Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

----------------

TỐNG THỊ THÙY VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

----------------

TỐNG THỊ THÙY VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số

: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Hồ Viết Tiến

TP. Hồ Chí Minh – 2019




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nêu
trong luận văn là trung thực. Trong thời gian thực hiện luận văn, tôi có tham
khảo một số tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như đã liệt kê trong phần tài
liệu tham khảo. Nếu có bất kỳ sự sai sót nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm.

Tác giả luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực học tập, nghiên cứu em đã nhận
được sự quan tâm hướng dẫn, cung cấp số liệu của quý khách hàng, các anh chị
trong ngân hàng nơi em công tác. Trong đó phải kể đến sự hướng dẫn chu đáo của

thầy Hồ Viết Tiến trong việc định hướng, sửa chữa để em có thể hoàn thành bài
luận văn này.
Một lần nữa em xin gởi lời cám ơn đến thầy, các anh chị và quý khách hàng rất
nhiều.


iii
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam

BH

Bảo hiểm

BHTG

Bảo hiểm tiền gửi

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

DELPHI

Phỏng vấn chuyên gia

ĐH

Đại học

HCM

Hồ Chí Minh

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PIN

Personal Identification Number
Mã số định danh cá nhân

POS

Point of Sale
Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PGD

Phòng giao dịch

QĐ

Quyết định


iv
SMS

Short Message Services
Tin nhắn

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

TT

Thông tư

USD

United States Dollar
Đô la Mỹ

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng

STC

Sự tin cậy

ĐỨ

Đáp ứng

ĐC

Đồng cảm

PTHH

Phương tiện hữu hình


v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking. ................. 32
Bảng 3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. ........................................ 33
Bảng 5.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking ........................... 53
Bảng 5.2 Bảng thống kê về độ tuổi .................................................................................. 54
Bảng 5.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp .......................................................................... 55
Bảng 5.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 57
Bảng 5.2: Kiểm định KMO và Bartlett'st .......................................................................... 61
Bảng 5.3: Tổng biến động được giải thích ........................................................................ 62
Bảng 5.3: Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................... 63
Bảng 5.4: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA .............. 63
Bảng 5.5: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................. 66
Bảng 5.6: Tóm tắt mô hình ............................................................................................... 68

Bảng 5.4: Kết quả ANOVA .............................................................................................. 69
Bảng 5.5: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng ................................................................................. 70


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng ................. 5
Hình 2.1: Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng ................................................ 11
Hình 4.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)....................... 40
Hình 4.2 Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ................ 41
Hình 4.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009) .................... 46
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ........................ 47
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 49
Hình 5.1: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử
dụng ................................................................................................................................... 56
Hình 5.2: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư ................................................................ 71


vii
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................... xii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... xiii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ xv
ABSTRACT .................................................................................................. xvi
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1
CHƯƠNG 1...................................................................................................... 4

TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILEBANKING TẠI VCB LÂM ĐỒNG .............................................. 4
1.1 Tổng quan về VCB .................................................................................... 4
1.2 Tổng quan về VCB Lâm Đồng ................................................................. 4
1.2.1 Sự hình thành và phát triển: ................................................................. 4
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại cổ
phần ngoại thương chi nhánh Lâm Đồng ...................................................... 5
1.3 Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng giai
đoạn 2015-2019 ................................................................................................ 9
1.3.1 Những phiên bản và tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại VCB
Lâm Đồng ...................................................................................................... 9
1.3.2 Vị trí của dịch vụ VCB Mobile Banking hiện nay ........................... 10
1.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng . 13
1.3.3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking ................................................................................................... 13
1.2.3.2.Những vấn đề cần quan tâm để phát triển dịch vụ MobileBanking
tại VCB Lâm Đồng ................................................................................. 16
CHƯƠNG 2.................................................................................................... 19
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ ................. 19
MOBILE BANKING .................................................................................... 19
2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 19
2.1.1. Khái niệm ...................................................................................... 19
2.1.2. Phân loại ........................................................................................ 19


viii
2.1.3. Tính năng sản phẩm: ..................................................................... 19
2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking: ............................................... 22
2.2.1. Khái niệm: ..................................................................................... 22
2.2.2 Lợi ích: ........................................................................................... 23

