Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế việt úc

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM




TRNăMINHăPHNG


GIIăPHỄPăHOĨNăTHINăCHTăLNGă
DCHăVăĨOăTOăTIăCỌNGăTYăCăPHN
GIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC


ChuyênăngƠnh:ăQunăTrăKinhăDoanh
Mưăs:ă60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNGăDNăKHOAăHC
TS.ăNGUYNăỊNHăHọA


TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2014
LIăCAMăOAN


Tôi xin cam kt lun vn này là đ tài nghiên cu đc lp ca riêng cá nhân
tôi di s hng dn ca TS.Nguyn ình Hòa và s h tr giúp đ ca lưnh đo

và các đng nghip ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc. Các ngun tài liu
trích dn, các s liu và ni dung s dng trong lun vn này là trung thc và cha
tng đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào.
Tôi xin chu trách nhim cá nhân v lun vn ca mình.

Tác gi

Trn Minh Phng

MCăLC
Trangăphăbìa
Liăcamăđoan
Mcălc
Danhămcăcácăbng
Danhămcăcácăhình
DanhămcăcácăkỦăhiu,ăchăvitătt

Trang
MăU 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha lun vn 4
6. B cc lun vn 4
CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYT 5
1.1. Các khái nim v dch v và cht lng dch v 5
1.1.1. Khái nim v dch v 5
1.1.2. Khái nim v cht lng dch v 6
1.1.3. c đim v cht lng dch v giáo dc đào to 10

1.2. Tm quan trng ca cht lng dch v 11
1.2.1. Tng s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v 11
1.2.2. Tng lòng trung thành ca khách hàng đi vi cht lng dch v 12
1.3. Các thành phn ca cht lng dch v 13
1.3.1. Thành phn s tin cy 15
1.3.2. Thành phn s đáp ng 16
1.3.3. Thành phn s đm bo 16
1.3.4. Thành phn s cm thông 17
1.3.5. Thành phn s hu hình 17
1.4.  xut các thành phn đánh giá cht lng dch v ca nghiên cu 18
Tóm tt chng 1 21
CHNGă2:ăPHỂNăTệCHăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăĨOă
TOăTIăCỌNGăTYăCăPHNăGIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC 22
2.1. Gii thiu chung v công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 22
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 22
2.1.2. Tm nhìn và s mng ca công ty 24
2.1.3. T chc công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 25
2.2. Kt qu hot đng ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 26
2.3. Phân tích thc trng cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t
Vit Úc 31
2.3.1. Nhn đnh chung ca khách hàng đi vi cht lng dch v đào to ti công
ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 32
2.3.2. Phân tích s tin cy ca khách hàng đi vi công ty 34
2.3.3. Phân tích s đáp ng ca công ty đi vi khách hàng 38
2.3.4. Phân tích s đm bo ca công ty đi vi khách hàng 40
2.3.5. Phân tích s cm thông ca công ty đi vi khách hàng 42
2.3.6. Phân tích s hu hình ca công ty đi vi khách hàng 44
2.4. u đim và hn ch v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc
t Vit Úc 47
2.4.1. u đim v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc . 47

2.4.2. Hn ch v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 48
Tóm tt chng 2 50
CHNGă3:ăGIIăPHỄPăHOĨNă THINăCHTăLNGă DCHă Vă GIỄOă
DCăĨOăTOăTIăCỌNGăTYăCăPHNăGIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC . 51
3.1. Mc tiêu và phng hng phát trin dch v giáo dc đào to ca công ty
c phn giáo dc quc t Vit Úc 51
3.2. Mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v giáo dc đào to ca công ty
c phn giáo dc quc t Vit Úc 52
3.2.1. Gii pháp nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi công ty 52
3.2.2. Gii pháp nâng cao s đáp ng ca công ty đi vi khách hàng 55
3.2.3. Gii pháp nâng cao s đm bo ca công ty đi vi khách hàng 59
3.2.4. Gii pháp nâng cao s cm thông ca công ty đi vi khách hàng 61
3.2.5. Gii pháp nâng cao s hu hình ca công ty đi vi khách hàng 62
Tóm tt chng 3 66
KTăLUN 67
TƠiăliuăthamăkho
Phălcă1
Phălcă2
Phălcă3
Phălcă4
Phălcă5


DANHăMCăCỄCăBNG

Bng 2.1 : Tình hình doanh thu ca công ty giai đon 2010-2013 27
Bng 2.2 : S lng hc sinh các cp t nm 2010- 2013 29
Bng 2.3: Thng kê trung bình 5 yu t ca thang đo cht lng 33
Bng 2.4: Thng kê mô t bin nhn đnh chung ca khách hàng 33
Bng 2.5: Thng kê trung bình các bin quan sát s tin cy 34

Bng 2.6: Thng kê trung bình các bin quan sát s đáp ng 38
Bng 2.7: Thng kê trung bình các bin quan sát s đm bo 40
Bng 2.8: Thng kê trung bình các bin quan sát s cm thông 43
Bng 2.9: Thng kê trung bình các bin quan sát s hu hình 45




DANHăMCăCỄCăHỊNH

Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 9
Hình 2.1: Logo công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc 22
Hình 2.2: S đ t chc ca công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc 26


DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCHăVITăTT

VAS: Vietnam Australia International School- Trng quc t Vit Úc
ICDL: International Computer Driving Licence- Chng ch tin hc quc t
IELTS: International English Language Testing System- H thng bài kim tra
ting Anh quc t
CIE: Cambridge International Examination- Hi đng kho thí chng trình quc t
ST: S đin thoi
PTG: Phó tng giám đc
QLCS: Qun lý c s
NV: Nhân viên
HS: Hc sinh
GT: Giá tr
CTG: Các tác gi

1

MăU

1.ăLụăDOăCHNăăTĨI
Vit Nam là nc đang phát trin, các ch s tài chính cng nh các thông tin
kinh t đu th hin mt bc tranh tng lai đy trin vng. Tuy nhiên, đ hi nhp
và đui kp khong cách vi các nc phát trin thì vic phát huy các hot đng
kinh t, khoa hc k thut tr thành điu kin cp bách hn bao gi ht. Trong đó
giáo dc và đào to đc xem là ngành cn thit và quan trng nhm trang b kin
thc và t duy cho th h tr Vit Nam. Trong mt lot các báo cáo, JSC Research
(T chc chuyên nghiên cu và phân tích s phát trin ca th trng giáo dc và
cung cp các dch v online v các trng quc t) cho bit nhu cu giáo dc đang
đc thúc đy, đc bit là ngày càng có nhiu gia đình tìm kim môi trng giáo
dc quc t cho con cái ca h  chính đt nc mình.  tránh vic phi chu thêm
các khong sinh hot phí phát sinh, nhiu bn tr và ph huynh đư la chn hình
thc du hc ti ch vi hy vng đc tha hng môi trng ging dy quc t
ngay ti đa phng. Trong thi đi hin nay, đó là xu hng tt yu trong vic
chn la con đng phát trin cho con em. Tuy nhiên, vi áp lc thay đi đ hi
nhp và xu hng toàn cu hóa đòi hi công tác giáo dc phi luôn sáng to, có
nhng cách tip cn mi, nhng công c mi hay nói khác đi phi đm bo đc
cht lng dch v đào to  mc cao nht. Cht lng dch v là mt trong nhng
yu t hàng đu to nên s khác bit có u th trong cnh tranh. Vì vy, các doanh
nghip nói chung và các trng Quc t nói riêng luôn c gng cung ng đc dch
v vi cht lng cao nht nhm gi chân khách hàng và khng đnh thng hiu
ca mình.
Công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc là mt h thng trng dân lp
Quc t chuyên đào to chng trình ph thông song ng cho các em hc sinh bc

mm non, tiu hc và trung hc. Công ty ra đi t 2004 đn nay đư tròn 10 nm và
đư dn khng đnh đc v th ca mình trên lnh vc giáo dc quc t song ng.
Tuy nhiên, các trng Quc t trên đa bàn thành ph H Chí Minh hin ti ngày
2

càng tng mnh c v s lng ln cht lng đào to, vic cnh tranh trên th
trng ngày càng gay gt và phc tp đòi hi doanh nghip phi đy mnh hn na
cht lng dch v đào to đ tr thành thng hiu uy tín trong tâm trí khách hàng.
Dù đư đt đc mt s thành công nht đnh nhng s cnh tranh không ch dng
li  chng trình đào to mà còn  vic chm sóc hc sinh, đnh hng đu ra, c
s vt cht và nhiu yu t chi phi khác. Cht lng dch v giáo dc đào to ti
công ty còn nhiu vn đ tn đng cha đc xem xét và gii quyt trit đ nh c
s vt cht cha hoàn thin; quy trình th tc hành chính, tài chính phc tp;
chng trình ging dy cha đáp ng ht nhu cu khách hàng làm nh hng đn
sc cnh tranh và s hài lòng t phía ph huynh hc sinh. ó là lý do tác gi chn
đ tài “Gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo
dc Quc t Vit Úc” làm ni dung nghiên cu cho lun vn tt nghip.  tài tp
trung phân tích cht lng dch v đào to ti công ty, t đó đ xut mt s gii
pháp giúp nâng cao cht lng dch v và uy tín trng Quc t Vit Úc. Nh đó
doanh thu và hình nh thng hiu ca công ty cng s nâng cao, to điu kin
thun li cho vic m rng quy mô trong tng lai sau này.
2.ăMCăTIểUăNGHIểNăCU
Nghiên cu này nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c
phn giáo dc Quc t Vit Úc đ tng s hài lòng ca khách hàng vì vy nghiên
cu đt ra mc tiêu c th nh sau:
- Phân tích thc trng cht lng dch v đào to ca công ty c phn giáo dc
quc t Vit Úc, xác đnh nhng đim yu và nguyên nhân tn ti đ làm c s đ
xut gii pháp nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty.
-  xut mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to đi vi công
ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc giúp tng cng s hài lòng ca khách hàng và

tng kh nng cnh tranh ca công ty.



