Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Việc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là trung tâm ngày càng được chú
trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được
thực hiện nghiên túc hơn [1]. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến việc hợp
tác điều trị trong khi điều này dẫn tới hiệu quả điều trị tốt hơn. Theo một số nghiên
cứu trên thế giới sự hài lòng của bệnh nhân được xem như một yếu tố then chốt
phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ và góp phần tham gia giải quyết nhiều khía
cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tế. Những hình thức đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân đang trở thành một tiêu chí được áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng như nâng cao trách nhiệm của cộng
đồng trong việc đóng góp xây dựng nền y tế quốc gia.
Theo một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ răng miệng, sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, trong đó mức độ
hài lòng phục thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của bệnh nhân, nhận thức chủ quan và
trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc răng miệng [2]. Ngoài ra có liên quan chặt chẽ tới
sự giao tiếp hạn chế giữa nha sĩ và bệnh nhân, sự thiếu tự tin của nha sĩ, sự không
hài lòng với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu quả của điều trị.
Tại Việt Nam, những nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân trên
các cơ sở chăm sóc sức khỏe đang là một hướng nghiên cứu được quan tâm. Một
nghiên cứu ở bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 đã nêu ra 7 yếu tố quan trọng
ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Tính hiệu quả của điều trị, điều
kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với bệnh nhân, hiểu biết thông tin về cơ sở y tế, sự
quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh
tiếng cơ sở điều trị và viện phí. Kết quả cho thấy bệnh nhân đều hầu như chưa hài
lòng ở dưới mức bình thường qua đó phản ánh chất lượng dịch vụ chưa tốt cũng
như sự hài lòng của bệnh nhân chưa được quan tâm một cách thấu đáo [2]. Một
nghiên cứu khác ở Đồng Hới Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu quả

2
công tác khám chữa bệnh của bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với các
dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người xin
chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người, tăng
7,94% [3]. Qua các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân phản ánh
trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe và liên quan trực tiếp tới sự tín nhiệm của
người dân về dịch vụ chăm sóc y tế. Cùng nằm trong hệ thống chăm sóc y tế quốc
gia tuy nhiên hiện nay có rất ít nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ
chăm sóc răng hàm mặt. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi tiến hành nghiên cứu
đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào
Tạo Răng Hàm Mặt trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với các mục tiêu sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về một số dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung
tâm Kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với dịch
vụ chăm sóc nha khoa tại cơ sở trên.


3

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức
độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ
thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ
vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng

rất hài lòng” [4].

HÀI LÒNG

NHẬN THỨC

KỲ VỌNG

Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng
Khái niệm này theo tác giả Newsomes còn được định nghĩa “Là một quá
trình đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những kỳ vọng được đặt ra của
dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ
thể khi sử dụng dịch vụ đó [5].
1.1.2. Sự không hài lòng
Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch
vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà khách hàng
mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài
lòng càng nhiều [6].


4
Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là
SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của bệnh nhân càng cao thì khả
năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm
giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân và ngược lại [7]. Cùng với đó trong nghiên
cứu của tác giả Newsome and Wright về sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa đã
khuyến cáo rằng cần phải thảo luận kỹ với bệnh nhân về những yếu tố phát sinh để
tránh trường hợp bệnh nhân quá kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp [8]. Hai tác
giả khác là Zeithaml and Bitner người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc đánh
giá chất lượng đôi khi được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

bao gồm các thành phần sau [9]:
-

Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của
người cung cấp dịch vụ.

-

Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.

-

Đảm bảo: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm
hứng và niềm tin cho bệnh nhân.

-

Đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến bệnh nhân như đặt vào tình huống của
bệnh nhân.

-

Yếu tố hữu hình: Tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên và
thái độ.
Có rất nhiều chủ đề đã được đưa ra để giải thích cho vấn đề này. Cho đến

nay, lời giải thích hợp lý nhất là thuyết nhận thức đồng hóa và phân ly - là sự kết
hợp của thuyết “Nhận thức bất hòa” của Festinger [10] và thuyết “Hợp lý hoá giữa
kỳ vọng và nhận thức” của Thompson và Sunol [6]. Lý thuyết này cho rằng khi dịch

vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con người có một xu hướng thay đổi hướng
kỳ vọng của họ sao cho phù hợp với thực tế và theo cả hai chiều tích cực và tiêu
cực. Tuy nhiên khi sự khác biệt này đến một mức độ không thể thích nghi được nữa
họ bắt đầu phóng đại một cách nhanh chóng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế
theo hướng đối lập.


5
1.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của bệnh nhân. Tác
giả Thompson đã đưa ra khái niệm về “Sự kỳ vọng” là một dạng niềm tin, là một
loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu cực hoặc tích cực của con
người trước một điều kiện cụ thể nào đó. Chúng được tạo ra và duy trì bởi một quá
trình nhận thức [6].
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự hài lòng
chưa được nêu rõ [11], [12]. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự hài
lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng
trên một giao dịch cụ thể [13]. Trên cơ sở này, Parasuraman & ctg (1994) đã phát
triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ
các giao dịch [14]. Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở
đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích
lũy của từng giao dịch qua thời gian [15]. Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng
và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai
yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [16].
Parasuraman & ctg (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm
và giá cả [14]. Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự
hài lòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [17].
Trong nghiên cứu của Newsomes đã nhận ra rằng người sử dụng dịch vụ có
thể có nhiều kiểu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bởi một phổ tác dụng chứ

không phải một mức độ nhất định. Trong đó “sự kỳ vọng” được chia ra thành ba
kiểu kỳ vọng: Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây là mức độ dịch vụ khách hàng hy
vọng sẽ nhận được được dịch vụ, muốn có dịch vụ; Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù
hợp - Điều này đại diện cho "kỳ vọng chấp nhận tối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối
thiểu”; Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình dung từ trước - Đây là mức độ dịch vụ
mà người khách hàng tin rằng họ có thể nhận được [10].
Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsome cũng đã đưa ra khái niệm về
"khoảng chịu đựng" - đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch vụ phù hợp và


