HOS403 slide 2 kich ban

1

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 3: Bốicảnhdịchvụ
NỘI DUNG
1. Bốicảnhdịchvụlàgì?
2. Vì sao bốicảnhdịchvụlại quan trọng?
3. Môhình Bitner

Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:


Hiểuđượcbốicảnhdịchvụlàgì.



Hiểuđượctại sao bốicảnhdịchvụlại quan trọng.



Hiểuđượctácđộngcủabốicảnhdịchvụ lên kháchhàng.

Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Giớithiệu chung vềnội dung bài2
Nội dung 1: Kháiniệmquảntrị quan hệkháchhàng
Hoạtđộng: Thuyếttrình
Giảng viên giảngkháiniệmbốicảnhdịchvụ
Nội dung 2: Vì sao bốicảnhlại quan trọng?
Hoạtđộng1: Gợimở
Giảng viên cho sinh viên xem hìnhhai bữa ăn đượcthựchiệnbởicùng 1

đầubếpvàcùng 1 menu nhưng đượcphụcvụ ở hai nơi khác nhau, sau đóđặt câu
hỏi “bạnthíchdùngmónnày ở đâu hơn ? Vì sao ?”
Giảng viên giảnglý do vì sao bốicảnhdịchvụ quan trọng
Hoạtđộng2: Trao đổi -Thảoluận- Chốtnội dung kiếnthức 2
Giảng viên đặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểu hơn vềnộidụng
Các câu hỏithảoluận:
Câu hỏi 1:
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


2

Theo

bạnnếumộtchuỗinhàhàngcó

chi

nhánhtoànquốcthiếtkếđểtấtcảcác

chi

nhánhđềucócùngmộtkiểubốtrí như nhau : từvịtríquầytínhtiền, bếp, toilet … cũng như
cửa

ra

vào,

thoáthiểmthìđiềunàycótácđộnggìđếnsựtrảinghiệmcủakháchhàng

khi

tớidùngbữa hay không ?
Câu hỏi 2:Theo bạnvì sao nóibốicảnhdịchvụlạitácđộngđếnsựhàilòngkháchhàng ?
Vàliệuđiềuđócóảnhhưởnggìđếntrảinghiệmcủakháchhàng hay không?
Giảng viên chốtlạinội dung
Nội dung 3: Mô hìnhBitner
Hoạtđộng: Thuyếtgiảng- Thảoluận
Giảng viên giảngvềmô hìnhBitnervàđặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểu hơn vềnộidụng
Câu hỏi:Theo bạnvì sao tạicác trung tâm thương mại như AeonMall hay
cócácbảnghướngdẫntừngtầng (StoreDirectory ) như bên dưới ? Liệunócó quan trọng
không ? Có bao nhiêu kýhiệubạntìmthấy trong sơ đồ ?
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận trong 5 phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi.
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời.
Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT
CĐ

Hđ

Hđ1
Hđ2

Hoạtđộng
Điểmdanh,
ổnđịnhlớp
Giớithiệubàihọc

Thờigia

n (phút)

Phươngpháp

Tàiliệuhọctập

10

Điểmdanhtrênmáy.

Slide 1, 2

5
Thuyếtrình
Nội dung 1: Kháiniệmbốicảnhdịchvụ

Slide 3, 4

Giảngkiếnthứcnội
15
Trìnhchiếu
Slide 5 - 8
dung 1
Nội dung 2: Vìsaobốicảnhdịchvụlạiquantrọng
Trìnhchiếu, thảoluận,
Gợimở
10
9-10
hỏiđáp
Giảngkiếnthức–

Trìnhchiếu, thảoluận,
30
Slide11-13
Thảoluận
hỏiđáp

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ

Ghichú


3

Nội dung 3: Môhình Bitner
Hđ

Giảngkiếnthức
-Traođổi –
thảoluận
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò SV

Tổng

45

Trìnhchiếu,thảoluận,
hỏiđáp

Slide14-31

5

Trìnhbày

Slide32-33

120

Slide2: File đínhkèm

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