HOS403 slide 13 kich ban

1

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại
NỘI DUNG
1. Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ
2. Lýthuyết công bằngvàsựhàilòngcủakháchhàng.
3. Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ
4. Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:
 Hiểurõtầm quan trọngcủaviệccứuvãnnhữnglỗidịchvụcàng nhanh càngtốt.
 Hiểuđượccáchxửlý

khi

phát

sinh

lỗidịchvụvàtại

sao

phương

phápvãnhồichínhxáclại quan trọng.
 Biếtcáchlàm sao đểrút kinh nghiệmtừnhững sai lầm.
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Nhắclạinội dung đãhọc ở bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài13
Nội dung 1: Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ

Hđ: Thuyếtgiảng
GV giảngvềkháiniệmphụchồidịchvụvà vai tròcủacáchxửlýphụchồi
Nội dung 2:Lýthuyết công bằngvàsựhàilòngkháchhàng.
HĐ: Thuyếtgiảng
Giảng viên giảngvềbốnkhíacạnhcủalýthuyết công bằng , nêu vídụcụthể cho
từngkhíacạnh.
Nội dung 3:Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ
HĐ : Thuyếtgiảng
GV giảngvềcácbước trong hệthốngphụchồidịchvụ
Nội dung 4:Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


2

HĐ 1: Gợimở- Thuyếtgiảng
GV đặt câu hỏi : Làmviệc theo nhóm, hãykểmộtvàitìnhhuốngthấtbạidịchvụvàcácthành
viên trong nhómđãgặpphảivàcáchcác công ty dịchvụđãphụchồi . Sau đóhãynhậnxétxem
đócóphảilàchiếnlượcphụchồitốt không ? Vì sao ?
GV cho sinh viên thảoluậnrồi sau đógọitrảlời , chốt ý dẫnnhậpvàgiảngnội dung
cácđặcđiểmcủamộtchiếnlượcphụchồitốtvàkhớpchiếnlượcvớithấtbại
HĐ 2: Thảoluận
GV đưa câu hỏithảoluậnđểchốtlạinội dung vàgiúp sinh viên hiểubài sâu hơn.
Câu

hỏi

:

Mộtnhàhàngthứ

hai

cóchínhsáchđảmbảosựhàilòngcủakháchhàng,

vàngườiphụcvụcóquyềncắtbỏ chi phícủabữa ăn nếukháchhàng không hàilòng.
Mộtkháchhàngphànnànrằng cô không thíchbữa ăn, mặcdù cô đã ăn hết, mà không
nóigìvềbữa ăn, vàngườiphụcvụ không thấycódấuhiệugìcủavấnđề trong bữa ăn.
Ngườiphụcvụ

nghi

ngờrằngkháchhàngbiếtvềchínhsáchcủa

công

ty

và

đơn

giảnthửmộtbữa ăn miễnphí, nhưng anh ta không cóchứngcứgìđểhỗtrợ xa hơn
cảmgiáccủamình. Cácbướchànhđộngđúnglàgì?

Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT
CĐ

Hđ

Hđ
Hđ

Hoạtđộng

Thờigia
n (phút)

Điểmdanh,

Phươngpháp

Tàiliệuhọctập

10
Điểmdanhtrênmáy.
Slide 1,2
ổnđịnhlớp
Giớithiệubàihọc
5
Thuyếttrình
Slide 3, 4
Nội dung 1: Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ
Thuyếtgiảng
20
Trìnhchiếu
Slide 5-12
Nội dung 2: Lýthuyết công bằngvàsựhàilòngkháchhàng.
Thuyếtgiảng
20

Trìnhchiếu
Slide 13-20
Nội dung 3:Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ
Thuyếtgiảng
20
Trìnhchiếu
Slide 21-25

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ

Ghichú


3

Hđ1
Hđ3

Nội dung 4:Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ
GợimởThảoluận, hỏiđáp,
20
Slide26-30
Thuyếtgiảng
trìnhchiếu
Thảoluận
15
Thảoluận, hỏiđáp
Slide 31
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò

10

SV
Tổng

120

Slide13: File đínhkèm

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ

Trìnhbày

Slide 32