Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

Ư NGV NT

Đ N

C C

G
À

MỨC ĐỘ

C C

T T CĐỘNGĐ
N V

NG C

C VỤ

TRƯỜNG ĐẠ

ÀN C NG

TR

N

NĐ

V

ỌC C NG NG Ệ T

LUẬNV NT ẠC Ĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.HỒC

Í

N , Năm 2018

N

V

N TẠ
C


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

Ư NGV NT

Đ N

C C

G
À

MỨC ĐỘ

C C

T T CĐỘNGĐ
N V

NG C

C VỤ

TRƯỜNG ĐẠ

ÀN C NG

TR

N

NĐ

V

ỌC C NG NG Ệ T

LUẬNV NT ẠC Ĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.HỒC

Í

N , Năm 2018

N

V

N TẠ
C


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa họ T H N TH NH CH (Ghi rõ
họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạ sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạ

sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Đình uận

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Ngọc ương

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến ĩnh

5

TS. Lê Quang Hùng

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG Ĩ V ỆTNAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
..TP.HCM,ngày… tháng….. ..năm20…

NHIỆM VỤ LUẬN V N T
Họ tên họ viên LƯ NGV NTH
NH CÔNG

ẠC Ĩ
Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh 03/04/1993
Chuyên ngành

uản trị kinh

Nơi sinh Tp HC

nh

HV 1 418201 0

I- Tên đề tài:

Đánh giá á yếu tố tá động đến m
ịhv

độ hài ng ủ sinh viên đối với á

h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh

II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm v ủ đ tài à á định
viên v

á nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh

á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại họ C ng Nghệ Tp HC

xu t và kiến nghị á giải pháp nh m n ng
Nội ung đ tài
m h nh nghiên

gồm

s hài

nội ung h nh t ng

, tđ đ

ng ủ sinh viên
u n v đ tài, ơ s ý thuyết và

u, thiết kế nghiên u, kết uả nghiên

u và kết uận, kiến nghị

III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng năm 20
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30 tháng 0 năm 201
V- Cán bộ hướng dẫn: T
CÁN BỘ Ư NG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

T
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜ C
T i in
mức độ h i

mđ
ng c

n uận văn với tiêu đ
inh iên đ i

Đại ọc C ng Nghệ Th nh
ủ

h nh ản th n t i và
u nà

ủ người khá

nghiêm túc á
sử

ng ố tr ng

c động đến

inh iên ại T ư ng

inh h àn t àn à kết
t

một

uả nghiên

u

ng tr nh nghiên

hiện uận văn, t i đã th

hiện

u; á kết uả tr nh ày tr ng uận văn à

u, khả sát ủ riêng á nh n t i; t t

hịu trá h nhiệm v

c c ếu

ch ụ h

uá tr nh th

nghiên

ng tr ng uận văn đ u đượ

in h àn t àn

ồ Ch

hư đượ
Tr ng

“Đ nh gi

ới c c

h

uy tắ đạ đ

sản phẩm nghiên

ĐO N

ả á tài iệu th m khả

tr h ẫn tường minh, the
t nh trung th

đúng uy định T i

ủ số iệu và á nội ung khá

tr ng uận văn ủ m nh
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 7 năm 2017

Tá giả uận văn

LƯ NG V N TH NH CÔNG


ii

LỜI CẢ
Lời đầu tiên t i in h n thành
ph ng

uản ý h

phố Hồ Ch
gi n v

ảm ơn t t ả

á án ộ, giảng viên tr ng

họ – Đà tạ s u Đại họ trường Đại họ

inh Cá thầy
u Những kiến th

nghiệm

N

nhà trường s

C ng nghệ Thành

đã tận t nh hướng ẫn, giảng ạy t i tr ng suốt thời
thầy

à hành tr ng

đã truy n đạt, những
uý

áu đ t i tiến

ài họ mà t i đã trải
ướ trên

n đường s

nghiệp ủ m nh
ế đến t i

in h n thành

ảm ơn s u sắ

đến T

người đã tận t nh hướng ẫn t i tr ng suốt thời gi n th
ời văn,

u hữ đượ

hỉnh sử r t kỹ ên ạnh đ

đã giúp t i h àn thành uận văn tốt nh t
Ti

ng in ám ơn

h n Thị

hiện uận văn này Những
những g p ý r t

n Giám hiệu, giảng viên, nh n viên và

ủ trường Đại họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch

trợ t i r t nhi u tr

ng uá tr nh thu thập ữ

ng, t i in ảm ơn á

nh,

uý áu ủ

th

viên th n thương
Cuối

inh Ch u,

á

ạn sinh
inh đã h

iệu
hị và á

ạn họ

viên

ng kh

đã

động viên, h trợ t i tr ng uá tr nh h àn thành uận văn
TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 201
Sinh viên th c hiện

