Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam TP. Hồ Chí Minh - Sở giao dịch 1

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
















NGUYN V NGC TRÂN






ÁNH GIÁ S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG CÁ NHÂN
KHI S DNG DCH V NGÂN HẨNG IN T TI NGÂN
HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT
NAM TP. H CHệ MINH ậ S GIAO DCH 1

LUN VN THC S KINH T











TP. H CHệ MINH ậ NM 2013




B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM







NGUYN V NGC TRÂN





ÁNH GIÁ S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG CÁ NHÂN
KHI S DNG DCH V NGÂN HẨNG IN T TI NGÂN
HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT
NAM TP. H CHệ MINH ậ S GIAO DCH 1





Chuyên ngành : TÀI CHÍNH ậ NGÂN HÀNG
Mƣ s : 60340201




LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG QUANG THÔNG





TP. H CHệ MINH ậ NM 2013

LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s kinh t đ tài “ Kho sát s hài lòng ca khách
hàng cá nhân khi s dng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Xut Nhp
Khu Vit Nam Thành Ph H Chí Minh – S Giao Dch 1” là công trình nghiên
cu ca riêng tôi.
Các s liu trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, cha tng đc
ai công b trong bt k công trình nào khác.


Tp. HC ngày 27 tháng 11 nm 2013
Tác gi





Nguyn V Ngc Trân

MC LC

Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc hình v, đ th và bng biu
LI M U
CHNG 1: C S Lụ LUN VẨ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 01
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t - NHT 01
1.1.1 Lch s phát trin ca dch v NHT 01
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng đin t 02
1.1.3 Các sn phm và phng tin k thut ca dch v NHT 03
1.1.3.1 Các sn phm ca dch v NHT 03
1.1.3.2 Các phng tin k thut ca dch v NHT 05
1.1.4 i tng và điu kin tiên quyt tham gia dch v NHT 06
1.1.4.1 Các ngân hàng thng mi 06
1.1.4.2 Khách hàng 07
1.1.4.3 Khung giám sát ca Ngân hàng Trung ng 07
1.1.5 Tính tt yu khách quan phát trin dch v NHT 08
1.1.5.1 Vai trò ca NHT trong xu th hi nhp 08
1.1.5.2 Tính tt yu ca vic phát trin dch v NHT trong h thng
ngân hàng 09
1.1.5.3 Nhng li ích mà dch v NHT mang li 10
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 11
1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 11
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.2.1 Hài lòng tích cc (Demanding customer Satisfaction) 12
1.2.2.2 Hài lòng n đnh (Stable customer Satisfaction) 12
1.2.2.2 Hài lòng th đng (Resigned customer Satisfaction) 12

1.2.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 13
1.2.3.1 Cht lng dch v 13
1.2.3.2 Giá c dch v 15
1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 16
1.2.3.4 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 17
1.3 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 17
1.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 19
1.4.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 19
1.4.1.1 S tin cy 19
1.4.1.2 Hiu qu phc v 19
1.4.1.3 S hu hình 20
1.4.1.4 S đm bo 20
1.4.1.5 S cm thông 20
1.4.2 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 21
1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ 21
1.4.3.1 Cht lng k thut 21
1.4.3.2 Cht lng chc nng 21
1.4.3.3 Hình nh doanh nghip 22
1.4.4 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 22
1.4.4.1 Ch s hài lòng ca khách hàng CSI 22
1.4.4.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 22
1.4.5 So sánh các mô hình và ra quyt đnh chn mô hình cho đ tài 24
KT LUN CHNG 1 25
CHNG 2: KHO SÁT S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG CÁ
NHÂN KHI S DNG DCH V NGÂN HẨNG IN T TI NGÂN
HẨNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM TP. HCM ậ SGD1 26
2.1 Tng quan v Eximbank Tp. HCM - S Giao Dch 1 26
2.1.1 Vài nét v Eximbank TP. HCM - SGD1 26
2.1.1.1 Quá trình thành lp 26

2.1.1.2 C cu t chc 26
2.1.1.3 S liu tài chính qua các nm hot đng t 2008 đn na đu
nm 2013 29
2.1.1.4 Nhng khó khn và thách thc 34
2.1.2 Các sn phm dch v NHT ca Eximbank Tp. HCM - SGD1 35
2.1.2.1 Internet Banking 35
2.1.2.2 Mobile Banking 35
2.1.2.3 Dch v nàp tin thuê bao di đng – VN TOPUP 36
2.1.2.4 SMS Banking 37
2.2 Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v NHT ti
Eximbank Tp.HCM – SGD1 38
2.2.1 Mô hình kho sát 38
2.2.2 Thang đo cht lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách
hàng v cht lng dch v ca ngân hàng 39
2.2.2.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t 39
2.2.2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
ngân hàng đin t
41
2.2.3 Phng pháp chn mu kho sát 42
2.2.4 Qui trình kho sát 42
2.2.4.1 Xây dng bng câu hi 42
2.2.4.2 Xác đnh s lng mu cn thit và thang đo cho vic kho sát 42
2.2.4.3 Gi phiu điu tra cho khách hàng 43
2.2.4.4 Thu nhn phn hi t phía khách hàng 43
2.2.4.5 X lỦ s liu thông qua công c phân tích SPSS 43
2.3 Kt qu kho sát 44
2.3.1 Phân tích mô hình 45
2.3.1.1 Kim đnh h s tin cy Cronbach
’
Alpha 45

