Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC

INH TẾ

H

U

Ế

LÊ NGUYỄN NHẬT MINH

TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ

H

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG

Ọ
C

KI

N

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

ẠI

H

Chuyên Ngành: QUẢN LÝ

INH TẾ

TR
Ư

Ờ

N

G

Đ

Mã Số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC INH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

HOA HỌC: TS PHAN

HUẾ, 2019

HOA CƢƠNG

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các nội dung
nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức
nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu
thập trong quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

U

Ế

Huế, ngày 6 tháng 8 năm 2018

TR
Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

TẾ

H

Tác giả luận văn

i

Lê Nguyễn Nhật Minh


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ
nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.

U

Ế

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Phan

TẾ

H

Khoa Cương đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên
cứu để hoàn thành luận văn này.

N

H

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban của Ngân hàng

KI

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện

Ọ
C

thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho

H

luận văn này.

Đ

ẠI

Cuối cùng, xin cảm ơn người thân trong gia đình, các bạn cùng lớp, đồng

Ờ

N

G

nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

TR
Ư

Huế, ngày 06 tháng 8 năm 2018
Tác giả luận văn

Lê Nguyễn Nhật Minh

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ

HOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ NGUYỄN NHẬT MINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN

HOA CƢƠNG

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
(Vietcombank - chi nhánh Huế) là một trong những chi nhánh khá lớn của hệ thống

U

Ế

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, trong thời gian qua đã Chi

H

nhánh đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

TẾ

của ngân hàng, mang lại những tiện ích cho khách hàng và gặt hái được những thành

N

H

công nhất định, liên tục dẫn đầu thị trường về hoạt động phát hành thẻ tuy vậy, hoạt

KI

động kinh doanh thẻ của Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề bất cập. Những vấn đề này

Ọ
C

cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một

H

lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi

ẠI

nhánh Huế đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Chi nhánh. Xuất phát từ những lý do nêu trên

Đ

tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ

N

G

phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.

TR

Ư

Ờ

2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thống kê mô tả, so
sánh, hạch toán kinh tế, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố
khám phá (EFA); Phân tích hồi quy.
3.

ết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực

tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng dịch vụ
thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 và phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế; Đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế
trong thời gian tới.

iii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .................................................................. iii
Mục lục .......................................................................................................................... iv
Danh mục các bảng....................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ, hình .................................................................................................... ix

Ế

PHẦN 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

H

U

1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1

TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

N

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

Ọ
C

KI

5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................7

ẠI

H

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Đ

VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...7

G

1.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ....................................7

Ờ

N

1.1.1. Ngân hàng thương mại ..........................................................................................7

TR
Ư

1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................................................................8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại ........................................13
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ .............................................16
1.1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................17
1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................18
1.1.7. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................22
1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng thương mại ...27

1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ....................................................................27
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế ...................................................................................................30

iv


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..................33
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ........33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................33
2.1.2. Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................34
2.1.3. Tình hình lao động của Vietcombank – Chi nhánh Huế .....................................37
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn
2014 – 2016 ...................................................................................................................38
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

U

Ế

chi nhánh Huế ................................................................................................................42

H

2.2.1. Phân loại và đặc điểm của các loại thẻ ngân hàng Vietcombank phát hành .......42

TẾ

2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại

N

H

thương Việt Nam – chi nhánh Huế ................................................................................46

KI

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

Ọ
C

thương Việt Nam – chi nhánh Huế ................................................................................55

H

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................55

ẠI

2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ........................................59

G

Đ

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................60

N

2.3.3. Mô hình hồi qui bội .............................................................................................66

TR
Ư

Ờ

2.4 Đánh giá chung ........................................................................................................69
2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................69
2.4.2. Những hạn chế, tồn tại .........................................................................................69
2.4.3. Nguyên nhân ........................................................................................................71
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ......74
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam ................................................................................................74
3.1.1 Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới ..........74
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Huế ...................................................................................75
v


3.1.3. Ma trận SWOT của Vietcombank - Chi nhánh Huế về phát triển dịch vụ thẻ...76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................................................76
3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm thẻ thanh toán....................................................................77
3.2.2. Đẩy mạnh phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng .......................................................78
3.2.3. Chính sách khuếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng .............................79
2.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ .................................................................................80

3.2.5. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên ......................................................................81
3.2.6 Một số giải pháp khác...........................................................................................81
IẾN NGHỊ ..................................................................85

Ế

ẾT LUẬN VÀ

U

PHẦN III.

H

I. KẾT LUẬN ................................................................................................................85

TẾ

II. KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................86

N

H

1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ...........................................................................86
HẢO...........................................................................................87

Ọ
C

TÀI LIỆU THAM

KI

2. Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.........................................86

H

PHỤ LỤC .....................................................................................................................89

Đ

ẠI

Quyết định Hội đồng chấm luận văn

G

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn

Ờ

N

Nhận xét của Phản biện 1

TR
Ư

Nhận xét của Phản biện 2

Giải trình chỉnh sửa luận văn
Xác nhận hoàn thiện luận văn

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình lao động Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 ......37

Bảng 2.2:

Tình hình huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................38

Bảng 2.3:

Cơ cấu dư nợ của Vietcombank – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2014 – 2016............................................................................39

Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – chi nhánh Huế
qua 3 năm 2014 - 2016 ............................................................................41
Các loại thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank ..........................................42

Bảng 2.6:

Các loại thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank .........................................43

Bảng 2.7:

Các loại thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank ......................................44

Bảng 2.8:

Số lượng thẻ phát hành tại Vietcombank - chi nhánh Huế

TẾ

H

U

Ế

Bảng 2.5:

Số lượng máy ATM và máy POS tại Vietcombank - chi nhánh Huế

KI

Bảng 2.9.

N

H

giai đoạn 2014-2016 ................................................................................47

Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank - chi nhánh Huế

H

Bảng 2.10.

Ọ
C

giai đoạn 2014-2016 ................................................................................48

Kết quả thanh toán lương qua thẻ tại Vietcombank - chi nhánhHuế

G

Bảng 2.11:

Đ

ẠI

giai đoạn 2014-2016 ................................................................................49

Bảng 2.13.

Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng ................................51

TR
Ư

Bảng 2.12:

Ờ

N

giai đoạn 2014-2016 ................................................................................50
Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại về dịch vụ thẻ tại Vietcombank - chi
nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 ..............................................................52

Bảng 2.14.

Số lượng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ..............................................................53

Bảng 2.15.

Cơ cấu mẫu điều tra .................................................................................55

Bảng 2.16.

Tình hình sử dụng các chức năng của thẻ thanh toán ..............................57

Bảng 2.17.

Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng ....................................................58

Bảng 2.18.

Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình ........59

Bảng 2.19.

Kiểm định KMO và Bartlett EFA............................................................61

Bảng 2.20.

Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................62
vii


Ma trận tương quan giữa các biến ...........................................................66

Bảng 2.22.

Kết quả phân tích các hệ số hồi qui .........................................................67

Bảng 2.23:

Kết quả kiểm định One Sample T- Test ..................................................68

TR
Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

TẾ

H

U

Ế

Bảng 2.21:

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1:

Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................26

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của VCB Chi nhánh Huế ........................35

Hình 2.2:

Thị phần Thẻ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2014-2016 ................................................................................54

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

TẾ

H

U

Ế

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...............................................................65

TR
Ư

Hình 2.3:

ix


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền
mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên
thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng
ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở
Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển

khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán
ngày càng cao của người dân [2].

U

Ế

Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ

H

thống ngân hàng thương mại đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên

TẾ

nền tảng công nghệ tin học hiện đại trong đó thẻ được coi là một bước đột phá. Thẻ

N

H

có thể được sử dụng để rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, hoặc để thanh toán hàng hóa

KI

dịch vụ… Thẻ ngân hàng được phát hành lần đầu tiên vào năm 1996, đến tháng

Ọ
C

6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với

H

cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành [2]. Với việc tất cả các chỉ số về thanh

ẠI

toán thẻ như tổng giá trị giao dịch qua các máy ATM, các tài khoản thanh toán cá

G

Đ

nhân hay qua POS đều tăng. Có thể nói xu hướng sử dụng thẻ trong thanh toán của

N

người Việt đang ngày càng phổ biến. Chính vì vậy hoạt động kinh doanh thẻ của các

TR
Ư

Ờ

ngân hàng phát triển theo để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng và
hoạt động này được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh
hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đang cố gắng tập trung hướng đến
mục tiêu thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm được nhiều thị

phần. Thị trường Thừa Thiên Huế tuy không lớn nhưng là một thị trường tiềm năng
và xác định đây là một cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển thông qua uy tín và
hình ảnh của ngân hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế (Vietcombank - chi nhánh Huế) là một trong những chi nhánh khá lớn
của hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, trong thời

1


gian qua đã Chi nhánh đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại những tiện ích cho khách hàng và gặt
hái được những thành công nhất định, liên tục dẫn đầu thị trường về hoạt động phát
hành thẻ (theo số liệu báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, thị phần dịch vụ thẻ của
Vietcombank - chi nhánh Huế chiếm khoảng từ 23 đến 25% trên địa bàn toàn tỉnh)
tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề bất cập.
Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ
thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Chi nhánh.

