Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề tiền giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 96 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------------------
́H
U
Ế
TỪ VĂN DŨNG
KI
N
H
TÊ
ĐÁNH GIÁ
HÀI
NG C
INH VI N V
CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG C O Đ NG NGH TI N GI NG.
H
O
̣C
Chuyên ngành: QUẢN Ý KINH TẾ
Mã số: 8 31 01 10
Đ
ẠI
UẬN VĂN THẠC Ĩ QUẢN Ý KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PG .T . TRƯƠNG T N QUÂN
HUẾ, 2019
ỜI C M ĐO N
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có
tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ
nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú
thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi./.
Ế
Tiền Giang, ngày 15 tháng 08 năm 2019
TÊ
́H
U
Học viên
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
Từ Văn Dũng
i
ỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của Trường Đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, giúp tôi trang bị tri thức, tạo
môi trường thuận lợi nhất trong quá trình học tập và giúp tôi hoàn thành luận văn
này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy
U
nhiều trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình.
Ế
PGS.TS. Trương Tấn Quân, người đã động viên, tận tình hướng dẫn và giúp tôi rất
́H
Xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo, các anh chị tại Cục thống kê tỉnh Tiền
Giang và Quý Thầy Cô trường Cao đẳng nghề Tiền Giang và các bạn sinh viên đã
TÊ
hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài
nghiên cứu.
H
Sau cùng, Tôi xin cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên tin
KI
N
thần, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này./.
H
O
̣C
Học viên thực hiện
Đ
ẠI
Từ Văn Dũng
ii
TÓM Ư C UẬN VĂN THẠC Ỹ
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
Ế
Họ và tên học viên: TỪ VĂN DŨNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế. Mã số: 8310110
Niên khóa: 2016-2019
Người hướng dẫn Khoa học: PG .T . TRƯƠNG T N QUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ
HÀI
NG C
INH VI N V CH T Ư NG
D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH TI N GI NG.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu: Là nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức
độ ảnh hưởng của chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến,
nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề
lý luận, thực tiễn và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tập, rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề Tiền
Giang.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng:
- Đề tài nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp lý
thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá thực trạng chất
lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với mô hình hồi quy tương
quan để xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát như chương trình đào tạo, đội
ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,…
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
Trong đó, thành phần quan trọng thứ nhất là Tổ chức đào tạo và quy chế rèn
luyện, sau đó lần lượt là: Tổ chức quản lý đào tạo; Dịch vụ hỗ trợ đào tạo; Chương
trình đào tạo; Trang thiết bị phòng học.
Ngoài ra, kết quả đánh giá chung của sinh viên cũng cho thấy, các yếu tố:
Chương trình môn học; Hoạt động giảng dạy; Mối quan hệ giữa nhà trường và xã
hội, chất lượng giảng viên ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Qua phân tích tác giả cũng đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng đào tạo của nhà trường trong thời gian tới đó là (1) Giải pháp về tổ chức đào
tạo và quy chế rèn luyện, (2) Giải pháp về tổ chức quản lý đào tạo (3) Giải pháp về
dịch vụ hỗ trợ đào tạo, (4) Giải pháp về chương trình đào tạo, (5) Giải pháp về thiết
bị phòng học, (6) Giải pháp về đội ngũ giảng viên, (7) Giải pháp về xây dựng mối
quan hệ giữa nhà trường và xã hội.
