Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng sowatco long bình

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUANG ĐIỂN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER TẠI CẢNG
SOWATCO LONG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUANG ĐIỂN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER TẠI CẢNG
SOWATCO LONG BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý Thầy/Cô, Em tên là Nguyễn Quang Điển học viên cao học,
trường Đại học Kinh tế TPHCM. Em xin cam đoan luận văn Thạc Sĩ “ Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận
Container tại cảng Sowatco Long Bình” là công trình nghiên cứu của mình và có
sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Bùi Thanh Tráng. Các nội dung
nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng
biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ
các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử
dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức
khác và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
TP, HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Quang Điển


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT

ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài .............................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 4
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 5
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 5
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 5
1.6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER ....... 8
2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ........................................................................ 8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 8
2.1.2 Đặc điểm về dịch vụ ............................................................................................... 8
2.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Logistics ............................................................. 9
2.2.1. Khái niệm .............................................................................................................. 9
2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ logistics ............................................................................. 11
2.3. Khái niệm và quy trình về dịch vụ giao nhận.................................................... 12
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận........................................................................... 12


2.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa ................................................. 13
2.4. Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................... 16
2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 16
2.4.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................... 17
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 21
2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................................ 21
2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 21

2.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan .................................................................. 23
2.7. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................................. 33
2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 33
2.7.2. Khái niệm về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ......................................... 36
2.7.3 Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................... 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 39
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 39
3.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 40
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 40
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 49
4.1. Tổng quan về Tổng công ty cổ phần đường sông Miền Nam ........................... 49
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 49
4.1.2. Chiến lược phát triển công ty .............................................................................. 50
4.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................................. 50
4.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại cảng Sowatco Long Bình ...................... 51
4.2.1. Thực trạng về nhân tố thuộc tính hữu hình ......................................................... 51
4.2.2. Thực trạng về các nhân tố khác........................................................................... 59
4.3. Phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao nhận container tại
cảng Long Bình đến sự hài lòng của khách hàng ................................................... 65
4.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo ............................................................................. 65
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 65


4.3.3. Phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ giao nhận đến sự hài lòng của
khách hàng.................................................................................................................... 69
4.3.4. Kiểm định các vi phạm thống kê của mô hình ................................................... 70
4.4. Các hạn chế và nguyên nhân hạn chế ................................................................ 71
Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................... 73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 74

5.1. Kết luận ................................................................................................................. 74
5.1.1. Kết luận từ phân tích thực trạng tại Cảng Long Bình ......................................... 74
5.1.2. Kết luận từ phân tích các nhân tố ảnh hưởng ...................................................... 74
5.1.3. Kết luận từ kết quả phỏng vấn chuyên gia .......................................................... 74
5.2. Hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ……….. .............. 75
5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố về tính hữu hình ...................................... 75
5.2.2. Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố sự đảm bảo .............................................. 77
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với nhân tố sự đồng cảm ...................................................... 78
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với nhân tố sự đáp ứng ......................................................... 79
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố độ tin cậy.......................................................... 82
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 83
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: Thang đo sơ bộ
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận chuyên gia các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng
Sowatco Long Bình
Phụ lục 3: Nội dung và kết quả thảo luận nhóm
Phụ lục 4: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Phụ lục 5: Kết quả chính thức
Phụ lục 6: Cơ sở hạ tầng cảng Sowatco Long Bình
Phụ lục 7: Thảo luận chuyên gia về giải pháp
Phụ lục 8: Kết quả phỏng vấn chuyên gia về giải pháp


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

CLDV

Service quality

Chất lượng dịch vụ

DV

Service

Dịch vụ

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

FTA

Free trade area

KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

Chữ viết tắt

Hiệp định thương mại song
phương và đa phương
Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Tiếng Việt

CNTT

Công nghệ thông tin

VCCI

Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam

XNK

Xuất nhập khẩu

SHL

Sự hài long

THH

Tính hữu hình

SDU

Sự đáp ứng

DTC

Độ tin cậy

SDB

Sự đảm bảo

SDC

Sự đồng cảm

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

WTO

Tổ chức kinh tế thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ........................................................ 35
Bảng 3.1. Kết quả thảo luận nhóm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình......................................................... 39
Bảng 3.2. Thang đo được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm ...................................... 40
Bảng 4.1. Sản lượng container thông qua các cảng ICD .............................................. 48
Bảng 4.2. Kết quả thống kế đánh giá của khách hàng về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
của cảng Long Bình. ..................................................................................................... 52
Bảng 4.3. Hệ thống cầu cảng Cảng Long Bình ............................................................. 54
Bảng 4.4. Tiến độ hoàn thành các cầu tàu và cầu bờ của cảng Long Bình................... 54
Bảng 4.5. Số lượng hệ thống camera an ninh tại cảng Long Bình ............................... 55
Bảng 4.6. Số lượng hệ thống chiếu sáng và hệ thống nước tại cảng Long Bình .......... 55
Bảng 4.7. Thực trạng hệ thống thông tin tại cảng Long Bình....................................... 56
Bảng 4.8. Giá trị khảo sát khách hàng về điều kiện kho bãi tại cảng Long Bình ......... 58
Bảng 4.9 Kết quả khảo sát khách hàng về nhân tố tính hữu hình ................................. 58
Bảng 4.10 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng các nhân tố khác ..................... 59
Bảng 4.11. Tổng hợp nhân sự tại Cảng Long Bình ...................................................... 61
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 65
Bảng 4.13. Hệ số KMO và kiểm định Barlett ............................................................... 65
Bảng 4.14. Giá trị phương sai trích của các thang đo thuộc yếu tố độc lập ................. 66
Bảng 4.15. Kết quả EFA cho thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ........................ 66
Bảng 4.16. Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo sự thành công chính yếu . 68
Bảng 4.17. Giá trị phương sai trích của các thang đo thuộc yếu tố phụ thuộc ............. 68
Bảng 4.18. Kết quả EFA thang đo sự thành công chính yếu ........................................ 68
Bảng 4.19. Bảng chạy trọng số hồi quy ........................................................................ 69
Bảng 4.20. Bảng kiểm định các giả định thống kê ....................................................... 70
Bảng 4.21. Kiểm định tính phù hợp của mô hình ......................................................... 70
Bảng 4.22. Mô hình đầy đủ ........................................................................................... 71
Bảng 5.1. Định hướng phát triển của Cảng Long Bình giai đoạn 2020-2023 .............. 75
Bảng 5.2. Giải pháp hoàn nâng cao năng lực đáp ứng của nhân viên .......................... 80


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Quy trình kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu tại Việt Nam .... 15
Hình 2.2. Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh ................... 18
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận.......................................................... 19
Hình 2.4. Tiếp cận theo hệ thống đối với chất lượng.................................................... 20
Hình 2.5. Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng .............. 22
Hình 2.6. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại cảng biển ..................................................................................................... 23
Hình 2.7: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chất
lượng dịch vụ vận tải đường biển tại Singapore ........................................................... 24
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cảng Hàn Quốc ................................................................................................. 25
Hình 2.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại cảng Singapore ............................................................................................ 26
Hình 2.10. Các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng đối với CLDV giao nhận
hàng hóa bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam............. 28
Hình 2.11. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng
của khách hàng tại TPHCM .......................................................................................... 29
Hình 2.12. Các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng đối với CLDV tại Cảng
Sài Gòn

............................................................................................................... 30

Hình 2.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics ... 32
Hình 2.14. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 35
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 39
Hình 4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty cổ phần đường sông miền nam .................. 50


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long
Bình. Thông qua việc đánh giá thực trạng của chất lượng dịch vụ và các dữ liệu sơ
cấp từ việc khảo sát khách hàng. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (Thảo luận
chuyên gia) và phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng) với kích
thước mẫu nghiên cứu là 203 mẫu được thu thập bằng bảng khảo sát.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo đều đạt độ tin
cậy. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình gồm 05 thành phần
theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: THH > SDB > SDC > SDU > DTC

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ giao nhận Container, Cảng Long Bình.


ABSTRACT

The objective of this study is to analyze these factors affecting customer
satisfaction in quality and delivery service of container at SOWATCO Long Binh
Port. Through the assessment situation of service quality and primary data from
customer surveys, therefore determining the influence level of factors which belong
to service quality component on customer satisfaction.”
The study used mixed methods of qualitative (expert interview) and
quantitative research approach (customer survey) with a survey sample size of 203
samples.
Cronbach’s Alpha measure approves that all of the scales are reliable. The
result of linear regression analysis shows that the factors affecting the quality of
forwarding services in Sowatco Long Binh Container Port consist of 05 components
listed in descending order of impact level: THH > SDB > SDC > SDU > DTC
Keywords: Quality of container forwarding services, Long Binh Port.

-1-

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài:
Logistics được xem là một mắc xích quan trọng của toàn bộ nền kinh tế,

không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới, hoạt động Logistics giúp hàng hóa đến
tay người tiêu dùng và đảm bảo kịp thời nguồn cung nguyên liệu cho quá trình sản
xuất, nó giúp phân bổ các nguồn lực từ nơi thiếu đến nơi thừa và ngược lại, giúp
hoạt động mua bán hàng hóa giao thương giữa các quốc gia trở nên thông suốt, dễ
dàng và liền mạch.
Logistics Việt Nam đang trên đà phát triển và sẽ phát triển hơn nữa khi ngày
Việt Nam ngày càng tham gia vào thị trường kinh tế thế giới thông qua các Hiệp
định Thương mại song phương và đa phương (FTA) được ký kết và Cộng đồng
kinh tế ASEAN chính thức thành lập vào cuối năm nay 2015. Thị trường Logsitics
được đánh giá là thị trường tiềm năng, là ngành có mức tăng trưởng với tốc độ
khoảng 20%/ năm và được dự báo sẽ tiếp tục duy trì mức tăng trưởng 2 con số này ít
nhất trong vòng 10 năm tới (chuyên trang tin tức báo VCCI – Phòng Thương mại và
Công nghiệp Việt Nam). Tuy nhiên, hiện nay các Doanh nghiệp Logistics Việt Nam
đa phần là những doanh nghiệp quy mô nhỏ, cơ sở hạ tầng phát triển kém, còn yếu về
chất lượng dịch vụ, năng lực cung ứng cũng như khả năng đa dạng hóa dịch vụ. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ logistics ngày càng chứng tỏ là một thị
trường tiềm năng trị giá lên tới 35 tỷ USD mỗi năm và hứa hẹn tăng trưởng mạnh
trong thời gian tới. Điều này mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp phát triển dịch
vụ về logistics nhưng cũng phải đối mặt với cạnh tranh ngày càng lớn từ các doanh

nghiệp nước ngoài. Cụ thể là thị trường hiện tại gần như đang bỏ ngỏ cho các công
ty nước ngoài và các tập đoàn đa quốc gia. Các doanh nghiệp trong nước, do quy
mô nhỏ lẻ, thiếu vốn, nhân lực và công nghệ đang phải cạnh tranh gay gắt với nhau
để chia sẻ khoảng 20% thị phần. Vì vậy, vấn đề đặt ra là làm sao để nâng cao năng
lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp Logistics trong nước phát huy được lợi thế
cạnh tranh trong việc khai thác mảng thị trường hấp dẫn này.
Dịch vụ khai thác cảng biển và cảng thủy nội địa là một khâu trong chuỗi
cung ứng dịch vụ logistics. Do có lợi thế nhất định trong việc chiếm lĩnh các vị trí


-2-

xây dựng cảng từ sớm nên các doanh nghiệp Việt Nam có lợi thế hơn so với các
doanh nghiệp nước ngoài. Tuy nhiên, các dịch vụ bốc xếp tại cảng chỉ chiếm giá trị
nhỏ trong chuỗi cung ứng. Vì vậy, để thu được các giá trị gia tăng lớn hơn, có sức
hấp dẫn lớn đối với khách hàng thì đòi hỏi các doanh nghiệp khai thác cảng phải
cung cấp 1 chuỗi dịch vụ chọn gói, mà ở đó các khách hàng có thể sử dụng bất kỳ
dịch vụ logistics nào họ mong muốn.
TP.HCM đang thực hiện kế hoạch di rời cụm cảng ICD tại Thủ Đức ra khu
vực Phường Long Bình Quận 9. Điều này đã mở ra cơ hội rất lớn cho Tổng công ty
CP đường Sông Miền Nam (là đơn vị đang vận hành khai thác cảng Long Bình)
trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ tại cảng Long Bình phát triển mạnh mẽ. Để đi
trước đón đầu và tận dụng được cơ hội thị trường này thì đòi hỏi các dịch vụ cung
cấp tại cảng Sowatco Long Bình phải có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với khách hàng.
Tổng công ty cổ phần Đường Sông Miền Nam tiền thân là một doanh nghiệp
nhà nước được thành lập từ năm 1975, với các hoạt động kinh doanh chính là khai
thác cảng, vận tải thuỷ đội địa, đóng tàu, kinh doanh thương mại,… Sau khi nhà
nước thực hiện cổ phần hoá và thoái vốn hoàn toàn khỏi Tổng công ty trong năm
2015 thì hoạt động kinh doanh của công ty đứng trước nhiều khó khăn thách thức,
đặc biệt phải đối mặt với nhiều đối thủ lớn trong ngành như Tổng công ty Tân

Cảng, công ty cổ phần Đại Lý Liên Hiệp Vận Chuyển Gemadept, các doanh nghiệp
nước ngoài. Để hoạt động kinh doanh của công ty tiếp tục phát triển thì nhiệm vụ
đặt ra là phải tìm hướng đi riêng cho mình dựa trên các thế mạnh nội tại, cũng như
tận dựng các cơ hội của thị trường.
Theo báo cáo thường niên của Sowatco trong năm 2017 thì tỷ trọng doanh
thu từ dịch vụ tại cảng Sowatco Long Bình và dịch vụ vận tải container bằng sà lan
chiếm lần lượt là 47% và 30% tổng doanh thu hoạt động của công ty. Ngoài ra,
doanh thu từ hoạt động vận tải container bằng sà lan lại phụ thuộc rất lớn vào lượng
hàng hoá tại cảng nên có thể coi hoạt động của cảng và sà lan là 1 nhóm dịch vụ về
Logistics tại cảng với tổng doanh thu từ nhóm dịch vụ này chiếm gần 80% doanh
thu hoạt động của công ty. Điều này có nghĩa là hoạt động của công ty phụ thuộc rất
lớn vào sự phát triển của cảng Sowatco Long Bình. Vì vậy, trong chiến lược phát


-3-

triển của mình, Sowatco đã xác định dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh là
dịch vụ Logistics. Mục tiêu ưu tiên hàng đầu của công ty là thúc đẩy phát triển cảng
Sowatco Long Bình trở thành một trung tâm dịch vụ về Logistics của TP.HCM.
Theo xu hướng phát triển của ngành vận tải biển thế giới, để tiết kiệm chi
phí, nâng cao khả năng vận tải thì các hãng tàu trên thế giới cũng ngày càng đóng
mới đội tàu có trọng tải lớn hơn. Điều này đòi hỏi các cảng biển tiếp nhận cũng phải
lớn hơn, luồng hàng hải phải sâu hơn. Đáp ứng xu thế này, Việt Nam cũng đã thực
hiện di rời các cảng Biển từ khu vực TP.HCM ra khu vực Thị Vải – Cái Mép tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu. Điều này mở ra cơ hội rất lớn cho các cảng ICD trong nội đô
TP.HCM khi thực hiện dịch vụ cảng trung chuyển hàng hoá từ khu vực TP.HCM ra
khu vực Thị Vải Cái Mép và ngược lại.
Cũng theo kế hoạch phát triển của TP.HCM về việc di rời cụm cảng ICD tại
Thủ Đức ra khu vực Phường Long Bình Quận 9 vào cuối năm 2020. Điều này đã
mở ra cơ hội rất lớn cho Sowatco (là đơn vị đang vận hành khai thác cảng Sowatco

Long Bình) trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ tại cảng Sowatco Long Bình,
nhưng cũng đặt công ty trước các thách thức to lớn khi phải cạnh tranh trực tiếp với
các đơn vị có có nhiều kinh nghiệm khai thác cảng ICD như: Cảng ICD Phước
Long; Cảng ICD Tanamexco; cảng ICD Tansimex; cảng ICD Phúc Long; cảng ICD
Sotrans; cảng Bình Dương; cảng Đồng Nai,… Để đi trước đón đầu và tận dụng
được cơ hội thị trường này thì đòi hỏi các dịch vụ Logistics cung cấp tại cảng Long
Bình phải có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với khách hàng. Vì vậy, việc thực hiện các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại cảng sẽ góp phần thu hút thêm
nhiều khách hàng, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của toàn công ty.
Xuất phát từ bối cảnh và các lý do như phân tích ở trên, để tạo ra sự thay đổi
mạnh mẽ trong hoạt động của cảng Sowatco Long Bình khi chuyển dịch từ kinh
doanh dịch vụ bốc xếp hàng rời sang chuỗi cung ứng dịch vụ logistics chuyên về
hàng container thì vấn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của
khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình
được đặt ra là cấp thiết. Qua đó giúp công ty chuẩn bị một môi trường tốt nhất, các
tiền đề tốt nhất để hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tại cảng của công ty. Ngoài


-4-

ra, là một cán bộ quản lý của Tổng công ty Cổ phần Đường Sông Miền Nam, tác giả
muốn lấy vấn đề đáng quan tâm tại đơn vị để làm đề tài Luận văn tốt nghiệp và
cũng mong muốn ứng dụng thực tế tại doanh nghiệp mình đang làm việc. Do đó, tác
giả chọn đề tài nghiên cứu là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình”
làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành kinh tế.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Long Bình. Từ
đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu tổng quát cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng
Sowatco Long Bình.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận Container tại Cảng Long Bình.
Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận
Container tại cảng Sowatco Long Bình đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
Container tại cảng Sowatco Long Bình và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giao
nhận container tại đây.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện các câu hỏi sau:
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ giao nhận Container tại Cảng Long Bình?
Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận Container
tại cảng Sowatco Long Bình đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
Container tại cảng Sowatco Long Bình và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ giao
nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình?


-5-

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi đối tượng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình. Bao gồm các khách hàng là các
hãng tàu, các công ty giao nhận và các cảng khác có quan hệ hợp tác giao nhận
container với cảng Sowatco Long Bình. Tác giả gửi bảng khảo sát đến các khách
hàng doanh nghiệp (Chủ doanh nghiệp hoặc người đại diện doanh nghiệp đến giao
dịch với cảng Long Bình) theo hình thức khảo sát trực tiếp và trực tuyến bằng công
cụ Gmail. Theo đó, đối với những khách hàng đến giao dịch thì gửi bảng khảo sát
trực tiếp và tiến hành phỏng vấn khách hàng trong thời gian khách hàng chờ nhận
hàng sau khi đã hoàn thành các thủ tục giao nhận, đối với khảo sát trực tuyến thì tác
giả gửi mail đến danh sách mail sẵn có về dữ liệu doanh nghiệp của cảng.
Phạm vi thời gian: Từ 01/01/2019 đến 29/04/2019 tiến hành khảo sát để thu
thập dự liệu sơ cấp. Đối với dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của cảng
Long Bình trong giai đoạn 2016-2018.
Phạm vi không gian: Tại cảng Sowatco Long Bình
Phạm vi nội dung: Chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình, không nghiên cứu các
dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hóa khác.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương

pháp nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung với 2 nhóm đối tượng (06 cán bộ lãnh đạo chủ chốt tại cảng
Sowatco Long Bình và 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát trực
tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận Container bằng bảng câu hỏi (được hoàn
thiện thông qua nghiên cứu định tính), với kích thước mẫu là 203 khách hàng. Mục


-6-

đích của phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container.
Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng, bởi vì bất kỳ dịch vụ nào cung cấp cũng có đối tượng và việc
làm hài lòng khách hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ đó là tốt. Không đo lường
qua sự hài lòng (người thụ hưởng) thì việc làm tốt chất lượng dịch vụ, hoàn thiện
các hạn chế từ chất lượng dịch vụ cũng không có ý nghĩa và cũng không có công cụ
đo lường. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng Long Bình thông qua
việc đo lường bởi sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ khắc phục
được những vấn đề trên.
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận Container và các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận
Container, tác giả sử dụng kết hợp 2 phương pháp là: (1) Đánh giá bằng số liệu thứ
cấp từ các báo cáo của cảng Long Bình và (2) Đánh giá qua số liệu sơ cấp, thông
qua điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi.
Tác giả sử dụng các số liệu thứ cấp, tài liệu, thông tin đã được cảng Long
Bình công bố qua các báo cáo tổng kết, sơ kết, thông tin báo chí.
Về số liệu sơ cấp thông qua điều tra, khảo sát: Luận văn sử dụng phương
pháp điều tra, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận Container tại cảng
Long Bình để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận Container và các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container. Việc khảo sát được
tiến hành trên cơ sở đặt ra các câu hỏi, các nội dung đã chuẩn bị sẵn để các đối
tượng được khảo sát cho ý kiến của mình bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu
khảo sát. Có 2 nhóm nội dung hỏi cơ bản là: (i) Nhóm câu hỏi nhằm đánh giá thực
trạng tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận
Container; (ii) Nhóm câu hỏi để lấy thông tin về khách hàng.
Tác giả tiến hành xử lý số liệu thứ tự như sau: (1) Kiểm định độ tin cậy
Cronbach‘s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), (3) Kiểm định hồi quy, (4)
Sau khi phân tích mô hình hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả định thống


-7-

kê: Kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định liên hệ tuyến tính, kiểm định phân phối
chuẩn, kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Đề tài này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo và
phân tích phục vụ cho nghiên cứu.
1.6.

Kết cấu của luận văn
Ngoài tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày lý do dẫn đến chọn đề tài

nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên
cứu nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết của nghiên cứu, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và khung phân tích: Trình bày quy
trình thực hiện nghiên cứu. Đó là khám phá và khẳng định các thành phần của chất

lượng dịch vụ giao nhận container; xây dựng thang đo; thiết kế mẫu nghiên cứu, thu
thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày quá trình và kết quả phân tích
dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi qui mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và
thảo luận kết quả sau nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị trình bày tổng hợp quá trình và kết
quả nghiên cứu, đồng thời rút ra một số hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Container tại cảng Sowatco Long Bình.


-8-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER
2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Zeithaml. V. A và Bitner. M. J, (2000) định nghĩa “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Kotler. P (2006) cho rằng “Dịch vụ là mọi hàng động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phâm củ nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Theo WTO thì dịch vụ có đặc tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch
vụ khác nhau và cũng theo tổ chức này dịch vụ được phân loại thành 12 ngành, cụ
thể là: “(1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ giáo dục; (3) Dịch vụ xây dựng thi
công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ liên lạc; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch
vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du
lịch và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (10) Dịch vụ văn hóa, giải
trí và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ các loại

dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên” (Đoàn Thị Hồng Vân, 2003)
Dịch vụ vận tải cũng nằm trong 12 loại dịch vụ theo WTO, dịch vụ này đóng
vai trò quan trọng liên quan đến sự dịch chuyển của hàng hóa, của con người và
giúp cân bằng nguồn lực giữa các vùng miền, góp phần tạo nên sự thuận lợi về giao
thương, thúc đẩy sự phát triển của xã hội.
2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ được xem như “hàng hóa đặc biệt” khác với hàng hóa vật chất thông
thường. Kotler. P, (2000) cho rằng dịch vụ bao gồm 05 đặc điểm cơ bản.
Tính vô hình (Intangibility) thể hiện qua việc dịch vụ không thể tồn trữ,
không thể cân, đong, đo, đếm, không thể thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua
để kiểm tra chất lượng.