2.3.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 48
2.3.2 Kim đnh mô hình 49
2.3.2.1 Phân tích hi qui 50
2.3.2.2 Phân tích s nh hng ca các bin đnh tính đn s hài lòng
ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v NHT ti Eximbank Tp. HCM –
SGD1 53
2.4 Hn ch ca kho sát 56
KT LUN CHNG 2 57
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG
CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V NHT TI EXIMBANK
TP. HCM ậ SGD1 58
3.1 nh hng – mc tiêu phát trin dch v NHT ca Eximbnak Tp. HCM
SGD1trong tng lai 58
3.1.1 Tm nhìn phát trin 58
3.1.2 Mc tiêu phát trin 58
3.1.3 nh hng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Eximbank SGD1
trong tng lai 58

3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng 60
3.2.1 S An Toàn 60
3.2.2  Tin Cy 61
3.2.3 S áp ng 62
3.2.4 S Cm Thông 62
3.2.5 S Tip Cn 63
3.2.6 S Thun Tin 63
3.2.7 Chin lc phát trin và qun lỦ h thng khách hàng 64
3.2.8 Chin lc to lòng tin ni khách hàng 64
3.2.9 a dng hóa, phát trin dch v ngân hàng đin t 65
3.2.10 Chin lc nâng cao cht lng dch v 66
3.2.11 Chin lc qung bá, đa sn phm đn gn hn vi khách hàng 66

3.2.12 Phát trin h tng c s và đu t công ngh hin đi 67
3.2.13 Phát trin ngun nhân lc 68
KT LUN CHNG 3 69
Kt lun
TƠi liu tham kho
Ph lc




DANH MC CÁC Kụ HIU VÀ CH VIT TT

ATM: Máy giao dch t đng
CRM: Qun tr quan h khách hàng
E- banking: Giao dch đin t
Eximbank: Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
NH: Ngân hàng
NHT: Ngân hàng đin t
NHTM: Ngân hàng thng mi
POS: mày thanh toán ti các đim bán hàng
SGD1: S Giao Dch 1
Tp. HCM: Thành ph H Chí Minh

DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU

1. DANH MC CÁC HÌNH V

S hiu
hình v
Tên hình

Trang
1.1
Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
23
1.2
Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các nc Châu Âu
23
1.3
Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng
24
2.1
S đ phân b các phòng giao dch
28
2.2
C cu t chc ca Eximbank SGD1
28
2.3
Mô hình kho sát
38
2.4
Mô hình nghiên cu tng quát
50
2.5
Mô hình nghiên cu chính thc
52

2. BNG BIU
S hiu
bng
Tên bng

Trang

2.1
S liu tài chính qua các nm hot đng
29
2.2
Các bin quan sát trong tng thành phn ca cht lng dch v
NHT
39
2.3
Thang đo s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v NHT
ca ngân hàng
41
2.4
Cronbach’s Alpha ca các nhân t nh hng đn S hài lòng ca
khách hàng khi s dng dch v NHT ti Exibank SGD1
46






3. BIU 
S hiu
biu đ
Tên biu đ
Trang
2.1
Tng tài sn Có

29
2.2
Tng ngun vn huy đng
30
2.3
Tng D N Cho Vay
31
2.4
Li Nhun
31
2.5
Thu t Dch V
32
2.6
Doanh S Thanh Toán Quc T
32
2.7
S lng khách hàng
33
2.8
S lng th phát hành
33
2.9
T L N Xu
34

4. CÔNG THC
S hiu
công thc
Tên công thc

Trang

2.1
Công thc tính kích thc mu
42
2.2
Phng trình hi quy bi
50
2.3
Phng trình hi quy bi chun hóa
52








LI M U
1. LỦ do chn đ tƠi
Nn kinh t Vit Nam có khong 80 ngân hàng, mt con s quá nhiu cho mt
nn kinh t đang trên đà phát trin. Vi s lng ngân hàng nhiu đn th thì vic
cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng din ra mnh m và khc lit hn. Chính
vì th đ các ngân hàng có th duy trì tt khách hàng ca mình thì trong chin lc
kinh doanh ca các ngân hàng phi hng ti khách hàng cá nhân đang tr thành
chin lc quan trng hàng đu ca các ngân hàng, nhm nâng cao s hài lòng ca
khách hàng đi vi ngân hàng. Ngày nay vi s phát trin ca công ngh hin đi
thì yêu cu ca khách hàng đt ra càng cao, thay vì phi mt nhiu thi gian đ đn
ngân hàng giao dch thì bây gi h có th ch mt vài phút cho 1 giao dch đc

thc hin trên Internet. Dch v ngân hàng đin t là mt dch v còn mi m đi
vi khách hàng Vit Nam, do đó vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v ngân hàng đin t là mt công vic cn phi thc hin nhanh chóng và
liên tc đ đáp ng kp thi nhu cu ca khách hàng, t đó chúng ta có th phc v
khách hàng tt hn và làm cho h luôn đc thõa mưn khi s dng các sn phm
dch v ca ngân hàng
Dch v ngân hàng đin t là mt sn phm mi đc trin khai ti
Eximbank t tháng 12/ 2010 vi Mobile banking và tháng 04/2011 vi dch v
Internet Banking. Vi tính cp thit ca đ tài và đ kho sát tình hình khách hàng
s dng dch v ngân hàng đin t ti Eximbank SGD1 trong thi gian đu mi
trin khai, tác gi la chn đ tài “ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi
s dng dch v ngân hàng đin t ti Eximbank SGD1” vi mc đích nhm kho
sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t đ t đó
có th hiu rõ hn v nhu cu ca khách hàng và đ ra các bin pháp nhm nâng cao
s hài lòng ca khách hàng hn na.

2. i tng vƠ phm vi nghiên cu
+ i tng nghiên cu: khách hàng cá nhân là đi tng s dng Internet
nhiu nht
+ Phm vi nghiên cu: khách hàng cá nhân đư và đang s dng sn phm dch
v ngân hàng đin t ca EXIMBANK SGD1
3. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp kho sát thc t: qua quá trình hn nm nm công tác ti
EXIMBANK SGD1  phòng dch v khách hàng, tác gi đư tip xúc và cung cp
sn phm dch v ngân hàng đin t ca EXIMBANK SGD1 đn khách hàng. T
đó, tác gi nm bt đc thc trng h thng dch v NHT ca EXIMBANK
SGD1 đang cung cp cho khách hàng cng nh tìm hiu v nhu cu ca khách hàng và
xu hng phát trin dch v NHT ca EXIMBANK SGD1 trong thi gian ti đ
khách hàng ngày càng hài lòng hn đi vi dch v ngân hàng đin t ca
EXIMBANK SGD1.

Phng pháp điu tra: lun vn s dng phng pháp điu tra chn mu thông
qua bng câu hi kho sát. Da trên s liu thu thp đc t bng câu hi kho sát, tác
gi s phân tích d liu vi phn mm SPSS.
Ngoài ra, lun vn còn s dng phng pháp thng kê, tng hp đ có kt
lun chính xác hn v vn đ nghiên cu.
4. ụ ngha thc tin ca đ tƠi
 tài nghiên cu xác đnh các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca
khách hàng, đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng cng nh cht
lng
dch v ngân hàng đin t. T đó, ngân hàng s có nhng ci thin thích hp
nhm nâng cao hiu qu hot đng ca ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cm
thy hài lòng khi s dng v NHT ca Eximbank SGD1 nói riêng và h thng
Eximbank nói chung.
5. Kt cu lun vn

Lun vn đc chia thành 3 chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: C s lỦ lun và mô hình nghiên cu
Chng 2: Kho sát s hài lòng ca khách hàng s dng dch v NHT ti
EXIMBANK SGD1
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT
ti EXIMBANK SGD1

1


CHNG 1
C S Lụ LUN VẨ MÔ HỊNH NGHIÊN CU

1.1 Tng quan v dch v ngân hƠng đin t
1.1.1 Lch s phát trin ca dch v ngân hƠng đin t

Ngày nay, thng mi đin t đang là mt xu th phát trin tt yu ca th
gii. Vi s phát trin mnh m ca công ngh thông tin, công ngh ngân hàng đư
và đang thay đi vi tc đ chóng mt, đ thúc đy quá trình hi nhp, thu hút
khách hàng, hu ht các ngân hàng trên th gii không ngng tng cng và đa ra
các dch v tin li, nhanh gn và đc h tr bi các công ngh hin đi nh máy
giao dch t đng (ATM), máy thanh toán ti các đim bán hàng (POS), mng li
cung cp dch v ngân hàng thông qua mng đin thoi, máy tính cá nhân,
Internetầ.
Ti các nc có nn kinh t phát trin nh M, các nc Châu Âu, Nht
Bn, Hàn Quc, Singaporeầ thì các ngân hàng ngoài vic đy mnh phát trin h
thng thanh toán đin t còn m rng phát trin các kênh giao dch đin t (E-
Banking) nh các loi th giao dch qua máy giao dch t đng ATM, các loi th
tín dng Smart Card, Visa, Master, các dch v ngân hàng trc tuyn nh : Internet
Banking, Home banking, Call Center.
Hin nay ngân hàng đin t đư đc s dng  nhiu quc gia và s lng
ngi s dng cng tng nhanh chóng. K t khi ngân hàng WellFargo cung cp
dch v ngân hàng qua mng đu tiên ti M vào nm 1989 đư có nhiu thành công
cng nh tht bi trên con đng xây dng h thng ngân hàng đin t hoàn ho,
phc v tt nht cho khách hàng. H thng ngân hàng đin t đc phát trin qua
nhng giai đon sau:
 Brochure ậ ware
Là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các ngân hàng khi
mi bt đu xây dng ngân hàng đin t là thc hin theo mô hình này. u tiên là
2

cn phi xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, v sn phm
lên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dnầvà mi giao dch ca ngân hàng vn
thc hin qua kênh truyn thng ti ngân hàng.
 E- commerce
Ngân hàng s dng Internet nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v

truyn thng nh xem thông tin tài khon, thông tin giao dch chng khoánầ
Internet lúc này đóng vai trò nh mt dch v cng thêm vào đ to s thun tin
cho khách hàng.
 E- business
Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca
ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi
vi ngân hàng. Hn th na, s phi hp và chia s d liu gia hi s và các chi
nhánh giúp cho vic x lỦ yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và
chính xác hn. Internet và khoa hc công ngh đư tng s liên kt, chia s thông tin
gia ngân hàng, đi tác, khách hàng, c quan qun lỦ.
 E- banking
Là ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn
trong mô hình kinh doanh và phong cách qun lỦ. Nhng ngân hàng s tn dng sc
mnh ca h thng mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính
cho khách hàng vi cht lng tt nht.
1.1.2 Khái nim dch v ngân hƠng đin t
Ngày nay, nhiu ngân hàng và các t chc tài chính trên th gii ngày càng
nhn thy tm quan trng ca vic cung cp dch v ngân hàng đin t đ nâng cao
kh nng cnh tranh ca h trên th trng.
Có rt nhiu cách đ tip cn đn khái nim ngân hàng đin t
 Dch v ngân hàng đin t đc gii thích nh là kh nng ca khách
hàng có th truy cp t xa vào ngân hàng nhm thu thp thông tin, thc hin các
giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu kỦ ti ngân hàng đó.
3

 Dch v ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy tính
ca mình vi ngân hàng.
Tóm li, Ngân hàng đin t có th đc đnh ngha nh sau “ngân hàng đin t
bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và khách hàng da trên quá

trình x lỦ và chuyn giao d liu s hóa nhm cung cp sn phm dch v ngân
hàng thông qua các phng tin đin t”
1.1.3 Các sn phm vƠ phng tin k thut ca dch v ngân hƠng đin t
1.1.3.1 Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t
 Internet Banking
Internet Banking là dch v ngân hàng qua Internet. Thông qua dch v này,
khách hàng có th thc hin các giao dch vi ngân hàng mt cách nhanh chóng và
tin li mà không cn phi đn ngân hàng.  tham gia dch v Internet khách hàng
đng kỦ vi ngân hàng và truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin các giao
dch.
 Mobile Banking
Dch v Mobile Banking là dch v Ngân hàng qua đin thoi. Thông qua
dch v giúp khách hàng thc hin các giao dch trc tuyn 24/7 vi Ngân hàng d
dàng, thun tin, mi lúc, mi ni, tit kim thi gian và chi phí.
 Phone banking
H thng Phone Banking ca ngân hàng mang li cho khách hàng tin ích
mi là khách hàng có th dùng đin thoi c đnh đ có th nghe các thông tin v
sn phm dch v ngân hàng và thông tin cá nhân. Phone Banking là h thng t
đng tr li hot đng 24/24, khách hàng ch cn nhn vào các phím trên bàn phím
đin thoi theo mư do ngân hàng quy đnh trc đ yêu cu h thng tr li các
thông tin cn thit. Vi h thng này khách hàng s tit kim đc thi gian không
cn thit phi đn ngân hàng mà vn có th bit các giao dch phát sinh trên tài
khon ca mình.
4

Phone banking phc v khách hàng hoàn toàn min phí ch cn khách hàng
đn ngân hàng đng kỦ s dng dch v đ đc cp mư s truy cp và mt khu.
 Home banking
Home banking cho phép khách hàng thc hin hu ht các giao dch vi
ngân hàng ti nhà, ti vn phòng mà không cn đn ngân hàng. Các giao dch

