Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại agribank chi nhánh vĩnh long

1

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING


NGUYỄN THỊ THANH THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

PGS.TS. HOÀNG TRẦN HẬU

TP.HCM, Năm 2014


2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Thảo


3

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống ngân
hàng nước ta có nhiều bước phát triển vượt bậc về mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu
cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới. Hệ thống các NHTM VN đã có bước phát triển
nhanh về mặt số lượng, chất lượng, sự gia tăng nhanh chóng của các NHTM làm cho
thị trường tài chính Việt Nam cạnh tranh gay gắt. Một trong bốn ngân hàng thương
mại nhà nước ra đời đầu tiên, Agribank có thế mạnh với chi nhánh rộng khắp nhưng
hiện nay đang dần mất đi vị thế và trong các năm qua điển hình là thị phần của
Agribank CN Vĩnh Long giảm nghiêm trọng. Trước tình hình đó, mục tiêu tăng trưởng
kinh doanh, tăng trưởng thị phần trong thời gian tới của Agribank CN Vĩnh Long là
hết sức cấp thiết, với mong muốn xác định được những yếu tố nào đã tác động đến
chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như đề ra những giải pháp thực hiện, tác giả
lựa chọn đề tài : “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long”.
Nghiên cứu này tác giả mong muốn đóng góp các yếu tố nào tác động đến chất
lượng dịch vụ để Agribank Vĩnh Long kinh doanh tốt hơn, cũng như đóng góp một
phần nhỏ cho sự phát triển ngành ngân hàng Việt Nam.
Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố như chính sách cho dịch vụ tín dụng,
chính sách cho dịch vụ tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi
tín dụng, chính sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất
và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin, khách hàng, môi trường bên ngoài tác
động như thế nào đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đo bằng 34 biến
quan sát. Tác giả xây dựng thang đo likert cho các biến quan sát, lập bảng hỏi, thu thập

số liệu sơ cấp và lý số liệu bằng SPSS. Qua khi phát ra 300 phiếu khảo sát tác giả thu
về 215 mẫu hợp lệ, tác giả đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach alpha, kết
quả là thang đo thành phần Môi trường bên ngoài loại khỏi thang đo vì không đủ độ
tin cậy qua kiểm định Cronbach Alpha. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng
Cronbach Alpha, thì 26 biến đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành.


4

Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal
components với phép quay varimax và mô hình nghiên cứu chính thức sau khi phân
tích các nhân tố thì chính sách tín dụng, chính sách tiền gửi, chính sách đối với các
hoạt động cung ứng dịch vụ, chính sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi, cán bộ ngân
hàng, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin có ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trước khi đi vào phân tích hồi quy tác giả kiểm định sự tương quan giữa các
biến. Qua kiểm định cho thấy mối tương quan giữa biến CLDV (biến phụ thuộc) với
các biến độc lập CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT. Hệ số tương quan giữa
các biến đều có ý nghĩa thống kê với các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05. Tác giả sử
dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt. Như vậy thành phần
CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT là biến độc lập – Independents và CLDV
là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả
nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .675 (hay R2
hiệu chỉnh = .666) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình. Nghĩa là mô hình hồi quy
tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 66.6%.
Trong 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nêu trên hầu hết đều có ảnh
hưởng đáng kể đến CLDV với mức ý nghĩa sig < 0,05 riêng thành phần cơ sở vật chất
với mức ý nghĩa Sig > 0.05 nên thành phần này không có tác động đến chất lượng dịch

vụ của ngân hàng. Như vậy trong 6 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính
thức ta chấp nhận 5 giả thuyết và 1 giả thuyết về cơ sở vật chất bị bác bỏ. Ta có
phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:
CLDV = 0.359*CSTD +0.234*CSTG + 0.231*CSCU + 0.110*CNTT +
0.108*CBNH
Từ những phân tích trên tác giả đưa ra giải pháp đối với chính sách cho dịch vụ
tín dụng, chính sách cho dịch vụ tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng
dịch vụ phi tín dụng, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, công
nghệ thông tin để Agribank CN Vĩnh Long có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ
trong giai đoan sắp tới. Đồng thời tác giả có một số kiến nghị đối với Agribank CN
Vĩnh Long và Agribank nói chung.


5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ATM

: Máy rút tiền tự động

CAR

: Tỷ lệ vốn an toàn tối thiểu

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CN

: Chi nhánh

ĐVT

: Đơn vị tính

ĐVTT

: Đơn vị trực thuộc

HĐKD

: Hoạt động kinh doanh

HQHĐKD

: Hiệu quả hoạt động kinh doanh

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD

: Ngân hàng thương mại quốc doanh

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TSC

: Trụ sở chính (Agribank Việt Nam)

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

VNĐ

: Việt Nam Đồng

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

XLRR

: Xử lý rủi ro


6

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình dư nợ Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-> 2013 .........................29
Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo nhóm tại Agribank CN Vĩnh Long từ 20092013: ..............................................................................................................................30
Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ từ 2009- 2013: ................................................31
Bảng 3.4 : Tình hình huy động vốn tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 ..........32
Bảng 3.5: Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Vĩnh Long từ 2009 – 2013: .33
Bảng 3.6: Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 – 2013:
.......................................................................................................................................33
Bảng 3.7: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Agribank CN Vĩnh Long từ 20092013: ..............................................................................................................................34
Bảng 3.8: Tình hình doanh thu của Agribank từ 2009- 2013: ......................................35
Bảng 3.9: Tình hình chi phí của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013: ...................36
Bảng 3.10: Tình hình lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 ..............37

Bảng 3.11: Số lượng khách hàng và thị phần trên địa bàn của Agribank CN Vĩnh Long
từ 2009- 2013: ...............................................................................................................38
Bảng 4.1 Xây dụng thang đo .........................................................................................49
Bảng 5.1: Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................52
Bảng 5.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần. ..................................................53
Bảng 5.3: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh của ngân hàng ............................................................................57
Bảng 5.4: Bảng phương sai trích lần 1 ..........................................................................57
Bảng 5.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .....................................................58
Bảng 5.6: Bảng phương sai trích lần 2 ..........................................................................60
Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .....................................................61
Bảng 5.8: Bảng phương sai trích lần 3 ..........................................................................62
Bảng 5.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 .....................................................63
Bảng 5.10: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo hoạt động kinh doanh của ngân hàng .64
Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo HĐKD của ngân hàng: ......................65
Bảng 5.12 Ma trận tương quan giữa các biến: ..............................................................68
Bảng 5.13: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy: ...............................................69
Bảng 5.14: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy ....................................70


7

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Long ...........................................................28
Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank
Vĩnh Long ......................................................................................................................43
Sơ đồ 4.2: Các nhân tố tác động đến chất lương dịch vụ tại Agribank CNVĩnh Long 48
Sơ đồ 5.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long ...............................................................................................66
Hình 5.1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa ..............71

Hình 5.2: Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa: ....................................................72


8
MỤC LỤC

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU .................................................................................................11
1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ...................................................................................11
1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: .......................................................................12
1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu: ......................................................................12
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................12
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ......................................................12
1.6. Bố cục của nghiên cứu: .....................................................................................13
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................14
2.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ............................................14
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: ................................................................................. 14
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng: ............................................................... 14
2.1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại: .................................................14
2.1.2.2. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng :.............................................................15
2.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..........................................................17
2.1.2.4. Các loại dịch vụ ngân hàng: ..................................................................18
2.1.2.5. Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng: ............................18
2.2 Các nghiên cứu trƣớc đây: ...............................................................................22
2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài: ........................................................................ 22
2.2.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước: .......................................................... 24
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK CN VĨNH LONG.....................................................................................26
3.1. Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Long: .......................................................26
3.2. Tổng quan về Agribank CN Vĩnh Long: ........................................................26

3.2.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: ........................................................ 26
3.2.2. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank CN
Vĩnh Long từ 2009 – 2013: ................................................................................... 28
3.2.2.1. Dịch vụ tín dụng: ...................................................................................28
3.2.2.2. Chất lượng nợ trong hoạt động cho vay tại Agribank CN Vĩnh Long: .29
3.2.2.3. Dịch vụ về huy động vốn: .....................................................................31
3.2.2.4. Dịch vụ phi tín dụng: .............................................................................32
3.2.2.4. Tình hình doanh thu của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013: ......34


9

3.2.2.5. Tình hình chi phí từ 2009- 2013:...........................................................36
3.2.2.6. Tình hình lợi nhận, thị phần từ 2009-2013 của Agribank Vĩnh Long: .37
3.2.2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hiện nay tại Agribank CN Vĩnh
Long:...................................................................................................................39
3.2.2.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh
Long:...................................................................................................................40
CHƯƠNG IV: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG ............................................42
4.1. Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Agribank
Vĩnh Long: ................................................................................................................42
4.2. Thu thập số liệu: ...............................................................................................44
4.3. Giả thiết mô hình nghiên cứu: ........................................................................44
4.4. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: ..........................................................................45
4.5. Đối tƣợng khảo sát:...........................................................................................45
4.6.Phƣơng pháp phân tích số liệu: ........................................................................45
4.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ...........................................................................48
CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG ......................................52

5.1. Mô tả mẫu: ........................................................................................................52
5.2. Đánh giá thang đo bằng Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ..............................53
5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ........................56
5.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần: ............................................................. 56
5.3.2. Đánh giá thang đo Chất lượng dịch vụ của ngân hàng: .............................. 64
5.4. Mô hình nghiên cứu chính thức: ....................................................................66
5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp Hồi quy: ......................67
5.5.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến: ............................................ 67
5.5.2 Phân tích hồi quy:......................................................................................... 69
5.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết: ...........................................................71
5.6.1. Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
cũng như hiện tượng phương sai thay đổi: ............................................................ 71
5.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: ................................................. 72


10

CHƯƠNG VI: GỢI Ý NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ........................74
6.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Vĩnh
Long: .........................................................................................................................74
6.1.1. Một số giải pháp về dịch vụ tín dụng: ......................................................... 74
6.1.1.1 Hoàn thiện chính sách dịch vụ tín dụng: ................................................74
6.1.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng và nâng cao hạn mức cấp tín dụng cho
khách hàng: .........................................................................................................74
6.1.1.3. Xây dựng quy trình cho vay, thu nợ quản lý khoản vay hợp lý, Xử lý nợ
xấu: .....................................................................................................................74
6.1.2. Một số giải pháp cho dịch vụ huy động vốn: .............................................. 76
6.1.3. Chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng : ............ 77
6.1.4. Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng: ........ 77

6.1.5. Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin: .................................................... 78
6.1.6. Một số giải pháp khác: ................................................................................ 79
6.2. Kiến nghị với Agribank Việt Nam: .................................................................79
6.3. Một số kiến nghị đối với Agribank CN Vĩnh Long: ......................................79
KẾT LUẬN CHUNG ...................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................82
PHỤC LỤC 1: ...............................................................................................................84


11

CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Trong thời gian qua hệ thống ngân hàng nước ta có nhiều bước phát triển về
quy mô, mạng lưới giao dịch, sản phẩm, công nghệ…nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh
tranh và hội nhập kinh tế thế giới sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO). Hệ thống các NHTM VN đã có bước phát triển nhanh về mặt số lượng,
đầu năm 2014 có khoảng 37 ngân hàng sau khi sáp nhập và tái cơ cấu. Sự gia tăng
nhanh chóng của các NHTM làm cho thị trường tài chính Việt Nam cạnh tranh gay
gắt. Mặc dù đang từng bước cơ cấu lại nhưng các tổ chức tài chính Việt Nam trong
những năm qua chưa phát triển tốt, năng lực tài chính và khả năng điều hành nên dễ bị
tổn thương trước sự khủng hoảng kinh tế trong ngoài nước. Nợ xấu tăng cao qua các
năm, lợi nhuận của các NHTM giảm đáng kể và có cả NH bị thua lỗ. Cùng xu hướng
kinh tế cả nước tại tỉnh Vĩnh Long với địa bàn nhỏ bé có diện tích tự nhiên 1.504,90
km2 bằng 0,4% diện tích cả nước, là tỉnh nằm ở khu vực trung tâm Đồng bằng sông
Cửu Long đã có 24 TCTD hoạt động trên địa bàn, với 29 chi nhánh và 63 PDG. Trong
đó Agribanhk CN Vĩnh Long với mạng lưới rộng lớn gồm Hội Sở tỉnh, 09 chi nhánh
và 28 PDG, Agribank Vĩnh Long là một trong 04 NHTM lớn trên địa bàn. Hiện nay
trong môi trường mới, sức ép cạnh tranh cũng như trước những biến động về tình hình
kinh tế thế giới, kinh tế trong nước đã tác động đến hiệu quả hoạt động của các ngân

