BÁO CÁO THỰC TẬP:KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT(FIRST HOTEL), TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCMKHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH
---------------------------------------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP:

KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
(FIRST HOTEL)

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN: HOÀNG TUẤN BÌNH
LỚP: DHKD6A
MÃ SỐ SV: 10043561
TP.HCM, tháng 4 năm 2014 NIÊN KHÓA 2013-2014

i


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn tới tất cả những người đã giúp tôi hoàn thành bài báo
cáo đầy giá trị này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo của trường, Khoa
Thương mại – Du lịch, Khách sạn Đệ Nhất và những quý thầy cô đã tạo điều kiện
cho tôi có được những trải nghiệm thực sự thông qua đợt thực tập đầy bổ ích; xin
cảm ơn thầy TS. Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn
thành bài báo cáo này hoàn chỉnh về mặt nội dung và hình thức; cảm ơn những anh
chị ở đơn vị thực tập đã giúp đỡ và cung cấp rất nhiều thông tin cho bài báo cáo của
tôi, đặc biệt là anh Quốc Anh; cuối cùng là lời cảm ơn tới những người bạn, những
người đã cùng tôi trải qua những ngày tháng thực tập và cả những người bạn đã hỗ
trợ cho tôi hoàn thành bài báo cáo này.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người. Bài báo cáo này được
hoàn thành là nhờ có tất cả mọi người.
Sinh viên thực hiện,
Hoàng Tuấn Bình
Ngày 30/04/2014

ii


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

iv


TÓM TẮT BÁO CÁO
Bài báo cáo thể hiện lại quá trình mà em thực tập ở đơn vị - khách sạn Đệ
Nhất, từ những gì tiếp thu được thông qua thực hành cùng với việc áp dụng lý
thuyết đã được học, báo cáo ghi lại những thực trạng hoạt động kinh doanh của đơn
vị (từ lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, cho đến những chính sách, tình hình hoạt
động kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua..); đồng thời thể hiện những đánh
giá và nhận xét của cá nhân em thông qua những thực trạng ấy; và cuối cùng chốt
lại là những gì mà cá nhân em đã tiếp thu, những kinh nghiệm đã học được trong
quá trình thực tập ở đơn vị cùng với những ý kiến, tự đánh giá bản thân mình sau
quá trình thực tập.
Nhìn chung, bài báo cáo như một cuốn nhật ký của bản thân nhưng được làm
chuyên nghiệp hơn về mặt chuyên môn, vì ở đây có sự kết hợp của những kiến thức
lý thuyết để bổ sung cho thực tiễn. Nó không chỉ đơn thuần mang nội dung ghi chép
lại mà trong đó còn có cả tính khoa học, lý luận...

v


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.....................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.....................................................................iv
TÓM TẮT BÁO CÁO..................................................................................................v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU........................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT ...........................................3
1.1 Tình hình kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng ở Việt Nam................................3
1.1.1 Sự ra đời của ngành du lịch khách sạn...........................................................3
1.1.2 Sự phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.................................4
1.2 Vị trí khách sạn Đệ Nhất......................................................................................8
1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Đệ Nhất........................................9
1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất...............................................13
1.4.1 Môi trường tự nhiên.....................................................................................13
1.4.2 Môi trường kinh tế........................................................................................14
1.4.3 Môi trường Kỹ thuật – Công nghệ................................................................15
1.4.4 Môi trường Văn hóa - Xã hội........................................................................15
1.4.6 Môi trường Chính trị - Pháp luật..................................................................16
1.5 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đệ Nhất..............................................16
1.5.1. Chức năng....................................................................................................16
1.5.2. Nhiệm vụ......................................................................................................17

vi


1.6 Tình hình và hoạt động kinh doanh khách sạn Đệ Nhất trong thời gian qua
.................................................................................................................................... 18
1.6.1 Biện pháp phát triển kinh doanh...................................................................22
1.6.2 Doanh thu qua các năm của Khách sạn Đệ Nhất.........................................22
1.7 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Đệ Nhất....................................24

