Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

Ư NG V N T ÀN

Đ N
MỨC ĐỘ
C C

G

C C
À
C

T

NG C
VỤ

TRƯỜNG ĐẠ

C NG

T C ĐỘNG Đ N
N

TR

N

V

NĐ

V

ỌC C NG NG Ệ T

LUẬN V N T ẠC Ĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ C Í

N , Năm 2018

V

N TẠ
C


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

Ư NG V N T ÀN

Đ N
MỨC ĐỘ
C C

G

C C
À
C

T

NG C
VỤ

TRƯỜNG ĐẠ

C NG

T C ĐỘNG Đ N
N

TR

N

V

NĐ

V

ỌC C NG NG Ệ T

LUẬN V N T ẠC Ĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ C Í

N , Năm 2018

V

N TẠ
C


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa họ T

H N TH

NH CH

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạ sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạ sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Đình uận

2

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Ngọc ương

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến ĩnh

5

TS. Lê Quang Hùng

Chủ tịch

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG Ĩ V ỆT NAM

ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN V N T ẠC Ĩ

Họ tên họ viên LƯ NG V N TH NH CÔNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh 03/04/1993

Nơi sinh Tp HC

Chuyên ngành

uản trị kinh

nh

HV 1 418201 0

I- Tên đề tài:
Đánh giá á yếu tố tá động đến m

độ hài

ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh

II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm v
viên v

á

ủ đ tài à á định á nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại họ C ng Nghệ Tp HC , t đ đ

xu t và kiến nghị á giải pháp nh m n ng
Nội ung đ tài
m h nh nghiên

s hài ng ủ sinh viên

gồm nội ung h nh t ng u n v đ tài, ơ s

u, thiết kế nghiên

u, kết uả nghiên

ý thuyết và

u và kết uận, kiến nghị

III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng năm 20
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30 tháng 0 năm 201
V- Cán bộ hướng dẫn: T
CÁN BỘ Ư NG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

T
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

i

LỜ C
T i in
mức độ h i
Đại
ủ

m đ n uận văn với tiêu đ
ng c

ủ người khá

ch ụ h

nghiên

c động đến

inh iên ại T ư ng

inh h àn t àn à kết uả nghiên

ng ố tr ng

Tr ng uá tr nh th

uy tắ đạ đ

sản phẩm nghiên
sử

ồ Ch

h nh ản th n t i và hư đượ

nghiêm túc á

“Đ nh gi c c ếu

inh iên đ i ới c c

ọc C ng Nghệ Th nh h

u nà

ĐO N

t

một

u

ng tr nh nghiên

hiện uận văn, t i đã th

hiện

u; á kết uả tr nh ày tr ng uận văn à

u, khả sát ủ riêng á nh n t i; t t ả á tài iệu th m khả

ng tr ng uận văn đ u đượ tr h ẫn tường minh, the đúng uy định T i

in h àn t àn hịu trá h nhiệm v t nh trung th

ủ số iệu và á nội ung khá

tr ng uận văn ủ m nh
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 7 năm 2017
Tá giả uận văn

LƯ NG V N TH NH CÔNG


ii

LỜI CẢ

N

Lời đầu tiên t i in h n thành ảm ơn t t ả á
ph ng

uản ý h

phố Hồ Ch

án ộ, giảng viên tr ng

họ – Đà tạ s u Đại họ trường Đại họ C ng nghệ Thành

inh Cá thầy

gi n v

u Những kiến th

nghiệm

nhà trường s

đã tận t nh hướng ẫn, giảng ạy t i tr ng suốt thời
thầy

đã truy n đạt, những ài họ mà t i đã trải

à hành tr ng uý áu đ t i tiến ướ trên

n đường s

nghiệp ủ m nh
ế đến t i in h n thành ảm ơn s u sắ đến T
người đã tận t nh hướng ẫn t i tr ng suốt thời gi n th
ời văn,

u hữ đượ

inh Ch u,

hiện uận văn này Những

hỉnh sử r t kỹ ên ạnh đ những g p ý r t uý áu ủ

đã giúp t i h àn thành uận văn tốt nh t
T i

h n Thị

ng in ám ơn

th

n Giám hiệu, giảng viên, nh n viên và á

viên th n thương ủ trường Đại họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch

ạn sinh
inh đã h

trợ t i r t nhi u tr ng uá tr nh thu thập ữ iệu
Cuối

ng, t i in ảm ơn á

nh, hị và á

ạn họ viên

ng kh

đã

động viên, h trợ t i tr ng uá tr nh h àn thành uận văn
TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng

năm 201

Sinh viên th c hiện

LƯ NG V N THÀNH CÔNG


iii

T
Nghiên

u “Đ nh gi c c ếu

iên đ i ới c c
Th nh h

T T

ch ụ h

ồ Ch

inh

c động đến mức độ h i

inh iên ại T ư ng Đại
ý nghĩ

u n trọng và th

rà s át ại t àn ộ những h ạt động và
thướ đ

ng tá

ng c

inh

ọc C ng Nghệ

tiễn đ giúp nhà trường

ành h sinh viên đ

một

h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời gi n u Đánh giá á

yếu tố tá động đến s hài

ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên

tại trường Trên ơ s đ đ r một số giải pháp nh m h àn thiện và n ng
uả ủ

á

ng tá và ị h v h trợ sinh viên Nghiên

h i gi i đ ạn nghiên
Nghiên

u à nghiên

u định t nh và định ượng

ng ủ họ sinh, sinh viên đối với á

tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC
ủ

u này đượ t m tắt u

u định t nh nh m t m r những khái niệm và những yếu tố ảnh

hư ng đến s hài
iến th

RV

L ủ

u trướ đ y Nghiên

trên ơ s

ị h v h trợ sinh viên

à th ng đ

u định ượng đượ th

th

ng Văn

hiêm

s ảnh hư ng đến s hài

nh n viên, C ng tá

ng ủ sinh viên đ

ảnh hư ng mạnh nh t đến s hài

nh n tố

à Cơ s vật h t, Đội ng

uy tr nh th

hiện, Tương tá –

tr ng đ yếu tố Cơ s vật h t

ng Đ y à ơ s

u n trọng đ tá giả đ r

u t và kiến nghị nh m giúp Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

những đi u hỉnh kịp thời đ n ng
á

á nghiên

tại h i ơ s Điện

ết uả ph n t h hồi uy rút tr h đượ

uản ý ủ nhà trường,

R một

hiện th ng u khả sát 323 sinh

hản hồi với sinh viên và Cá h ạt động ng ại kh
những đ

RV

r sur m n et al. 1988 và th m khả

viên đ ng the họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC
iên hủ và

hiệu

hơn nữ s hài

ng ủ sinh viên đối với

ị h v h trợ sinh viên khi the họ tại trường
Đồng thời tá giả

s hài

ng hỉ r r ng kh ng

ng ủ nh m sinh viên

nh u đ y

ng à ơ s

s khá nh u tr ng đánh giá v

giới t nh, năm họ và huyên ngành họ khá

u n trọng, hữu

h đ

những ải tiến th h hợp nh m đáp ng tối đ s hài

á nhà uản ý ủ trường
ng h sinh viên


iv

ABSTRACT
The rese r h

f “ v u ti n

f

tu ent

tisf ti n Leve

ut Student

Support Services in Ho Chi Minh University Technology p ys n imp rt nt n
practical role to help Ho Chi Minh University Technology Management to control
all student support service activities and appraise the positive and negative aspects
in the past few years. The main purpose of this thesis is to assess the key factors to
influence Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology. Based on this evaluation, the thesis gives some effective
suggestions to enhance the necessary and appropriate support service to students.
The research has two stages including Qualitative research and Quantitative
research.
Qualitative research aims to define the concepts and the main factors
influencing Student Satisfaction related to Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology by using the SERVPERF measurement of SERVQUAL by
the author Parasuraman et al. (1988).
Quantitative research is to conduct a survey with 323 Hutech students in both
Dien Bien Phu and Ung Van Khiem location. The survey’s resu ts p inte

ut

significant factors affecting Student Satisfaction includes Facilities, Staff, School
Management, Process, Impact - Student Feedback and Extra-curricular Activities in
which University Management activities have greater impacts to Student
Satisfaction. The finding helps to propose some effective and opportune suggestions
to improve Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology.
Besides, the author also clarify that there is no difference in evaluation in
Student Satisfaction in gender, school year and various studying majors. There is no
doubt that the finding helps University Management has the realistic footing to
innovate the method of management to enhance Satisfaction level of students who
is studying in Ho Chi Minh University Technology.

v

ỤC ỤC
LỜ C
LỜI CẢ
T

ĐO N ....................................................................................................... i
N ............................................................................................................ ii

T T ................................................................................................................. iii

ABSTRACT .............................................................................................................. iv
C L C ...................................................................................................................v
DANH M C NHỮNG TỪ VIẾT T T .................................................................... ix
DANH M C CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH M C CÁC ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ,
CHƯ NG 1 T NG

NV Đ T

ĐỒ, HÌNH ẢNH............................... xii
..................................................................1

1 1 ĐẶT VẤN Đ . .................................................................................................1
1 2 T NH CẤ TH ẾT CỦ Đ T
13

CT

131

Đ

TƯỢNG V

tiêu nghiên

...................................................................1
HƯ NG HÁ NGH N C

u ...................................................................................3

1 3 2 Đối tượng và phạm vi nghiên
1 3 2 1 Đối tượng nghiên
1 3 2 2 hạm vi nghiên
1 3 3 C u h i nghiên
TH Ệ

u ..............................................................3

u ............................................................................3
u ...............................................................................3

u ......................................................................................4

1 3 4 hương pháp nghiên
14G

..................3

u .............................................................................4

LƯỢC V TRƯỜNG ĐẠ H C CÔNG NGHỆ T HC

.5

1 4 1 Lị h sử h nh thành và phát tri n .................................................................5
1 4 2 T ng u n v Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC
143

...............................5

mệnh ......................................................................................................6

1 4 4 Tầm nh n .....................................................................................................6
14

Cá h ạt động h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

...............................................................................................................................7
14

1 Hệ thống ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu .........................7

14

2 Đội ng nh n viên và ộng tá viên ......................................................8

14

3 Cá h ạt động ng ại kh

14

4 C ng tá

.....................................................................8

uản ý hung ủ nhà trường ...............................................9


vi
14
1

uy tr nh àm việ ..............................................................................10

ẾT CẤ CỦ L

CHƯ NG 2 C

N V N ........................................................................10

L TH

2 1 T NG

NV

ẾT V

CH V

Ô HÌNH NGH N C

......................11

.........................................................................11

2.1.1 hái niệm ị h v .....................................................................................11
212Đ

đi m ủ

ị h v ................................................................................11

2 1 3 Ch t ượng ị h v ....................................................................................12
2 2 CÔNG TÁC,