đc tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca
ngân hàng. Home banking mang li nhng li ích thit thc nhng nhanh chóng, an
toàn và thun tin. Thông qua dch v Home banking khách hàng có th thc hin
giao dch nh lit kê giao dch, t giá, lưi sutầ.
 Call center
Do qun lỦ d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn có th gi v s đin c đnh ca trung tâm đ đc cung cp mi
thông tin v sn phm, dch v và thông tin tài khon cá nhân. Khác vi Phone
Banking là ch cung cp thông tin lp trình sn, Call Center có th linh hot cung
cp thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Call Center giao dch 24/24.
 Th thông minh ậ ví đin t
Là mt loi th nha gn vi mt b vi x lỦ. Ngi s dng th np tin
vào th và s dng trong vic mua hàng. S tin đc ghi trong th s b tr dn. ví
đin t đc s dng trong rt nhiu các loi giao dch nh ATM, Internet Banking,
Home Banking, hoc mua hàng trên mng vi mt đu đc th thông minh kt ni
vi máy tính cá nhân.
 Tin đin t
Tin đin t là mt phng tin thanh toán trên Internet. Khách hàng mun
s dng tin đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân hàng phát hành tin đin t s
phát hành mt bc đin đc kỦ phát bi mư cá nhân ca ngân hàng và đc mư
hóa bi khóa công khai ca khách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác
đnh ngi phát hành, đa ch Internet, s lng tin, s seri và ngày ht hn. Ngân
hàng s phát hành tin vi tng khách hàng c th. Khách hàng ct gi tin đin t
trên máy tính cá nhân. Khi thc hin mt giao dch, khách hàng gi ti nhà cung
5

cp mt thông đip đin t đc mư hóa bi khóa công khai ca nhà cung cp hàng
hóa dch v. Nhà cung cp dùng khóa riêng ca mình đ giưi mư thông đip đng
thi kim tra tính xác thc ca thông đip thanh toán này vi ngân hàng phát hành
cng bng mư khóa công khai ca ngân hàng phát hành và kim tra s seri tin đin

t.
 SMS Banking
“SMS Banking” là dch v Ngân hàng qua đin thai giúp khách hàng qun
lỦ tài khon bng tin nhn; truy vn thông tin v lưi sut tin gi; thông tin v s d
tài khon, thông tin v lch s giao dch; thông tin t giá ngoi t, vàng, truy vn
đim giao dch, truy vn đim đt máy ATMầ
Là dch v đc cung cp nhm giúp khách hàng qun lỦ các bin đng ca s
d tài khon tin gi thanh toán. Khi có các giao dch gi/rút phát sinh liên quan, h
thng s gi tin nhn thông báo ti khách hàng qua s thuê bao đư đc đng kỦ s
dng.
1.1.3.2 Các phng tin k thut ca dch v ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t là mt ngành dch v đòi hi mt c s công ngh k
thut cao, vn ln. Loi hình dch v này thng đi đôi vi mt nn kinh t phát
trin có trình đ dân trí phát trin.
 in thoi, đin thoi di đng
in thoi là mt phng tin ph bin, d s dng và thng m đu cho
các giao dch. Trong s gia tng ca s lng thuê bao đin thoi và đin thoi đi
đng, ngân hàng vi các trang thit b “hp th tr li t đng” kt ni vi máy ch
ngân hàng có th cung cp dch v ngân hàng qua đin thoi nh cung cp s d tài
khon, báo mt th, hi t giá, lưi sutầvi s phát trin ca đin thoi di đng,
ng dng ca đin thoi di đng đang và s tr nên ph bin hn.
 Thit b thanh toán đin t
Mt thit b đin t có đu đc di đin t đc kt ni vi mng ngân hàng,
mng liên ngân hàng cho phép truyn ti d liu, kim tra thông tin t tm th nha
ca ngi mua hàng t các đa đim bán hàng, ni lp đt máy v các ngân hàng
6

ca ch th đó và thc hin các giao dch thanh toán.Vi tm th nha (th tín dng,
th thông minhầ) ta có th mua hàng hoc dch v mà không cn tin mt. Mt
thit b đin t quan trng khác đó là máy rút tin t đng.

