Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại hệ thống bệnh viện saigon ITO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ ANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN
SAIGON - ITO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ ANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN
SAIGON - ITO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHAN QUỐC TẤN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon
- ITO” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019
Người thực hiện luận văn

Lê Anh Tuấn


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1
1.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................6

Chất lượng dịch vụ ........................................................................................6

1.1.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................6

1.1.2

Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức

khỏe……………………………………………………………………………..7


1.2

Sự hài lòng .....................................................................................................9

1.2.1

Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................9

1.2.2

Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................10

1.3

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân .......................................11

1.4

Những nghiên cứu có liên quan ...................................................................11

1.4.1

Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh

nhân: Trường hợp nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, của Nguyễn
Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) ...................................................11
1.4.2

Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của

bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại
Thổ Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014) ................................................12
1.4.3

Nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng đối với các khoa dược tại bệnh viện công ở Thái Lan” của Arsanam
& Yousapronpaiboon (2014) ..............................................................................13

1.4.4

Nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức

khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana” của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) .14
1.4.5

Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối

với sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Al-Bashir”
của Al-Damen (2017) .........................................................................................14
1.4.6

Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của

bệnh nhân trong ngành y tế tư nhân ở Pakistan” của Rehaman B & Husnain M
(2018) 15
1.5

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Hệ thống

Bệnh viện Saigon - ITO .........................................................................................16
1.5.1

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ................................................17

1.5.2

Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................20

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON – ITO ...................22


2.1.

Tổng quan về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ........................................22

2.1.1.

Giới thiệu sơ lược về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ......................22

2.1.2.

Lịch sử hình thành & phát triển............................................................22

2.1.3.

Cơ cấu tổ chức tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .........................23

2.1.4.

Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện SAIGON - ITO.............26

2.1.5.

Tình hình hoạt động kinh doanh ...........................................................28

2.2.

Tổng quan về kết quả khảo sát và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống

Bệnh viện Saigon - ITO .........................................................................................29
2.2.1.

Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................29

2.2.2.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................30

2.2.3.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................30

2.2.4.

Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ

thống Bệnh viện Saigon - ITO ............................................................................31
2.3.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh

viện Saigon - ITO ..................................................................................................34
2.3.1.

Thực trạng tin cậy .................................................................................34

2.3.2.

Thực trạng đảm bảo ..............................................................................38

2.3.3.

Thực trạng hữu hình .............................................................................43

2.3.4.

Thực trạng đáp ứng ..............................................................................49

2.3.5.

Thực trạng đồng cảm ............................................................................52

2.4.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ

thống Bệnh viện Saigon - ITO ...............................................................................56
2.4.1.

Điểm đạt được.......................................................................................56

2.4.2.

Điểm chưa đạt .......................................................................................56

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA

TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH
VIỆN SAIGON - ITO ...............................................................................................58
3.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................58


3.1.1.

Chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến ngành y tế ......................58

3.1.2.

Định hướng phát triển của Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .............60

3.1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................60
3.1.2.1. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................60
3.1.3.

Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch

vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ............................61
3.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh

nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ...........................................................62
3.2.1.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đồng cảm ....................62

3.2.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự tin cậy .........................64

3.2.3.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự hữu hình .....................68

3.2.4.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đáp ứng ......................71

3.2.5.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đảm bảo ......................73

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 0. 1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân .........................................2
Bảng 1.1. Thang đo “Tin cậy” ..................................................................................18