CH V H TRỢ

2 2 1 hái uát v sinh viên và

NH V N ..............................................15

ng tá sinh viên ............................................15

2 2 2 C ng tá h trợ và ị h v sinh viên ........................................................15

2 2 3 ị h v h trợ sinh viên .............................................................................16
23

H

24

L NG CỦ

HÁCH H NG ...........................................................18

N HỆ G Ữ CHẤT LƯỢNG

CH V V

H

L NG CỦ

HÁCH H NG ....................................................................................................20
2

T

Ô HÌNH L TH

ẾT ĐÁNH G Á CHẤT LƯỢNG

CH V

................................................................................................................................20
2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI. ..................................................21
2

2

h nh

RV

L................................................................................23

2

3

h nh

RV

R .................................................................................24

2.5.4 hương pháp đ

ường các chỉ số trong mô hình. .....................................25

2

T

NGH N C

TRƯ C Đ

........................................................26

2

1 C ng tr nh nghiên

u nướ ng ài ............................................................26

2

2 C ng tr nh nghiên

u tr ng nướ ............................................................28

T

T T CHƯ NG 2 ............................................................................................31

CHƯ NG 3 TH ẾT Ế NGH N C
31G

TH Ệ ....................................................................................................32

3 2 HƯ NG HÁ NGH N C
33

TRÌNH NGH N C

3 4 NGH N C
3

................................................................32

....................................................................32
..........................................................................33

Đ NH T NH ...........................................................................33

TH ẾT Ế TH NG ĐO V

H

TH NG ĐO ....................................37


vii
3

1 Th ng đ nh n viên, ộng tá viên ...........................................................37

3

2 Th ng đ

ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu. .............................38

3

3 Th ng đ

uy tr nh th

3

4 Th ng đ

uản ý ủ nhà trường ...............................................39

3

Th ng đ h ạt động ng ại kh

3

Th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên ..............................40

3

T

ng tá

hiện ....................................................................38

NGH N C

................................................................39

Đ NH LƯỢNG ......................................................................41

3

1 hương pháp họn mẫu ..............................................................................41

3

2 á định k h thướ mẫu ...........................................................................41

3

3 ảng

3

4 h n t h ữ iệu ........................................................................................42

u h i và phương pháp thu thập ữ iệu .........................................41

T T CHƯ NG 3 ............................................................................................45

CHƯ NG 4
41G

ẾT

Ả NGH N C

TH Ệ ....................................................................................................46

4 2 ĐÁNH G Á Đ T N C
CRON

.................................................................46

CH’

L H

4 2 1 Cr n

h’s

4 2 2 Cr n

h’

HỆ

.......................................................................................46

ph
ph

CỦ TH NG ĐO THÔNG

ủ th ng đ Nh n viên và Cộng tá viên ..................46

ủ th ng đ

ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ

iệu ......................................................................................................................47
4 2 3 Cr n

h’s

ph

4.2.4 Cr n

h’s

ph

42

Cr n

h’s

ph th ng đ h ạt động ng ại kh

4.2.6 Cr n

h’s

ph th ng đ phản hồi th ng tin/ tương tá với sinh viên .50

42

h’s

ph th ng đ s hài

Cr n

ủ th ng đ
ng tá

4 3 H N T CH NH N T
4 4 H N T CH HỒ
4 4 1 Giả thiết nghiên

HÁ
Đ

uy tr nh th

hiện ................................48

uản ý ủ nhà trường .................................49

HÁ

...................................50

ng ủ sinh viên. .............................51

..................................................52

ẾN..................................................................57

u ..................................................................................57

4 4 2 h n t h m h nh ......................................................................................57
4421

h nh ...............................................................................................57

4 4 2 2 h n t h tương u n ..........................................................................58


viii
4 4 2 3 h n t h hồi uy tuyến t nh ội .........................................................60
4 4 2 4 hương tr nh hồi uy tuyến t nh ội ....................................................61
442
4

i m tr

Ế

á giả định hồi uy .............................................................62

Đ NH

HÁC

ỆT TRONG

H

L NG CỦ

NH V N 65

4

1 i m định s khá

iệt v giới t nh ..........................................................65

4

2 i m định s khá

iệt v năm họ ...........................................................66

4

3 i m định s khá

iệt v kh

................................................................67

L NG CỦ

NH V N .............................................68

4

ĐÁNH G Á

H

4

1 Đánh giá s hài

ng v

4

2 Đánh giá s hài

ng v nh n viên .............................................................70

4

3 Đánh giá s hài

ng v h ạt động ng ại kh

4

4 Đánh giá s hài

ng v

4

Đánh giá s hài

ng v phản hồi và tương tá với sinh viên ...................72

4

Đánh giá s hài

ng uy tr nh th

T

s vật h t ủ nhà trường .............................69

ng tá

..........................................71

uản ý ủ nhà trường .........................72
hiện ...................................................73

T T CHƯ NG 4 ............................................................................................75

CHƯ NG

ẾT L

N NG C O

H

NV

ẾN NGH

L NG CỦ

T

H

NH V N V CÁC

ẢN TR NH
CH V H TRỢ

SINH VIÊN ...............................................................................................................76
1 ẾT L
2