iii
D NH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
: Cao đẳng
CBVC
: Cán bộ viên chức
ĐH
: Đại học
ĐBSCL
: Đồng bằng sông Cửu Long
CLDVĐT
: Chất lượng dịch vụ đào tạo
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
Ế
CĐ
iv
MỤC ỤC
PHẦN I: ĐẶT V N Đ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
Ế
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................9
HÀI
NG, CH T Ư NG D CH
́H
CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN V
U
PHẦN II: NỘI DUNG .............................................................................................10
TÊ
VỤ ĐÀO TẠO .........................................................................................................10
1.1. Chất lượng, chất lượng dịch vụ ..........................................................................10
1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..............................................................17
H
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............19
N
1.4. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ........................................................... 19
KI
1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ .....................................................................19
O
̣C
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu .............................................................20
1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .........................................................21
1.6. Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
H
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. ..................................22
ẠI
1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................22
Đ
1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo .................................23
1.6.3. Thiết kế thang đo cho nhóm các nhân tố ........................................................28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ
HÀI
NG C
INH VI N V CH T
Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH ...............31
TI N GI NG ..........................................................................................................31
2.1. Tổng quan về trường Cao đẳng nghề Tiền Giang ..............................................31
2.1.1. Lịch sử hình thành ...........................................................................................31
2.1.2. Mục tiêu của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang ..........................................31
2.1.3. Sứ mạng nhà Trường .......................................................................................31
v
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Nhà trường ............................................................32
2.2.1. Chức năng .......................................................................................................32
2.2.2. Nhiệm vụ .........................................................................................................32
2.2.3. Quyền hạn ......................................................................................................33
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang ......................34
2.3.1. Hội đồng trường ..............................................................................................35
2.3.2. Chức danh, điều kiện bổ nhiệm Hiệu trưởng và các Phó hiệu trưởng ............37
Ế
2.3.3. Các phòng, khoa chức năng và trung tâm của Trường ...................................39
U
2.3.4. Đội ngũ cán bộ viên chức của Trường ............................................................41
́H
2.3.5. Ngành nghề đào tạo của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang hiện nay .........42
2.3.6. Định hướng phát triển đến năm 2020 .............................................................46
TÊ
2.4. Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề
Tiền Giang .................................................................................................................47
H
2.4.1. Giới thiệu mẫu điều tra....................................................................................47
N
2.4.2. Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo ..................47
KI
2.4.3. Đội ngũ giảng viên của trường ........................................................................49
2.4.4. Hoạt động quản lý đào tạo ..............................................................................51
O
̣C
2.4.5. Cơ sở vật chất ..................................................................................................52
2.4.6. Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập.......................................................54
H
2.4.7. Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập ...........................................55
ẠI
2.4.8. Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội ................56
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng
Đ
nghề Tiền Giang. .......................................................................................................57
2.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................57
2.5.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ......60
2.5.3. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang
bằng phương pháp hồi quy ........................................................................................66
2.5.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên ...........................71
2.6. Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu. .............................................................73
vi
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O
HÀI
NG C
INH VI N V
CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH
TI N GI NG ..........................................................................................................74
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng
nghề Tiền Giang ........................................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho sinh viên của trường Cao đẳng nghề
Tiền Giang .................................................................................................................74
Ế
3.2.4. Chương trình đào tạo.......................................................................................77
U
3.2.5. Thiết bị phòng học ..........................................................................................78
́H
3.2.6. Đội ngũ giảng viên ..........................................................................................79
3.2.7. Xây dựng mối liên hệ trong đào tạo giữa nhà trường và xã hội. ....................79
TÊ
PHẦN III: KẾT UẬN VÀ KIẾN NGH .............................................................81
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................81
H
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................81
N
D NH MỤC TÀI IỆU TH M KHẢO ...............................................................85
KI
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
O
̣C
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
H
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Đ
ẠI
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
D NH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1:
Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát .................................................................5
Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ........................................................................7
Bảng 1.2: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ......................................................................28
Bảng 2.1: Các ngành nghề đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang ..............42
Ế
Bảng 2.2: Các thông tin về sinh viên .......................................................................47
U
Bảng 2.3. Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo ..........48
́H
Bảng 2.4. Đánh giá của sinh viên về đội ngũ giảng viên .........................................49
Bảng 2.5: Đánh giá của sinh viên về tổ chức, quản lý đào tạo ................................51
TÊ
Bảng 2.6: Đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất .................................................54
Bảng 2.7: Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập ...............................................55
H
Bảng 2.8: Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập ....................................56
N
Bảng 2.9: Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa trường và xã hội57
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo .................58
KI
Bảng 2.11: Chỉ số KMO khi phân tích nhân tố khám phá ........................................61
O
̣C
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..............................................................62
Bảng 2.13: Các nhóm nhân tố mới được rút ra .........................................................63
Bảng 2.14: Hệ số xác định ........................................................................................68
H
Bảng 2.15: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA) ..........................68
ẠI
Bảng 2.16: Các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy ...............................................69
Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về chất lượng đào tạo theo giới tính .................71
Đ
Bảng 2.18: Bảng kết quả Independent t-test .............................................................71
viii
D NH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ TH
Trang
Hình 1.1: Quan niệm về chất lượng đào tạo .............................................................15
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ...............................................................20
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu.......................................................20
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết ......................................................................................23
Ế
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức trường Cao đẳng nghề Tiền Giang ....................................40
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................67
ix
PHẦN I: ĐẶT V N Đ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, chất lượng giáo dục và đào tạo đang ngày càng thu hút sự chú ý của
xã hội. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ
giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học… và cần sự nỗ lực từ nhiều
phía. Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hiện
Ế
nay đặc biệt quan tâm, khi Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới
U
quản lý giáo dục đại học là một trong những yếu tố đột phá để tạo sự đổi mới toàn
́H
diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào
tạo. Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là
TÊ
khách hàng quan trọng vì sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên
ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của giảng viên,
H
cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định.
N
Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất
KI
lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà trường có những sự điều
chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội.
O
̣C
Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý
kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết.
H
Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo Cao đẳng - Đại
ẠI
học, đây là khách hàng quan trọng vì sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình
đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của
Đ
giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa
nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá
được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà trường có những
sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu
xã hội. Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông
qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết.
Trường Cao đẳng nghề Tiền Giang hàng năm đào tạo một số lượng lớn sinh
viên với các chuyên ngành khác nhau và cung cấp một lực lượng lao động có chất
1
lượng cho thị trường của tỉnh và các vùng lân cận. Nhận thức được tầm quan trọng
của vấn đề, thời gian qua, nhà trường đã không ngừng phát triển cả về chất lượng
lẫn quy mô đào tạo. Nhà trường đã chủ động kết nối và có mối quan hệ mật thiết
với các cơ quan, doanh nghiệp, các hiệp hội kinh tế trong tỉnh Tiền Giang và các
tỉnh lân cận để tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên thực hành, học tập và tăng cơ
hội việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp. Nhờ vậy, phần lớn tỷ lệ học sinh, sinh
viên sau khi ra trường đều có việc làm. Bên cạnh đó, số sinh viên nhập học mỗi năm
Ế
đều tăng dần nhưng cũng có năm giảm mạnh, cụ thể năm 2016 - 2017 giảm 65 sinh
U
viên so với năm học 2015 - 2016, thêm vào đó trường Cao đẳng nghề Tiền Giang có
́H
đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ đáp ứng được yêu cầu giảng dạy, tuy
nhiên còn non về kinh nghiệm giảng dạy; chương trình đào tạo được cập nhật hàng
TÊ
năm nhưng thiếu sự tham khảo của các doanh nghiệp. Điều này cho thấy cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo của nhà trường.
H
Chính vì những lý do trên và do nhu cầu của xã hội về chất lượng nguồn nhân
N
lực ngày một tăng cao, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo luôn là nhiệm vụ
KI
quan trọng của nhà trường, để cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo tại tỉnh Tiền
Giang, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
O
̣C
vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
H
2.1. Mục tiêu chung
ẠI
Là nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của
Đ
chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao sự hài
lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng
nghề Tiền Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất
lượng đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.
- Khảo sát mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo.
2
- Phân tích và kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh,
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng khảo sát
Đối tượng cần khảo sát trong luận văn này là 200 học sinh, sinh viên năm 2,
năm 3 hiện đang học tập tại Trường Cao đẳng nghề Tiền Giang và học sinh, sinh
Ế
viên sau khi tốt nghiệp tại trường.
U
3.2. Đối tượng nghiên cứu
́H
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận, thực tiễn và các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
3.3. Phạm vi nghiên cứu.
H
3.3.1. Giới hạn về nội dung nghiên cứu.
TÊ
tạo khi học tập, rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
N
Luận văn nghiên cứu chủ yếu các nội dung về sự hài lòng của học sinh, sinh
học sinh, sinh viên.
KI
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này của
O
̣C
3.3.2. Giới hạn về không gian và thời gian nghiên cứu.
- Giới hạn về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
H
học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tại trường Cao đẳng nghề
ẠI
Tiền Giang.
- Giới hạn về thời gian: Luận văn được thực hiện dựa trên thông tin, số liệu
Đ
từ năm 2015 - 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. ố liệu thứ cấp
- Nghiên cứu thông qua các nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn như các báo cáo
qua các năm của trường.
- Các số liệu trong đề tài nghiên cứu được thu thập từ các bài viết, bài
báo và phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, Internet,…
3
4.1.1. ố liệu sơ cấp
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thiết kế
sẵn đối với sinh viên đang học năm 2, năm 3 (khóa 16, khóa 15) và sinh viên đã tốt
nghiệp từ khóa 13 đến khóa 14.
4.2. Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu nghiên cứu
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và đối tượng phỏng vấn
Ế
Để nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
U
lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang, tác giả chọn phương
́H
pháp lấy mẫu thuận tiện. Cụ thể là đối tượng khảo sát bao gồm sinh viên học năm
thứ 2, năm thứ 3 và sinh viên đã tốt nghiệp từ khóa 13 và khóa 14.
TÊ
4.2.2. Kích thước mẫu
Muốn xác định số lượng mẫu cho đề tài nghiên cứu với độ tin cậy thì phải phụ
H
thuộc vào nhiều yếu tố. Qua nhiều công trình nghiên cứu về cỡ mẫu và đã có nhiều
N
ý kiến khác nhau:
KI
- Theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200;
- Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham
O
̣C
số cần ước lượng;
- Theo Tabachnick & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phải xác định theo công thức:
H
n = 50 + 8m
với m là biến độc lập;
ẠI
- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số quan sát ít nhất
phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Đ
Dựa trên cơ sở các lý thuyết nêu trên về kích thước mẫu nên tác giả chọn số
mẫu quan sát cho nghiên cứu này là 200, trong 40 biến quan sát (7 biến đo lường sự
tác động của chương trình đào tạo, 8 biến để đo lường sự tác động của đội ngũ giảng
viên, 7 biến đo lường sự tác động của cơ sở vật chất, 7 biến đo lường sự tác động của
tổ chức quản lý đào tạo, 3 biến đo lường tài liệu học tập, 5 biến đo lường dịch vụ hỗ
trợ học tập, 3 biến đo lường mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội) và 1 biến đo
lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
4
Bảng 1.1: Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát
ố lượng
Khóa 16
50
Khóa 15
90
Khóa 14
30
Khóa 13
30
Khóa học
U
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Ế
Phân oại
́H
4.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Từ yêu cầu nội dung nghiên cứu của đề tài, thông qua thảo luận ý kiến, tác
TÊ
giả đã đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành khảo sát thử đại diện 10 sinh viên, sau
H
đó hoàn thiện và đưa ra bảng câu hỏi chính thức dùng để khảo sát (Phụ lục 1).
N
Nội dung bảng câu hỏi là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang với 5 mức độ:
KI
rất kém, kém, bình thường, tốt và rất tốt.
O
̣C
4.3. Phương pháp phân tích và công cụ xử lý
- Đề tài nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp lý
H
thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá thực trạng chất
ẠI
lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. Sử dụng phương pháp phân tích
Đ
nhân tố kết hợp với mô hình hồi quy tương quan để xem xét mối quan hệ giữa các
biến quan sát như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,… để thấy
được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp
Cronbach Alpha để loại các biến rác trước khi sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) để tránh trường hợp các biến rác có
thể tạo ra các yếu tố giả. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số
5
tương quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định (< 0,3) sẽ bị loại, các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo bao gồm 40 biến quan sát và thang đo được chọn khi
có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được
một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng
của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng
được. Khi phân tích nhân tố EFA, ta phân tích chọn lọc các nhân tố có ảnh hưởng
Ế
lớn nhất đến chất lượng đào tạo và thang đo được chọn phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
́H
Mô hình hồi qui đa biến cụ thể như sau:
U
- Phương pháp phân tích hồi qui bội
TÊ
Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7
Trong đó:
H
- Y là biến phụ thuộc (Y: Chất lượng dịch vụ đào tạo)
N
Các biến độc lập:
KI
- X1: Chương trình đào tạo
- X2: Đội ngũ giảng viên
O
̣C
- X3: Cơ sở vật chất
- X4: Tổ chức, quản lý đào tạo
H
- X5: Tài liệu học tập
ẠI
- X6: Dịch vụ hỗ trợ học tập
- X7: Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội.
Đ
Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành
phần tác động. Tất cả đều được đo lường bằng các biến quan sát. Và các biến quan
sát trong luận văn nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ:
1. Rất kém;
2. Kém;
3. Trung bình;
4. Tốt;
5. Rất tốt.
6
Tổng hợp kết quả phân tích trên để đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang trong thời gian
tới.
- Dùng phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm
Excel và SPSS làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
4.4. Thiết kế thang đo cho nhóm các nhân tố
V14
V15
V16
TÊ
H
Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học
Nội dung chương trình phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành.
Các học phần bắt buộc và học phần tự chọn của chương trình đào tạo
là hợp lý
ẠI
V17
N
V13
KI
V12
Chương trình đào tạo theo học chế tín chỉ được điều chỉnh theo quy
định của Bộ GDĐT
Chương trình đào tạo cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho
sinh viên
Tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đáp
ứng nhu cầu sử dụng lao động của xã hội.
Số tín chỉ các học phần của chương trình đào tạo là phù hợp
O
̣C
V11
Chương trình đào tạo
H
I
Diễn giải
́H
Mã hóa
Đ
II
V21
V22
V23
V24
V25
U
Ế
Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu
Đội ngũ giảng viên
Giảng viên có trình độ chuyên môn cao và sâu rộng về học phần
giảng dạy, vững kiến thức chuyên môn
Giảng viên sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy với mỗi học phần
và truyền đạt tốt, dễ hiểu
Giảng viên có sử dụng tiếng Anh khi giảng dạy và hỗ trợ sinh viên
tìm tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh
Giảng viên có cập nhật kiến thức thực tế và sẵn sàng chia sẻ kiến
thức và kinh nghiệm cho sinh viên
Giảng viên có tác phong và đạo đức của nhà giáo
7
Mã hóa
V34
V35
V36
V37
IV
V41
V42
Ế
U
Tài liệu, sách, báo, tạp chí trong thư viện đảm bảo đầy đủ để sinh
viên tham khảo, học và nghiên cứu
Thư viện, phòng đọc đảm bảo không gian, chỗ ngồi cho sinh viên
học tập và nghiên cứu
Giờ mở cửa của thư viện thuận lợi cho sinh viên
Thư viện điện tử đáp ứng được nhu cầu của sinh viên trong việc tra
cứu tài liệu dễ dàng và nhanh chóng
Tổ chức, quản lý đào tạo
Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch học tập
Tổ chức quy trình kiểm tra, thi rõ ràng.
Thời gian học tập được bố trí thuận lợi cho sinh viên
ẠI
V43
́H
V33
TÊ
V32
Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo đủ ánh sáng và chỗ ngồi
cho sinh viên
Các dụng cụ hỗ trợ học tập máy chiếu, máy tính, màn chiếu được
trang bị tốt
Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu học tập và thực hành
H
V31
Cơ sở vật chất
N
III
KI
V28
Giảng viên cung cấp đầy đủ tài liệu giảng dạy và tài liệu tham khảo
mỗi học phần cho sinh viên
Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng đối với sinh viên và
các tiêu chí đánh giá rõ ràng trong từng học phần
O
̣C
V27
Giảng viên đảm bảo giờ giấc lên lớp
H
V26
Diễn giải
Đ
V44
V45
V46
V47
V
V51
V52
Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất từng học phần
Đề thi bám sát với mục tiêu và nội dung của từng học phần
Công tác tổ chức thi nghiêm túc và chặt chẽ
Quy chế đánh giá rèn luyện của sinh viên khách quan, công bằng
Tài liệu học tập
Tài liệu tham khảo mỗi học phần được cung cấp đầy đủ và đa dạng
Tài liệu giảng dạy được biên soạn rõ ràng, chính xác đảm bảo giúp
cho sinh viên có khả năng tự học được
8
Mã hóa
Diễn giải
Có cung cấp tài liệu tiếng Anh để sinh viên tham khảo
V53
Dịch vụ hỗ trợ học tập
VI
Các thủ tục hỗ trợ học tập đơn giản, tiện lợi
V61
Chuyên viên các phòng ban nhiệt tình, vui vẻ, giải quyết vấn đề của
sinh viên nhanh chóng, hiệu quả
Các khiếu nại của sinh viên được nhà trường giải quyết nhanh chóng
V62
V63
Ế
Cố vấn học tập hướng dẫn tận tình cho sinh viên khi có vướng mắc
V64
VII
Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội
V71
Mối quan hệ giữa trường với các cơ sở văn hóa, nghệ thuật, thể dục
thể thao, thông tin đại chúng ở địa phương tốt.
V72
Mối quan hệ giữa trường với các doanh nghiệp tốt.
H
TÊ
́H
U
V65
Sinh viên được hỗ trợ các thông tin về nghề nghiệp trước khi ra
trường
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
H
C DVĐT
KI
N
Mối quan hệ giữa trường với chính quyền, đoàn thể ở địa phương để
thực hiện các hoạt động xã hội tốt.
ự hài lòng của sinh viên về Chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng nghề Tiền Giang
O
̣C
V73
5. Kết cấu luận văn
ẠI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có
Đ
3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ đào tạo.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang.
9
PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN V
HÀI
NG, CH T Ư NG D CH
VỤ ĐÀO TẠO
1.1. Chất lượng, chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy
Ế
theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng
U
khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới. Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa
́H
mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Chính vì thế, đã có
hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
TÊ
- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể
những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những
H
nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” [4].
N
- Philip B.Crosby (20) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:
KI
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [13].
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện
O
̣C
nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì
doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị
H
trường để quan niệm về chất lượng.
ẠI
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
Đ
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có
một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những
gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài chuyên
gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
10
- Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) (18) thì chất lượng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
- Theo Crolin và Taylor (1992) [9] thì cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ
nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Ế
- Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) (4), cho rằng
U
khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và
́H
phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có
thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác
TÊ
định chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.
- Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính
H
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã
N
nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên
KI
những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ
đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ
O
̣C
tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ
khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém.
H
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
ẠI
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Đ
Mitchell, 1990). Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và thỏa mãn được nhu cầu của họ.
+ Đặc điểm:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan
11
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
Ế
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
U
doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
́H
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận
TÊ
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
H
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
N
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
KI
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
O
̣C
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
H
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
ẠI
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng. Nếu khách hàng cảm thấy
Đ
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói
12
cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ
tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với
đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính
xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng
Ế
những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến
U
phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp
1.1.3. Khái niệm về chất lượng đào tạo
TÊ
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
́H
một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng
H
Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã
N
đề ra đối với một chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp – Đại học
KI
quốc gia Hà Nội).
Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc
O
̣C
trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành
nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương tình đào tạo theo các
H
ngành nghề cụ thể (Trần Khánh Đức – viện nghiên cứu phát triển giáo dục).
Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo được xem là nhiệm vụ quan trọng
ẠI
của các cơ sở đào tạo nói chung và các cơ sở đào tạo trung cấp chuyên nghiệp
Đ
nói riêng.
Các quan niệm về chất lượng đào tạo:
- Chất lượng được đánh giá bằng "đầu vào"
Một số nước phương tây có quan điểm cho rằng "Chất lượng đào tạo phụ thuộc
vào chất lượng hay số lượng các yếu tố đầu vào của cơ sở đào tạo đó". Quan điểm
này được gọi là "quan điểm nguồn lực" có nghĩa là: "Nguồn lực" = "Chất lượng"
Theo quan điểm này nếu một trường tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán
bộ giảng dạy uy tín, có cơ sở vật chất tốt… thì được coi là trường có chất lượng đào
tạo tốt.