1.7.1 Lưu trú - Phòng ngủ......................................................................................25
1.7.2 Nhà hàng - Ăn uống......................................................................................26
1.7.3 Hội nghị và tiệc.............................................................................................26
1.7.4 Các quầy bar................................................................................................27
1.7.5 Trò chơi và giải trí........................................................................................27
1.7.6 Các trang thiết bị khác..................................................................................29
1.8 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của khách sạn Đệ Nhất.................32
1.8.1 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................32
1.8.2 Bộ máy hoạt động.........................................................................................34
1.8.3 Số lượng Cán bộ Công nhân viên..................................................................39
1.8.4 Đội ngũ Cán bộ quản lý Khách sạn Đệ Nhất hiện nay .................................42
1.9 Công tác Maketing và bán của khách sạn.........................................................44
1.9.1 Công tác Maketing Về chương trình quảng bá sản phẩm.............................44
1.9.2 Công tác bán của khách sạn.........................................................................44
1.10 Ứng dụng công nghệ thông tin điện tử trong kinh doanh khách sạn............46
1.11 Quản lý chất lượng môi trường trong khách sạn............................................47
1.12 Quản lý nhân sự trong khách sạn Đệ Nhất.....................................................48
1.12.1 Sử dụng lao động trong khách sạn..............................................................49

vii


1.12.2 Quyền lợi lao động......................................................................................51
1.12.3 Các nội quy và quy định..............................................................................55
1.12.4 Chính sách về các biện pháp kỷ luật và chính sách tiến hành.....................67
1.12.5 Vấn đề an toàn và an ninh...........................................................................72

PHẦN 2 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
.................................................................................................................................... 74
2.1 Phương hướng và các mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Đệ Nhất đến

năm 2015.................................................................................................................... 74
2.2 Về môi trường kinh doanh và chính sách kinh doanh của khách sạn............74
2.3 Về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian vừa qua
.................................................................................................................................... 75
2.4 Về vị trí khách sạn..............................................................................................78
2.5 Về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ trong khách sạn............................80
2.6 Tổ chức nguồn nhân lực trong khách sạn.........................................................82
2.7 Quản lý chất lượng môi trường khách sạn........................................................84
2.8 Quản lý nhân sự trong khách sạn......................................................................86

PHẦN 3 NHỮNG KIẾN THỨC KINH NGHIỆM TIẾP THU TRONG THỜI
GIAN THỰC TẬP....................................................................................................88
3.1 Những kiến thức và kinh nghiệm tiếp thu trong thời gian thực tập tại khách
sạn Đệ Nhất...............................................................................................................88
3.1.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng (F&B) của khách sạn Đệ Nhất...................88
3.1.2 Nhiệm vụ chính ở bộ phận nhà hàng.............................................................89

viii


3.1.3 Thuận lợi và khó khăn...................................................................................92
3.1.4 Những kinh nghiệm đạt được........................................................................94
3.2 Ý kiến đề xuất với trường Đại học Công Nghiệp Tp. HCM và khoa Thương
mại – Du lịch.............................................................................................................. 94
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
APEC

Diễn đàn hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

BHXH

Bảo hiểm xã hội

CLB

Câu lạc bộ

F&B

Food and Beverage (Bộ phận Nhà hàng)

FO

Front Office (Bộ phận Tiền sảnh)

KS

Khách sạn

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

UBND

Ủy Ban Nhân dân

VN

Việt Nam

ix


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Biểu đồ 1.6 Một số chỉ tiêu kế hoạch của KS Đệ Nhất...............................................23

Bảng 1.6.1 Doanh thu từ năm 2000 - 2007 của KS Đệ Nhất......................................23
Bảng 1.6.2 Doanh thu từ năm 2003 - 2010 của KS Đệ Nhất......................................24
Bảng 1.7 Cơ sở vật chất của khách sạn qua các năm từ 2004 – 2006.........................30
Bảng 1.8.1 Tổng hợp danh sách trích ngang cán bộ-công nhân viên 25/04/2014.......40
Bảng 1.8.2 Tỷ lệ lao động nam – nữ khác sạn Đệ Nhất năm 2010.............................41

Hình 1.8 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Đệ Nhất...............................................................33
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng..................................................................88