U

Ế

Xuất phát từ những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng

H

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi

TẾ

nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.

N

H

2. Mục tiêu nghiên cứu

KI

2.1. Mục tiêu chung

Ọ
C

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại

H

ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế luận văn

ẠI

đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong

N

2.2. Mục tiêu cụ thể

G

Đ

thời gian tới.

TR
Ư

Ờ

− Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.
− Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
− Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
− Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ thẻ đối với các loại thẻ đang được triển khai tại ngân hàng ngân hàng

U

Ế

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (gồm thẻ ATM, thẻ tín dụng và

H

thẻ ghi nợ).

TẾ

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại các điểm giao

N

H

dịch của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

KI

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng

Ọ
C

TMCP Ngoại thương thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016. Số

ẠI

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

H

liệu điều tra được thu thập từ tháng 12/2017 đến tháng 3/2018.

G

Đ

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

N

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

TR
Ư

Ờ

Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các báo cáo tổng kết hàng năm của
Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Chi nhánh Huế, các thông tin
liên quan đến các loại dịch vụ thẻ đang triển khai tại ngân hàng cũng như các tài liệu
nghiên cứu hiện có về hoạt động ngân hàng được đăng tải trên các báo, tạp chí,
internet…

Ngoài ra các báo cáo khoa học, luận văn, các đề tài nghiên cứu đã công bố có
liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ở trong và ngoài nước cũng được sử dụng làm
nguồn tài liệu tham khảo trong luận văn này.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên phương pháp phỏng vấn có sử
dụng bảng hỏi, thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

3


Bước 1: Nghiên cứu định tính
Nhằm mục đích xây dựng nên thang đo một cách khách quan và phù hợp
nhất, trên cơ sở kế thừa hệ thống thang đo các khái niệm ở các nghiên cứu trước,
nghiên cứu tiếp tục phỏng vấn các chuyên gia là các cán bộ lãnh đạo, cán bộ lâu
năm tham gia vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế để làm rõ thêm các khái niệm. Thông
qua bước phỏng vấn chuyên gia (nghiên cứu định tính) nhằm điều chỉnh, bổ sung
các khái niệm, các tiêu chí đánh giá, cũng như các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Ế

Việt Nam - Chi nhánh Huế. Từ đó, xây dựng nên thang đo chính thức cho đề tài

H

U

nghiên cứu.

TẾ

Bước 2: Nghiên cứu định lượng

H

Bước nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên việc phát phiếu điều tra

KI

N

khảo sát trực tiếp đối với các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
 Xác định cỡ mẫu

Ọ
C

phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

ẠI

H

Khi thực hiện nghiên cứu, căn cứ vào điều kiện về kinh phí và nguồn lực để

Đ

quyết định lựa chọn giá trị cỡ mẫu cho phù hợp, đảm bảo tính tối ưu về mặt nguồn

G

lực, có một số phương pháp tính toán cỡ mẫu như chọn mẫu xác suất và chọn mẫu

Ờ

N

phi xác suất. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này do tổng thể nghiên cứu là chưa xác

TR
Ư

định nên phương pháp sử dụng phù hợp trong trường hợp này là phương pháp chọn
mẫu theo kinh nghiệm.
- Theo kinh nghiệm của Hair &ctg (1998) cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số
tiêu chí thang đo định lượng trong nghiên cứu [16]. Trong nghiên cứu này với số
lượng tiêu chí đo lường định lượng dự kiến là 21 thì cỡ mẫu tối thiểu là 125.
- Theo kinh nghiệm của Tabachnick & Fidell (1996) thì cỡ mẫu nếu sử dụng
hồi quy tối thiểu phải là 8m+50 trong đó m là số biến đưa vào mô hình hồi quy[16].
Với việc sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội cho biến phụ thuộc mức độ hài lòng
với 5 biến độc lập liên quan chất lượng dịch vụ thẻ thì cỡ mẫu tối thiểu là 90.

