luận văn thạc sĩ tăng cường cam kết với tổ chức của nhân viên ngân hàng TMCP á châu chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA
--------

TĂNG CƯỜNG CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thị Thục Anh


`

Hà Nội, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn của tôi đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi hoàn
thành nghiên cứu này. Nếu không có sự giúp đỡ của họ, tôi đã không thể hoàn thành
luận văn này.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các giảng viên của Chương trình
Thạc sĩ điều hành cao cấp - Executive MBA Trường Kinh doanh và Đại học Kinh tế
Quốc dân. Thầy cô là những người đã trang bị cho tôi những kiến thức và kỹ năng quý
giá cho cuộc sống và công việc của tôi. Cũng nhờ có kiến thức từ các học môn liên
quan trong chương trình, tôi đã có đủ những kiến thức cần thiết để hoàn thành nghiên
cứu của mình. Đặc biệt, tôi rất cảm ơn giáo viên hướng dẫn của tôi, Phó giáo sư, Tiến
sĩ Phan Thị Thục Anh. Cô đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong quá
trình tôi nghiên cứu và viết luận văn này.
Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn bà Nguyễn Thị Lan Phương - Giám đốc, bà
Thái Thị Thanh Bình – Phó giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh Hà Nội –
Ngân hàng TMCP Bắc Á, đã cho phép và ủng hộ tôi thực hiện nghiên cứu của mình.
Sự tham gia của các đồng nghiệp vào cuộc khảo sát rất có ý nghĩa và là một phần quan
trọng để nghiên cứu của tôi có giá trị.
Lời cuối, tôi muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, bạn bè của tôi, những
người luôn ủng hộ và ở bên cạnh tôi trong suốt quá trình học tập của tôi.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN..............................................................i
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC.........4

1.1. Khái niệm............................................................................................................4
1.2. Ý nghĩa của cam kết với tổ chức.......................................................................6
1.3. Các nhân tố tác động đến cam kết với tổ chức.................................................7
1.3.1. Môi trường làm việc......................................................................................7
1.3.2. Sự hỗ trợ từ tổ chức.......................................................................................8
1.3.3. Sự hài lòng về chế độ phúc lợi.......................................................................8
1.3.4. Căng thẳng công việc.....................................................................................9
1.4. Mô hình nghiên cứu.........................................................................................10
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................12
2.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................12
2.2. Các giá trị (biến) đo lường...............................................................................12
2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................15
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp............................................................................................15
2.3.2. Dữ liệu sơ cấp..............................................................................................16
2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................16
2.5. Mô tả mẫu.........................................................................................................17
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN
VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI.............18
3.1. Tổng quan về BAC A BANK – Chi nhánh Hà Nội.........................................18
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BAC A BANK..........................................18
3.1.2. Cơ cấu tổ chức BAC A BANK – Chi nhánh Hà Nội....................................19
3.1.3. Đặc điểm nhân sự của BAC A BANK Hà Nội.............................................20
3.1.4. Hoạt động kinh doanh của BAC A BANK Hà Nội giai đoạn 2015 đến 2017.....23


3.2. Kết quả nghiên cứu cam kết với tổ chức của nhân viên
BAC A BANK Hà Nội:.......................................................................................25
3.2.1. Tổng quan về cam kết của nhân viên BAC A BANK Hà Nội......................25
3.2.2. Mô tả các nhân tố tác động đến cam kết của nhân viên BAC A BANK
Hà Nội................................................................................................................... 34

3.2.3. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu.......................................................46
3.3. Tổng hợp kết quả nghiên cứu..........................................................................59
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG CAM KẾT VỚI TỔ
CHỨC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ
NỘI...................................................................................61
4.1 Định hướng phát triển của BAC A BANK.......................................................61
4.2. Kế hoạch nhân sự của BAC A BANK Hà Nội................................................62
4.3. Giải pháp tăng cường cam kết của nhân viên tại BAC A BANK Hà Nội.....63
4.3.1.Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên...................................................63
4.3.2. Gia tăng sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên.........................................65
4.3.3. Giải pháp đối với chế độ thu nhập...............................................................66
4.3.4 Giải pháp đối với áp lực công việc................................................................67
4.4 Các kiến nghị đối với ngân hàng nhằm tăng cường cam kết của nhân viên
chi nhánh Hà Nội.....................................................................................................68
4.4.1 Các kiến nghị liên quan môi trường làm việc cho nhân viên........................68
4.4.3. Các kiến nghị liên quan sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên.................68
4.4.3. Các kiến nghị về chính sách lương thưởng cho nhân viên...........................69
4.4.4 Các kiến nghị liên quan giảm tải áp lực cho nhân viên.................................70
KẾT LUẬN..........................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................74
PHIẾU KHẢO SÁT................................................................76


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TMCP
AC
BAC A BANK
BAC A BANK Hà Nội

Thương mại cổ phần
Cam kết dựa trên cảm xúc
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á - Chi
nhánh Hà Nội

CC

Cam kết dựa trên tính toán

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

JS

Căng thẳng trong công việc

KPI

Chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc

NHNN

Ngân hàng nhà nước

OS

Sự hỗ trợ của tổ chức

PGD
PS
SPSS
WE

Phòng giao dịch
Sự hài lòng về chế độ đãi ngộ
Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu
Môi trường làm việc


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các phép đo và nguồn.................................................................................13
Bảng 2.2. Mô tả mẫu khảo sát......................................................................................17
Bảng 3.1. Mô tả thống kê cam kết cảm xúc.................................................................26
Bảng 3.3. Mô tả thống kê về biến môi trường làm việc...............................................35
Bảng 3.4. Mô tả thống kê về biến nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức.........................38
Bảng 3.5. Mô tả thống kê về biến mức độ hài lòng về thu nhập..................................40
Bảng 3.6. Mô tả thống kê về biến áp lực công việc.....................................................44
Bảng 3.7. Kiểm định độ tin cậy biến mức độ hài lòng về môi trường làm việc...........46
Bảng 3.8. Kiểm định độ tin cậy biến Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức...................47
Bảng 3.9. Kiểm định độ tin cậy biến Mức độ hài lòng về thu nhập.............................48
Bảng 3.10. Kiểm định độ tin cậy biến Mức độ hài lòng về thu nhập sau khi bỏ SP6...49
Bảng 3.11. Kiểm định độ tin cậy biến Áp lực trong công việc.....................................50
Bảng 3.12. Kiểm định độ tin cậy biến Cam kết dựa trên cảm xúc...............................51
Bảng 3.13. Kiểm định độ tin cậy biến Cam kết dựa trên cảm xúc sau khi bỏ AC1......52
Bảng 3.14. Kiểm định độ tin cậy biến Cam kết dựa trên tính toán...............................53
Bảng 3.15. Kiểm định KMO và Bartlett's....................................................................54
Bảng 3.16. Kết quả phân tích EFA...............................................................................55
Bảng 3.17. Kết quả phân tích hồi quy của cam kết cảm xúc........................................56

Bảng 3.18. Kết quả phân tích hồi quy của cam kết tính toán.......................................57
Bảng 3.19. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết........................................................60


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu.........................................................................10
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................12
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BAC A BANK Hà Nội...............................................19
Hình 3.2. Cơ cấu nhân sự theo giới tính.......................................................................21
Hình 3.3. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi.........................................................................21
Hình 3.4. Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn..........................................................22
Hình 3.5. Cơ cấu nhân sự theo số năm gắn bó.............................................................22
Hình 3.6. Biểu đồ giá trị trung bình của hai loại cam kết.............................................29
Hình 3.7. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo giới tính...................................30
Hình 3.8. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo độ tuổi......................................31
Hình 3.9. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo trình độ học vấn.......................32
Hình 3.10. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo thâm niên...............................33
Hình 3.11. Biểu đồ các giá trị trung bình của yếu tố tác động đến cam kết.................45


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA
--------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

TĂNG CƯỜNG CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÓM TẮT LUẬN VĂN


`

2
Hà Nội, 2018


`

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chương I: Cơ sở lý thuyết về cam kết với tổ chức
Cam kết với tổ chức là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm từ rất
sớm. Có nhiều khái niệm của nhiều tác giả đã được công bố và ứng dụng. Allen &
Meyer (1991) đã tổng hợp các nghiên cứu trước đây và diễn giải một cách đầy đủ rằng
cam kết là một trạng thái tâm lý, có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nó đều phản
ánh "ít nhất ba thành phần tách rời: sự gắn kết về mặt tình cảm với tổ chức, chi phí liên
quan đến việc rời bỏ tổ chức và nghĩa vụ ở lại với tổ chức". Khái niệm cam kết phản
ánh ham muốn, nhu cầu và nghĩa vụ phải ở lại tổ chức. Như vậy có ba loại cam kết:
cam kết dựa trên cảm xúc, cam kết dựa trên tính toán và cam kết dựa trên chuẩn mực.
Cam kết dựa trên cảm xúc là sự gắn kết về mặt tình cảm của nhân viên đối với
tổ chức. Cam kết dựa trên tính toán đề cập đến các khoản chi phí của một nhân viên
liên quan đến việc rời khỏi tổ chức và cam kết dựa trên chuẩn mực được coi là nghĩa
vụ, trách nhiệm của một nhân viên phải ở lại trong một tổ chức. Nhân viên có thể trải
nghiệm ở tất cả ba hình thức cam kết này dưới các mức độ khác nhau.
Tổng kết lại, theo Allen & Meyer (1991) cam kết tổ chức được định nghĩa là
một niềm tin vững chắc vào mục tiêu, giá trị của tổ chức. Cam kết tổ chức được coi là

một hợp đồng kết nối về mặt tinh thần giữa nhân viên với tổ chức.
Mặc dù, trên thế giới có nhiều nghiên cứu và mô hình về cam kết với tổ chức
được ứng dụng, tuy nhiên nghiên cứu và mô hình của Allen & Meyer (1991) là mô
hình đầy đủ, có giá trị sâu sắc và được ứng dụng rộng rãi nhất. Vì vậy, trong phạm vi
đề tài này, tác giả sử dụng định nghĩa và mô hình nghiên cứu của Allan & Meyer
(1991). Bên cạnh đó, do cam kết dựa trên chuẩn mực phụ thuộc vào thái độ, giá trị của
nhân viên trước khi tham gia tổ chức và được cho là có giới hạn. Vì vậy, trong phạm vi
luận văn tác giả cũng chỉ tập trung nghiên cứu sâu về cam kết dựa trên cảm xúc và
cam kết dựa trên tính toán.
Ý nghĩa của cam kết với tổ chức: Lynman W Porter (1974) khẳng định “Cam
kết của tổ chức có một vị trí quan trọng trong nghiên cứu về hành vi tổ chức”. Cam kết
với tổ chức là thứ gắn kết cá nhân với tổ chức và làm cho việc hợp tác giữa các bên
trong tổ chức trở nên tự nguyện, thuận lợi và hiệu quả.
Các nhân tố tác động đến cam kết với tổ chức: Có nhiều nhân tố tác động
đến cam kết với tổ chức. Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài, tác giả đưa ra 4 nhân tố tác
động nhiều nhất đến nhân viên ngân hàng để xem xét, kiểm định. Bốn nhân tố đó là:


`

ii

môi trường làm việc, sự hỗ trợ của tổ chức, chế độ phúc lợi và áp lực trong công việc.
Mô hình nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình cam kết
tổ chức của Allen và Meyer (1990). Để đo lường cam kết với tổ chức, mô hình nghiên
cứu này chỉ xem xét 2 loại cam kết (cam kết dựa trên cảm xúc và cam kết dựa trên tính
toán) với 4 nhân tố tác động (môi trường làm việc, sự hỗ trợ của tổ chức, chế độ phúc
lợi và áp lực trong công việc).
Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 04 năm 2018 đến
tháng 07 năm 2018; bao gồm lựa chọn chủ đề, nghiên cứu tài liệu (thu thập dữ liệu),

xác định khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất, tìm hiểu tình hình hiện tại của
BACABANK, phân tích dữ liệu và tìm ra các giải pháp, kiến nghị.
Các giá trị (biến) đo lường: Đơn vị đo lường trong nghiên cứu này là câu trả
lời cá nhân cho bảng câu hỏi cam kết với tổ chức. Bảng câu hỏi được phát triển dựa
trên thang điểm được thông qua từ các tác giả trước đó. Tất cả các câu hỏi trong bảng
câu hỏi được đánh giá bằng thang đo Likert từ 1 đến 5
Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội
bộ, các nghiên cứu, các bài viết trên các thông tin đại chúng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập
thông qua khảo sát bảng hỏi và phỏng vấn sâu nhân viên BAC A BANK Hà Nội.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu được phân tích dưới dạng định tính và
định lượng. Dữ liệu định lượng được phân tích bằng phương pháp thống kê cho Khoa
học Xã hội qua các bước: thống kê mô tả, sử dụng Cronbach’s Alpha để xác định hệ số
tin cậy của bảng hỏi, phân tích nhân tố thăm dò (Exploratory factor analysis - EFA) để
kiểm định giá trị thang đo, phân tích mô hình hồi quy.
Chương III: Thực trạng cam kết với tổ chức của nhân viên ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội
3.1. Tổng quan về BAC A BANK – Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á có tên tiếng anh là BAC A
COMMERCIAL JOINT STOCK BANK viết tắt là BAC A BANK được cấp phép
thành lập theo quyết định 0052/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào
ngày 01/09/1994. Trụ sở chính của ngân hàng đặt tại số 117 đường Quang Trung,
thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Số vốn điều lệ ban đầu khi thành lập là 20 tỷ đồng.
Sau hơn 23 năm hoạt động, đến nay BAC A BANK có số vốn điều lệ 5 nghìn tỷ
đồng, hệ thống mạng lưới 102 điểm giao dịch trên toàn quốc với 1.573 nhân viên.
BAC A BANK đang cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng như: mở tài khoản nội tệ,