x

NỘI DUNG BÁO CÁO
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày này, với sự phát triển thần tốc của khoa học kỹ thuât và kinh tế thế
giới, đời sống con người được nâng lên ở mức độ rất cao. Người ta không còn xa lạ
với thuật ngữ du lịch và không còn coi du lịch là một nhu cầu xa xỉ, thậm chí nhu
cầu du lịch đã trở thành cần thiết với những người có mức sống cao. Trong bối cảnh
đó, du lịch Việt Nam cũng từng bước chuyển mình để kịp vươn lên theo và bắt kịp
xu hướng chung của thế giới. Ngành du lịch Việt Nam là một ngành mới mẻ mặc dù
đã có điều kiện phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn xong còn nhiều tồn tại bất
ổn. Tuy nhiên, tỷ lệ thuận với từng bước phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự
ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh du lịch với quy mô lớn nhỏ khác nhau, trong
đó phải kể đến các khách sạn.
Chúng ta biết rằng nhu cầu đi du lịch là những nhu cầu thứ yếu cao cấp,
khách không chỉ muốn có được những nhu cầu hàng ngày mà họ mong muốn được
phục vụ với nhu cầu tốt nhất tương xứng với những chi phí họ bỏ ra. Điều này cho
thấy chất lượng là vấn đề hàng đầu tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, nó đòi
hỏi phải được nhận thức đúng đắn từ trên cao xuống, tức là các nhà quản trị doanh
nghiệp trước. Họ phải biến nhận thức đó thành hành động cụ thể, và cũng phải làm
cho nhân viên cấp dưới nhận thức được vấn đề. Có thể nói đây là vấn đề sống còn
đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, trong đó không loại trừ các khách sạn.
Chính vì mục tiêu cốt lõi là lâu dài đó, hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Du lịch, nâng cao kiến thức và trình độ
chuyên môn thực tế về chuyên ngành trên cơ sở so sánh với những lý thuyết đã học
nên Khoa Thương mại – Du lịch đã tổ chức cho sinh viên thực tập tại các cơ sở kinh
doanh dịch vụ du lịch, với thời gian dài bốn tháng. Nội dung thực tập là thực hành
trực tiếp về chuyên môn, kỹ năng, tay nghề trong hoạt động kinh doanh du lịch.
Trên cơ sở nắm vững ý nghĩa và nội dung của đợt thực tập, em đã xin đăng
kí thực tập tại khách sạn Đệ Nhất. Đây là khách sạn quốc tế 4 sao trực thuộc Tổng
1

Công ty Du lịch Sài Gòn, có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung.
Em đã được phân công trực tiếp thực hành trong bộ phận Nhà hàng của
khách sạn. Tại đây em đã học được rất nhiều kiến thức về quản lý cũng như nghiệp
vụ nhà hàng. Báo cáo này được hoàn thành dựa trên cơ sở những quan sát, học hỏi
và thực hành tại đơn vị thực tập. Chắc chắn còn tồn tại nhiều thiếu sót do không
đánh giá được hết mọi hoạt động của doanh nghiệp và do năng lực còn hạn chế. Em
rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, sửa chữa của quý khách sạn và quý thầy cô
trong khoa.

2


PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
1.1

Tình hình kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng ở Việt Nam

1.1.1 Sự ra đời của ngành du lịch khách sạn
Có thể nói rằng khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng
1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chổ ở trong quá trình di chuyển của
mình. Tuy nhiên nhà trọ theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi
đồng tiền xuất hiện và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi.
Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16 trước Công Nguyên, người ta có
cớ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Khi vùng du lịch được mở rộng, nhu cầu
về chổ ở ngày càng lớn, cung cấp những phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ
và lòng hiếu khách, không được vệ sinh và điều khiển bởi những người không
chuyên và chủ nhà lạc hậu.

Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu
hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ.
Năm 1794, ở Mỹ khách sạn New York City là khách sạn đầu tiên với quy mô
73 phòng.
Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ
khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng.
Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston với 170 phòng là khách sạn có
quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất. Tính cách nhà trọ tập thể trước đã được
thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá. Có loại 1
giường, 2 giường, có những loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau. Quan điểm
phục vụ cá nhân như là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết kế và
tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ. Đây là nơi đầu tiên có đặt xà
phòng, nơi có toilet riêng trong phòng ngủ. Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý
và phục vụ cũng được đào tạo.

3


Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết
nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách. Khách sạn BUFFALO
STATLER được xây dựng năm 1908 do một gia đình có đầu ốc kinh doanh khách
sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như bắt contact đèn ở cửa ra vào, có
gương lớn để khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy… Ở Buffalo Statler, báo
chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã được
huấn luyện tốt hơn. Khách sạn này đã được coi là một kiểu trúc kiểu mẫu thời bấy
giờ.
Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh
doanh khách sạn. Năm 1930, khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, phòng khách sạn vắng
khách và công suất phòng luôn luôn thấp. Các khách sạn phải giảm giá phòng để
hấp dẫn khách, nhưng cũng không hiệu quả. Ảnh hưởng trầm trọng đến nỗi 85%

khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán rẻ để dùng vào mục đích khác.
Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất
phòng bình quân là 90%.
Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn MOTEL (kết hợp của 2 từ
MOTOR VÀ HOTEL) nó nằm dọc theo các xa lộ thường có chổ xe đậu.
Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu
trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẩn đến tự phát triển mạnh
mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.
Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương
khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại
về thông tin liên lạc thuận tiên cho khách. Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy
phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong
quá trình xa nhà như: hồ bơi, masage, sauna, phòng tập thể dục …