hàng thương mại. Trong các năm qua thị phần của Agribank Vĩnh Long giảm nghiêm
trọng : Năm 2006: chiếm 53,5%, năm 2007: chiếm 45,7%; năm 2008: chiếm 41,7%;
năm 2009: chiếm 38,6% và năm 2011 chiếm khoảng 33,3%, năm 2012 chiếm khoảng:
33.1%, năm 2013 chiếm khoảng 32% thị phần trên địa bàn, dẫn đến hiệu quả kinh
doanh của Agribank Vĩnh Long không mấy hiệu quả.
Sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất vì khách
hàng là điều kiện cần thiết để một ngân hàng tồn tại và phát triển. Nhiều công
trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng tốt đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác
biệt và là vũ khí trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng đang chạy
đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, vốn, hệ thống mạng lưới,
cũng như công nghệ hiện đại.


12

Trước tình hình đó, mục tiêu, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng hiệu
quả kinh doanh, tăng trưởng thị phần trong thời gian tới của Agribank Vĩnh Long là
hết sức cấp thiết, với mong muốn xác định được những yếu tố nào đã tác động đến
chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như đề ra những giải pháp thực hiện, tôi lựa
chọn đề tài : “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long”.
1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu để xác định các
yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ tại Agribank
CN Vĩnh Long.
1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu:
- Phạm vi nghiên cứu: tại Agribank CN Vĩnh Long .
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank

CN Vĩnh Long.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục đích mà đề tài đề ra, ta sử dụng
phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp phân tích định lượng gồm:
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật thảo luận, phương pháp chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng
và thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh
Long.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp nhằm thu thập thông tin từ khách hàng tại Vĩnh Long (lấy mẫu ngẫu nhiên). Thông
tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá
bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Luận văn đã đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long. Qua phân tích đưa ra những thành công và hạn


13

chế của ngân hàng trong thời gian qua, đồng thời nêu lên được vai trò và tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cũng như xác định được
các yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Vĩnh Long đưa ra
những giải pháp và kiến nghị cụ thể phù hợp. Các giải pháp trình bày trong luận văn sẽ
được áp dụng rộng rãi cho các NHTM tại Việt Nam.
1.6. Bố cục của nghiên cứu:
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, danh mục viết tắt, danh mục biểu bảng,
hình , đồ thị và phụ lục, đề tài gồm 06 chương:

Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long
Chương 4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long
Chương 5: Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của
Agribank CN Vĩnh Long
Chương 6: Gợi ý những giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long .


14

CHƢƠNG II: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng:
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm có rất nhiều cách định nghĩa như:
Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một
bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một
quan hệ sở hữu.
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền.
Đặc điểm của dịch vụ là có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng:

2.1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng Thƣơng mại:
Trong đời sống xã hội NHTM là một bộ phận không thể tách rời, hệ thống
ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh
chóng của nền kinh tế thị trường đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương
mại, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường từ những hệ thống ngân hàng
giản đơn ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam:
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật các Tổ
chức tín dụng và các quy định khác để hoạt động ngân hàng. Ngân hàng là loại hình
Tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan.


15

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng.
Nói tóm lại ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu
nối giữ khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế
2.1.2.2. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng :
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành

1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc
3. Dịch vụ xây dựng và thi công
4. Dịch vụ phân phối
5. Dịch vụ giáo dục
6. Dịch vụ môi trường
7. Dịch vụ tài chính
8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
11. Dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác
“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.
Theo Luật các TCTD của Việt Nam thì NHTM có các dịch vụ sau:
1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngoài.
3. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu
công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín


16

dụng, bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được
phép thực hiện thanh toán quốc tế, các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân
hàng Nhà nước chấp thuận.
4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
5. Cung ứng các phương tiện thanh toán.