6
mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước. Đây được xem như phạm vi mà khi
đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ. Khi hiệu quả này nằm ngoài phạm
vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi của khách hàng thì khách hàng thể hiện
sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nghiên cứu này tỏ ra có ý nghĩa trong lĩnh vực
chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt khi các bác sỹ hay nha sỹ giải thích rõ cho bệnh nhân,
không tạo ra sự kỳ vọng quá cao sẽ làm giảm sự bất mãn của bệnh nhân về kết quả
điều trị [6].
Ngoài ra khi cùng tìm hiểu về sự hài lòng của bệnh nhân tác giả Oliver R, S.J
(1989) đã đưa ra yếu tố “sự công bằng” hay sự công tâm và ảnh hưởng của nó tới sự
hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài lòng sẽ tăng lên khi
mà bệnh nhân cảm thấy những thứ họ nhận được cũng giống với những gì ngưới
khác nhận được khi cùng sử dụng dịch vụ .Bởi vì con người thường để tâm tới
những khía cạnh vấn đề mà liên quan tới bản thân họ rồi đem ra so sánh. Do đó
những xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch vụ đều dẫn
đến sự không hài lòng ở bệnh nhân [18].
Một nghiên cứu khác của Fishbein and Ajzencho rằngsự hài lòng còn dựa
vào những yếu tố mang tính cảm tính hay cảm xúc chủ quan. Người ta đã thừa nhận
rằng có rất nhiều phản ứng thuộc về cảm xúc bao gồm vui mừng, hứng thú, tự hào,
tức giận, buồn bã, tội lỗi, có ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân [19].

Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa
cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng
mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản
trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách
hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong
khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần
khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ [20]. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu
trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này. Tác giả
đã đưa ra một mô hình tổng hợp cung cấp một cách hiệu quả về những mối tương
quan có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng [21].


7

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân (Oliver 1980) [22]
1.3. Sự hài lòng của bệnh nhân Nha khoa
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ
nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng nhận
định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh nhân để giúp
chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành
công [23]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: cơ
sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin,
năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu
của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [24]. Khi
quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài
lòng của bệnh nhân được xem là những đo lường quá trình; khi quan tâm đến


8

chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem
là đo lường kết quả.
Một nghiên cứu của J Bold đã đưa ra nguyên nhân chính cho việc thay đổi
nha sỹ khi nghiên cứu tại các bệnh nhân đó là sự thiếu tương tác giữa bác sỹ và
bệnh nhân. Hơn nữa sự hợp tác điều trị và kết quả điều trị cũng bị ảnh hưởng bởi sự
hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt trong kỹ thuật chỉnh nha hay nha chu khi mà yếu tố
hợp tác của bệnh nhân là rất quan trọng. Vì vậy sự tương tác trong điều trị giữa bác
sĩ và bệnh nhân là yếu tố tiên quyết tạo được sự tin tưởng và hợp tác của bệnh nhân.
Đó được coi là chiếc chìa khoá thành công cho tất cả nha sỹ.
1.3.1. Sự kỳ vọng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc nha khoa
Gần đây có rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá và làm sáng tỏ sự kỳ vọng của
bệnh nhân bằng việc so sánh những nhận định của bệnh nhân về ý kiến cho rằng thế
nào là một nha sỹ lý tưởng. Năm 1999 Lahti và Unell miêu tả được sự khác biệt
thực sự tồn tại giữa kỳ vọng của bệnh nhân với những gì mà họ thực sự nhận được
trong quá trình khám và điều trị.
Dựa trên kết quả thu được Lahti và Unell đã đưa ra một hình mẫu nha sỹ lý
tượng dựa trên những mong muốn của bệnh nhân với các đặc tính được xắp xếp
theo thứ tự từ trên xuống như sau: Đầu tiên nha sỹ cần phải là người giỏi giao tiếp
và biết nhiều thông tin. Thứ hai nha sỹ cần phải nghiêm túc và rõ ràng. Thứ ba là
nha sỹ cần nhẹ nhàng và hiểu bệnh nhân.Thứ tư là bác sỹ cần giữ khoảng cách với
một chừng mực nhất định. Cuối cùng là bác sỹ có chứng chỉ hành nghề rõ ràng.
Những ý kiến riêng về bác sỹ lý tưởng mà bệnh nhân đưa ra được thống kê bởi
phương pháp báo cáo theo bậc thang đánh giá của Likert. Trước và ngay sau khi
điều trị, cả bệnh nhân và nha sỹ đều điền vào bảng câu hỏi có chứa những phát biểu
giống nhau. Sự khác biệt giữa thông tin và chỉ số thu lại từ nhóm bác sỹ và bệnh
nhân cho thấy trong khi bệnh nhân muốn được trình bày nhiều hơn và được khích lệ
nhiều hơn từ nha sỹ thì những nha sỹ lại chỉ quan tâm đến việc bệnh nhân có hứng
thú với việc điều trị hay không hoặc họ có nghe theo những hướng dẫn của bác sỹ
hay không [25].