1.1.2 Sự phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

4


Trong xu thế chung hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến đối
với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Với điều kiện thuận lợi
về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng với chính sách của Nhà nước ta về định
hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Khách
quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều đặc biệt là sau khi Việt Nam tổ chức thành
công các sự kiện như hội nghị APEC vào tháng 12 năm 2006 và gia nhập tổ chức
thương mại thế giới WTO. Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch khách sạn
cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du
khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và quốc gia. Trong sự phát triển về cơ
sở vật chất dành cho du lịch, chúng ta không thể không kể đến sự đóng góp của
hàng loạt các khách sạn ngày càng tốt hơn và thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu ngày

càng cao của du khách.
Từ năm 1960 – 1992, ngành kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú ở Việt
Nam mới bắt đầu xuất hiện từ những năm 1960, khi Công ty Du lịch Việt Nam (nay
là Tổng cục Du lịch Việt Nam) được thành lập vào ngày 09/07/1960. Nói chung,
trong giai đoạn triển khai, từ năm 1960 đến năm 1992, ngành du lịch cũng như kinh
doanh khách sạn của Việt Nam không mấy phát triển do thiếu tính thống nhất về mô
hình tổ chức ở các địa phương. Trong vòng 32 năm từ năm 1960 đến năm 1992 đã
có 6 lần chuyển đổi tổ chức bộ máy ngành Du lịch. Vì vậy sự chỉ đạo trực tiếp của
bộ máy quản lý nhà nước từ Trung ương xuống địa phương mất tính liên tục, hạn
chế hiệu quả khiến cho ngành Du lịch trong nước bị tụt hậu so với các nước có điều
kiện tương đồng. Đến thời điểm năm 1988, nghĩa là 28 năm sau ngày Công ty du
lịch Việt Nam được thành lập, Việt Nam chỉ đón lượng khách du lịch quốc tế bằng
1/10 Philippines, 1/5 Indonesia và xấp xỉ 1/40 Malaysia, Thái Lan hoặc Singapare.
Tổ chức bộ máy cũng chưa thực sự ngang tầm với vị trí, vai trò và tiềm năng vốn có
của du lịch Việt Nam. Cán bộ phân tán, không có tính thừa kế và cơ chế quản lý
không bao quát.
Sự kém phát triển của ngành du lịch nói chung làm cho ngành kinh doanh
khách sạn và dịch vụ lưu trú không mấy phát triển. Đa số các cơ sở lưu trú trên cả

5


nước vào giai đoạn này đều có quy mô nhỏ, không đạt chuẩn, phục vụ chủ yếu cho
nhu cầu nghỉ của cán bộ các ngành, một số chuyên gia và lượng khách du lịch ít ỏi.
Từ năm 1992 đến nay, Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam mới thực sự
bắt đầu bước vào giai đoạn tăng trưởng từ đầu thập kỷ 90 khi Việt Nam mở cửa, mở
rộng quan hệ hợp tác quốc tế đa phương và bước vào nền kinh tế thị trường. Ngày
17/10/1992, chính phủ đã có nghị định 05/CP thành lập lại Tổng cục du lịch, quy
định lại về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức lại bộ máy của Tổng cục.
Đồng thời các cơ chế chính sách phát triển du lịch được bổ sung cũng tạo điều kiện

