HOS403 slide 5 kich ban

1

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 7: Tạođộnglực cho nhân viên! Phụcvụvớinụcười
NỘI DUNG
1. Kháiniệmtạođộnglực.Mối liên hệgiữađộnglựcvà nhu cầu
2. Các công cụđểthỏamãn nhu cầu cho nhân viên
3. Kháiniệm trao quyềnvàcáchtriển khai
4. Cácthuyếtđộnglựckhác

Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:


Cáchtổchứcdịchvụkháchhàngtạođộnglực

cho

nhân

viên

để

mang

đếndịchvụkháchhàngvượttrội


Cáchtổchứccủngcốvà khen thưởngnhững nhân viên lấykháchhànglàm trung tâm.



Cáchcáctổchứcdịchvụkháchhàngnổibậtđápứng nhu cầucủa nhân viên.



Cáchlãnhđạovàủyquyềncótácdụng như thếnào trong tổchứcvàlý do tại sao nhân
viên chấpnhậnủyquyền.

Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Giớithiệu chung vềnội dung bài 5
Nội dung 1: Kháiniệmtạođộnglực – Mối liên hệgiữađộnglựcvà nhu cầu
Hoạtđộng: Thuyếttrình-Gợimở-Thảoluận
Giảng viên giảngvề vai tròcủatạođộnglực–hệthống 4 cấp nhu cầu
Trong phầnnàycómột câu hỏithảoluận cho sinh viên vềlý do vì sao moi
ngườimuốnthỏamãn nhu cầuxãhội .
Câu hỏi :Vì sao mọingườiđềucó nhu cầuthuộcvềmộtnhómnàođó ? Điềuđó mang
lạilợiíchgì cho họ ?

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


2

GV đặt câu hỏi cho cácnhóm/cá nhân suy nghĩ, thảoluận trong 5 phút sau đógọicá nhân/
đạidiệnnhómtrảlời câu hỏi.
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời
Nội dung 2: Các công cụđểthỏamãn nhu cầu cho nhân viên
HĐ: Thuyếtgiảng
Giảng viên giảngvềcáccáchthiếtkếphầnthưởngđểthỏamãn nhu cầu cho nhân

viên

từđótạođộnglực

cho

kháchhàng,

mỗiloạiphầnthưởn

minh

họabằngmộtvídụthựctế
Nội dung 3: Kháiniệm trao quyềnvàcáchtriển khai
GV giớithiệukháiniệmtrao quyềnvàcáchtriển khai
Hoạtđộng : Thuyếtgiảng - Trao đổi – thảoluận
Giảng viên đóng vai tròđiềuphối: đặt câu hỏi, dẫndắt, gợi ý
Câu hỏithảoluận
Vậy theo bạn trong trườnghợpnàothìviệc trao quyềnsẽcóthểphùhợp hơn ?
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận trong 5 phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi.
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời.
GV giảngvềkỳvọngkháchhàng
Nội dung 4: Cácthuyếtđộnglựckhác
Giảng viên giảngvềcácthuyếtđộnglựckhác
Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT
CĐ

Hđ

Hoạtđộng

Thờigia
n (phút)

Phươngpháp

Tàiliệuhọctập

Ghichú

Điểmdanh,
10
Điểmdanhtrênmáy.
Slide 1, 2
ổnđịnhlớp
Giớithiệubàihọc
5
Thuyếttrình
Slide 3, 4
Nội dung 1: Kháiniệmtạođộnglựcvàmốiquanhệgiữatạođộnglựcvànhucầu
Thuyếtgiảng
30
Trìnhchiếu, thảoluận,
Slide 5 - 17

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


3

-gởimở -thảoluận
Hđ
Hđ1
HĐ2
Hđ

hỏiđáp
Nội dung 2: Cáccôngcụtạođônglực
Giảngkiếnthức
15
Trìnhchiếu
Slide18
Nội dung 3: Traoquyềnvàcáchtriểnkhai
Giảngkiếnthức
20
Trìnhchiếu
Slide19-25
Traođổi –
10
Thảoluận-hỏiđáp
Slide31-32
thảoluận
Nội dung 4: Cácthuyếtđộnglựckhác
Giảngkiếnthức
20
Trìnhchiếu
Slide26-31
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò

10
Trìnhbày
Slide32
SV

Tổng

120

Slide5: File đínhkèm

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