BAO CAO NGHIEN CU KHOA HC DT 1

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài: Tổng quan các tài liệu nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ điện tử
Tác giả: Pankaj Deshwal


Mục đích
1. Xem xét các khía cạnh của chất lượng dịch vụ điện tử trong các
tài liệu;
2. Thấy được sự phân bố của các nghiên cứu chất lượng dịch vụ
điện tử qua thập kỷ;
3. Thấy được tần số của các khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử
trong các tài liệu;
4. Phân tích lược đồ của các tài liệu về 'chất lượng dịch vụ điện
tử;
5. Xem xét các tần số các tài liệu liên quan hoặc không liên quan
đến tiếp thị;
6. Tìm ra mức độ cao nhất của việc sử dụng các khía cạnh “chất
lượng dịch vụ điện tử” trong các tài liệu.


Kết luận
•70 nghiên cứu quan trọng nói về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ điện
tử trong các tổ chức dịch vụ khác nhau.
•58 bài báo về chất lượng dịch vụ điện tử được phát hành trong khoảng
2001-2010 (nhiều nhất). Trong đó có 36 bài báo được phát hành trên các tạp
chí phi tiếp thị trong thập kỷ này.
•50 khía cạnh đã được sử dụng 2 lần hoặc nhiều hơn 2 lần. Sự đáp ứng và Sự
đáng tin cậy nằm trên cùng (35 lần), tiếp theo lần lượt là Sự riêng tư/bảo
mật, Thiết kế trang web, Sự thoải mái sử dụng, và Sự tin tưởng.

Nghiên cứu trong tương lai
• Các chi tiết về một vài dịch vụ điện tử cũng được rút ra từ bài
review vì vậy các nhà nghiên cứu sau này có thể củng cố những dịch
vụ này hoặc chọn các lĩnh vực dịch vụ điện tử khác để nghiên cứu.
• Được sử dụng để phát triển các ý tưởng cho nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ điện tử sau này. Các nhân tố của chất lượng dịch vụ
điện tử trong bài nghiên cứu có thể trở nên hữu ích để kiểm tra
cách một mô hình có thể phát triển được hay không vì các nhân tố
này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của tổ chức.


BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài: Mô hình khái niệm về chất
lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó cho các
nghiên cứu trong tương lai
Tác giả: A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml, & Leonard L. Berry


• Chủ đề: Chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ.
• Loại báo cáo: Mô tả các nghiên cứu thăm dò và khuôn khổ
cho những nghiên cứu trong tương lai.
• Mục tiêu: Để xác định và làm mô hình chất lượng trong một
bối cảnh dịch vụ.
• Phương pháp: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; báo cáo
nghiên cứu nhóm tập trung thăm dò (với khách hàng) và
phỏng vấn sâu (với nhà điều hành của bốn loại doanh nghiệp
dịch vụ - ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng
khoán, và sửa chữa sản phẩm và bảo trì); phát triển mô hình

và nghiên cứu các mệnh đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.


• Kết luận:
– Một kết quả chung từ các cuộc phỏng vấn nhà điều hành và các
nhóm tập trung người tiêu dùng là có một tập hợp các khác biệt
quan trọng, hoặc "khoảng cách" giữa nhận thức của nhà điều hành
và người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách tương tự
tồn tại giữa nhận thức của nhà điều hành và các thông số kỹ thuật
và hiệu suất công việc để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
– Luận điểm chính của mô hình chất lượng dịch vụ được đề xuất là
chuỗi khoảng cách này ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng của
người tiêu dùng thuận lợi hay không thuận lợi tùy thuộc vào định
hướng của các khoảng cách.


• Kết luận:
– Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng truyền thông tiếp thị của doanh nghiệp
ảnh hưởng đến kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ. Các tài liệu cho
thấy rằng nhận thức chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng là kết quả của
sự so sánh giữa mong đợi của họ với việc thực hiện dịch vụ trên thực tế.
– Người tiêu dùng ở các nhóm tập trung, không phân biệt các loại hình dịch
vụ, sử dụng các tiêu chí cơ bản tương tự nhau trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Rơi vào mười khía cạnh - như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự
truy cập - nó có thể được dùng như là một điểm khởi đầu cho những nỗ
lực nghiên cứu trong tương lai để phát triển một công cụ tiêu chuẩn để
đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng.