Vận dụng thẻ điểm cân bằng (balanced score card) trong đánh giá kết quả hoạt động tại chi cục thuế quận 11

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC KHƯƠNG

VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED
SCORE CARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------

NGUYỄN THỊ NGỌC KHƯƠNG

VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED
SCORE CARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11

Chuyên ngành: Kế toán ( Hướng ứng dụng )
Mã ngành: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HOÀNG CẨM TRANG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả
hoạt động tại Chi cục ThuếQuận 11” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của tôi. Các
số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019
HỌC VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Ngọc Khương


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn vấn đề giải quyết .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn tại đơn vị nghiên cứu ..................................................... 3
CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ................................................ 4
1.1 Đặc điểm Chi cục Thuế Quận 11 .................................................................................. 4
1.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế Quận 11 ................................................................ 4
1.1.2 Tổ chức cán bộ tại Chi cục Thuế Quận 11 ................................................................. 6
1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng/ ban tại Chi cục Thuế Quận 11...................... 7
1.2 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại
Chi cục Thuế Quận 11 ......................................................................................................... 9
1.2.1 Bối cảnh hiện nay của ngành thuế .............................................................................. 9
1.2.2 Vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân vấn đề vẫn tồn tại ....................................... 12
1.2.3 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại
Chi cục Thuế Quận 11 ....................................................................................................... 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 15


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 16
2.1 Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................................... 16
2.2 Các nghiên cứu trong nước.......................................................................................... 18
2.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước ............................................................................... 20
2.4 Cơ sở lý thuyết về thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động .................... 21
2.4.1 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá kết quả hoạt động của cơ quan thuế .... 21
2.4.2 Cơ sở lý luận về thẻ điểm cân bằng .......................................................................... 22
2.4.2.1 Khái niệm .............................................................................................................. 22
2.4.2.2 Các phương diện của BSC ..................................................................................... 27
2.4.2.3 Các chỉ tiêu đo lường các phương diện BSC ........................................................ 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 33
CHƯƠNG 3: KIỂM CHỨNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT VÀ DỰ ĐOÁN NGUYÊN
NHÂN – TÁC ĐỘNG ....................................................................................................... 34
3.1 Kiểm chứng vấn đề cần giải quyết .............................................................................. 34
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 34

3.1.2 Kiểm chứng vấn đề ................................................................................................... 35
3.1.2.1 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện tài chính .......................................... 35
3.1.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện khách hàng...................................... 39
3.1.2.3 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện quy trình nội bộ .............................. 41
3.1.2.4 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện học hỏi và phát triển ....................... 45
3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động ................................................................................... 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 50
CHƯƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............. 51
4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ............................................................................................ 51
4.1.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 51
4.1.2 Kết quả khảo sát ....................................................................................................... 52
4.1.2.1 Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động .................................................. 52


4.1.2.2 Về hiểu biết và cam kết đảm bảo của nhà quản lý ................................................ 56
4.1.2.3 Về đội ngũ cán bộ, công chức ............................................................................... 58
4.1.2.4 Về quy trình hoạt động .......................................................................................... 60
4.2 Đề xuất các giải pháp................................................................................................... 62
4.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động .......................................................... 62
4.2.2 Hiểu biết và cam kết đảm bảo của nhà quản lý ........................................................ 62
4.2.3 Đội ngũ cán bộ, công chức ....................................................................................... 63
4.2.4 Quy trình hoạt động .................................................................................................. 64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 66
CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG ................................................ 67
5.1 Xây dựng kế hoạch hành động .................................................................................... 67
5.1.1 Thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 11
theo thẻ điểm cân bằng ...................................................................................................... 67
5.1.1.1 Phương diện tài chính ............................................................................................ 67
5.1.1.2 Phương diện khách hàng ....................................................................................... 71
5.1.2.3 Quy trình nội bộ..................................................................................................... 75

5.1.1.4 Phương diện học hỏi và phát triển. ........................................................................ 77
5.2 Đánh giá giải pháp và kế hoạch hành động ................................................................. 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCN: Cưỡng chế nợ
CNTT: Công nghệ thông tin
DN: Doanh nghiệp
ĐTNT: Đối tượng nộp thuế
NSNN: Ngân sách Nhà Nước
QLN: Quản lý nợ
QLT: Quản lý thuế
CCT: Chi cục Thuế
NHTM: Ngân hàng thương mại


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa thẻ điểm cân bằng đo lường hiệu quả khu vực công và khu
vực tư ................................................................................................................................. 24
Bảng 3.1: Tổng hợp sử dụng kinh phí do NSNN cấp tại Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn
2016- 2018 ......................................................................................................................... 36
Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trên địa bàn Quận 11 giai
đoạn 2016 – 2018 .............................................................................................................. 37
Bảng 3.3: Tổng hợp nợ thuế của Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 ............. 38
Bảng 3.4: Thống kê số lượng NNT do Chi cục Thuế Quận 11 quản lý giai đoạn 2016 –
2018 ................................................................................................................................... 40
Bảng 3.5: Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế giai đoạn 2016 – 2018 ......... 40

Bảng 3.6: Trình độ cán bộ, công chức tại Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 46
Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát hợp lệ ........................................................................ 51
Bảng 4.2: Ý nghĩa các giá trị trung bình .......................................................................... 52
Bảng 4.3: Kết quả khảo sát về hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động ................... 54
Bảng 4.4: Kết quả khảo sát về hiểu biết và cam kết đảm bảo của nhà quản lý ................. 57
Bảng 4.5: Kết quả khảo sát về đội ngũ cán bộ, công chức ................................................ 59
Bảng 4.6: Kết quả khảo sát về quy trình hoạt động .......................................................... 61


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức CCT ............................................................................................ 6
Hình 2.1: Logic của RBM ................................................................................................. 23
Hình 2.2: Bốn phương diện của thẻ điểm cân bằng .......................................................... 28


TÓM TẮT
Qua nghiên cứu, đề tài góp phần trình bày về hệ thống các nghiên cứu trong và
ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu về vận dụng thẻ điểm cân bằng trong tổ
chức. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày về cơ sở lý luận về thẻ điểm cân bằng với các
nội dung gồm khái niệm, các phương diện của thẻ điểm cân bằng và các chỉ tiêu đo lường
các phương diện của thẻ điểm cân bằng trong cơ quan quản lý thuế.
Thông qua đặc điểm đặc thù trong hoạt động của cơ quan quản lý thuế nói chung
và CCT Quận 11 nói riêng, cũng như bối cảnh của ngành thuế và những hạn chế trong kết
quả hoạt động quản lý thuế của cơ quan thuế, tác giả nghiên cứu nhận diện được những
khó khăn mà đơn vị đăng phải đối mặt. Qua phân tích, nghiên cứu, tác giả nhận diện vấn
đề tồn tại ở CCT Quận 11 là chưa vận dụng thẻ điểm cân bằng vào tổ chức trong đánh giá
kết quả hoạt động tại CCT Quận 11. Chính vì vậy, trên cơ sở sự cần thiết vận dụng thẻ
điểm cân bằng vào tổ chức nhằm đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11, tác giả tập
trung nghiên cứu làm rõ vấn đề và đề ra các biện pháp nhằm vận dụng thẻ điểm cân bằng
vào đơn vị này.

Nghiên cứu cũng tiến hành kiểm chứng những nguyên nhân đã đề xuất làm ảnh
hưởng đến đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11, từ đó có căn cứ chắc chắn về
những nguyên nhân gây nên hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm giải quyết
những nguyên nhân xác định được, góp phần hoàn thiện đánh giá kết quả hoạt động của
CCT. Cuối cùng, đề tài trình bày các nội dung liên quan đến xây dựng kế hoạch hành
động trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá thành quả hoạt động của CCT
Quận 11 liên quan đến phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và
phát triển. Ở mỗi phương diện tác giả trình bày mục tiêu, các thước đo, chỉ tiêu đánh giá
và xây dựng các chương trình hành động. Cuối cùng, tác giả trình bày các nội dung liên
quan đến đánh giá giải pháp và kế hoạch hành động trong vận dụng thẻ điểm cân bằng
vào CCT này.


ABSTRACT
Through research, the topic contributes to presenting the system of domestic and
foreign researches related to the research topic of using balanced scorecard in
organizations. In addition, the author also presented the theoretical basis of the balanced
scorecard with the content including concepts, aspects of the balanced scorecard and
indicators to measure aspects of the balanced scorecard in tax management department.
Through special characteristics in the operation of tax administration agencies in
general and District 11 tax departments in particular, as well as the tax industry context
and limitations in the results of tax administration activities of tax authorities, The author
identifies the difficulties that post offices face. Through analysis and research, the author
identifies the problem at the District 11 tax office has not used a balanced scorecard to
organize in assessing the performance at the District 11 tax office. Therefore, On the
basis of the need to apply a balanced scorecard to the organization to evaluate the
performance at the District 11 tax office, the author focused on research to clarify the
problem and propose measures to apply scorecard balance into this unit.
The study also verified the proposed causes affecting the assessment of operating
results at District 11 tax office, from which there is a firm basis for the causes of

limitations, and proposed solutions to solve the identified causes, contributing to
completing the evaluation of the performance of the tax department. Finally, the topic
presents the content related to developing an action plan for using balanced scorecard to
assess the performance of District 11 tax departments regarding financial and customer
aspects, internal processes, learning and development. In each aspect, the author presents
objectives, measures, evaluation criteria and builds action plans. Finally, the author
presents the content related to evaluating solutions and action plans in applying a
balanced scorecard to this tax department.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn vấn đề giải quyết
Theo Kaplan & Norton (1996) thì thẻ điểm cân bằng được định nghĩa là một hệ
thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể
thông qua việc thiết lập một hệ thống đo lường thành quả hoạt động trên bốn phương
diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển qua đó
nâng cao năng lực của tổ chức và cả sự kết nối giao tiếp giữa các bộ phận, nhân viên
trong tổ chức.
Thuế là một nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước mà còn gắn liền với các
vấn đề về sự tăng trưởng kinh tế, về sự công bằng trong phân phối và sự ổn định xã hội.
Nền kinh tế thị trường nếu không có sự can thiệp của nhà nước, để thị trường tự điều
chỉnh thì sự phân phối của cải và thu nhập sẽ mang tính tập trung rất cao tạo ra hai cực
đối lập nhau: một thiểu số người sẽ giàu có lên nhanh chóng, còn cuộc sống của đại bộ
phận dân chúng ở mức thu nhập thấp. Thực tế, sự phát triển của một đất nước là kết quả
nỗ lực của cả một cộng đồng, sẽ không công bằng nếu không chia sẻ thành quả phát triển
kinh tế cho mọi người. Bởi vậy cần có sự can thiệp của nhà nước vào quá trình phân phối
thu nhập, sự can thiệp này đặc biệt hiệu quả bằng cách sử dụng công cụ thuế. Trần Thị
Thu Huyền (2012).

CCT Quận 11 là cơ quan quản lý Nhà nước về thuế, trực thuộc Cục Thuế thành
phố Hồ Chí Minh, đối với phương diện tài chính là hoàn thành những mục tiêu thu thuế
do cấp trên giao, thu đúng, thu đủ và tránh thất thoát tiền thuế,...; phương diện khách
hàng chính là người nộp thuế. Để phục vụ tốt hơn cho người dân nói chung và đối tượng
nộp thuế nói riêng, cơ quan thuế cần phải tìm cách cải thiện hoạt động, nâng cao khả
năng phục vụ người dân bằng cách thiết lập những quy trình quản lý nội bộ và tăng
cường đào tạo nhân sự. Lý thuyết thẻ điểm cân bằng sẽ giúp kết nối những hoạt động trên
của cơ quan thuế thành một hệ thống và đo lường từng mục tiêu liên quan đến tài chính,
khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển của cơ quan thuế.
Từ những phân tích vừa nêu, đồng thời nhận thấy được tầm quan trọng của việc
vận dụng BSC trong việc đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức nói chung và CCT


2

Quận 11 nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài “Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá
kết quả hoạt động tại CCT Quận 11” để thực hiện nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng đánh giá kết qủa hoạt động của CCT
Quận 11 hiện nay, từ đó, đề xuất và thiết lập việcvận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh
giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11.
Mục tiêu cụ thể:
Đề giải quyết mục tiêu tổng quát vừa nêu, nghiên cứu tiến hành giải quyết những
mục tiêu cụ thể như:
- Phân tích thực trạng đánh giá kết quả hoạt động hiện nay tại CCT Quận 11.
- Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc nghiên
cứu vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm không gian

nghiên cứu và thời gian nghiên cứu như sau:
+ Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại CCT Quận 11.
+ Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03/2019 đến tháng
05/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát chuyên gia, thống kê, so
sánh, phân tích đánh giá và tổng hợp.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập như sau:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các giáo trình, tài liệu chuyên môn, sách báo, bài
nghiên cứu có liên quan đến thẻ điểm cân bằng và vận dụng thẻ điểm cân bằng trong
đánh giá hiệu quả hoạt động; các báo cáo nội bộ ngành thuế, cục thuế thành phố Hồ Chí
Minh, CCT Quận 11; các báo cáo về chính sách đào tạo, chính sách nội bộ đối với cán
bộ, công chức, quy trình, thủ tục, quy định bắt buộc trong hệ thống quản lý chất lượng
của CCT Quận 11 trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018.


3

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua phỏng vấn, khảo sát điều tra các
chuyên gia – những người có nhiều kinh nghiệm trong quản lý thuế, có liên quan đến đề
tài nghiên cứu, hoặc tham gia giảng dạy chuyên môn liên quan đến thẻ điểm cân bằng;
khảo sát các cán bộ, công chức làm việc tại CCT Quận 11 thông qua bảng câu hỏi khảo
sát nhằm đánh giá được thực trạng đánh giá kết quả hoạt động hiện nay.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn tại đơn vị nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu giúp cho các CCT nói chung và CCT Quận 11 đưa ra các
quyết định trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại
CCT. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng giúp xác định những nguyên nhân tác động đến vận
dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT, từ đó đề xuất những
giải pháp cần thiết nhằm thúc đẩy việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết
quả hoạt động tại CCT.

Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến đề tài
này, đồng thời mở ra các hướng nghiên cứu mới trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng.


4

CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
1.1 Đặc điểm Chi cục Thuế
1.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục ThuếQuận 11
CCT Quận 11 là một đơn vị hành chính thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh,
Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính. CCT Quận 11 cũng như các CCT quận khác, thực hiện và
quản lý cần phải có sự kết hợp với UBND cùng cấp và các cơ quan chức năng. Qua đó
ngoài việc chịu sự quản lý hệ thống ngành còn có sự quan tâm chỉ đạo giúp đỡ của các
ngành, các cấp ủy và UBND các cấp. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại CCT Quận 11 như Hình
1.1 gồm :
- 1 Chi cục trưởng.
- 3 Phó Chi cục trưởng.
- Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ và Quản lý thuế Thu
nhập cá nhân.
- Đội Kê khai - Kế toán thuế và tin học.
- Đội Trước bạ và thu khác.
- Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ.
- Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế.
- Đội Kiểm tra thuế số 1.
- Đội Kiểm tra thuế số 2.
- Đội Kiểm tra thuế số 3.
- Đội Kiểm tra thuế số 4.
- Đội Kiểm tra nội bộ.
- Đội thuế liên phường 1, 3, 5, 10, 14, 15 và chợ Bình Thới.
- Đội thuế liên phường 2, 8, 9, 11, 16 chợ Chim Xanh và chợ Lãnh Binh Thăng.

- Đội thuế liên phường 4, 6, 7, 12, 13, chợ Thiếc và chợ Phú Thọ.


5

Chi cục trưởng

Phó Chi cục trưởng 1

Đội
Hành
chính Nhân
sự - Tài
vụ - Ấn
chỉ

Đội
thuế
liên
phườngs
ố 1, 2

Đội
Hành
chính Nhân sự
- Tài vụ Ấn chỉ
(tổ chức
cán bộ)

Phó Chi cục trưởng 2

Đội
Kiểm
tra thuế
số 4

Đội
Tổng
hợp Nghiệp
vụ - Dự
toán Tuyên
truyền Hỗ trợ
và Quản
lý thuế
thu nhập
cá nhân

Đội Kiểm
tra thuế
số 2

Đội
Kiểm
tra
thuế số
3

Đội Kiểm
tra nội bộ

Đội
Trước
Bạ và
thu
khác

Phó Chi cục trưởng 3

Đội
Kiểm
tra
thuế số
1

Đội
Thuế
liên
phườngs
ố3

Đội
Kê khai
– Kế
toán
thuế
và tin
học

Đội
Quản lý

và
Cưỡng
chế nợ
thuế


6

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
1.1.2 Tổ chức cán bộ tại Chi cục ThuếQuận 11
Tính đến ngày 31/12/2018 nhân sự tại CCT Quận 11 gồm 136 người. Một số tiêu
thức phân loại đội ngũ nhân sự tại CCT được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 1.1: Tổ chức cán bộ tại Chi cục ThuếQuận 11 năm 2018
Chỉ tiêu
Giới tính

Số lượng

Tỷ lệ

(Người)

(%)

136

100,00

Nam

58

42,65

Nữ

78

57,35

Độ tuổi

136

100,00

Dưới 40

65

47,79

Từ 40 đến 50 tuổi

41

30,15

Từ 51 đến 60 tuổi

30

22,06

Ngạch công chức

136

100,00

Chuyên viên chính

1

0,74

12

8,82

Kiểm tra viên chính

1

0,74

Kiểm tra viên thuế

87

63,97

Kiểm tra viên trung cấp thuế

15

11,03

Cán sự

11

8,09

9

6,62

136

100,00

Thạc sỹ

8

5,88

Đại học

105

77,21

Cao đẳng

5

3,68

Trung cấp

10

7,35

Chuyên viên

Nhân viên
Trình độ


7

Khác

8

5,88

136

100,00

Cao cấp

2

1,47

Đại học

2

1,47

Trung cấp

35

25,74

Sơ cấp

83

61,03

Không

14

10,29

Số người đào tạo bồi dưỡng về lý luận chính trị

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Như vậy, đội ngũ công chức và người lao động CCT Quận 11 ở độ tuổi trung niên,
có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, mỗi công chức không ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn của mình để góp phần vào hoàn thành nhiệm vụ quản lý thuế trên địa bàn
Quận.
1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng/ ban tại Chi cục Thuế
Quyết định 110/QĐ-BTC năm 2019 quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
và cơ cấu tổ chức của CCT quận, huyện, thị xã, thành phố và CCT khu vực trực thuộc
Cục Thuế Tỉnh, Thành phố do Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành ngày 14/01/2019 thì
chức năng, nhiệm vụ của từng phòng/ ban tại CCTđược quy định như sau:
- Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác
tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế; hỗ trợ NNT trong phạm vi CCT quản lý.
- Đội Kê khai – Kế toán thuế và Tin học: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công
tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản
lý; quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử
dụng các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế.
- Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công
tác quản lý nợ thuế, cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt đối với NNT thuộc phạm vi
quản lý của CCT.
- Đội Kiểm tra thuế: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác kiểm tra, giám
sát kê khai thuế; giải quyết tố cáo liên quan đến NNT; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán
thu thuộc phạm vi quản lý của CCT.

8

- Đội Quản lý thuế TNCN: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác kiểm tra,
giám sát kê khai thuế TNCN; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuế TNCN thuộc
phạm vi quản lý của CCT.
- Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán: Giúp Chi Cục trưởng CCT hướng dẫn về
nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho cán bộ, công chức, viên chức thuế
trong CCT; xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu NSNN được giao của CCT.
- Đội Kiểm tra nội bộ: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác kiểm tra việc
tuân thủ pháp luật, tính liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại
(bao gồm cả khiếu nại các quyết định xử lý về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên
quan trong nội bộ cơ quan thuế, công chức thuế), tố cáo liên quan đến việc chấp hành
công vụ và bảo vệ sự liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế thuộc thẩm quyền của
Chi cục trưởng CCT.
- Đội Trước bạ và thu khác: Giúp Chi cục trưởng CCT quản lý thu lệ phí trước bạ,
thuế chuyển quyền sử dụng đất, tiền cấp quyền sử dụng đất, các khoản đấu giá về đất, tài
sản, tiền thuê đất, thuế tài sản (sau này), phí, lệ phí và các khoản thu khác (sau đây gọi
chung là các khoản thu về đất bao gồm cả thuế TNCN đối với chuyển nhượng bất động
sản, nhận thừa kế, quà tặng, lệ phí trước bạ và thu khác) phát sinh trên địa bàn thuộc
phạm vi CCT quản lý.
- Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác
hành chính, văn thư, lưu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý
ấn chỉ trong nội bộ CCT quản lý.
- Đội thuế liên phường: Giúp Chi cục trưởng CCT quản lý thu thuế các tổ chức (nếu
có), cá nhân nộp thuế trên địa bàn xã, phường được phân công (bao gồm các hộ sản xuất
kinh doanh công thương nghiệp và dịch vụ, kể cả hộ nộp thuế TNCN; thuế nhà đất, thuế
sử dụng đất nông nghiệp, thuế tài nguyên ...).
1.2 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động
tại Chi cục ThuếQuận 11

1.2.1 Bối cảnh hiện nay của ngành thuế
Những ưu điểm trong hoạt động quản lý thuế của ngành thuế hiện nay:


9

Quản lý thuế là nhiệm vụ kinh tế chính trị tổng hợp, liên quan trực tiếp đến lợi ích
kinh tế của Nhà nước, mỗi doanh nghiệp và từng cá nhân trong xã hội. Việc nâng cao
hiệu quả quản lý thuế để đồng thời vừa đảm bảo mục tiêu thu ngân sách nhà nước
(NSNN), vừa tạo môi trường thuận lợi về thuế, giảm chi phí tuân thủ cho người nộp thuế,
luôn là chủ đề thời sự và thu hút sự quan tâm của các cấp, các ngành trong xã hội. Những
năm qua, hệ thống thuế đã được cải cách, hiện đại hóa một cách toàn diện và đạt được
những bước tiến quan trọng cả về thể chế chính sách, thủ tục hành chính, phương pháp
quản lý, tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin Trần Thị Thu
Huyền (2012).
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là Cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ
trở thành một xu hướng tất yếu của toàn thế giới, bắt buộc Việt Nam phải chủ động nắm
bắt để ứng dụng vào mọi mặt của nền kinh tế. Ðứng trước cuộc Cách mạng công nghiệp
4.0, cơ quan Thuế cần phải có kế hoạch hành động, nắm bắt cơ hội phát triển của công
nghệ mang lại. Những năm gần đây, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào
công tác quản lý thuế đã phát huy vai trò mạnh mẽ trong bối cảnh số lượng người nộp
thuế ngày càng tăng, quy mô và lĩnh vực hoạt động đa dạng, phức tạp trong khi nguồn
nhân lực của ngành lại có hạn. Hiện nay, CNTT đang được ứng dụng rộng rãi trong tất cả
các khâu của ngành Thuế. Điều này đã giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế, giảm
chi phí cho doanh nghiệp (DN) và người dân, đồng thời góp phần quản lý, thúc đẩy số
thu tăng trưởng nhanh và bền vững.Ngoài ra, ngành Thuế cũng triển khai Hệ thống quản
lý thuế tập trung (TMS) hỗ trợ 63 cục thuế và CCT với hơn 830.000 mã số thuế DN và
gần 45.000 mã số thuế cá nhân...(www.hcmtax.gov.vn).
Bên cạnh những ưu điểm vừa nêu trong hoạt động quản lý thuế của ngành thuế,
công tác quản lý thuế hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục như:

Về cơ chế quản lý thuế:Cơ chế QLT hiện hành chưa được xây dựng trên cơ sở đề
cao tính chủ động, nghĩa vụ, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân phải tự tính - tự khai,
tự nộp thuế vào NSNN, tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Một thời gian dài chưa coi
trọng việc tuyên truyền giáo dục, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao để nâng cao
sự hiểu biết, tự giác tuân thủ pháp luật của ĐTNT; Làm thay các chức năng thuộc trách


10

nhiệm của người nộp thuế như: tính toán xác định mức thuế để ra thông báo thuế, xác
định mức miễn, giảm thuế.... Điều này dẫn đến hậu quả là giảm nhẹ nghĩa vụ, trách
nhiệm của người nộp thuế; nhiều vi phạm về thuế do thiếu hiểu biết gây ra, dẫn đến gánh
nặng phải tăng cường công tác QLT để khắc phục các sai phạm; lãng phí nguồn nhân lực,
tài chính cho cơ quan thuế.Trách nhiệm và quyền lợi của các tổ chức, cá nhân có liên
quan đến công tác thuế chưa được quy định đầy đủ và thiếu nhất quán giữa các sắc thuế.
Do đó chưa đủ cơ sở pháp lý để tổ chức QLT có hiệu quả.Một số quy định còn rườm rà,
phức tạp, chưa rõ ràng, minh bạch gây khó khăn, tốn kém chi phí cho cả người nộp thuế
và cơ quan thuế, dễ phát sinh tiêu cực trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế.
Về tổ chức bộ máy quản lý thuế: Một số nhiệm vụ, chức năng hoạt động chưa
được xác định hoặc chưa rõ ràng gây trở ngại lớn cho công tác quản lý thuế. Cơ quan
thuế chưa được giao điều tra, khởi tố các vụ vi phạm về thuế, chức năng cưỡng chế thu
nợ chưa được quy định rõ nên việc xác định và xử lý kịp thời các gian lận lớn về thuế và
xử lý nợ đọng gặp nhiều khó khăn; Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ quan
thuế tuy đã được kiện toàn theo Quyết định số 218/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
phủ nhưng thực trạng còn chồng chéo, chưa thật chuyên sâu, chuyên nghiệp để nâng cao
hiệu quả của công tác QLT theo yêu cầu mới-hiện đại hóa. (Chính vì hạn chế nàyngày
25/09/2018 Bộ Tài Chính ban hành quyết định 41/2018/QĐ-TTg quy định về chứcnăng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thuế thuộc Bộ Tài chính).
Về phương thức tổ chức: Tổ chức quản lý thuế vẫn còn đan xen quản lý theo đối
tượng và quản lý theo chức năng. Vì vậy, một số chức năng quản lý thuế (như việc trả lời,

giải đáp các chính sách, chế độ và các vướng mắc về thuế hoặc xử lý các vấn đề liên quan
đến từng sắc thuế...) chưa được phân định rõ ràng, còn chồng chéo nhiệm vụ giữa một số
bộ phận quản lý thu thuế và bộ phận nghiệp vụ trả lời chính sách thuế, dẫn đến chức năng
không được thực hiện hoặc thực hiện không đến nơi đến chốn, có chức năng bị chồng
chéo giữa các ban. Một số bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy như: thanh tra, kiểm tra
thuế, tuyên truyền – hỗ trợ đối tượng nộp thuế chưa được chuyên môn hoá quản lý theo
chức năng một cách đầy đủ, do đó chưa phát huy đầy đủ hiệu quả của phương thức quản
lý này.


11

Về đội ngũ công chức thuế:Nhìn chung kỹ năng, chuyên sâu, chuyên nghiệp, khả
năng ứng dụng công nghệ tin học vào QLT của các cán bộ thuếchưa phù hợp với yêu cầu
quản lý hiện đại và cải cách hành chính thuế;một bộ phận cán bộ QLT chưa nắm vững và
thực hiện tốt các chính sách thuế và quy trình nghiệp vụ QLT hiện hành;một bộ phận cán
bộ thuế có thái độ và phong cách ứng xử chưa thật công tâm,tận tụy, văn minh, khách
quan,lịch sự, chưa coi ĐTNT là khách hàng quan trọng nhất để nâng cao chất lượng phục
vụ, chưa trở thành người bạn đồng hành cua ĐTNT trong việc thực hiện các luật thuế,
thậm chí có biểu hiện thiếu tinh thần trách nhiệm, vụ lợi, thông đồng với ĐTNT hoặc gây
sách nhiễu, phiền hà các ĐTNT, vừa làm thất thu cho NSNN, vừa gây tốn kém và bức
xúc cho một số ĐTNT.
Ứng dụng CNTT trong công tác quản lý thuế:Quản lý thuế chưa dựa trên cơ sở
thu thập thông tin, phân tích đánh giá theo tiêu thức quản lý để phân loại, lựa chọn
phương thức theo mức độ rủi ro phù hợp với đặc điểm, trình độ của tùng loại
ĐTNT.Thông tin và hệ thống bảo đảm thông tin QLT chưa bảo đảm phản ánh đúng, đủ
và kịp thời nghĩa vụ nộp thuế của DN. Nguyên nhân cơ bản xuất phát từ hệ thống bảo
đảm thông tin QLT hiện nay xác định không đủ nhu cầu thông tin, trong đó thông tin nào
quan trọng chưa được xác định rõ; không đánh giá đúng ý nghĩa nguồn tin từ hạch toán
thống kê; công tác thu thập thông tin chưa được quan tâm đúng mức để có thể thu thập

ngay từ đầu thông tin, tài liệu có ý nghĩa, lưu trữ thông tin, tài liệu còn nhiều hạn chế,
trong đó lưu trữ trên hệ thống thông tin toàn ngành thuế đang được triển khai chưa phát
huy tác dụng; công tác phân tích, xử lý thông tin và phân loại tình hình chấp hành pháp
luật thuế của DN không có căn cứ định lượng, chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm và ước
lượng định tính nên không thể hiện tính khoa học nên chưa có tính thuyết phục chỉ đạo
thực hiện công tác thực tế, do đó tổ chức thực hiện chưa đạt yêu cầu đặt ra cho QLT.
1.2.2 Vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân vấn đề vẫn tồn tại
Nhìn chung tại chi cục thuế quận 11 việc áp dụng KTQT chưa có và chưa nhận
thức rõ vai trò của KTQT trong việc cung cấp thông tin cho việc quản lý và đánh giá
trách nhiệm của các bộ phận trong đơn vị. Cụ thể như sau:


12

Sự đánh giá, nhìn nhận vấn đề tài chính đơn thuần là nhiệm vụ của một số bộ phận
nhất định.
Chi cục thuế quận 11chưa có một mục tiêu tài chính cụ thể để đo lường thành quả
đạt được có đúng định hướng của Chi cục, hiện nay Chi cục có sử dụng một số chỉ tiêu
tài chính để đo lường hiệu quả hoạt động, chưa có những dự toán cụ thể những chỉ số này
trong năm tiếp theo. Việc đánh giá tình hình tài chính chỉ nhìn nhận về quá khứ, không
đưa ra những định hướng hoạt động trong thời gian tới góp phần cải thiện những chỉ tiêu
tài chính nào chưa tốt.
Bên cạnh đó, các chiến lược phát triển của chi cục chưa được xác định rõ ràng,
dẫn đến các mục tiêu tài chính còn mang tính chung chung.
Chi cục chưa có mục tiêu và thước đo cụ thể trong phương diện khách hàng gắn
với chiến lược của Chi cục.
Các chỉ tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng, người nộp thuế không rõ ràng và
đầy đủ, kết quả của khảo sát chưa đủ để Chi cục xác định được những định hướng để cải
thiện sự hài lòng của người nộp thuế.
Chi cục chưa có mục tiêu và thước đo cụ thể trong phương diện quy trình kinh

doanh nội bộ gắn chiến lược với định hướng phát triển của Chi cục.
Về mặt tổ chức, quy trình hoạt động của các cơ quan thuế nói chung và chi cục
thuế quận 11 đã cụ thể, tuy nhiên có một số bộ phận còn chồng chéo, có thể gây chậm trễ
hoặc sai sót, làm chậm trễ quy trình nội bộ của Chi cục. Về mặt đo lường để quản lý thì
Chi cục chưa đáp ứng được.
Chi cục định hướng nguồn nhân lực là tài sản lớn nhất của đơn vị. Chi cục có xây
dựng chế độ lương thưởng rõ ràng, tuy nhiên việc xây dựng thước đo đánh giá xếp loại
lao động chưa cụ thể. Đo lường sự hài lòng của nhân viên chưa được quan tâm đúng
mức.
Hệ thống thông tin Chi cục ổn định về mặt tổ chức, tuy nhiên vấn đề bảo mật dữ
liệu chưa được quan tâm đúng mức và chi cục cũng chưa chú trọng đến vấn đề bảo trì,
nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu tại chi cục.