`

iii

ngoại tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, đầu tư, thanh toán trong và ngoài nước, kinh
doanh ngoại hối, phát hành thẻ thanh toán, ngân hàng trực tuyến….
BAC A BANK - Chi nhánh Hà Nội (BAC A BANK Hà Nội) được thành lập
vào năm 1995 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 2900325526-006 do Sở
Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 25/07/1995. BAC A BANK Hà Nội là đơn vị trực thuộc
Ngân hàng TMCP Bắc Á, Chi nhánh Hà Nội là chi nhánh đầu tiên của hệ thống mạng
lưới của ngân hàng.
Chi nhánh đặt văn phòng tại số 47 phố Trần Hưng Đạo, phường Hàng Bài, quận
Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội và 7 phòng giao dịch trực thuộc. Đến thời điểm hiện
tại, chi nhánh có 103 nhân sự bao gồm Ban giám đốc, 12 trưởng phòng hoặc trưởng bộ
phận và 89 nhân viên. Cơ cấu nhân sự gồm: 67% nữ, 33% nam; 90% là nhân viên trẻ
dưới 40 tuổi; 85% nhân viên chi nhánh có trình độ đại học và trên đại học, 15% nhân
viên có trình độ cao đẳng; 37 % nhân viên gắn bó dưới 5 năm, 45% gắn bó trên 5 năm
và dưới 10 năm, 18% đã gắn bó trên 10 năm.
3.2. Thực trạng cam kết với tổ chức của nhân viên BACABANK Hà Nội
Trên cơ sở lý thuyết gốc của Allen và Meyer (1991) và các nghiên cứu của một
số tác giả, luận văn đã áp dụng để nghiên cứu cam kết của nhân viên tại BAC A
BANK Hà Nội và các yếu tố tác động. Kết quả nghiên cứu được tổng kết như sau:
Trước hết, có thể khẳng định tại BAC A BANK chi nhánh Hà Nội nhân viên có
cam kết với tổ chức. Tuy nhiên, mức độ cam kết ở mức chưa cao. Cam kết về mặt cảm
xúc và cam kết tính toán ở mức gần ngang bằng nhau.
Cả 4 yếu tố nghiên cứu (môi trường làm việc, sự hỗ trợ của tổ chức, sự hài lòng
về chế độ thu nhập và sự căng thẳng trong công việc) thực sự tác động đến cam kết
của nhân viên BAC A BANK Hà Nội đối với ngân hàng.
Môi trường làm việc tại chi nhánh được đánh giá cao. Phần lớn nhân viên cho
rằng môi trường làm việc thân thiện, an toàn, lành mạnh, được thoải mái đưa ra ý kiến
phục vụ công việc và không phải lo lắng mất việc. Qua nghiên cứu cho thấy yếu tố này
có tác động tích cực đến cam kết cảm xúc nhưng không tác động đến cam kết tính toán
của nhân viên tại chi nhánh.

Nhân viên tại chi nhánh cảm nhận được sự hỗ trợ từ ngân hàng và lãnh đạo chi
nhánh trong công việc cũng như trong vấn đề cá nhân. Mục tiêu giá trị của nhân viên
đã được lãnh đạo quan tâm. Kết quả kiểm định khẳng định sự hỗ trợ của tổ chức có tác
động tích cực đến cam kết cảm xúc nhưng không tác động đến cam kết tính toán


`

iv

Nhân viên tại chi nhánh chưa thực sự hài lòng với thu nhập của mình. Kết quả
kiểm định chỉ ra rằng sự hài lòng về thu nhập của nhân viên BAC A BANK Hà Nội có
tác động đến cam kết của nhân viên trên cả hai phương diện cảm xúc và tính toán.
Kết quả nghiên cứu cũng phản ánh nhân viên BAC A BANK Hà Nội cho rằng
họ đang cảm thấy không quá căng thẳng trong công việc. Song đây lại là yếu tố ảnh
hưởng rất mạnh đến cam kết của họ đối với ngân hàng. Tác động này là tác động
ngược chiều.
Chương IV: Giải pháp, kiến nghị tăng cường cam kết với tổ chức của nhân
viên Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội
Sau khi nghiên cứu thực trạng, trên cơ sở bốn yếu tố ảnh hưởng đến cam kết,
tác giả đề xuất một số giải pháp cho chi nhánh và kiến nghị ngân hàng giúp tăng
cường cam kết với tổ chức của nhân viên BAC A BANK Hà Nội.
4.1. Các giải pháp cho BAC A BANK Hà Nội
Các giải pháp tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên:
Xây dựng văn hóa làm việc nhóm cho nhân viên: Làm việc nhóm giúp sự phối
hợp công việc giữa các bộ phận tốt hơn. Văn hóa làm việc nhóm tại BAC A BANK Hà
Nội chưa mạnh. Do đó, chi nhánh cần đẩy mạnh phương pháp làm việc nhóm.
Xây dựng cẩm nang giải quyết khiếu nại cho nhân viên tại chi nhánh: Để tránh
xung đột và lan truyền cảm xúc bất mãn của nhân viên khi cảm thấy bị đánh giá sai,
chi nhánh nên đưa ra cẩm nang hướng dẫn giải quyết khiếu nại.

Đáp ứng kịp thời trang thiết bị phục vụ công việc cho nhân viên: Trang thiết bị
ngân hàng cần được cập nhật, đổi mới liên tục để đảm bảo tính chính xác, nhanh
chóng trong quá trình hoạt động. Chi nhánh cần xem xét, rà soát, thay thế các máy
móc, thiết bị không còn phù hợp để tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc.
Tạo tâm lý yên tâm, ổn định cho nhân viên làm việc: Chi nhánh cần đảm bảo
các nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao và không phải lo lắng về nguy
cơ mất việc. Do đó, chi nhánh nên tuyển người phù hợp với tổ chức, phân công đúng
người vào đúng việc, kèm cặp, giám sát thường xuyên không để nhân viên sai phạm.
Các giải pháp gia tăng sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên
Truyền thông nội bộ để nhân viên rõ mục tiêu của chi nhánh : Chi nhánh cần hỗ
trợ nhân viên nhận thức được mục tiêu của chi nhánh. Mục tiêu của chi nhánh và nhân
viên cần song hành với nhau. Việc này có thể thực hiện thường xuyên qua kênh thông
tin nội bộ hoặc định kỳ qua các cuộc họp sơ kết, tổng kết của chi nhánh.


