg sản xuất đã không thể thoả mãn các yêu cầu của
thời chiến. Việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng đã giúp thoả mãn
những yêu cầu cao về số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội
với chi phí sản xuất thấp nhất.
Nước Anh đã triển khai các cơ sở của quản trị chất lượng cách đây
tương đối lâu. Anh là nước sinh ra ngành thống kê hiện đại mà việc áp dụng
đã được chứng tỏ qua các tiêu chuẩn Anh xêri 600 được áp dụng vào năm
1935, dựa trên sự phân tích thống kê của E.S Picsion.
Từ năm 1950 trở lại đây có sự bùng nổ sản xuất, cạnh tranh thị trường,
quản trị chất lượng ngày càng phát triển.
Tuy nhiên trong quá trình phát triển có sự phân biệt rất rõ giữa kiểm tra
chất lượng và quản trị chất lượng. Kiểm tra chất lượng thực hiện trong
quá trình sản xuất, đặc biệt trong việc giám sát để loại bỏ những khuyếm
khuyết về vật tư ở đầu vào cũng như những sản phẩm kém chất lượng ở đầu
ra của dây chuyền sản xuất. Điều này khơng làm thay đổi bao nhiêu sự hình
thành chất lượng cịn quản trị chất lượng đề cập đến tồn bộ những tác nhân
và các biện pháp ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm từ thiết

kế, sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm.
Quản lý chất lượng có vai trị rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay
bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt
động quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị
thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác
định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của
khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ
nhu cầu của con người ngày càng cao hơn. Về mặt lương, là sự gia tăng của
giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên
cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng
sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

12

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

lượng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến cơng nghệ hoặc sử
dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với
chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có
thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thơng qua hồn thiện và tăng

cường công tác quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá
trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ
với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ
giúp cho xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ,
con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề
cao trong những năm gần đây.
2.3.2. Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo hệ thống quản
lý chất lượng:
 Hoạch định chất lượng:
Hoạch định chất lượng làhoạt độngxác định mục tiêu,chínhsáchvà các
phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản
phẩm. Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được cọi là yếu tố có vai trị
quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới tồn bộ các hoạt động quản lý
chất lượng sau này và là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản lý chất
lượng. Hoạch định chất lượng cho phép:
-Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàndoanhnghiệp theo
một hướng thống nhất.
- Khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng
trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng
- Giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
-Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
trênthị trường, đặc biệt là thị trường thế giới.
- Tạo ra văn hố mới, mơt sự chuyển biến căn bản về phương pháp
quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.
Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
- Xây dựng chương trình, chiến lược và chính sách chất lượng và kế
hoạch hoá chất lượng. Chiến lược chất lượng phải dựa trên cơ sở hướng theo
khách hàng. Cán bộ quản lý sản xuất cần phải xác định chất lượng sẽ thích ứng
với chiến lược tổng quát của doanh nghiệp như thế nào. trong quá trình xây

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

13

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

dựng chiến lược tác nghiêp, cần xem xét mối quan hệ chặt chẽ giữa nhu cầu và
khả năng của quá trình. phát triển và liên kết những mong đợi về chất
lượng với những chỉ dẫn của doanh nghiệp, chúng ta sẽ được đánh giá bằng
nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng mong muốn của sản phẩm.
- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất. Cách tiếp
cận này được sử dụng trong quá trình sản xuất hoặc tái nghiệp cần bổ sung
chiến lược tổng quát của doanh nghiệp.
- Xác định những yếu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn
nhất định. Tức làphải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãnnhucầu
thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với
chi phí tối ưu.
- Tiến hành phân tích tác động các nhân tố đến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm chịu ảnh hưởng cuả rất nhiều các yếu tố
khác nhau. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nàocũng cónhững nhân tố chủ
chốt tác động đến chất lượng. Cán bộ quản lý cần phải xác định được những
nhân tố này. những yếu tố bên trong đặc biệt quan trọng là con người, công
nghệ , phương tiện và nguyên vật liệu. Kỹ năng lao động, nguyên vật liệu và
quá trình cơng nghệ kết hợp với nhau để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ ở một
mức độ chất lượng nhất định. Bởi vậy phải xem xét các nhân tố trong mối

quan hệ chặt chẽ với nhau vàvới môi trường bên ngồi. Những nhân tố
bên ngồi có ý nghĩa quyết định đến lựa chọn mục tiêu chất lượng, là nhu cầu
và những mong đợi của khách hàng là đặc điểm, trình độ và xu hướng phát
triển của tiến bộ khoa học cơng nghệ và cơ chế chính sách của mỗi quốc gia
- Chỉ ra những phương hướng kế hoạch cụ thể để thực hiện những mục
tiêu chất lượng đặt ra.
- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.
Khi hình thành các kế hoạch chất lượng, cần phải cân đối tính tốn các
nguồn lực như lao động, nguyên vật liệu, và nguồn tài chính cần thiết để thực
hiện những mục tiêu kế hoạch. Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ
phận khơng thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
 Tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế
hoạch chất lượng thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