-9-

Tính không đồng nhất (Variability) thể hiện trong việc hoạt động của dịch vụ
thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ cho đến khách hàng. Hơn thế nữa,
CLDV cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, năm kinh doanh.
Tính không thể tách rời (Inseparabilyty) thể hiện qua việc dịch vụ không thể
sản xuất và tiêu dùng đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.
Tính không lưu trữ được (Perishability) được thể hiện qua việc dịch vụ chỉ
tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Tính đồng thời (Simultaneity): Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản
phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm, dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ.
Năm đặc điểm này của dịch vụ luôn gắn liền với nhau, kết hợp nhân quả với
nhau để tạo thành một dịch vụ. Tuy nhiên để biết dịch vụ đó tốt hay không tốt, dịch
vụ cao cấp hay trung bình thì cần phải hiểu và biết được chất lượng dịch vụ. Tác giả
sẽ phân tích các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.

2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ logistics
2.2.1. Khái niệm
Hội đồng quản trị logistics của Mỹ cho rằng “logistics là quy trình chuỗi
cung ứng có nhiệm vụ lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu
chuyển, dự trữ hàng hoá, dịch vụ và những thông tin liên quan từ điểm xuất phát
đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của
khách hàng”.
Theo quan niệm của Liên hợp quốc: “Logistics là hoạt động quản lý quá
trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới
tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng” (Christopher. M. 1998).
Tiếp cận ở khía cạnh quản trị chuỗi cung ứng thì “Logistics là quá trình tối
ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/ nhân tố đầu vào từ điểm xuất
phát đầu tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu
dung cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” (Christopher. M. 1998).


- 10 -

Đoàn Thị Hồng Vân (2003) định nghĩa “Logistics là quá trình tối ưu hoá các
hoạt động vận chuyển và dự trữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng
thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Theo đó, “Logistics được mô tả là các
hoạt động (dịch vụ) liên quan đến hậu cần và vận chuyển, bao gồm các công việc
liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải
quan...”. Hay nói cách khác, “Logistics là tập hợp các hoạt động của nhiều ngành
nghề, công đoạn trong một quy trình hoàn chỉnh”.
Gattoma. J, (1983) cho rằng “Logistics là nghệ thuật và khoa học giúp quản
trị và kiểm soát dòng chảy của hàng hóa, năng lượng, thông tin và những nguồn
lực khác”.
Từ các định nghĩa trên cho thấy “dịch vụ Logistics trong giao nhận vận tải
quốc tế vừa là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận vận tải trên cơ sở

sử dụng các thành tựu của CNTT để điều phối hàng hoá từ khâu tiền sản xuất đến
tay người tiêu dùng cuối cùng, vừa nêu lên được ưu điểm nổi bậc của nó so với dịch
vụ giao nhận vận tải”. Đó là sự tối ưu hóa dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đảm bảo
giao hàng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
Luật Thương mại Việt Nam, 2005 tại Mục 4, Điều 233 quy định “Dịch vụ
logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc
nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải
quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu,
giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với
khách hàng để hưởng thù lao”.
Dịch vụ logistics trong ngành vận tải xuất nhập khẩu bao gồm các hoạt động
của thương nhân nhằm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các dịch vụ kinh doanh liên
quan đến vận tải (đường biển, đường bộ, đường hàng không, đường thủy nội địa),
lưu kho bãi, sắp xếp, đóng gói, bao bì hàng hóa sẵn sàng cho quá trình vận tải và
phân phối hàng đi các nơi theo yêu cầu của người ủy thác.
Dịch vụ logistics theo quy định được phân loại như sau:
2.2.1.1. Các dịch vụ logistic chủ yếu, bao gồm:
Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;


- 11 -

Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho
bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và
lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
Dịch vụ bổ trợ khác bao gồm hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông
tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistic; hoạt
động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn,
lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.

2.2.1.2. Các dịch vụ logistic liên quan đến vận tải, bao gồm: Dịch vụ vận tải
hàng hải; Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa; Dịch vụ vận tải hàng không; Dịch vụ vận tải
đường sắt; Dịch vụ vận tải đường bộ; Dịch vụ vận tải đường ống.
2.2.1.3. Các dịch vụ logistic liên quan khác, bao gồm: Dịch vụ kiểm tra và
phân tích kỹ thuật; Dịch vụ bưu chính; Dịch vụ thương mại bán buôn; Dịch vụ
thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp,
phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng; Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác."
Dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu là một trong những hình thức của dịch
vụ logictics và có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ logicstis.
2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ logistics
Ballou. R. H (2011) cho rằng dịch vụ logistics có những đặc điểm cơ bản
như sau:
- Dịch vụ logistics là một loại hoạt động dịch vụ: Logistics tồn tại để cung
cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng của doanh nghiệp, dịch vụ, đối
với cả doanh nghiệp hay khách hàng đều được cung cấp thông qua việc tập trung
các nhân tố khác nhau, các nhân tố này là các bộ phận tạo thành chuỗi logistics.
- Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải và giao nhận:
Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn thiện.
Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận
truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm.
- Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh
chính, đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống


- 12 -

- Logistics hỗ trợ hoạt động của các doanh nghiệp: Logistics hỗ trợ toàn bộ
quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền
sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng. Một doanh nghiệp có thể kết
hợp bất cứ nhân tố nào của logistics với nhau hay tất cả các nhân tố logistics tùy

theo yêu cầu của doanh nghiệp mình. Logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh
nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp
và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.
- Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức:
2.3. Khái niệm và quy trình dịch vụ giao nhận
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng hóa
Qui tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận định nghĩa “Dịch vụ giao nhận
(Freight forwarding service) là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển,
gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như dịch vụ tư
vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua
bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá”.
Luật Thương mại Việt Nam (2005) quy định “Dịch vụ giao nhận là hành vi
thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để
giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người
giao nhận khác”.
Dịch vụ giao nhận vận tải là loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải
cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ là hàng hóa vô hình nên
không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho,
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm
nhận của người được phục vụ. Bên cạnh đó, Ballou R. H (2011) chỉ ra rằng dịch vụ
giao nhận cũng có những đặc điểm riêng như:
“Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho
đối tượng này thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật
làm thay đổi các đối tượng đó, nhưng giao nhận vận tải có tác động tích cực đến sự
phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân.


- 13 -

Mang tính thụ động do dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách
hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về pháp luật, thể chế của
Chính Phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba).
Mang tính thời vụ: dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất
nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Mà thường
hoạt động xuất nhập khẩu mang tính thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh
hưởng của tính thời vụ”.
2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu tại các công ty,
đại lý vận tải, công ty giao nhận vận tải quốc tế.
2.3.2.1.

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa

Cung cấp dịch vụ vận tải hàng nhập như dịch vụ vận tải hàng hóa nhắm đến
đối tượng khách hàng là các công ty có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài
về Việt nam, phục vụ cho nhu cầu sản xuất/ kinh doanh của doanh nghiệp mình.
2.3.2.2.

Phương thức vận chuyển hàng hóa

Ballou R. H (2011), chỉ ra rằng “việc vận chuyển hàng hóa được thực hiện
qua 5 phương thức: (1) Vận chuyển bằng đường tàu hỏa; (2) Vận chuyển bằng xe
tải hoặc xe kéo; (3) Vận chuyển bằng đường hàng không; (4) Vận chuyển bằng
đường biển; (5) Vận chuyển bằng đường ống đối với chất lỏng và chất khí”.
Tuy nhiên, việc gia tăng nhu cầu vận chuyển của những khối lượng hàng hóa
hữu hình tăng cao nên phương thức vận chuyển thường xuyên và phổ biến nhất khi
sử dụng cho dịch vụ vận chuyển hàng nhập là phương thức vận chuyển nhập khẩu
bằng hệ thống container theo đường hàng không và bằng đường biển.
Phương thức vận chuyển bằng đường hàng không: đối với những loại hàng
hóa có tính chất nhỏ gọn, yêu cầu thời gian vận chuyển ngắn từ 3-5 ngày thì phương

thức vận chuyển nhập khẩu bằng đường hàng không luôn được sử dụng để đáp ứng
nhu cầu vận chuyển nhanh hàng hóa của khách hàng
Phương thức vận chuyển container bằng đường biển: đối với những loại hàng
hóa không yêu cầu thời gian vận chuyển gấp, số lượng cần hàng hóa vận chuyển
nhiều, yêu cầu chi phí vận chuyển thấp, độ đảm bảo an toàn vận chuyển cao thì
phương thức vận chuyển bằng đường biển sẽ tối ưu hóa phương an kinh doanh của