cho du lịch hoạt động thông thoáng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng được đưa
ra, đặt ra tiêu chuẩn về chất lượng cho các cơ sở lưu trú. Chính trị ổn định, lại thêm
sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cũng làm tăng sức hấp dẫn về đầu tư tại Việt Nam
đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Từ chỗ chỉ đón tiếp khoảng 250 000 khách quốc
tế vào năm 1990, đến năm 2011, số lượng du khách đến Việt Nam đã vượt ngưỡng
5 triệu. Nếu như 20 năm trước, cả nước mới có khoảng vài trăm cơ sở lưu trú với
khoảng hơn 10000 phòng thì hiện nay số cơ sở lưu trú trên cả nước đã lên tới hơn
10000 với hơn 200000 buồng. Trong đó, có khoảng 2000 khách sạn được xếp hạng,
cung ứng khoảng hơn 70000 buồng phục vụ nhu cầu lưu trú của khách.
Sau khi bị ảnh hưởng bởi suy thoái toàn cầu năm 2009, ngành kinh doanh
khách sạn Việt Nam đã có nhiều dấu hiệu phục hồi và tiến lên đà phát triển. Công
suất thuê phòng, giá phòng cũng như doanh thu lợi nhuận đều tăng trung bình
3,4%/năm. Dự báo trong thời gian tới, ngành nghề kinh doanh khách sạn sẽ còn tiếp
tục phát triển, do tiềm năng du lịch của ta còn dồi dào, mức sống được cải thiện tạo
ra nhiều nhu cầu hơn cùng với sự ra đời của hàng loạt những khách sạn và khu nghỉ
dưỡng mới với cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày
càng gia tăng đó.
Vào những năm đầu của thế kỷ 21 khi các hoạt động du lịch tại Việt Nam
được xúc tiến và đẩy mạnh trên khắp cả nước và đem lại nhiều hiệu quả về các mặt
kinh tế, xã hội, các khách sạn nhà hàng cũng tăng số lượng nhanh chóng. Theo số

6


liệu 2011, Việt Nam đã đón và phục vụ 5,5 đến 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế và
khoảng 25 đến 26 triệu lượt khách nội địa. Như vậy, để đáp ứng nhu cầu trên trong
tương lai gần, số lượng khách sạn sẽ phải phát triển mạnh cả về chất lẫn về lượng.
Nhìn lại, từ năm 1998 toàn ngành Du lịch chỉ có 2.510 cơ sở lưu trú, đến tháng 10
năm 2010 đã lên tới trên 11.000 khách sạn với khoảng 230.000 buồng và con số này
luôn tiếp tục gia tăng.

Hệ thống cơ sở lưu trú tăng về số lượng và chất lượng ngày càng được nâng
cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Đặc biệt là những khách sạn 3 - 5
sao thể hiện rất rõ tính chuyên nghiệp, kỹ năng phục vụ góp phần nâng cao uy tín
của ngành Du lịch. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển hệ thống khách sạn Việt
Nam vẫn còn một số điểm hạn chế như: quy mô nhỏ ít phòng và ít dịch vụ, công tác
quảng bá xúc tiến còn hạn chế, nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu của thực
tiễn, cá biệt một số khách sạn còn tăng, giảm giá tùy tiện....
Để khắc phục những hạn chế nêu trên Hiệp hội Khách sạn Việt Nam đã được
thành lập ngày 10/01/2010, đây là một bước tiến quan trọng của hệ thống khách sạn
VN. Hiệp hội đã phối hợp chặt chẽ với Tổng cục Du lịch VN tiến hành quảng bá
xúc tiến cho hệ thống khách sạn.
Hiện nay, mảng khách sạn tại Châu Á được dự kỳ vọng sẽ tăng trưởng kỷ
lục, với tốc độ tăng trưởng chung hàng năm (CAGR) sẽ đạt 7% trong khoảng thời
gian từ 2012-2016. Trong đó, khách sạn Việt Nam dẫn đầu khu vực châu Á với
CAGR lên đến 15%. Chi tiêu của khách du lịch ở châu Á dự kiến vẫn tăng trưởng vì
tình hình kinh tế của vùng vẫn còn sáng sủa. Chi tiêu tốt, lượng khách du lịch quốc
tế và khách nội địa tăng trưởng đều đặn là lý do mà tốc độ tăng trưởng chung hàng
năm của Việt Nam sẽ rất tốt trong thời gian tới.
Hiện chưa có số liệu thống kê mới nhất về tổng số khách sạn trên cả nước
nhưng tính đến tháng 9/2012, cả nước có đến 12.500 cơ sở lưu trú với 250.000
phòng, trong đó có 53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271 khách sạn 3 sao.
Số lượng khách sạn đang tăng trưởng mạnh mẽ ở những trung tâm du lịch như Đà

7


Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam. Số lượng khách sạn ở Quảng Ninh cũng tăng đột
biến sau khi vịnh Hạ Long được bình chọn là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên của thế
giới.