LƯ NG V N THÀNH CÔNG

iii

T
Nghiên
iên đ i
Th nh

u “Đ nh gi

ới c c
h

rà s át ại t àn
thướ đ

ý nghĩ u n trọng và th

ộ những h

h nh á

ng tá

tại Trường Đại Họ
iến th

ủ

u à nghiên

ng ủ

iên hủ và
th

L ủ

sinh viên đối với á

r sur m n et al.

hiêm

ết uả ph n t

hài

uản ý

ng

hiện th ng

n ng

hiệu
u

trợ sinh viên
RV R một
á nghiên

u khả sát 323 sinh

HC

tại h i ơ s

h hồi uy rút tr h đượ

ủ sinh viên đ

à Cơ s

ng Đ y à

Điện
nh n tố

vật h t, Đội ng

uy tr nh th

hiện, Tương tá

–

tr ng đ yếu tố Cơ s vật h t

ơs

u t và kiến nghị nh m giúp Trường Đại Họ

những đi u hỉnh kịp thời đ

ịhv h

1988 và th m khả

ủ nhà trường,
hài

á

trợ sinh viên

u này đượ t m tắt

à th ng đ

tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp

ảnh hư ng mạnh nh t đến s

á

ịhv h

Đánh giá

những khái niệm và những yếu tố ảnh

hản hồi với sinh viên và Cá h ạt động ng ại kh
những đ

u

một

u định t nh và định ượng

u định ượng đượ th

ng Văn
ng tá

sinh viên đ

họ sinh, sinh viên đối với á

s ảnh hư ng đến s

nh n viên, C

ành h

C ng Nghệ Tp HC trên ơ s

u trướ đ y Nghiên

họ

tiễn đ giúp nhà trường

và ị h v h trợ sinh viên Nghiên

RV

viên đ ng the

ng ủ

u định t nh nh m t m r

hư ng đến s hài

ng tá

inh

đ đ r một số giải pháp nh m h àn thiện và n ng

h i gi i đ ạn nghiên
Nghiên

ạt động và

ng c

ọc C ng Nghệ

v những m t tốt và hư tốt tr ng thời gi n

tại trường Trên ơ s
á

c động đến mức độ h i

inh iên ại T ư ng Đại

inh

yếu tố tá động đến s hài
uả ủ

c c ếu

ch ụ h

ồ Ch

T T

u n trọng đ

tá giả đ

C ng Nghệ Tp

hơn nữ s hài

ng ủ

HC

sinh viên đối với

ị h v h trợ sinh viên khi the họ tại trường

s hài

Đồng thời tá giả ng hỉ r r ng kh ng s khá nh u tr ng đánh giá v
ng ủ nh m sinh viên
giới t nh, năm họ và huyên ngành họ khá

nh u đ y
những

ng à ơ s

u n trọng, hữu

hđ

ải tiến th h hợp nh m đáp ng tối đ s hài

á nhà uản ý
ng h

r

ủ trường

sinh viên


iv

ABSTRACT
The rese r h f “ v u ti n f tu ent tisf ti n Leve ut Student Support Services in Ho
Chi Minh University Technology p ys n imp rt nt n
practical role to help Ho Chi Minh University Technology Management to control
all student support service activities and appraise the positive and negative aspects
in the past few years. The main purpose of this thesis is to assess the key factors to
influence Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology. Based on this evaluation, the thesis gives some effective
suggestions to enhance the necessary and appropriate support service to students.
The research has two stages including Qualitative research and Quantitative
research.
Qualitative research aims to define the concepts and the main factors
influencing Student Satisfaction related to Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology by using the SERVPERF measurement of SERVQUAL by
the author Parasuraman et al. (1988).
Quantitative research is to conduct a survey with 323 Hutech students in both
Dien Bien Phu and Ung Van Khiem location. The survey’s resu ts p inte ut
significant factors affecting Student Satisfaction includes Facilities, Staff, School
Management, Process, Impact - Student Feedback and Extra-curricular Activities in
which University Management activities have greater impacts to Student
Satisfaction. The finding helps to propose some effective and opportune suggestions
to improve Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh

University Technology.
Besides, the author also clarify that there is no difference in evaluation in
Student Satisfaction in gender, school year and various studying majors. There is no
doubt that the finding helps University Management has the realistic footing to
innovate the method of management to enhance Satisfaction level of students who is
studying in Ho Chi Minh University Technology.


v

ỤC

ỤC

ĐO N .......................................................................................................

LỜ C

i

N ............................................................................................................

ii

T .................................................................................................................

iii

ABSTRACT ..............................................................................................................

iv

C ...................................................................................................................

v

LỜI CẢ
T

T
CL

DANH M C NHỮNG TỪ VIẾT T

T ....................................................................

ix

DANH M C CÁC BẢNG ..........................................................................................

x

DANH M C CÁC ĐỒ TH , BIỂ
CHƯ NG1 T NG
11

ĐỒ,

NV Đ

ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................... xii
..................................................................

T

1

ĐẶT VẤN Đ . .................................................................................................

1

1 2 TNHCẤ

TH ẾT CỦ

13

Đ

CT

131

TƯỢNG V

tiêu nghiên

...................................................................

1

HƯ NG HÁ NGH

N C.................. 3

Đ T

u

...................................................................................

1 3 2Đối tượng và phạm vi nghiên

3
u .............................................................. 3

1 3 2 1 Đối tượng nghiên

u ............................................................................

3

1 3 2 2 hạm vi nghiên

u ...............................................................................

3

u ......................................................................................

1 3 3C u h i nghiên

1 3 4 hương pháp nghiên
14G

TH Ệ

4

u .............................................................................

4

LƯỢC V TRƯỜNG ĐẠ H C CÔNG NGHỆ T HC

1 4 1Lị h sử h nh thành và phát tri n .................................................................
1 4 2 T ng

u n v Trường Đại Họ

.5
5

C ng Nghệ Tp HC ............................... 5

mệnh ......................................................................................................

6

1 4 4 Tầm nh n .....................................................................................................

6

143

1 4 Cá h ạt động h

trợ sinh viên tại Trường Đại Họ

.......... ............ .................................... ............ .................................... ............ .........

7

1 4 1 Hệ thống ơ s

vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu ......................... 7

1 4 2 Đội ng nh n viên và
1 4 3 Cá

C ng Nghệ Tp HC

ộng tá viên ...................................................... 8

h ạt động ng ại kh .....................................................................

1 4 4 C ng tá

8

uản ý hung ủ nhà trường ............................................... 9


vi
uy tr nh àm việ ..............................................................................

14
1

ẾT CẤ CỦ

CHƯ NG2 C

L

21T NG

TH

ẾT V

10

Ô HÌNH NGH

NC

11

......................

CH V .........................................................................

NV

2.1.1 hái niệm

........................................................................

NV N

L

10

11

ị h v .....................................................................................

11

2 1 2 Đ đi m ủ ị h v ................................................................................

2 1 3Ch t ượng
2 2 CÔNG TÁC,

H

15

ng tá sinh viên ............................................

15
15

h trợ sinh viên .............................................................................

16

HÁCH H NG ...........................................................

L NGCỦ

24

N ..............................................

sinh viên ........................................................

2 2 2C ng tá h trợ và ị h v
23

12

CH V H TRỢ NHV

2 2 1 hái uát v sinh viên và
2 23 ịhv

11

ị h v ....................................................................................

NHỆGỮ CHẤT LƯỢNG

CHV V

18
H

L NGCỦ

HÁCH H NG ....................................................................................................

2

T

20

Ô HÌNH L TH

ẾT ĐÁNH G Á CHẤT LƯỢNG

........................................................... .................................................................. ...

20

2.5.1Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI. ..................................................
2

2

h nh

RV

2

3

h nh

RV

R

T

NGH

23

.................................................................................

24
25

TRƯ CĐ ........................................................

26

2

1C ng tr nh nghiên

u nướ ng ài ............................................................

26

2

2C ng tr nh nghiên

u tr ng nướ

............................................................