3

3.ăIăTNGăVĨăPHMăVIăNGHIểNăCU
- i tng nghiên cu : Cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo
dc Quc t Vit Úc.
- i tng kho sát : Khách hàng ca công ty giáo dc Quc t Vit Úc gm
các ph huynh ca hc sinh khi lp Mu giáo và Tiu hc.
- Phm vi nghiên cu: Nghiên cu ti các c s Mu giáo và Tiu hc ca
công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc trên đa bàn Thành Ph H Chí Minh
trong khong thi gian t nm 2011 đn nm 2013.
4.ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
4.1. Nghiênăcuăđnhătính
Nghiên cu đnh tính đc s dng đ xác đnh các tiêu chí đánh giá và
thang đo đc s dng vào phân tích cht lng dch v ca công ty. Tác gi da
trên lý thuyt v cht lng dch v ca Parasuraman và các mô hình cht lng
dch v đ xut các tiêu chí và thang đo s dng đ phân tích cht lng dch v
đào to ca công ty. Sau đó, tác gi tin hành tho lun nhóm vi 10 chuyên gia
đang là các nhà qun lý ca công ty đ hiu chnh và b sung thang đo làm c s đ
xây dng bng câu hi kho sát thu thp d liu cho nghiên cu đnh lng.
4.2. Nghiênăcuăđnhălng
Nghiên cu đnh lng đc s dng đ phân tích thc trng cht lng dch
v ca công ty. D liu phc v cho nghiên cu đnh lng da trên kho sát 150
khách hàng ca công ty. Tác gi s dng phng pháp chn mu thun tin đ chn
khách hàng tham gia phng vn. i tng nghiên cu là ph huynh đang có con
em đang theo hc ti h thng trng dân lp Quc t Vit Úc trên đa bàn Thành
Ph H Chí Minh. Công c thu thp s liu là bng câu hi kho sát đc thit k

t nghiên cu đnh tính vi các tiêu chí đánh giá cht lng dch v vi thang đo
Likert 5 bc. Các phân tích s dng trong nghiên cu đnh lng gm thng kê mô
t và kim đnh đ tin cy Cronbach’s Alpha.


4

5.ăụăNGHAăLUNăVN
Nghiên cu có ý ngha thc tin cho các nhà qun tr ca công ty c phn
giáo dc Quc t Vit Úc. Nghiên cu này phân tích thc trng cht lng dch v
đào to ti công ty, xác đnh đc nhng đim yu tn ti và nguyên nhân. T đó,
tác gi đ xut nhng gii pháp đ các nhà qun tr ca công ty giáo dc Quc t
Vit Úc tham kho đ ci thin cht lng dch v đào to nhm tng s hài lòng
ca khách hàng và kh nng cnh tranh ca công ty.
6. B CC LUNăVN
Nghiên cu này ngoài phn m đu, ni dung ca lun vn đc chia thành 3
chng :
 Chng 1: C s lý thuyt
Trình bày c s lý lun v cht lng dch v nh các khái nim, tng quan
các nghiên cu v cht lng dch v đng thi đa ra thang đo kho sát đ ngh
cho đ tài.
 Chng 2: Phân tích thc trng cht lng dch v đào to ti công ty c
phn giáo dc Quc t Vit Úc
Xác đnh nhng đim yu còn tn ti và nguyên nhân đ làm c s đ xut
gii pháp nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo dc
quc t Vit Úc.
 Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công
ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc
 xut mt s gii pháp giúp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công
ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc.

5

CHNGă1
CăS LụăTHUYT

1.1. CỄCăKHỄIăNIM V DCH V VĨăCHTăLNG DCH V
1.1.1. Kháiănim v dch v
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) thì dch v là mi hot đng và kt
qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không dn đn
quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi mt sn
phm vt cht.
Theo tác gi Tôn Tht Nguyn Thiêm (2004), dch v là thc hin nhng gì
mà công ty đư ha hn nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan h đi tác
lâu dài vi khách hàng và th trng. Dch v ch đt cht lng khi khách hàng
cm nhn rõ ràng là vic thc hin các ha hn đó ca công ty mang đn cho khách
hàng giá tr gia tng nhiu hn các công ty khác hot đng trong cùng lnh vc.
T chc Quc t v Tiêu chun hóa ISO đư đa ra đnh ngha v cht lng
nh sau: “Cht lng là kh nng tp hp các đc tính ca mt sn phm, h thng
hay quá trình đ đáp ng các yêu cu ca khách hàng và các bên có liên quan”
(Tng cc Tiêu chun o lng Cht lng, 2005).
Theo lý thuyt marketing, mt sn phm có th là hàng hóa vt cht hoc
dch v hoc s kt hp c hai. Tuy nhiên có th phân bit gia hàng hóa và dch v
cn c vào bn đim khác bit sau:
 Tính vô hình ca dch v: không ging nh các sn phm vt cht, dch v
không th cm, nm, nghe, hay nhìn thy đc trc khi mua. Khách hàng ch nhn
đc sn phm dch v ngay khi nó đc cung cp và vì th, đ gim bt mc đ
không chc chn, ngi mua s tìm kim các du hiu hay bng chng vt cht v
cht lng dch v nh: con ngi, thông tin, đa đim, thit b biu tng, giá c

mà h thy. Vi lý do là tính vô hình nên doanh nghip và c khách hàng đu cm
thy khó khn trong vic nhn thc v dch v và đánh giá cht lng dch v.
6