14

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thơng qua các
hoạt động , những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm theo đúng những yếu cầu kế hoạch đã đặt ra. Từ mục
tiêu chất lượng tổng quát tiến hành phân chia thành các nhiệm vụ cụ thể cho

tất cả các câp, của từng người trong toàn doanh nghiệp. Mỗi người cần nắm
được và hiểu rõ mục đích , chức năng, nhiệm vụ của mình trong hệ thống chất
lượng, những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo
rằng các kế hoạch sẽ được điều khiển một các hợp lý.
- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,
lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
- Giải thích cho mọi người biết cách chính xác những nhiệm vụ kế
hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện trong từng giai đoạn.
- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những
kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch xây dựng
chương trình động viên khuyến khích người lao động tham gia tích cực vào
quản lý chất lượng.
- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc.
- Cungcấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần
thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng.
Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng
yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các
hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng, kiểm tra chất lượng là hoạt động
theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm và
dịch vụ, những biến thiên của q trình vượt ra ngồi tầm kiểm sốt. Mục
đích kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của
sản phẩm và sự biến thiên của q trình đó để có những biện pháp ngăn chặn
kịp thời. Cần phân biệt rõ những nguyên nhân trực tiếp và gián tiếp, nguyên
nhân ban đầu và nguyên nhân gốc để có biện pháp giải quyết thích hợp, loại
trừ sự tái diễn đồng thời góp phần cải tiến nâng cao chất lượng của quá trình.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm sốt chất lượng là:
- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ
liệu cần thiết về chất lượng thực hiện.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

15

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất
lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và
đánh giá các sai lệch đó trên các phương diện kinh tế – kỹ thuật và xã hội.
- Phân tích các thơng tin nhằm tìm kiếm phát hiện nguyên nhân dẫn
đến việc thực hiện độ lệch so với mục tiêu kế hoạch đặt ra.
Trong quá trình kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai
vấn đề cơ bản sau:
- Sự tuân thủ các mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ đã đặt ra. Đó là việc
tn thủ các q trình và kỷ luật cơng nghệ, duy trì và cải tiến các tiêu chuẩn,
tính khả thi và độ tin cậy trong việc thực hiện kế hoạch chất lượng…
- Tính chính xác và hợp lý của bản thân các kế hoạch. Nếu mục tiêu
không đạt được có ý nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không
được thoả mãn. Cần thiết phải xác định rõ nguyênnhân dothực hiện không
tốt hay do mục tiêu chưa chính xác, bởi vì trong từng trường hợp sẽ địi hỏi
các kiểu hoạt động điều chỉnh hồn tồn khác nhau. Mục đích của kiểm tra
chất lượng là:
- Xác định những hoạt động đảm bảo chất lượng có hiệu quả và kết
quả của chúng.

- Phát hiện những kế hoạch không thực hiện tốt, những vấn đề chưa
được giải quyết và những vấn đề mới xuất hiện.
- Tìm ra những vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong các chính sách và
kế hoạch của năm tới.
Trong hoạt động kiểm tra chất lượng, cần tập trung trước tiên vào kiểm
tra quá trình. xác định mức độ biến thiêncủa quá trìnhvà những nguyên
nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các
nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xố bỏ chúng, khơng ngừa sự
tái diễn.
 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến.
Điều chỉnh và cải tiến là làm cho các hoạt động của hệ thống doanh
nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng
thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới,

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

16

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất
lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn .
Khi điều chỉnh và cải tiến chất lượng cần phân biệt giữa hai loại
nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng. Những nguyên nhân gây đột biến và
những nguyên nhân chung. Những nguyên nhân đột biến là vấn đề ngắn hạn