28

T

NG 2 ............................................................................................

T TCHƯ

CHƯ NG 3 TH ẾT
31G

TH Ệ

3 2 HƯ NG
33

TH ẾT

31

Ế NGH N C

................................................................

....................................................................................................

HÁ NGH

TRÌNH NGH

34NGH NC
3

NC

21

L ................................................................................

2.5.4 hương pháp đ ường các chỉ số trong mô hình. .....................................
2

CH V

32
NC
NC

....................................................................

..........................................................................

Đ NH T NH ...........................................................................

ẾTH NGĐOV

32

H TH NG ĐO ....................................

32
33
33
37


vii
1Th ng đ nh n viên,

3

2Th ng đ

ơ s vật

3

3Th ng đ

uy tr nh th

3

4Th ng đ

h t và hệ thống th

37

ng tin ữ iệu. .............................

hiện ....................................................................

uản ý ủ nhà trường ...............................................

ng tá

39

................................................................

Th ng đ h ạt động ng ại kh

3

Th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên ..............................

3

1

41
41

mẫu ...........................................................................

41

2 á định k h thướ

3

3 ảng

u h i và phương pháp thu thập

3

4 hnt

h ữ iệu ........................................................................................

CHƯ NG 4

ữ iệu .........................................

41
42

NG 3 ............................................................................................

T TCHƯ
ẾT

45

Ả NGH

.................................................................

NC

46

....................................................................................................

TH Ệ

4 2 ĐÁNHGÁĐ
CRON

40

hương pháp họn mẫu ..............................................................................

3

41G

39

Đ NH LƯỢNG ......................................................................

NGH N C

38
38

3
3

T

ộng tá viên ...........................................................

3

46

TNC

CỦ

TH NG ĐO THÔNG

HỆ

L H .......................................................................................

CH’

46

4 2 1Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ Nh n viên và Cộng tá viên ..................

4 2 2Cr n

h’

ph ủ

th ng đ

46

ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ

iệu ......................................................................................................................

47

4 2 3Cr n

h’s

ph

4.2.4 Cr n

h’s

ph

4 2 Cr n

ủ th ng đ

hiện ................................

48

uản ý ủ nhà trường .................................

49

h’s

ph th ng đ h ạt động ng ại kh ...................................

50

4.2.6 Cr n

h’s

ph th ng đ phản hồi th ng tin/ tương tá với sinh viên . 50

4 2 Cr n

h’s

ph th ng đ s hài ng ủ sinh viên. .............................

ng tá

4 3 H NTCHNH NT

HÁ

4 4 H NTCHHỒ
4 4 1Giả thiết nghiên
442

Đ

HÁ

u ..................................................................................

51
52
57
57
57

h nh ...............................................................................................

4 42 2 h n t h tương

..................................................

ẾN..................................................................

h n t h m h nh ......................................................................................

4 42 1

uy tr nh th

57
u n ..........................................................................

58


viii

uy tuyến t nh ội

4 4 2 3 h n t h hồi

.........................................................

ội ....................................................

4 4 2 4 hương tr nh hồi uy tuyến t nh
4 42
4

Đ NH

61

giả định hồi uy .............................................................

i m tr á

Ế

60

HÁC

ỆT TRONG

62
H

L NGCỦ

NH V N65

..........................................................

4

1 i m định s khá

iệt v giới t nh

4

2 i m định s khá

iệt v

năm họ ...........................................................

66

iệt v

kh ................................................................

67

4

4

3 i m định s khá
ĐÁNH G Á

H

L NGCỦ

N .............................................

NH V
ht

68

4

1Đánh giá s hài

ng v

4

2Đánh giá s hài

ng v

4

3Đánh giá s hài

ng v h ạt động ng ại kh

4

4Đánh giá s hài

ng v

4

Đánh giá s hài

ng v phản hồi và tương tá với sinh viên

4

Đánh giá s hài

ng uy tr nh th

T

s vật

65

ủ nhà trường .............................

69

nh n viên .............................................................

ng tá

70
..........................................

71

uản ý ủ nhà trường .........................

72

...................

72

hiện ...................................................

73

NG 4 ............................................................................................

T TCHƯ

75

CHƯ NG

ẾT L

NV

ẾN NGH

NNGCO

H

L NGCỦ

T

H

NH V N V CÁC

ẢN TR NH
CH V

H

TRỢ

SINH VIÊN ...............................................................................................................