 Tính không tách ri đc: đc đim này cho rng quá trình cung cp dch v
xy ra liên tc, ngha là quá trình cung cp và tip nhn dch v tin hành đng thi,
cùng mt lúc vi s hin din ca khách hàng trong sut thi gian sn xut. Do đó,
cht lng dch v s rt khó đoán trc mà s da theo phán đoán ch quan ca
khách hàng và d nhiên, chúng ta không th tích ly, d tr dch v cng nh không
th kim nghim trc.
 Tính không đng nht, không n đnh: Cht lng dch v tùy thuc vào
ngi thc hin, thi gian và đa đim cung cp. Chính vì vy, t chc không th
da vào ln kim tra cui cùng nhm đánh giá cht lng dch v mình cung cp.
ây là mt đc đim quan trng mà nhà cung ng cn lu ý nu mun nâng cao
cht lng dch v ca mình. T chc có th khc phc bng cách đu t vào vic
tuyn chn và đào to, hun luyn nhân viên; đng thi chun hóa các qui trình
thc hin và theo dõi, đo lng s tha mưn ca khách hàng thng xuyên.
 Tính mong manh, không lu gi: Chính vì vô hình nên dch v đc cho là
rt mong manh, ngi cung cp cng nh ngi tip nhn không th lu gi li,
không th đem tiêu th hay bán ra trong mt thi gian sau đó.
Tóm li: dch v là mt sn phm đc bit, nó bao gm toàn b s h tr mà
khách hàng trông đi, vt ra ngoài dch v c bn, phù hp vi giá c, hình nh và
uy tín có liên quan.
1.1.2. Kháiănim v chtălng dch v
T các đim khác bit gia sn phm và dch v mà khái nim cht lng
dch v tr nên phc tp. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc
toàn b cht lng ca nhng dch v sau khi đư mua và s dng chúng. Do đó, tài
liu xác đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ và kh nng nhn bit.
Zeithaml (1987) gii thích: Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v
tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái

đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v
nhng th ta nhn đc. Lewis và Booms phát biu: “Dch v là mt s đo lng
mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng
7

tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca
khách hàng mt cách đng nht”.
Theo Ghylin và cng s (2008), cht lng dch v đc xem là công c
quan trng giúp các công ty phân bit mình vi đi th cnh tranh. Các đnh ngha
cht lng dch v xoay quanh ý kin cho rng cht lng dch v phi đc đánh
giá da trên nhn xét t ngi s dng hoc tiêu dùng dch v. Theo Eshghi và
cng s (2008), cht lng dch v đc đnh ngha là vic đánh giá tng th v
dch v ca khách hàng.
Theo Parasuraman & ctg (1985) và Ladhari (2008), hiu v cht lng dch
v phi đng ngha vi vic tha nhn các đc tính ca dch v nh tính phi vt
cht, không n đnh và không th phân chia. Theo George và cng s (1996), đnh
ngha v cht lng dch v phi tp trung vào vic đáp ng nhu cu khách hàng.
Cht lng dch v đc đnh ngha là s khác bit gia k vng ca khách hàng và
nhn thc ca h v dch v nhn đc. Valarie (2003) đư ghi nhn rng k vng
ca khách hàng là nn tng cho vic đánh giá cht lng dch v vì cht lng dch
v cao khi hiu sut vt quá mong đi và cht lng dch v thp khi thc hin
không đáp ng đc mong đi ca h.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (2003) đư đnh ngha cht lng
dch v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn
thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó. Parasuraman (1991)
gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và
thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc
nhng mong đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin
lc cht lng cho dch v có hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng
quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca dch v đng thi cng chính xác nht khi

xem xét cht lng dch v đng trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là
trung tâm. Mt s lý thuyt khác nh Lehinen & Lehinen (1982) cho là cht lng
dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh: quá trình cung cp dch v và kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó
8

là cht lng k thut và cht lng chc nng. Cht lng k thut liên quan đn
nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh
th nào (Nguyn ình Th & ctg., 2003). C hai yu t tâm lý này d b nh hng
bi nhà cung cp dch v, nhân viên phc v, cách thc phc v… Nh vy, trong
khi cht lng k thut có th d dàng đc đánh giá khách quan thì đi vi cht
lng chc nng li khó khn hn. Cm nhn v dch v ca khách hàng là kt qu
đ đánh giá cht lng dch v, đc to ra t nhng gì khách hàng mong đi, kinh
nghim trc đó ca h, nh hng hình nh ca công ty. Theo quan đim ca các
chuyên gia, cht lng dch v có nhng đc đim sau:
- Cht lng là s tha mưn nhu cu ca khách hàng, nu mt sn phm dch
v nào đó không th hin đc s đáp ng nhu cu ca khách hàng thì đc xem là
có cht lng kém.
- Do cht lng đc đo lng bng mc đ tha mưn nhu cu, mà nhu cu
luôn bin đng nên cht lng cng luôn bin đng theo thi gian, không gian và
điu kin s dng.
- Nhu cu ca khách hàng có th đc công b rõ ràng di dng các quy
đnh, tiêu chun nhng cng có nhng nhu cu mà khách hàng cm nhn đc
trong và sau khi kt thúc quá trình s dng.
Theo Parasuraman và các tác gi, cht lng dch v đc đánh giá da vào
nm khác bit nh sau:
- Khác bit 1: khác bit gia mong đi ca khách hàng và nhn thc ca nhà
qun lý v mong đi ca khách hàng.
- Khác bit 2: khác bit gia nhn thc ca công ty v k vng ca khách hàng
và bin nhn thc thành các thông s cht lng.

- Khác bit 3: khác bit gia bin nhn thc thành các thông s cht lng
dch v và dch v chuyn giao.
- Khác bit 4: khác bit gia dch v chuyn giao và thông tin bên ngoài đn
khách hàng.
9

- Khác bit 5: khác bit gia dch v mong đi và dch v khách hàng đc
tip nhn.

