Phân tích quy trình check out của bộ phận lễ tân tại khách tại khách sạn torino hotels

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, em xin cám ơn chân thành đến quý lãnh đạo Nhà trường, các thầy các cô
trong khoa Quản trị kinh doanh- chuyên nghành Nhà hàng - Khách sạn. Em xin cám
ơn cô Trương Nữ Tô Giang -GVBM Lễ tân, thầy Nguyễn Quốc Lộc -giáo viên chủ
nhiệm kiêm giáo viên hướng dẫn cho em suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn
Torino Hotels và cho đến khi hoàn tất báo cáo này, đã hết lòng chỉ dạy và hướng dẫn
em trong những học kì qua. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Torino Hotels, và
đảm nhiệm chức vụ nhân viên Lễ tân chính thức tại bộ phận FO của khách sạn Torino
Hotels, cùng với sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Quốc Lộc, em có cơ hội học hỏi được
nhiều kinh nghiệm thực tế, có cái nhìn bao quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
nói chung và công việc của một lễ tân nói riêng trong một doanh nghiệp cụ thể, đặt
trong điều kiện thực tế tại Việt Nam hiện nay. Từ đây em tự rèn luyện bản thân, cải
thiện được những kĩ năng cũng như chao dồi thêm kinh nghiệm trong công việc Lễ tân
khách sạn.
Kế đến, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Torino Hotels đã tiếp nhận
và tạo điều kiện để em được thực tập trong một môi trường tốt nhất trong thời gian em
tập sự tại khách sạn. Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi
trường làm việc cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp thu các bài học thực tiển
của một nhân viên Lễ tân tại khách sạn, giúp em có thêm kiến thức và thông tin để
hoàn thành báo cáo này.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Đình An, là giám đốc điều hành và
chị Trương Bích Châu- trưởng bộ phận FO tại khách sạn Torino Hotles đã luôn thẳng
thắn chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn Torino Hotels.
Em xin chân thành cám ơn
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Hạnh

1|Tra n g


LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch được nhà nước ta xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn.
Thủ tướng chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm
2020,tầm nhìn đến năm 2030 với quan điểm:
- Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày
càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Cùng với mục tiêu tổng quát :”Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng
bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm
bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới.
Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển.
(trích Quyết định số 2473/QĐ - TTG của Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt "Chiến
lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030")
Muốn đáp ứng được nhu cầu cần thiết của du khách Du lịch thì phải có nhiều khách
sạn được mở ra với nhiều loại hình phục vụ đa dạng và không ngừng phát triển để có
thể cạnh tranh tốt với các đối thủ trên thị trường. Đây là một bài toán khó cho những
nhà quản lý khách sạn,cần phải có nhiều vốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao các
sản phẩm phục vụ và quá trình phục vụ của người phục vụ. Trong đó lễ tân chính là bộ
mặt của khách sạn, luôn tạo cho khách có những ấn tượng về khách sạn và chất lượng
phục vụ không chỉ lần ban đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón
tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.
Tại nơi đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, tiếp nhận yêu
cầu cũng như những phàn nàn, thanh toán, trả phòng… Vì thế,thời gian khách ở lễ tân
luôn luôn phải giải quyết các vấn đề nảy sinh một cách bất ngờ cùng với mọi thắc
mắc,phàn nàn của các khách hang khó tính trong suốt quá trình làm việc. Chính vì vậy
đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên
2|Tra n g

môn cao. Do đó, không phải tự nhiên mà bộ phận lễ tân còn được gọi là trung tâm
thần kinh của 1 khách sạn.
Sau một thời gian làm việc tại khách sạn Torino Hotels, em nhận thấy thủ tục check
out là công việc được chú trọng quan tâm nhất do tính quan trọng của nó. Vậy nên
trong phạm vi giới hạn về thời gian và thông tin em xin được trình bày đề tài như
sau :” Phân tích quy trình check out của bộ phận Lễ tân tại khách tại khách sạn Torino
Hotels.”
Kết cấu của đề tài:
Đề tài này bao gồm 3 chương:
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN TORINO HOTELS
Chương III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO QUY TRÌNH CHECK OUT TẠI
KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

MỤC LỤC
1. Lời cám ơn…………………………………………………………………
2. Nhận xét của cơ quan thực tập……………………………………………
3. Nhận xét của giáo viên hướng dẫn……………………………………
4. Nhận xét của giáo viên phản biện……………………………………
5. Mục lục …………………………………………………………
6. Danh mục các từ viết tắt…………………………………………
7. Danh mục các bản biểu……………………………………
8. Danh mục các hình vẽ.....................................................................
9. Lời mở đầu ............................................................................................

3|Tra n g


10. Nội dung khóa luận.....................................................................

11. Phụ lục....................................................................................
12. Tài liệu tham khảo.............................................................

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS
I.

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
TORINO HOTELS

1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Torino Hotel
2. Vị trí
3. Tiềm lực phát triển
4. Tình hình kinh doanh khách sạn 5 năm (2011-2016)
II.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

1.

Sơ đồ tổ chức

2.

Các bộ phận và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.

3.

Cơ sở hạ tầng, vật chất của khách sạn Torino Hotels

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS
I. TỔNG QUAN CHUNG VỀ BỘ PHẬN
1. Khái niệm
2. Vai trò của bộ phận Lễ tân
3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân
5. Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân
II. Phân tích quy trình check out tại khách sạn Torino Hotels
1.
Các bước chuẩn bị cho quy trình check- out
2.
Quy trình check out cho khách tại khách sạn Torino Hotels
III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.
2.

Ưu nhược điểm của bộ phận Lễ tân khách sạn Torino Hotels
Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận Lễ tân

4|Tra n g


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS VÀ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS
I.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Torino Hotels
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Torino Hotels được xây dựng vào năm 2009 do 1 doanh nhân Việt Nam ông Trần Đình Hòa, khách sạn được ông xây lên với mục đích cho các nhà đầu tư vào
mảng kinh doanh Nhà hang –Khách sạn thuê lại để kinh doanh, và người đâu tiên thuê

khách sạn này là ông… ,người Ý ông đặt tên khách sạn là Torino hotels và cái tên này
được sử dụng đến này hôm nay.cái tên Torino cò ý nghĩa là “con bò nhỏ”. Con bò nhỏ
cũng là huy hiệu và biểu tượng của thành phố Torino- thủ phủ của Piemonte và nằm
cạnh sông Po nước Ý- quê hương của ông… Sau khi kinh doanh khách sạn được1
năm ông chuyển giao khách sạn cho 1 doanh nhân người Hàn Quốc- Park YuJoong,
ông cho tu bổ lại khách sạn và kinh doanh khách sạn trong suốt 4 năm. Ông tạo ra
được nguồn khách ổn định và lâu dài nhờ vào phong cách phục vụ nhiệt tình và chu
đáo của mình. Luôn đặt những nhu cầu của khách lên trên hết, ông dựng lên 1 văn hóa
riêng của khách sạn Torino Hotels mà mỗi vị khách đều bị ấn tượng khi đến ở tại đây.
2. Vị trí
Đi cùng với sự bão hòa và “già” đi của các nhãn hàng tại trung tâm thành phố, vùng
ngoại ô gần đây đã trở thành tâm điểm đầu tư của rất nhiều dự án phục vụ cho ngành
du lịch trong đó bao gồm ngành khách sạn,… Đặc biệt hơn, quận 7,… đã và đang là
nơi thu hút rất đông dân cư đến sinh sống, học tập và làm việc.
Tọa lạc trên đường số 2, phường Tân Phong, quận 7, sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại và
lượng khách hang nước ngoài đến Việt Nam du lịch cũng như công tác có tiềm năng
vô cùng to lớn, đó là những thế mạnh mà Torino Hotels hiện có so với các khách sạn
khác.
Khi nói đến việc tìm kiếm 1 khách sạn lý tưởng thì khách hàng thường hay tìm đến
những khách sạn có vị trí trung tâm dễ dàng di chuyển và có nhiều tiện ích xung
quanh. Với vị trí này cùng hệ thống giao thông thuận tiện với hệ thống cơ sở hạ tầng
giao thông hoàn thiện và phát triển du khách có thể di chuyển dễ dàng đến các địa
5|Tra n g


điểm khu vực lân cận như mong muốn. Và Tori no Hotels đã đáp ứng được nhu cầu
này của khách hàng. Được bao bọc bởi khu đô thị cao cấp Phú Mỹ Hưng xầm uất, và
đang ngày càng phát triển 1 cách chóng mặt. Sẽ là thiếu sót nếu không kể đến những
dịch vụ đa dạng, các thương hiệu nổi tiếng như McDonald’s, Adidas, An Phuoc &
Pierre Cardin, các trung tâm thương mại lớn như Vivo City, Cresent Mall, Parkson

Paragon,… đang tọa lạc xung quanh khu vực lân cận của khách sạn ,Torino Hotels
nằm ở vị trí “vàng” mà bất kì 1 khách sạn nào cũng đều ao ước. Hơn thế nữa, Torino
Hotels còn nằm ngay trong khu vực đường xá vô cùng yên tĩnh và an ninh. Đây là 1
ưu điểm vô cùng có lợi cho việc kinh doanh khách sạn.
Địa chỉ: Số 25 đường số 2, Hưng Gia 1, Tân Phong, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh, Việt
Nam
Điện thoại: (84-8)5410 5611,
Fax: (84-8) 5410 4881
Website:
Email:
3. Tiềm lực phát triển
Với đội ngũ nhân viên lâu năm đầy kinh nghiệm và hết lòng phục vụ khách, đã tạo
cho khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại gia đình ấm cúng. Điều đó
đã giúp cho khách sạn có thêm uy tín cũng như chất lượng phục vụ.
Tạo cho khách sạn có một nguồn khách ổn định và tăng thêm doanh thu. Bộ phận
phòng luôn đạt được các chỉ tiêu của khách sạn đề ra.
Hiện nay bộ phận phòng đang mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên
và đề nghị cấp trên cho nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để nâng cao tay nghề và
nắm bắt kỹ thuật nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại ngày nay
Bên cạnh đó, khách sạn có vị trí rất thuận lợi, ngay trung tâm thành phố và gần các
trung tâm thương mại…Hiện nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng, chất
lượng phục vụ luôn được đặt lên hàng đầu, đặt biệt là hiện nay có nhiều khách
hàng đặc biệt khó tính, họ yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ cũng như những
tiêu chuẩn nhất định về khách sạn.Và khách sạn Torino Hotels lại đáp ứng được

6|Tra n g


vấn đề này một cách tốt nhất nhờ vào sự phát triển ngày một hoàn thiện hơn về
mọi mặt.

- Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, có rất nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt
Nam kinh doanh, đầu tư. Nhất là khu dân cư Phú Mĩ Hưng quận 7, nơi tập trung
rất nhiều người Hàn quốc đang làm việc và sinh sống ở đây.
- Thị trường khách của khách của Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần
đây có nhiều thay đổi. Ngày càng có nhiều du khách nước ngoài đến thăm Thành
phố Hồ Chí Minh như Pháp, Nga, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… và khách
du lịch ngày càng có khả năng chi trả cao.
4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Torino Hotels

Bảng 1: Kết quả hoạt đông kinh doanh của khách sạn Torino Hotels giai đoạn
cuối năm 2016-đầu năm 2017
Đơn vị : USD
Chỉ tiêu

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Tổng doanh thu

1 tỷ 416 triệu

1 tỷ 765 triệu

2 tỷ 251 triệu

Doanh thu phòng

985 triệu

1 tỷ 145 triệu

1 tỷ 650 triệu

Doanh thu từ dịch
vụ ăn uống

303 triệu

314 triệu

492 triệu

Doanh thu dịch vụ
khác

128 triệu

Tốc độ tăng trưởng

24%

10%

30%

( Nguồn: Phòng Kế toán Khách sạn Torino Hotels)

7|Tra n g


Doanh thu khác sạn
2500000

2000000

1500000

1000000

500000

0
Doanh thu phòng2013
Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ khác2014

2015

Bảng 2. Biểu đồ Doanh thu khách sạn 3 năm liên tiếp 2013-2015
Nhận xét chung:
Dựa vào biểu đồ trên ta có thể thấy rõ được tình hình kinh doanh của khách sạn Torino
Hotels những năm gần đây phát triển khá ổn định. Lượng khách đến lưu trú tại khách
sạn tăng đếu theo từng năm và không thấy có dấu hiệu sẽ giảm, điều này cho thấy
khách sạn đang đi đúng hướng, chiến lược marketing hiệu quả và chiến lược kinh
doanh hợp lý. Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ ăn uống tại khách sạn có phần hạn chế
về doanh thu do chưa nghiêm túc đầu tư cho mảng dịch vụ này nhiều. Thực đơn còn

hạn chế, chưa đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng, cần đa dạng hóa các món
ăn trong menu cũng như đầu tư vào công đoạn lựa chọn những thực phẩm chất lượng
đánh đúng vào sở thích của khách hàng.
II.

Khái quát chung về khách sạn Torino Hotels và các bộ phận
trong khách sạn
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Torino Hotels

8|Tra n g


chủ đầu tư

Giám
đốc điều
hành
Phòng
kinh
doanh

Bộ phận
lễ tân

Bộ phận
phòng

Bộ phận
bếp

Phòng Tài
chính- kế
toán
Bộ phận
kĩ thuật

Bộ phận
an ninhbảo vệ

Bảng 3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Torino hotels

2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
 Ban giám đốc: Đứng đầu là Tổng Giám Đốc điều hành khách sạn, người điều hành
mọi công việc, hoạt động tại khách sạn. Đảm bảo cung cấp phục vụ đến khách hàng
với chất lượng tốt nhất, nâng cao tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
Nhiệm vụ cụ thể:

9|Tra n g


+ Tham gia trong công tác tuyển dụng nhân viên trong khách sạn, quản lý về số lượng,
chất lượng nhân sự của toàn khách sạn
+ Đào tạo nhân viên mới và bồi dưỡng nhân viên cũ sao cho nhân viên luôn làm việc
hiệu quả nhất.
+ Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong từng bộ phận.
+ Giám sát công việc của từng nhân viên cấp dưới.
+ Đánh giá kết quả làm việc của từng cá nhân và của từng bộ phận trong khách sạn
 Bộ phận lễ tân:
Là người đại diện của khách sạn,thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong
suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ

phận trong và ngoài khách sạn.Bộ phận này đóng vai trò thay mặt cho khách sạn giải
đáp các thông tin,mở mối quan hệ kinh doanh liên kết với khách có vai trò trong việc
quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn nhanh chóng và kịp
thời cho khách. Đặc biệt là chiếc cầu nối trung gian giữa các bộ phận trong khách sạn,
phối hợp với bộ phận khác để hoạch động khách sạn hiệu quả và linh hoạt hơn.
 Bộ phận bếp:
Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản lý cơ sở
vật chất hàng hóa của nhà bếp, bếp trưởng và nhân viên nhà bếp thực hiện và chế biến
món ăn theo yêu cầu của khách. Luôn giữ vệ sinh khu vực ăn uống của khách, lựa
chọn thực phẩm cũng như nguồn cung ứng thực phẩm tốt nhất dưới sự chỉ đạo của
giám đóc điều hành.
 Bộ phận phòng:
Bộ phận này phát ra các thông tin cần thiết về trang thiết bị, nhu cầu của khách sạn,
phòng an toàn hay đang sửa chữa, báo cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách và
tối ưu sửa một số trang thiết bị, nhu cầu của khách sạn, phòng đón khách. Bộ phận này
có nhiệm vụ chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và báo cáo các trang
thiết bị cần sửa chữa. Thông báo cho lễ tân về trang thiết bị trong phòng hàng ngày,
phục vụ khách trong thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồ
tiêu dùng…
Phụ trách về các phòng của khách luôn được sạch sẽ thoáng mát đảm bảo chất lượng
tiêu chuẩn của khách sạn. Tổ trưởng bộ phận phòng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhân
viên cấp dưới vệ sinh phòng của khách một cách trật tự và an toàn trách gây mất mát
hư hỏng tài sạn của khách, tổ trưởng bộ phận phòng còn có trách nhiệm kiểm kê các
vật dụng cũng như hàng hóa cần dùng trong bộ phận phòng theo đúng tiêu chuẩn
khách sạn dưới sự giám sát của Giám đốc điều hành
 Bộ phận kế toán – kiểm soát tài chính :
10 | T r a n g


Bộ phận tài chính- kế toán thực hiện các nhiện vụ sau:

-

Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ
thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn.

-

Theo dõi cập nhật hoạt động xuất – nhập hàng hóa của khách sạn

-

Theo dõi thực hiện thu - chi của khách sạn

-

Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất
kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáo kinh doanh.

-

Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế, so sánh
giữa các kỳ kinh doanh đưa ra phương án kinh doanh tốt nhất để tham mưu cho
phù hợp với tình hình của khách sạn.

-

Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng thiết bị cần

thiết cho hoạt động kinh doanh
 Bộ phận kĩ thuật có nhiệm vụ sau :

-

Chịu trách nhiệm về vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa toàn bộ trang thiết
bị (hệ thống điện, nước, điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng …) trong
toàn bộ khách sạn.
- Trực ban 24/24 giờ để giải quyết sự cố kịp thời
- Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị trong
khách sạn
 Bộ phận an ninh – bảo vệ (Sercurity):
Nhiệm vụ chủ yếu của công tác an ninh trong khách sạn là: Bảo vệ an ninh, an toàn
cho khách, khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định
và biện pháp an toàn phòng ngừa hoả hoạn và các sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Công
tác an ninh khách sạn là bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng không những cho
khách mà còn cho tất cả các nhân viên trong khách sạn
3. Cơ sở hạ tầng, vật chất của khách sạn Torino Hotels
Khách sạn Torino Hotels có đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 1
sao. Cùng với việc cung cấp dịch vụ như ăn sang và giặt ủi miễn phí cho khách hàng,
phòng ốc luôn sạch sẽ, riêng biệt, cách âm tốt, không gian yên tĩnh, thoáng mát, an
ninh làm hài lòng cả những khách hang khó tính nhất. đặt biệt là những doanh nhân
đến đây công tác.
Tỷ lệ các hạng phòng tại khách sạn Torino Hotels:
11 | T r a n g


LOẠI PHÒNG ROOM
(TYPE)
PHÒNG CAO CẤP
VIP SUITE
PHÒNG CAO CẤP SÂN THƯỢNG
VIP TERRACE (LARGE

BALCONY)
PHÒNG THƯỜNG CÓ BAN CÔNG
SUPERIOR BALCONY
PHÒNG THƯỜNG
SUPERIOR

WIDE
40 m2
30 m2

20-25 m2
20-25 m2

SỐ LƯỢNG
QUANTITY
3 phòng
3 rooms
3 phòng
3 rooms
2 phòng
2 rooms
3 phòng
3 rooms

3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.

12 | T r a n g

t ỉ lệ phòng tại khách sạn Torino hotels
VIP Suite

VIP Terrace

27.27%

Sup Balcony

Superior

27.27%

18.18%
27.27%

Bảng 4. Biểu mẫu tỉ lệ các phòng tại Khách sạn Torino Hotels

4. Các trang thiết bị được trang bị cho tất cả các phòng:
- Phòng tắm riêng được trang bị vòi tắm hoa sen và bồng tắm.
- Máy lạnh với hệ thộng điều chỉnh nhiệt độ riêng.
- Minibar / Bàn làm việc / Bàn trang điểm
- Hoa tươi đặt phòng / Tivi vệ tinh.
-Truy cập internet không dây.
-Điện thoại quốc tế đặt ở phòng ngủ và phòng tắm.
- Giặc ủi / Két sắt / Máy sấy tóc
-Quầy giải khát với máy pha trà và cà phê.
-Hệ thống điều khiển từ xa đặt ngay tại giường.
BẢNG GIÁ TORINO’S PRICE LIST

13 | T r a n g


LOẠI PHÒNG
ROOM TYPE
PHÒNG CAO
CẤP
VIP SUITE
PHÒNG CAO CẤP
SÂN THƯỢNG
VIP TERRACE
(LARGE BALCONY)
PHÒNG THƯỜNG
CÓ BAN CÔNG
SUPERIOR
BALCONY
PHÒNG THƯỜNG
SUPERIOR

GIÁ
PHÒNG
PRICE/DAY
1.135.000
$45

SHORT TIME

WIDE

SỐ LƯỢNG

QUANTITY

1-5 HOUR
500.000 VND

40 m2

3 phòng
3 rooms

1.020.000
$40

1-2 HOUR
350.000 VND

30 m2

3 phòng
3 rooms

910.000
$35

1-3 HOUR
450.000 VND

20-25
m2

2 phòng
2 rooms

795.000
$30

1-5 HOUR
500.000 VND

20-25
m2

3 phòng
3 rooms

Bảng 5. Bảng giá cụ thể của khách sạn Torino Hotels
CÁC DỊCH VỤ MIỄN PHÍ ĐI
KÈM / COMPLIMENTARY
Ăn sáng mỗi ngày / Breakfast everyday
2 chai nước suối mỗi ngày / 2 bottles of mineral water everyday
Hệ thống truy cập internet không dây / Free of charge Internet Wireless /
ADSL
Miễn phí giặt ủi / Free laundry
CHƯƠNG TRÌNH GIẢM GIÁ CHO KHÁC Ở DÀI HẠN (BAO GỒM ĂN
SÁNG & GIẶT ỦI MỖI NGÀY)
BIG PROMOTION FOR LONGTERM STAY (BREAKFAST & LAUNDRY
INCLUDED)
LOẠI PHÒNG
GIÁ PHÒNG
GIÁ ĐÃ GIẢM

TYPES OF ROOM
PRICE/ MONTH
PRICE
PHÒNG CAO CẤP
30.390.000 VND
VND
VIP SUIT
PHÒNG CAO CẤP (SÂN THƯỢNG)

DISCOUNT
18.000.000

27.000.000
14 | T r a n g


VND
15.750.000 VND
VIP TERRACE ROOM
PHÒNG THƯỜNG CÓ BAN CÔNG
VND
14.625.000 VND
SUPERIOR BALCONY
PHÒNG THƯỜNG
20.250.000 VND
VND
SUPERIOR
HÌNH THỨC THANH TOÁN
PAYMENT: VND, Visa, Master card

23.640.000

13.500.000

Các dịch vụ khác
Thanh toán bằng các loại thẻ tính dụng: American Express, JCB, Master, Visa.
- Dịch vụ đổi ngoại tệ phục vụ 24h mỗi ngày.
- Thuê xe máy giúp cho khách.
- Quý khách sẽ được đặt vé đăng kí chuyến bay hoặc thay đổi chuyến bay miễn phí.
- Quý khách sẽ được liên hệ đặt chổ khi có nhu cầu tham quan những nơi du lịch,
danh lam thắng cảnh, các tour du lịch trong thành phố và các dịch vụ khách hàng
thông qua bộ phận lễ tân.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS
I. TỔNG QUAN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Khái niệm
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp
để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách

15 | T r a n g


sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ
phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.
2. Vai trò của bộ phận Lễ tân
- Là “Trung tâm thần kinh của khách sạn”
- Đại diện cho khách sạn, bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ. Là bộ
phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc vơi khách, tạo ấn tượng về chất
lượng phục vụ của khách sạn.

- Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
- Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện sản phẩm và đề
ra các chiến lược kinh doanh.
3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân:
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong suốt thời gia
-

khách lưu trú tại khách sạn
Tham gia vào công tác tiếp thị của khách sạn. Bán phòng và các sản

phẩm dịch vụ khác của khách sạn
- Thanh toán và tiễn khách.
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân:

Bảng 6. Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân

Trưởng bộ
phận Lễ tân

Trợ lý trưởng
bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ
tân

Nhân viên thu
ngân Lễ tân

Nhân viên đặt
phòng

Nhân viên kiểm
toán đêm
16 | T r a n g


Khái niệm và nhiệm vụ cụ thể của mỗi chức vụ
 Trưởng bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về
toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt,
nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng. Nhiệm vụ cụ thể:
- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên.
- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ
tân.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại
của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng phòng,
giới hạn nợ của khách…
- Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng.
- Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi
thông tin của khách sạn.
- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách.
- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp
luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân.
- Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn,
xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.

Trợ lý trưởng bộ phận:
Trợ lý Trưởng bộ phận lệ tân là người hỗ trợ chỉ đạo và giám sát hoạt động trong ca
của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ của Trưởng bộ phận lễ tân giao cho và khi
trưởng bộ phận vắng mặt.
Nhiệm vụ cụ thể:
- Đánh gái kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hang
ngày.
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt phòng cho từng đối tượng
khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống trong ca.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng quy
định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, tiếp đón và tiễn khách quan trọng.
- Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết
phòng.
- Tổ chức giao ca và báo cáo cho Trưởng bộ phận các diễn biến từng ca làm việc.
17 | T r a n g


 Nhân viên lễ tân:
Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục
vụ khách trong suốt thời gain lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
- Chào đón khách.
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
- Xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú của khách.
- Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng.
- Bố trí phòng cho khách.
- Xác định gái phòng, phương thức thanh toán của khách.

- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và
các dịch vụ khác.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan.
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…)
- Phối hợp với bộ phận phòng để cập nhập tình trạng phòng.
- Bảo quản chìa khóa phòng và két đựng tư trang quý giá.
- Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách.
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.
- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn
đề cảu ca trước để lại.
- Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày.
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung
bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
 Nhân viên thu ngân lễ tân:
Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những gaio dịch tài
chính
diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và
hạch toán trả.
Nhiệm vụ cụ thể:
- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn.
- Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách.
- Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Viết giấy biên nhận khi
khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ.
- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận
dịch vụ chuyển tới. Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao cho phòng tài
vụ khách sạn.
- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.

18 | T r a n g


- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trả
chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.
 Nhân viên đặt phòng:
Nhân viên đặt phòng là người đại diện cho khách sạn để bán phòng cho khách.
Nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và các dịch vụ của
khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng và các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày
đến và tiễn khách.
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định cho các công ty, đại lý du
lịch và hãng lữ hành.
- Cập nhập thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng.
- Thực hiện việc hủy đặt phòng, sửa đổi đặt phòng và kịp thời chuyển các thông tin về
tình trạng đặt phòng cho nhân viên tiếp tân.
- Theo dõi số phòng trống trên cơ sở số lượng đặt phòng dặc biệt đối với khách quan
trọng.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ phòng, tối đa hóa công suất sử
dụng phòng.
 Nhân viên kiểm toán đêm:
Nhân viên kiểm toán đêm là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi
chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Nhân viên
kiểm toán đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân
trong bộ phận lễ tân.

Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là:
- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền
khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm.
- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch.
- Tính thuế các khoản chi phí của khách.
- Xem lại các thẻ thanh toán tính dụng.
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khách ngoài tiền phòng với báo cáo
của bộ phận thu ngân.
- Cân đối với sổ cái kế toán.
- Tổng kết về hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo.
- Theo dõi doanh thu phòng, công suất sử dụng phòng và các số liệu thống kê khác.
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn và khách trả phòng muộn.

19 | T r a n g


5. .Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác
nhau. Việc thực hiện 1 cách đầy đủ, chính xác các bước trong 1 quy trình phục vụ là
hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, thể hiện tính
chuyên nghiệp ca và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động
trong khách sạn. Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn giúp tiết kiệm chi
phí cho khách sạn.
Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
 Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi
thông qua tổ chức hay không, khách đăng kí trước hay khách vãng lai tự đến không
đăng kí trước chiếm tỷ trọng lớn hơn
 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông thường

các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác
nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ 1 lượt khách có thể được khái
quát qua 4 giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Nhận đăng kí đặt buồng (reservation)
 Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check – in)
 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khach sạn
(occupancy)
 Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check – out)

Bảng 7 : Sơ đồ tổng hợp quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận lễ tân
khách sạn

20 | T r a n g


Nhận đặt
buồng

Đón tiếp và
làm thủ tục
nhập khách
sạn

Làm thủ tục
thanh toán và
tiễn khách

Phụ vụ trong thời

gian khách lưu
trú tại khách sạn
II.

QUY TRÌNH CHECK OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN TORINO
HOTELS
1. Chuẩn bị cho quy trình check- out:
 Chuẩn bị chỗ làm:
Luôn để chỗ làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp. Luôn có đủ số lượng các văn phòng
phẩm: Kẹp hồ sơ, bút, dập ghim có ghim, giấy dùng cho máy quét thẻ tín dụng. Có đủ
tiền lẻ trong khoản tiền dự phòng để việc làm thủ tục trả phòng đựơc diễn ra suôn sẻ.
 Chuẩn bị cho bản thân:
Kiểm tra các chi tiết để làm thủ tục trả phòng trong ngày. Biết số lượng khách trả
phòng, biết chi tiết về những cá nhân trả phòng, biết các chi tiết về các đoàn trả
phòng, biết các chi tiết về khách VIP đi trong ngày, biết các chi tiết các phi hành đoàn
trả phòng trong ngày để bạn sẵn sàng và không phải tìm thông tin khi khách đã đứng
trước mặt bạn.
 Chuẩn bị công việc:
-Kiểm tra xem mọi việc phải làm trước khi tiến hành thủ tục trả phòng đã được hoàn
thành chưa. Kiểm tra tủ hồ sơ mọi ô phải bao gồm: Phiếu đăng ký, phiếu giao dịch thẻ
tín dụng hoặc chứng nhận thanh toán của công ty (nếu có), các chứng từ của các bộ
phận khác, chứng minh cho các khoản tiền tính trong hoá đơn của khách, đảm bảo tất
cả các chi phí đã được nhập vào hồ sơ.
2. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
-Khẳng định lại việc khách trả phòng
21 | T r a n g


-Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp
từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả phòng. Viêc này đóng

vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách. Vì 1 số khách
có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo cho khách
sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở.Nhân viên thu
ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả.
-Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân phải
thông báo kịp thời việc khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan để các bô phận
này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ
thanh toán cho khách. Bộ phận lễ tân phải báo cáo cho bộ phận buồng về việc khách
sẽ trả phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong phòng, bố trí
dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn
bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thông thường, ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho
ca sau. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán
nhanh và hiệu quả.
Hồ sơ thanh toán gồm:
- Phiếu đăng kí khách sạn
-Thư khẳng định đặt phòng
-Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu kí nợ
-Phiếu đổi phòng (nếu có)
-Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)
-Liên cà số thẻ tín dụng
-Hoá đơn tổng hợp
-Thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách ở ngoài và các hồ
sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số phòng để tiện sử dụng
Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Trường hợp khách đã đặt cọc 1 số tiền khi đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân
viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho
khách. Nếu khách đã đặt cọc trước 1 số tiền thì nhân viên thu ngân sẽ trừ đi số tiền

