SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TIÊM CHỦNG tại PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN đào tạo y học dự PHÒNG và y tế CÔNG CỘNG, TRƯỜNG đại học y hà nội năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ

NGUYỄN QUANG MINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO
Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG,
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ

NGUYỄN QUANG MINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO
Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG,
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017
Chuyên ngành : Quản lý Bệnh viện
Mã số
: 60720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. Lê Thị Hương

HÀ NỘI - 2018


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường
Đại học Y Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công
cộng, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Phòng ĐT – QLKH – HTQT, các thầy
cô Bộ môn trong Viện, trong Trường đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho
chúng tôi trong suốt gần hai năm học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô hướng dẫn của
tôi là GS.TS. Lê Thị Hương, người đã khơi gợi ý tưởng và tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm nghiên cứu.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Phòng Tiêm
chủng, Viện Đào tạo YHDP&YTCC, trường Đại học Y Hà Nội đã giúp đỡ, tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu tại Phòng tiêm chủng.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các anh chị em lớp cao học 25
chuyên ngành Quản lý Bệnh viện đã giúp đỡ tôi trong gần hai năm học tập và
nghiên cứu tại trường.
Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn rất nhiều đến những người thân yêu
trong gia đình đã hết lòng vì tôi trong những năm tháng học tập vừa qua và
luôn là nguồn động viên, chăm sóc cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 28 tháng

05 năm 2018

Học viên: Nguyễn Quang Minh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Quang Minh, lớp Cao học khóa 25, chuyên ngành Quản
lý bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Trường Đại
học Y Hà Nội xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do tôi trực tiếp thực hiện với sự hướng dẫn khoa học
của GS, TS Lê Thị Hương.
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã
được công bố tại Việt Nam.
3. Những số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực
và khách quan. Những số liệu và thông tin này đã được cơ sở nơi tiến
hành nghiên cứu chấp nhận và cho phép lấy số liệu. Đối tượng nghiên
cứu đều tình nguyện tham gia và đồng ý cung cấp thông tin.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung cam kết này.
Hà Nội, tháng 5 năm 2018
Người viết

Nguyễn Quang Minh


CHỮ VIẾT TẮT
BYT

: Bộ Y tế

CBYT

: Cán bộ y tế

CSVC

: Cơ sở vật chất

DV

: Dịch vụ

DVYT

: Dịch vụ Y tế

DVTC

: Dịch vụ tiêm chủng

KCB

: Khám chữa bệnh

NVYT

: Nhân viên Y tế

QLCL

: Quản lý chất lượng

TTBYT

: Trang thiết bị Y tế

WHO

: Tổ chức y tế thế giới

YHDP

: Y học dự phòng

YTCC

: Y tế cộng cộng


MỤC LỤC
ĐẶT VĂN ĐỀ...................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.............................................................................3
1.1. Một số khái niệm cơ bản 3
1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế

3

1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

5

1.1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

7

1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế

11

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

11

1.2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam.

15

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............24
2.1. Đối tượng nghiên cứu

24

2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

24

2.3. Phương pháp nghiên cứu24
2.4. Biến số nghiên cứu

25

2.5. Chỉ số chính và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng dùng
trong nghiên cứu. 25
2.5.1. Tỷ lệ khách hàng hài lòng 25
2.5.2. Mức độ hài lòng

26

2.6. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.7. Xử lý và phân tích số liệu

27

28

2.8. Sai số và biện pháp khắc phục 29
2.9. Đạo đức nghiên cứu

30

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................32
3.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu

32


3.2. Sự hàng hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ tiêm chủng34
3.2.1. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ tiêm chủng
34
3.2.2. Mức độ đáp ứng so với mong đợi của khách hàng

35

3.2.3. Khả năng quay lại/ giới thiệu về DVTC đã sử dụng 35
3.3. Sự hài lòng của khách hàng, đánh giá qua các yếu tố cấu thành dịch vụ
36
3.3.1. Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ của khách hàng, đánh giá qua số lượng
các yếu tố hài lòng 36
3.3.2. Điểm hài lòng về dịch vụ của khách hàng, đánh giá qua điểm hài
lòng các yếu tố hài lòng

37

3.3.3. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với yếu tố khả năng tiếp cận.
38
3.3.4. Điểm hài lòng của khách hàng với yếu tố khả năng tiếp cận38
3.3.5. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với yếu tố minh bạch thông tin và
thủ tục hành chính. 39
3.3.6. Điểm hài lòng của khách hàng với yếu tố minh bạch thông tin và
thủ tục hành chính. 40
3.3.7. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với cơ sở vật chất phòng tiêm.
41
3.3.8. Điểm hài lòng của khách hàng với cơ sở vật chất phòng tiêm
42
3.3.9. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với thái độ ứng xử và kỹ năng làm
việc của nhân viên 43
3.3.10. Điểm hài lòng của khách hàng với thái độ ứng xử và kỹ năng làm
việc của nhân viên. 44


3.3.11. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với kết quả cung cấp dịch vụ.