`

v

Coi trọng nguồn tri thức của nhân viên, Ban giám đốc chi nhánh cần cởi mở
tiếp nhận ý kiến từ nhân viên, coi mỗi nhân viên là một nguồn tri thức. Khi đó mối
quan hệ gắn kết giữa nhân viên và ngân hàng trở nên bền chặt hơn.
Bồi dưỡng kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung: Ban giám đốc chi
nhánh cần chú trọng bồi dưỡng, truyền cảm hứng cho các quản lý cấp trung nhận thức
được vai trò dẫn dắt, hỗ trợ nhân viên dưới quyền của mình.
Giải pháp đối với chế độ thu nhập
Chi nhánh không thể quyết định vấn đề về chính sách lương thưởng cho nhân
viên. Tuy nhiên với vai trò, trách nhiệm của mình chi nhánh cần:
Đề xuất ngân hàng thay đổi chính sách lương, thưởng hiện tại để có cơ chế
động viên, khuyến khích nhân viên làm việc.

Ban giám đốc chi nhánh cũng cần tham gia sát sao trong việc đánh giá nhân
viên để đảm bảo sự công bằng trong chính sách lương, thưởng cho nhân viên.
Chi nhánh có thể triển khai thi đua, khen thưởng thường xuyên, kịp thời tại chi
nhánh đối với những cá nhân, phòng có những sáng kiến, thành tích vượt trội.
Giải pháp đối với áp lực công việc
Bố trí đủ nhân sự làm việc: Việc tuyển mới kịp thời nhân viên đủ theo định biên
để san bớt công việc và có nhân sự dự phòng là vấn đề cấp thiết cần giải quyết ngay để
giảm tải căng thẳng cho nhân viên.
Xây dựng hình ảnh văn phòng làm việc thân thiện: Việc này được triển khai
thông qua việc sắp xếp không gian làm việc gọn gàng, chỉnh trang để hình ảnh văn
phòng làm việc thân thiện, tạo ra không gian riêng cho nhân viên giải lao.
Tăng cường các hoạt động giao lưu ngoài công việc: Các hoạt động đoàn thể
giúp cho nhân viên tăng tương tác với nhau, tạo sự vui vẻ, xả được các căng thẳng. Chi
nhánh cần quan tâm đúng mực và thường xuyên tổ chức hoạt động này cho nhân viên.
4.2. Các kiến nghị đối với ngân hàng:
Các kiến nghị liên quan môi trường làm việc cho nhân viên
Xây dựng quy trình khiếu nại cho nhân viên: Trên phương diện tổng thể, Khối
nhân sự nên đưa ra quy trình khiếu nại cho nhân viên.
Nâng cấp máy móc, công nghệ phục vụ công việc cho nhân viên: Ngân hàng
nên thay thế các máy móc, công nghệ không còn phù hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho nhân viên hoàn thành công việc.


`

vi

Tạo tâm lý yên tâm cho nhân viên làm việc: Ngân hàng cần rà soát quy trình,
quy chế đảm bảo rõ ràng, chặt chẽ và được kiểm soát thường xuyên để nhân viên
không sai phạm. Chế độ thưởng phạt rõ ràng, công minh để động viên, răn đe kịp thời.

Các kiến nghị liên quan sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên
Xây dựng lộ trình công danh cho nhân viên: Lộ trình công danh được coi là
mục tiêu cá nhân gắn với lợi ích tổ chức. Mục tiêu này càng rõ thì nhân viên càng có
động lực để làm việc, phát huy giá trị cá nhân. Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng.
Ngân hàng cần đào tạo kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung: Cán bộ
quản lý có vai trò rất quan trọng và cốt yếu trong việc hỗ trợ nhân viên. Vì vậy, ngoài
sự động viên, bồi dưỡng kỹ năng quản lý từ Ban giám đốc chi nhánh, ngân hàng cũng
nên chú trọng việc đào tạo kỹ năng quản lý cho đội ngũ này.
Các kiến nghị về chính sách lương thưởng cho nhân viên
Sắp xếp lại hệ thống chức danh: Ngân hàng cần thống kê, nhất quán hệ thống
chức danh, mô tả rõ ràng công việc và yêu cầu chi tiết cho từng vị trí chức danh.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc KPI: KPI là một công cụ
hữu hiệu để đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Ngân hàng cần
nghiên cứu kỹ lưỡng và nhanh chóng triển khai để làm cơ sở tính lương cho nhân viên.
Chính sách thưởng: Bên cạnh những chính sách, biện pháp đang áp dụng, BAC
A BANK cần đổi mới, nâng cao hơn nữa hình thức khen thưởng nhằm tạo động lực,
khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
Các kiến nghị liên quan giảm tải áp lực cho nhân viên
Truyền đi thông điệp vui mỗi ngày: Kênh truyền thông nội bộ nên truyền đi
những thông điệp vui cho toàn thể nhân viên để bắt đầu một ngày làm việc.
Tạo không gian cho nhân viên hoạt động thể thao: Ngân hàng có thể xem xét
tạo cho nhân viên không gian để tập thể dục, chơi thể thao sau giờ làm việc.
Tăng thời gian nghỉ trưa: Thời gian nghỉ trưa hiện nay quá ngắn. Ngân hàng
nên xem xét tăng thời gian nghỉ trưa, thời gian phù hợp là 11h30’ đến 13h
Tăng cường hiệu quả hoạt động đào tạo: Thời gian qua hoạt động đào tạo chưa
thực sự mang lại hiệu quả cao do thời gian, địa điểm chưa phù hợp. Ngân hàng nên
xem xét lại thời gian và địa điểm tổ chức để nâng cao chất lượng đào tạo.