1 ẾT L
2

N

T

V NĐ

76
.....................................................................................................

76

ẾN NGH NH
V

CÁC

NNGCO

CH V H TRỢ

2 1 iến nghị đối với ơ s

NH V

77
77
79
80

uản ý ủ nhà trường ..................................

81

iến nghị đối với khả năng phản hồi và tương tá với sinh viên. .............

82

ng tá

iến nghị đối vối uy tr nh àm việ

3 HẠN CHẾ CỦ Đ
H L C

NH

............................................

2 4 iến nghị đối với

T LỆ

N .....................................

nh n viên. ........................................................

2 3 iến nghị đối với á h ạt động ng ại kh

2

L NGCỦ

vật h t ủ trường .............................................

2 2 iến nghị đối với đội ng

2

H

TH
......................................................................................................................

HẢO .........................................................................................

T ................................................................................

........................................................

82
83
85


ix

DANH MỤC NHỮNG TỪ VI T T T
STT

Từ viết tắt

Chú thích

1

HUTECH

Đại họ C ng Nghệ Tp HC

2

SV

Sinh viên

4

TCVN

Tiêu Chuẩn Việt N m

5

CSI

Customer Satisfaction Index

6

ACSI

American Customer Satisfaction Index

7

ECSI

European Customer Satisfaction Index

8

CTV

Cộng tá

9

CSVC

Cơ s vật h t

10

SHL

13

GVHD

hài

viên

ng

Giảng viên hướng ẫn


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 3 1 Cá
ảng 3 2 Cá

thành phần ủ th ng đ Nh n viên, ộng tá viên ...........................
thành phần ủ th ng đ Cơ s vật h t ............................................

ảng 3 3 Cá

thành phần ủ th ng đ

ảng 3 4 Cá

thành phần ủ th ng đ

ảng 3

Cá

thành phần ủ th ng đ h ạt động ng ại kh

ảng 3

Cá

thành phần ủ th ng đ phản hồi th

37
38

hiện ....................................

uy tr nh th

ng tá uản ý ủ

39

nhà trường ...............

39

................................

40

ng tin, tương tá với sinh viên

...................................................................................................................................

40

Bảng 4.1 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ Nh n viên và Cộng

tá viên ......................................................................................................................

46

Bảng 4.2 Bảng tóm tắt kết quả Cr n
thống th ng tin ữ iệu Cuối

h’s

ph

ủ th ng đ

ơ s vật

h t và hệ

..................................................................................

47

Bảng 4.3 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ

uy tr nh th

hiện

...................................................................................................................................

48

Bảng 4.4 Bảng tóm tắt kết quả Cr n
nhà trường

h’s

ph

ủ th ng đ

ng tá

uản ý ủ

................................................................................................................

49

Bảng 4.5 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ h

ạt động ng ại

kh ..........................................................................................................................

50

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết quả Cr n
tin/tương tá với sinh viên

h’s

ph

ủ th ng đ phản hồi th ng

........................................................................................

50

Bảng 4.7 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ s hài

ng ủ sinh

viên ............................................................................................................................

51

ảng 4 8 Hệ số KMO và ki m định Bartlett các thành phần lần 4 uối ................
uối ............................................................

ảng 4 9 ảng phương s i tr h ần 4
ảng 4 10 ết
ảng 4 11

uả ph n t h nh n tố
trận tương u n giữ

ảng 4 12 Đánh giá m
ảng 4 13 ết
ảng 4 14 ết
ảng 4 1

ần 4
á

53
uối

NOV

uả ph n t h hồi

uy

............................................

yếu tố .......................................................

uy tuyến t nh đ iến ........

.....................................................................

60
61

ội ..................................................................

ảng đi m định giả định phương s i

53
58

độ ph hợp ủ m h nh hồi

uả ph n t h

52

61
ủ

s i số ......................................

63


xi
ảng 4 1 Thống kê v
ảng 4 1

giới t nh ...............................................................................

sánh trung

nh v

65

giới t nh ................................................................

66

ảng 4 18 i m định Levene

....................................................................................

66

ảng 4 19 i m định

.................................................................................