Bảng 1.2. Thang đo “Đảm bảo” ................................................................................18
Bảng 1.3. Thang đo “Hữu hình” ...............................................................................19
Bảng 1.4. Thang đo “Đáp ứng” .................................................................................20
Bảng 1.5. Thang đo “Đồng cảm” ..............................................................................20
Bảng 1.6. Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân” ....................................................21
Bảng 2.1. Thống kê số giường bệnh tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO .........28
Bảng 2.2. Công suất sử dụng giường bệnh ...............................................................28
Bảng 2.3. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu .....................................................................29
Bảng 2.4. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................30
Bảng 2.5. Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO ......................................................................................................31
Bảng 2.6. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân ........................................32
Bảng 2.7. Các chỉ số hoạt động của bệnh viện qua các năm ....................................33
Bảng 2.8. Thực trạng tin cậy .....................................................................................34
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên về các tiêu chí chuyên môn kỹ năng
...................................................................................................................................37
Bảng 2.10. Thực trạng đảm bảo ................................................................................39
Bảng 2.11. Cơ cấu nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO ............................................40
Bảng 2.12. Bảng tiêu chí tuyển dụng các vị trí tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO
...................................................................................................................................41
Bảng 2.13. Bảng tỉ lệ khiếu nại của bệnh nhân trên lượt thăm khám qua các năm ..42
Bảng 2.14. Các khóa học cử cán bộ nhân viên tham gia năm 2017 .........................43
Bảng 2.15. Thực trạng hữu hình ...............................................................................44
Bảng 2.16. Thống kê các sự cố về trang thiết bị trong quá trình hoạt động năm 2015
đến năm 2017 ............................................................................................................45
Bảng 2.17. Thống kê thời gian khắc phục các sự cố về trang thiết bị ......................46
Bảng 2.18. Thời gian quy định lịch làm vệ sinh các khu vực trong bệnh viện .........46


Bảng 2.19. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại Hệ thống .............................................47

Bảng 2.20. Thực trạng đáp ứng .................................................................................49
Bảng 2.21. Tổng hợp tiêu chí đánh giá nhân viên năm 2017 ...................................50
Bảng 2.22. Bảng thống kê các sự cố khách hàng khiếu nại trong các năm ..............51
Bảng 2.23. Nội dung các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viên tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO năm 2017 .....................................................................................52
Bảng 2.24. Thực trạng đồng cảm ..............................................................................53
Bảng 2.25. Thống kê các danh mục đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, nâng cấp hạ
tầng ............................................................................................................................53
Bảng 2.26. Quy định về giờ thăm bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ........55
Bảng 2.27. Bảng tổng hợp kết quả đào tạo kỹ năng mềm nâng cao của nhân viên từ
năm 2015 đến năm 2017 ...........................................................................................55
Bảng 2.28. Bảng dự toán chi phí chi trả cho tổ chuyên trách kỹ thuật .....................72
Bảng 3.1. Mức độ tác động của từng yếu tố .............................................................61
Bảng 3.2. Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm và thiết bị triển khai phần mềm
quản lý .......................................................................................................................65
Bảng 3.3. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ nhân viên tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO ..................................................................................67
Bảng 3.4. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ bệnh viện tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO ..................................................................................68
Bảng 3.7. Bảng dự toán chi phí cải tạo các phòng bệnh tại cơ sở 232 Lê Văn Sỹ ...69
Bảng 3.8. Danh mục các thiết bị y tế, máy móc dự kiến bổ sung .............................70
Bảng 3.9. Bảng thống kê một số khóa tập huấn/ đào tạo đề xuất .............................72
Bảng 3.5. Bảng thống kê một số khóa đào tạo/ tập huấn đáng lưu ý ........................74
Bảng 3.6. Bảng các hoạt động khen thưởng thường niên tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO ......................................................................................................75