9
Đồng thời hai tác giả là Newsome and Wright quan sát thấy rằng hiểu biết về
sự kỳ vọng của bệnh nhân là vô cùng quan trọng, điều này không chỉ giúp cho
những nha sỹ thay đổi cả về quá trình cung cấp dịch vụ mà còn về kết quả điều trị
để có thể đáp ứng được sự mong đợi của bệnh nhân và đảm bảo bệnh nhân hợp tác
với những dịch vụ mà họ cung cấp [26]. Tác giả Clow trong nghiên cứu của mình
cũng đưa ra hình ảnh nha sỹ trong mắt bệnh nhân, những ấn tượng hữu hình, điều
kiện khách quan và kinh nhiệm trước đó có ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh
nhân, trong khi những vấn đề về giá cả hay thương hiệu thì không có sự tác động
của những yếu tố này [27].
1.3.2. Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa.
Với sự phát triển tăng nhanh của ngành Nha khoa trong hệ thống bệnh viện
công cũng như các phòng khám, bệnh viện tư nhân.Chất lượng luôn là mối quan
tâm chính cho ngành nha khoa nói riêng và ngành y nói chung. Trong sự tương tác
giữa bệnh nhân và nha sỹ khi đem ra so sánh với những ngành nghề khác thì mối
tương quan đó là vô cùng quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc.
Newsome luôn được coi là một chuyên gia trong ngành nha khoa, người đã đưa ra
khái niệm một dịch vụ chăm sóc nha khoa tốt là gì. Theo ông chất lượng dịch vụ
quan trọng hơn nó được nhìn trên quan điểm của bệnh nhân [26].
Một nghiên cứu khác của Burke đánh giá những tiêu chuẩn cho một dịch vụ
nha khoa tốt được tiến hành trên bệnh nhân và những nhà lâm sàng nha khoa nhận
ra rằng tiêu chuẩn được đưa ra bởi bệnh nhân cao hơn so với tiêu chuẩn được đưa ra
từ những nhà lâm sàng [28]. Hầu hết những nghiên cứu đều tập trung với năm yếu
tố cơ bản, ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của bệnh nhân. Khi sử dụng dịch vụ
nha khoa, những tiêu chí này cũng đồng thời phù hợp với những khía cạnh chất
lượng dịch vụ được đưa ra bởi Parasuraman and Berry đó là: năng lực kỹ thuật, khả
năng giao tiếp, sự thuận tiện, giá cả và điều kiện cơ sở vật chất [18].

10
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa
1.3.3.1.Vai trò của yếu tố năng lực chuyên môn
Theo tác giả Karydis tiêu chí này được đưa ra bởi nghiên cứu được coi như
là yếu tố quyết định then chốt cho sự hài lòng trong chăm sóc nha khoa. Mặc dù
một cách khách quan thì bệnh nhân khó có thể đánh giá được năng lực chuyên môn
của bác sỹ một cách chính xác. Do đó xây dựng những ấn tượng về dịch vụ thông
qua những yếu tố khác mà đôi khi không liên quan tới chuyên môn của các nhà lâm
sàng [9]. Thông thường những đánh giá này phụ thuộc chủ quan về vấn đề sát trùng
và khử trùng (an toàn người bệnh) là một trong những yếu tố quan tâm hàng đầu
trên một nhóm bệnh nhân [29].
1.3.3.2. Vai trò của yếu tố giao tiếp
Bên cạnh yếu tố tay nghề cao, tác giả Newsome cũng chỉ ra rằng sự thành
công của dịch vụ nha khoa phục thuộc vào yếu tố thái độ của bác sỹ hay nha sỹ đối
với bệnh nhân và trên cách mà họ tương tác với bệnh nhân. Do sự giao tiếp tham
gia vào quá trình chăm sóc bệnh nhân nên nó được xây dựng là nền tảng nhận thức
quan trọng trong mối tương quan giữa bệnh nhân và nha sỹ [5].
Sự hài lòng của bệnh nhân hay chất lượng của dịch vụ liên quan rất mật thiết
với thái độ tích cực của bác sỹ và kỹ năng giao tiếp. Những nhà lâm sàng nên chú
trọng vào từng bệnh nhân và xây dựng một mối giao tiếp thực sự với họ. Thái độ
giao tiếp tích cực với bệnh nhân không chỉ là yếu tố duy nhất góp phần vào sự hài
lòng của bệnh nhân mà nguyên tắc tôn trọng hợp tác nghĩa là nha sỹ giải thích chi
tiết cho bệnh nhân để bệnh nhân có thể hiểu một cách cặn kẽ trước khi chủ động
quyết định điều trị là yếu tố rất quan trọng. Những bệnh nhân đưa ra sự lựa chọn
điều trị cho chính mình luôn cảm thấy hài lòng với quá trình điều trị so với những
bệnh nhân bị điều trị thụ động theo quyết định của nha sỹ. Do đó những nhà lâm
sàng nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp thậm chí cần được đào tạo một cách bài
bản [30].
Cùng trong nghiên cứu này tác giả Mellor (1995) đã chứng minh được kỹ
năng giao tiếp của nha sỹ và bệnh nhân là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự

11
hài lòng của bệnh nhân. Không giống với trình độ tay nghề, những bệnh nhân khi
được tham gia vào quá trình đánh giá đặc điểm quan trọng nhất mà một nha sỹ nên
có đã cho thấy rằng 90% những người tham gia đánh giá kỹ năng giao tiếp như là
yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới lòng tin và sự chung thành của bệnh nhân
[31],[30]. Kỹ năng giao tiếp đã chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc hạn chế
sự bất mãn của bệnh nhân hay việc quy tội đổ thừa trách nhiệm trong một số trường
hợp [32].
1.3.3.3. Yếu tố thuận tiện
Yếu tố thuận tiện có vẻ không ảnh hưởng quá mạnh lên bệnh nhân như yếu
tố giao tiếp, trình độ chuyên môn của nha sĩ. Những nghiên cứu gần đây về các đặc
tính thuận tiện như là thời gian làm việc của phòng khám Holt and McHugh đã chỉ
ra rằng ba yếu tố ít ảnh hưởng nhất lên thái độ của bệnh nhân là thời gian hoạt động
của phòng khám, thời gian chờ đợi và thời gian điều trị trong mỗi lần đến khám
[31]. Trong khi Janda đã kết luận rằng những nha sỹ không nên quá chú trọng vào
những yếu tố thuận lợi như vị trí xây dựng phòng mạch hay thuận tiện cho việc đỗ
xe mà nên tập trung hơn vào chất lượng của những dịch vụ chính như là nâng cao
kỹ năng tay nghề, thái độ tiếp đón, phát triển nhân cách và thái độ của nha sỹ [33].
Mặt khác tác giả của nghiên cứu cònnhận thấy rằng những yếu tố bao gồm như thời
gian chờ đợi cho cuộc hẹn, hay thời gian chờ tại phòng khám để được gặp bác sỹ ít
ảnh hưởng tới sự khó chịu rõ ràng của bệnh nhân trong khi những bệnh nhân sẽ tỏ
ra không mấy hài lòng khi không có sự giải thích hợp lý của bác sỹ về quá trình
điều trị, tính bảo mật của bệnh án. Đây là những vấn đề cần thiết được quan tâm và
đảm bảo trong mỗi phòng khám nha khoa [34].
1.3.3.4. Yếu tố giá cả
Theo quan điểm của Hill B,W.A. Mặc dù giá cả được xem như là vấn đề
quan trọng nhưng đó không phải là vấn đề chính của bệnh nhân. Những bệnh nhân
đồng thời cũng phản ánh rằng chi phí cho việc điều trị nha khoa có thể gây nhầm

lẫn và nên có những tờ thông báo quản cáo một cách rõ ràng [35].


12
1.3.3.5. Vai trò của điều kiện cơ sở vật chất
Sự phát triển về hệ thống trạng thiết bị, sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái, không
gian có tivi, điều hoà hay sách báo để đọc đã ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của
bệnh nhân cũng được đề cập trong một nghiên cứu khác của Andrus (1995) nhưng
kết quả chứng minh những điều này không phải là vấn đề quan trọng như những
yếu tố khác đã được đề cập đến ở trên [36].
1.3.3.6. Yếu tố khả năng liên lạc, tiếp cận với dịch vụ chăm sóc nha khoa
Một nghiên cứu đặc biệt của Anderson đã so sánh sự hài lòng của bệnh nhân
với bốn hình thức là thời gian nghỉ, trong những trường hợp khẩn cấp dịch vụ điện
thoại. Ông đã kết luận rằng thời gian ngừng cung cấp dịch vụ nên được điều chỉnh
phù hợp hơn so với nhu cầu của bệnh nhân. Việc xây dựng đường dây tư vấn qua
điện thoại cũng như tham vấn trực tiếp cũng nên được chú trọng [37].
1.3.3.7. Một số yếu tố khác
Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội: Đây là yếu tố được nghiên cứu nhiều
nhất, nhưng đáng tiếc lại được hiểu biết ít nhất. Gurdal cũng khẳng định sự khác
nhau về sự hài lòng khi sử dụng những vụ nha khoa giữa người thành thị và nông
thôn, trong đó phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác qua lại giữa bệnh nhân với
nha sỹ [38].
Trình độ học vấn: Theo tác giả Andersons những bệnh nhân có trình độ học
vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những nhà chuyên
môn và họ nhìn nhận những nha sỹ hay những bác sỹ như những người ngang hàng.
Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa cao hơn ở nhóm người có trình độ đại học và
cũng đồng thời chỉ ra rằng những người người có trình độ văn hoá và điều kiện kinh
tế thấp thường có sự lựa chọn ít hơn trong dịch vụ về nha khoa. Do đó cũng có thể
dẫn đến những cảm giác tiêu cực cho bệnh nhân [39].
Tuổi: Dựa theo kết quả công bố của Brenduan sự gia tăng của những bệnh

nhân lão khoa là một những thách thức đối với những nhà lâm sàng nha khoa. Sự
hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh hưởng tới thái
độ và sự hợp tác của những người caotuổi. Điều này liên quan giữa chất lượng của
điều trị với những yếu tố khác như là sức khoẻ thể chất, cảm xúc, tình trạng kinh tế
xã hội. Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ và bệnh nhân được xem như là một


13
“nghệ thuật chăm sóc”. Nó được đánh giá như là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng
đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối với những người nhiều tuổi [40]. Một nghiên
cứu cũng chứng minh rằng những bệnh nhân nhiều tuổi thường hài lòng hơn với
những dịch vụ nha khoa mà họ nhận được [40]. Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu
khác chỉ ra rằng những người cao tuổi lại có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường
phàn nàn khó chịu với quá trình điều trị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do
thực tế rằng tình trạng răng miệng của những người trẻ thường tốt hơn so với người
già,nên kết quả điều trị thường đem lại sự hài lòng hơn [40].
Giới tính: Những bệnh nhân nữ trong nghiên cứu của Schouten và cộng sự
cho thấy hài lòng với dịch vụ nha khoa hơn so với nam. Điều này được quy cho là
việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ nha khoa, do đó có xu hướng thích nghi hơn.
Bệnh nhân nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung cấp thông tin và lựa chọn
phương pháp điều trị cho mình hơn so với bệnh nhân nam [41].
Kinh nghiệm về những lần điều trị trước: Tác giả đã chứng mình rằng mối
quan hệ tích cực giữa những kinh nghiệm điều trị trước với sự hài lòng. Nhận thức
về tình trạng sức khoẻ và mức độ hài lòng với tình trạng răng miệng thông thường
liên quan đến nhau. Bệnh nhân càng không hài lòng với tình trạng răng miệng hoặc
có tình trạng răng miệng không tốt thường có tỉ lệ sử dụng những dịch vụ phòng
ngừa trong nha khoa cao. Nhận thức về môt tình trạng răng miệng kém có liên quan
mật thiết với việc sử dụng những dịch vụ như hàn răng hay chăm sóc nha chu cao
hơn nhưng dường như ít liên quan tới việc sử dụng những phương pháp vệ sinh
răng miệng mang tính phòng ngừa và cũng đã chỉ ra rằng những người không đến

