Luận văn thạc sỹ - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường doanh nhân PTI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGÔ THỊ HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI

(ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG)


HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGÔ THỊ HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

(ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG)

Người hướng dẫn khoa học:

TS. CẤN ANH TUẤN

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo của trường doanh nhân PTI” là kết quả nghiên nghiên cứu do chính tôi
thực hiện. Các tài liệu tôi sử dụng trong nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng. Số
liệu sử dụng trong luận văn do tôi nghiên cứu và tổng hợp, không sao chép từ bất cứ
nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin cam đoan về tính trung thực của luận văn và chịu trách nhiệm với kết
quả nghiên cứu của mình!

Tác giả

Ngô Thị Hà


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa quản trị
kinh doanh trường đại học Kinh tế Quốc dân đã truyền tải kiến thức, chỉ bảo và
hướng dẫn tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường
Tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn tới TS. Cấn Anh Tuấn, bằng sự chỉ
bảo, trách nhiệm và sự tận tâm của mình, thầy đã chỉ bảo và hỗ trợ tôi trong quá
trình nghiên cứu và trình bày luận văn này
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các giảng viên, cán bộ, nhân
viên, học viên trường doanh nhân PTI đã giúp đỡ, gặp gỡ, có những ý kiến đóng
góp, trao đổi thông tin để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Tuy nhiên, vì còn nhiều hạn chế về kiến thức của cá nhân tôi cũng như nghiên
cứu được thực hiện trong thời gian ngắn sẽ không tránh khỏi thiếu sót, tôi rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, các cô để nghiên cứu của tôi được hoàn
thiện với chất lượng tốt hơn!
Tác giả

Ngô Thị Hà


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5

Từ viết tắt
CL.DV
ĐT
CT
GV
CL

Nghĩa tiếng Việt
Chất lượng dịch vụ
Đào tạo
Chương trình
Giảng viên
Chất lượng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................5
1.1. Các quan điểm cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ đào tạo.........................................................................................................5
1.1.1. Quan điểm về chất lượng..........................................................................5
1.1.2. Quan điểm về dịch vụ...............................................................................8
1.1.3. Quan điểm về chất lượng dịch vụ............................................................10
1.1.4. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo....................................11
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..........................................................15
1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của
Gronroos (1984)...............................................................................................16
1.2.2.Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)..................................16
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo..........................20
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI......................23
2.1. Tổng quan về Trường doanh nhân PTI.......................................................23
2.2. Mô hình hoạt động của trường doanh nhân PTI........................................24
2.3. Giảng viên và các chương trình đào tạo......................................................25
2.3.1. Giảng viên...............................................................................................25
2.3.2. Các chương trình đào tạo........................................................................26
2.4. Cơ sở vật chất................................................................................................29
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI..........................................................31
3.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................................31


3.1.1. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................31

3.1.2. cứu sơ bộ................................................................................................32
3.1.3. Nghiên cứu chính thức............................................................................32
3.2. Phân tích mẫu nghiên cứu............................................................................34
3.2.1. Mẫu nghiên cứu......................................................................................34
3.2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu......................................................................34
3.2.3. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.............................................35
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)............40
3.3. Kiểm định mô hình đề xuất và phân tích hồi quy tuyến tính bội...............43
3.4. Kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học.........................................................45
3.5. Tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo................................48
Kết luận chương 3.................................................................................................52
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI...........................................................................53
4.1 Mục tiêu phát triển của công ty TNHH trường doanh nhân
PTI đến năm 2020...........................................................................................53
4.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường doanh nhân PTI................................................................................53
4.2.1. Nhân tố giảng viên..................................................................................54
4.2.2. Nhân tố chương trình đào tạo..................................................................56
4.2.3. Nhân tố sự tiếp cận..................................................................................57
4.2.4. Nhân tố nhân viên...................................................................................58
4.2.5. Nhân tố cơ sở vật chất.............................................................................59
4.2.6. Kiến nghị.................................................................................................61
Kết luận chương 4.................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................64


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1. Bảng mã hóa các biến quan sát................................................................33

Bảng 3.2: Mẫu theo giới tính...................................................................................34
Bảng 3.3 Mẫu theo nhóm tuổi.................................................................................34
Bảng 3.4: Mẫu theo chức vụ....................................................................................35
Bảng 3.5. Kiểm định thang đo cơ sở vật chất 1.......................................................36
Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo.............................37
Bảng 3.7. Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên..............................................37
Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha của thang đo Giảng viên 1..........................................38
Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha của thang đo Giảng viên 2..........................................39
Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tiếp cận 1.......................................39
Bảng 3.11. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tiếp cận 2........................................39
Bảng 3.12. Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ..............................40
Bảng 3.13: Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích...........................42
Bảng 3.14. Kết quả phân tích của thang đo Chất lượng dịch vụ đào tạo..................43
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................43
Bảng 3.16: Phân tích phương sai ANOVA...............................................................44
Bảng 3.17: Các hệ số hồi quy trong mô hình...........................................................44
Bảng 3.18 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính..........................................46
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định ANOVA theo nhóm tuối..........................................46
Bảng 3.20: Kết quả kiểm định ANOVA theo chức vụ..............................................47
Bảng 3.21: Tổng hợp phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo............48
HÌNH
Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh....................................................11
Hình 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984)......16
Hình 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................29
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của PTI.............................................................................22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................29


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGÔ THỊ HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG)

Người hướng dẫn khoa học:

TS. CẤN ANH TUẤN


HÀ NỘI - 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong nền kinh tế nhiều thành phần, việc bảo đảm và không ngừng nâng
cao chất lượng của sản phẩm có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế quốc dân cũng
như đối với từng doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa có tầm
quan trọng máng tính sống còn. CL.DV được coi là thước đo thành công của
doanh nghiệp trong kết nối với khách hàng, là công cụ sắc bén tạo ra sự khác biệt
để thu hút khách hàng. Không ngừng đảm bảo và cải tiến CL.DV nhằm thỏa mãn
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. Bởi vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ doanh
nghiệp nào. Để có đánh giá rõ hơn về CL.DV đào tạo hiện tại cũng như nâng cao
CL.DV đào tạo tại trường doanh nhân PTI, em xin trình bày về đề tài” Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường doanh nhân PTI”. Nghiên
cứu sẽ căn cứ trên cơ sở lý luận các vấn đề về CL.DV, chất lượng đào tạo, đề
xuất mô hình nghiên cứu, tiến hành nghiên cứu, khảo sát, phân tích, từ kết quả
thu được của nghiên cứu cũng đóng góp cho trường doanh nhân PTI những giải
pháp phù hợp để trường từng bước đổi mới và nâng cao CL.DV đào tạo, ngày
một phát triển bền vững, được học viên yêu mến và tin tưởng hơn nữa.
Đề tài đã nghiên cứu lý luận chung về CL.DV đào tạo và đưa ra những giải
pháp nâng cao CL.DV đào tạo tại trường doanh nhân PTI, trong quá trình nghiên
cứu, tác giả đã tham khảo, sử dụng một số kết quả nghiên cứu của các công trình
như “Giáo trình quản trị chất lượng” (nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân,
2012); kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM (Trần Khánh Đức,
2004); Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh,
Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013) và một số công trình nghiên cứu trước
đó có liên quan.
Về phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng hai loại dữ liệu: thứ cấp và sơ
cấp. Với dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập các tài liệu, các báo cáo của trường doanh
nhân PTI và của một số trung tâm nghiên cứu. Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả thu
thập bằng bảng hỏi, đã được thống nhất qua quá trình thảo luận, so sánh đối với


ii
những vấn đề liên quan đến CL.DV đào tạo của trường doanh nhân PTI
Ngoài các phần là “Lời nói đầu”, “Kết luận” và các “Phụ lục”, luận văn được
chia làm bốn chương. Chương 1: Luận văn trình bày về các lý luận cơ bản về
CL.DV và CL.DV đào tạo; Chương 2: Luận văn đã giới thiệu về trường doanh nhân
PTI; Chương 3 đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường doanh nhân PTI;
Chương 4: Đưa ra một số giải pháp nâng cao CL.DV đào tạo tại trường doanh nhân
PTI.
Chương 1: Luận vân đã đưa ra
- Quan niệm về chất lượng: theo tiêu chuẩn ISO đưa ra trong ISO 8402:1984:

“chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó
có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn”. Các yếu tố
phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm
+ Tính năng, tác dụng của sản phẩm
+ Tuổi thọ, hay độ bền của sản phẩm
+ Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng
+ Độ tin cậy của sản phẩm
+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Tính tiện dụng
+ Tính kinh tế của sản phẩm
+ Một số thuộc tính vô hình
+ Những dịch vụ kèm theo
Chất lượng là phạm trù mang một số đặc điểm: tính tương đối, tính trìu
trượng, thể hiện trong điều kiện cụ thể
- Quan điểm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết
tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của con người”.
Các bộ phận cấu thành dịch vụ: Dịch vụ chính, dịch vụ giá trị gia tăng
Đặc điểm của dịch vụ:
+ Tính vô hình
+ Tính chất không tách rời trong cung cấp và tiêu dùng
+ Tính không đồng đều
+ Tính không lưu trữ được
- Quan điểm về chất lượng dịch vụ
CL = Cảm nhận – Kỳ vọng
- Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo
Dịch vụ đào tạo có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng
cá nhân khác, nó là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay. Tuy nhiên, dịch

iii
vụ đào tạo lại có thêm một số đặc điểm riêng biệt mà các dịch vụ khác không
có. Dịch vụ đào tạo vẫn có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn
tri thức. Nó có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa dịch vụ các nhân khác
không có
Một số phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo
+ Phương pháp Baldrige
+ Phương pháp ISO 9000: 2000
+ Phương pháp Kaplan & Norton
+ Phương pháp Barnett
+ Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của
giáo dục đại học Việt Nam
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
+ Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của Gronroos
(1984)
+ Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
-

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
+ Chất lượng đội ngũ giảng viên
+ Chương trình đào tạo
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ
+Nhân viên nhà trường
+Nhóm nhân tố thuộc tác nhân người học
Tham vấn và phỏng vấn
Cơ
sở lýmô
thuyết
chất lượng
+Quy

lớp học
Nghiên cứu thử
dịch vụ đào tạo
(n=30)
Thang đo
Thang đo SERVQUAL
Chương
Giới
thiệu cứu
về trường doanh nhânsơ
PTI,
bộ đề tài giới thiệu về lĩnh vực
Tổng hợp2:các
nghiên
hoạt độngliên
của quan
PTI –trước
lĩnh đó
vực đào tạo, tư vấn quản trị doanh nghiệp, sơ đồ cơ cấu tổ
chức, các chương trình đào tạo PTI đang triển khai: chương trình đào tạo dự
án/inhouse, các chương trình đào tạo public (nhóm chương trình lãnh đạo cao cấp,
Nghiên
chương trình đào tạo
giámcứu
đốc chức năng và các chương trình đào tạo kỹ năng);
Thang đo
định lượng
Điều chỉnh
giới thiệu đội ngũ giảng viên giảng dạy và các chuyên
gia tham gia các buổi hội

sử dụng
thảo tại PTI
Chương 3: Thiết kế quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ đào tạo
củagiá
trường
nhân PTI trên cở sở 5 thành phần của mô hình
Đánh
thangdoanh
đo
giáhợp
Cronbach’s
Alpha
SERVQUAL Đánh
và tổng
các mô hình
trong các đề tài nghiên cứu trước đó.
Phân tích nhân tố EFA
Quy trình nghiên cứu

Kiểm định thang đo
Phân tích hồi quy tuyến tính


iv

Mô hình nghiên cứu
Giảng viên

Cơ sở vật chất

Chất lượng dịch vụ
đào tạo
Khả năng đáp
ứng
Sự tiếp cận
.

Chương trình đào
tạo


v
5 thang đo tương ứng với 23 biến quan sát và 2 biến quan sát đánh chung được mã hóa

Thành
phần
1.
2.
3.
4.
5.

Nhân viên của trường đáp ứng tốt các yêu cầu cần được hỗ
trợ của học viên
Nhân viên tư vấn rõ ràng về các hệ thống thủ tục giấy tờ cho
Khả
học viên
năng
đáp ứng Nhân viên lịch thiệp trong cách trao đổi với học viên

Nhân viên nhà trường xử lý một cách hiệu quả, nhanh chóng,
thỏa đáng các khiếu nại của học viên
Giảng viên có trình độ cao và hiểu biết sâu rộng về chuyên
môn mình giảng dạy

6.
7.

Giảng
viên

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.

Biến

Sự tiếp
cận

Mã hóa
DU1
DU2

DU3
DU4
GV1

Giảng viên có kỹ năng lập kế hoạch cho bài giảng, hệ thống
kiến thức và liên hệ thực tiễn

GV2

Giảng viên biết trình độ của người học, hiểu được khó khăn
và thuận lợi của học viên trong quá trình tiếp thu bài

GV3

Giảng viên áp dụng các phương pháp và phương tiện giảng
dạy giúp khuyến khích người học tham gia tốt vào quá trình
học tập

GV4

Các yêu cầu của học viên được trường giải quyết thỏa đáng
và kịp thời
Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với học viên
Học viên có thể liên lạc, tìm sự tư vấn, hỗ trợ từ nhân viên và

TC1
TC2

TC3
giảng viên là dễ dàng

Nhân viên nhà trường chân thành quan tâm đến việc giải
TC4
quyết vấn đề của học viên
Học viên được tạo điều kiện tham gia các hoạt động ngoại
TC5
khóa
Chương Chương trình được thiết kế phù hợp với mục tiêu đào tạo
CTDT1
trình
đào tạo Các module trong chương trình thống nhất và phù hợp với
CTDT2
mục tiêu của khóa học
Chương trình dạy học có cấu trúc, trình tự logic; nội dung cập
nhật và có tính tích hợp
Bản mô tả chương trình đào tạo đầy đủ thông tin và cập nhật

CTDT3
CTDT4


vi

Bản mô tả chương trình đào tạo và đề cương các học phần
18.

được công bố công khai và các bên liên quan dễ dàng tiếp CTDT5
cận.
Phòng học rộng rãi, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu về chỗ

19.

ngồi
Hệ thống thư viện có không gian thích hợp; nguồn tài liệu

20.
21.

Cơ sở
Vật
chất

23.

25.

Trang thiết bị phục vụ tốt nhu cầu học tập, giảng dạy và
nghiên cứu của học viên
Hệ thống website thiết kế giúp học viên dễ sử dụng, thông tin

22.

24.

phù hợp và được cập nhật thường xuyên

Đánh
giá
chung

được cập nhật liên tục và đầy đủ

Các tiêu chuẩn về an toàn vệ sinh môi trường của trường
được đảm bảo
Chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đang tốt như tôi mong
đợi
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân tham gia học tại trường

CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
CL1
CL2

Với kết quản khảo sát trên 302 học viên, thu được được và xử lý bằng phần
mềm SPSS và Microsoft Office 2007 với thông tin mẫu nghiên cứu
Mẫu theo giới tính
Chỉ tiêu
Nữ
Nam
Tổng cộng

Số học
viên
101
221
302

Tỷ lệ
(%)

33,44
66,56
100.0

Tỷ lệ tích lũy(%)
33,44
100.0

Mẫu theo nhóm tuổi

Tần số
Tuổi 20-30
Tuổi 31-40
Tuổi trên 40

73
133
96

Total

302

Chức vụ
Nhân viên

Tần số
86

Tỉ lệ

(%)
24,17
44,04
31,79

Tỷ lệ tích
lũy(%)
24,17
68,21
100

100.0
Mẫu theo chức vụ
Tỉ lệ(%)
28,48

Tỷ lệ tích lũy(%)
28,48


vii
Quản lý
Lãnh đạo

98
118

32,45
39,07

Total

302

100.0

60,93
100

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Biến

Corrected
Item-Total

Cronbach's
Alpha if Item Deleted

Correlation
Chất lượng
Cơ sở vật chất

N=2

.755

N=5

.777

CSVC1

.515

.748

CSVC2

.492

.756

CSVC3

.503

.751

CSVC4

.578

.727

CSVC5

.675

.695

Chương trình đào tạo

N=5

.775

CTDT1

.628

.704

CTDT2

.450

.764

CTDT3

.493

.752

CTDT4

.533

.739

CTDT5

.647

.702

Khả năn đáp ứng

N=4

.754

DU1

.617

.662

DU2

.476

.744


viii

DU3

.443

.756

DU4

.701

.621

Giảng viên

N=3

.782

GV1

.603

.725

GV2

.610

.717

GV4

.649

.674

Sự tiếp cận

N=4

.780

TC1

.619

.709

TC2

.557

.741

TC3

.536

.751

TC4

.628

.704

•
•

Phân tích EFA với 5 thành phần chất lượng dịch vụ
KMO=0,788
Sig. Bartlett’ Test = 0,000 (điều kiện <0.05) chứng tỏ 21 biến quan sát có

•

tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
EFA thu được đúng 5 nhân tố tại Initial Eigenvalues lớn hơn 1. Nghiên cứu

•

đi đến kết luận thang đo được chấp nhận
Tổng phương sai trích: 58,615% > 50%. Điều này chứng tỏ 58,615% biến

-

-

thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
Phân tích EFA với thành phần Chất lượng dịch vụ
 KMO=0.500
 Barlett có Sig. = 0.000<0.05
 Eigenvalues 1.607

 phương sai trích 80.349%
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Model

R

1

.788a

R

Adjusted R Std. Error of

Square

Square

the Estimate

.621

.615

.694


ix
Sum of

Model

1

Squares

Df

Mean
Square

Regression

233.509

5

46.702

Residual

142.362

296

.481

Total

375.871

301

F

Sig.

97.103

.000b

Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
-.727
.206
-3.519

.001
FGV
.410
.046
.371
8.988
.000
.749
1.334
FCTDT
.353
.052
.295
6.766
.000
.675
1.481
1
FDU
.159
.044
.137
3.594
.000
.883
1.133
FTC
.251
.042
.230

5.952
.000
.853
1.172
FCSVC
.134
.043
.124
3.122
.002
.817
1.224
Phương trình hồi quy (theo hệ số đã chuẩn hóa)
CL=0.371*GV + 0.295*CTDT + 0.23*TC + 0.137*DU + 0.124*CSVC
Kết quả trên cho thấy, nhân tố giảng viên tác động mạnh nhất đến chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường doanh nhân PTI
- Kiểm định các yếu tố nhân khẩu học cho thấy không có sự khác biệt trong
đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các nhóm nam/nữ, độ tuổi và
chức vụ
-

Tổng hợp phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo

302

1.25

5.00

3.5066

Std.
Deviation
.96382

302

1

5

3.74

1.209

302

1

5

3.52

1.399

302

1

5

3.75

1.307

302

1

5

3.01

1.153

302

1

5

3.00

1.012

N
Khả năng đáp ứng
Nhân viên của trường đáp ứng
tốt các yêu cầu cần được hỗ trợ
của học viên

Nhân viên tư vấn rõ ràng về các
hệ thống thủ tục giấy tờ cho học
viên
Nhân viên lịch thiệp trong cách
trao đổi với học viên
Nhân viên nhà trường xử lý một
cách hiệu quả, nhanh chóng,
thỏa đáng các khiếu nại của học
viên
Giảng viên

Minimum Maximum

Mean


x
Giảng viên có trình độ cao, sâu
rộng về chuyên môn giảng dạy
Giảng viên có kỹ năng lập kế
hoạch cho bài giảng, hệ thống
kiến thức và liên hệ thực tiễn
Giảng viên áp dụng các phương
pháp và phương tiện giảng dạy
giúp khuyến khích người học
tham gia tốt vào quá trình học
tập
Sự tiếp cận
Các yêu cầu của học viên được
trường quan tâm, giải quyết kịp

thời
Giảng viên có thái độ gần gũi và
thân thiện với học viên
Học viên có thể liên lạc, tìm sự tư
vấn, hỗ trợ từ nhân viên và giảng
viên là dễ dàng
Nhân viên nhà trường chân
thành quan tâm đến việc giải
quyết vấn đề của học viên
Chương trình đào tạo
Chương trình được thiết kế phù
hợp với mục tiêu đào tạo

302

1

5

3.05

1.237

302

1

5

2.98

1.168

302

1

5

3.03

1.175

302

1

5

3.4

1.03

302

1

5

3.52

1.286

302

1

5

3.29

1.357

302

1

5

3.30

1.344

302

1

5

3.49

1.304

302

1

5

2.87

.933

302

1

5

2.79

1.317

302

1

5

2.69

1.239

302

1

5

2.94

1.319

302

1

5

2.90

1.389

302

1

5

3.06

1.178

302

1

5

3.1

1.03

Các module trong chương trình
thống nhất và phù hợp với mục
tiêu của khóa học
Chương trình dạy học có cấu trúc,
trình tự logic; nội dung cập nhật
và có tính tích hợp
Bản mô tả chương trình đào tạo
đầy đủ thông tin và cập nhật
Bản mô tả chương trình đào tạo
và đề cương các học phần được
công bố công khai và các bên liên
quan dễ dàng tiếp cận.
Cơ sở vật chất


xi
Phòng học rộng rãi, đủ ánh sáng,

đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

302

1

5

2.94

1.410

302

1

5

3.09

1.453

302

1

5

3.07

1.384

302

1

5

3.12

1.513

Hệ thống thư viện có không gian
thích hợp; nguồn tài liệu phù hợp
và được cập nhật thường xuyên
Trang thiết bị phục vụ tốt nhu cầu
học tập, giảng dạy và nghiên cứu
của học viên
Hệ thống website thiết kế giúp
học viên dễ sử dụng, thông tin

được cập nhật liên tục và đầy đủ
Các tiêu chuẩn về an toàn vệ sinh
môi trường của trường được đảm
302
1
5
3.30
1.346
bảo

Bảng tổng hợp này thể hiện mức đánh giá của học viên đối với các biến quan
sát và từng nhân tố trong mô hình của nghiên cứu, từ đó có những giải pháp đề xuất
trong chương 4 của luận văn
Chương 4: là mục tiêu của PTI đến năm 2020, để đạt được mục tiêu đó, luận
văn đề xuất một số giải pháp để PTI áp dụng trong thời gian tới nhằm nâng cao
CL.DV đào tạo của mình.
-

Giải pháp về nhân tố giảng viên: có kế hoạch thu hút, tuyển dụng giảng viên
có trình độ tốt, phương pháp giảng dạy tiên tiến, áp dụng công nghệ trong
giảng dạy. Đồng thời có kế hoạch sử dụng giảng viên hiệu quả, liên tục đánh
giá giảng viên, tạo môi trường cạnh tranh để giảng viên không ngừng nâng
cao kiến thức và chuyên môn giảng dạy của mình. PTI cũng cần có bộ tiêu

-

chuẩn cho giảng viên khi tham gia giảng dạy các chương trình tại đây
Giải pháp chương trình đào tạo: chương trình đào tạo được xây dựng từ hội
đồng giảng viên có chuyên môn, có uy tin, liên tục đánh giá tính phù hợp của
chương trình để đổi mới kịp thời, đặc biệt là tăng thời lượng các chuyên đề
có tính tương tác cao giữa học viên – học viên, học viên – giảng viên, thiết
kế chương trình kiến tập thực tế tại các doanh nghiệp và các nước tiên tiến
trên thế giới để có những bài học thực tiễn nhất và học hỏi những mô hình
kinh doanh, quản lý mới từ các nước phát triển


xii
-

Giải pháp về cơ sở vật chất và trang thiết bị: cần có kế hoạch sử dụng hiệu

quả phòng học đạt công suất cao nhất nhưng cũng trên cơ sở bổ trí lớp học
hợp lý, phù hợp với quy mô lớp học và yêu cầu của buổi học. Lập kế hoạch
sử dụng, bảo dưỡng, thay mới đối với từng hạng mục trang thiết bị phục vụ
nhu cầu học tập. Hệ thống website cập nhật liên tục và tăng sự tương tác của
nhân viên nhà trường khi học viên cần sự hỗ trợ. Hệ thống thư viện cần liên
tục bổ sung những đầu sách mới, đặc biệt là nguôn tài liệu nước ngoài để

-

phục vụ quá trình học tập của học viên và nghiên cứu của giảng viên
Giải pháp tăng sự tiếp cận: tuyển dụng nhân sự có chất lượng, có chuyên
môn tham quản lý các lớp học để hỗ trợ học viên hiệu quả khi cần thiết; xây

-

dựng bộ tiêu chuẩn cho nhân viên trong thái độ ứng xử với học viên
Giải pháp về khả năng tiếp cận: Thay đổi trong nhận thức giảng dạy của
giảng viên: lấy học viên là trung tâm, xây dựng văn hóa ứng xử với học viên,
áp dụng thống nhất từ các cấp quả lý lãnh đạo, tăng cường không gian và
thời gian để học viên được tiếp cận với giảng viên ngoài giờ học trên lớp.
Nhà trường cần nhận thức được những yêu cầu thường xuyên của học viên
để có biện pháp đáp ứng kịp thời. Thường xuyên lấy ý kiến khảo sát từ học
viên để có giải pháp thực hiện tốt hơn dịch vụ trường đang cung cấp


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGÔ THỊ HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

(ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG)

Người hướng dẫn khoa học:

TS. CẤN ANH TUẤN


HÀ NỘI - 2017