66

ảng 4 20

khá

NOV

iệt v s hài

ảng 4 21 i m định Leneve kh
ảng 4 22 i m định
ảng 4 23

khá

NOV

ng ủ sinh viên giữ

á năm ......................... 67

...........................................................................

67

.................................................................................

iệt v s hài

68

ng ủ sinh viên giữ
ng tá uản ý ủ

á kh ........................68

ảng 4 24 Trung

nh nh n tố

ảng 4 2 Trung

nh nh n tố nh n viên ủ nhà trường ......................................... 70

ảng 4 2 Trung

nh nh n tố h ạt động ng ại kh

...............................................

ảng 4 2 Trung

nh nh n tố

nhà trường .............................. 72

ảng 4 28 Trung

nh nh n tố phản hồi và tương tá với sinh viên .........................73

ảng 4 29 Trung

nh nh n tố uy tr nh th

ng tá uản ý ủ

nhà trường .............................. 69

hiện ...................................................

71

74


xii

DANH MỤC C C ĐỒ TH , BIỂ

H nh 2 1

h nh h t ượng

ĐỒ,

ĐỒ, HÌNH ẢNH

ị h v......................................................................... 14

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)...................................................................................... 21
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)...................................................................................... 22
H nh 2 4

h nh

RV

H nh 2

h nh nghiên

H nh 3 1 uy tr nh nghiên
H nh 3 2

R.................................................................................. 25
uđ

u t...................................................................... 30

u...................................................................................................... 33

h nh á yếu tố tá động đến s hài

H nh 4 1 Đồ thị ph n tán giữ giá trị
H nh 4 2 Đồ thị -

ng ủ sinh viên...........................36

đ án và phần

hồi uy..........................63

t ủ phần ư đã huẩn h.................................................... 64

H nh 4 3 Đồ thị Hist gr m

ủ phần ư – đã huẩn h............................................. 64


1

C Ư
11 ĐẶTVẤNĐ

NG1 T

NG

NV

TÀ

Đ

.

Ngày n y v n đ v n đ đảm ả h t ượng đà tạ tr ng á trường Đại họ đ ng r t đượ u n
t m khi mà đ ng n i ên v n đ sinh viên r trường kh ng đáp ng đượ nhu ầu nh n , thiếu
nhi u kiến th n n tảng và những kỹ năng m m ần thiết Đ y à v n đ kh ng hỉ nhận đượ
sư u n t m ủ á giới, ã hội và ả á nhà àm giá Đã r t nhi u nghiên u v v n đế h t ượng đà
tạ tại
trường đại họ nh m
đánh giá và đư r á giải pháp nh m n ng
ạy và họ Nhưng một yếu tố ng kh ng k m phần u n trọng đ
h trợ sinh viên, khi nhắ
h t ượng đà tạ
vật

đến hắ nhi u người ại nghĩ kh ng iên

Nhưng thật r đ

nhà trường ần

y ng

đượ

á ịhv h

h t, thư viện, phng họ ,

động hướng nghiệp

ột khi

á h

h t ượng đà

á

trợ họ v

tốt, hương tr nh giảng
kh

á h ạt động và ị h v

tạ

th á

12 TÍN

ịhv
CẤ

ên sinh viên kh ng hỉ đượ
ạy ph hợp ên ạnh đ

giúp sinh viên n ng
TC

kỹ năng m m

t

đ

T đ

ht

họ tập tr ng một m i trường
n

đ,

kỹ năng
á

hương tr nh ng ại

ên ạnh v n đ

Việt N m đã

ng ần đã th y đ i thành ị h v

ng kh ng tránh kh i u thế đ ,

khá h hàng ph

á

trợ họ v kịp

h t ượng đà

em nh

những

ướ huy n

ên ạnh đ , ưới s tá động ủ n n kinh tế thị trường giá

một h ạt động phú ợi

đại họ

á h

Đ TÀ .