45
3.3.12. Điểm hài lòng của khách hàng với kết quả cung cấp dịch vụ.
46
3.3.13. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

46

3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 47
3.4.1. Mối liên quan giữa các đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của khách hàng
47
3.4.2. Mối liên quan giữa các đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của khách hàng
48
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN..............................................................................49
4.1. Thông tin chung của khách hàng sử dụng dịch vụ của phòng tiêm chủng
49
4.2. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của phòng tiêm chủng
50
4.2.1. Tỷ lệ hài lòng 50
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố dịch vụ.

52

4.3. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng với dịch vụ của Phòng tiêm chủng
57
4.4. Một số hạn chế của nghiên cứu 59
KẾT LUẬN.....................................................................................................60
KHUYẾN NGHỊ.............................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.
Bảng 3.7.

Các biến số sử dụng trong nghiên cứu........................................25
Thông tin chung của khách hàng................................................32
Thông tin chung của khách hàng................................................33
Mức độ đáp ứng so với mong đợi của khách hàng.....................35
Tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại/ giới thiệu người khác......................35
Điểm hài lòng của khách hàng....................................................37
Điểm hài lòng của khách hàng về khả năng tiếp cận..................38
Điểm hài lòng của khách hàng về sự minh bạch thông tin và thủ
tục hành chính.............................................................................40
Bảng 3.8. Điểm hài lòng của khách hàng với cơ sở vật chất phòng tiêm. . .42
Bảng 3.9. Điểm hài lòng của khách hàng về thái độ ứng xử và kỹ năng làm
việc của nhân viên.......................................................................44
Bảng 3.10. Điểm hài lòng của khách hàng về kết quả cung cấp dịch vụ......46
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa các đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của
khách hàng..................................................................................47
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa các đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của
khách hàng..................................................................................48

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.......34
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, đánh giá qua sự hài
lòng số lượng các yếu tố ..........................................................36
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ sự hài lòng về yếu tố khả năng tiếp cận...........................38
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục
hành chính.................................................................................39
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất.......................41
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ ứng xử và kỹ năng làm
việc của nhân viên.....................................................................43
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về kết quả cung cấp dịch vụ.....45
Biểu đồ 3.8. Mức độ hài lòng chung của khách hàng...................................46


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế......9


1

ĐẶT VĂN ĐỀ
Sự hài lòng của khách hàng là thỏa mãn những nhu cầu cần thiết về
khám, chữa bệnh và bảo vệ sức khỏe. Khi sự hài lòng tăng lên chứng tỏ chất
lượng khám, chữa bệnh của cơ sở y tế ngày càng được trú trọng và nâng cao,
nhu cầu của khách hàng được thoả mãn. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
là tiêu chí hàng đầu trong đánh giá chất lượng toàn diện của bệnh viện, đồng
thời là tiêu chuẩn thi đua hàng năm để xác định chất lượng hoạt động của
bệnh viện [1]. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các cơ sở y

tế tìm được những điểm còn hạn chế trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng
từ đó có những giải pháp khắc phục kịp thời. Tại Việt Nam, đã có rất nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của
từng cơ sở y tế và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá
của từng nghiên cứu.Tương tự cũng có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ở các quốc gia
khác trên thế giới và hầu hết đều cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với
các dịch vụ y tế mà họ nhận được.
Phòng ngừa bệnh bằng cách tiêm vắc-xin giúp con người tránh được
nhiều căn bệnh nguy hiểm. Tiêm vắc-xin cho trẻ là điều vô cùng quan trọng.
Vì nó không chỉ giúp trẻ tránh được những căn bệnh nguy hiểm mà còn mang
lại cho gia đình và xã hội nhiều lợi ích to lớn khác. Trên thế giới có nhiều
nghiên cứu về sự khài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng,
tuy nhiên ở Việt Nam các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tiêm chủng còn rất hạn chế.
Phòng Tiêm chủng, Viện Đào tạo YHDP&YTCC, trường Đại học Y Hà Nội
được phép hoạt động ngày16/6/2015 (gọi tắt là phòng tiêm chủng). Hiện nay,
Phòng Tiêm chủng đang hoạt động tại Phòng 301 - 304 tầng 3, nhà A5 Trường


2

Đại học Y Hà Nội số 1 phố Tôn Thất Tùng; do đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng của
Viện Đào tạo YHDP & YTCC - Trường Đại học Y Hà Nội đảm nhiệm.
Tổng hợp trong 5 tháng đầu năm 2017, phòng đã tiêm chủng cho 8208
lượt khách hàng, trung bình có 54 lượt khách hàng/ngày trong đó có 36 lượt
khách hàng mới. Sau 2 năm hoạt động, chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự
hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tiêm chủng của đơn vị.
Xuất phát từ câu hỏi có bao nhiêu % khách hàng hài lòng và những nhân
tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khi đến tiêm chủng tại Phòng tiêm chủng

thuộc Viện đào tạo YHDP & YTCC, Trường đại học Y Hà Nội, chúng tôi tiến
hành đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm
chủng tại Phòng tiêm chủng Viện đào tạo y học dự phòng& y tế công cộng,
Trường đại học Y Hà Nội năm 2017”.
Với mục tiêu:
1. Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng
tại phòng Tiêm chủng Viện đào tạo y học dự phòng& y tế công cộng,
năm 2017.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của các khách hàng
sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại phòng Tiêm chủng, năm 2017.


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
Định nghĩa về đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh
vực sản xuất hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với
việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ
không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá
trình thực hiện [2].
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [3].
Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
dịch vụ”, là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski &
Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng

của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng [4].
Theo Al-Assaf (1998), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng, thường
bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp,
ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách
thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [5]. Chất lượng dịch vụ y tế theo quan
điểm của bệnh nhân được định nghĩa là “Một tập hợp những sự kỳ vọng của cá
nhân liên quan đến các khía cạnh dịch vụ y tế mà được bệnh nhân coi là quan
trọng”. Ngoài ra chất lượng chăm sóc dựa trên quan điểm của bệnh nhân thường


4

được đưa vào đánh giá tương tự như sự hài lòng của bệnh nhân. Hai khái niệm
này được sử dụng thay thế cho nhau trong nghiên cứu khoa học [6].
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế nhưng đều thống nhất về
những nội dung sau:
+ Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng.
+ Người bệnh tiếp cận được và, ít tốn kém và hài lòng so với cách điều
trị khác.
Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm
vụ quan trọng của các cơ sở y tế nói riêng và các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế
nói chung. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ y tế là vấn đề quan trọng ở
các cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Đánh giá chất
lượng dịch vụ y tếrất phức tạp, bởi vì chất lượng dịch vụ y tế không chỉ phụ

thuộc vào dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức
khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn
đoán của thầy thuốc và điều kiện chăm sóc.
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh
giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có dịch vụ y tế. Theo đó, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực
phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6)
Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn
(Security); (9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer) và (10)
Phương tiện hữu hình (Tangbles) [7]. Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự
đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần:(1) Mức độ tin
cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục
vụ và (5) Sự cảm thông [8]. Theo “Giáo trình quản trị chất lượng” của tác giả


5

Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012 [9] đưa ra mười tiêu chí để
đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn,
tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp
cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho
việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế có mối liên quan
chặt chẽ với nhau. Cả 2 khái niệm sẽ là như nhau nếu đặt trong bối cảnh hệ
thống chăm sóc sức khỏe. Nói cách khác, bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế thì
đồng nghĩa chất lượng dịch vụ y tế đạt chất lượng tốt. Các cuộc khảo sát sự hài
lòng của bệnh nhân được coi là một biện pháp quan trọng để đánh giá chất
lượng chăm sóc của một tổ chức y tế nào đó nói riêng và hệ thống chăm sóc
sức khỏe nói chung. Nhìn chung, có 5 quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế dựa

theo: (1) của bệnh nhân, (2) của bác sĩ, (3) của các viện chăm sóc sức khỏe, (4)
của các công ty bảo hiểm y tế, (5) của chính phủ [10].
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong
đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ
được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại,
lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [11]. Theo
Ke Ping A (1999), sự hài lòng là những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan
của khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm
hay dịch vụ mà hình thành nên. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi
mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây
không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ
[12]. Theo Tse và Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản


6

phẩm/dịch vụ. Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Theo một số nhà nghiên cứu thì hài
lòng khách hàng có thể phân thành các loại sau: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn
định và hài lòng thụ động [4].
Như vậy sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những
gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh
giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Việc làm khách hàng
hài lòng giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,

tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa
chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng sẽ là kênh truyền thông tin và
quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt
được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản
phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít
tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này.
Sự hài lòng của người bệnh: Là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của
người bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử
dụng dịch vụ với thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của
người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ
của bệnh viện. Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là
công lập hay tư nhân.Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày
càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc
sức khỏe [13]. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất
nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh
trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng
trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế.


7

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng
của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định xem khách hàng
đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, biết được mong đợi của khách hàng về dịch
vụ và chất lượng dịch vụ [14]. Sự hài lòng của khách hàng phải trở nên là một
phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các
chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
1.1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Căn cứ vào quyết định số 4939/QĐ - BYT của bộ trưởng Bộ y tế phê

duyệt ngày 15/09/2016 về kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2016 - 2020, các nhóm chỉ số đánh giá
và các tiêu chí bao gồm:
+ Chỉ số về tiếp cận:Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;
Địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực; Áp dụng công nghệ
thông tin trong quảng bá dịch vụ; Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ;
+ Chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính:Niêm yết công
khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng,
các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy
trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ…); Áp dụng công
nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính; Công bố cơ chế tiếp
nhận và xử lý thông tin phản hồi như đường dây nóng, hộp thư góp ý..; Minh
bạch, trách nhiệm giải trình về các nội quy của cơ sở, quy tắc ứng xử của cán
bộ, công chức, viên chức;
+ Chỉ số về cơ sở vật chất: Diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;
Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận; Các trang thiết bị, vật dụng
và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; Vệ sinh môi trường; không gian.
+ Chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc
ứng xử; Kỹ năng giao tiếp; Thái độ phục vụ; Kiến thức và kỹ năng cung cấp


8

dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật;
+ Chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin
trong cung cấp dịch vụ; Thời gian cung cấp dịch vụ; Mức độ đáp ứng đối với
nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật…);
Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch
vụ; thương hiệu hay mức độ tín nhiệm của cơ sở cung cấp dịch vụ.
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và hướng dẫn của Cục Quản

lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày
06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm
2015, cho thấy có 02 nhóm yếu tố chính cùng tác động đến sự hài lòng của
người bệnh và người nhà người bệnh. Nhóm thứ nhất, là những đặc điểm cá
nhân của người bệnh và người nhà người bệnh, gồm: đặc điểm nhân khẩu học
(tuổi, giới, dân tộc...); điều kiện kinh tế, xã hội (nghề, nơi ở, trình độ học vấn,
thu nhập), nguồn thông tin được tiếp cận…. Nhóm thứ hai là nhóm yếu tố về
năng lực, cách thức quản lý, điều hành; nhân lực; tài chính; công tác kiểm tra,
giám sát của bệnh viện;… bên trong của cơ sở y tế thể hiện qua: khả năng tiếp
cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh; cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế; kết quả cung cấp dịch vụ.


Hình 1.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế
Đặc điểm
nhân khẩu học:
- Tuổi
- Giới
- Dân tộc

Đặc điểm
KT-XH:
- Học vấn
- Nghề nghiệp
- Thu nhập

Khác:
- BHYT
- Tình trạng

bệnh
- Nguồn thông tin
được tiếp cận...

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỚI DỊCH VỤ Y TẾ

Khả năng
tiếp cận:
- Sơ đồ,
biển báo
-Thông báo
thời gian
vào thăm
- Được chỉ
dẫn khi cần
thiết

Sự minh
bạch thông
tin và thủ tục
KCB:
- Quy trình,
thủ tục rõ ràng
- Phổ biến nội
quy, thủ tục
- Giải thích về
tình
trạng
bệnh

và
phương pháp
điều trị
-Công
khai
chi phí

CSVC,
phương
tiện phục
vụ:
- Sự sạch
sẽ
- Tính sẵn
có, đầy đủ
Chất
lượng
- Đảm bảo
tính riêng
tư
- An ninh,
trật tự

Thái độ ứng
xử, năng lực
chuyên môn
của NVYT:
- Lời nói, thái
độ, giao tiếp
của bác sỹ,

điều dưỡng
- Lời nói, thái
độ, giao tiếp
của nhân viên
phục vụ
- Hợp tác, tư
vấn và xử lý
tốt công việc
- Không gợi ý
bồi dưỡng

Kết quả
cung cấp
dịch vụ:
- Kết quả
cung
cấp
thuốc
- Kết quả
cung
cấp
TTBYT
- Kết quả
điều trị so
với nguyện
vọng
- Chi phí
hiệu quả
- Tin tưởng
chất lượng

9


10

1.1.4. Xác định mức độ hài lòng
Được sử dụng dựa trên thang đo Likert. Thang đo Likert với câu hỏi đóng
một mệnh đề và 5 lựa chọn. Thang đo Likert được phát triển từ thang đo khoảng bởi
nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932. Mục tích của thang đo dùng
để đo lường “Attitude” - Thái độ, quan điểm. Đây là thang điểm được sử dụng rộng
rãi nhất để chia tỷ lệ các phản hồi của đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu điều
tra [15].
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
- Rất hài lòng :

5 điểm

- Hài lòng:

4 điểm

- Không ý kiến:

3 điểm

- Không hài lòng:

2 điểm

- Rất không hài lòng:

1 điểm

Trên bộ công cụ điều tra, mỗi tiểu mục trong từng yếu tố đều được phân chia
5 mức độ:

Mức 5
Rất dễ dàng
Rất rõ ràng, cụ

Mức 4
Dễ dàng
Rõ ràng, cụ

Mức 3
Bình thường
Bình thường

thể
Đáp ứng rất tốt
Rất tốt
Rất tốt

thể
Đáp ứng tốt Bình thường
Tốt
Bình thường
Tốt
Bình thường

Mức 2
Khó khăn
Không rõ

Mức 1
Rất khó khăn
Rất không rõ

ràng, cụ thể
Không tốt
Không tốt
Không tốt

ràng, cụ thể
Rất không tốt
Rất không tốt
Rất không tốt

Với thang điểm của Likert, khi phân tích sự hài lòng của khách hàng tại các
tiểu mục thì khách hàng hài lòng khi đạt từ mức 4 (4 điểm) trở lên, vì thế thang
điểm Likert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài
lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.

1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế


11

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Từ đầu thế kỷ 19, đã bắt đầu có những nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ, các nghiên cứu đó góp phần xây
dựng nên hệ thống lý thuyết của quản trị kinh doanh. Tuy nhiên, những khái
niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế thì mới được đưa ra
trong khoảng vài thập niên gần đây. Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự
thông cảm” (responsiveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của
người dân trong hệ thống y tế. “Sự thông cảm” được định nghĩa là “đo lường
những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về y tế, kỳ vọng
của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm
sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người”. WHO đã nêu 7 đặc
điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:
a. Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)
- Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình
b. Định hướng khách hàng:
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi
hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự
chăm sóc từ gia đình và bạn bè.
- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu, năm 2002 nghiên cứu trên 175 bệnh nhân
xuất viện tại Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho
thấy 100% bệnh nhân cần nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình
nằm viện. 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh
nhân rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan
bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc,

12

trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức
độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [16].
Tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo, năm 2009, Esimai OA và
Omoniyi-Esan GO tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
đối với thời gian chờ đợi và các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản.
Kết quả cho thấy, 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng
được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức
khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 53,7%;
hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của nhân viên y tế là 39,1% và 20,5%
hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của nhân viên y tế [17].
Ở Đức, tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành khảo sát sự
hài lòng của người bệnh vào năm 2009 tại 39 bệnh viện cho thấy: Có khoảng
80% người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế đã sử dụng. Trong 10 yếu tố quyết
định sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy “kết quả của điều trị” là
yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều dưỡng”. Bên cạnh đó,
các chỉ số nhận thức của người bệnh cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh [18].
Năm 2013, sử dụng bộ câu hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110
người bệnh nội trú và 96 người bệnh ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị Hệ
thống Sức khỏe Bồ Đào Nha, Claudia Campos Andrade và cộng sự cho thấy:
Chất lượng khách quan của môi trường tại cơ sở y tế có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ y tế. Trong đó, chất lượng môi trường xã hội có ảnh hưởng nhất
định đến sự hài lòng đối với nhóm người bệnh nội trú, ngược lại với nhóm
người bệnh ngoại trú, chất lượng của môi trường thể chất lại ảnh hưởng nhiều
đến sự hài lòng [19].
Otani K. và cộng sự công bố năm 2016 khi điều tra 43.938 người bệnh
ở 70 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy: Có sự sai khác có ý nghĩa thống kê về sự hài

lòng giữa nam và nữ đối với sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng và dịch vụ y