thăm khám nha sỹ trong vòng 2 năm thì có xu hướng ít quan tâm trong việc chăm
sóc sức khoẻ răng miệng, nhận thức kém hơn và có nhiều bệnh răng miệng hơn
những người thăm khám nha sỹ thường xuyên [42].
Sự mệt mỏi của bệnh nhân khi tham gia điều trị: Sự mệt mỏi là một trong
yếu tố đáng quan tâm và nên tránh trong quá trình điều trị. Trong một số nghiên cứu
của Thompson đã chỉ ra rằng đến 20.8% những bệnh nhân có biểu hiện mệt mỏi
chán nản khi điều trị. Tỉ lệ này cao hơn giữa những nhóm người trẻ, những người
mà không hài lòng với những dịch vụ mà họ được chăm sóc. Tỉ lệ này thấp nhất ở


14
nhóm tuổi 15-19. Sự mệt mỏi trong quá trình điều trị liên quan tới sự không đều đặn
trong những lần hẹn [43].
1.4. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
Phương pháp sử dụng rộng rãi nhất là sử dụng bảng câu hỏi và thu thập ý
kiến từ phía người bệnh tham gia dịch vụ chăm sóc nha khoa. Trong đó bảng câu
hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân DSQ (Dental Satisfaction Questionnaire)
được thiết kế bởi Davies và Ware là một bảng câu hỏi có giá trị và có độ tin cậy đã
được sử dụng trong một số nghiên cứu đã được báo cáo [44].
Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân DSQ
(Dental Satisfaction Questionnaire) [32]
TT
1
2
3
4
5
6
7
8

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Nội dung viết tắt
Vị trí của phòng khám
Thời gian làm việc
Thời gian chờ đợi
Xắp lịch cùng ngày trong tuần
Số lượng nha sỹ
Số lượng phẫu thuật viên
Sự thoải mái khi ngồi chờ
Trang thiết bị hiện đại
Nhân viên tiếp đón
Nha sỹ tôn trọng bệnh nhân
Phẫu thuật viên tôn trọng bệnh nhân
Giải thích rõ ràng cho bệnh nhân

Đánh giá kỹ tiền sử
Rửa tay hay đi găng trước phẫu thuật
Phòng bệnh
Khả năng điều trị
Thời gian điều trị
Sợ đau
Hiệu quả tiêm tê
Quan tâm đến cảm giác đau của bệnh nhân
Giá thành
Đưa ra các phương án điều trị
Phân tích ưu nhược điểm các PP điều trị
Hài lòng với quá trình điều trị

Nội dung
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng

Chất lượng
Kiểm soát đau
Kiểm soát đau
Kiểm soát đau
Giá cả
Giá cả
Giá cả
Hài lòng


15
1.5. Các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi DSQ
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới
Năm 2014, một nghiên cứu được thực hiện tại Tây Ban Nha trên 217 bệnh
nhân tham gia khám bệnh tại phòng khám nha khoa của Đai học Valencia. Sự nhất
quán của bộ công cụ được phân tích bằng việc sử dụng Cronback anpha và phân
tích thành tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự thống nhất nội bộ của thang đo chấp
nhận được, trong đó sự thống nhất của nhóm yếu tố mức độ quản lý đau cao hơn so
với các nhóm khác [45].
Một cuộc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân với
việc chăm sóc răng miệng được đưa ra và so sánh kết quả với cuộc khảo sát trước
đó 5 năm với cùng bộ công cụ cho thấy có sự cải thiện đáng kê về sự hài lòng có ý
nghĩa thống kê kể từ cuộc khảo sát đầu tiên trong tiêu chí chi phí. Có một mối
tương quan vừa phải giữa nhận thức của bệnh nhân về tính chuyên nghiệp, lời
khuyên vệ sinh răng miệng và sự đồng cảm và ý định của bệnh nhân về việc quay
trở lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác [46].
Nghiên cứu của Sakalauskiene Z năm 2015 cho kết quả về việc bệnh nhân
nha khoa rất hài lòng với việc chăm sóc răng miệng với tổng số điểm trung bình là
99,5 điểm (sd = 12,62, 95%CI: 59-120). Sự hài lòng cao hơn trong nhóm những
người tham gia ở cơ sở y tế tư nhân (p<0,01) và trong thời gian được cùng một nha

sĩ chăm sóc dài hơn (p=0,006). Mô hình hồi quy logistic cho thấy sự hài lòng cao
hơn với mức độ chăm sóc nha khoa có nhiều khả năng cho những người chỉ định
khám răng định kỳ (Ỏ=1.7) và đánh răng ít nhất 2 lần mỗi ngày (OR=1.6) [47].
Một nghiên cứu dựa vào bảng hỏi DSQ tiến hành tại phòng khám nha
LASUTH cho kết quả: Điểm số hài lòng dao động từ 19 – 75 với trung bình 55,3
±11,55 điểm. Đa số người trả lời (87,4%) hài lòng với các dịch vụ nhận được. Các
yếu tố có điểm hài lòng trung bình cao nhất và thấp nhất là sự sạch sẽ, thoải mái của
cơ sở và chi phí dịch vụ tương ứng. Có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa đánh
giá truyền thông và giới tính (p=0,001), mối quan hệ giữa hài lòng thổng thể với
giới tính, loại tuổi, học vấn,.. không có ý nghĩa thống kê (p>0.05) [48].


