luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (144.33 KB, 28 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ
́H
U
Ế
TRẦN PHẠM KIM HÙNG
TÊ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
H
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
KI
N
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
O
̣C
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
ẠI
H
MÃ SỐ : 60 34 04 10
Đ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
HUẾ 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phan Khoa Cương. Các nội dung nghiên cứu, kết
quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây.
Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá
trình nghiên cứu.
Ế
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
́H
U
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
KI
N
H
TÊ
Học viên
Đ
ẠI
H
O
̣C
Trần Phạm Kim Hùng
i
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức
Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt
Ế
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
U
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phan Khoa
́H
Cương, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên
cứu để hoàn thành luận văn này.
TÊ
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện
H
thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho
N
luận văn này.
O
̣C
trình thực hiện luận văn này.
KI
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá
Đ
ẠI
H
Học viên
Trần Phạm Kim Hùng
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN PHẠM KIM HÙNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi
Ế
bật, một dịch vụ được coi là cơ hội mới cho các NHTM với số lượng khách hàng tiềm
U
năng rất lớn. Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHĐT, trong
́H
nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị đã có sự chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến
TÊ
vượt bậc trong cung ứng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, khách hàng vẫn luôn có sự thờ ơ,
hoài nghi và đánh giá không đúng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank. Trước
H
bối cảnh đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT
tại Agribank Quảng Trị là hết sức cấp thiết.
N
2. Phương pháp nghiên cứu
KI
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các kiểm định
O
̣C
thống kê để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Quảng Trị.
H
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
ẠI
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Quảng trị được xây dựng trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
Đ
chất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank, ngân hàng nhà nước
và phỏng vấn 200 khách hàng thông qua phiếu điều tra trên địa bàn tỉnh Quảng trị. Sau
khi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy nhìn chung khách hàng hài lòng về chất lượng dịch
vụ NHĐT của Agribank. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Agribank Quảng Trị nên chủ động đổi mới phương
thức hoạt động, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm NHĐT, đào tạo đội ngũ nhân lực
chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện
nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố khác.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Giải thích
AGRIBANK
: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ATM
: Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
BIDV
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
DNNN
: Doanh nghiệp nhà nước
ĐVCNT
: Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐƯTM
: Điểm ứng tiền mặt
EDC
: Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)
KBNN
: Kho bạc nhà nước
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHĐT
: Ngân hàng điện tử
MB
: Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam
PGD
: Phòng giao dịch
POS
: Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)
U
́H
TÊ
H
N
KI
H
Vietcombank
O
̣C
Sacombank
ẠI
Vietinbank
: Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín
: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
Đ
Vpbank
Ế
Chữ viết tắt
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ..................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................... viii
Ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ...................................................................................ix
U
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...........................................................................1
TÊ
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung: ........................................................................................................2
H
2.2 Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................2
N
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...................................................................................2
KI
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................2
O
̣C
5. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................5
ẠI
H
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................5
Đ
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................5
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...... Error!
Bookmark not defined.
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... Error!
Bookmark not defined.
v
1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ..Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử ..........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined.
Ế
1.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Error! Bookmark not defined.
U
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ...................Error! Bookmark not defined.
TÊ
́H
1.3.2. Bài học cho Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng trị nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:.............................................Error! Bookmark not defined.
N
H
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.....................Error! Bookmark not defined.
KI
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Trị............. Error!
Bookmark not defined.
O
̣C
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ........ Error!
Bookmark not defined.
H
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Trị ...Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Trị.............Error! Bookmark not defined.
ẠI
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh.............................Error! Bookmark not defined.
Đ
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị............ Error!
Bookmark not defined.
2.2.2. Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh
Quảng Trị.......................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá của đối tượng điều tra về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị ...........Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra........................................Error! Bookmark not defined.
vi
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị..............................Error! Bookmark not defined.
2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Trị.....................Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Kết quả đạt được...................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế .........................Error! Bookmark not defined.
Ế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ ....................................................Error! Bookmark not defined.
U
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .Error! Bookmark not defined.
́H
3.1.1 Định hướng của Agribank ....................................Error! Bookmark not defined.