4


Mỗi phương pháp tính toán đều cho một giá trị cỡ mẫu nhất định, tuy nhiên
do giới hạn về kinh phí và nhân lực cho nghiên cứu nên chúng tôi xác định cỡ mẫu
cho nghiên cứu này là 150.
 Phƣơng pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ
thể là kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tra những khách hàng cá nhân đang
thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế dựa trên sự thuận lợi và tính dễ tiếp cận với họ và người điều tra dễ dàng thực
hiện cuộc khảo sát.

U

Ế

Với 150 mẫu, mỗi ngày trung bình phỏng vấn được 7-10 đối tượng khách

H

hàng, quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu đạt yêu cầu. Trong thời

TẾ

gian thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra vào cả buổi sáng và buổi

N

H

chiều nên sẽ đảm bảo được số lượng sự phân bố của mẫu. Kết quả khảo sát thu về

KI

được 150 phản hồi hợp lệ. Sau đó tác giả tiến hành tổng hợp thống kê phân tích dữ

Ọ
C

liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát.

H

 Công cụ xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm Excel và phần mềm SPSS

Đ

ẠI

4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

G

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về

Ờ

N

mặt lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ.

TR
Ư

- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích kinh doanh được sử
dụng nhằm đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017.
- Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy
nhằm phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về dịch vụ thẻ của ngân
hàng;
5.

ết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu luận văn được kết cấu gồm ba
chương:

5


Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

TR
Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

TẾ

H

U

Ế

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

6


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo Luật số 02/1997/QH10 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam ngày

U

Ế

12/12/1997 định nghĩa: “Ngân hàng là một loại hình Tổ chức tín dụng thực hiện

H

toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong

TẾ

đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao

N

H

gồm: Huy động vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết

KI

khấu chứng từ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp,

Ọ
C

cho vay tiêu dùng và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác [9]

H

Như vậy, có thể hiểu Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực

ẠI

tiếp với các loại hình doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc

G

Đ

huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ

N

phiếu, trái phiếu, đồng thời sử dụng vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung
tr.7-8]

TR
Ư

Ờ

cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng [4,

1.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng thương mại
Các chức năng và nhiệm của Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản
như sau [4, tr.22].
 Trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của ngân hàng
thương mại. Trong chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là người
trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong
nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các

7


đơn vị, tổ chức kinh tế, v.v ...) biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín
dụng) đáp ứng nhu cầu vay vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và
nhu cầu vay vốn tiêu dùng của xã hội.
 Trung gian thanh toán và cung ứng phƣơng tiện thanh toán
Khi trong nền kinh tế chưa có hoạt động ngân hàng, hoặc mới có những hoạt
động sơ khai thì các khoản giao dịch thanh toán giữa những người sản xuất kinh
doanh và các đối tượng khác đều được thực hiện một cách trực tiếp, người trả tiền
và người thụ hưởng tự kiểm soát các giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền
mặt để chi trả trực tiếp. Nhưng khi ngân hàng thương mại ra đời và hoạt động trong

H

TẾ

được thực hiện qua hệ thống ngân hàng thương mại.

U

Ế

nền kinh tế, thì dần dần các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị cá nhân đều
 Cung ứng dịch vụ và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

N

H

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:

KI

Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của

Ọ
C

nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.

H

Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những

Đ

ẠI

cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ

G

tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn các chức năng của ngân hàng.

Ờ

N

Các dịch vụ này bao gồm:

TR
Ư

- Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội
- Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế
- Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ...mua bán hộ...)
- Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin v.v...
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành
thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung
ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các

8


máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch
vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn

thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện
đại. Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc
thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá
và toàn cầu hoá.
1.1.2.2. Phân loại thẻ

U

H

Phân loại theo công nghệ sản xuất, gồm 3 loại:

Ế

Thẻ được phân chia thành các loại sau:

TẾ

- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm

H

thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử

KI

N

dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

Ọ
C

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm

ẠI

H

qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá

Đ

được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng

N

G

được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...

Ờ

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,

TR
Ư

thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, gồm 3 loại:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để
mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp
nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit
card) hay chậm trả.

9


- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá
trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông
qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân
ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử
dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu
trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

U

Ế

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập

H

tức vào tài khoản chủ thẻ.

TẾ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài

N

H

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.

KI

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

Ọ
C

động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt

H

ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc

ẠI

chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.

Đ

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

N

G

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.

Ờ

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn

TR
Ư

được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với
Ngân hàng phát hành thẻ.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, gồm 2 loại:
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Phân loại theo chủ thể phát hành, gồm 2 loại:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.