Hìnhă1.1: Môăhìnhăchtălngădchăv

Vi A: cht lng mong đi
B: cht lng đt đc
Nu A > B: cht lng không đm bo
A = B: cht lng đm bo
A < B: cht lng tuyt ho
10

1.1.3. căđim v chtălng dch v giáoădc đƠoăto
Có nhiu quan đim khác nhau v dch v giáo dc đào to, nhiu ý kin cho
rng dch v giáo dc đào to là lnh vc ca Chính ph, tuy nhiên thc t cho thy
dch v giáo dc cng đc cung cp bi các t chc t nhân. Giáo dc đào to là
mt loi hình dch v va có tính cht tp th (do Nhà nc và công chúng quyt
đnh) va có tính cht th trng (do th trng quyt đnh). Giáo dc đào to là mt
quá trình trong đó hc sinh đc dy d và cung cp nhng kin thc phù hp và b
ích. Hc sinh không ch đc trang b v kin thc mà còn là nhng k nng sng,
cách ng x và nhng đc tính cn thit đ hòa nhp tt vào xư hi hin đi. Trong
h thng các bc hc, giáo dc mm non là bc hc đu tiên, đt nn móng cho s
phát trin v th cht, trí tu, tình cm, thm m ca tr. Do đó, vic giáo dc cho
hc sinh  la tui này chú trng mnh vào vic chm sóc và ging dy nhng kin

thc c bn v xư hi, gia đình giúp tr phát trin th cht, tình cm, hiu bit, thm
m và hình thành các yu t đu tiên ca nhân cách, chun b bc vào lp 1. i
vi bc tiu hc và ph thông, vic hc không ch dng li  sách v mà còn là kin
thc xư hi, k nng sng và s t tin làm ch bn thân đ làm nn tng bc vào
ngng ca đi hc. Vic giáo dc hành vi cho con tr cng đc đánh giá cao
trong môi trng giáo dc ph thông. Hc sinh cn đc tôn trng và phi bit tôn
trng ngi khác cng nh nhn thc đc vai trò và trách nhim ca bn thân đi
vi gia đình, nhà trng và xư hi. i vi giáo dc ph thông, cn tp trung phát
trin trí tu, th cht, hình thành phm cht, nng lc công dân và bi dng nng
khiu, đnh hng ngh nghip cho hc sinh. C th cn nâng cao cht lng giáo
dc toàn din, đo đc, li sng, ngoi ng, tin hc, nng lc và k nng thc hành,
vn dng kin thc vào thc tin. Hin ti, B Giáo dc và đào to đang xây dng
và chun hóa ni dung giáo dc ph thông theo hng hin đi, tinh gn, bo đm
cht lng, tích hp cao  các lp hc di và phân hóa dn  các lp hc trên
đng thi gim s môn hc bt buc và tng môn hc, ch đ, hot đng giáo dc
t chn nhm làm phong phú thêm chng trình đào to cho hc sinh. Thông t ca
B Giáo dc và đào to ban hành nm 2012 v quy đnh tiêu chun đánh giá cht
11

lng giáo dc cho thy song song vi ni dung chng trình đào to cn phi quan
tâm đn cht lng ging dy ca đi ng giáo viên, s an toàn và hin đi ca c
s vt cht cùng nhiu yu t khác nh t chc nhà trng, mi liên h gia nhà
trng vi gia đình, xư hi… Thc hin tt và toàn din các tiêu chí đánh giá k
trên mi có th góp phn nâng cao cht lng dch v giáo dc và đào to mt th
h tr có đy đ kin thc và nn tng bc vào xư hi đang phát trin nhanh chóng
nh hin nay.
1.2.TM QUAN TRNG CA CHTăLNG DCH V
1.2.1.ăTngăs hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđi vi cht lng dch v
Thng các nhà kinh doanh dch v có khuynh hng dùng cm t “s tha
mưn khách hàng” và “cht lng dch v” theo ngha có th thay th nhau nhng

vi các nhà nghiên cu thì hai khái nim này hoàn toàn có th phân bit và đo lng
chúng. Zeithaml và Bitner (2000) cho rng cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng là hai khái nim phân bit. S hài lòng ca khách hàng là mt khái nim
tng quát, nói lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi đó cht
lng dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v. Nu nhà cung
cp đem đn cho khách hàng nhng sn phm dch v có cht lng tha mưn nhu
cu thì bc đu doanh nghip đó đư làm cho khách hàng hài lòng.
Cht lng dch v là khái nim khách quan, mang tính lng giá và nhn
thc. Trong khi đó, s hài lòng là s kt hp ca các thành phn ch quan, da vào
cm giác và cm xúc (Shemwell & các tác gi, 1998). Mc tiêu hàng đu ca các
công ty dch v là phi tha mưn nhu cu ca khách hàng nu mun có đc li
nhun. H s tip tc s dng dch v và s dng nhiu hn nu đc tha mưn nhu
cu (Bitner & Hubbert, 1994). Trong thc t có nhiu nhà nghiên cu đư thit lp
mi quan h gia cht lng dch v và s tha mưn khách hàng nh: Cronin &
Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyn ình Th 2003. Tuy nhiên, rt ít các
nghiên cu tp trung vào kim nghim mc đ gii thích ca các thành phn ca
cht lng dch v đi vi s tha mưn ca khách hàng.
12