1.2

Vị trí khách sạn Đệ Nhất

Khách sạn toạ lạc tại số 18 Hoàng Việt Phường 4 Quận Tân Bình TP.HCM. Cách
trung tâm thành phố 7 km và gần sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (cách khoảng 2
km). Là một khách sạn quốc tế 4 sao, Khách sạn Đệ Nhất được Tổng Cục Du Lịch
Việt Nam - Hiệp Hội Du lịch Việt Nam bình chọn là một trong 10 khách sạn hàng
đầu Việt Nam liên tục từ năm 1999 đến nay. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu
tiên của Thành Phố Hồ Chí Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên
nhiên - văn hoá nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam,
Lào, Campuchia. Khách sạn có vị trí lý tưởng nằm tại các trung tâm triển lãm, thể
thao, giải trí của Thành Phố:
 Khách sạn – sân bay Tân Sơn Nhất: 1,5 km.
 Khách sạn – trung tâm Thành Phố/ trung tâm Chợ Lớn: 6 km.
 Khách sạn – Trung tâm hội nghị - Triển lãm Tân Bình: 500 m
 Khách sạn – Hội chợ Phú Thọ: 2 km
 Khách sạn – Trung tâm Văn hóa Thể thao Tân Bình: 800 m, Trung tâm Thể
dục Thể thao Quốc phòng II: 800 m
 Khách sạn – trung tâm giải trí mua sắm: Maximark: 800 m, Superbowl: 1
km, Parkson – C.T Plaza: 1,5 km, Parkson Flengminton: 2 km, LotteMart: 2
km.
 Cách trung tâm triển lãm và hội chợ khác như KASATI (5 km), hội chợ
Quang Trung (10 km).

8


Đến với khách sạn Đệ Nhất, cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện của toàn
thế nhân viên khách sạn sẽ làm cho quý khách cảm thấy như đang ở nhà của mình.

Đó cũng là phương châm phục vụ của khách sạn : “Giữ mãi ấn tượng ban đầu".

1.3

Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Đệ Nhất
 Khách sạn Đệ Nhất được xây dựng từ năm 1969 đến năm1970, đưa vào kinh
doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn (lúc đó gồm có Khách sạn
khu A và Khu Hồ bơi hiện nay) do tư nhân làm chủ. Tháng 7 năm 1975,
UBND Quận Tân Bình tiếp quản Khách sạn đến ngày 14 tháng 3 năm 1977
UBND thành phố có Quyết định số 247/QĐ-UB về việc giao Khách sạn Đệ
Nhất cho Công ty Du lịch Thành phố (Nay là Tổng Công ty Du lich Sài Gòn)
quản lý phục vụ đón khách quá cảnh với tên gọi Khách sạn Tân Bình, là một
bộ phận của Khách sạn Hữu Nghị (Palace).
 Sau giải phóng, vào tháng 7 năm 1975, UBND quận Tân Bình tiếp quản
khách sạn.
 Đến năm 1981, UBND quận Tân Bình bàn giao cho Tổng Công Ty Du Lịch
Sài Gòn (Saigon Tourist) phục vụ đón khách quá cảnh với tên gọi “Khách
Sạn Tân Bình” hạch toán báo sổ trực thuộc khách sạn Palace.
 Tháng 4/1981, khách sạn Tân Bình tách khỏi Palace, và từ ngày 1/7/1987
chính thức hạch toán độc lập.
 Ngày 9/7/1991, khách sạn được đổi tên thành khách sạn Đệ Nhất (FIRST
HOTEL) đồng thời khách sạn được giao thêm phần cải tạo và nâng cấp mở
rộng cao ốc Généve, nâng tổng số phòng từ 40 - 130 phòng theo nhu cầu
phát triển du lịch.
 Năm 1991, Saigon Tourist làm thí điểm thuê công ty Chain Hotel & Resorts
Limited quản lý với tên giao dịch CHAIN FIRST HOTEL, đến năm 1994
chấm dứt hợp đồng.
9

 Từ năm 1995 đến nay, Saigon Tourist tiếp tục quản lý kinh doanh.
 Tháng 8/1996, khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận 3
sao.
 Từ năm 1999 đến năm 2000 khách sạn được UBNDTP tặng Bằng khen về
thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Năm 2007 – 2008 khách
sạn được UBNDTP tặng cờ thi đua xuất sắc.
 Ngày 20/7/2000, khách sạn khai trương nhà hàng Phố nướng Đệ Nhất.
 Tháng 10/2001, Saigon Tourist quyết định sát nhập công ty dịch vụ Du Lịch
Tân Bình vào Khách Sạn Đệ Nhất.
 Tháng 12/2001, khách sạn được UBNDTP xếp hạng Doanh nghiệp Nhà nước
hạng II.
 Năm 2002, khách sạn được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen phục vụ
Đại hội TDTT toàn quốc 2002.
 Năm 2003, khách sạn được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao
động Hạng Ba về thành tích Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ từ năm 1997 đến
năm 2001.
 Tháng 5/2003, khách sạn được UBNDTP xếp hạng Doanh nghiệp Nhà nước
hạng I. Nâng cấp khu B lên 108 phòng và xây mới nhà hàng Hoa Sứ I.
 Ngày 15/4/2004, khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 4 sao.
 Tháng 4/2004, khách sạn khai trương câu lạc bộ trò chơi có thưởng dành cho
khách nước ngoài (Bingo Club).
 Năm 2004, khách sạn được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen về thành
tích Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ phục vụ Seagame 22 năm 2003.
 Khách sạn đã được cấp chứng chỉ môi trường ISO 14001:1996 vào ngày
3/5/2005.