Trải u nhi u gi i đ ạn, n n giá

m nh r t t h

tạ tốt th trướ hết

h trợ sinh viên tốt th sinh

h trợ sinh viên ng à v n đ kh ng đượ
T

u n m y đến

, h ạt động Đ àn- Hội và á h ạt

h ạt động ng ại kh thú vị giúp n ng

ượng đà tạ đượ tăng

h t ượng
á
ịhv

trợ sinh viên tốt như tr ng thiết ị ơ s

viên đượ trải nghiệm tr ng một m i trường họ tập tốt,
thời và

à

giá

đ trường à nơi ung

huynh, sinh viên à người sử

Giá
p

ịhv

ng và trải nghiệm những

n
ịhv


2
một thị trường giá

ưới u thế phát tri n đ
việ đảm ả

h t ượng đà

một tr ng những yếu tố
trường đại họ đượ
đảm ả

tạ th

á h ạt động và

uyết định s

em à thành

ần h nh thành

thành

ng ủ

ịhv h

huyên s u v

k tới một kh
và ị h v

ột

ng khi mà h t ượng đà tạ sinh viên đượ
n n tảng, đượ đà

huyên ngành mà m nh the

ạnh u n trọng tr ng s

h trợ sinh viên

trợ sinh viên à

một trường đại họ

hi đ sinh viên đượ tr ng ị những kiến th

những kiến th

ên ạnh

thành

ng đ

họ

à á

ng s ng với việ đượ tr ng

tạ

h ng th kh ng
ng tá , h ạt động

ị đầy đủ kiến th

th

sinh viên đượ họ tập và r n uyện tr ng một m i trường tốt giúp á sinh viên tập
àm uen với m i trường huyên nghiệp,

h ạt động đ

á h trợ họ v nh nh h ng và

r n uyên á kỹ năng m m giúp

h t ượng đà tạ r t đượ

untm

sinh viên r trường kh ng đáp

h h sinh viên s u này

gần đ y khi đ ng n i ên á

ạ

ng đượ nhu ầu nh n
á

thiết khi sinh viên ần và á h ạt động h trợ sinh viên
à nơi ung

lượng đà tạ kh ng th i
h ạt động h

p“ịhv

hư đủ mà

th

thiếu m i trường tốt đ
trường họ tập tốt

á

ịhv h

ng tá h trợ họ
ị em nh

n phải àm họ hài

họ tập r n uyện th

vnđ

y

v ần

Với u hướng

àm khá h hàng hài

trợ ành h sinh viên C ng với v n đ

Vnđ

v n đ như

Tr ng khi đ

ng một m i trường s i n i đ sinh viên r n uyện,
th y đ i trường họ

nhi u

ng v

ng v h t
á

ị h v và

sinh viên thiếu kỹ năng và

u h i à thế nà đ

trợ sinh viên tốt r t đáng đượ

y

ng m i

u n t m và

àm

r
Đã
hư

r t nhi u nghiên

nhi u nghiên

uv vnđ

Họ C ng Nghệ Tp HC
và t àn

uv

vnđ

á h ạt động h

với m ng muốn

iện h n n kinh tế tri th

thành trung t m Tri th

h t ượng đà tạ

ung

tạ ", t ng

ướ hội nhập

ng n n giá

một thướ đ

h nh á

nhưng

Trường Đại

p nguồn nh n

ht

ượng

ạn mới. Với tầm nh n tr

- Văn h á hiện đại với m i trường giá

th hiện tại nhà trường ần rà s át ại t àn
h sinh viên đ

trợ sinh viên

tr ng gi i đ

tạ , năng động và huyên nghiệp, gắn i n với t

đại họ

đại họ

n hỉ "Tri th - Đạ

đ

khu v và thế giới Đ đượ
ộ những h ạt động và

ng tá

v những m t tốt và hư tốt tr

sáng
-

áng

như vậy
ành
ng thời


gi n

u T đ

àm ơ s đ

trường giá
đ

3
ng một hệ thống đà tạ

y

sáng tạ , năng động và huyên nghiệp hơn

ht

ượng, một m i

Ch nh v thế, t i họn

tài “Đánh giá á yếu tố tá động đến m độ hài ng ủ sinh viên đối với
ịhv

h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch

àm đ tài

uận văn ủ m nh Nh m

sinh viên mà sinh viên u n t m
sinh viên đối với á

ịhv h

ái nh n h n th

v

á
inh

á h ạt động h

Đánh giá á yếu tố tá động đến s

hài

trợ

ng

ủ

trợ sinh viên tại trường Trên ơ s đ kiến nghị

một số hàm ý uản trị nh m h àn thiện và n ng

hiệu uả ủ

á

ng tá và

ị h v h trợ sinh viên
1

ỤC T
1

-

Đ TƯ NG VÀ

Ư NG

NG

N CỨ

1 ục iêu nghiên cứu

á định

á yếu tố tá động đến s

hài ng ủ sinh viên đối với á

ịhv

h

trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC .
-Đ

ường m

độ ảnh hư ng ủ

viên đối với á sinh viên đ ng the
-

sánh s hài
á kh

-Đ

á yếu tố ủ h ạt động và ị h v h trợ sinh họ tại
Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp. HCM.