N .....................................................................................................76

T

V NĐ

ẾN NGH NH
V

CÁC

N NG C O

CH V H TRỢ

H

L NG CỦ

NH

NH V N .....................................77

2 1 iến nghị đối với ơ s vật h t ủ trường .............................................77
2 2 iến nghị đối với đội ng nh n viên. ........................................................79
2 3 iến nghị đối với á h ạt động ng ại kh
2 4 iến nghị đối với

uản ý ủ nhà trường ..................................81

2

iến nghị đối với khả năng phản hồi và tương tá với sinh viên. .............82

2

iến nghị đối vối uy tr nh àm việ ........................................................82

3 HẠN CHẾ CỦ Đ T
T

ng tá

............................................80

L Ệ TH

................................................................................83

HẢO .........................................................................................85

H L C ......................................................................................................................


ix

DANH MỤC NHỮNG TỪ VI T T T

STT

Từ viết tắt

Chú thích

1

HUTECH

2

SV

Sinh viên

4

TCVN

Tiêu Chuẩn Việt N m

5

CSI

Customer Satisfaction Index

6

ACSI

American Customer Satisfaction Index

7

ECSI

European Customer Satisfaction Index

8

CTV

Cộng tá viên

9

CSVC

Cơ s vật h t

10

SHL

13

GVHD

Đại họ C ng Nghệ Tp HC

hài

ng

Giảng viên hướng ẫn

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 3 1 Cá thành phần ủ th ng đ Nh n viên, ộng tá viên ...........................37
ảng 3 2 Cá thành phần ủ th ng đ Cơ s vật h t ............................................38
ảng 3 3 Cá thành phần ủ th ng đ
ảng 3 4 Cá thành phần ủ th ng đ

uy tr nh th
ng tá

hiện ....................................39

uản ý ủ nhà trường ...............39

ảng 3

Cá thành phần ủ th ng đ h ạt động ng ại kh

ảng 3

Cá thành phần ủ th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên

................................40

...................................................................................................................................40
Bảng 4.1 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ Nh n viên và Cộng

tá viên ......................................................................................................................46
Bảng 4.2 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ

ơ s vật h t và hệ

thống th ng tin ữ iệu Cuối ..................................................................................47
Bảng 4.3 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ

uy tr nh th

hiện

...................................................................................................................................48

Bảng 4.4 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ

ng tá

uản ý ủ

nhà trường ................................................................................................................49
Bảng 4.5 Bảng tóm tắt kết quả Cr n
kh

h’s

ph

ủ th ng đ h ạt động ng ại

..........................................................................................................................50

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ phản hồi th ng

tin/tương tá với sinh viên ........................................................................................50
Bảng 4.7 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ s hài

ng ủ sinh

viên ............................................................................................................................51
ảng 4 8 Hệ số KMO và ki m định Bartlett các thành phần lần 4
ảng 4 9 ảng phương s i tr h ần 4
ảng 4 10 ết uả ph n t h nh n tố
ảng 4 11

trận tương u n giữ

ảng 4 12 Đánh giá m

uối ................52

uối ............................................................53
ần 4

uối ............................................53

á yếu tố .......................................................58

độ ph hợp ủ m h nh hồi uy tuyến t nh đ

iến ........60

ảng 4 13 ết uả ph n t h NOV .....................................................................61
ảng 4 14 ết uả ph n t h hồi uy ội ..................................................................61
ảng 4 1

ảng đi m định giả định phương s i ủ s i số ......................................63


xi
ảng 4 1 Thống kê v giới t nh ...............................................................................65
ảng 4 1

sánh trung

nh v giới t nh ................................................................66

ảng 4 18 i m định Levene....................................................................................66
ảng 4 19 i m định NOV .................................................................................66
ảng 4 20

khá

iệt v s hài

ảng 4 21 i m định Leneve kh

ng ủ sinh viên giữ

á năm .........................67

...........................................................................67

ảng 4 22 i m định NOV .................................................................................68
ảng 4 23

khá

iệt v s hài

ng ủ sinh viên giữ
ng tá

á kh

........................68

ảng 4 24 Trung

nh nh n tố

ảng 4 2 Trung

nh nh n tố nh n viên ủ nhà trường .........................................70

ảng 4 2 Trung

nh nh n tố h ạt động ng ại kh

ảng 4 2 Trung

nh nh n tố

ảng 4 28 Trung

nh nh n tố phản hồi và tương tá với sinh viên .........................73

ảng 4 29 Trung

nh nh n tố uy tr nh th

ng tá

uản ý ủ nhà trường ..............................69

...............................................71

uản ý ủ nhà trường ..............................72
hiện ...................................................74


xii

DANH MỤC C C ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ,
H nh 2 1

ĐỒ, HÌNH ẢNH

h nh h t ượng ị h v .......................................................................14

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................21
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI) ........................................................................................22
H nh 2 4

h nh

RV

H nh 2

h nh nghiên

H nh 3 1 uy tr nh nghiên
H nh 3 2

R .................................................................................25
uđ

u t.......................................................................30

u ................................................................................. 33

h nh á yếu tố tá động đến s hài

H nh 4 1 Đồ thị ph n tán giữ giá trị
H nh 4 2 Đồ thị -

ng ủ sinh viên ..................... 36

đ án và phần

t ủ phần ư đã huẩn h

hồi uy...........................63

.................................................64

H nh 4 3 Đồ thị Hist gr m ủ phần ư – đã huẩn h

..........................................64


1

C Ư NG 1 T NG

N V Đ TÀ

1 1 ĐẶT VẤN Đ .
Ngày n y v n đ v n đ đảm ả
đ ng r t đượ

h t ượng đà tạ tr ng á trường Đại họ

u n t m khi mà đ ng n i ên v n đ sinh viên r trường kh ng đáp

ng đượ nhu ầu nh n

, thiếu nhi u kiến th

n n tảng và những kỹ năng m m

ần thiết Đ y à v n đ kh ng hỉ nhận đượ sư u n t m ủ
á nhà àm giá

Đã

trường đại họ nh m
ạy và họ

r t nhi u nghiên

đánh giá và đư r

Nhưng một yếu tố

á giới, ã hội và ả

u v v n đế h t ượng đà tạ tại

á giải pháp nh m n ng

ng kh ng k m phần u n trọng đ

h t ượng
à á

ị hv

h trợ sinh viên, khi nhắ đến hắ nhi u người ại nghĩ kh ng iên u n m y đến
h t ượng đà tạ
nhà trường ần