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

CHỮ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

CS

Customer Satisfaction

2

EFA

Exploratory Factor Analysis

3

ITO

International Trauma Orthopaedics Hospital

4

IVF

In Vitro Fertilization

5

JCI

Joint Commission International

6

MRI

Magnetic Resonance Imaging

7

QĐ-BYT

Quy Định - Bộ Y Tế

8

RI

Re-Intention

9

SERVQUAL

Service Quality

10

SPSS

Statistical Package For The Social Sciences

11

SQ

Service Quality

12

Thành Phố Hồ Chí Minh

13

TP.HCM
UCH

14

UGH

University Cape Coast Hospital

15

WOM

Word Of Mouth

16

YAG

Yttrium Aluminum Garnet

University Ghana Hospital


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) ......12
Hình 1.2. Mô hình của Kitapci & các cộng sự (2014) ..............................................12
Hình 1.3. Mô hình của Arsanam & Yousapronpaiboon (2014) ................................13
Hình 1.4. Mô hình của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) ...........................................14
Hình 1.5. Mô hình của Al-Damen (2017) .................................................................15
Hình 1.6. Mô hình của Rehaman B & Husnain M (2018) ........................................16
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................16
Hình 2.1. Logo Bệnh viện Saigon-ITO .....................................................................22
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện SAIGON-ITO ........................................24
Hình 2.3. Quy trình chụp MRI tại Bệnh viện SAIGON - ITO .................................35
Hình 2.4. Quy trình nhận bệnh tại Bệnh viện SAIGON - ITO .................................36
Hình 3.1. Hình mô hình triển khai theo hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện ......64
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức phòng IT .............................................................................65
Hình 3.3. Sơ đồ tổ chức Tổ chuyên trách kỹ thuật ...................................................71


TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định lại các yếu tố của chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn ITO. Bằng cách tổng quan tài liệu, khảo trực tiếp, phân tích thực trạng hài lòng và đề

xuất các giải pháp để tăng sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài
Gòn - ITO.
Về cơ bản, nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu đã đề ra:
(1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO: Sự tin cậy, sự đảm bảo, hữu
hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm.
(2) Phân tích tình trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
(3) Từ kết quả phân tích tình hình sẽ đề xuất giải pháp tăng sự hài lòng của
bệnh nhân tại hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO.
Nghiên cứu đã sử dụng phỏng vấn nhóm, thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy ... để xác định tầm quan trọng của từng
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy, “Sự đồng cảm” và “Sự tin cậy”
là hai ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp đến là “Hữu hình”,
“Sự đáp ứng” và cuối cùng là “Sự đảm bảo”.


ABSTRACT
The study was conducted to find out the quality of services that affect patient
satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System. By reviewing the literature, direct
observations, analyzing the status of satisfaction, and proposing solutions to increase
patient satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System.
Basically, the research has accomplished the set objectives:
(1) Identify the components of service quality that affect patient satisfaction in the
Saigon - ITO Hospital System: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and
Tangibles.
(2) Analyzing the status of service quality affects satisfaction.
(3) From the results of the analysis of the situation will propose solutions to increase
the satisfaction of patients at the Hospital system Saigon - ITO.
The study used group interview, descriptive statistics, Cronbach's Alpha, EFA,
Regression analysis ... to determine the importance of each factor affecting satisfaction.

The results show that “Empathy” and “Assurance” are two priority priorities for improving
patient satisfaction, which in turn are “Tangibles”, “Responsiveness” And finally
“Reliability”.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Lĩnh vực y tế là một trong những đầu tư trọng tâm của chính phủ trong những năm
gần đây. Tuy nhiên, việc quá tải của các bệnh viên công luôn là đề tài được đề cập đến trên
các phương tiện truyền thông cũng như báo chí. Để thúc đẩy cũng như tạo làn sóng mới
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có khá nhiều các bệnh viện tư đã được đầu tư xây dựng
với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đây cũng là đòn bẩy tích cực nhằm tăng tính cạnh
tranh trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện nay.
Theo Bộ y tế, từ năm 2015, mỗi bệnh viện phải tổ chức hoặc cử nhân viên tham dự
các khóa đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan,
tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. Khuyến khích các bệnh viện áp dụng thí điểm các
mô hình, phương pháp chất lượng và các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Giai đoạn 2016
- 2018, bệnh viện tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng nhận chất lượng để đánh giá chất
lượng bệnh viện. Sau năm 2018, bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ
số, mô hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất lượng theo hướng dẫn
của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập (Nguồn: Bộ Y tế, 2013).
Để chiếm được lòng tin của bệnh nhân và khẳng định vị thế của mình, theo các
chuyên gia y tế, mỗi bệnh viện tư phải chọn một hướng đi thông qua việc đầu tư chiều sâu
vào thế mạnh của mình. Tại TP.HCM, bệnh viện An Sinh lại đẩy mạnh chuyên ngành Phụ
sản, đặc biệt là Thụ tinh trong ống nghiệm IVF; trong khi Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ lại
đi sâu vào phát triển các chuyên khoa, bệnh lý phức tạp như: Phẫu thuật và Can thiệp Tim
mạch, chấn thương chỉnh hình kỹ thuật cao, điều trị U gan,…; Bệnh viện Sài Gòn ITO tập
trung chuyên sâu vào chấn thương chỉnh hình, như cột sống, y học thể thao, vi phẫu...

Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO được thành lập vào năm 2001 theo chủ trương
“xã hội hoá ngành Y tế” của Nhà nước với tên pháp lý là Công ty cổ phần Bệnh viện Quốc
tế chấn thương chỉnh hình Sài Gòn. Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO với mong muốn
mang những tiến bộ của Y Học thế giới áp dụng điều trị cho bệnh nhân tại Việt Nam với
chi phí thấp nhất, hiệu quả cao nhất. Hơn 10 năm hoạt động, Bệnh viện SAIGON - ITO đã
không ngừng phát triển mọi mặt từ việc đầu tư trang thiết bị hiện đại; tuyển chọn đội ngũ


2

nhân sự chuyên môn là các Tiến sĩ, Bác sĩ đầu ngành nhiều năm kinh nghiệm; đến việc
mở rộng quy mô hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng
cao của người dân trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các bệnh viện tư
cũng như công là điều không thể tránh khỏi. Dù vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ hay chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO gần như
còn bỏ ngỏ, có chăng chỉ là những khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân một cách qua loa,
đối phó theo qui định của sở y tế hàng năm.
Những năm qua các phàn nàn cũng như góp ý của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh
viện SAIGON - ITO có chiều hướng gia tăng. Cụ thể ở bảng thống kê các góp ý phản ánh
về chất lượng trong các năm qua như sau:
Bảng 0.1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân
Năm

Năm

Năm

2015/2016

2015/2017

2015

2016

2017

+/-

%

+/-

%

125

145

155

20

16

30

24

Số lần góp ý qua email

10

15

18

5

50

8

80

Số lần góp ý qua điện thoại

58

60

60

2

3,4

2

3,4

Tổng

193

220

233

27

69,4

40

107,4

Nội dung
Số lần góp ý qua phiếu đánh
giá

Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Theo kết quả thống kê các góp ý qua các năm cho thấy các trường hợp góp ý
có gia tăng hàng năm ở cả 3 phương diện. Đặc biệt góp ý qua phiếu đánh giá lại có
chiều hướng gia tăng khá cao đến 30% vào năm 2017 so với năm 2015. Đồng thời,
tổng tỉ lệ góp ý năm 2016 so với năm 2015 tăng 69,4% và tỉ lệ này 107,4% ở 2017.
Đa phần các góp ý đều có nội dung phàn nàn về chất lượng dịch vụ như: máy chụp
MRI bị hư, giường bệnh bị quá tải, trả kết quả chuẩn đoán chậm,...Điều này thật sự
là đáng báo động về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hiện nay.
Sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh quan trọng đối với các tổ chức cung

cấp dịch vụ và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ (Bolton & công sự, 1991;
Spreng & cộng sự, 1996). Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khả năng tăng sự hài