xuất hiện do những thay đổi bất ngờ làm chất lượng không đạt được tiêu
chuẩn đề ra. Cán bộ quản lý cần phát hiện, ngăn chặn và giải quyết kịp thời
những nguyên nhân đột biến này.
Nguyên nhân chung là những vấn đề có tác động dài hạn làm cho chất
lượng thường xuyên chỉ đạt mức độ nhất định. Vấn đề dài hạn phải giải quyết
bằng các biện pháp nâng cao chất lượng của hệ thống. Tức là phải giải thích
thuyết phục mọi người hiểu được sự cần thiết phải phát hiện được vấn đề,
phân tích những thay đổi và cải tiến thể chế để đạt trình độ cao hơn. những
nguyên nhân chung rất khó khắc phục địi hỏi phải có sự đổi mới tồn diện.
Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần thiết, cần phân biệt rõ ràng
giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân cảu hậu quả. Sửa lại những
phế phẩm và phát hiện những sai sót trong thực hiện bằng làm việc thêm thời
gian, sửa lại sản phẩm hỏng đều là những hoạt động xố bỏ hậu quả chứ
khơng phải nguyên nhân. Để phòng tránh các phế phẩm ngay từ ban đầu,
phải tìm và loại bỏ ngay từ khi chúng cịn đang ở dạng tiềm năng. Nếu
khơng đạt mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống cịn là cần phát hiện tại sao
các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ đầu và tiến hành cải tiến
chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kế
hoạch. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng.
Yêu cầu đặt ra đối với hoàn thiện chất lượng là tiến hành cải tiến đặc
điểm sản phẩm, đồng thời giảm tỷ lệ khuyết tật. Các bước công việc chủ yếu:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng
sản phẩm.
- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng. Đề ra
đề án hoàn thiện.
- Thành lập tổ cơng tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

17

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

- Động viên, đào tạo và khuyến khích q trình thực hiện dự án cải tiến
chất lượng.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

18

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

2.3.3. Sự khác nhau giữa quản lý chất lượng trước kia và hiện tại:
Quản lý chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu làhoạt
động kiểm tra kiểm soát, nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế
đề ra. Ngày nay, quản lý chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm
tất cả những chức năng cơ bản của quá trình quản lý.
 Vào thời kỳ trước kia để đảm bảo cho sản phẩm có đủ tiêu chuẩn về
chất lượng thì bên cạnh hệ thống quản lý sản xuất, điều hành kế hoạch mỗi cơ

sở sản xuất hình thành lên một tổ chức quản lý chất lượng phòng KCS ( kiểm
tra chất lượng sản phẩm ) - Tổ chức này được đặt dưới sự điều hành và kiểm
soát trực tiếp của giám đốc, hoạt động độc lập và hoàn toàn khách quan với hệ
thống sản xuất trực tiếp. Nhưng mong muốn KCS sẽ đảm bảo chất lượng cho
sản phẩm đã khơng hồn tồn xảy ra trong thực tế.
Thực tế thì hàng hố vẫn kém chất lượng, mẫu mã xấu và không thay
đổi trong một thời gian dài. Hơn nữa NVL lại lãng phí chi phí nhân cơng
khơng phù hợp cho những phế phẩm vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự
phù hợp của sản phẩm ở khâu cuối cùng.
Không những thế, quan điểm của chất lượng hầu hết các cơ sở sản xuất
trong giai đoạn này đều cho rằng chất lượng chỉ quyết định bởi khâu sản xuất
cịn trong lưu thơng phân phối thì khơng có liên quan. người tiêu dung bị áp đặt
phải mua phải dùng những thứ sản xuất ra mà hầu như khơng có sự lựa chọn.
 Thời gian hiện tại Công tác QLCL được coi trọng và đã được phát
triển cả về chiều sâu lẫn chiều rộng. Đặc biệt, thập niên từ 2000 đến 2010 đã
chứng kiến những bước phát triển lớn trong quản lý chất lượng đối với các
doanh nghiệp. Mức độ phát triển quản lý chất lượng trong 10 năm vừa qua có
thể đã nhiều hơn sự phát triển của cả mấy thập niên trước cộng lại.
- Cùng với sự đổi mới kỹ thuật và công nghệ các nhà sản xuất cũng
như nhà quản lý thấy được vai trò của quản lý chất lượng trong nền kinh tế.
Họ đã tìm cách tổ chức việc quản lý chất lượng theo đúng hướng thơng qua
những việc cụ thể :
+ Tìm hiểu thị trường - tìm hiểu nhu cầu thay đổi nhận thức về khách
hàng và người cung ứng. Các kế hoạch và người cung ứng cũng là những bộ
phận quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

19

Quản lý kinh tế 49B


Chuyên đề thực tập

Khoa: khoa học quản lý

+ Định ra những chính sách để điều hành QLCL tìm ra phương thức
thích hợp để QLCL như TQM, ISO, HACCP, 5S và số lượng các doanh
nghiệp được cấp chứng chỉ ISO 9000, GMP, HACCP
+ Hoạt động quản trị chất lượng hiện nay đã có sự quan tâm thật sự
của các cấp lãnh đạo của doanh nghiệp vì thế hoạt động chất lượng được tiến
hành ở nhiều cấp bậc khác nhau trong doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp
không chỉ dừng lại ở việc tăng cường quản lý chất lượng thơng qua áp dụng
mơ hình quản lý chất lượng mà còn đi xa hơn là biến hoạt động chất lượng
thành phương châm và triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.

Sinh viên: Phạm Quý Cảnh

20

Quản lý kinh tế 49B