Nhưng thật r đ
y

ng á

đượ

h t ượng đà tạ tốt th trướ hết

ị h v h trợ sinh viên tốt như tr ng thiết ị ơ s

vật h t, thư viện, ph ng họ , á h trợ họ v , h ạt động Đ àn- Hội và á h ạt
động hướng nghiệp

ột khi á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên tốt th sinh

viên đượ trải nghiệm tr ng một m i trường họ tập tốt,
thời và á h ạt động ng ại kh

thú vị giúp n ng

á h trợ họ v kịp
á kỹ năng T đ

h t

ượng đà tạ đượ tăng ên sinh viên kh ng hỉ đượ họ tập tr ng một m i trường
tốt, hương tr nh giảng ạy ph hợp ên ạnh đ
kh

giúp sinh viên n ng

tạ th á
1 2 TÍN

kỹ năng m m

ị h v h trợ sinh viên
CẤ T

TC

h t ượng đà

em nh

Đ TÀ .
Việt N m đã

ợi

những ướ

ng ần đã th y đ i thành ị h v giá

ng kh ng tránh kh i u thế đ ,

đ trường à nơi ung

khá h hàng ph huynh, sinh viên à người sử
đ

hương tr nh ng ại

huy n

ên ạnh đ , ưới s tá động ủ n n kinh tế thị trường giá

t một h ạt động phú
đại họ

á

đ , ên ạnh v n đ

ng à v n đ kh ng đượ

Trải u nhi u gi i đ ạn, n n giá
m nh r t t h

n

Giá
p ị hv

ng và trải nghiệm những ị h v

n


2
ưới u thế phát tri n đ một thị trường giá
việ đảm ả

h t ượng đà tạ th

đảm ả

em à thành

ng ủ một trường đại họ

k tới một kh

huyên s u v

n n tảng, đượ đà tạ

huyên ngành mà m nh the họ

ạnh u n trọng tr ng s thành

và ị h v h trợ sinh viên

ột

ng khi mà h t ượng đà tạ sinh viên đượ

hi đ sinh viên đượ tr ng ị những kiến th

những kiến th

ên ạnh

á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên à

một tr ng những yếu tố uyết định s thành
trường đại họ đượ

ần h nh thành

ng đ

h ng th kh ng

à á

ng tá , h ạt động

ng s ng với việ đượ tr ng ị đầy đủ kiến th

th

sinh viên đượ họ tập và r n uyện tr ng một m i trường tốt giúp á sinh viên tập
àm uen với m i trường huyên nghiệp, á h trợ họ v nh nh h ng và
h ạt động đ r n uyên á kỹ năng m m giúp
h t ượng đà tạ r t đượ

nhi u

h h sinh viên s u này V n đ

u n t m ạ gần đ y khi đ ng n i ên á v n đ như

sinh viên r trường kh ng đáp ng đượ nhu ầu nh n
ng một m i trường s i n i đ sinh viên r n uyện, á

Tr ng khi đ v n đ

y

ng tá h trợ họ v

ần

thiết khi sinh viên ần và á h ạt động h trợ sinh viên ị em nh Với u hướng
th y đ i trường họ

à nơi ung

p“ ị hv

lượng đà tạ kh ng th i hư đủ mà

th àm khá h hàng hài

n phải àm họ hài

ng v

ng v

á

h t

ị h v và

h ạt động h trợ ành h sinh viên C ng với v n đ sinh viên thiếu kỹ năng và
thiếu m i trường tốt đ họ tập r n uyện th
trường họ tập tốt

á

u h i à thế nà đ

ị h v h trợ sinh viên tốt r t đáng đượ

y

ng m i

u n t m và àm

r
Đã
hư

r t nhi u nghiên

nhi u nghiên

Họ C ng Nghệ Tp HC

uv v nđ

uv v nđ

á h ạt động h trợ sinh viên Trường Đại

với m ng muốn ung

và t àn iện h n n kinh tế tri th
thành trung t m Tri th

h t ượng đà tạ đại họ nhưng
p nguồn nh n

tr ng gi i đ ạn mới. Với tầm nh n tr

- Văn h á hiện đại với m i trường giá

tạ , năng động và huyên nghiệp, gắn i n với t n hỉ "Tri th
tạ ", t ng ướ hội nhập

ng n n giá

khu v

đại họ sáng
- Đạ đ

một thướ đ

- áng

và thế giới Đ đượ như vậy

th hiện tại nhà trường ần rà s át ại t àn ộ những h ạt động và
h sinh viên đ

h t ượng

ng tá

ành

h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời


3

gi n u T đ

àm ơ s đ

trường giá

y

ng một hệ thống đà tạ

h t ượng, một m i

sáng tạ , năng động và huyên nghiệp hơn Ch nh v thế, t i họn

đ tài “Đánh giá á yếu tố tá động đến m

độ hài

ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch
àm đ tài uận văn ủ m nh Nh m