2.2.3 Đối tượng khách hàng .................................................................... 23
2.2.4 Cách thức thực hiện triển khai của dịch vụ Mobile Banking ........ 25
2.2.5 Những tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp .................. 25
2.2.6 Những rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
Mobile Banking ....................................................................................... 26
2.3 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking ....................................... 27
2.3.1 Đánh giá việc cung ứng các dịch vụ MobileBanking của một số
NHTM Việt Nam .................................................................................... 27
2.3.2 Chỉ tiêu đo lường sự phát triển về dịch vụ. .................................... 29
2.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng ..................................................................... 29
2.3.2.2 Chỉ tiêu về định tính .................................................................... 33
2.4. Tổng quan về một số phương pháp nghiên cứu đối với chất lượng
dịch vụ qua một vài mô hình đã được áp dụng trong các ngân hàng trên
thế giới ............................................................................................................ 35
2.4.1. Mô hình của Gronroos chất lượng về kỹ thuật kết hợp với chất lượng
về chức năng................................................ Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Mô hình về chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg........... 35
2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng
thương mại ..................................................................................................... 42
2.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartred ................................... 42
2.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank .......................................... 43
2.6. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh
Lâm Đồng ....................................................................................................... 45
CHƯƠNG 3.................................................................................................... 47
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 47
3.1 Phương pháp thu thập số liệu. ............................................................... 47
3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ................................................. 49
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 49
CHƯƠNG 4.................................................................................................... 51

ix
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 51
4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 51
4.2 Tại VCB Lâm Đồng ................................................................................ 53
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ........................................................... 53
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .............................. 56
4.2.3. Phân tích về nhân tố khám phá EFA ................................................. 60
4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 65
4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử trên điện thoại di động tại VCB Lâm Đồng................................... 71
4.4. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Lâm Đồng ................................... 74
4.4.1. Ưu điểm ................................................................................................ 75
4.4.2. Hạn chế ................................................................................................. 76
4.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế....................................................... 77
CHƯƠNG 5.................................................................................................... 80
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 80
5.1. Giải pháp ................................................................................................. 80
5.1.1 Định hướng phát triển chung của VCB Lâm Đồng giai đoạn 20152020 ............................................................................................................. 80
5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Moblie Banking trong giai đoạn 20152020 của VCB Lâm Đồng ........................................................................... 81
5.2 Kiến nghị .................................................................................................. 82
5.2.1 Nhóm kiến nghị về sản phẩm............................................................. 82
5.2.2 Nhóm kiến nghị về xúc tiến bán hàng ............................................... 87
5.2.2.1 Phát triển khách hàng: ................................................................. 87
5.2.2.2 Phát triển chất lượng về dịch vụ ................................................. 88
5.2.2.3 Kiến nghị về Marketing sản phẩm .............................................. 88
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 96

x


xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking. ................. 32
Bảng 3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. ........................................ 33
Bảng 4.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking ........................... 53
Bảng 4.2 Bảng thống kê về độ tuổi .................................................................................. 54
Bảng 4.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp .......................................................................... 55
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 57
Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Bartlett'st .......................................................................... 61
Bảng 4.6: Tổng biến động được giải thích ........................................................................ 62
Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................... 63
Bảng 4.8: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA .............. 63
Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................. 66
Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình ............................................................................................. 68
Bảng 4.11: Kết quả ANOVA ............................................................................................ 69
Bảng 4.12: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng ................................................................................. 70


xii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng ................. 5
Hình 2.1: Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng ................................................ 11
Hình 4.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)....................... 40
Hình 4.2 Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ................ 41
Hình 4.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009) .................... 46
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ........................ 47

Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 49
Hình 4.6: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử
dụng ................................................................................................................................... 56
Hình 4.7: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư ................................................................ 71