`

vii

Kết luận
Nghiên cứu cho thấy môi trường làm việc, sự hỗ trợ của tổ chức, chế độ phúc
lợi và mức độ căng thẳng trong công việc có ảnh hưởng đến cam kết đối với của tổ
chức của nhân viên BAC A BANK Hà Nội. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã
đề xuất các giải pháp, đưa ra một số kiến nghị đối với BAC A BANK giúp tăng cường
cam kết của nhân viên chi nhánh Hà Nội đối với ngân hàng.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA
--------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

TĂNG CƯỜNG CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thị Thục Anh


`

Hà Nội, 2018

1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế hiện đại, đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ, nhân sự được coi là một tài sản. Nhân sự chính là yếu tố quan trọng quyết định đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bởi họ là người truyền tải thông điệp, giá trị
của doanh nghiệp tới khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tốt, có ổn định hay không phụ
thuộc vào chất lượng nhân sự, sự ổn định của đội ngũ nhân sự.
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Trước hết để hiểu sự cần thiết của việc tăng cường cam kết với tổ chức chúng ta
phải hiểu cam kết với tổ chức là gì. Theo Allen và Meyer (1991), cam kết với tổ chức
được định nghĩa là một niềm tin vững chắc vào mục tiêu, giá trị của tổ chức. Theo
nhiều nghiên cứu cho thấy, cam kết của nhân viên đối với tổ chức có ảnh hưởng lớn
đến kết quả hoạt động của tổ chức. Khi một cá nhân cam kết, họ sẽ cảm thấy muốn,
cần, phải gắn bó với tổ chức, có trách nhiệm với công việc và từ đó nâng cao năng suất
lao động. Chính vì thế, các nhà quản trị luôn không ngừng tìm tòi các cách thức nhằm
gia tăng sự cam kết của người lao động với tổ chức. Họ coi đó cũng là cách gia tăng
lợi thế cạnh tranh cho chính tổ chức mình.
Đối với nền kinh tế Việt Nam hiện nay, việc hội nhập sâu rộng đang làm cho cơ
hội công việc trở nên phong phú cho tất cả mọi người. Khi cơ hội thay đổi công việc
càng lớn thì cam kết đối với tổ chức của nhân viên lại càng có xu hướng suy giảm.
Một thực tế là hiện nay các tổ chức tuyển được nhân viên đã khó, giữ được chân nhân
viên còn khó hơn. Việc nhân viên nghỉ việc là một vấn đề không nhỏ vì nó làm cho tổ
chức vừa mất chi phí cho việc thôi việc, tuyển mới, đào tạo, công việc bị gián đoạn và
quan trọng là mất đi một nguồn tri thức ẩn.
Đối với ngành ngân hàng nói riêng, do đặc thù của sản phẩm tài chính là các
sản phẩm vô hình vì vậy yếu tố nhân sự và sự gắn bó nhân viên lại quan trọng hơn bao
giờ hết. Để có những sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ngân
hàng cần có những nhân viên tận tâm với công việc, với khách hàng. Thái độ của nhân
viên ngân hàng cũng có thể là nguyên nhân quan trọng khiến khách hàng lựa chọn gắn

bó hay rời bỏ ngân hàng. Mặt khác, trong những năm gần đây, môi trường kinh doanh
ngân hàng cạnh tranh rất khốc liệt. Nhân viên ngành ngân hàng đang phải làm việc
trong điều kiện áp lực công việc cao, rủi ro lớn, thu nhập không thỏa đáng, môi trường
làm việc không như mong đợi nên cam kết của họ với tổ chức ngày càng suy giảm.
Chính vì vậy, để phát triển thì các ngân hàng coi việc nâng cao cam kết của nhân viên
với tổ chức là một trong những yếu tố sống còn.