ái nh n h n th

v

á h ạt động h trợ

sinh viên mà sinh viên u n t m Đánh giá á yếu tố tá động đến s hài

sinh viên đối với á

inh
ng ủ

ị h v h trợ sinh viên tại trường Trên ơ s đ kiến nghị

một số hàm ý uản trị nh m h àn thiện và n ng

hiệu uả ủ

á

ng tá và

ị h v h trợ sinh viên
1

ỤC T
1

1

Đ

TƯ NG VÀ

Ư NG

NG

N CỨ

ục iêu nghiên cứu

- á định á yếu tố tá động đến s hài

ng ủ sinh viên đối với á

ị hv h

trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC .
-Đ

ường m

độ ảnh hư ng ủ

á yếu tố ủ h ạt động và ị h v h trợ sinh

viên đối với á sinh viên đ ng the họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp. HCM.
sánh s hài

-

á kh
-Đ

ng ủ sinh viên giữ

á năm họ , giữ

á ngành họ và giữ

khá nh u.
u t một số hàm ý uản trị đối với Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

nh m h àn thiện và n ng

hiệu uả ủ

1

2 Đ i ư ng

1

2 1 Đ i ư ng nghiên cứu

á

ng tá và ị h v h trợ sinh viên

hạm i nghiên cứu

Cá yếu tố ảnh hư ng đến s hài

ng ủ sinh viên v

á h ạt động và ị h

v h trợ sinh viên ủ Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC
1.3 2 2 hạm i nghiên cứu
Nghiên
Ch nh

u này hỉ tiến hành khả sát s hài

ng ủ sinh viên Đại họ

uy đối với á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ

C ng Nghệ Tp HC


4
- V kh ng gi n phạm vi nghiên
họ

u ủ đ tài này hỉ giới hạn sinh viên đ ng the

ậ Đại họ Ch nh uy và tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

- V thời gi n số iệu thu thập t đi khả sát th
th

p à 03/201 đến tháng /201

1

C u h i nghiên cứu

- Cá

tế sinh viên đ thu thập ữ iệu

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

gồm

những g
- Cá yếu tố nh n viên, ơ s vật h t, uy tr nh th
động ng ại kh

và h trợ t nhà trường

hiện;

ng tá

uản ý, h ạt

ảnh hư ng như thế nà đến s hài

ng

ủ sinh viên
- inh viên đánh giá như thế nà v
- Làm thế nà đ n ng

s hài

á

ị h v h trợ sinh viên

ng ủ sinh viên v

á

ị h v h trợ sinh viên

tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC
1

hương h

nghiên cứu

Nghiên c u khám phá được th c hiện b ng phương pháp nghiên

u định

tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung gồm 20 sinh viên.
Nghiên c u chính th

được th c hiện b ng phương pháp nghiên

u định

ượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin b ng cách ph ng v n tr c tiếp 323 sinh
viên đ ng the học tại trường đại học Công Nghệ Tp.HCM.
Đ th c hiện nghiên c u v các yếu tố ảnh hư ng đến s hài
viên v

ng ủ sinh

ị h v h trợ sinh viên, đ tài đã kết hợp sử d ng nhi u phương pháp

nghiên c u như nghiên

u định tính, nghiên c u định ượng, phân tích thống kê

mô tả, nghiên c u ph n t h… trên ơ s tìm hi u lý thuyết và các nghiên c u đi n
hình v các yếu tố quyết định mua thuê.
Nghiên c u này được tiến hành th ng u h i gi đ ạn chính: (1) nghiên
c u sơ ộ định tính nh m xây d ng bản câu h i thăm

ý kiến sinh viên; (2)

nghiên c u định ượng nh m thu thập, phân tích dữ liệu thăm

,

ng như ước


5
ượng và ki m định mô hình.
1.4 G

T

Ệ

Ư C V

TRƯỜNG ĐẠ

ỌC C NG NG Ệ

TP.HCM.
1

1

ch

hình h nh

h

i n

Ngày 26/4/1995, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 235/TTg thành lập
Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ T HC
HUTECH chính th

H T CH Đến ngày 24/06/1995,

đi và h ạt động và tuy n sinh tr nh độ Đại họ kh

và năm học 1995-1996 (theo quyết định số 2128/GD-ĐT ủa Bộ Giáo d

đầu tiên
và Đà

tạo).
Ngày 19/10/2013, Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
chính th

đ i tên thành Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Quyết định

số 1 1/ Đ-TTg ký ngày 1 tháng 01 năm 2013 ủa Thủ tướng chính phủ).
Ngày 14/4/201 , Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) chính th
Giáo d

& Đà tạo giao nhiệm v đà tạ tr nh độ Tiến sĩ ngành

được Bộ
uản trị kinh

nh Như vậy, với 20 năm h nh thành và phát tri n, HUTECH là một trong số ít
những trường đại học vinh d được Bộ G &ĐT tin tư ng giao nhiệm v đà tạo
tr nh độ Tiến sĩ với 2 ngành thuộ 2 ĩnh v c khác nhau: kỹ thuật (Kỹ thuật điện) và
kinh tế (Quản trị kinh doanh).
1