13

Do vậy việc cần thiết là chi cục thuế quận 11 phải vận dụng KTQT nói chung và
công tác đánh giá thành quả hoạt động để đánh giá trách nhiệm của các cấp quản trị trong
đơn vị. Hiện nay công cụ BSC được cho là một công cụ kế toán hiệu quả trong việc đánh
giá trách nhiệm quản lý nên tác giả đề xuất chi cục thuế quận 11 vận dụng và triển khai
công cụ này trong quản lý.
1.2.3 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt
động tại Chi cục ThuếQuận 11
Xét theo tiến trình phát triển có thể chia quản trị công thành: quản trị công cổ điển,
quản trị công mới và mô hình quản trị công hiện đại. Quản trị công cổ điển có các đặc
trưng: người quản lý hạn chế trao quyền ra quyết định; cơ chế trách nhiệm giải trình chỉ
chú trọng vào quản lý các yếu tố đầu vào, phân bổ ngân sách không gắn với mục tiêu kết
quả. Mô hình quản trị công mới có các đặc điểm: trao quyền quyền định cho người quản
lý, xác lập các tiêu chuẩn và đo lường hiệu suất; kiểm soát đầu ra; huớng các đơn vị công
hoạt động theo mô hình công ty; cạnh tranh thông qua các hợp đồng có điều kiện và đấu

thầu; tăng cuờng tính kỷ luật tổng thể trong sử dụng nguồn lực tài chính; và chấp nhận
mô hình quản trị khu vực tư. Mô hình quản trị công mới là phương thức quản trị theo kết
quả, chú trọng đến tính hiệu quả, hiệu lực và chất lượng cung cấp dịch vụ; sự cải thiện
hiệu quả, hiệu lực được tăng cường thông qua nâng cao cạnh tranh và chiến lược. Quản
trị công hiện đại có những đặc điểm như quản trị công mới, nhưng khắc phục những
nhược điểm của mô hình quản trị công mới như quản trị công hiện đại hướng đến chính
phủ phải thực hiện phần của họ trong liên minh tổ chức lớn hơn, việc kế toán phải giữ lại
những dấu vết cho nhiều quyền và nghĩa vụ đối với những thỏa thuận hợp đồng phức tạp;
các mục tiêu ngoài việc xem xét về mặt kinh tế, hiệu quả còn hướng đến sự có hiệu lực
và tính hợp lý.
Với phương diện quản trị công mới và quản trị công hiện đại, các đơn vị công
được xem là các đơn vị kinh doanh chiến lược có cạnh tranh với nhau và côngchúng
trởthành khách hàng; kiểm soát thực hiện và đo lường kết quả gắn với mục tiêu thay thế
cho các yếu tố đầu vào. Đặc điểm nổi bật của quản trị công mới và quản trị công hiện đại


14

là chú trọng vào đánh giá quá trình thực hiện chiến lược. Điều này rất cần đến sự hỗ trợ
cách tiếp cận của thẻ điểm cân bằng trong việc đo lường hiệu suất là kết quả.
Hiện nay tại CCT Quận 11 vận dụng kế toán quản trị nói chung và BSC nói riêng
để đánh giá thành quả hoạt động của đơn vị là chưa áp dụng, và việc nhận thức về các nội
dung này của nhà quản lý là chưa cao. Tại CCT Quận 11, hệ thống thông tin kế toán chủ
yếu là thực hiện kế toán tài chính theo các quy định của Nhà Nước mà chưa chú trọng
đến mảng cung cấp thông tin kế toán quản trị để phục vụ cho các nhà quản lý ra quyết
định điều hành đơn vị. Việc vận dụng BSC đưa vào tại CCT Quận 11 có ý nghĩa quan
trọng trong giai đoạn hiện nay nhằm đo lường và đánh giá thành quả hoạt động của đơn
vị, thông qua đó đánh giá được trách nhiệm quản lý của các nhà quản lý tại đơn vị và
thúc đẩy các thành viên của đơn vị hướng về chiến lược chung của tổ chức qua việc triển
khai công cụ thực thi chiến lược là BSC.

Từ những tồn tại vừa nêu trên trong công tác quản lý thuế của CCT Quận 11 có
thể nhận thấy kết quả hoạt động quản lý thuế của CCT còn nhiều hạn chế cần khắc phục,
và việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11 là
cần thiết nhằm giải quyết những hạn chế vừa nêu, đồng thời nâng cao kết quả hoạt động
của CCT trong thời gian tới.