Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân trường hợp tại ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố hồ chí minh

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


PHẠM ĐĂNG NAM

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


PHẠM ĐĂNG NAM

“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản lý công
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã số
: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI THỊ THANH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019


i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban
nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn
nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS. Bùi Thị
Thanh.
Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài này
được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực. Ngoài ra trong luận
văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưng
đều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình.
TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019

Người cam đoan

Phạm Đăng Nam


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
1.6 Cấu trúc luận văn ............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 6
2.1 Khái niệm liên quan ......................................................................................... 6
2.1.1 Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công .................... 9
2.1.3 Sự hài lòng .............................................................................................. 11
2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan ................................ 15
2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ................................................ 15
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước .................................................. 20

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 22
2.3.1 Độ tin cậy ................................................................................................ 23
2.3.2 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 23
2.3.3 Năng lực nhân viên ................................................................................. 24
2.3.4 Thái độ phục vụ....................................................................................... 25
2.3.5 Sự đồng cảm ............................................................................................ 25
2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính .................................................................. 26
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 28
3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 28
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 29
3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 32
3.3.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 32
3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 33
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 38
4.1 Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 38
4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 39
4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............. 42
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................... 45
4.4.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 45
4.4.2 Phân tích hồi quy..................................................................................... 46
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 49
4.4.4 Phân tích sự khác biệt ............................................................................. 51
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 54


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 55
5.1 Kết luận.......................................................................................................... 55

5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................... 56
5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên.................................................................. 56
5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất .......................................................................... 59
5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục...................................................................... 61
5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy ................................................................................ 63
5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ ...................................................................... 64
5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm ........................................................................... 66
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND

Ủy ban nhân dân

CBCC

Cán bộ, công chức

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTHC

Thủ tục hành chính

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần ..................................................................... 30
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................... 38
Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .......................................... 39
Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập .................................... 43
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc....................................... 44
Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................. 45
Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................. 46
Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................... 47
Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ........... 47
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ......................................... 51
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Giới tính ....................................................................................................... 52
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Trình độ học vấn .......................................................................................... 52
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Nghề nghiệp ................................................................................................. 53
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Độ tuổi .......................................................................................................... 54
Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên ........................................................ 56
Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất................................................................. 59
Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính ......................................... 61
Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy ....................................................................... 63
Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ ............................................................. 64
Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm .................................................................. 66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 16

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................ 18
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ......... 19
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Đắk Lắk ................................................................................................................ 20
Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM .......... 21
Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương......................................................... 21
Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương ....................... 22
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 27
Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ................................................................. 48


TÓM TẮT
Dựaztrênzcơzsở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính
công và cáczyếu tố ảnh hưởngzđến sự hài lòng của người dân. Qua nghiên cứu,
khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí
Minh, tác giả xâyzdựng môzhình lýzthuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến
nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao
gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục
vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, kết quả phân
tích cũng xáczđịnh đượczyếu tố Độ tin cậy táczđộng mạnh nhất sự hài lòng của
người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất.
Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các
nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành

chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, hành chính công, chất lượng dịch vụ hành
chính công


ABSTRACT
Based on the theoretical basis of service and the quality of public
administrative service and factors affecting people's satisfaction. Through
research, survey and practice at the People's Committees of Ward 3, Ho Chi
Minh City, the author built a theoretical model, analyzed the model to
recommend solutions to improve satisfaction of quality of public administrative
service at the Ward People's Committees of District 3, Ho Chi Minh City.
The analysis results show that there are 06 factors affecting people's
satisfaction at the People's Committees of Wards in District 3, Ho Chi Minh City,
including: (1) Reliability; (2) Facilities; (3) Staff capacity; (4) Service attitude;
(5) Empathy; (6) Administrative procedure. In addition, the analysis results also
determine that the reliability factor has the strongest impact on the working
motivation of public officials, while the weakest facilities factor is.
Based on this level of impact, the proposed proposal implies to help
administrators improve people's satisfaction with quality of public administrative
service at the People's Committee of Ward 3, Ho Chi Minh City. and of the Ward
People's Committees in Ho Chi Minh City in general.
Keywords: service, satisfaction, public administration, quality of public
administrative service


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã
xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức
lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách
hành chính. Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp
bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất
nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ
của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, cải
cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ
đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực,
hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công
tác cải cách hành chính. Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc
thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người
dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người
sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước. Đây là
một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt
hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người
dân.
Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã
ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban
hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố
năm 2019. Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải
cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách
nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách

2
hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo,
cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp.
Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm
nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and
Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ. Nghiên cứu của Rodriguez
và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức
đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ
công.
Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành
chính công ở Tây Âu. Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các
yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công. Tuy
nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ
hành chính công.
UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM,
có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành
chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng
như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐUBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố. UBND Quận 3 trong những năm
qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải
cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng
trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có
nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước. Tuy nhiên, trong
thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho
rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC
một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu,
đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp
(Tạp chí Thanh Niên, 2019). Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết

khác nhau ở mỗi cơ quan. Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều


3
yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất
cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra.
Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao
y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ
công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người
dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn
phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách
hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu…
Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên
cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công
đến sự hài lòng của người dân. Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ
tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban
nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp. Dựa trên kết quả
nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa
phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND các phường thuộc Quận 3.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu:
- Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc
Quận 3.
- Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về

chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.


4
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế
nào?
- Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của người dân.
Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc
Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận
3.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường
thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng
thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các
phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho
nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho
phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước. Tác giả tiến hành thảo luận với 02
nhóm:
- Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ

tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14.
- Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9
người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14.


5
Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua
bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3. Dữ liệu thu
thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được
sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6 Cấu trúc luận văn
Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục
tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công,
dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên
cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên
cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu,
xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt
được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và
kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố

ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân. Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng
nghiên cứu tiếp theo.


6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm liên quan
2.1.1 Dịch vụ hành chính công
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất
(Kotler,1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999). Theo Gronroos (1990), dịch vụ là
hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá
trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm
giải quyết vấn đề của khách hàng.
Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng
dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân
lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có
quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007).
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ
công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành

chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ
giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ
này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức,
cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.


7
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công
là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ
bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính
phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có
thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan
do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính
công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức
năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp
giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người
dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà
nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A.
Boyne & al., 2010).
Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch
vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and

services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc
phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa
trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số
dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi
trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ
chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn),
đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng
bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần
khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức


8
khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này
rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc
quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao
thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực
pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ
chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ
tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành
chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là
hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt
động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính
Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công
của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định

có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi
người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt
động của cơ quan hành chính Nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ
thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan


9
Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hướng lợi từ nguồn
thu này.
Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo
Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1999)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có
thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn
hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là
kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà
dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Khách hàng không
chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá
tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.


10
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng
dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp
của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008)
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của
các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ
quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng
trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và
cộng sự, 2007).

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống
chất lượng, chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu
cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm
cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo
được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo
môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần
thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính
giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,... Ngoài ra, cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn
đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác
nghiệp chuyên nghiệp; Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây
nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, quan tâm và


11
chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa
khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính được
giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch,
đúng pháp luật.
2.1.3 Sự hài lòng
2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được, sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau
khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng
cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thức tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Còn theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc
thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm,
dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng
mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài
lòng và vui thích.
Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh
doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Quá trình cải cách
hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở
thành người thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách
tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ
hành chính công.
Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới
những góc độ khác nhau. Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài
lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng
vào năm 1965. Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào
vấn đề này. Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài
lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự
tranh luận xoay quanh vấn đề liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả
của một quá trình.


12
Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử
dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong
đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng. Còn nếu kết quả dịch

vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu
kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất
hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Theo Ferh & Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử
dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình
từ đầu. Quan điểm này phần nào trùng với Kang & Jeffrey (2004) khi cho rằng
sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.
Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân là
việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm
giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người dân đã được thỏa mãn. Sự hài lòng của
người dân được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích
lũy sau khi sử dụng dịch vụ; người dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn
cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì người dân khó có thể đưa ra ý
kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng.
Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ
tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, được xác định trên
cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được
so với mong đợi của người dân trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công
của cơ quan hành chính Nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều


13
công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho
đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng
của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở
đầy đủ các công đoạn.
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với

khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều
của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ
chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình
và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng
khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích
sau:
Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các
họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ
hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt
động khắc phục có thể được thực hiện.
Thứ hai, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định
lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ
hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết
quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá
cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp,
hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử
dụng dịch vụ nêu trên.
Thứ tư, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều
nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng. Cơ quan
quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp
cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần
điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và
công tác quản lý xã hội của Nhà nước.