16
1.5.2. Nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, việc sử dụng thang DSQ vẫn còn mới và hạn chế do việc quan tâm
tới sự hài lòng của người bệnh trong dịch vụ y tế mới chỉ được quan tâm gần đây.
Năm 2014, tác giả Nguyễn Thị Hà đã đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại
viện Răng Hàm Mặt Trung ương sự dụng bộ câu hỏi này. Kết quả cho thấy: Tỉ lệ
bệnh nhân hài lòng khi thăm khám tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương là 56,9%,
mức độ không chắc chắn về sự hài lòng chiếm 36, 9% và 6,2% bệnh nhân không hài
lòng sau khi được điều trị tại bệnh viện. Tỉ lệ hài lòng với các yếu tố thuận tiện bao
gồm: Chỉ dẫn rõ ràng 64%, đón tiếp nhiệt tình 54,7%, thời gian phù hợp 59,3%, hẹn
lịch dễ dàng 53,7%, chờ khám bệnh 43,8%, phòng chờ thoải mái 51,2%, hẹn đúng lịch
46%, trao đổi khi cần thiết 44,1%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là 10,8%, 7,4%,
5,9%, 15,5%, 26,1%, 9,0%, 16,1%, 21,1%. Mức độ đánh giá không rõ ràng về sự hài
lòng liên quan tới yếu tố thuận tiện từ 25,2% đến 39,8%. Tỉ lệ hài lòng với các yếu tố
chất lượng bao gồm: Phục vụ và vận chuyển 45%, hướng dẫn cụ thể 60,3%, khoa
phòng sạch sẽ 68,0%, thái độ tôn trọng 47,5%, giải thích rõ ràng 50,9%, thăm khám
chu đáo 51,2%, chuyên môn bác sỹ 60,6%, thời gian điều trị 37,3%, tôn trọng riêng tư
49,4%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là 9,6%, 3,1%, 1,2%, 11,8%, 19,3%, 14,0%,

11,1%, 20,8%, 2,2%. Mức độ đánh giá không rõ ràng về sự hài lòng được ghi lại trong
các yếu tố thuận tiện từ 28,3% đến 48,4%. Tỉ lệ hài lòng liên quan tới kiểm soát đau
bao gồm: Quan tâm tới phản ứng đau 42,2%, tránh ký thuật thô bạo 35,4%, biết động
viên khích lệ 46,9%, gây tê hết đau 34,5%, giảm đau hiệu quả 30,8%, xử lý cấp cứu
39,5%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là 17,4%, 25,5%, 18,6%, 33,5%, 18,3%, 9,9%.
Mức độ đánh giá không rõ ràng về sự hài lòng được ghi lại trong các yếu tố thuận tiện
từ 32,0% đến 50,9%. Tỉ lệ hài lòng liên quan tới chi phí bao gồm: mức chi phí điều trị
49,7%, cung cấp các phương pháp điều trị 38,8%, giải thích ưu nhược điểm 38,8%, thủ
tục thanh toán 45, 3%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là 5,3%, 17,1%, 16,2%, 17,1%.
Mức độ đánh giá không rõ ràng về sự hài lòng được ghi lại trong các yếu tố thuận tiện
từ 37,6% đến 45,0%. Sự hài lòng của các khoa chấn thương, bệnh lý, nha chu, lão
khoa, nội nha, chỉnh nha, phục hình, tiểu phẫu lần lượt là 35,6%, 65,8%, 35,1%,
66,7%, 50,0%, 72,4%, 65,6%, 55,0%, 58,8%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là13,3%,
13,2%, 16,2%, 0%, 9,1%, 0%, 0%, 2,5%, 0%. Mức độ không rõ ràng từ 21,1% đến
51,1% [49].


17

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 8/2018 đến tháng 12/2018.
- Địa điểm nghiên cứu: Trung tâm Kỹ thuật cao Răng Hàm Mặt - Viện Đào tạo
Răng Hàm Mặt.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
2.2.1. Đối với nghiên cứu định lượng
Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại Trung tâm:
- Tiêu chuẩn lựa chọn
+ Bệnh từ 18 tuổi trở lên được điều trị tại Trung tâm Kỹ thuật cao, Viện

Đào tạo RHM năm 2018-2019.
+ Tự nguyện tham gia nghiên cứu.
- Tiêu chuẩn loại trừ
+ Mắc các bệnh toàn thân, tâm thần, tự kỉ.
+ Không tự nguyện tham gia nghiên cứu.
+ Không điền đầy đủ phiếu thu thập thông tin.
2.2.2. Đối với nghiên cứu định tính
Đối tượng là cán bộ y tế làm việc tại trung tâm.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Mô tả cắt ngang.
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu
- Đối với nghiên cứu định lượng, sử dụng công thức ước tính một tỷ lệ:


18
Trong đó:
n = Cỡ mẫu nghiên cứu;
α: ngưỡng tin cậy; α = 0,05 =>= 1,96
p = 0,593 – là tỷ lệ hài lòng với dịch vụ tại Viện RHM Trung ương trong
nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà được thực hiện năm 2014 [49]
= 0,08 là sai số tương đối.
Thay số vào công thức ta có n = 412 người. Lấy thêm 5% dự phòng, cỡ
mẫu cuối cùng là 433 người.
- Đối với nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu 05 cán bộ y tế làm việc tại
Trung tâm trong các vị trí khác nhau.
2.4.2. Chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện; tất cả đối tượng thỏa
mãn tiêu chuẩn lựa chọn và không có tiêu chuẩn loại trừ được chọn vào nghiên cứu
cho tới khi đủ cỡ mẫu.