xiii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam

BH

Bảo hiểm

BHTG

Bảo hiểm tiền gửi

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

DELPHI

Phỏng vấn chuyên gia

ĐH

Đại học

HCM

Hồ Chí Minh

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PIN

Personal Identification Number
Mã số định danh cá nhân

POS

Point of Sale
Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PGD

Phòng giao dịch

QĐ

Quyết định

SMS

Short Message Services
Tin nhắn

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

TT

Thông tư


xiv
USD

United States Dollar
Đô la Mỹ

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng

xv

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Theo Đề án Phát triển các phương tiện thanh toán tiên tiến hạn chế dùng tiền mặt
tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 và mục tiêu tới cuối năm 2020, tỷ lệ người dân
sử dụng tiền mặt trên tổng các loại phương tiện dùng thanh toán ở mức thấp hơn
10%, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng tối thiểu đạt
70%. Trên cơ sở lý thuyết cho đến thực tiễn và được tác giả trình bày chi tiết qua
06 chương cho chúng ta một cái nhìn toàn diện hơn về việc ứng dụng tích hợp
những tiện ích của dịch vụ ngân hàng trên diện thoại di động thông minh với
những tiện ích mang lại là rất lớn. Với phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng từ đó tác giả rút ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự
phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng. Trên cở sở đó tác giả
đã có những kiến nghị và giải pháp để ngày càng phát huy hơn nữa những tiện ích
của dịch vụ MoBile Banking cho khách hàng và cho chính ngân hàng nhằm phục
vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và theo kịp sự tiến bộ của công nghệ 4.0,
5.0... đang phát triển không ngừng hiện nay.
Luận văn mong muốn góp một phần nhỏ bé trong việc tìm hiểu và phát huy việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng trên một dịch vụ cụ thể đó là dịch
vụ MobileBanking.
Từ khóa: Mobile Banking, Vietcombank, phương tiện thanh toán


xvi
ABSTRACT
According to the Project on the development of advanced payment facilities to
limit cash use in Vietnam in the period of 2016-2020 and the target by the end of
2020, the proportion of people using cash on all types of payment instruments at a
rate of less than 10%, the proportion of people aged 15 and over having at least

70% of bank accounts. Based on theory to practice and detailed by the author
through 06 chapters, we give a more comprehensive view of the application
integrating the utility of banking services on smart mobile phones. with the utility
is very large. With qualitative research methods and quantitative research, the
author draws out the factors affecting the development of Mobile Banking service
in VCB Lam Dong. On that basis, the author has made recommendations and
solutions to further promote the benefits of MoBile Banking services for
customers and for the bank to best serve all the needs of customers and follow
Keeping up with the progress of technology 4.0, 5.0 ... growing constantly today.
The dissertation desires to make a small contribution in understanding and
promoting the application of information technology in banking on a specific
service, which is MobileBanking.

Keywords: Mobile Banking, VCB, method of payment, payment facilities.


1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Ngày nay, các thiết bị di động như điện thoại thông minh máy tính bảng đang được
sử dụng cùng với máy tính cá nhân và thậm chí thay thế máy tính cá nhân trong một
số ứng dụng. Các ngân hàng đang đầu tư cho các ứng dụng mang tính di động, bằng
cách cung ứng các ứng dụng về ngân hàng tích hợp với các phương tiện di động.
Thực tế là các khả năng tích hợp ứng dụng trên các thiết bị di động tạo ra các tính
năng và ứng dụng tiên tiến. Cụ thể là trong tương lai gần các doanh nghiệp mong
muốn đầu tư nhiều hơn vào việc tiếp thị và kinh doanh trên các thiết bị di
động.(Gianni and Pier, 2015)
Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2015 là năm có số lượng điện thoại
thông minh cung ứng ra thị trường nhiều nhất (1,43 tỷ chiếc, tăng 10,1% so với năm
2014). Tại khu vực ASEAN, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông
minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng

smartphone đã đạt đến 40% trong năm 2015. Dự báo tỷ lệ thuê bao smartphone ở
Việt Nam sẽ tăng mạnh lên khoảng 70%. Theo kết quả sau khi thực hiện khảo sát
của Edgar Dun một công ty có nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ tài chính thì trong
05 năm tới kênh thanh toán dựa trên thiết bị hiện đại như là điện thoại di động sẽ có
những bước phát triển mạnh mẽ tại nhiều nước. Dựa trên sự tăng trưởng nhanh của
smartphone đã tạo ra một mảnh đất nhiều tiềm năng để ngân hàng tập trung phát
triển dịch vụ trên điện thoại di động dịch vụ Mobile Banking. ( Hồng Thanh, Duy
Linh, 2016).
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, hiện nay trở thành Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được đổi tên và bắt đầu hoạt động vào
01/4/1963.
Sau hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp
quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò
của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong
nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu
vực và toàn cầu.