khách đã đặt cọc. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra

22 | T r a n g


số tiền đặt cọc của khách nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng ký khách
để xác đinh đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán.
-Đề nghị ngân hàng chấp thuận thanh toán phụ trội của khách
Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức
quy định của ngân hàng nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh
toán của ngân hàng cho khách.
Cách xin chấp thuận thanh toán (approved code): Bấm máy xin số tiền khách nợ
khách sạn, trên máy hiện lên dòng chữ “Gõ số thẻ” (Entercard number) sau đó gõ
phím enter và gõ vào máy ngày hết hạn của thẻ. Nếu không có gì trục trặc máy sẽ hiện
lên dòng chữ “Gõ số tiền cần xin” (Enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xin vào máy,
trên máy sẽ hiện lên dòng chữ “Đồng ý cho thanh toán” (Authorized). Một số trường
hợp khi cà thẻ lên máy mà không xin được approved code thì nhân viên phải gọi điện
ra ngân hàng liên quan để xin ngân hàng chấp thuận. Nếu được thì ghi lại số approved
code. Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phải báo ngay cho
khách để khách kịp thời giải quyết

HOTEL INVOICE
Add: 25 Road No.2, Hung Gia 1, Tan Phong, Dist.7,
HCM+84
City,
Vietnam
Tel:
8 5410
5611
+841677777171

Email:
GUEST NAME:.................................
CI:
………………………..
ROOM NO: …………….

NO

DATE

QTY

CO:……………………
BOOKING ID.....................
WATER/
SNACK/
CUP
NOODLE

COKE

BEER

POTATO BEANS PEA

1
2
3
4
23 | T r a n g

5
SUM OF
PRICE
AMOUNT
TOTAL

VND
USD

Bảng 8 : Phiếu tính tiền cho khách tại khách sạn Torino Hotels

* Trình tự thanh toán cho khách lẻ:
- Chào khách, hỏi khách có hài lòng khi ở khách sạn không, có vấn đề hay thắc mắc
nào không?
- Hỏi số phòng của khách
- Báo cho bộ phận Phòng để kiểm tra phòng và đồ uống trong Mini bar.
- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không? Nếu có thì đề nghị
khách trả lại khách sạn.
- Lập hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra.
-Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không,
nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn.
- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng.
- Thực hiện thanh toán :
Nếu Công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh
toán với Công ty. Nếu khách thanh toán bằng Voucher (phải đối chiếu những khoản
nào được thanh toán bằng Voucher), phải kẹp Voucher với hóa đơn để làm cơ sở thanh
toán sau này.
- Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách.

- Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có)
- Giao phiếu đã thanh toán (check out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên
khuân vác hành lý ra xe.
- Chuyển thư cám ơn của Tổng GĐ về việc khách đã ở khách sạn.

24 | T r a n g


- Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.
* Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn
- Chuẩn bị danh sách khách đoàn
- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá nhân.
- Lập hoá đơn cần thanh toán
- Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký nhận và lưu lại hoá
đơn.
- Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách.
Những hoá đơn chưa thanh toán, hoá đơn nào được công ty, hãng thanh toán, yêu cầu
khách ký xác nhận (lưu lại để thanh toán với công ty). Còn các hoá đơn khác, yêu cầu
khách thanh toán.
- Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách.
- Giao thẻ đã thanh toán (check out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn.
- Chuyển thư cám ơn của Tổng GĐ về việc khách đã ở khách sạn.
- Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
Một số điều cần lưu ý khi thanh toán cho khách đoàn:
-Xác định rõ trách nhiệm và hình thức thanh toán của đoàn với trưởng đoàn.
-Thực hiện thanh toán cho đoàn: hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách.

Những hoá đơn chưa thanh toán được lưu lại để thanh toán với công ty.
3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
 Cập nhật tình trạng phòng khách sạn.
Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báo cho nhân
viên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán và thông
báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới.
 Lập hồ sơ lưu khách hàng.
Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở tích và tài chính của khách
đã ở khách sạn. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như
sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong
tương lai. Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt phòng hoặc phục vụ
khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao. Ngoài ra, hồ sơ lưu
25 | T r a n g