6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong
nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ
ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch
vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
- Có thể khái quát NHTM có 3 hoạt động chính:
1. Hoạt động huy động vốn: là hoạt động tạo lập nguồn vốn hoạt động của ngân
hàng. Các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạt động huy động vốn từ:
-Vốn pháp định: Là mức vốn tối thiểu phải có khi thành lập ngân hàng, nó được
hình thành tuỳ theo tính chất sở hữu của các ngân hàng.
- Vốn huy động:
Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cư
chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại có tiết
kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, trong đó TK không kỳ hạn là loại sản phẩm có chi
phí huy động thấp. Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi của doanh nghiệp và các tổ
chức xã hội, tổ chức tính dụng khác. NHNTM có thể phát hành chứng khoán: thông
qua thị trường tài chính, hiện nay các ngân hàng thương mại có thể huy động vốn
bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá
khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm
đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của
mình.
-

Vay từ ngân hàng thương mại khác và vay NHNN:
+ Vay NHTM và các tổ chức tín dụng trên thị trường liên ngân hàng.
+ Vay ngân hàng trung ương mà cụ thể là xin tái cấp vốn tại ngân hàng trung ương.
+ Vay nước ngoài và các tổ chức tín dụng khác.
2. Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai của các ngân hàng thương mại là

thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư. Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu
cho ngân hàng và bù đắp các chi phí mang lại lợi nhuận chính cho NHTM:

17

- Hoạt động tín dụng: là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống, tạo ra
lợi nhuận và quyết định sự tồn tại, phát triển của một ngân hàng, tuy nhiên nó cũng
chứa đựng nhiều rủi ro (rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị và rủi ro đạo
đức) khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốn
của ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro trong
hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng
các ngân hàng thương mại còn thực hiện các hoạt đầu tư như: hoạt động đầu tư gián
tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các
chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp
(góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính...).
3. Hoạt động trung gian cung cấp dịch vụ:
Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc
đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng
những khoản thu nhập không nhỏ. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động
như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh
chứng khoán... Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện
nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ
Internet Banking, Phonebanking, Home banking...
2.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ Ngân hàng có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình
Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy, khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong
khi mua và sau khi mua. Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng để giảm sự không chắc
chắn về chất lượng, khách hàng thường tìm kiếm các đặc điểm, dấu hiệu cho thấy chất

lượng như: uy tín ngân hàng, quy mô ngân hàng, ...
- Tính không tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt


18

hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với các dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong suốt quá trình cung ứng,
thường thì quá trình cung ứng sẽ đồng thời cùng lúc với quá trình tiêu thụ. Chính vì thế
đã làm cho dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ.
- Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997).
- Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có tính đa dạng và luôn phát triển:
Hiện nay có rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Với sự
phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và
tiện lợi.
2.1.2.4. Các loại dịch vụ ngân hàng:
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại từng
nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nước ngân hàng thương mại
được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những nước

không được làm những dịch vụ này.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ nhận gửi, dịch vụ cho vay,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ phát hành giấy
tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, dịch vụ chuyển nhượng trái quyền, dịch vụ đầu tư tài
chính.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Các dịch vụ khác: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn,
dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán, dịch
vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo quản và ký gửi.
2.1.2.5. Chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng:
a/. Chất lƣợng dịch vụ:


19

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001).
Có nhiều cách dịnh nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu:
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tinh cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hàng, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
b/. Sự thỏa mãn của khách hàng:
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sự kỳ vọng của họ.
Khách hàng sẽ không hài lòng khi họ nhận được nhỏ hơn mức kỳ vọng, hài
lòng khi bằng mức kỳ vọng, rất hài lòng hoặc thích thú khi họ nhận được lớn hơn mức
kỳ vọng của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
c/. Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ của NHTM:
- Môi trường bên ngoài (những nhân tố khách quan):
+ Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội trong và ngoài nước
+ Môi trường pháp lý, chính sách pháp luật, định chế tài chính
- Môi trường bên trong :
+ Khả năng tài chính, quy mô và mạng lưới giao dịch của ngân hàng


20

+ Năng lực điều hành (chính sách kinh doanh: các chính sách tín dụng,
chính sách lãi suất, chính sách makerting … ):
+ Ứng dụng tiến bộ công nghệ: đa số các NHTM lớn đã trang bị những
phầm mềm công nghệ tiến tiến nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Máy móc công
nghệ là nhân tố sản xuất không thể thiếu của một NH, nó phản ánh được khả năng quy
mô hoạt động của một NH, tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích cho khách
hàng, tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận. Đồng thời công nghệ tiên tiến giúp NH dễ
dàng trong việc kiểm soát, quản lý, điều hành.
+ Trình độ và chất lượng của cán bộ ngân hàng (trình độ chuyên môn,

khả năng chăm sóc khách hàng …): trong bất cứ một tổ chức nào thì chất lượng của
đội ngũ nhân sự là yếu tố có tính quyết định đến sự thành công hay thất bại, chất lượng
của đội ngũ nhân sự thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ càng nghiệp vụ, phẩm chất
đạo đức, phong cách ứng xử phù hợp với công việc và với mọi tình huống. Chất lượng
cán bộ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định khách hàng cũng như đây là một
lợi thế cạnh tranh giữ các NHTM với nhau. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với
nhiều hoạt động đa dạng và mối quan hệ kinh tế với nhiều chủ thể kinh tế, xã hội hoạt
động trong những lĩnh vực khác nhau, nhất là hiện nay hoạt động của NHTM luôn gắn
với hoạt động của nền kinh tế thị trường tiến tới hội nhập quốc tế thì càng đòi hỏi về
chất lượng của đội ngũ nhân sự hơn nữa.
d/. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
Có rất nhiều nghiên cứu như:
- Mô hình của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giá trị khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ và giá trị mà họ nhận được
khi sử dụng dịch vụ. Gronroos đo lường chất lượng dịch vụ qua ba tiêu chí : chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh.
- Mô hình của Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Vần đề được đặt ra là làm thế nào đề đo lường các khoảng
cách cấp độ khác nhau bằng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác
động đến các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công
nghiệp không?
Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.


21

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách giữa tiêu
chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa chất lượng thực tế so với những gì đã
thông tin đến khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là tốt.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó
là:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. An toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn
nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất
lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này
đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
năm thành phần cơ bản, đó là:

22

1. Tin cậy (reliability
2. Đáp ứng (resposiveness
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
2.2 Các nghiên cứu trƣớc đây:
2.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài:
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng của các tác giả nước ngoài
như:
- S.Sivesan, “ Service quality and customer satisfaction: Acase study- Banking
sectors in Jaffna district Srilanka”. Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu tìm ra
các tác động của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực
ngân hàng. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi độ tin cậy,
tính năng, thiết kế đáp ứng dịch vụ và đảm bảo, và sử dụng mô hình SERVQUAL của
Zeithaml, Parasuramn và Berry. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bởi cơ sở
dịch vụ và dịch vụ kèm theo, tiện lợi và dịch vụ hỗ trợ, giá trị khách hàng, khách hàng
trung thành. Nghiên cứu này được bắt đầu tác động của chất lượng dịch vụ trên sự hài
lòng của khách hàng với các mẫu của 143 khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu cho
thấy rằng giá trị tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
0,767. Nó có ý nghĩa ở 0.01. Có mối quan hệ tích cực tuyến tính giữa các dịch vụ chất
lượng và khách hàng thỏa mãn. Theo phân tích hồi quy, 58,8% chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Lymperopoulos & Chaniotakis (2006), "The importance of service quality in
bank selection for mortgage loans" đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch
vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp, khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với
1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens. Nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng
ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản trị ngân

hàng về mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu
có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên
quan. Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự
lựa chọn ngân hàng của người tiêu dung thì Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố


23

quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và
thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ.
- Nghiên cứu của Kamakodi, N.Khan, Basheer Ahmed (2008): “An insight into
factors influencing bank selection decisions of Indian customers “. Nghiên cứu sử
dụng phương pháp lập bảng hỏi khách hàng, sử dụng thang đo. Các câu hỏi được liệt
kê những yếu tố quan trọng xác định là những yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định
và mức độ hài lòng của khách hàng một thang điểm từ 1 đến 5, 1 "rất quan trọng", 5
"Không hề quan trọng". Nghiên cứu cho thấy rằng Top 10 yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến những người trả lời để lựa chọn các ngân hàng là an toàn vốn, bảo đảm
máy ATM, máy ATM có sẵn, uy tín của ngân hàng, cách cư xử của nhân viên, bảo
mật, phong cách giao dịch của nhân viên thân thiện, phục vụ kịp thời, tận tình. Hệ
thống máy ATM là một ưu tiên hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng của khách
hàng. Do đó các ngân hàng có để cung cấp cho tầm quan trọng do trong việc thiết lập
một mạng lưới ATM rộng hay tham gia vào liên minh với các ngân hàng khác nhau.
Trong khi nghiên cứu hành vi chuyển đổi hoặc khách hàng ngân hàng, các dịch vụ dựa
trên công nghệ được tìm thấy là một lý do chính cho khách hàng để chuyển sang ngân
hàng khác.
- Nghiên cứu của Minal Uprety ,”A Study of Factors Influencing Customer’s
Preference for a Bank in Indore City”, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích
của khách hàng cho một ngân hàng và chỉ ra điều kiện tiên quyết để thu hút khách
hàng đối với ngân hàng. Nghiên cứu được tiến hành ở thành phố Indore, Ấn Độ, khảo