TÊ
3.1.2. Định hướng của Agribank Quảng Trị..................Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
Agribank Chi nhánh Quảng Trị .....................................Error! Bookmark not defined.
N
H
3.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .... Error!
Bookmark not defined.
KI
3.2.2. Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.
O
̣C
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................Error! Bookmark not defined.
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................11
H
1. Kết luận .....................................................................................................................11
ẠI
2. Kiến nghị ...................................................................................................................12
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................15
Đ
PHỤ LỤC ........................................................................Error! Bookmark not defined.
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
viii
ẠI
Đ
H
O
̣C
H
N
KI
Ế
U
́H
TÊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1:
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
...............................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1:
Thị phần dư nợ các NHTM trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2016-2017
...............................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking giai
U
Bảng 2.3
Ế
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ............Error! Bookmark not defined.
Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn Quảng Trị từ 2014-2017
TÊ
Bảng 2.4
́H
đoạn 2015-2017 .....................................Error! Bookmark not defined.
...............................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5
Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại Quảng Trị năm 2017
Số món và doanh số giao dịch tại máy ATM tại Agribank Quảng Trị
N
Bảng 2.6
H
...............................................................Error! Bookmark not defined.
Số món và doanh số giao dịch qua EDC/POS..... Error! Bookmark not
O
̣C
Bảng 2.7
KI
giai đoạn 2015-2017 ..............................Error! Bookmark not defined.
defined.
Bảng 2.8
Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ thanh toán hoá đơn qua
H
BillPayment tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .......... Error!
ẠI
Bookmark not defined.
Đ
Bảng 2.9
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-commerce tại
Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .......... Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.10
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus và Mplus tại
Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .......... Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.11:
Đặc điểm cỡ mẫu ...................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.12:
Đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử của đối tượng điều tra
...............................................................Error! Bookmark not defined.
ix
Bảng 2.13.
Ý nghĩa giá trị trung bình đối với thang đo khoảng ... Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.14:
Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị ......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.15:
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.16:
Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
Ế
dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị ................ Error!
Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
́H
Bảng 2.17:
U
Bookmark not defined.
với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị
TÊ
..........................................................................Error! Bookmark not defined.
H
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
N
DANH MỤC SƠ ĐỒ
KI
Sơ đồ 1.1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài
O
̣C
lòng của khách hàng............................................ Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984... Error! Bookmark
H
not defined.
ẠI
Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ........Error!
Bookmark not defined.
Đ
Sơ đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)..................Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)...Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của
khách hàng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
x
Sơ đồ 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách
hàng theo mô hình GRONROSS......................... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.8 Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT .............Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị ............Error! Bookmark not
defined.
Ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
́H
U
Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
TÊ
Hình 2.2: cơ cấu nguồn vốn theo loại hình khách hàng tại Agribank Quảng Trị
giai đoạn 2015-2017............................................ Error! Bookmark not defined.
H
Hình 2.3: Thị phần nguồn vốn các Ngân hàng TM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
N
năm 2017 ............................................................. Error! Bookmark not defined.
KI
Hình 2.4: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015 -2017
O
̣C
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn
H
2015-2017............................................................ Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Thị phần tín dụng các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2017
ẠI
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Đ
Hình 2.7: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8. Thị phần thẻ các NHTM trên địa bàn Quảng Trị năm 2017........Error!
Bookmark not defined.
xi
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với việc phát triển các hình thức thương mại điện tử trong những năm gần
đây ở Việt Nam, thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm của
người tiêu dùng và được dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịch
hiện đại trong thời gian tới.
Ế
Nhiều ngân hàng đã xây dựng, tích hợp thông qua môi trường điện tử các dịch vụ
U
ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến thanh toán qua mạng ở Việt Nam và đem lại kết
́H
quả đáng khích lệ. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách
hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang
TÊ
tính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, tạo tiền đề cho việc hội nhập sâu của
nền kinh tế Việt Nam vào kinh tế thế giới. Đặc biệt là hội nhập trong lĩnh vực Ngân hàng
H
Vì vậy, để cạnh tranh và khẳng định vị thế, Agribank không những hoàn thiện
N
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện
KI
đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của Agribank Quảng Trị cho thấy vẫn còn những khó khăn nhất
O
̣C
định. Đặc biệt là người dân tại khu vực này, họ vẫn chưa sự thực quan tâm đến dịch vụ
ngân hàng điện tử. Về phía ngân hàng thì các dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử còn
H
chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vậy để phát triển được dịch vụ
ẠI
Ngân hàng Điện tử, Agribank Quảng Trị cần phải chú trọng và nâng cao chất lượng
Đ
dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, về tính hiện đại,
thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa
mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm đề tài Luận văn
Thạc sĩ quản lý kinh tế.
1
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị, luận văn đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Ế
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng
U
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại;
́H
- Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2015-2017
TÊ
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
H
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị.
N
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
KI
Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
O
̣C
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Thông tin, số liệu thứ cấp: được thu thập từ Agribank Việt Nam và Agribank
H
Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Niên giám thống kê Quảng Trị
ẠI
giai đoạn 2015-2017 và các tài liệu liên quan khác.
Đ
- Số liệu sơ cấp: được thu thập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp, khảo sát khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank bằng bảng hỏi được thiết kế
sẵn.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
* Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thảo luận nhóm
và tham khảo ý kiến của người có chuyên môn. Từ đây xây dựng được thang đo nháp.
Sau đó, tác giả đã hỏi ý kiến của một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
2
tại ngân hàng và nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT tại ngân hàng để kiểm tra mức độ
nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết
cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại ngân hàng. Từ đó, tác giả đã
thiết kế được thang đo chính thức (bảng câu hỏi) đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT
tại ngân hàng.
* Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng cá nhân và tổ chức
Ế
đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017.
U
Để gia tăng mức độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tổng
́H
thể, số liệu thu thập đảm bảo toàn diện, việc lấy mẫu cần phải được thực hiện trên cơ
sở phân tầng tổng thể ra thành nhiều nhóm theo tiêu thức thu nhập trung bình tháng,
TÊ
nhóm tuổi, trình độ học vấn và giới tính của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại
Agribank Quảng Trị.
H
Tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chỉ
N
tương đối, nhưng các chi nhánh loại 2 lại phân bổ trên địa bàn toàn tỉnh. Và lượng
KI
khách hàng phân bố không đều và thường không đến giao dịch tại ngân hàng nên tác
giả lại không có điều kiện để tiếp cận tổng thể theo một tỷ lệ nhất định, nên việc phân
O
̣C
tầng tổng thể được thực hiện một cách ngẫu nhiên.
Như vậy, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân
H
tầng và không theo tỷ lệ. Tiêu thức phân tầng là thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi,
ẠI
trình độ học vấn, giới tính và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đ
Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu là
câu hỏi không có lời đáp rõ ràng. Thông thường, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số
biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích
hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1988), để có thể phân tích nhân tố khám
phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát,
đồng thời cỡ mẫu đem vào phân tích không nên ít hơn 100. Mô hình nghiên cứu có
tổng số biến là 29 biến (26 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để
đánh giá sự hài lòng chung). Nếu như theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì
3
kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 29 x 5 = 145 mẫu. Để tăng độ tin cậy tác giả chọn
điều tra 150 mẫu.
- Căn cứ vào số liệu mẫu tối thiểu, tác giả đã lựa chọn mẫu nghiên cứu với số
lượng là 200 khách hàng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu:
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê; so sánh tổng hợp; phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Ban đầu, toàn bộ dữ liệu
Ế
hồi đáp sau khi được mã hóa và được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê.
U
- Xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm Excel và SPSS.
́H
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết
TÊ
cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng
H
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại
N
Chương 2: thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
KI
ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh quảng trị
Chương 3: giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Đ
ẠI
H
O
̣C
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh quảng trị
4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ế
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
U
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
́H
Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, gọi
chung là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:
TÊ
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung về
thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài
H
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài
N
chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm
KI
và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
công chúng;
O
̣C
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của
H
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp,
ẠI
bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.
Đ
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ
(gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh;
các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa
trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ
5
giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng
khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành
và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ
liên quan tới việc phát hành đó.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức
Ế
quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác.
U
- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng
́H
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
TÊ
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
H
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và
N
danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp.
KI
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ
của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7
O
̣C
trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch
H
vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
ẠI
- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng.
Đ
- Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng
cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.
- Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở
giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị
trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi), ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi
suất (hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn, vàng khối.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc doanh mục đầu tư, mọi hình thức quản
6
lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác.
- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán,
các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như
các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh
Ế
mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp.
U
Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam: Luật các tổ chức Tín dụng của
́H
Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt
động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
TÊ
một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi.
H
- Cấp tín dụng.
N
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
KI
Từ những khái niệm trên, cho phép tác giả đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng
như sau:
O
̣C
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm
H
kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách
ẠI
tốt nhất cho khách hàng.
Đ
NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân
hàng .. .v.v. Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản phẩm
của ngân hàng và cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không
thể cất trữ. Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng còn có
mang một số đặc điểm mang tính đặc thù của ngành ngân hàng. Những đặc điểm gồm:
7
Giá trị vô hình: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu chung chứ không
phải một nhu cầu cá nhân, ngoại trừ một số trường hợp cá biệt. Những lợi ích cụ thể
thì không dễ dàng nhìn thấy được, do đó, các ngân hàng phải phụ thuộc vào việc
truyền tải thông điệp của họ đến công chúng một cách hiệu quả và phải đảm bảo hình
ảnh và dịch vụ của họ cũng rất thu hút.
Thiếu bản sắc: Đối với người tiêu dùng, dịch vụ của tất cả các ngân hàng đều
giống nhau. Lý do, người ta sử dụng một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể thường
Ế
là do truyền thống gia đình hay do thuận tiện. Mỗi ngân hàng phải tìm cách xây dựng
U
hình ảnh và ghi sâu vào tâm trí người tiêu dùng. Điều này đã được ghi nhận trong
́H
những lĩnh vực khác, nơi mà sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đều giống nhau, thì
người ta thường nhấn mạnh lên “bao bì” hơn là sản phẩm. “Bao bì” bao gồm vị trí của
TÊ
chi nhánh, nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo và thỉnh thoảng bao gồm cả
những dịch vụ mới, thứ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước. Tuy nhiên, nếu trong
H
cùng ngành ngân hàng, ngân hàng đối thủ chính đã đưa ra hoặc được cho là đã đưa ra
N
dịch vụ tương tự, thì người ta sẽ phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến mãi”, hơn là
KI
những điểm độc đáo “vốn có” của một dịch vụ ngân hàng cụ thể.
O
̣C
Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thì rất
khó để thuyết phục người ta thay đổi. Điều này chỉ có thể xảy ra khi bản thân khách hàng
đó hoặc công ty của người đó chuyển sang một khu vực mới, hoặc do ngân hàng cũ làm
H
việc vô cùng không hiệu quả hoặc khiếm nhã. Đây là cách nhiều ngân hàng dùng để gây
ẠI
ảnh hưởng để lôi kéo lớp thanh niên mở tài khoản đầu tiên với ngân hàng của họ.
Đ
Nhiều nhu cầu khác nhau: Các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu khác nhau của những khách hàng khác nhau tại những khu vực khác
nhau: một mặt, cung cấp một dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng là doanh nghiệp,
mặt khác, cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: gửi tiền, giữ tiền, cho vay và chuyển tiền.
Điều này khiến cho nhân viên ngân hàng cũng khó có thể nắm bắt hết tất cà những
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và cảnh báo nguy cơ này với khác hàng hiện tại hoặc
khách hàng mới. Việc thuê chuyên gia có thể giải quyết vấn đề này, nhưng việc thuê
chuyên gia chỉ có thể có hiệu quả sau khi nhu cầu này được nhìn nhận, và không có
mâu thuẫn giữa “toàn bộ những nhân viên thao tác nghiệp vụ” và các “chuyên viên”.