 Máy tính, mng liên ni b, mng liên ngân hƠng
Mng ni b là toàn b mng thông tin ca mt ngân hàng và các liên lc
gia các máy tính trong ngân hàng đó. ó có th gi là mng kt ni các máy tính
gn nhau hoc kt ni các máy tính trong 1 khu vc din rng hn.
Các ngân hàng và t chc tín dng tài chính giao dch liên h vi nhau thông
qua mng liên ngân hàng (Interbank, SWIFTầ)
 Internet , Web
Trong dch v ngân hàng đin t thì Internet và Web là các phng tin đư
đc quc t hóa cao đ và hiu qu s dng cao nht. Nh có mng Internet mà
khách hàng có th kt ni vi ngân hàng đ thc hin các giao dch mt cách nhanh
chóng, chính xác và đn gin hn.
1.1.4 i tng vƠ điu kin phát trin dch v ngân hƠng đin t
1.1.4.1 Các ngân hàng thng mi
H thng ngân hàng thng mi là ngi cung cp dch v ngân hàng đin t
nên h gi vai trò quan trng nht. Hin nay các ngân hàng và các t chc tài chính
đư nhn ra rng phng thc c mà h đang s dng không còn kh nng mang li
li nhun cao. Do đó, đ tn ti trong th trng tài chính mi các ngân hàng phi
tìm kim và phát trin các sn phm dch v mi. Bên cnh đó, s phát trin công
ngh thông tin đang mang li cho ngành ngân hàng nói riêng nhng c hi ln
không nhng giúp ngân hàng gim chi phí mà còn to c hi cho h có nhng sn
phm dch v tt hn.
 H tng c s công ngh
Mt trong nhng yu t dn đn thành công ca dch v ngân hàng đin t là
phi xây dng mt c s h tng hin đi  mt mc nht đnh. C s này da trên
tin b ca công ngh máy tính, công ngh thông tin. iu này đòi hi vn đu t
ln mà không phi ngân hàng nào cng có kh nng đáp ng.
7

Dch v ngân hàng đin t phát trin trên c s k thut s hóa, công ngh
thông tin, mà trc ht là k thut máy tính đin t. Do đó, đ có th phát trin dch

v ngân hàng đin t hiu qu thì các ngân hàng phi có h tng c s công ngh
thông tin vng chc bao gm: h thng đin thoi, máy tính, máy ch, modem,
mng ni b, mng liên ni b, thit b thanh toán đin t nh POS, ATM, ầ và
các dch v truyn thông nh thuê bao đin thoi, truy cp mng.
 Vn đ an toƠn vƠ bo mt
Công ngh bo mt trong nhiu nm qua đư có nhng bc phát trin vt
bc. Ngoài h thng máy ch hin đi vi tc đ x lỦ theo cp s nhân. Nhng
công ngh bo mt hin đi liên tip ra đi vi s tham gia ca nhiu tp đoàn ln
nh th thông minh, h thng back up d liu, h thng bc tng la, chng trình
chng virut đc cp nht thng xuyên.
Do tính cht nhy cm trong lnh vc tài chính ngân hàng nên công ngh
hin đi phi đc cp nht thng xuyên đ to nên lòng tin vng chc ca khách
hàng đi vi dch v ngân hàng đin t.
1.1.4.2 Khách hàng
Ngân hàng đin t ch yu phc v cho h thng khách hàng cá nhân.
Nhng kho sát gn đây cho thy khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t là
nhng ngi có trình đ hc vn cao, tr và có thu nhp tng đi cao.
Do khái nim ngân hàng đin t còn mi đi vi đi b phn khách hàng,
mt trong nhng tr ngi ln nht ca dch v ngân hàng đin t là thái đ hoài
nghi, lng l khi chuyn đi t hình thc giao dch truyn thng sang hình thc
mi. Chính vì vy vic qung cáo, tuyên truyn v dch v ngân hàng đin t là mt
thách thc ln đi vi các ngân hàng thng mi.
1.1.4.3 Khung giám sát ca Ngân hàng Trung ng
Khung giám sát ca ngân hàng trung ng đóng vai trò quan trng trong vic
to ra mt môi trng cnh tranh lành mnh, mt hành lang pháp lỦ và các quy đnh
có nh hng ln ti các thành viên tham gia dch v này, t đó quyt đnh s phát
trin nhanh và đúng hng ca dch v ngân hàng đin t.
8