2 T ng u n ề T ư ng Đại

ọc C ng Nghệ T

C

u hơn 21 năm h nh thành và phát tri n, hiện HUTECH s hữu 02 khu học
xá toạ lạc tại khu v c trung tâm TP. Hồ Chí Minh. Các khu học á đượ đầu tư

y

d ng khang trang, hiện đại theo chuẩn quốc tế với t ng diện tích trên 100.000m2 tạo
không gian học tập hiện đại, năng động, thoải mái.
ng s ng đ , H T CH

n đầu tư,

y

ng Trung t m Đà tạo nhân l c ch t

ượng cao HUTECH và Viện Công nghệ Cao HUTECH - Tọa lạc tại Khu Công
nghệ Cao TP.HCM, Quận 9 (SHTP).
Gắn li n với tôn chỉ "Tri thức - Đạo đức - Sáng tạo", đ y

ng à giá trị cốt

i đ đư H T CH phát tri n và xác lập vị tr à trường ĐH hàng đầu trong hệ


6
thống giáo d c Việt N m, đào tạo sinh viên phát tri n toàn diện kiến th c chuyên

môn và kỹ năng ngh nghiệp, năng động - bản ĩnh - t tin hội nhập với cộng đồng
quốc tế, đảm nhận tốt công việ tr ng m i trường đ ĩnh v , đ văn h á
Hiện HUTECH đà tạ gần 40 ngành ngh với các trình độ Tiến sỹ, Thạ sỹ hệ
h nh quy, Đại họ , C
vàC

đ ng hệ h nh uy, Liên th ng, Văn

ng 2, Đà tạ t xa

đ ng ngh
Đội ng giảng viên HUTECH với học hàm, học vị cao, là những giáo sư đầu

ngành trong ĩnh v c giảng dạy và nghiên c u. Cán bộ, nhân viên của trường có
trình độ chuyên môn cao, quản lý chuyên nghiệp, gi i v nghiệp v , tận tâm với
sinh viên. Tính đến nay, HUTECH có 879 giảng viên ơ hữu gồm 9 Giáo sư,
20 Phó Giáo sư, 105 Tiến sĩ khoa học - Tiến sĩ và 530 Thạc sĩ HUTECH là trường
đại học tiên phong trong cả nước áp d ng hệ thống quản lý ch t ượng ISO
9001:2008 nh m đảm bảo hiệu quả quản lý cao nh t cho ch t ượng đà tạo tốt
nh t.
1

ứ mệnh.
HUTECH cam kết à đơn vị giáo d c tiên phong cung c p nguồn nhân l c

ch t ượng cao, toàn diện cho n n kinh tế tri th

tr ng gi i đ ạn mới; Trang bị cho

thế hệ trẻ Việt Nam kiến th c chuyên môn và kỹ năng th c hành chuyên nghiệp là

công c hữu hiệu đ nâng cao tri th c khoa học, có khả năng àm việ độc lập, sáng
tạo, thích

ng tốt với công việc; Tạ

ơ hội thăng tiến và thành công trong

s nghiệp, đáp ng yêu cầu phát tri n kinh tế - xã hội, t tin hội nhập với cộng đồng
quốc tế.
1

T m nhìn.
Xây d ng HUTECH tr thành trung tâm Tri th c - Văn h á hiện đại với môi

trường giáo d

đại học sáng tạ , năng động và chuyên nghiệp, có truy n thống đà

tạo nguồn nhân l c ch t ượng cao gắn li n với tôn chỉ "Tri th c - Đạ đ c - Sáng
tạo", t ng ước hội nhập cùng n n giáo d c khu v c và thế giới.


7
HUTECH là trung tâm nghiên c u khoa học, ng d ng khoa học – kỹ thuật đáp ng
yêu cầu sản xu t, kinh doanh và chuy n giao công nghệ ph c v cho s nghiệp phát
tri n kinh tế - xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại h

Đ t nước.

Kh ng định vị thế củ H T CH à trường đại họ hàng đầu v ch t ượng đà tạo

trong hệ thống giáo d c Việt Nam và khu v c.
1

C c h ạ động h

inh iên ại T ư ng Đại

ọc C ng Nghệ T

Nh n hung á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên

C .

gồm những thành

phần s u
1.4.5.1

ệ h ng cơ

ậ ch

H T CH đượ

ộ và á

những trường ẫn đầu v

iệu

huyên gi v G ĐH đánh giá à một tr ng

ơ s vật h t tr ng khối á trường Đại họ ng ài

ập Đồng thời, đ đảm ả
đường, H T CH

hệ h ng h ng in

h t ượng, ên ạnh

n đầu tư,

y

y

ng á ph ng th

ng

ng á ph ng họ giảng
hành, ơ s th nghiệm

- Hệ thống 200 ph ng họ ý thuyết đượ tr ng ị đầy đủ á thiết ị h trợ họ tập
như máy t nh, pr e t r, hệ thống
- Trên 0 ph ng th

và mi

ành h giảng viên

hành th nghiệm và ph ng tin họ tiên tiến đầy đủ á tr ng

thiết ị giúp sinh viên

ơ hội th

hành những ý thuyết họ trên ớp ng y tại

trường
- Thư viện ủ trường đượ đầu tư,

y

ng với hơn 1 00m2, với hệ thống á

ph ng iên h àn, h trợ 00 h ngồi, á máy t nh đượ kết nối nternet đ

ễ àng

t m kiếm tài iệu
- Thư viện trường hiện

hơn 30 000 uốn sá h và giá tr nh đượ thường uyên

ập nhật Thư viện điện tử trường
đượ

trên 40 000 nh n đ sá h điện tử và đ ng

ập nhật thường uyên Ng ài nguồn tài iệu th m khả và sá h, thư viện

trường

ng ưu trữ uận văn tốt nghiệp ủ

á

trường hiện n y đã ưu trữ hơn 000 uận văn ủ
kh

họ 400 nh n đ , hơn 80

ậ , hệ và huyên ngành Thư viện
V và hơn 400 đ tài nghiên

ại á , tạp h tiếng Việt

- T àn ộ khu n viên ủ trường đượ phủ s ng wifi tạ đi u kiện thuận ợi h

u


8
họ sinh, sinh viên truy ập ntrnet mọi ú , mọi nơi
với iện t h hơn 200m2 với tr ng thiết ị hiện đại và máy m