8
Phân tán về mặt địa lý: Ngân hàng phải có mạng lưới các chi nhánh bất kể
qui mô hay phạm vi hoạt động để có thể cung cấp những lợi ích tiện dụng và đáp ứng
nhu cầu quốc gia hay địa phương, do vậy, tất cả các dịch vụ hay các chương trình
khuyến mãi phải càng hấp dẫn và càng dễ tham gia.
Cạnh tranh gián tiếp mở rộng: Mặc dù các ngân hàng rất hiếm khi cạnh tranh
trực tiếp với nhau, nhưng luôn có sự cạnh tranh gián tiếp đáng kể đối với hạng mục
tiền gửi tiết kiệm. Ví dụ, việc ngân hàng đối thủ thích đóng góp cho cộng đồng, sẽ
mang lại những kết quả nhìn thấy được nhiều hơn.
U
Ế
Phát triển phải đi cùng với rủi ro: Khi tiến hành cho vay, ngân hàng đã chấp
́H
nhận chịu rủi ro. Ngân hàng phải quản lý tốt việc mở rộng và đầu tư khôn ngoan. Hiện
nay, các ngân hàng phần lớn thực hiện các giao dịch vì họ và các dịch vụ của họ hiệu
TÊ
quả. Rất khó để tạo ra và thúc đẩy một sản phẩm độc đáo, nên các ngân hàng phải
nhấn mạnh đến yếu tố dịch vụ, danh tiếng và địa điểm.
H
Ngoài vấn đề này, ngân hàng còn phải phụ thuộc vào một lượng lớn nhân viên,
N
rất nhiều chi nhánh, việc nhân viên làm việc hiệu quả, nhã nhặn và thông tin đầy đủ đến
KI
khách hàng và linh hoạt trong cách ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
O
̣C
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò
H
khác trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực
trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ
ẠI
đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Theo nhóm các loại
Đ
hình dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chia làm hai nhóm chính:
Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Trong đó dịch vụ tín dụng gồm:
dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng bao gồm một số dịch vụ trung gian.
a. Dịch vụ huy động vốn: Trong xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển
các chủ thể trong nền kinh tế sẽ có cơ hội lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo
an toàn và có sinh lợi dựa trên nguồn vốn của mình. Để thu hút nguồn vốn huy động
các hình thức ngày càng phong phú và đa dạng. Căn cứ theo mục đích huy động thì
bao gồm các dịch vụ:
9
• Dịch vụ nhận tiền gửi: Một trong những nguồn vốn quan trọng để các ngân
hàng cho vay là các khoản tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi của
khách hàng thông qua các hình thức dịch vụ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm.
• Phát hành giấy tờ có giá: Các giấy tờ có giá là công cụ nợ do NHTM phát
hành để huy động vốn, trong đó xác định nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời
hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người
Ế
mua. Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành bao gồm: Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
U
tiền gửi.
́H
b. Dịch vụ cấp tín dụng: Đây là hình thức dịch vụ để ngân hàng phân phối
nguồn vốn còn lại sau khi thiết lập dữ trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế,
TÊ
nhằm điều tiết nguồn vốn cho nên kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho
ngân hàng. Dịch vụ cấp tín dụng tại các NHTM bao gồm các dịch vụ:
H
Cho vay: Là tín dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Trong đó ngân hàng
N
thương mại sẽ cho người đi vay, vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu
KI
dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi. Ngân hàng kiểm soát được
người đi vay, kiểm soát được quá trình sử dụng vốn. Người đi vay có ý thức trả nợ cho
O
̣C
nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng làm sao có hiệu quả để hoàn trả nợ vay.
Trong cho vay thì mức độ rủi ro rất lớn, không thu hồi được vốn vay hoặc trả không hết
H
hoặc không đúng hạn.. .do chủ quan hoặc khách quan. Do đó khi cho vay các ngân hàng
ẠI
cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay: thế chấp, cầm cố ...
Đ
Chiết khấu: Đây là dịch vụ cho vay mà ngân hàng sẽ cung ứng vốn tín dụng
cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các công cụ
trong nghiệp vụ này gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy nợ có giá khác.
Cho thuê tài chính: Là loại hình tín dụng trung, dài hạn. Trong đó các công ty
cho thuê tài chính dùng vốn của mình hay vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản,
thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và tiến hành cho thuê trong một thời gian nhất
định. Người đi thuê phải trả tiền thuê cho công ty cho thuê tài chính theo định kỳ. Khi
kết thúc hợp đồng thuê người đi thuê được quyền mua hoặc kéo dài thêm thời hạn thuê
hoặc trả lại thiết bị cho bên cho thuê
10
PHẦN 3
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh Quảng Trị” có thể kết luận:
Ế
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài
U
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách
́H
hàng chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đề xuất
mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 6
TÊ
thành phần: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương
tiện hữu hình và giá cảm nhận với thang đo gồm 28 biến quan sát.
H
Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank
N
chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017, kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch
KI
vụ NHĐT cho thấy 6 nhân tố đêu ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó nhân tố “khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh
O
̣C
nhất, nhân tố này quyết định 13.72% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lân
lượt là nhân tố "Phương tiện hữu hình" quyết định 11.96%, "Đồng cảm” quyết định
H
11.32%, kế đến là nhân tố "Năng lực phục vụ", "Độ tin cậy", và cuối cùng là "Giá
ẠI
cả cảm nhận".
Thứ ba, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT
Đ
của Agribank chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới. Luận văn đề xuất nhóm giải
pháp như giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng, giải pháp về nhân lực và giải
pháp về cơ sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ
NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Đa dạng
hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên
thực hiện nhiều chương trình khuếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố
quan trọng khác
11
2. Kiến nghị
a. Đối với Chính phủ
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT được mở rộng, phát triển và đảm bảo
an toàn, ngoài sự nỗ lực hết mình của Agribank thì còn cần có sự trợ giúp của Chính
phủ:
Một là, tạo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định.
Chính phủ cần có những biện pháp để ổn định kinh tế - chính trị - xã hội như:
Ế
luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát sự biến động của chỉ số giá, ổn định
U
tỷ giá, giảm tỷ lệ thất nghiệp, đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tội phạm … từ đó sẽ
́H
khuyến khích thêm sự phát triển ngành kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Hai là, chính sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT
TÊ
Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt
chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình
H
thức thanh toán khác, tạo ưu đãi đối với các dịch vụ NHĐT.
N
Ba là, chính phủ cần có các chính sách khuyến khích:
KI
Chính sách khuyến khích miễn, giảm thuế hoặc các biện pháp tương tự đối với
doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua EDC/POS, thanh toán hàng
O
̣C
hóa dịch vụ qua QrCode, E-commerce,… nhằm khuyến khích các đơn vị bán hàng tích
cực chấp nhận thanh toán bằng phương thức giao dịch điện tử, khuyến khích người
H
dân sử dụng các giao dịch điện tử để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
ẠI
b. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Đ
Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các NHTM cần có sự hỗ trợ rất lớn từ
Ngân hàng Nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đâu tư cơ sở hạ tâng kỹ thuật cũng
như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch NHĐT.
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đây đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch
vụ NHĐT trong đó cần sớm ban hành các quy định điêu chỉnh các hành vi liên quan
đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá
trình sử dụng dịch vụ.
12
Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công
nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.
Một trong những giải pháp trước mắt là ngân hàng Nhà nước cần ban hành
thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá như quy định về phí, cam kết
người bán không tính phí người mua hàng ... để các ngân hàng thương mại cạnh tranh
lành mạnh trong thanh toán điện tử.
Đưa ra định hướng là lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thanh
Ế
toán điện tử để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng
U
chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền
́H
thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng
TÊ
tiền mặt của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân các
H
tỉnh, thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hàng phòng
N
chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh mạng, các thông
KI
tin mật khẩu khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và Internet, bảo vệ quyền lợi
của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại.
O
̣C
Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương trong việc định hướng các
công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại phát triển
H
mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thanh toán điện tử của
các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp.
ẠI
Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT. Ngân hàng
Đ
nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực
tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ
lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền
mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác.
Huy động nguồn vốn trong nước, quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ
thống thanh toán cũng như phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong
nền kinh tế.
13