Do nn kinh t Vit Nam cha thc s “m” do đó đ bo h nn công

nghip còn quá non tr trc s cnh tranh khc lit, đ duy trì mt môi trng tài
chính n đnh, chính ph nc ta đư phi đa ra các quy đnh v qun lỦ ngoi hi
mà các qui đnh này nh hng không ít đn hot đng ca dch v ngân hàng đin
t. Do đó vic đu tiên phi làm ca Chính ph đi vi dch v ngân hàng đin t
là:
- Tha nhn tính pháp lỦ ca giao dch ngân hàng đin t
- Tha nhn tính pháp lỦ ca ch kỦ đin t, ch kỦ s hóa và có các thit ch,
c quan qun lỦ thích hp cho vic xác nhn ch kỦ đin t và ch kỦ s hóa.
- Bo v pháp lỦ các thanh toán đin t
- Bo v pháp lỦ đi vi mng thông tin.
1.1.5 Tính tt yu khách quan phát trin dch v NHT
1.1.5.1 Vai trò ca NHT trong xu th hi nhp
H thng ngân hàng đin t ra đi gn lin vi nhu cu ca th trng mi.
Chính vì th, ngân hàng đin t có mt vai trò vô cùng to ln đi vi h thng ngân
hàng Vit Nam trong xu th hi nhp.
Vic thc hin các giao dch qua mng làm thay đi ln đn công ngh ngân
hàng to ra nng sut cao vi chi phí gim thiu. Chính điu đó s làm cho lung
tin t mi phía chy vào ngân hàng s rt ln, nó đc điu hòa s dng vi h s
hu ích cao, làm thay đi c cu tin lu thông, chuyn t nn kinh t tin mt qua
nn kinh t chuyn khon. T đó ngân hàng có th kim soát các khon thu chi qua
h thng ngân hàng đin t.
Có th nói ngân hàng đin t có vai trò vô cùng to ln trong h thng ngân
hàng, nó đang tác đng đn các ngân hàng, xúc tin vic sát nhp, hp nht, hình
thành các ngân hàng ln, nâng cao ngun vn t có đ sc trang b công ngh thông
tin hin đi đ nâng cao nng lc cnh tranh ca các ngân hàng. Mt khác nó cng
đy mnh vic liên kt, hp tác gia các ngân hàng ngày cht ch, phát trin đa
dng, mnh m, rng khp trong nc và th giiầ đ thit lp các đ án phát trin
nghip v kinh doanh sn phm và dch v mi, s dng mng li thanh toán đin
9

t, thông tin ri ro, t vn pháp lut, kim toán phòng nga,lp qu bo toàn tin
giầ
1.1.5.2 Tính tt yu ca vic phát trin dch v NHT trong h
thng ngân hàng
Th nht, s cnh tranh trong lnh vc ngân hàng ngày càng gia tng. c
bit nhng nm gn đây, quá trình toàn cu hóa, t do phát trin mnh m làm cho
s phát trin ca các ngân hàng tùy thuc vào li th ca mình đ giành git th
trng t các đi th. Mt khác h thng ngân hàng đa quc gia đang m rng hot
đng đn các th trng mi mt cách mnh m, làm tc đ hi nhp vào th trng
tài chính, ngân hàng quc t. ng thi s cnh tranh trong lnh vc ngân hàng
ngày càng tr nên gay gt v mc đ, phm vi và c sn phm, dch v cung ng
trên th trng.
Th hai, s bin đi mnh m ca môi trng hot đng kinh doanh đư to ra
nhng c hi và thách thc đi vi hot đng ca h thng ngân hàng nc ta nói
chung và đy mnh dch v ngân hàng đin t nói riêng.
Th ba, đó là nhu cu và đòi hi ca khách hàng ngày càng cao trong s
dng dch v ngân hàng. Ngày nay, h luôn bn rn vì ít thi gian, nhu cu cuc
sng đa dng và phc tp, h rt nhy cm vi s bin đng ca th trng và giá
c, nhu cu tài chính trong cuc sng cao hn rt nhiu, nên h cn có quan h và
dch v thanh toán, h có đ trình đ đ tip nhn công ngh cao và s dng các
dch v hin đi, an toàn và tin li. Có th nói nhu cu ca khách hàng hin nay rt
đa dng, phc tp và yêu cu, đòi hi ca h ngày càng tng cao trong vic la chn
s dng sn phm dch v ca ngân hàng. Khách hàng đòi hi t phía ngân hàng
nhng sn phm dch v cht lng cao vi nhiu tin ích. Do đó, khi phát trin sn
phm dch v ngân hàng đin t s đáp ng đc yêu cu phc v nhanh, chính xác,
an toàn và tin li cho khách hàng, đy mnh các hot đng ca ngân hàng.
Phát trin dch v ngân hàng đin t là mt trong nhng điu kin giúp cho
h thng ngân hàng nc ta tr nên mnh hn trong xu th m ca, hi nhp quc
t v ngân hàng.
10