13
Quan điểm này đã bỏ qua quá trình tổ chức và quản lý và đào tạo diễn ra rất đa
dạng và liên tục trong một khoảng thời gian. Sẽ khó giải thích trường hợp một
trường đã có nguồn lực "đầu vào" dồi dào nhưng chất lượng đầu ra hạn chế hoặc
ngược lại. Theo cách đánh giá này, cho rằng dựa vào chất lượng nguồn lực đầu vào
có thể đánh giá được chất lượng đầu ra.
- Chất lượng được đánh giá bằng "đầu ra"
Đầu ra" là kết quả, là sản phẩm của quá trình đào tạo được thể hiện bằng năng
Ế
lực, chuyên môn nghiệp vụ, sự thành thạo trong công việc hay khả năng cung cấp
U
các dịch vụ của cơ sở đào tạo đó. Có quan điểm cho rằng "đầu ra" của quá trình đào
́H
tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với "đầu vào".
Có thể hiểu là kết quả của quả trình đào tạo và được thể hiện ở các phẩm chất,
TÊ
giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của sinh viên tốt nghiệp tương ứng với mục
tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo. Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị
H
trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của
N
quá trình đào tạo trong nhà trường mà còn phải tính đến mức độ thích ứng và phù
KI
hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỷ lệ có việc làm sau khi ra
trường, khả năng làm chủ và vị trí của người đó trong doanh nghiệp.
O
̣C
- Chất lượng được đánh giá bằng "Giá trị gia tăng"
Quan điểm này cho rằng một trường có tác động tích cực và tạo ra sự khác biệt
H
của sinh viên về trí tuệ, nhân cách… của sinh viên, điều đó đã cho thấy Khoa đã tạo
ẠI
ra giá trị gia tăng cho sinh viên đó. "Giá trị gia tăng" được xác định bằng giá trị của
"đầu ra" trừ đi giá trị của "đầu vào" kết quả thu được được coi là chất lượng đào tạo
Đ
của Khoa.
Quan điểm này chỉ tồn tại về mặt lý thuyết vì trên thực tế rất khó có thể thiết
kế một thang đo thống nhất về mặt định lượng để đánh giá chất lượng "đầu vào" và
"đầu ra" từ đó tìm ra mức chênh lệch để đánh giá chất lượng đào tạo.
Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo, do
khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan điểm: Chất lượng tuyệt
đối và chất lượng tương đối, do đó khái niệm chất lượng đào tạo cũng mang tính
trừu tượng.
14
Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì “chất lượng” được dùng cho những sản
phẩm, những đồ vật hàm chứa trong đó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao
nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chất
lượng hàng đầu.
Với quan niệm chất lượng tương đối thì “chất lượng” được dùng để người ta
gán cho sản phẩm, đồ vật. Theo quan niệm này thì một vật một sản phẩm, hoặc một
dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được mong muốn của người sản
Ế
xuất định ra và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi. Từ đó nhận ra rằng chất lượng
U
tương đối có hai khía cạnh: Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn)
́H
do người sản xuất đề ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên
trong”. Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của
TÊ
người dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”
Theo cách tiếp cận trên thì tại mỗi trường, cơ sở đào tạo cần xác định mục tiêu
H
và chiến lược sao cho phù hợp với nhu cầu của người học, của xã hội để đạt được
N
“chất lượng bên ngoài” đồng thời phải cụ thể hóa các mục tiêu trên thông qua quá
KI
trình tổ chức, phối hợp giữa các bộ phận các hoạt động của nhà trường sẽ được
O
̣C
hướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”.
Kết quả đào tạo phù hợp với nhu
cầu xã hội => Đạt chất lượng ngoài
ẠI
H
Nhu cầu xã hội
Đ
Kết quả đào tạo
Mục tiêu đào tạo
Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào
tạo => Đạt chất lượng trong
Hình 1.1: Quan niệm về chất lượng đào tạo
(Nguồn: T n hánh
T
N
iá
ức
uản l và i m đ nh chất l ợng đà t
c à Nội, 2004)
15
nh n l c th
và