3

lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng gia tăng dẫn đến kết quả hành vi như
cam kết, giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp dịch vụ và
người dùng, tăng quảng cáo truyền miệng tích cực về tổ chức (Gounaris & cộng sự, 2003;
Newman, 2001).
Việc phân tích thực trạng và đề xuất các hướng giải pháp nhằm gia tăng sự hài
lòng, giữ chân được bệnh nhân là điều thật sự cần thiết. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh
nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ
của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia
tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, để thực hiện được
điều này, các mục tiêu cụ thể cần đặt ra là:
(1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
(2) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân tại tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
(3) Từ kết quả phân tích thực trạng sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện
Saigon - ITO.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng

dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Đối tượng khảo sát: Những bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người
trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến khám và
điều trị tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian và không gian
Phạm vi về mặt thời gian
-

Số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017 gồm: số liệu tài chính, nhân sự.

-

Số liệu sơ cấp lấy khảo sát từ tháng 9/2018 đến 11/2018.


4

-

Giải pháp áp dụng đến 2025.
Phạm vi về mặt không gian: tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng cả 2 phương pháp, nghiên cứu định tính và định lượng.
Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm nhằm xác
định lại các thành phần của chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng từ đó điều chỉnh
thang đo cho phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon
- ITO.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm
định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), đồng thời kiểm định giá trị trung

bình thang đo bằng các dữ liệu có được trong quá trình khảo sát thực tế những bệnh
nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO) đến khám và điều trị tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO,
từ đó làm căn cứ để đề xuất giải pháp. Dữ liệu thu thập từ phỏng vấn trực tiếp sẽ dùng
phần mềm SPSS 23.0 để xử lý.
Bên cạnh đó, phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh
từ các dữ liệu thứ cấp thu thập từ Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cũng được tác
giả sử dụng nhằm phân tích, so sánh thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu một lần nữa kiểm chứng lại thang đo chất lượng dịch vụ trong môi
trường dịch vụ bệnh viện. Việc phân tích thực trạng từ số liệu khảo sát cụ thể những
bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến thăm khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO sẽ cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn có thể áp dụng cho
những bệnh viện khác có môi trường dịch vụ tương tự.

6. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ


5

Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại
Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng
của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Kết luận

Tài liệu tham khảo


6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ

1.1

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Bắt đầu từ những năm 1980, xu hướng kinh doanh mới hướng tới chất lượng
dịch vụ được bắt đầu. Khi khách hàng trở nên thông minh hơn và đòi hỏi nhiều hơn,
các công ty nhận ra rằng chất lượng sản phẩm không phải là chìa khóa duy nhất cho
lợi thế cạnh tranh và nên được kết hợp với chất lượng dịch vụ (Gupta & các cộng sự,
2005).
Dịch vụ có thể được mô tả bằng ba đặc điểm, cụ thể là: tính không thể tách rời,
tính không đồng nhất và tính vô hình (Parasuraman & các cộng sự, 1985).
Tính vô hình của dịch vụ là không thể đo lường giá trị của nó trước khi giao dịch
xảy ra so với sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất được thể hiện theo cách chất lượng của việc phân phối
dịch vụ có thể thay đổi từ ngày này sang ngày khác. Sự sai lệch như vậy có thể tồn
tại do các yếu tố khác nhau như tâm trạng của các nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng, những khó khăn trong việc sao chép cùng một cách cung cấp dịch vụ và các
yếu tố khác. Cần lưu ý rằng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm không thay đổi
trong vòng đời sản phẩm được quy định.
Tính không thể tách rời là một tính năng mà các dịch vụ chỉ diễn ra trong sự
tương tác giữa các khách hàng và nhân viên trực tiếp.
Có thể kết luận rằng dịch vụ khá phức tạp so với các sản phẩm cụ thể và phụ
thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan, khó kiểm soát. Do đó, nếu bản chất của các

dịch vụ được định nghĩa là phức tạp thì chất lượng dịch vụ có thể được xác định là
phức tạp và tách biệt.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của phản ứng của khách hàng như
trong trường hợp dịch vụ thuần túy, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài
chính và giáo dục (Zineldin, 2006). Nếu các dịch vụ nhận được hoặc nhận thức như
mong đợi, thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là tốt và thỏa đáng. Khi các dịch vụ
nhận được hoặc nhận thức vượt quá mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ


7

được coi là chất lượng lý tưởng. Ngược lại, nếu các dịch vụ nhận được thấp hơn dự
kiến, chất lượng dịch vụ được coi là chất lượng kém. Chất lượng chăm sóc sức khỏe
đa dạng bao gồm những người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh nhân và gia
đình), các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh viện) và các quỹ lớn để tài
trợ cho việc chăm sóc sức khỏe.
Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần, cụ thể là
thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng. Các vấn đề liên quan đến kỹ thuật được
cung cấp và chức năng liên quan đến các khía cạnh về cách thức cung cấp dịch vụ.
Theo Dagger & các cộng sự (2007), khía cạnh kỹ thuật liên quan đến kết quả
dịch vụ. Khía cạnh giữa các cá nhân đề cập đến các tham số chức năng và quy trình.
Cách tiếp cận môi trường đã được trình bày với mô tả tương tự bởi tất cả các tác giả
và khía cạnh hành chính được trình bày liên quan đến khả năng đo lường.
Như vậy, từ các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đánh giá
của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ về nhận thức của
dịch vụ.
1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức khỏe
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều và mô hình SERVQUAL là một
trong những thước đo được sử dụng rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL đã được đề xuất bởi Parasuraman (1985) gồm 5 thành

phần như: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
So sánh ba đặc tính chất lượng dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất và tính
không thể tách rời), chúng ta có thể nhận thấy rằng 5 thành phần của chất lượng dịch
vụ có thể hỗ trợ khắc phục những khó khăn liên quan đến bản chất dịch vụ.
Miranda & các cộng sự (2010) cho rằng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
được đề xuất bởi Parasuraman (1985) là có thể phù hợp với tất cả các tổ chức cung
cấp dịch vụ nói chung. Trong đó, các yếu tố hữu hình là “cơ sở vật chất, trang thiết
bị và sự hiện diện của nhân viên”; Độ tin cậy là “khả năng thực hiện dịch vụ đã cam
kết một cách đáng tin cậy và chính xác”; Sự đáp ứng là “sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ nhanh chóng”; Đảm bảo là “kiến thức, sự lịch sự của nhân viên,


8

khả năng truyền cảm hứng và niềm tin”; và sự đồng cảm là “quan tâm, sự chú ý cá
nhân cung cấp cho khách hàng”.
Brady và Cronin (2001) đã đưa ra được chất lượng tương tác, chất lượng môi
trường vật lý và chất lượng của kết quả làm các thước đo để đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Otani và Kurz (2004) cho rằng, ở nước phát triển, các thành phần: (1) Quá trình
nhập viện, (2) Sự chăm sóc của bác sĩ, (3) Sự chăm sóc của điều dưỡng, (4) Sự quan
tâm từ gia đình và bạn bè, (5) Sự dễ chịu của môi trường xung quanh và (6) Quy trình
xả thải là những yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Hoa Kỳ.
Ở châu Á, Butt và Cyril (2010), Sohail (2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL
để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các tác giả dùng 5 yếu tố để đo lường
chất lượng dịch vụ bệnh viện, đó là: Tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo và sự đồng cảm.
Duggirala & các cộng sự (2008) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bệnh viện ở
nước đang phát triển bao gồm 7 thành phần: (1) Chất lượng nguồn nhân lực, (2) Cơ
sở hạ tầng, (3) Quy trình hành chính, (4) Quy trình chăm sóc lâm sàng, (5) An toàn,