10


 Từ năm 1999 - 2008, khách sạn được UBNDTP tặng Bằng khen.

 Năm 2007 – 2008, khách sạn được UBNDTP tặng cờ thi đua xuất sắc.
 Từ năm 2009 đến nay, khách sạn nâng cấp cơ sở vật chất và chất lượng phục
vụ lên 111 phòng ngủ và các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí...
 Năm 2009 Chú tịch nước tặng Huân chương Lao động Hạng Nhì cho Khách
sạn Đệ Nhất và Huân chương Lao động Hạng Ba cho ông Huỳnh Văn Phát –
Giám đốc Khách sạn vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2003
đến năm 2007, góp phần vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ
Tổ quốc.
 Từ năm 1999 - 2011, 13 năm liền khách sạn đạt danh hiệu TOPTEN do Hiệp
Hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn.
 Năm 2011, khách sạn được Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đầu tư nâng cấp
khu A (40 phòng) hạng 4 sao. Khai trương nhà hàng Nhật ở tầng thượng lầu
3,5 phòng tiệc khu Phố nướng.
 Tháng 1/2012, khách sạn khai trương Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới First
Place (được Tổng Công ty ủy quyền làm chủ đầu tư công trình).
 Ngày 14/3/2012, khách sạn được UBND TP Hồ Chí Minh tặng cờ truyền
thống nhân 35 năm xây dựng và phát triển 1977 - 2012.
 Tháng 2/2012, khách sạn khai trương nhà hàng Hoa (Room 8).
 Tháng 3/2012, khách sạn khai trương Câu lạc bộ trò chơi có thưởng (Club 9).
 Năm 2012, khách sạn được tặng giải tòa nhà tiết kiệm năng lượng.
 Tháng 12/2012, khách sạn được cấp chứng nhận nhãn du lịch bền vững
(Bông Sen Xanh – cấp độ 5) cấp độ cao nhất khách sạn đạt giải thưởng
Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam (TopTen) năm 2011.

11


 Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam bình chọn là 1 trong 10 khách
sạn hàng đầu Việt Nam liên tục từ năm 1999 đến nay.
 Khách sạn đã và đang áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn

ISO 14001:2004 và được AFAQ – ASCERT INTERNATIONAL cấp chứng
nhận. Được Ban Thư ký ASEAN trao giải thưởng Khách sạn Xanh về thành
tích xuất sắc trong công tác sử dụng hợp lý tài nguyên, năng lượng và bảo vệ
môi trường của Việt Nam (2008 – 2009).
Mục tiêu đơn vị từ năm 2010 – 2015: Phấn đấu doanh thu khách sạn tăng bình
quân trên 12% năm, đến cuối năm 2015 doanh thu khách sạn đạt trên 300 tỷ đồng.
Khoản tích lũy phấn đấu đạt tỷ lệ bình quân 22% trở lên so với Tổng doanh thu.
Thu nhập bình quân ủa người lao động năm 2011 phấn đấu đạt 9 triệu
đồng/người/tháng, đến năm 2015 phấn đấu đạt từ 14 triệu đồng/ngưới/tháng trở lên;
Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ Cán bộ quản lý và nhân viên nhằm đáp ứng
với tính hình phát triển của đơn vị. Hoàn thành dự án cải tạo khách sạn khu A đưa
vào hoạt động kinh doanh trong năm 2011 trong đó có các dịch vụ khách sạn, nhà
hàng, CLB Bingo, CLB sức khỏe. Xây mới Nhà hàng tiệc cưới Phố nướng với 5
sảnh phục vụ tiệc cưới, hội nghị và 10 phòng ăn Phố nướng. Nâng cấp nhà hàng
Hoa Sứ 1; khách sạn khu B. Mở rộng mặt bằng Quán Ngon, (Nhà 15 Hoàng Việt,
kết nối với khu phụ trợ với tổng diện tích 700m2) để kinh doanh nhà hàng.
Khách sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua những thời kỳ giám đốc sau:
 Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)
 Ông Nguyễn Trung Chính (1984)
 Ông Nguyễn Thanh Phong (1985-1995)
 Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-04/2007)
Từ tháng 6/2005 Ông Huỳnh Văn Phát là Quyền Giám Đốc khách sạn đến tháng
4/2007 là Giám Đốc khách sạn cùng đội ngũ nhân viên gần 400 người.