2.5. Biến số, chỉ số
Nghiên cứu thu thập các biến số và chỉ số sau đây:
Bảng 2.1: Các chỉ số và biến trong nghiên cứu
STT

Tên biến số

Các giá trị của biến

Loại biến

PP thu
thập

I.Thông tin chung
1

Tuổi

18-29,30-39,40-59,60-65

Thứ hạng

2

Giới

Nam, nữ

Nhị phân

3

Trình độ học vấn

Tiến sỹ, Thạc sỹ , ĐH, THPT, Thứ hạng
THCS, Tiểu học và mù chữ

Đã lập gia đình, chưa lập gia Nhị phân
đình
Kinh doanh, HS-SV, công Danh mục
5 Ngành nghề
nhân viên chức, nghỉ hưu, tự
do, làm ruộng
Dưới 2 năm, 2-5 năm, trên 5 Thứ hạng
6 Thời gian điều trị
năm
II. Mục tiêu 1: Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ
4

Bảng câu
hỏi

Tình trạng hôn nhân

Bảng câu
hỏi


19

Hài lòng, bình thường, không
hài lòng
Hài lòng, bình thường, không
8 Yếu tố chất lượng
hài lòng
Hài lòng, bình thường, không
9 Yếu tố kiểm soát đau
hài lòng
Yếu tố liên quan đến Hài lòng, bình thường, không
10
chi phí điều trị
hài lòng
Rất hài lòng, Hài lòng, bình
11 Sự hài lòng chung
thường, không hài lòng, rất
không hài lòng
III. Một số yếu tố liên quan
3.1. Đặc điểm nhân khẩu học
12
Tuổi
13
Giới
14
Tình trạng học vấn
15
Tình trạng hôn nhân
7

Yếu tố thuận tiện

Điều kiện kinh tế tự
nhận thức,
17
Khoảng cách tới cơ
sở y tế…
3.2. Đặc điểm điều trị
18
Thời gian điều trị
<2 năm; 2-5 năm; >5 năm
19
Kinh nghiệm điều trị Tới sử dụng dịch vụ tại cơ sở
này lần thứ: 1, 2, từ 3 trở lên
20
Vấn đề sức khỏe
Răng miệng
21
Dịch vụ chăm sóc Nắn chỉnh, phục hình, nha chu,
sức khỏe răng miệng điều trị, phẫu thuật trong
sử dụng
miệng.

Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng

Bảng câu
hỏi

16

2.6. Công cụ và kỹ thuật thu thập thông tin

Bảng câu
hỏi

Danh mục
Danh mục
Danh mục
Danh mục


20
2.6.1. Công cụ thu thập thông tin
2.6.1.1. Công cụ thu thập thông tin nghiên cứu định lượng
Nội dung được nghiên cứu dựa trên Đin được thiết kế bởi Davies and Ware để
xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu này. Những sửa đổi của bảng câu hỏi được
dịch ra bằng tiếng Việt và thay đổi một vài nội dung để phù hợp hơn với điều kiện thực
tế của người Việt Nam.
Những nội dung có sẵn trong 24 mục của bảng câu hỏi DSQ được biến đổi từ
5 vấn đề chính thành 29 câu hỏi chia làm 5 hạng mục: Tính thuận tiện của bệnh
viện, chi phí điều trị và thủ tục chi trả viện phí của bệnh viện, khả năng kiểm soát
đau trong khi làm các thủ thuật điều trị tại bệnh viện, chất lượng của bệnh viện và
sự hài lòng của bệnh nhân sau khi điều trị tại bệnh viện.
- Khả năng tiếp cận: Quá trình xắp xếp trước khi đến thăm khám tại bệnh viện.
- Tính thuận tiện: Bất kì khi nào cần thiết và sự hiện diện tại vị trí thuận lợi
hay thời gian làm việc phù hợp.
- Giá cả: Việc trả phí có thuận tiện và phù hợp với với bệnh nhân.
- Kiểm soát đau: Khả năng của bác sỹ kiểm soát đau trong quá trình điều trị.

- Chất lượng: Chất lượng dịch vụ bao gồm cả yếu tố kỹ thuật cũng như sự tương
tác giữa bác sỹ và bệnh nhân trong suốt quá trình điều trị.
Bảng câu hỏi được đánh giá sử dụng thang đo truyền thống của Likert: Trên
1 mệnh đề người tham gia nghiên cứu có 5 sự lựa chọn: Rất hài lòng, Hài lòng,
không rõ, không hài lòng, rất không hài lòng.
2.6.1.2. Công cụ thu thập thông tin nghiên cứu định tính
Việc phỏng vấn sâu đối tượng nghiên cứu được thực hiện dựa trên các câu
hỏi gợi ý (phụ lục).
2.6.2. Quy trình thu thập thông tin
2.6.2.1. Thu thập thông tin định lượng
Quy trình thu thập thông tin gồm các bước:
- Bước 1: Thiết kế bộ câu hỏi:
o Dịch bộ câu hỏi


21
o Tiến hành phỏng vấn thử và chỉnh sửa bộ câu hỏi
- Bước 2: Thu thập thông tin
o Điều tra viên là học viên Cao học Đại học Y Hà Nội được tập huấn
hiểu về bộ câu hỏi.
o Những đối tượng được chọn vào nghiên cứu sau khi sử dụng dịch vụ
y tế được nghe điều tra viên trình bày lý do, mục đích quyền lợi và
quyết định việc tự nguyện tham gia nghiên cứu
o Điều tra viên phát phiếu phỏng vấn cho đối tượng tự trả lời.
o Kiểm tra và làm sạch phiếu phỏng vấn tại chỗ.
o Kết thúc, cảm ơn đối tượng
2.6.2.2. Thu thập thông tin định tính
- Bước 1: Thiết lập danh sách các câu hỏi gợi ý
- Bước 2: Thu thập thông tin:
o Điều tra viên là học viên cao học ĐHYHN, được tâp huấn, hiểu về

mục tiêu nghiên cứu và mục đích của phỏng vấn sâu.
o Đối tượng được mời vào nghiên cứu nghe giải thích, và xin phép ghi
âm cuộc phỏng vấn
o Điều tra viên hỏi dựa theo các câu hỏi gợi ý và khai thác sâu các
thông tin giá trị
o Kết thúc phỏng vấn, cảm ơn đối tượng
2.7. Phân tích, xử lý số liệu
Số liệu được nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 và xử lý, phân tích bằng
phần mềm SPSS 16.0
Thống kê mô tả bao gồm: tần số và tỷ lệ % theo lứa tuổi, giới tính, nghề
nghiệp; tần số và tỷ lệ phần trăm hài lòng đối với mỗi khía cạnh nghiên cứu. Trung
bình, độ lệch chuẩn các biến định lượng như: tuổi, thời gian nằm viện…Thống kê
phân tích gồm khi 2 và Fisher exact test để so sánh các tỷ lệ. Hệ số chênh OR được
sử dụng để tìm mối tương quan giữa hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học, đặc
điểm nằm viện…


22
Các tần số của các câu trả lời của người trả lời đã được ghi lại dưới 3 mức
độ: Thứ nhất là “không hài lòng” bao gồm gồm cả rất không hài lòng và không hài
lòng. Thứ hai là mức “không rõ ràng” cho người trả lời ghi không chắc chắn. Thứ 3
là “hài lòng” bao gồm các ý kiến hài lòng và rất hài lòng.
Những bệnh nhân đưa ra nhận định “không rõ ràng” khi phân tích các yếu tố
liên quan tới sự hài lòng được chia vào hai nhóm “hài lòng” và “không hài lòng”
dựa vào mức độ hài lòng nhiều hơn hay không hài lòng nhiều hơn với những vấn đề
được đưa ra.
2.8. Sai số
2.8.1. Sai số có thể gặp
2.8.1.1. Sai số do công cụ
- Do bộ câu hỏi: Nhiều câu hỏi bị bỏ trống hoặc trả lời không đầy đủ.

- Do sai sót trong khi nhập số liệu: Cân không được chỉnh đúng, máy đọc sai
kết quả.
2.8.1.2. Sai số do tác động của phỏng vấn
- Do bệnh nhân thiếu lòng tin vào nghiên cứu nên không hợp tác.
- Do sai lệch nhớ lại.
- Do đối tượng không hiểu câu hỏi, trả lời sai.
- Do tích nhầm vào bảng câu hỏi.
2.8.2. Cách khắc phục sai số
- Thiết kế bộ câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
- Sử dụng công cụ khách quan, nhập số liệu cẩn thận tránh sai sót.
- Kiểm tra lại ngẫu nhiên các phiếu đã khám.
- Giải thích rõ ràng cho người tham gia nghiên cứu để đảm bảo người tham gia
nghiên cứu hiểu rõ về nội dung của bảng câu hỏi.
- Tạo không khí vui vẻ, thân thiện dể có sự hợp tác của đối tượng và các cán
bộ tại địa điểm tiến hành nghiên cứu.
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu


23
- Được sự đồng ý của Hội đồng thông qua đề cương Viện đào tạo Y học Dự
phòng và Y tế Công Cộng, Đại học Y Hà Nội và Viện Đào tạo RHM.
- Tôn trọng đối tượng nghiên cứu, mọi thông tin có liên quan đến danh tính
cá nhân đều được bảo mật hoàn toàn, và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Người
nghiên cứu không được phép tiết lộ khi không có sự đồng ý và cho phép của đối
tượng phỏng vấn.
- Tất cả các đối tượng nghiên cứu trước khi tham gia đều được giải thích, lựa
chọn đúng với tiêu chuẩn đã đề ra. Đối tượng được chọn vào nghiên cứu có quyền
từ chối tham gia nghiên cứu.
- Quá trình làm nghiên cứu không tiến hành bất kì một thử nghiệm nào khác.
2.10. Khung lý thuyết

Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc Nha khoa tại Viện Đào Tạo
Răng Hàm Mặt trường Đại học Y Hà Nội năm 2018

Sự hài lòng của người bệnh về
một số dịch vụ chăm sóc nha
khoa

Yếu
tố
thuậ
n tiện

Yếu
tố
chất
lượng

Yếu
tố
kiểm
soát
đau

Một số yếu tố liên
quan đến sự hài lòng

Yếu
tố
chi
phí

Hài
lòng
chun
g

Đặc điểm
nhân
khẩu học

Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu

Chương 3

Yếu tố
liên quan
điều trị:
thời gian,
vấn đề,
dịch vụ


24

DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Thông tin chung
Đặc điểm
Nam
Giới

Nữ
18-29
30-39
Tuổi
40-59
60-65
Tiến sỹ
Thạc sỹ
Trình độ học Đại học
THPT
vấn
THCS
Tiểu học và mù chữ
Tình trạng Đã lập gia đình
Chưa lập gia đình
hôn nhân
Kinh doanh
HS-SV
Ngành nghề Công nhân viên chức
Nghỉ hưu
Tự do
Tổng

n

%

Nhận xét:
Bảng 3.2: Thời gian điều trị tại bệnh viện
Thời gian điều trị tại phòng khám

Dưới 2 năm
2 – 5 năm
Trên 5 năm
Tổng
Nhận xét:

n

%


25
Bảng 3.3: Điều kiện kinh tế
Điều kiện kinh tế

n

%

Giàu
Trung bình
Nghèo
Tổng
Nhận xét:
Bảng 3.4: Khoảng cách tới cơ sở y tế
Khoảng cách tới cơ sở y tế

n

%

<5km
5-10km
>10km
Tổng
Nhận xét:
3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan tới dịch vụ chăm sóc nha khoa tại
Trung tâm KTC-KCB RHM
3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân với các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm.
Bảng 3.5: Sự hài lòng với các yếu tố thuận tiện tại trung tâm.
Hài lòng
Nội dung
n
(%)
Chỉ dẫn rõ ràng
Đón tiếp nhiệt tình
Thời gian phù hợp
Hẹn lịch khám dễ dàng
Chờ khám bệnh lâu
Phòng chờ thoải mái
Hẹn đúng lịch
Dễ dàng trao đổi khẩn cấp

Mức độ hài lòng
Bình
Không hài lòng
thường
n
N
(%)

(%)