2
Với cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại trong số các ngân hàng lớn hiện nay,
Vietcombank đã phát huy công nghệ hiện đại vào xử lý các giao dịch ngân hàng
một cách tự động. Với cùng các dịch vụ mang đậm chất ứng dụng công nghệ kỹ
thuật số như : VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone
Banking,…dành cho các khách hàng với tính an toàn, hiệu quả, tiện lợi và nhanh
chóng đã, đang thu hút được khách hàng thực hiện thanh toán điện tử không dùng
tiền
Từ ngày 20/12/2012, Vietcombank chính thức ra mắt thị trường Dịch vụ ngân hàng
trên điện thoại di động VCB-Mobile B@nking. Với sự đầu tư kỹ lưỡng về mặt công
nghệ, VCB-Mobile B@nking có khả năng tương thích với hầu hết các dòng điện
thoại, từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone),

Android, BlackBerrry OS đến các dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có
kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi.
Với mục tiêu không ngừng cải tiến, đa dạng hóa và hoàn thiện các đặc tính của
dịch vụ để đem tới cho khách hàng nhiều giá trị và trải nghiệm mới, Vietcombank
luôn chú trọng để đưa ra các dịch vụ Mobile B@nking có thêm các tính năng mới.
Để đạt mục tiêu danh hiệu ngân hàng số một Việt Nam VCB noi chung và VCB
Lâm Đồng nói riêng phải không ngừng đổi mới, sáng tạo trong hoạt động nói chung
và hoạt động dịch vụ nói riêng mà cụ thể là dịch vụ Mobile Banking , đó cũng chính
là lý do em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di
động tại VCB Lâm Đồng”
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu ngắn hạn: Nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ MobileBanking tại
VCB Lâm Đồng để phát hiện những nhân tố tạo nên sự phát triển của dịch vụ để
luôn phát triển bền vững dịch vụ.
- Mục tiêu dài hạn: Thực hiện được mục tiêu trở thành là ngân hàng tiên phong
trong việc tích hợp công nghệ hiện đại với những dịch vụ ngân hàng trong việc
phục vụ khách hàng
Câu hỏi nghiên cứu:
Dịch vụ MB tại VCB Lâm Đồng phát triển như thế nào?


3
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ MB tại VCB?
Giải pháp nào để phát triển dịch vụ MB Tại VCB Lâm Đồng?
Phương pháp nghiên cứu:
Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định
lượng.
Thu thập dữ liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp.
-

Lập bảng câu hỏi khảo sát

-

Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

-

Phân tích nhân tố khám phá EFA

-

Tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: dịch vụ MoBile Banking tại VCB Lâm Đồng
Phạm vi:
- Phạm vi không gian: VCB Lâm Đồng
- Phạm vi thời gian: Nguốn dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng và hướng phát triển
dịch vụ Mobile Banking tại VCB lâm Đồng giai đoạn 2015-2018


4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILEBANKING TẠI VCB LÂM ĐỒNG

1.1 Tổng quan về VCB
Trước đây là ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, hiện nay là Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được thành lập và đi vào hoạt động ngày
01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam).
Với hạ tầng kỹ thuật của một ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều thuận lợi
trong việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào việc xử lý tự động các dịch vụ ngân
hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên cơ sở của nền
tảng công nghệ cao. Với công nghệ kỹ thuật số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB
Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ
tiếp tục phục vụ đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu
quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực hoạt động chủ động, chuyên
nghiệp trong môi trường hoạt động kinh doanh mang nhiều yếu tố công nghệ hiện
đại, mang tính toàn cầu…Vietcombank luôn định hướng rõ ràng cho hướng đi của
mình đó là: thu hút được các tập đoàn hàng đầu, những công ty và doanh nghiệp lớn
và rất nhiều các khách hàng là các cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ .
Vietcombank đang trở thành một tập đoàn tài chính hùng mạnh đa năng và có uy tín
trong khu vực, và là một Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt nam, luôn mang
đến cho khách hàng các sản phẩm đa dạng và chất lượng trên cơ sở ứng dụng công
nghệ cao.
1.2 Tổng quan về VCB Lâm Đồng
1.2.1 Sự hình thành và phát triển:
Ngân hàng Vietcombank- CN Lâm Đồng được thành lập và hoạt động vào tháng
04/2004. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc VCB Hồ Chí Minh. Thực hiện
quyết định 888/QĐ/NHNN ngày 16/6/2005 của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam.