XÁC ĐỊNH mức độ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ TRONG mối LIÊN QUAN với bộ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN tại VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH BỆNH VIỆN hữu NGHỊ VIỆT đức năm 2017

B GIO DC V O TO
TRNG I HC Y H NI

B Y T

TRN TH AN

Xác định mức độ hài lòng của ngời bệnh nội
trú
trong mối liên quan với bộ tiêu chí chất lợng
Bệnh viện tại Viện Chấn thơng Chỉnh hình
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017
Chuyờn ngnh : Qun lý bnh viờn
Mó s
: 60720701
LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN
Ngi hng dn khoa hc:
PGS.TS.BS V KHC LNG

H NI - 2018
1


22

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Y Hà Nội,
Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Phòng quản
lý đào tạo sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội, Phòng Đào tạo sau đại học
Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Bộ môn Tổ chức và Quản lý

Y tế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong quá trình học tập,
nghiên cứu để em có thể hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, tạo điều kiện của Viện Chấn
thương chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức.
Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc của người học trò, em xin
bày tỏ lòng biết ơn tới PGS. TS. Vũ Khắc Lương - Giảng viên Bộ Môn Tổ
chức và Quản lý Y tế – Trường Đại học Y Hà Nội – người Thầy kính mến đã
dạy dỗ, tận tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.
Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, bạn
bè đã luôn bên cạnh dành cho em mọi sự động viên, khích lệ và hỗ trợ để em
vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu.
Hà nội, ngày 15 tháng 6 năm 2018
Học viên

Trần Thị An

2


33

LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi:

•
•

Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học trường Đại học Y Hà Nội
Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng
Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế

•

công cộng
Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế –Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công

•

cộng, Trường Đại học Y Hà Nội
Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.

•

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, cách
xử lý, phân tích số liệu là hoàn toàn trung thực và khách quan. Các kết quả
nghiên cứu này chưa được công bố ở trong bất kỳ tài liệu nào.
Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2018
Học viên

Trần Thị An

3


44

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

4

BV
CTCH
CLBV
HNVĐ
QLCL
TĐHV

Bệnh viện
Chấn thương chỉnh hình
Chất lượng bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức
Quản lý chất lượng
Trình độ học vấn

SL

Số lượng

CBQL

Cán bộ quản lý

THPT

Trung học phổ thông

CBYT

Cán bộ y tế

NVYT

Nhân viên y tế


55

MỤC LỤC

5


66

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

6


7

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, các bệnh viện (BV) công và tư của Việt Nam đã được chỉ đạo
thực hiện 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (CLBV), ban hành theo

quyết định 6585/QĐ-BYT [1]. Đối tượng tham gia đánh giá CLBV theo bộ
tiêu chí này thông thường là giám đốc bệnh viện, phòng/tổ quản lý chất lượng
và các trưởng khoa phòng. Đôi khi, việc đánh giá được thực hiện bởi nhóm
cán bộ của y tế tuyến trên. Cách đánh giá như trên mô tả có ưu điểm là phản
ánh được góc nhìn của cấp trên- người quản lý với chất lượng dịch vụ bệnh
viện; tuy nhiên nhược điểm của cách đánh giá này chính là ở chỗ, việc đánh
giá chất lượng có tính phiến diện, chưa phản ảnh được các góc nhìn của các
nhóm khách hàng quan trọng như nhân viên y tế và người bệnh. Mặc dù, các
tiêu chí thuôc nhóm A của Bộ tiêu chí này do người bệnh trực tiếp sử dụng và
trải nghiệm nhưng đánh giá của họ lại chưa được sử dụng. Với nhóm tiêu chí
A trong bộ tiêu chí của Bộ Y tế, các bệnh viện hoàn toàn có thể ứng dụng
quan điểm hướng tới khách hàng trong đánh giá CLBV, thông qua việc lấy ý
kiến của người bệnh.
Bệnh viện Việt Đức nói chung và Viện Chấn Thương Chỉnh Hình
(CTCH) nói riêng đã có hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bộ
tiêu chí đánh giá CLBV hàng năm. Tuy nhiên, ý tưởng về việc lấy ý kiến đánh
giá của người bệnh là một cách đánh giá còn mới, chưa từng được thực hiện
tại đây. Vì vậy, nghiên cứu: “Xác định mức độ hài lòng của người bệnh nội
trú trong mối liên quan với bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn
thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017”: được tiến
hành với hai mục tiêu:

7


8

1.

Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người

bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn thương
Chỉnh hình - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017.

2.

Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự đánh giá của người bệnh
trên đây

8


9

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Chất lượng
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng (CL). Theo
quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng được tiến sĩ Eward Deming đúc kết
lại thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của
khách hàng" [2].
Ngoài ra, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa ra định
nghĩa: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của
thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [3].
1.1.2. Chất lượng bệnh viện
Bộ Y tế Việt Nam đã định nghĩa: CLBV là toàn bộ các khía cạnh liên
quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực
hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả
đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [1]. Một số khía cạnh CLBV là khả
năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y

tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả...[1].
1.1.3. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 Bộ Y tế [1]
Bộ tiêu chí CLBV Việt Nam tính tới nay gồm có hai phiên bản. Phiên
bản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [4]
và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành theo quyết định
6585/QĐ-BYT [1]. Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cải
tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.

9


10

Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B,
C, D, E [1]:






Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);
Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);
Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí);
Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);
Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí).

- Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức:


Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến
chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định,




quyết định).
Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có



kết quả đầu ra).
Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh



giá lại công việc và kết quả đã thực hiện)
Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả
đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng
bệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới).

Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chất
lượng được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ
quan tâm tới việc đánh giá mức độ đạt hay chưa đạt được đến mức 2 – Mức
ưu tiên giải quyết theo khuyến cáo của bộ y tế về nhóm tiêu chí A: “Hướng
đến người bệnh”. Nhóm tiêu chí này được chia thành 4 chương lớn với 19 tiêu
chí (Phụ lục 3):
- Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm 6 tiểu mục

từ A1.1 - A1.6);
- Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểu

mục từ A2.1 - A2.5);
- Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.1 và
10


11

A3.2)
- Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A4.1

- A4.6).
1.2. Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người
bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta
Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành đánh giá CLBV theo Bộ tiêu
chí đã ban hành của Bộ Y tế và kết hợp với áp dụng Mô hình Quản lý chất
lượng toàn diện. Người đánh giá là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnh
viện và nhân viên y tế đang làm việc tại bệnh viện. Việc lấy ý kiến đánh giá
của người bệnh thay vì chỉ lấy ý kiến của nhóm cán bộ y tế, cán bộ cấp trên
có ý nghĩa tích cực rõ ràng, cho thấy thái độ cầu thị, và hưởng ứng phong trào
hướng tới người bệnh. Mặt khác, đánh giá từ nhiều người bệnh, người nhà
trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế sẽ khách quan, đa dạng, tránh gặp nhiều yếu tố
tiêu cực hoặc nghi vấn tiêu cực không đáng có trong quá trình khảo sát. Kết
quả đánh giá nhóm tiêu chí A của 3 nhóm đối tượng là người bệnh, cán bộ y tế
và nhóm đánh giá của bệnh viện như sau:
Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại
bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]
Người bệnh

Cán bộ y tế

Nhóm tự cử

n (%)

n (%)

n (%)

Đang ở mức 1

11 (57, 9)

5 (26, 3)

3 (15, 8)

Mức 2 trở lên

8 (42, 1)

14 (73, 7)

16 (84, 2)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

Mức tiêu chí

Cộng

Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đối
tượng trên. Tỷ lệ đánh giá tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm người bệnh nhiều
gấp 2 lần so với nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnh
11


12

viện. Tuy nhiên, tỷ lệ đạt mức 2 trở trên do người bệnh đánh giá thấp hơn rõ
rệt so với do nhóm cán bộ y tế hay nhóm tự cử của bệnh viện. Điều này cho
thấy có những tồn tại mà người bệnh nhận thấy được, trong khi nhóm chuyên
gia lại đánh giá đạt. Kết quả này càng cho thấy tầm quan trọng của việc lấy ý
kiến đánh giá từ người bệnh. Dưới đây là bảng kết quả đánh giá chi tiết nhóm
A của nhóm đánh giá do bệnh viện phân công:
Bảng 1.2: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]
Tiêu chí
Phần A: Hướng đến
người bệnh
A1. Chỉ dẫn đón tiếp,
hướng dẫn người bệnh
A2. Điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh

A3. Môi trường chăm
sóc người bệnh
A4. Quyền và lợi ích của

Mức Mức Mức Mức Mức

Điểm

Số tiêu

1

2

3

4

5

Trung bình

chí

2

9

5

2

0

2, 39

18

2

3

1

0

0

1, 83

6

0

2

2

1

0

2, 8

5

0

1

0

1

0

3

2

0
3
2
0
0
2, 4
5
người bệnh
Bảng trên cho thấy, trong các nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh, môi
trường chăm sóc người bệnh được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3

điểm; trong khi đó tiêu chí về các chỉ dẫn đón tiếp người bệnh chỉ đạt trung
bình 1,83 điểm, thấp nhất. Điểm trung bình cho cả phần A là 2,39 điểm cho
thấy nhìn chung, đa phần đánh giá của nhóm tự cử về tiêu chí nhóm A của
bệnh viên này ở mức 2 và 3.
Rõ ràng, cách đánh giá tại Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 đã
đạt được ưu điểm là bệnh viện có được cái nhìn từ phía người bệnh và nhân
viên y tế, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực hơn, đúng nhu cầu của
người bệnh hơn. Có thể thấy điểm chất lượng theo đánh giá của người bệnh
thấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng mặt tích cực mà bệnh
12


13

viện có được là xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao, đây là cơ sở để
tăng cường mức độ hài lòng của người bệnh, trực tiếp nâng cao CLBV.
Từ năm 2013 – 2015, hằng năm Bệnh viện HNVĐ đã định kỳ đánh giá
CLBV theo quyết định số 4858/QĐ-BYT năm 2013. Thành viên tổ đánh giá
gồm 37 người chia thành 10 nhóm đánh giá riêng rẽ các nhóm tiêu chí của bộ
tiêu chí. Kết quả về đánh giá các tiêu chí nhóm A trong 3 năm này được thể
hiện như sau:
Bảng 1.3: Kết quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu
Mức đạt
Nội dung
2013 2014 2015
chí
A1.1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và
4

5
2
hướng dẫn cụ thể
A1.2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện
nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng 3
3
3
bệnh tật
A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh,
3
4
4
đáp ứng sự hài lòng người bệnh
A1.4 Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu người
4
5
5
bệnh kịp thời
A1.5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh,
thanh toán … theo đúng thứ tự bảo đảm tính công 4
4
3
bằng và mức ưu tiên
A1.6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng 3
4
5
theo trình tự thuận tiện
Kết quả cho thất, trong nhóm A1 về chỉ dẫn, đón tiếp người bệnh, có thể
thấy chí A1.1 về chỉ dẫn rõ ràng và đón tiếp hướng dẫn người bệnh cụ thể đạt

mức cao nhất vào năm 2014 sau đó năm 2015 lại chỉ đạt mức 2 và tiêu chí A1.5
về người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự
đảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên đạt mức 4 ở năm 2013 và 2014 nhưng
lại chỉ đạt mức 3 năm 2015. Tiêu chí A1.2 về nơi chờ đợi đầy đủ tiện nghi và sự
13


14

vận chuyển phù hợp với người bệnh đạt mức 3 qua cả 3 năm. Ngoài ra, tất cả các
tiêu chí thành phần đều đạt mức cao hơn ở năm 2015 so với 2013.
Bảng 1.4: Kết quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí

Nội dung

Mức đạt
2013
2014 2015

Người bệnh điều trị nội trú được nằm
3
4
4
một người một giường
Người bệnh được sử dụng buồng vệ
A2.2
3
3

3
sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện
Người bệnh được cung cấp vật dụng cá
A2.3
3
4
4
nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt
Người bệnh được hưởng các tiện nghi
A2.4
đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng
2
4
4
và tâm lý
Người khuyết tật được tiếp cận với các
A2.5
khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ
3
3
3
khám, chữa bệnh trong bệnh viện
Trong nhóm A2 về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, với 5
A2.1

tiểu mục, tổ đánh giá cho rằng hầu hết các tiểu mục này tại Bệnh viện HNVĐ
đạt mức 3 trở lên, ngoại trừ năm 2013 có tiểu mục A2.4 về việc người bệnh
được hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý chỉ
đạt mức 2. Rõ ràng, đa số các tiêu chí đánh giá đều cho thấy sự tiến bộ của
những năm sau so với năm trước.

Bảng 1.5: Kết quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí

Nội dung

A3.1

Người bệnh được điều trị trong môi

A3.2

trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp
Người bệnh được khám và điều trị
trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp

14

Mức đạt
2013 2014 2015
3

4

4

3

3

4


15

Với 2 tiêu chí đánh giá nhóm chỉ tiêu về điều kiện chăm sóc người
bệnh tại Bệnh viện HNVĐ đều chỉ đạt mức 3 vào năm 2013, tuy nhiên tới
2015, cả 2 tiêu chí này đều đã đạt được ở mức 4.
Bảng 1.6: Kết quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí

Nội dung

Mức đạt
2013 2014 2015

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham
gia vào quá trình điều trị
A4.2
Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tư
Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện,
A4.3
công khai, minh bạch, chính xác
Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương
A4.4
xã hội hóa y tế
Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc
A4.5
hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận,

phản hồi, giải quyết kịp thời
Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự
A4.6
hài lòng của người bệnh và tiến hành các
biện pháp can thiệp
Kết quả bảng trên cho thấy, trong các tiêu chí liên
A4.1

3

4

4

4

4

3

3

4

4

2

1

5

5

5

5

5

5

5

quan đến quyền và

lợi ích của người bệnh, tiêu chí A4.4 đạt mức rất thấp ở năm 2013 và 2014 lần
lượt là 2 và 1, tuy nhiên lại bất ngờ đạt mức tối đa (5) vào năm 2015. Những
tiêu chí về ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận và
giải quyết kịp thời (A4.5) và bệnh viện có thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài
lòng của người bệnh và tiến hành biện pháp (A4.6) đều đạt mức 5 – Mức cao
nhất trong cả 3 năm khảo sát.
Năm 2016, nhóm tác giả Trịnh Hồng Sơn và cộng sự đã công bố kết
quả một nghiên cứu so sánh kết quả kiểm tra CLBV giữa đoàn kiểm tra của
Bộ Y tế và của bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện HNVĐ năm 2015. Các kết
quả được trình bày dưới đây:
15


16

Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhóm
A giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện
Hữu nghị Việt Đức năm 2015 [7]
Tiêu
chí
A1.1
A1.2
A1.3
A1.4
A1.5

A1.6
4A2.1
A2.2
A2.3
A2.4
A2.5
A3.1
A3.2
16

Nội dung
Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và
hướng dẫn cụ thể
Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ
tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình
trạng bệnh tật
Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám
bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu
người bệnh kịp thời
Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh,
thanh toán … theo đúng thứ tự bảo đảm tính
công bằng và mức ưu tiên
Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức
năng theo trình tự thuận tiện
Người bệnh điều trị nội trú được nằm một
người một giường
Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch
sẽ và đầy đủ các phương tiện
Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân
đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt
Người bệnh được hưởng các tiện nghi đảm bảo
sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý
Người khuyết tật được tiếp cận với các
khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám,
chữa bệnh trong bệnh viện
Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh
quan xanh, sạch, đẹp
Người bệnh được khám và điều trị trong

Điểm
Bệnh viện Bộ Y tế
5

5

3

3

4

4

5

5

5

5

5

5

4

4

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4


17

Tiêu
chí

Nội dung

Điểm
Bệnh viện Bộ Y tế

khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp
Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia

A4.1
vào quá trình điều trị
A4.2 Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tư
Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công
A4.3
khai, minh bạch, chính xác
Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã
A4.4
hội hóa y tế
Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc
A4.5 khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi,
giải quyết kịp thời
Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài
A4.6 lòng của người bệnh và tiến hành các biện
pháp can thiệp
Kết quả nghiên cứu cho thấy năm 2015, việc thực

4

4

3

3

4

4

4

4

5

5

5

5

hiện các tiêu chí

nhóm A của Bệnh viện HNVĐ theo đánh giá của cả 2 nhóm: một nhóm từ
bệnh viện và một nhóm của Bộ Y tế đều cho những kết quả rất cao, đạt mức 3
trở lên, nhiều tiêu chí đạt mức 5. Mặt khác, việc đánh giá của hai nhóm ở cả
19 tiêu chí nhóm A đều không có sự sai lệch với nhau. Tuy nhiên, cũng theo
nghiên cứu này ở các nhóm tiêu chí B, C và D lại có một số tiêu chí có sự
khác biệt giữa kết quả đánh giá của những nhóm khác nhau [7].
Có thể thấy rằng, việc đánh giá CLBV sử dụng bộ tiêu chí nhóm A vẫn
còn khá hạn chế, chủ yếu được thực hiện bởi nhóm tự cử và còn hiếm nơi áp
dụng cho người bệnh đánh giá.
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về các tiêu
chí nhóm A, Bộ tiêu chí CLBV
1.3.1. Trên thế giới:
Trên thế giới, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cũng được xem là một bài toán khó khăn do các đặc điểm riêng biệt của
17

18

ngành y tế như tính phi vật thể, tính không đồng nhất, tính đồng thời [8]. Tuy
nhiên, chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mà cụ thể ở đây là
người bệnh và phía cơ sở y tế [9], [10]. Theo Ali Mohammad Mosadeghrad,
một số thuộc tính chất lượng chăm sóc sức khỏe như tính kịp thời, tính nhất
quán, độ chính xác khó đo lường chỉ có thể dựa vào những đánh giá chủ quan
của người bệnh [8].
Một nghiên cứu điều tra 64.900 người bệnh được điều trị thuốc và phẫu
thuật tại 31 bệnh viện ở Cleveland - Mỹ trong các khoảng thời gian từ năm
1990 đến 1995 (Tháng 7/1990 đến tháng 11/1990, tháng 7/1991 đến tháng
5/1992 và tháng 12/1992 đến tháng 3/1995) bằng hình thức gửi bộ câu hỏi tự
điền và đánh giá sự hài lòng dựa trên 5 khía cạnh: Chăm sóc vật lý, chăm sóc
điều dưỡng, cung cấp thông tin, cách thức thanh toán và hiệu quả kết hợp
trong công việc của nhân viên y tế. Khi phân tích so sánh sự hài lòng giữa 5
nhóm tuổi, tác giả tìm ra rằng điểm đánh giá 5 khía cạnh chăm sóc ban đầu
(sự chăm sóc của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, việc cung cấp thông tin,
hướng dẫn cho trẻ sơ sinh và điều phối chăm sóc) tăng theo tuổi (p<0, 001) và
sau đó thì giảm (p<0, 001). Mặt khác, ưu điểm của nghiên cứu là việc tác giả
điều tra qua mail, người bệnh tự điền bộ câu hỏi thay vì có điều tra viên giám
sát nên câu trả lời có thể mang tính khách quan, không bị ảnh hưởng bởi bác
sĩ, nhân viên y tế hay điều tra viên [11]. Kết quả này cho thấy, CLBV theo
đánh giá của người bệnh về những yếu tố như việc cung cấp thông tin, yếu tố
cán bộ y tế, yếu tố chỉ dẫn, hưỡng dẫn tăng theo lứa tuổi của người bệnh. Bên
cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy việc đánh giá độc lập của người bệnh là
một ưu điểm mang lại tính khách quan cho khảo sát.
Một nghiên cứu của tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad tìm hiểu
“Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe” trong
18

19

bối cảnh nước Iran tại 8 bệnh viện trong đó gồm cả bệnh viện công và tư. Đây
là một nghiên cứu định tính điều tra dưới hình thức phỏng vấn sâu ở nhiều
nhóm đối tượng gồm: Bác sĩ, nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách và
người trả tiền dịch vụ. Quan điểm của những người tham gia về các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe được phân thành 3 nhóm chính:
Yếu tố liên quan đến người bệnh gồm nhân khẩu học, tình trạng bệnh lý; yếu
tố liên quan đến người cung cấp dịch vụ gồm nhân khẩu học, năng lực nhà
cung cấp, động lực và sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ; yếu tố liên quan
đến điều kiện bên ngoài gồm hệ thống chăm sóc sức khỏe, nguồn lực và cơ sở
vật chất, lãnh đạo và quản lý, hợp tác và phát triển quan hệ đối tác. Khi nói
đến nhân khẩu học của người bệnh, kết quả của nghiên cứu đưa ra là chất
lượng chăm sóc người bệnh phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng giáo dục của
người bệnh. Sự hiểu biết về các quyền của người bệnh ảnh hưởng đến sự
mong đợi của họ đối với các dịch vụ. Ngoài ra, việc thiếu hệ thống thông tin
và mức viện phí thấp là những yếu tố ảnh hưởng tới việc bác sĩ không đáp
ứng được nhu cầu của người bệnh [8].
Kết quả tương tự cũng được Nelson và CS (1992) thu được khi nghiên
cứu trên 15.000 người bệnh điều trị tại 51 bệnh viện đa khoa và chuyên khoa
ngoại ở Mỹ, cho thấy có mối liên quan giữa việc người bệnh đánh giá cao
lượng dịch vụ y tế với chất lượng công tác khám và điều trị, thủ tục thanh
toán khi ra viện và nguồn thu của bệnh viện. Khi chất lượng dịch vụ y tế được
đảm bảo, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền
cho các dịch vụ mà họ sử dụng [12]. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng
khám chữa bệnh, thủ tục thanh toán của bệnh viện là một trong những yếu tố
ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về chất lượng bệnh viện.
Ngoài ra, nghiên cứu do Tengilimoglu về chăm sóc điều dưỡng (2001)

thực hiện trên 420 người bệnh ra viện từ bệnh viện đa khoa trung ương của
19


20

Thổ Nhĩ Kỳ cũng cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp
của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc người bệnh, mặc dù sự hài
lòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên
cạnh đó, nhiều người bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ ăn uống…[13].
1.3.2. Tại Việt Nam
Các nghiên cứu ở Việt Nam cũng có xu hướng tìm hiểu mối liên quan
giữa yếu tố nhân khẩu học của người bệnh với đánh giá về chất lượng dịch vụ
y tế mà họ sử dụng. Một nghiên cứu của tác giả Đặng Đức Nhu và cộng sự
được thực hiện tại bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2014 với mục đích tìm
hiểu một số yếu tố liên quan đến đánh giá của người bệnh khi đến khám tại
khoa khám bệnh theo yêu cầu. Nghiên cứu quan tâm đến các yếu tố nhân
khẩu học như: Nhóm tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp và mối liên quan của
những yếu tố này với từng khía cạnh như sự thuận tiện trong khám bệnh, chi
phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh, cơ sở vật chất phục vụ khám
bệnh và thái độ hướng dẫn của nhân viên y tế, chất lượng kỹ thuật khám bệnh.
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng không có yếu tố nào có ý nghĩa thống kê
giữa các đặc điểm của đối tượng và mức độ đánh giá về dịch vụ khám bệnh
tại khoa khám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện [14].
Tác giả Đặng Hồng Anh (2013) nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ
Đà Nẵng, bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong
nghiên cứu, đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL đánh giá nhân tố chất
lượng chức năng (bao gồm 5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm

thông và hữu hình được đo lường bởi 27 biến quan sát), nhân tố chất lượng kỹ
thuật (được đo lường bởi 3 biến quan sát), nhân tố hình ảnh (được đo lường
bởi 2 biến quan sát), nhân tố mức độ hài lòng (được đo lường bằng 6 biến
20


21

quan sát) [15]. So sánh kết quả của các mô hình đo lường trong nghiên cứu
cho thấy, sau khi bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy
và giá trị cho phép. Mức độ hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi chất
lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác
động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài
lòng của người bệnh) [15].
Nghiên cứu của Lý Thị Thúy tìm hiểu về sự đánh giá chất lượng dịch
vụ của người bệnh và người nhà của người bệnh với các dịch vụ y tế tại Khoa
Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai vào năm 2014, đã chỉ ra rằng, một số yếu
tố nhân khẩu học như: địa chỉ, giới, trình độ học vấn, thu nhập, số lần sử dụng
dịch vụ y tế và hình thức sử dụng dịch vụ cũng có mối liên quan ảnh hưởng
đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Khoa khám
bệnh (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05) [16].
Thay vì tìm hiểu mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự
đánh giá của người bệnh như các nghiên cứu thường thấy, tác giả Lê Thanh
Chiến và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu mối liên quan giữa chính những cấu
phần dùng và kết quả đánh giá của người bệnh. Người bệnh được đánh giá ở 5
nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, bác sĩ điều trị, công tác chăm
sóc điều dưỡng và vệ sinh, an ninh, trật tự với thang đánh giá 5 mức độ. Các
tác giả sử dụng hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng và kết
quả tính hệ số tương quan r và R2. R2=0, 751 tức là 75, 1% sự đánh giá của
người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố trên. Kết quả hồi quy cho thấy

mức độ chất lượng được đánh giá xuất phát từ 3 nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất,
Thủ tục hành chính và Công tác chăm sóc điều dưỡng với p<0, 05, trong đó sự
phụ thuộc nhiều nhất là vào nhóm Công tác chăm sóc điều dưỡng. Nghiên cứu
cũng chỉ ra chưa tìm thấy sự phụ thuộc vào 2 nhóm yếu tố còn lại [17].

21


22

1.4. Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: Viện Chấn thương Chỉnh
hình- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.
Viện CTCH thuộc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập theo
Quyết định số 3636/QĐ – BYT ngày 30 tháng 09 năm 2010 và chính thức đi
vào hoạt động ngày 24/12/2010 có con dấu, có tài khoản riêng.
Cơ cấu tổ chức của Viện CTCH gồm có ban lãnh đạo viện với 1 viện
trưởng và 3 phó viện trưởng, điều hành bộ máy hành chính gồm 9 khoa phòng
và đơn vị: Khoa Phẫu thuật Cột sống; Khoa Chấn thương Chỉnh hình I; Khoa
Chấn thương Chỉnh hình II; Khoa Chấn thương Chỉnh hình III; Khoa Phẫu
thuật Hàm mặt-Tạo hình-Thẩm mỹ; Khoa Phục hồi Chức năng; Khoa Khám
xương và Điều trị ngoại trú; Trung tâm Nghiên cứu và Ứng dụng Phẫu thuật
Công nghệ cao; Văn phòngViện CTCH
Tổng số cán bộ, nhân viên của Viện là 217 người trong đó có 56 Bác sỹ
(25.8%), 160 ĐD (73.4%) số còn lại là nhân viên văn phòng và trợ giúp chăm sóc.
Năm 2014, Viện CTCH có 194 giường bệnh nội trú thực kê, luôn trong
tình trạng quá tải, tỷ lệ quá tải trong 6 tháng đầu năm 2014 là 115%. Số người
bệnh đến khám và điều trị ngoại trú 6 tháng đầu năm 2014 là 34624 người
bệnh [18]. Năm 2016, viện CTCH có 326 giường bệnh nội trú, tuy nhiên vẫn
chưa đáp ứng đủ nhu cầu nằm viện nội trú tại đây. Trung bình một năm viện
khám chuyên khoa cho 11000 lượt người và phòng khám cấp cứu phải thực

hiện 500 lượt khám bệnh mỗi ngày với 20 ca mổ/ngày.

22


23

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu

A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướngA2:
dẫnĐiều
người
kiện
bệnh
CSVC phục vụ
A3:người
Điềubệnh
kiện chăm sóc
A4:người
Quyền
bệnh
và lợi ịch của người bện

Đánh giá của người bệnh về việc thực hiện tiêu chí chất lượng bệnh viện

Yếu tố ảnh hưởng

điểm

sử tuổi,
dụnggiới,
dịch học
vụ: Số
lầnnghề…
khám/
nằmsách,
viện;sựthời
gian
nằm
Đặc điểm cá nhân của Đặc
người
bệnh:
vấn,
Quản
lý: chính
quan
tâm
củaviện…
lãnh đạo, sự kiểm tra/

Hình 2.1: Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu

23


24

2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Địa điểm, thời gian nghiên cứu

2.2.1.1. Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại Viện CTCH - bệnh viện HNVĐ.
2.2.1.2. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2017 - tháng 4/ 2018
2.2.2. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện trên hai nhóm đối tượng là người bệnh và cán
bộ QLCL của viện:
•

Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh:
o Người bệnh nội trú điều trị tại Viện CTCH trong thời gian nghiên
cứu
o Người bệnh tỉnh táo, có khả năng nhận thức tốt
o Người bệnh từ 15 tuổi trở lên
• Tiêu chuẩn loại trừ
o Người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và
định tính.
2.3.2. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
a, Đối tượng là người bệnh
- Cỡ mẫu:

Cỡ mẫu được tính theo công thức cho một tỷ lệ trong nghiên cứu mô tả:

n = Z 2 (1 − α / 2 ) ×

Trong đó:
24

p.q
(ε . p ) 2


25

p = 0,5 là tỷ lệ người bệnh đánh giá các tiêu chí đạt mức 2 dựa vào kết
quả nghiên cứu thử tại Viện CTCH.
ε = 0, 1 là sai số ước lượng.
α = 0, 05 là mức ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%CI.
z= 1, 96 (Tra theo bảng chuẩn) tương ứng với mức ý nghĩa thống kê α
= 0, 05.
Thay số vào công thức, ta tính được cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập khi
nghiên cứu là 385 người bệnh. Cỡ mẫu được làm tròn thành 400 người bệnh.
-

Kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu sẽ được chọn theo phương pháp chọn
mẫu phân tầng. Số người bệnh được chọn ở các khoa tỷ lệ với số người bệnh
nội trú của các khoa trong 6 tháng đầu năm 2017.
ST
T
1
2
3
4
5
6
7

Số người

Khoa

bệnh 6 tháng

Tỷ lệ

Mẫu

tương ứng tương ứng
đầu năm
Khoa Phẫu thuật cột sống
2068
22.6%
90
Khoa Chấn thương 1
2144
23.4%
94
Khoa Chấn thương 2
2011
22.0%
88
Khoa Chấn thương 3
1596
17.5%
70
Khoa Hàm Mặt
1021
11.2%
45

Khoa khám xương
255
2.8%
11
Khoa Phục hồi chức năng
50
0.5%
2
Tổng
9145
100%
400
Nhóm nghiên cứu tiến hành chọn mẫu thuận tiện tất cả các người bệnh

thỏa mãn tiêu chuẩn lựa chọn cho tới khi đủ cỡ mẫu ở mỗi khoa phòng và đủ
cỡ mẫu nghiên cứu.
b, Đối tượng là nhóm cán bộ QLCL của Viện CTCH
Nhóm 03 cán bộ Quản lý Viện CTCH - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức
được lấy toàn bộ vào phỏng vấn sâu.
Bảng 2.1: Các biến số, chỉ số chung
25