Cht lng dch v và s tha mưn tuy là hai khái nim khác nhau nhng có
liên h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v (Parasuraman & ctg, 1988).
Các nghiên cu trc đây đư cho thy cht lng dch v là nguyên nhân dn đn
s tha mưn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là cht lng liên quan đn vic cung
cp dch v, còn s tha mưn ch đánh giá đc sau khi đư s dng dch v đó. Nu
cht lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca khách hàng thì s
không bao gi khách hàng tha mưn vi dch v đó. Do đó, khi s dng dch v,
nu khách hàng cm nhn đc dch v có cht lng cao, thì h s tha mưn vi
dch v đó. Ngc li, nu khách hàng cm nhn dch v có cht lng thp, thì
vic không hài lòng s xut hin.
Theo Cronin & Taylor (1992), cht lng dch v là yu t tác đng trc tip

và cùng đn s hài lòng ca khách hàng. Khi cht lng dch v đc đánh giá là
tt thì khách hàng s hài lòng và ngc li (Phm & Kullada, 2009; Nguyn &
Nguyn, 2003).
Ghylin (2008) ch ra rng, bng cách xác đnh cht lng dch v, các công
ty s có th cung cp dch v vi mc đ cht lng cao hn dn đn tng s hài
lòng ca khách hàng. Do đó, mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp
dch v phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s
hài lòng ca khách hàng có mi quan h tng h cht ch vi nhau, trong đó cht
lng dch v là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca
khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ then cht trong hu
ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.
1.2.2.ăTngălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăđi vi dch v
Ngoài vic nh hng trc tip đn s hài lòng ca khách hàng, cht lng
dch v cng có mi quan h vi lòng trung thành ca khách hàng, tác đng trc
tip và cùng chiu đn lòng trung thành ca khách hàng (Phm & Kullada, 2009;
Nguyn & Nguyn, 2003; Zeithaml et al., 1996; Cronin & Taylor, 1992; Baker &
Crompton, 2000). Tuy nhiên, có mt s nghiên cu cho thy cht lng dch v
không nh hng trc tip đn lòng trung thành ca khách hàng. Cht lng dch
13

v s tác đng gián tip đn lòng trung thành thông qua s tha mưn ca khách
hàng. S hài lòng tác đng trc tip và cùng chiu đn lòng trung thành ca khách
hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Nguyn &
Nguyn, 2003). Nhng nghiên cu này đư kt lun, khi s tha mưn ca khách hàng
tng lên s dn đn vic khách hàng s sn lòng tip tc s dng dch v và sn lòng
gii thiu cho ngi khác v dch v đó. Các nghiên cu trc đây cho thy s tha
mưn là yu t quan trng đ gii thích v s trung thành ca ngi tiêu dùng. Vì
mt khi khách hàng tha mưn thì có xu hng s dng dch v nhiu và thng
xuyên hn nhng khách hàng không tha mưn. Hn na, khi tha mưn thì khách
hàng có xu hng tip tc s dng dch v và truyn ming v dch v đó cho

nhng ngi quen (Zeithaml & ctg, 1996).

1.3.ăCỄCăTHĨNHăPHN CA CHTăLNG DCH V
Da trên mô hình 5 sai lch, Parasuraman & ctg (1988) đư đa ra thang đo
SERVQUAL dùng đ đo lng nhn thc ca khách hàng bao gm 5 nhân t ca
cht lng dch v: đ tin cy, s đáp ng, s đm bo, s cm thông và tính hu
hình. Các nhân t này đc đo lng bi 22 bin quan sát. Các tác gi khng đnh
rng SERVQUAL là mt thang đo đa bin vi đ tin cy cao, có cn c vng chc
mà các doanh nghip có th s dng đ hiu đc nhng s mong đi và nhn thc
ca khách hàng v dch v t đó ci tin cht lng dch v đáp ng mong đi ca
khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đư đc nhiu nhà nghiên cu s dng cho nhiu
loi hình dch v cng nh nhiu th trng khác nhau. Tuy nhiên, nhiu nghiên cu
cho thy tm quan trng ca nhân t s thay đi tùy theo loi hình dch v và th
trng. Thang đo SERVQUAL gm 2 phn chính: phn th nht dùng đ tìm hiu
mc đ mong đi ca khách hàng, phn th hai nhn mnh đn vic tìm hiu cm
nhn ca khách hàng v dch v c th nhn đc. Cht lng dch v đc xác
đnh bng s khác bit gia cm nhn và mong đi ca khách hàng. Sau nhiu
nghiên cu kim đnh cng nh ng dng, SERVQUAL đc tha nhn nh mt
thang đo có giá tr lý thuyt cng nh thc tin. Tuy vy, vn còn nhiu tranh lun,
14

phê phán, đt vn đ v thang đo này, nht là v tính tng quát và hiu lc đo lng
cht lng. Mt điu na có th thy là th tc đo lng SERVQUAL khá dài dòng
nên mt bin th ca thang đo SERVQUAL ra đi, có tên là thang đo SERVPERF.
Thang đo SERVFERP đc s dng đ đo lng cm nhn ca khách hàng t đó
xác đnh cht lng dch v thay vì đo lng c cht lng cm nhn ln k vng
nh thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF đc các tác gi Cronin &
Taylor (1992) đa ra da trên vic khc phc nhng khó khn khi s dng thang đo
SERVQUAL cng vi 5 nhân t ca cht lng dch v: đ tin cy, đ phn hi, s

bo đm, s cm thông và tính hu hình và 22 bin quan sát đc s dng đ đo
lng 5 nhân t k trên. Thành công ca nghiên cu giúp các nhà kinh doanh có
đc kt qu cht lng dch v thông qua vic nghiên cu đánh giá ca khách
hàng - ngi s dng dch v.
Trong giáo dc cng có rt nhiu nghiên cu s dng b tiêu chí này cho
vic đo lng cht lng dch v nh Clare Chua (2004), Costas & Vasiliki (2007),
Jelena (2009). Phm Lê Hng Nhung, inh Công Thành và các tác gi (2012) trong
nghiên cu “Kim đnh thang đo cht lng dch v trong đào to đi hc- trng
hp nghiên cu ti các trng đi hc t thc khu vc đng bng sông Cu Long”
đư xác đnh thang đo cht lng dch v trong đào to đi hc gm 5 thành phn:
(1) hu hình, (2) đáp ng, (3) đm bo, (4) tin cy và (5) cm thông vi 24 bin
quan sát. Nhiu nghiên cu khác đư xây dng cho riêng mình b tiêu chí đánh giá
cht lng dch v trong đào to đi hc. Maria et al. (2007) đư xây dng b thang
đo gm 3 thành phn vi 40 tiêu chí: Cht lng c s vt cht– 15 tiêu chí, Cht
lng v s tng tác- 11 tiêu chí và Cht lng v tp th- 14 tiêu chí.
Senthilkumar & Arulraj (2009) đư xây dng b tiêu chí bao gm 4 thành phn:
Phng pháp ging dy, C s vt cht, Trang thit b, Dng c phc v hc tp,
Quy đnh đm bo cht lng đu ra, nh hng vic làm cho sinh viên. Nguyn
(2006) xây dng b thang đo gm 5 thành phn vi 25 tiêu chí: Ging viên– 10 tiêu
chí, C s vt cht– 4 tiêu chí, Nhân viên– 6 tiêu chí, S đáng tin cy ca nhà
trng– 3 tiêu chí, S cm thông ca nhà trng– 2 tiêu chí. Firdaus Abdullah
15

(2006) đ xut thang đo gm 6 thành phn vi 41 tiêu chí: Yu t liên quan đn hc
thut, Chng trình hc, Yu t không liên quan đn hc thut; Yu t tip cn;
Danh ting; Yu t thông cm, thu hiu.
Có th thy rng, hu ht thang đo cht lng dch v giáo dc đu th hin
đc 5 thành phn hu hình, đáp ng, đm bo, tin cy và cm thông ca
Parasuraman (1985). Các công trình nghiên cu ca các tác gi ti Vit Nam cng
s dng thang đo này làm c s cho vic kho sát. Vì th, sau khi tho lun và lng

nghe ý kin t các chuyên gia trong lnh vc giáo dc đào to, tác gi quyt đnh s
dng thang đo 5 thành phn này làm thang đo cht lng dch v cho bài nghiên
cu.
1.3.1.ăThƠnhăphn s tin cy
Mputhia Muthomi Raphael (2014) đư đnh ngha s tin cy là các kh nng
đ thc hin dch v đư cam kt mt cách đáng tin và chính xác. Bo Edvardsson
(1998) cho rng s tin cy là kh nng ca công ty thc hin cam kt ca mình.
Abby Ghobadian (1993) thì đnh ngha s tin cy là kh nng ca công ty cung cp
các dch v đư cam kt đúng thi gian, chính xác và tin cy, ví d nh công ty bo
him kp thi gii quyt yêu cu bi thng ca khách hàng.
Tóm li, s tin cy nói lên kh nng cung ng dch v chính xác, đúng gi và
uy tín. iu này đòi hi s nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các
cam kt cng nh gi li ha vi khách hàng. Thành phn này liên quan đn kh
nng chc chn thc hin đc dch v theo đúng cam kt vi khách hàng. Theo
Parasuraman, s tin cy đc đo lng bng 5 quan sát sau:
• Khi công ty ha làm điu gì vào thi gian nào đó thì h s làm.
• Khi bn gp tr ngi, công ty chng t mi quan tâm thc s mun gii quyt
tr ngi đó.
• Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
• Công ty cung cp dch v đúng nh thi gian h đư ha.
• Công ty lu ý đ không xy ra mt sai sót nào.
16

1.3.2.ăThƠnhăphn s đápăng
Mputhia Muthomi Raphael (2014) cho rng đáp ng là s sn sàng giúp đ
khách hàng và cung cp dch v nhanh chóng. Abby Ghobadian (1993) đnh ngha
s đáp ng là kh nng đi phó hiu qu vi các khiu ni, kp thi ca các dch v.
Ví d, mt nhà điu hành tour du lch trn gói có th đc gii quyt mt cách
nhanh chóng và hiu qu vn đ ni n ngh ca khách du lch hoc công ty cho
thuê xe có th cung cp mt chic xe cao cp hn hoc tng t ngay khi chic xe

ban đu ch có mt vn đ nh nh mt s c vô tuyn. Bo Edvardsson (1998) đư
đnh ngha s đáp ng có ngha là thc hin các dch v đúng hn và nhanh chóng,
có mt  đó cho khách hàng và đang có sn khi cn s h tr.
Tóm li, s đáp ng th hin qua s mong mun, kh nng sn sàng đáp ng,
cung cp dch v kp thi cho khách hàng. ây là tiêu chí đo lng kh nng gii
quyt vn đ nhanh chóng, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng giúp đ khách
hàng và đáp ng các yêu cu ca khách hàng. Nói cách khác đáp ng là s phn hi
có hiu qu t phía nhà cung cp dch v đi vi nhng gì mà khách hàng mong
mun. S đáp ng đc đo lng bng 4 quan sát sau (theo Parasuraman):
• Nhân viên công ty cho bn bit khi nào thc hin dch v.
• Nhân viên công ty nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
• Nhân viên công ty luôn sn sàng giúp bn.
• Nhân viên công ty không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu ca
bn.
1.3.3.ăThƠnhăphn s đm bo
Bo Edvardsson (1998) đnh ngha s đm bo là kin thc, nng lc và kh
nng ca nhân viên truyn cm hng cho s tin cy và tin tng ca khách hàng.
Mputhia Muthomi Raphael (2014) cng đa ra đnh ngha tng t khi cho rng s
đm bo là các kin thc, s như nhn ca ngi cung cp dch v và kh nng
truyn cm hng cho s tin tng và t tin đn các khách hàng.
Tóm li, s đm bo th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc v
lch s, nim n vi khách hàng. ây là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho
17

khách hàng đc cm nhn thông qua s phc v chuyên nghip, kin thc chuyên
môn gii, phong thái lch thip và kh nng giao tip tt, nh đó khách hàng cm
thy an tâm mi khi s dng dch v. Parasuraman đư đa ra 4 quan sát cho s đm
bo nh sau:
• Cách c x ca nhân viên gây nim tin cho bn.
• Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty.

• Nhân viên công ty luôn nim n vi bn.
• Nhân viên công ty có đ hiu bit đ tr li câu hi ca bn.
1.3.4. ThƠnhăphn s cmăthông
Mputhia Muthomi Raphael (2014) đư đnh ngha s cm thông là kh nng
chm sóc và quan tâm cá nhân đn các khách hàng ca doanh nghip.
S cm thông th hin s quan tâm, thu hiu nhng c mun, mi quan
tâm đn tng khách hàng. S thu hiu chính là s quan tâm, chm sóc ân cn, dành
cho khách hàng s đi x chu đáo tt nht có th, giúp cho khách hàng cm thy
mình là thng khách và luôn đc đón tip nng hu mi lúc mi ni. Yu t con
ngi là phn ct lõi to nên s thành công này và s quan tâm ca nhà cung cp
dch v đi vi khách hàng càng nhiu thì s cm thông s càng tng. Theo
Parasuraman, s cm thông đc đo lng bng 5 quan sát sau:
• Công ty luôn đc bit chú ý đn bn.
• Công ty có nhân viên bit quan tâm đn bn.
• Công ty ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h.
• Nhân viên công ty hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
• Công ty làm vic vào nhng gi thun tin.
1.3.5. ThƠnhăphn s huăhình
Abby Ghobadian (1993) đư đnh ngha hu hình bao gm tình trng ca c
s vt cht và môi trng, s xut hin ca nhân viên và tình trng ca các trang
thit b. Tng t, Bo Edvardsson (1998) cng cho rng hu hình liên quan đn môi
trng vt lý trong vic t chc dch v; c s, trang thit b, nhân s và trang phc,
tc là nhng gì d dàng cho khách hàng quan sát. Mputhia Muthomi Raphael
18

(2014) đnh ngha hu hình là s xut hin ca các c s vt cht, trang thit b,
nhân s và tài liu vn bn.
Tóm li, hu hình liên quan đn nhng c s vt cht, trang thit b cng nh
trang phc, ngoi hình nhân viên phc v. S hu hình chính là hình nh bên ngoài
ca các c s vt cht, thit b, máy móc, phong thái ca đi ng nhân viên, tài liu,

sách hng dn và h thng thông tin liên lc. Nói mt cách tng quát tt c nhng
gì mà khách hàng nhìn thy trc tip đc bng mt và các giác quan thì đu có th
tác đng đn yu t này. Theo Parasuramam, s hu hình đc đo lng bng 4
quan sát sau:
• Công ty có trang thit b rt hin đi.
• Các c s vt cht ca công ty trông rt bt mt.
• Nhân viên công ty n mc rt tm tt.
• Các sách nh gii thiu ca công ty có liên quan đn dch v trông rt đp.
1.4.  XUTăCỄCăTHĨNHăPHNăỄNHăGIỄăCHTăLNG DCH
V CAăNGHIểNăCU
Da vào thang đo 5 thành phn ca Parasuraman (1985) và kt qu tho lun
nhóm vi 10 chuyên gia trong lnh vc dch v đào to hin đang gi các chc v
qun lý trong công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc, tác gi quyt đnh s dng
thang đo 5 thành phn vi 22 thuc tính đc trình bày nh sau:
Thang đo s tin cy đo lng kh nng thc hin dch v đư ha hn mt
cách chính xác và tin tng, đc đo lng bng 5 quan sát:
Tiêuăchí
ThƠnhăphn
KỦăhiu
Tinăcy
Khi nhà trng ha làm điu gì thì s thc hin.
TC1
Khi hc sinh, ph huynh gp tr ngi; nhà trng chng t mi
quan tâm thc s mun gii quyt tr ngi đó.
TC2
Nhà trng thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
TC3
Nhà trng cung cp dch v đúng nh thi gian đư ha.
TC4
Nhà trng lu ý đ không xy ra mt sai sót nào.

TC5