2
Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội (BAC A BANK Hà Nội) nói riêng
và Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) nói chung cũng không nằm ngoài vấn đề
chung của ngành. Trong nhiều năm gần đây, cam kết của nhân viên đối với ngân hàng
ngày càng giảm sút. Tỷ lệ nghỉ việc bình quân trong 5 năm gần đây tại ngân hàng lên đến
15%. Việc tuyển mới nhân viên không đáp ứng kịp số nhân viên nghỉ việc dẫn tới nhiều vị
trí công việc bị trống trong thời gian dài. Bên cạnh đó, tỷ lệ vắng mặt tại ngân hàng của
một số cá nhân có chiều hướng tăng lên, hiệu quả làm việc của một số cá nhân có xu
hướng giảm. Tất cả các vấn đề này gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
Vậy làm thế nào để tăng cường cam kết của cá nhân với Ngân hàng TMCP Bắc
Á - Chi nhánh Hà Nội nói riêng và Ngân hàng TMCP Bắc Á nói chung, làm thế nào
giữ chân nhân viên để ngân hàng ổn định và phát triển? Đây là câu hỏi lớn và là một
vấn đề quan trọng cần thiết phải nghiên cứu. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, vấn đề
này chưa có nghiên cứu nào thực hiện.
Từ những vấn đề nói trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Tăng cường cam
kết với tổ chức của nhân viên Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội” làm
đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu cam kết với tổ chức của nhân viên tại Ngân hàng TMCP
Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội có những mục tiêu cụ thể sau:

- Lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp về cam kết với tổ chức.
- Đánh giá được thực trạng cam kết của nhân viên với Ngân hàng TMCP Bắc Á
- Chi nhánh Hà Nội.
- Xác định các nhân tố tác động tới cam kết của nhân viên với Ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội và đánh giá tác động của từng nhân tố.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để tăng cường cam kết của nhân viên đối với
Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Cam kết với tổ chức là gì? Có những loại cam kết nào?
- Cam kết với tổ chức tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội hiện nay
như thế nào?


3
- Cam kết với tổ chức tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội chịu tác
động của những yếu tố nào?
- Giải pháp nào để tăng cường cam kết với tổ chức của nhân viên Ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội?
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cam kết với tổ chức tại Ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về mặt nội dung: Trong phạm vi đề tài, luận văn chỉ tập trung nghiên
cứu cam kết dựa trên cảm xúc và nghiên cứu cam kết dựa trên tính toán.
- Phạm vi về mặt không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu nhân viên Ngân
hàng TMCP Bắc Á tại Chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu được tiến hành từ tháng
04/2018 đến tháng 07/2018. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến 2018. Đề
xuất có thể ứng dụng đến năm 2023.

4. Cấu trúc của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phần kết thúc, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
chia làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cam kết với tổ chức
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng cam kết với tổ chức tại của nhân viên Ngân hàng TMCP
Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội
Chương 4: Giải pháp tăng cường cam kết với tổ chức của nhân viên Ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC
1.1. Khái niệm
Từ giữa thế kỷ 20 tới nay, theo sự phát triển của xã hội và các ngành khoa học
về kinh tế - xã hội, cam kết với tổ chức được các nhà khoa học đặc biệt quan tâm, mổ
xẻ để nghiên cứu dưới nhiều góc độ, quan điểm khác nhau. Năm 1960, Howard S.
Becker trong tạp chí The American Journal of Sociology, đã đề cập đến cam kết với
tổ chức. Ông cho rằng “Cam kết hình thành khi một cá nhân, bằng cách đặt cược
vào tổ chức, kết nối tất cả các lợi ích không liên quan với một chuỗi các hành động
phù hợp”.
Mowday (1982), Reichers (1985), Salancik (1977), nghiên cứu cam kết dựa
trên hai phương pháp tiếp cận, đó là cam kết dựa trên thái độ và cam kết dựa trên hành
vi. Cam kết về mặt thái độ tập trung vào quá trình mọi người nghĩ đến mối gắn kết của
họ với tổ chức. Nó có thể được coi là một tư tưởng mà trong đó các cá nhân xem xét
mức độ mà giá trị và mục tiêu của họ tương đồng với tổ chức. Trong khi đó, cam kết
hành vi liên quan đến quá trình cá nhân nào bị khóa vào một tổ chức nào đó và cách họ
đối phó với vấn đề này. Khi coi thái độ và hành vi cam kết có sự quan hệ chặt chẽ với