12


 Hệ thống thông tin liên lạc & giao dịch:
Điện thoại

: (84).8.8441199 – 8441175

Fax

: (84) .8.8444282

Telex

: 811.588 HOTTB VT

Email

:

Website

: firsthotel.com.vn

1.4

Môi trường kinh doanh khách sạn Đệ Nhất
Môi trường kinh doanh doanh nghiệp khách sạn là các yếu tố, bao gồm cả

bên ngoài lẫn bên trong, ảnh hưởng đến sự hoạt động, thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Khách sạn Đệ Nhất cũng không ngoại lệ trong việc quan tâm đến
chúng, bởi nó ảnh hưởng rất lớn tới những chính sách kinh doanh của khách sạn.

1.4.1 Môi trường Tự nhiên
Tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn Đệ Nhất.
Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên, các khách sạn phải tính
đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự báo của
bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn. Các biện pháp
thường được khách sạn Đệ Nhất sử dụng như: dự phòng, san bằng, tiên đoán và các
biện pháp khác... Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các khách sạn như vấn đề tiếng
ồn, ô nhiễm môi trường...
Khách sạn Đệ Nhất có vị trí lý tưởng là ở gần sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
của thành phố Hồ Chí Minh và gần các trung tâm triển lãm, thể thao, giải trí lớn của

13


thành phố. Với sự kết hợp hoàn hảo của đường nét kiến trúc truyền thống và trang
thiết bị hiện đại, sang trọng, thanh lịch trong không gian lãng mạn và ấm cúng.
Khách sạn Đệ Nhất là một khách sạn có ý thức về môi trường; không chỉ đưa
ra những dịch vụ có chất lượng cao cho khách mà còn có nghĩa vụ bảo vệ môi
trường. Khách sạn công bố chính sách môi trường như sau:
 Cam kết tuân thủ các yêu cầu luật định và các yêu cầu khác.
 Thiết lập hệ thống quản lý môi trường nhằm ngăn ngừa ô nhiễm qua các biện
pháp:
 Tối ưu hóa việc sử dụng năng lượng và nước sinh hoạt.
 Xử lý rác và nước thải.
 Tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên.
 Duy trì việc cải tiến liên tục, luôn tìm kiếm, sử dụng các sản phẩm thân thiện
môi trường.
 Nâng cao nhận thức cho toàn thể nhân viên thông qua đào tạo kiến thức về
công tác bảo vệ môi trường.
Chia sẻ những kinh nghiệm của mình với các tổ chức khác trong cộng đồng, nâng
cao sự quan tâm của khách hàng, các đối tác và nhà thầu về môi trường.

1.4.2 Môi trường Kinh tế
Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua,
sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hố đoái... tất cả các yếu tố này đều
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những
thách thức với khách sạn. Để đảm bảo thành công của hoạt động khách sạn trước
biến động về kinh tế, khách sạn phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng

14


yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ
thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
Khi phân tích, dự báo sự biến động của các yếu tố kinh tế, để đưa ra kết luận
đúng, khách sạn Đệ Nhất thường dựa vào một số căn cứ quan trọng: các số liệu tổng
hợp của kì trước, các diễn biến thực tế của kì nghiên cứu,các dự báo của nhà kinh tế
lớn... Để đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư,
khách sạn Đệ nhất đã chủ động tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào
tạo đội ngủ nhân viên các cấp…

1.4.3

Môi trường Kỹ thuật – Công nghệ
Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến việc kinh doanh của khách

sạn. Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như trang thiết bị, cơ sở vật chất, dịch
vụ, kĩ thuật mới, vật liệu mới, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng...
Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp khách sạn có điều kiện ứng dụng
các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn
nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy vậy, nó cũng có thể

mang lại cho khách sạn nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu khách sạn
không đổi mới công nghệ kịp thời.

1.4.4

Môi trường Văn hóa - Xã hội
Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một doanh

nghiệp khách sạn. khách sạn cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm
nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi một sự thay đổi của các lực
lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi
một ngành kinh doanh.

15