sát 100 mẫu. Sau khi phân tích có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng nhất cho những người trả lời trong lựa chọn các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ,
value, mối quan hệ, công nghệ và an toàn, chăm sóc khách hàng và hình ảnh được
đánh giá là hàng đầu sáu yếu tố có tầm quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến
khách hàng ưu đãi đối với một ngân hàng. Thông số khác nhau cũng được phân tích để
biết tình trạng hiện tại của ngành ngân hàng. Nó được tìm thấy rằng dịch vụ nhanh
chóng và cách cư xử làm hài lòng là ưu tiên hàng đầu trong yếu tố ảnh hưởng đến sở
thích của khách hàng cho một ngân hàng. Do đó các ngân hàng nên xây dựng quy tắc
ứng xử cho nhân viên và môi trường thân thiện giữa các giám đốc điều hành và khách
hàng hoặc họ phải đào tạo nhân viên của họ cho hiệu suất tốt hơn trong công việc.
Trong khi nghiên cứu sở thích của khách hàng đối với ngân hàng, sự tiện ích của các


24

dịch vụ công nghệ là một ưu tiên lớn của khách hàng. Do đó các ngân hàng phải hiểu
được nhu cầu của khách hàng và phải thực hiện các chiến lược để đáp ứng nhu cầu để
giữ lại của họ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tương tự như vậy các
kỹ năng mềm của các nhân viên có một vai trò đáng kể trong ảnh hưởng đến sở thích
của khách hàng cho một ngân hàng là điều hiển nhiên từ thực tế là năm trong số hàng
đầu 15 yếu tố được tìm thấy là các yếu tố liên kết với hiệu suất của các nhân viên. Do
đó các ngân hàng phải có những nỗ lực đáng kể trong việc lựa chọn, đào tạo và khuyến
khích các nhân viên để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2. Các mô hình nghiên cứu trong nƣớc:
Các nghiên cứu trong nước về hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng
thương mại gần đây đã được một số tác giả quan tâm như:
- Luận án tiến sĩ của Phạm Thùy Giang (2013), “ Nghiên cứu so sánh chất lượng
dịch vụ ngân hàng bàn lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng và kiểm chứng được bộ công
cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Bên cạnh đó luận xác định

khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó nâng cao năng lực canh tranh cho các NHTMCP
Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng định tính kết hợp định lượng,
khảo sát 650 mẫu, thông qua công cụ cronbach anpha, EFA để kiểm định sự phù hợp
của thang đo, và loại bỏ những biến số không phù hợp, chuẩn hóa lại mô hình chính
thức sau đó sử dụng hồi quy bội để đánh giá sự phù hợp giữa hai mô hình là Serqval
và Gronoos xem mô hình nào phù hơp nhất. Sau phân tích kết quả là mô hình Serqval
phán ánh tốt hơn về chất lượng dịch vụ so với Gronoos. Tiếp tục vận dụng bộ thanh đo
của mô hình Serqval kiểm định chất lượng dịch vụ giữa NH 100% nước ngoài với
NHTMCP Việt Nam. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của NH 100% nước ngoài
và NHTMCP Việt Nam là tương đương nhau.
Các nghiên cứu trên đều có cách đánh giá, nhìn nhận sâu sắc, giải quyết vấn đề
phù hợp với bối cảnh kinh tế tại thời điểm nghiên cứu và đã được đánh giá cao.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả có hướng nghiên cứu riêng, cụ thể:
Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đánh giá thực trạng hiện tại của
Agribank CN Vĩnh Long, kế thừa các mô hình nghiên cứu trên và tham khảo ý kiến
chuyên gia đưa ra các yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN


25

Vĩnh Long, đồng thời xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng. Trên cơ sở đó, kiểm
định bằng Cronbach anpha, EFA để đánh giá mức phù hợp của thang đo, loại bỏ biến
không phù hợp, đưa ra mô hình chính thức, tiếp tục kiểm định bằng hồi quy bội đánh
giá xem xét mức ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank CN
Vĩnh Long.