(6) Kinh nghiệm tổng thể về chăm sóc y tế và (7) Trách nhiệm xã hội.
Arasli & các cộng sự (2008) đã xác định 6 khía cạnh của chất lượng dịch vụ
trong các bệnh viện công và tư là: (1) Đồng cảm; (2) Nhu cầu nội trú; (3) Mối quan
hệ giữa nhân viên và bệnh nhân; (4) Tính chuyên nghiệp; (5) Thức ăn và môi trường
vật lý.
Trong khi đó, Aagja và Garg (2010) đã phát triển chất lượng dịch vụ bệnh viện
công (PubHosQual) dựa trên năm khía cạnh: (1) Nhập viện, (2) Dịch vụ y tế, (3) Dịch
vụ tổng thể, (4) Quy trình xả thải và (5) Trách nhiệm xã hội.
Mặc dù, có sự khác biệt giữa bệnh viện công, bệnh viện tư nhân địa phương và
bệnh viện nước ngoài, tuy nhiên họ vẫn cạnh tranh trong cùng một thị trường về cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho bệnh nhân (Taner và Antony, 2006).
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xếp hạng là mô hình chất lượng
dịch vụ quan trọng nhất và là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi để đo


9

lường chất lượng trong các lĩnh vực dịch vụ vì tính toàn diện và khả năng ứng dụng
thực tế (Lee và Kim, 2017).
Các nhà nghiên cứu khác như: O'Conner và cộng sự (2001), Pakdil và Harwood
(2005), Qin và Prybutok (2009) đã phát hiện ra rằng các công cụ SERVQUAL phù
hợp để phân tích khoảng cách nhận thức trong việc hiểu được kỳ vọng của bệnh nhân
và các bên liên quan, mô hình hữu ích để đo lường sự khác biệt giữa sở thích của
bệnh nhân và kinh nghiệm thực tế của họ; năm thành phần chất lượng dịch vụ trong
mô hình SERVQUAL là đáng tin cậy trong môi trường chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu chọn 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
của bài nghiên cứu là: (1) Độ tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Hữu hình, (4) Đồng cảm và
(5) Đáp ứng.
Độ tin cậy: phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác.

Đảm bảo: bao gồm kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt
niềm tin và sự tự tin của họ
Hữu hình: bao gồm sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu
truyền thông.
Đồng cảm: là việc cung cấp sự quan tâm, quan tâm cá nhân đến khách hàng.
Đáp ứng: cho biết sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
1.2

Sự hài lòng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phán xét hay kỳ vọng của một người về hiệu
suất của các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan. Sự hài lòng đóng một vai trò quan
trọng trong sự thành công và sự sống còn của đơn vị kinh doanh. Theo Kotler và
Keller (2012), sự hài lòng của người tiêu dùng về những sản phẩm hoặc kết quả của
dịch vụ mà họ cảm nhận được. Sự hài lòng của người tiêu dùng là một chức năng của
hiệu suất và kỳ vọng. Nếu hiệu suất đáp ứng kỳ vọng, người tiêu dùng hài lòng.
Ngược lại, khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng cũng có thể được hiểu là sự phán


10

xét giữa kỳ vọng của người mua với hiệu suất nhận thức sau khi mua sản phẩm hoặc
dịch vụ.
Trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng, theo Lupiyoadi (2001) có
năm yếu tố chính được xem xét, cụ thể là: (1) Chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ
hài lòng nếu đánh giá cho thấy sản phẩm của họ sử dụng có chất lượng; (2) Chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, khách hàng sẽ hài lòng nếu họ nhận
được dịch vụ tốt hoặc như mong đợi; (3) Cảm xúc, khách hàng sẽ cảm thấy tự hào và

