Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng nghiên cứu trường hợp hãng hàng không quốc gia việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN
HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH
HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG
KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN
HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH
HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG
KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
( Hệ điều hành cao cấp)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý Thầy/Cô,
Tôi tên là: Trương Nguyệt Linh Thảo.
Nơi công tác: Trung Tâm Khai Thác Tân Sơn Nhất, trực thuộc TCT Hàng
Không Việt Nam Vietnam Airliness (VNA), là đơn vị Đại diện của VNA tại sân bay
Tân Sơn Nhất, chịu trách nhiệm về hoạt động khai thác, điều phối, giám sát tất cả
chuyến bay đi và đến của VNA tại sân bay Tân Sơn Nhất, Việt Nam.
Là học viên chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hệ điều hành cao
cấp, trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến hành vi lựa
chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực
hiện theo sự hướng dẫn của GS.TS. Hồ Đức Hùng.
Và, các thông tin, số liệu, kết quả trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2019
Tác giả

Trương Nguyệt Linh Thảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ...............................................................................................4
1.6 Bố cục nghiên cứu ........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng. ...........................................................................5
2.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng ...................................................................................5
2.1.2. Tiến trình ra quyết định mua ......................................................................................6
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .......................................................8
2.1.4. Các mô hình về hành vi tiêu dùng............................................................................11
2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ hàng không .......................................................................14
2.2.1. Khái niệm dịch vụ hàng không ................................................................................14
2.2.2. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không .........................................................16
2.3. Tổng quan nghiên cứu ..............................................................................................16


2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................................23
2.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................23
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................................26
Tóm tắt chương 2 ..............................................................................................................29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................30
3.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................31
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..........................................................................31
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................................38
Tóm tắt chương 3 ...............................................................................................................40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan về hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines). ..............41
4.1.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines ................................................................................41
4.1.2. Tổng quan tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines ..........................................42
4.2. Thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................43
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để
di chuyển của khách hàng .........................................................................................46
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Crinbach’s Alpha) ................................................46
4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................................47
4.3.3. Kiểm định mức độ tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ............52
4.3.4. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn
Vietnam Airlines để di chuyển ....................................................................................53
4.3.5. Kiểm định các vi phạm thống kê của mô hình ........................................................57
4.3.6. Phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển
của các hành khách có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau ........................................60
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................65
Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................................71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận ......................................................................................................................72
5.2. Hàm ý quản trị ..........................................................................................................73


5.2.1. Đối với yếu tố tính kịp thời ......................................................................................73
5.2.2. Đối với yếu tố an toàn, an ninh ................................................................................75

5.2.3. Đối với yếu tố sự đồng cảm .....................................................................................76
5.2.4. Đối với yếu tố sự hữu hình.......................................................................................77
5.2.5. Đối với yếu tố sự đáp ứng ........................................................................................78
5.2.6. Đối với yếu tố nhận biết thương hiệu.......................................................................79
5.2.7. Đối với yếu tố năng lực phục vụ ..............................................................................80
5.2.8. Đối với yếu tố giá cả cảm nhận ................................................................................81
5.2.9. Đối với yếu tố chuẩn chủ quan ................................................................................82
5.2.10. Đối với yếu tố sự tin cậy ........................................................................................83
5.2.11. Đối với khách theo đặc điểm nhân khẩu học .........................................................84
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không ........... ...17
Bảng 2.2 Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.................................................... ...25
Bảng 3.3 Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn
VNA để di chuyển của hành khách ....................................................................... ...32
Bảng 3.4 Thang đo được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm….. ......................... ...33
Bảng 3.5 Hình thức khảo sát ................................................................................. ...39
Bảng 4.1 Các chỉ tiêu khai thác cơ bản ................................................................. ...42
Bảng 4.2 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản .................................................................. ...43
Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................... ...44
Bảng 4.4 Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha .............. ...47
Bảng 4.5 Hệ số KMO và kiểm định Barlett .......................................................... ...47
Bảng 4.6 Phương sai trích của các yếu tố độc lập ............................................... ..48
Bảng 4.7 Kết quả EFA cho thang đo ảnh hưởng của hành vi lựa chọn VNA làm
hãng hàng không để di chuyển .............................................................................. ...49
Bảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo hành vi lựa chọn ........ ...51

Bàng 4.9 Phương sai trích của yếu tố phụ thuộc................................................... ...51
Bảng 4.10 Kết quả EFA cho thang đo hành vi lựa chọn của hành khách ............. ...51
Bảng 4.11 Ma trận tương quan giữa các yếu tố .................................................... ...52
Bảng 4.12 Hệ số hồi quy của các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam
Airlines để di chuyển của hành khách .................................................................. ...54
Bảng 4.13 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu................................................... ..55
Bảng 4.14 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu................................................... ...57
Bảng 4.15 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (ANOVA) ................................ ...57
Bảng 4.16 Giá trị VIF của mô hình nghiên cứu .................................................... ..58
Bảng 4.17 Kiểm định Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test ................... ..59
Bảng 4.18 Bảng kiểm định các giả định thống kê ................................................ ...59
Bảng 4.19 Bảng kiểm định phương sai sai số thay đổi ......................................... ..55
Bảng 4.20 Tổng hợp phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn Vietnam Airliness
để di chuyển của hành khách. ............................................................................... ..56


Bảng 4.21 Kiểm định Bonfernori giữa nhóm khảo sát có độ tuổi khác nhau ....... ..61
Bảng 4.22 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có trình độ học vấn khác nhau…
......................................................................................................... ...62
Bảng 4.23 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có thu nhập khác nhau ........ ...63
Bảng 4.24 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có nghề nghiệp khác nhau .. ...64
Bảng 4.25 Giá trị trung bình các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam
Airlines

để

di

chuyển…………………………………………………………….....66
Bảng 4.26 So sánh kết quả nghiên cứu ................................................................. ...67

Bảng 5.1 Giá trị trung bình thang đo tính kịp thời .............................................. ...73
Bảng 5.2 Giá trị trung bình thang đo an toàn an ninh ......................................... ...74
Bảng 5.3 Giá trị trung bình thang đo sự đồng cảm ............................................. ...76
Bảng 5.4 Giá trị trung bình thang đo sự hữu hình .............................................. ...77
Bảng 5.5 Giá trị trung bình thang đo sự đáp ứng ................................................ ...78
Bảng 5.6 Giá trị trung bình thang đo nhận biết thương hiệu .............................. ...79
Bảng 5.7 Giá trị trung bình thang đo năng lực phục vụ ...................................... ...81
Bảng 5.8 Giá trị trung bình thang đo giá cả cảm nhận ........................................ ...82
Bảng 5.9 Giá trị trung bình thang đo chuẩn chủ quan ........................................ ...82
Bảng 5.10 Giá trị trung bình thang đo sự tin cậy ................................................ ...83
Bảng 5.11 Ma trận các giải pháp tác động đến đối tượng khách hàng theo đặc điểm
nhân khẩu học ....................................................................................................... ...85


DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
Hình 1.1.

Thị phần hàng không Việt Năm 2018 .............................................. 1

Hình 2.1.

Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng ......................... 6

Hình 2.2.

Các bước đánh giá các lựa chọn hành vi chấp nhận mua sắm ......... 7

Hình 2.3.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua ..................... 8

Hình 2.4.

Thuyết hành động hợp lý TRA ........................................................ 11

Hình 2.5.

Thuyết hành vi dự định –TPB .......................................................... 12

Hình 2.6.

Mối quan hệ giữa chuẩn chủ quan, thái độ và kiểm soát hành vi nhận

thức

.......................................................................................................... 13

Hình 2.7.

Mô hình giá trị dịch vụ hàng không ................................................. 14

Hình 2.8.

Vòng đời của sản phẩm hành khách hàng không ............................ 15

Hình 2.9.

Quá trình dịch vụ hành khách hàng không ...................................... 16

Hình 2.10.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ hàng không của

hãng hàng không Thái Lan ..................................................................................... ..21
Hình 2.11.

Chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không: So sánh các hãng hàng

không truyền thống và các hãng hàng không giá rẻ ............................................... 22
Hình 2.12.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn VNA của hành khách để

di chuyển

.......................................................................................................... 26

Hình 3.1.

Quy trình nghiên cứu chính thức ..................................................... 28

Hình 4.1.

Logo hãng hàng không quốc gia Việt Nam ..................................... 41

Hình 4.2.

Mô hình kinh doah của Vietnam Airlines ........................................ 42

Hình 4.3.

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hóa ...................... 65


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường dịch vụ hàng không hiện nay,
hành vi lựa chọn của khách đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự thành công
hay thất bại của một hãng hàng không. Việc thường xuyên nghiên cứu hành vi lựa
chọn của khách hàng sẽ giúp các hãng hàng không có thể xác định được các nhân tố
ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến hành vi lựa chọn của
khách hàng từ đó có chiến lược kinh doanh cạnh tranh tốt nhất.
Đề tài “Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di
chuyển của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam” được thực hiện với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
này đến hành vi lựa chọn hãng hàng không của hành khách và kiến nghị các giải
pháp nhằm thu hút khách hàng.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy 63 biến quan sát đủ
điều kiện để kiểm định hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển gồm 10
thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: TKT (β = 0,244); ATAN (β =
0,193); SDC (β = 0,167); SHH (β = 0,164); SDU (β = 0,30); NBTH (β = 0,120);
NLPV (β = 0,119); GCCN (β = 0,104); CCQ (β = 0,099); STC (β = 0,088).
Những kết quả của nghiên cứu này có đóng góp nhất định và là nguồn thông tin
tham khảo tin cậy cho hoạt động thực tiễn của Việt Nam Airline.


ABSTRACT
Tittle: The factors affecting the behavioral choice an airline to carry in
research of Vietnam Airliness.
In the aviation carriers’ competitive market today, the fact of the customers’

behavior of choosing an airlines to carry plays a very important role in the success
or failure of an airline. The study of the customers’ behavioral choice that may help
an airlines determine which factors being influenced and the influenced extent of
which will lead the administrators to the best business strategies in available for the
further development.
The research implemented with the objective of measuring the influence of these
factors on the behavior of choice an airline from a customer and proposing the
recommend aimed to attract the future customers.
The EFA shows that 63 observed variables are eligible for the regression testing.
The result of liner regression provided that the factors affecting behavioral choice in
case of Vietnam Airliness with the 10 responses according to the decresing
influence level, is TKT (β = 0,244); ATAN (β = 0,193); SDC (β = 0,167); SHH (β =
0,164); SDU (β = 0,30); NBTH (β = 0,120); NLPV (β = 0,119); GCCN (β = 0,104);
CCQ (β = 0,099); STC (β = 0,088).
The research has the certain contribution and the reliable source of reference in
recent practical activities of Vietnam Airliness.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo ngành hàng không Việt Nam (2018).
2. Báo cáo thường niên, Vietnam Airliness 2017-2018.
3. Phạm Trí Cao, Vũ Minh Châu, (2009). Kinh tế lượng ứng dụng. Nhà xuất bản
thống kê TP.HCM.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1 và 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, trang 203-230.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005). Phân tích dữ liệu với nghiên
cứu SPSS. Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội, trang 202-233.
6. Nguyễn Đình Thọ, (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội, trang 305, 415.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH.
7. Ajzen, I. (1991). “The Theory of Planned Behaviour”. Organization Behavior
and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179-211
8. Ajzen I., Fishbein M (1975). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An
Introduction to theory and research. Addition-Wesley, Reading, MA.
9. Atalık, Ö., & Özel, E. (2007). “Passenger expectations and factors affecting their
choice of low cost carriers: Pegasus Airlines”. Proceedings of the Northeast
Business and Economics Association, vol 8, pp. 285-315.
10. Air Transport & Air Research (2008). Analyses of European air transport
market: Airline business models
11. Babbar and Koufteros (2008). “The human element in airline service quality:
Contact personnel and the customer”. International Journal of Operations &
Production Management, vol 28(9), pp. 804-830
12. Bennett D. P. (1998). Dictionary of Marketing Terms. NTC Business Books.
13. Buaphiban. T, (2015). "Determination of Factors That Influence Passengers’
Airline Selection: A Study of Low Cost Carriers in Thailand". Dissertations and
Theses, vol 14, pp. 150-157.


14. Chang & Yeh (2002). “A survey analysis of service quality for domestic
airlines”. European Journal of Operational Research, vol 139(1), pp. 166-177
15. Chen, F-Y. & Chang, Y-H. (2005). “Examining airline service quality from a
process perspective”. Journal of Air Transport Managemen, vol 11, pp. 79-87.
16. Carlzon, Jan (1989.) Moments of Truth. New Edition (1989) Paperback
17. Engel, James F., Black and Miniard (1993). Consumer Behavior, 7th ed. New
York: The Dryden Press.
18. Engel, J., Blackwell, R, (1982). Consumer Behaviour. The Dryden Press,
Hinsdale Illinois.
19. Engel, J. (1995). Consumer Behavior. International ed. ed. Florida: Dryden.
20. Engel, J. F. (1968). Consumer Behavior. New York: Holt, Rinehart & Winston.

21. Fishbein, M. (1967). Attitude and the prediction of behavior.In M. Fishbein
(Ed), Readings in attitude theory and measurement. New York: John Wiley.
22. Gour C. Saha, Theingi, (2009). "Service quality, satisfaction, and behavioural
intentions: A study of low‐cost airline carriers in Thailand". Managing Service
Quality:

An

International

Journal,

Vol.

19

Issue:

3,

pp.350-

372, />23. Hair, J.F. Jr., Aderson, R.E, Tatham, & R.L, Black, W.C, (2009). Multivariate
data analysist, 5th edition. Upper saddel river, NJ, Prentice Hall.
24. Hsiu-Fen Lin and Yi-Wen Huang (2015). “Factors affecting passenger choice of
low cost carriers: An analytic network process approach”. Tourism Management
Perspectives, vol 16, issue 3, pp. 13-21.
25. IATA (2011). International Air Transport Association, Annual Report 2011.
67th Annual General Meeting Singapore, June 2011
26. Jing Yu Pan, Truong Do Thang (2018). “Passengers’ intentions to use low-cost

carriers: An extended theory of planned behavior model”. Journal of Air
Transport Management, vol 69, pp.38-48
27. Kotler. P and Gary Armstrong, (2001). Principles of Marketing, 9th ed. (Upper
Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp. 245–261


28. Kotler, P. and Keller, K.L (2012). Marketing Management. 14th edition. Uper
Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
29. Kotler, P. and Levy, J. S (1969). “Broadening the concept of marketing”. Joural
of Marketing, Vol. 33, No. 1, pp. 10-15.
30. Kolvereid’s. A (1996). “Measure of Entrepreneurial Attitudes”. Academy of
Management Annual Meeting Proceedings, vol (1), issue 4, pp. 1-20.
31. Kevin M. Elliott & David W. Roach (1993). “Service Quality in the Airline
Industry Are Carriers Getting an Unbiased Evaluation from Consumers?”.
Journal of Professional Services Marketing, Volume 9, - Issue 2, pp. 71-82.
32. Kotler. P (2000). Marketing Management. Millenium Edition. Custom Edition
for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing.
33. Homans, G. C. (1961). Social behavior: Its elementary forms. Oxford, England:
Harcourt, Brace
34. Parasuraman A. Zeithaml, V.A. & Berry L.L., (1985). “A conceptual model of
service quality & its implication for future research”. Journal of marketing, vol
49, pp. 41-50.
35. Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L (1988). “SERVQUAL: A multiple item
scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal Retailing,
vol 64, pp. 12-40.
36. Piyoros Youngyoodee (2017). “Analysis of factors affecting decision to use Thai
Airline service using Nested Logit Model”. International Journal of Supply
Chain Management, vol 6, no 4 (2017), pp. 14-21, ISSN: 2050-7399 (online),
2051-3771 (print).
37. Shaw, S. (2007), Airline Marketing & Management, 6e, Ashgate Publishing, UK

38. Sunil Babbar, Xenophon Koufteros (2008). "The human element in airline
service quality: contact personnel & the customer". International Journal of
Operations & Production Management, Vol. 28 Issue: 9, pp.804-830

39. Se-Yeon Jung and Kwang-Eui Yoo (2016). “A study on passengers' airport
choice behavior using hybrid choice model: A case study of Seoul metropolitan


area, South Korea”. Journal of Air Transport Management, vol 57, issue C, pp.
70 -79
40. Taehong Ahn và Timothy. J. L (2011). “Service Quality in the Airline Industry:
Comparison Between Traditional and Low-Cost Airlines”. Tourism Analysis,
vol 16(5), pp. 535-542.
41. Tabachnick. B.G, Fidell. L.S, (1996). Using multivariate statistist, 3rd ed, New
York.
42. Zomerdijk, L. G. & de Vries, J., (2007). “Structuring front office and back office
work in service delivery systems - An empirical study of three design
decisions”. International Journal of Operations & Production Management, vol
27, issue 1, p. 108-131 24 p.


PHỤ LỤC 1: MÔ HÌNH TRA KẾT HỢP TBP

MÔ HÌNH TBP



PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SƠ BỘ
Thành phần sự tin cậy
Các hãng hàng không khởi hành và đến nơi đúng giờ

Các hãng hàng không quan tâm giải quyết những sự cố của khách

Nguồn
Gour C. Saha và Theingi
(2009), Taehong Ahn và

hàng
Các hãng hàng không xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng
Các hãng hàng không thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên
Các hãng hàng không thực hiện thủ tục check in và check out nhanh

Timothy. J. L (2011);
Buaphiban. T (2015),
Piyoros Youngyoodee
(2017)

chóng
Năng lực phục vụ

Nguồn

Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên

Gour C. Saha và

Nhân viên hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách

Theingi (2009),

Khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng

Taehong Ahn và

Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp các câu hỏi

Timothy. J. L (2011);

Giải quyết các vấn đề hoãn, hủy chuyến bay

Buaphiban. T (2015),

Hành vi của nhân viên cung cấp cho bạn sự tự tin
Sự đáp ứng

Piyoros. Y (2017)
Nguồn

Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ
Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin
Sự hiện diện thường xuyên của tiếp viên trong khi bay
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách
Hiệu quả của thủ tục lên máy bay và xử lý hành lý
Sự nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý
Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách
Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu/ phàn nàn của

Gour C. Saha và
Theingi (2009),
Taehong Ahn và
Timothy. J. L (2011);

Buaphiban. T (2015),
Piyoros. Y (2017)

khách hàng
Sự hữu hình
Các hình thức giải trí trên chuyến bay đa dạng
Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái
Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại
Cabin hàng khách sạch sẽ thoáng mát

Nguồn

Gour C. Saha và
Theingi (2009),
Taehong Ahn và


Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
Diện mạo, trang phục của nhân viên

Timothy. J. L (2011);
Piyoros. Y (2017)

Báo, tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay
Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay

Buaphiban. T (2015)

Website dễ dàng truy cập và đầy đủ thông tin

Buaphiban. T (2015)

Các tiện ích như gọi điện thoại, email, fax, internet

Buaphiban. T (2015)

Sự đồng cảm

Nguồn

Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ

Gour C. Saha và

Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện

Theingi (2009),

Quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

Taehong Ahn và

Thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, chu đáo

Timothy. J. L (2011);
Piyoros. Y (2017)

Nhân viên hiểu biết nắm bắt những nhu cầu của khách hàng

Buaphiban. T (2015)

Hoạt động quảng cáo

Buaphiban. T (2015)

Hành vi của nhân viên khi hoãn chuyến bay

Buaphiban. T (2015)

Các chương trình khách hàng thường xuyên

Buaphiban. T (2015)

Giá cả

Nguồn

Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ

Piyoros. Y (2017)

Giá cả của đồ ăn, thức uống hợp lý

Piyoros. Y (2017)

Giá cả có tính cạnh tranh hơn các hãng hàng không khác

Piyoros. Y (2017)

Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng

Piyoros. Y (2017)

An toàn an ninh

Piyoros. Y (2017)

Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay

Piyoros. Y (2017)

Tài sản được đảm bảo

Piyoros. Y (2017)

Hệ thống an ninh trên các chuyến bay

Piyoros. Y (2017)

Công tác kiểm tra khi làm thủ tục lên chuyến bay

Piyoros. Y (2017)

Tính kịp thời

Nguồn

Thủ tục lên máy bay nhanh chóng, hiệu quả

Piyoros. Y (2017)

Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý

Piyoros. Y (2017)

Việc đặt, mua vé và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi

Piyoros. Y (2017)

Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu của

Piyoros. Y (2017)


khách hàng
Chuẩn chủ quan

Nguồn

Anh/ chị tham khảo ý kiến người thân

Piyoros. Y (2017)

Anh/ chị tham khảo ý kiến bạn bè

Piyoros. Y (2017)

Anh/ chị tham khảo ý kiến đồng nghiệp

Piyoros. Y (2017)

Anh/ chị tham khảo sách báo, web

Piyoros. Y (2017)

Nhận biết thương hiệu
Hình ảnh, thương hiệu rộng khắp
Anh/ chị có ấn tượng hãng hàng không X ngay từ đầu đến khi có ý
định lựa chọn hãng hàng không để di chuyển
Anh/ chị có thể nhận biết hãng hàng không X trong số các hãng
hàng không khác
Anh/ chị có thể nhận diện được thương hiệu hãng hàng không X
dễ dàng
Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển
Anh/ chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi có nhu
cầu
Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng
hàng không X có chất lượng dịch vụ tốt
Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng
hàng không X đảm bảo an toàn, an ninh
Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng
hàng không X đảm bảo tính kịp thời và thuận tiện
Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi anh/ chị
có cảm nhận tốt về giá cả
Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi anh/ chị
nhận biết thương hiệu tốt

Nguồn
Piyoros. Y (2017)
Piyoros. Y (2017)

Piyoros. Y (2017)

Piyoros. Y (2017)
Nguồn
Piyoros. Y (2017)

Piyoros. Y (2017)

Piyoros. Y (2017)

Piyoros. Y (2017)

Piyoros. Y (2017)

Piyoros. Y (2017)


PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN HÃNG HÀNG
KHÔNG VNA ĐỂ DI CHUYỂN CỦA HÀNH KHÁCH
Trước hết xin chân thành cảm ơn quý Ông/bà đã dành thời gian tham khảo
và trả lời các câu hỏi chi tiết dưới đây. Quý Ông/ bà vui lòng xem xét kỹ các câu hỏi
tham khảo dưới đây, và trả lời bằng cách tham gia phỏng vấn trực tiếp:
Những đóng góp của Ông/ Bà chỉ được sử dụng trong việc đánh giá thực trạng
và hình thành chiến lược, và không được sử dụng vào bất kỳ mục tiêu nào khác
1. Xin Ông/ bà cho biết ý kiến của mình về những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành
vi lựa chọn hãng hàng không VNA để di chuyển của hành khách bằng cách đánh
dấu  vào ô  lựa chọn tương ứng?
MÃ HÓA

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

STC

Độ tin cậy

Không đồng ý

Đồng ý

SDC

Sự đồng cảm

Không đồng ý

Đồng ý

SHH

Sự hữu hình

Không đồng ý

Đồng ý

NLPV

Năng lực phục vụ

Không đồng ý

Đồng ý

KNDU

Khả năng đáp ứng

Không đồng ý

Đồng ý

ATAN

An toàn an ninh

Không đồng ý

Đồng ý

TKT

Tính kịp thời

Không đồng ý

Đồng ý

GCCN

Giá cả

Không đồng ý

Đồng ý

CCQ

Chuẩn chủ quan

Không đồng ý

Đồng ý

NBTH

Nhận biết thương hiệu

Không đồng ý

Đồng ý

2. Ông/ bà xin vui lòng cho biết lý do Ông/ bà chọn vào

không đồng ý (nếu có)

về những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không VNA để di

chuyển của hành khách?
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................


3. Ông/ bà xin vui lòng cho biết ý kiến của mình về các biến quan sát của các yếu
tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không VNA để di chuyển của
hành khách bằng cách đánh dấu  vào ô  lựa chọn tương ứng ?
(Vui lòng chọn những biến quan sát tương ứng với các nhân tố mà ông/ bà đã chọn
ở câu hỏi 1. ví dụ: nếu 1 ông/ bà chọn STC thì vui lòng cho biết ý kiến của mình ở
Sự tin cậy…)
Yếu tố

Phát biểu
Các hãng hàng không khởi hành và đến nơi đúng giờ

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Các hãng hàng không quan tâm giải quyết những sự cố của

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

khách hàng

Sự tin
cậy

Mức độ ảnh hưởng

Các hãng hàng không xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng
Các hãng hàng không thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu
tiên
Các hãng hàng không thực hiện thủ tục check in và check out

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

nhanh chóng

Khác:……………………………………………………………………………….

Năng
lực
phục
vụ

Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Nhân viên hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp các câu hỏi

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Giải quyết các vấn đề hoãn, hủy chuyến bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Hành vi của nhân viên cung cấp cho bạn sự tự tin

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Khác:…………………………………………………………………………………
Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Sự hiện diện thường xuyên của tiếp viên trong khi bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Hiệu quả của thủ tục lên máy bay và xử lý hành lý

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Sự nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ

Khả
năng
đáp
ứng


Yếu tố

Phát biểu
Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu/ phàn nàn của

khách hàng

Mức độ ảnh hưởng
Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Khác:………………………………………………………………………………

Sự hữu
hình

Các hình thức giải trí trên chuyến bay đa dạng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Cabin hàng khách sạch sẽ thoáng mát

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Diện mạo, trang phục của nhân viên

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Báo, tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Website dễ dàng truy cập và đầy đủ thông tin

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Các tiện ích như gọi điện thoại, email, fax, internet

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Khác:………………………………………………………………………………..
Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Sự

Thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, chu đáo

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

đồng

Nhân viên hiểu biết nắm bắt những nhu cầu của khách hàng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

cảm

Hoạt động quảng cáo

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Hành vi của nhân viên khi hoãn chuyến bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Các chương trình khách hàng thường xuyên

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Khác:………………………………………………………………………………..
Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Giá cả của đồ ăn, thức uống hợp lý

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

cảm

Giá cả có tính cạnh tranh hơn các hãng hàng không khác

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

nhận

Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Giá cả

Khác:………………………………………………………………………………..
An

Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng


Yếu tố
toàn,
an
ninh

Phát biểu

Mức độ ảnh hưởng

Tài sản được đảm bảo

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Hệ thống an ninh trên các chuyến bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Công tác kiểm tra khi làm thủ tục lên chuyến bay

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Khác:………………………………………………………………………………..
Tính
kịp
thời và
thuận
tiện

Chuẩn
chủ
quan

Thủ tục lên máy bay nhanh chóng, hiệu quả

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Việc đặt, mua vé và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng

Khác:………………………………………………………………………………..
Anh/ chị tham khảo ý kiến người thân

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Anh/ chị tham khảo ý kiến bạn bè

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Anh/ chị tham khảo ý kiến đồng nghiệp

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Anh/ chị tham khảo sách báo, web

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Khac …………………………………………………………………………………….
Hình ảnh, thương hiệu rộng khắp
Anh/ chị có ấn tượng hãng hàng không X ngay từ đầu đến

Nhận
biết
thương
hiệu

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

khi có ý định lựa chọn hãng hàng không để di chuyển
Anh/ chị có thể nhận biết hãng hàng không X trong số các
hãng hàng không khác
Anh/ chị có thể nhận diện được thương hiệu hãng hàng
không X dễ dàng

Khác:………………………………………………………………………………..
KHAC1 …………………………………………………………………………………….
Khác

KHAC2 …………………………………………………………………………………….
KHAC3 …………………………………………………………………………………….
KHAC4 …………………………………………………………………………………….
Hành

Anh/ chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi có

vi lựa

nhu cầu

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng


Yếu tố

Phát biểu

chọn

Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi

VNA

hãng hàng không X có chất lượng dịch vụ tốt

để di

Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng

Mức độ ảnh hưởng
Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

Không ảnh hưởng

Ảnh hưởng

chuyển hàng không X đảm bảo an toàn, an ninh
của

Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng

hành

hàng không X đảm bảo tính kịp thời và thuận tiện

khách

Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi anh/
chị có cảm nhận tốt về giá cả
Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi anh/
chị nhận biết thương hiệu tốt

Khác……………………………………………………………………………………….

4. Ông/ bà xin vui lòng cho biết lý do Ông/ bà chọn vào

không đồng ý (nếu có)

về những biến quan sát thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng
hàng không VNA để di chuyển của hành khách?
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
5. Ông/ Bà vui lòng ghi lại dưới đây tất cả các ý kiến khác về các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi lựa chọn hãng hàng không VNA để di chuyển của hành khách?
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................