Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa
được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc
sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy
định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được
đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham
khảo của luận văn.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè.
Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Oanh, người
đã định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và tận tình
giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; các Thầy giáo, Cô giáo
Khoa Tài Chính Ngân Hàng; cán bộ và chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại
học - Trường ĐH Kinh tế -Đại học Quốc Gia Hà Nội đã hướng dẫn và giúp
đỡ tôi về các điều kiện trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng và cán bộ,
nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam đã cung cấp
thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn

sâu sắc đến Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội
trong thời gian qua đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu. Trân trọng
cảm ơn sự quan tâm của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Hà Nội, tháng 11 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI................................................................................................ 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 4
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trong nước .................................................... 4
1.1.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài .................................................. 6
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ................................... 7
1.2.1. Khái niệm thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng ............................ 7
1.2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................... 11
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .............................. 17
1.2.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình lựa chọn sử
dụng trong đề tài nghiên cứu ........................................................................... 23
1.2.5. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Techcombank .................................................................................................. 34
1.2.6. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trong và
ngoài nước ....................................................................................................... 39
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 43
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 44
2.1. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 44
2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 44
2.1.2. Phương pháp thống kê mô tả................................................................. 48


2.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 50
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM. 51
3.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank .................. 51
3.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 51
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank .............................................. 52
3.1.3 Kết quả kinh doanh của ngân hàng Techcombank ................................ 53
3.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Techcombank ............................ 57
3.2.1. Giới thiệu về trung tâm thẻ ngân hàng Techcombank .......................... 57
3.2.2. Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank .............. 58
3.2.3. Các loại thẻ ngân hàng Techcombank .................................................. 59
3.2.4.Thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ............. 65
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ................... 70
3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua chỉ tiêu
định tính........................................................................................................... 70
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua tiêu chí
định lượng ....................................................................................................... 83
3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ... 87
3.4.1. Ðiểm mạnh trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Kỹ thương Viêt Nam - Techcombank .................................................... 87
3.4.2.Những tồn tại, hạn chế ........................................................................... 90
3.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ............................................... 90
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 95
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ...... 96
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
cổ phần kỹ thương Việt Nam đến năm 2023 .................................................. 96


4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank những
năm tới ............................................................................................................ 96
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .................................................................. 97
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ thương Việt Nam ........................................................................................ 98
4.2.1. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động sử dụng thẻ ngân hàng
Techcombank .................................................................................................. 98
4.2.2. Giải pháp nâng cao trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ ..... 99
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng ......... 105
4.2.4. Củng cố hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng ................................... 106
4.2.5. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ................. 107
4.2.6. Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng................................. 108
4.3. Một số kiến nghị.................................................................................... 113
4.3.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam........................... 113
4.3.2. Đối với Ngân hàng Techcombank ...................................................... 114
4.3.3 Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau .............................................. 115
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ............................................................................ 117
KẾT LUẬN .................................................................................................. 118
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 120

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

3

ĐC

Sự đồng cảm

4

ĐTB

Điểm trung bình

5

ĐƯ

Sự đáp ứng

6

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

7

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử

8

HH

Phương tiện hữu hình

9

IPCAS

Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng

10

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

11

NHPH

Ngân hàng phát hành

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

NHTT

Ngân hàng thanh toán

14

PIN

Mã số cá nhân

15

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

16

TC

Sự tin cậy

17

TCB

Techcombank

18

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

19

TMCP

Thương mại cổ phần

20

ATM

Máy rút tiền tự động

21

CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Thông tin mẫu về giới tính

46

2

Bảng 2.2

Thông tin mẫu về độ tuổi

46

3

Bảng 2.3

Thông tin mẫu về trình độ học vấn

46

4

Bảng 2.4

Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân

48

5

Bảng 3.1

Quy mô tài sản ngân hàng Techcombank từ
2014-2017

54

6

Bảng 3.2

Kết quả kinh doanh ngân hàng Techcombank
từ 2014-2017

55

7

Bảng 3.3

Doanh số phát hành thẻ ngân hàng
Techcombank từ 2015-2017

60

8

Bảng 3.4

Quy định vê giao dịch đối với thẻ ATM nội địa

62

9

Bảng 3.5

Quy định vê giao dịch đối với thẻ visa debit

64

10

Bảng 3.6

Quy định vê giao dịch đối với thẻ visa credit

68

11

Bảng 3.7

Bảng khảo sát về độ rủi ro của dịch vụ thẻ
ngân hàng TCB

84

12

Bảng 3.8

Bảng khảo sát về độ chính xác của dịch vụ
thẻ ngân hàng TCB

86

13

Bảng 3.9

Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng TCB

89

ii


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

24

2

Hình 1.2 Thanh đo chất lượng dịch vụ Servqual

29

3

Hình 1.3 Mô hình Mordic

31

iii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT
1

Biểu đồ

Nội dung

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Techcombank

Trang
27

2

Biểu đồ 3.1 Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2017

67

3

Biểu đồ 3.2 Đánh giá sự tin cậy về dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

72

4

Biểu đồ 3.3 Đánh giá sự đáp ứng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

75

5

Biểu đồ 3.4 Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

77

6

Biểu đồ 3.5 Đánh giá sự cảm thông của dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

79

7

Biểu đồ 3.6 Đánh giá sự hữu hình của dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

81

iv


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội
nhập kinh tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ, thị trường tài chính.Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Ngày nay không chỉ rất nhiều ngân hàng trong nước mà còn rất nhiều ngân
hàng nước ngoài đang phát triển tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ tương tự
nhau và dễ bắt chước, dễ bão hòa. Làm thế nào để cạnh tranh, để khiến khách
hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ chân được khách hàng? Vai trò
của khách hàng ngày một quan trọng.
Khách hàng thì có rất nhiều sự lựa chọn nên việc lựa chọn ngân hàng
nào có chất lượng dịch vụ tốt là một tiêu chuẩn quan trọng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh
ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong
ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng nhằm tạo dựng mối
quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và

phát triển ổn định. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển công
nghệ thông tin và hoà nhập thế giới thì hoạt động sử dụng thẻ ở Việt Nam
cũng ngày càng phát triển.Vì vậy, các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn về
chất lượng dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại vẫn còn chưa
tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu, trong khi đó hoạt
động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp
cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng còn ít.
Vì lý do đó, làm thế nào để nâng cao dịch vụ thẻ ngân hàng để đáp ứng
các khách hàng một cách thành công nhất là một thách thức cho các ngân
hàng. Luận văn này tập trung phân tích tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng tại
1


Việt Nam mà cụ thể là tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) để
đánh giá các chiến lược hiện tại họ thực hiện. Nghiên cứu những yếu tố tác
động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng là một công việc quan trọng
phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu
của họ. Từ đó, đưa ra chiến lược, kiến nghị và giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Việt Nam cũng như cho Techcombank sẽ được giới thiệu, với mục
đích sau cùng là phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng luôn được
thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam” được thực hiện không ngoài mục đích trên. Em rất mong sẽ nhận được
nhiều ý kiến đóng góp để đề tài có thể được nghiên cứu hoàn thiện hơn .
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
của Techcombank.
Câu hỏi 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Techcombank.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu


Mục tiêu chung

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.


Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất làm rõ các khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Thứ hai thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Techcombank.
Thứ ba các tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến chât chất lượng dịch vụ thẻ

ngân hàng tại Techcombank và những tồn tại, hạn chế
Thứ tư là đề xuất 1 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Techcombank.
2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank Việt Nam.


Phạm vi nghiên cứu về không gian

Dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank thông qua đánh giá của khách hàng



Phạm vi về thời gian

Số liệu sử dụng thu thập từ năm 2014-2017.
Các giải pháp nêu hướng đến năm 2023.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu


Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp điều tra khảo sát bằng phiếu của khách hàng.


Phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập và

xử lý dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp qua báo cáo của ngân hàng.


Sử dụng mô hình SERVQUAL thông qua mô hình các khe hở trong

chất lượng dịch vụ nhằm thể hiện những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank.
Nội dung cụ thể sẽ được trình bày ở chương 2
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chƣơng.
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng

thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã có nhiều công trình
nghiên cứu trong và ngoài nước song nó không phải là một đề cũ. Ở mỗi giai
đoạn cụ thể và mỗi ngân hàng lại có các chính sách để nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu trong và
ngoài nước
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi
nhánh Tp. Hồ Chí Minh”, tác giả đã xác định được các thành phần của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần
đáp ứng và hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần
khác đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài “Đo
lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, đề tài đã hệ thống được cơ sở lý thuyết về thẻ
của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Tác giả đã vận dụng mô hình
SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh
giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác
định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời đề
4


xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài
“Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á
Châu - chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá
chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi
nhánh Đà Nẵng. Đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet – Banking gồm ba
thành phần, đó là thành phần “sự tin cậy và phương tiện hữu hình, “năng lực
phục vụ và sự thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực
phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhiều nhất.
Nghiên cứu của PGS.TS. Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy (2005) với
đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
đinh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nhóm tác giả muốn giải quyết vấn đề
là làm như thể nào để biết được đâu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu
sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở những phân tích các mô hình
nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng thử ATM của các nước trên thế giới,
kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành nên mô
hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
Những nhân tố này được xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc gia,
những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và người sử dụng thẻ.
Nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 đã nêu ra được
các nhân tố quan trọng ảnh hưởng giữa sự hài lòng của khách hàng.
5


1.1.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Tiến sỹ T.Vanniarajan & B. Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố
chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ , kết
quả của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân tố chất
lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân
hàng tư nhân, trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác
động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả Kumar & ctg (2009) với đề tài” Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of

banks: an

application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua phiếu khảo sát mối quan hệ giữa sự
hài lòng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia. Tác giả sử dụng mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình. Khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại
các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông
thường, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy mang
lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các ngân hàng
Malaysia là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng.
Kết quả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác
biệt kỳ vọng của 2 nhân tố: sự đáp ứng, năng lực phục vụ giữa các ngân hàng

hồi giáo và ngân hàng bình thường.
Yavas & ctg ( 2004) với đề tài “ Relationships between service quality
and behaviaral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã
tiến hàng việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng dịch
6


vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và
có mối liên kết với các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và
chuyển đổi của khách hàng trong đó yếu tố phương tiện hữu hình là quan
trọng nhất.
Đây là một số công trình nghiên cứu đã công bố phản ánh đầy đủ về cơ
sở lý luận, thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng nhưng
chưa thấy đề tài nào nói về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Techcombank. Vận dụng các công trình nghiên cứu và tham khảo thêm một
số tài liệu và qua quá trình điều tra thực tiễn tác giả muốn phản ánh thực trạng
chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank và từ đó đóng góp thêm một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành,
thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì
“Dịch vụ thẻ ngân hàng : là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp đế
thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả
thuận trong hợp đồng".
Như vậy, theo quyết định của ngân hàng nhà nước thì “thẻ ngân hàng là
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp

cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng,
rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm
vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng cấp.”
7


Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông
qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài
khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt...
Thẻ ngân hàng là phương tiện để chủ thẻ kết nối với các chủ thể khác tham
gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá tiền tệ được
thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình.
1.2.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ khác nhau như theo công nghệ sản
xuất, theo tính chất thanh toán, theo phạm vi lãnh thổ….Dựa vào các tiêu chí
trên ta phân loại thẻ ngân hàng như sau:
- Theo công nghệ sản xuất
Theo công nghệ sản xuất thì thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại: thẻ
khắc chữ nổi và thẻ băng từ, thẻ điện tử
Thẻ khắc chữ nổi: Các thông tin cần thiết được khắc nổi lên bề mặt của
thẻ. Tấm thẻ đầu tiên đã được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta
không sử dụng thẻ loại này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ
chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên, do thẻ mang tính thông tin cố định, khu
vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kĩ thuật mã bảo đảm an toàn,
thông tin trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng
bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính nên có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền.
Thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip (thẻ thông minh): Đây là thế hệ mới nhất

của thẻ, dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học. Thẻ được gắn một chip điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm
với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau, có tính an toàn và bảo mật rất
cao. Nhưng do giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thẻ đắt nên việc
8


sử dụng thẻ này còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận
thẻ thông minh mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ vẫn
đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp
nhận loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
- Theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Là thẻ thanh toán do các NHTM phát
hành để giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng,
hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử
dụng phổ biến nhất hiện nay. Nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà
còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master,..
- Theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người
chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng
hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng thường do
ngân hàng phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất
định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ
được phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức đã cho và phải thanh toán cho ngân
hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng, lãi suất tín dụng tuỳ thuộc vào quy
định của mỗi ngân hàng phát hành. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín
dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Thẻ ghi nợ: Có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của
chủ thẻ. Chủ thẻ cũng có thể được ngân hàng cấp cho một mức thấu chi theo
sự thoả thuận giữa hai bên. Những giao dịch thực hiện bằng thẻ này sẽ được

khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp
nhận thẻ (CSCNT).
Thẻ rút tiền mặt: Về bản chất, đây cũng là một loại của thẻ ghi nợ
nhưng thẻ này chỉ được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng, các máy rút
9


tiền tự động (ATM) và sử dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như
kiểm tra số dư, chuyển khoản, chi trả các khoản vay,... Với chức năng chuyên
biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền kí
quĩ. Thẻ rút tiền mặt có hai loại. Một loại chỉ được dùng để rút tiền mặt tại
những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành, còn loại kia ngoài địa
điểm trên còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp
thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
- Theo hạn mức tín dụng
Dựa vào mức tiền ngân hàng cấp hạn mức cho khách hàng hoặc tính
năng thanh toán mà chia làm các hạng thẻ khác nhau.
Thẻ thường (thẻ chuẩn): là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ
biến, đại chúng. Hạn mức được cấp cho thẻ chuẩn thường sẽ < 50 triệu đồng.
Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập
cao, có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ
này nhìn chung có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường, thường hạn mức sẽ
> 50 triệu đồng
- Theo phạm vi sử dụng của thẻ
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc
tế. Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ
thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế
đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Thẻ nội địa: chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà nó được phát
hành, do đó đồng tiền được sử dụng và thanh toán là đồng bản tệ. Loại thẻ

này chỉ do một tổ chức hoặc một ngân hàng điều hành và có hai loại. Một loại
do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành và chỉ được sử
dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó. Loại thứ hai là thẻ mang thương hiệu
của tổ chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành để sử dụng trong nước.
10


Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi quốc tế, dùng ngoại
tệ mạnh làm đồng tiền thanh toán. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý trên
toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master hoặc công ty
điều hành hoạt động thống nhất và đồng bộ. Thẻ quốc tế được ưa chuộng bởi
tính an toàn, tiện lợi của nó.
1.2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây
dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.
Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ
theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên
cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc
sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
+ Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục
vụ. Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ
của ngân hàng. Có một số nhân tố để đánh giá chỉ tiêu này: Khả năng giải

quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân
hàng. Trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống xử lý, lưu trữ
thông tin của ngân hàng.
+ Chất lượng chức năng: Thể hiện dịch vụ của ngân hàng được cung
cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì
11


chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua
những tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch
qua thẻ. Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Công
tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng. Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch
vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Nếu hiểu và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua 5
thành phần theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự thì chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán gồm 5 thành phần sau:
+ Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên khách hàng sử dụng. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách
hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, điều này được thể hiện bởi
các tiêu chí sau: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời hạn mà ngân hàng
đã cam kết. Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót
hay sự cố. Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng nhằm
cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay từ đầu.
+ Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với

những gì khách hàng mong muốn, cụ thể như: Ngân hàng phúc đáp tích cực
các yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng có đường dây phục vụ khách hàng
24/24 nhằm xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến an toàn sử dụng thẻ của
khách hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời. Nhân viên
ngân hàng luôn sẵn sàng và không để khách hàng đợi lâu để được phục vụ.
12


+ Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, có
kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, từ đó
khách hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tiêu chí này được
thể hiện như sau: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã
nhặn. Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. Nhân viên luôn trả lời thỏa đáng các
thắc mắc cũng như cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.
+ Sự đồng cảm: là sự quan tâm, các chế độ hậu mãi, chăm sóc khách
hàng. Đồng thời yếu tố con người là cốt lõi khiến khách hàng nhận thấy sự
quan tâm của ngân hàng.
+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở
vật chất, phong cách trang phục của nhân viên… Công nghệ đóng vai trò
quan trọng trong cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an
toàn, chính xác và nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ, điều này thể hiện ở: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật
thông tin chống rủi ro, mạng lưới các địa điểm giao dịch.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá
trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do
doanh nghiệp cung cấp.
Với đặc thù riêng là dịch vụ thẻ ngân hàng nên từ khái niệm chất lượng
dịch vụ ta có khái niệm chung về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. “ Chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ thẻ ngân hàng.”

Việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng nhận
thức được dịch vụ của mình có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay
không, chất lượng dịch vụ đang ở mức nào? Từ đó, các ngân hàng sẽ đo
lường được mức độ hài lòng của khách hàng.
13


1.2.2.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Trong các mảng nghiệp vụ của ngân hàng thì mảng thẻ đóng vai trò
quan trọng. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng cho sự
bản thân ngân hàng mà còn có vai trò to lớn đối với kinh tế, xã hội.
- Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh
toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán
thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng
tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại
hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của
doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm
soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước
phát hành.
- Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp
dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp

phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận
thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải
thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu
biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
- Đối với các ngân hàng thương mại

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.
14