tự tin rằng người khác sẽ ngạc nhiên với họ khi sử dụng sản phẩm với một số thương
hiệu có xu hướng có chất lượng cao hơn; (4) Giá cả, các sản phẩm có chất lượng
tương tự nhưng có một mức giá tương đối rẻ sẽ cung cấp cho một giá trị cao hơn cho
khách hàng của mình; (5) Chi phí, khách hàng không cần phải chịu thêm chi phí hoặc
không cần phải lãng phí thời gian để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ có xu hướng
hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân
Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện bao gồm cả
phòng bệnh và chữa bệnh. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe được đo bằng hai số liệu: kết quả thăm khám và chữa bệnh của bệnh nhân và sự
hài lòng của bệnh nhân. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người do việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ được cảm
nhận (hoặc kết quả) liên quan đến kỳ vọng của họ (Kotler, 2000).
Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là việc thẩm định, bởi một cá nhân,
trong phạm vi mà dịch vụ chăm sóc được cung cấp đã đáp ứng được sự mong đợi và
sở thích của cá nhân đó (Brennan 1995). Hay là mức độ mà cá nhân liên quan đến
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sản phẩm hoặc cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ cung
cấp là hữu ích, hiệu quả hoặc có lợi (Từ điển Y khoa Trực tuyến, 2012).
Sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu thể hiện thái độ đối với sự chăm sóc hoặc
các thành phần khác của dịch vụ được cung cấp (Jenkinson & các cộng sự, 2002).
Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân là đa chiều và phản ánh nhận thức và
kỳ vọng của bệnh nhân so với sự chăm sóc thực tế mà họ nhận được (Edlund & các
cộng sự, 2003). Chất lượng dịch vụ thường được coi là tiền đề cho sự hài lòng của


11

bệnh nhân (Irfan, 2012; Speight, 2005; Zarei và cộng sự, 2012; Shan và cộng sự,
2016).
Trong nghiện cứu, sự hài lòng của bệnh nhân được xác định là “mức độ mà bệnh

nhân hài lòng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được từ Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO”.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

1.3

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng đã
được tập trung nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực (Amin & công sự, 2011; Caruana,
2002). Một vài nhà phân tích và học giả thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền thân của
lòng trung thành của người tiêu dùng (Parasuraman & các cộng sự 1988, 1985,
McDougal & cộng sự, 1994).
Trong kinh doanh phòng khám, Naidu (2009) thấy rằng mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ của con người và sự hài lòng của bệnh nhân là rất lớn. Một bệnh nhân
đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm chữa bệnh phù hợp với mong muốn của họ và
đó là điều kiện tiên quyết (Chahal & Kumari, 2010).
Và hơn thế nữa, bệnh nhân có quyền và quyết định đến các cơ sở chăm sóc sức
khỏe khác nếu họ không hài lòng với chất lượng phòng khám (Kessler &Mylod,
2011).
1.4

Những nghiên cứu có liên quan

1.4.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân:
Trường hợp nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, của Nguyễn Thành
Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
Nghiên cứu khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
bệnh nhân trong bối cảnh của các bệnh viện công ở Việt Nam, một nền kinh tế mới
nổi ở châu Á. Các kết quả cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của ba khía
cạnh của chất lượng dịch vụ “Hữu hình”, “Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế” và “Thái
độ và đạo đức y tế” đối với sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó, yếu tố “Hữu hình”

là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.


12

Chất lượng dịch vụ

Hữu hình
Thái độ & đạo
đức y tế

Sự hài lòng

Khả năng tiếp
cận DV y tế

Hình 1.1. Mô hình của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
Nguồn: Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại Thổ
Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014)
Chất lượng dịch vụ
Hữu hình
Ý định quay lại
Đồng cảm
Đảm bảo

Sự hài lòng

Tin cậy

Truyền miệng tích cực
Đáp ứng

Hình 1.2. Mô hình của Kitapci & các cộng sự (2014)
Nguồn: Kitapci & các cộng sự (2014)
Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của các thành phần của
chất lượng dịch vụ (SQ) đến sự hài lòng (CS), hiệu quả của sự hài lòng đối với truyền
miệng tích cực (WOM) và ý định quay lại (RI) và đồng thời cũng tìm hiểu mối quan