T s phân tích trên, có th thy các ngân hàng mun tn ti và phát trin thì
các ngân hàng phi vn lên mnh m đ gii quyt nhiu vn đ trong hot đng
ca ngân hàng. Mt trong nhng vn đ có tính quyt đnh trong xu th cnh tranh
ca h thng ngân hàng Vit Nam ngày nay là phi phát trin dch v ngân hàng
đin t trong h thng ngân hàng thng mi Vit Nam.
1.1.5.3 Nhng li ích mà dch v NHT mang li
 Nhanh chóng, thun tin
Ngân hàng đin t giúp khách hàng có th liên lc vi ngân hàng mt cách
nhanh chóng, thun tin đ thc hin mt s nghip v ngân hàng ti bt k thi
đim nào và  bt c đâu. iu này đc bit có Ủ ngha đi vi các khách hàng có ít
thi gian đ đi đn trc tip giao dch vi ngân hàng, các khách hàng nh và va,
khách hàng cá nhân có s lng giao dch vi ngân hàng không nhiu vi s tin
mi ln giao dch nh. Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các khách hàng nm
đc din bin ca các th trng tin t, chnh khoán, hi đoái, cng nh din bin
v lưi sut, t giá hi đoáiầ
 Nâng cao hiu qu s dng vn
Ngân hàng đin t giúp nâng cao hiu qu s dng vn ca ngân hàng.
Thông qua các dch v ngân hàng đin t, các lnh chi tr, nh thu ca khách hàng
đc thc hin nhanh chóng, to điu kin chu chuyn nhanh dòng vn, trao đi
tin hàng
 Tng kh nng chm sóc khách hƠng vƠ thu hút khách hƠng
Chính tin ích t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch
v, dch v Internet đư thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch vi
ngân hàng, tr thành khách hàng truyn thng ca ngân hàng. Vi mô hình ngân
hàng hin đi, kinh doanh đa nng nên kh nng phát trin, cung ng các dch v
cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh ca ngân hàng đin t
là rt cao.

11

 Tit kim chi phí cho khách hàng
Phí giao dch ngân hàng đin t đc đánh giá là  mc rt thp so vi giao
dch truyn thng, đc bit là giao dch qua mng Internet, t đó góp phn gim chi
phí giao dch cho khách hàng, to điu kin thun li cho khách hàng, gim đc
chi phí đi li.
 M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh
Ngân hàng đin t là mt gii pháp ca NHTM đ nâng cao cht lng dch
v và hiu qu hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca NHTM. iu
quan trng hn là ngân hàng đin t còn giúp NHTM thc hin chin lc toàn cu
hóa mà không cn m thêm chi nhánh  trong nc cng nh  nc ngoài. Ngân
hàng đin t cng là công c qung cáo, khuych trng thng hiu ca NHTM
mt cách sinh đng, hiu qu.
 Cung cp dch v trn gói
im đc bit ca dch v ngân hàng đin t là có th cung cp dch v trn
gói. Theo đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng
khoán, công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích đng b nhm đáp
ng cn bn các nhu cu ca khách hàng v các dch v liên quan ti ngân hàng.
1.2 S hƠi lòng cu khách hƠng vƠ các nhân t quyt đnh
1.2.1 Khái nim s hƠi lòng ca khách hƠng
S hài lòng ca khách hàng là cm giác vui thích hoc tht vng bt ngun
t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt sn phm, dch v. Theo đó, s hài
lòng ca khách hàng có ba cp đ:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không hài lòng.
- Nu nhn thc ca khách hàng bng k vng thì khách hàng cm nhn hài
lòng
- Nu nhn thc ca khách hàng ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là
hài lòng hoc thích thú

12

1.2.2 Phân loi s hƠi lòng ca khách hƠng
Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách hàng
thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v:
1.2.2.1 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction)
ây là s hài lòng mang tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu
cu s dng ngày mt tng lên đi vi ngân hàng. i vi nhng khách hàng có s
hài lòng tích cc, h và nhà cung cp s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau
và cm thy hài lòng khi giao dch. Hn th, h cng hy vng nhà cung cp dch v
s có đ kh nng đáp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là
nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành ca ngân hàng min là h
nhn thy ngân hàng cng có nhiu ci thin trong vic cung cp dch v cho h.
Yu t tích cc còn th hin  ch chính t nhng yêu cu không ngng tng lên
ca khách hàng mà ngân hàng càng n lc ci tin cht lng dch v ngày càng tr
nên hoàn thin hn.
1.2.2.2 Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction)
i vi nhng khách hàng có s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái
và hài lòng đi vi nhng gì đang din ra và không mun s thay đi trong cách
cung cp dch v ca ngân hàng. Vì vy, nhóm khách hàng này t ra d chu, có s
tin tng cao đi vi ngân hàng và sn lòng tip tc s dng dch v ca ngân hàng.
1.2.2.3 Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction)
Nhng khách hàng có s hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h
cho rng rt khó đ ngân hàng có th ci thin đc cht lng dch v và thay đi
theo yêu cu ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì ngân hàng tha mưn
hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu ngân hàng
ci thin tt hn na. Vì vy, h s không tích cc đóng góp Ủ kin hay t ra th 
vi nhng n lc ci tin ca ngân hàng.
Trong vic phân loi s hài lòng ca khách hàng thì mc đ hài lòng ca

khách hàng cng nh hng rt ln đn hành vi ca khách hàng. i vi nhng
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài lòng