nhau sẽ tốt hơn và quan trọng là sự tương tác của chúng trong quá trình cam kết chứ
không phải là bắt đầu bằng thái độ hay hành vi. Mowday đề xuất rằng “cam kết thái
độ và cam kết hành vi là hai mặt của cùng một vấn đề”.
Allen & Meyer (1991) tổng hợp các nghiên cứu trước đây và diễn giải rằng cam
kết là một trạng thái tâm lý, có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nó đều phản ánh "ít
nhất ba thành phần tách rời: sự gắn kết về mặt tình cảm với tổ chức, chi phí liên
quan đến việc rời bỏ tổ chức và nghĩa vụ ở lại với tổ chức". Mỗi thành phần phát
triển một chức năng khác nhau và có những tác động khác nhau đối với thái độ làm
việc. Khái niệm cam kết phản ánh ham muốn, nhu cầu và nghĩa vụ phải ở lại tổ chức.
Cam kết dựa trên cảm xúc là sự gắn bó về mặt cảm xúc của nhân viên đối với tổ
chức. Cam kết dựa trên tính toán đề cập đến các khoản chi phí của một nhân viên liên
quan đến việc rời khỏi tổ chức và cam kết dựa trên chuẩn mực được coi là nghĩa vụ,
trách nhiệm của một nhân viên phải ở lại trong một tổ chức. "Nhân viên có thể trải
nghiệm ở tất cả ba hình thức cam kết này dưới các chế độ khác nhau. Ví dụ, một nhân
viên có thể cảm thấy một mong muốn mạnh mẽ và một nhu cầu mạnh mẽ để ở lại với
tổ chức, nhưng lại cảm thấy có ít nghĩa vụ phải làm như vậy; một nhân viên khác có
thể cảm thấy ít mong muốn, nhu cầu vừa phải và nghĩa vụ mạnh mẽ phải ở lại và vân


5
vân và vân vân " (Allen & Meyer, 1991). Cách tiếp cận này thể hiện quan điểm cam
kết là một trạng thái tâm lý trong đó mô tả mối quan hệ của nhân viên với tổ chức và
có hàm ý về quyết định tiếp tục hay không tiếp tục đồng hành cùng tổ chức.
Cam kết dựa trên cảm xúc đã được rất nhiều tác giả định nghĩa. Kanter (1968)
định nghĩa cam kết về mặt tình cảm là sự gắn kết về tình cảm và cảm xúc của một cá
nhân với nhóm. Buchanan (1974), cam kết về mặt tình cảm là sự gắn kết của cá nhân
với mục tiêu, giá trị của tổ chức và vì lợi ích của chính tổ chức đó. Tương tự,
Mowday (1979) cho rằng cam kết về mặt tình cảm là khi các nhân viên xác định với
một tổ chức cụ thể và xác định mục tiêu của mình luôn là một thành viên đối với tổ
chức đó. Theo Allen & Meyer (1990), cam kết dựa trên cảm xúc phản ánh mong

muốn tiếp tục gắn bó với tổ chức trên cơ sở những tình cảm của cá nhân đối với tổ
chức đó và những cá nhân có cam kết dựa trên cảm xúc “đồng cảm và dành hết tâm trí
cho tổ chức và thích thú khi làm thành viên của tổ chức” và họ quyết định ở lại tổ chức
vì đó là mong muốn của bản thân.
Xét về khía cạnh cam kết dựa trên tính toán, các tác giả đều cho rằng cam kết là
các hành động bắt nguồn từ những chi phí, lợi ích của cá nhân liên quan đến việc rời bỏ
tổ chức. Becker (1960), một cá nhân nếu không nhận ra được các khoản chi phí liên
quan đến việc rời bỏ tổ chức thì họ không có sự cam kết với tổ chức. Kanter (1968)
cho rằng cam kết vì lợi ích liên quan là cam kết dựa trên các lợi ích của việc gắn bó
liên tục và chi phí liên quan tới việc rời bỏ tổ chức. Allen & Meyer (1991, 1997) cho
rằng cam kết dựa trên tính toán nói tới nhận thức về các chi phí liên quan đến việc một
nhân viên rời bỏ tổ chức. Khi một cá nhân nhận thức được điều đó, họ sẽ thấy cần phải
tiếp tục gắn bó và cảm thấy khó khăn để rời khỏi tổ chức.
Ngoài ra, cũng theo Allen và Meyer (1990), cam kết dựa trên chuẩn mực là ý
muốn của cá nhân tiếp tục ở lại với tổ chức do họ cảm thấy đó là nghĩa vụ. Người lao
động có cam kết dựa trên chuẩn mực cho rằng tiếp tục làm việc cho tổ chức là điều
nên làm, đây được là một "cảm giác nghĩa vụ phải ở lại với tổ chức" (Allen và Meyer,
1991). Cam kết dựa trên chuẩn mực là xuất phát từ cách chúng ta được nuôi dưỡng
trong xã hội. Cam kết dựa trên chuẩn mực gồm hai góc độ: “trách nhiệm đạo đức”
hoặc “nghĩa vụ dựa trên sự mang ơn” đối với tổ chức, Meyer và Parfyonova (2010).
Do đó, người lao động cam kết dựa trên chuẩn mực khi họ cho rằng “việc ở lại tổ
chức là đúng hay có đạo đức” (theo Allen và Meyer, 1990). Weiner (1982) cho rằng
cam kết dựa trên chuẩn mực bao gồm “lòng trung thành” và “trách nhiệm” và cũng
giải thích rằng cam kết dựa trên chuẩn mực chịu ảnh hưởng của những yếu tố như hôn
nhân, gia đình, tôn giáo, v.v. Khi một cá nhân có cam kết chuẩn mực, họ sẽ cảm thấy