10

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát
hành như Diner's Club, Amex...
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng
phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và
quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho

Ế

các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba,

H

U

là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán

TẾ

hoặc phát hành thẻ.

H

Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán

N

Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các

KI

điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai

Ọ
C

trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.

H

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá,

Đ

ẠI

dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ

G

thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho

Ờ

N

các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo

TR
Ư

nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong
suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại
những đơn vị này.

Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá
dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý
các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây.
Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản
lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các

11


thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức
thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB,
công ty thẻ Dinners Club…
Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty
thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công
ty thành viên, cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình
thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
Chủ thẻ
Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua

U

Ế

hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình. Mỗi khi thanh

H

toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất

TẾ

trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán.

N

H

Chủ thẻ chính: Là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp

KI

phát thẻ để sử dụng.

Ọ
C

Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để

H

dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính.

ẠI

Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân

Đ

hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ. Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh

N

G

toán mọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ. Các giao dịch của chủ thẻ chính và

TR
Ư

Ờ

chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh toán sau mỗi giao
dịch. Dù dùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn
mức tín dụng được ngân hàng đồng ý.
Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký
kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa
hàng…Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán

tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt. Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ
đối với thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có
năng lực kinh doanh.

12


1.1.2.4. Các nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ
Nghiệp vụ phát hành thẻ
Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một phần
đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân
hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về
việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm việc tất toán các khoản vay

Ế

của khách hàng, ...

H

U

1.1.2.5. Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng

TẾ

Thẻ ngân hàng đến nay đã được biết đến như một công cụ hữu hiệu để hỗ trợ

H

việc thanh toán lương qua tài khoản, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân

KI

N

hàng, trở thành một công cụ thanh toán hữu ích không thể thiếu trong quá trình thực

Ọ
C

hiện Đề án “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn
2011-2015” đã được Thủ tướng chính phủ đã ký duyệt theo Quyết định số

ẠI

H

2453/QĐ-TTg.

Đ

1.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

G

1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng

Ờ

N

Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường, có rất nhiều quan niệm về chất

TR
Ư

lượng phản ánh các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả...tiêu biểu một số khái niệm của các tác giả sau:
A. Feigenbaum: “ Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng” [1, tr.28].
Theo W.E.Deming: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [1, tr.29].
Theo TCVN ISO 9000: 2000 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu

13


của khách hàng và các bên có liên quan” ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi
được công bố, ngụ ý hay bắt buộc. [1, tr.32-33].
Từ những nhận xét trên ta nhận thấy: Chất lượng là tổng hợp những đặc
trưng của sản phẩm dịch vụ, đem lại cho nó khả năng thoả mãn được những nhu cầu
của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng xác định, điểm chung của “chất lượng” là
sự phù hợp với nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự phù hợp ở đây
thể hiện ở giá cả, tiêu chuẩn, đặc tính kỹ thuật...

1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ
Theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

H

TẾ

các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [1, tr 95].

U

Ế

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
Theo quan niệm của Philip Kotler: “Dịch vụ là một sản phẩm bao gồm hoạt

N

H

động, lợi ích hoặc sự thoả mãn được đưa ra tiêu thụ với đặc điểm vô hình, không

KI

dẫn đến sở hữu một thứ gì”. Ví dụ như dịch vụ ngân hàng, khách sạn, du lịch hàng

Ọ
C

không, dịch vụ bán lẻ, truyền thông không dây và dịch vụ sửa chữa nhà. [13, tr 278]

H

Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác

ẠI

nhau về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn

G

Đ

liền với hoạt động để tạo ra nó. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó

N

diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Ở mỗi khâu,

TR
Ư

Ờ

mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
Kết quả của những hoạt động này nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng
bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ thẻ
Ngày nay phần lớn người ta quan niệm rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ
của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình

doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này
phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ. Bên
cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân
hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

14


Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn
gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó
ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng
để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung
cấp thông qua công cụ thanh toán này.
1.1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,

Ế

kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu…thông qua việc chạm

H

U

vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại

TẾ

không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng

H

nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể

KI

N

hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với

Ọ
C

người cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

ẠI

H

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000:2000: Dựa vào khái niệm về chất

Đ

lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi “chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp

G

các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và

Ờ

N

các bên có liên quan” .

TR
Ư

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại
cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng
dịch vụ trên quan điểm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm.

15