- h ng th

tiên tiến Là nơi mà sinh viên

th r n uyện và vận động s u những giờ họ

ăng

th ng
- Theo th

thuận giữ H T CH và Trung t m uản ý

ý tú

á ĐH G-HCM,

t năm 2013, sinh viên ủ trường đượ đảm ả đi u kiện sống, sinh h ạt và họ
tập tr ng hệ thống ký tú
uy h ạ h ý tú

á mới

á Đại họ

ng kh ng tr ng, hiện đại n m tr ng khu

uố gi T HC

1.4.5.2 Đội ng nh n iên
Nhà trường u n t

y

cộng
h

c iên.

tuy n

ng, m rộng nguồn

đ đảm ả đáp

ng kịp thời uy m đà tạ
ng s ng, đội ng nh n viên nhà trường
phần à á

n

đội ng

ộng tá viên đ

ạn sinh viên năng động, trẻ trung và giàu nhiệt huyết Cá

ng tá

viên à đội ng h trợ tại á văn ph ng kh , ph ng thiết ị, u n hệ hợp tá
nghiệp Và h trợ đảm ả
sinh viên nên á

nh

n t àn và n ninh tr ng nhà trường Với u t th n à

ộng tá viên h trợ nhà trường r t tốt tr ng việ tiếp ú và h

trợ á sinh viên với s gần g i và th n thiện ủ minh
1.4.5.3 C c h ạ động ng ại h
Với quan đi m

.

y người họ làm trung tâm, HUTECH luôn tạ

sinh viên đượ tham gia nhi u h ạt động ng ại khóa

ơ hội cho

ích. Các phong trào văn hóa

– th thao là một trong những h ạt động đượ HUTECH đầu tư và tạ môi trường
sinh h ạt sôi n i Nhi u h ạt động đượ HUTECH t

h

với m

đ h rèn uyện

toàn iện kỹ năng cho sinh viên đã tr thành sân hơi ớn có quy mô toàn uố như
H T CH’s Got TALENT, HUTECH Designer, Đường đu

HUTECH, Miss

HUTECH, Hội thao Sinh viên…
H T CH hiện

hơn 40 CL – đội – nh m đ sinh viên

họn th m gi

t y the s th h và đ m mê ủ m nh Cá CL phát tri n ph ng phú, đ

ạng t

họ thuật, r n uyện kỹ năng huyên m n CL

Tiếng

Nhà uản trị tài

, CL


9

Anh,…

h đến vui hơi, thư giãn CL

động t nh nguyện đội

ng tá

Nhịp điệu trẻ, CL

ã hội, CL H

Hướng ương…

ên ạnh đ , Đ àn Th nh Niên – Hội inh viên H T CH

ng thường uyên t

á h ạt động hướng nghiệp, sinh h ạt huyên đ , hội thả đ giúp sinh viên

ch

m rộng kiến th
1.4.5.4 C ng

và phát tri n t àn iện kỹ năng sống

c uản

chung c

inh viên s đượ
h

Cờ vu ,… và h ạt

và Trư ng
t ng kh

Niên s

h

á

Cá

h

Nhà trường

tr

ng tá

đảm trá h và tr

uản ý th ng tin

nh

ư ng.
thuộ

uản ý và ngưới đ ng đầu à ph

iên u n đến sinh viên như họ v , h trợ s

tiếp h trợ sinh viên Nhà Trường và Đ àn Th nh
và

ữ iệu ủ

ng đã đư phần m m

h

ung

p

us ft phiên ản we và

uản ý ảng

đi m, đăng ký m n họ , họ vượt, Với tài kh ản đã đượ nhà trường ung
th đăng ký m n họ , ki m tr đi m, em T
truy ập và hệ thống we site ủ nhà trường
uả họ tập ủ

V hỉ ần

t

h huynh

nơi đ u
ng

p, V
ng á h

th ki m tr kết

V

Định k Nhà trường u n

những khen thư ng kịp thời đối với á sinh

viên đạt thành t h tốt tr ng uá tr nh họ tập và r n uyện Nhà trường
hế tài ần thiết đối với á sinh viên

ng

á

đi m số th p và s i phạm tr ng uá tr nh

the họ tại trường
V gi i đ ạn th
sinh viên v

tập và tốt nghiệp nhà trường u n

á h àm ài á

á th

tập

á

u i hướng ẫn

ng như á mố thời gi n mà sinh viên

ần u n t m.
V thời gi n đăng ký m n họ , ph ng đà tạ

u n đư r

á kh ảng thời

gi n nh t định đ sinh viên tiến hành đăng ký m n học trên hệ thống we site ủ
trường. V việ đ ng ký họ vượt và rút ớt họ phần, sinh viên phải àm á thủ
t

và gửi đến h ng Đà Tạ và

we site h y s t y sinh viên

h

m nh đ ng the họ the hướng ẫn trên