13

tế. Về chủng tộc học, đối với sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng và dịch vụ y
tế, kết quả cho thấy người da màu (người châu Á, người da đỏ, người châu
Phi) dễ hài lòng hơn so với người da trắng [20].
Năm 2017, Matthew J. và cộng sự khi nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh đối với thời gian chờ của bệnh nhân chỉnh hình. Các kết quả nghiên
cứu cho thấy thời gian dành cho bác sĩ phẫu thuật có liên quan đến sự hài lòng
của bệnh nhân. Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng thời gian chờ đợi cảm nhận
bị sai số cao, với nhiều bệnh nhân đánh giá thấp thời gian họ chờ đợi để gặp
bác sĩ phẫu thuật nhưng cũng có một số thì ngược lại. Nghiên cứu cũng cho
thấy rằng tuổi tác là yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân [21].
Tháng 7 năm 2017, Pérez-Romero S. và cộng sự, đánh giá sự liên quan
của bối cảnh kinh tế xã hội và sức khoẻ đến sự hài lòng của người bệnh, kết
quả cho thấy, các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là:
giới tính, tuổi, sức khoẻ tinh thần và quốc tịch. Ngoài ra, các yếu tố như GDP
bình quân đầu người, tỷ lệ học vấn, tỷ lệ thất nghiệp hoặc tỷ lệ bác sĩ/số dân
cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng. Hơn nữa, sự hài lòng của người bệnh
cũng chịu sự chi phối của các yếu tố cá nhân như giới tính, tuổi tác hoặc mức
độ sức khoẻ, ngoài ra cũng phải tính đến các đặc điểm của môi trường kinh tế
xã hội của khu vực địa lý nơi họ sinh sống [22].


14

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiêm
chủng.

Năm 2001, một nghiên cứu về sự hài lòng của cha mẹ đưa trẻ đi tiêm
tại phòng tiêm dịch vụ tại Piemonte, Ý của Barale và cộng sự cho kết quả
mức điểm hài lòng với dịch vụ tiêm chủng khá cao, ngoại trừ chất lượng
thông tin tiêm chủng cung cấp. Nhiều bố mẹ phàn nàn về những thông tin liên
quan đến lịch tiêm phòng bị thiếu hoặc cung cấp không được đầy đủ [23].
Tại Ấn Độ năm 2009, Bhola Nath và cộng sự cho thấy trong số 388 đối
tượng được phỏng vấn, tỷ lệ hài lòng đạt hơn 90% tại các tiểu mục đánh giá.
Tuy nhiên, sự khác biệt về sự hài lòng giữa 2 nhóm được tiêm chủng đầy đủ
và tiêm chủng không đầy đủ không có ý nghĩa thống kê. Sự hài lòng về khả
năng tiếp cận (p<0,04) và thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế (p<0,00) khác
nhau có ý nghĩa thống kê giữa 2 nhóm. Hầu hết những đặc điểm nhân khẩu
học liên quan không có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng với dịch vụ tiêm
chủng [24].
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiêm chủng tại
Trung tâm khám sức khỏe ban đầu ở Calabar, phía Bắc Nigeria trên 402 người
chăm sóc trẻ vào năm 2010 của Udonwa NE và cộng sự cho thấy tỉ lệ hài lòng
chỉ đạt 49%. Hầu hết khách hàng đều không hài lòng với phần lớn các khâu
chăm sóc tiêm chủng tại trung tâm, bao gồm thời gian chờ, khả năng tiếp cận
dịch vụ tiêm chủng, sự tôn trọng quyền lợi khách hàng, đặc biệt là những
thông tin về sức khỏe, lời khuyên về y tế [25].
Tác giả Hanan A.A. khi khảo sát về sự hài lòng với dịch vụ tiêm chủng
tại trung tâm chăm sóc sức khỏe ban đầu tại Ismailia, Ai Cập năm 2013, kết
quả cho thấy hầu hết các bà mẹ đưa trẻ đi tiêm có kiến thức không đầy đủ về
tiêm chủng (84,8%). Trong số 335 bà mẹ, có 95,2% hài lòng với dịch vụ tiêm
phòng trẻ em tại trung tâm. Nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên quan giữa sự