ng ủ sinh viên giữ

á năm họ , giữ

á ngành họ và giữ

khá nh u.
u t một số hàm ý

nh m h àn thiện và n ng
1 2 Đ i ư ng

uản trị đối với Trường Đại Họ
hiệu uả ủ

á

C ng Nghệ Tp HC

ng tá và ị h v h trợ sinh viên

hạm i nghiên cứu

1 2 1 Đ i ư ng nghiên cứu
Cá yếu tố ảnh hư ng đến s hài v
h trợ sinh viên ủ Trường Đại Họ

ng ủ sinh viên v á h ạt động và ị h C ng
Nghệ Tp HC

1.3 2 2 hạm i nghiên cứu
Nghiên u này hỉ tiến hành khả sát s hài ng ủ sinh viên Đại họ Ch nh uy đối với á h ạt động và ị h v h
trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC


4
u ủ đ tài này

- V kh ng gi n phạm vi nghiên
họ

ậ Đại họ Ch nh

uy và tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

- V thời gi n số iệu thu thập t
th

p à 03/201

1

C u h i nghiên cứu

- Cá

ịhv

hỉ giới hạn sinh viên đ ng the

đi khả sát th

tế sinh viên đ thu thập ữ iệu

đến tháng /201

h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ

C ng Nghệ Tp

HC

gồm

những g
- Cá yếu tố nh n viên,
động ng ại kh

ơ s vật h t,

và h trợ t

uy tr nh th

nhà trường

hiện;

ng tá

uản ý, h ạt

ảnh hư ng như thế nà đến s hài

ng

ủ sinh viên
- inh viên đánh giá như thế nà v
- Làm thế nà

đ n ng

s hài

á ị h v h trợ sinh viên
ng ủ sinh viên v

á ị h v h trợ sinh viên

tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC
1

hương h

nghiên cứu

Nghiên c u khám phá được th c hiện b ng phương pháp nghiên

u định

tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung gồm 20 sinh viên.
Nghiên c u chính th

được th c hiện b ng phương pháp nghiên

u định

ượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin b ng cách ph ng v n tr c tiếp 323 sinh
viên đ ng the học tại trường đại học Công Nghệ Tp.HCM.
Đ th c hiện nghiên c u v các yếu tố ảnh hư ng đến s
viên v

ịhv

h trợ sinh viên, đ

nghiên c u như nghiên

tài đã kết hợp sử d

u định tính, nghiên c

hài ng

ủ sinh

ng nhi u phương pháp

u định ượng, phân tích thống kê

mô tả, nghiên c u ph n t h… trên ơ s tìm hi u lý thuyết và các nghiên c

u đi n

hình v các yếu tố quyết định mua thuê.

c u sơ

Nghiên c u này được tiến hành th ng

u h i gi

đ ạn chính: (1) nghiên

ộ định tính nh m xây d ng bản câu h

i thăm

ý kiến sinh viên; (2)

nghiên c u định ượng nh m thu thập, phân tích dữ liệu thăm

,

ng như ước


5
ượng và ki m định mô hình.
1.4 G
T Ệ
TP.HCM.
1 1 ch

Ư C V

hình h nh

TRƯỜNG ĐẠ

ỌCCNGNGỆ

hi n

Ngày 26/4/1995, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 235/TTg thành lập
Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ T
HUTECH chính th

HCHTCH

Đến ngày 24/06/1995,

đi và h ạt động và tuy n sinh tr nh độ Đại họ kh

và năm học 1995-1996 (theo quyết định số 2128/GD-ĐT

đầu tiên

ủa Bộ Giáo d

và Đà

tạo).
Ngày 19/10/2013, Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
chính th đ i tên thành Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Quyết định số 1
1/ Đ-TTg ký ngày 1 tháng 01 năm 2013 ủa Thủ tướng chính phủ).
Ngày 14/4/201 , Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) chính th
Giáo d & Đà tạo giao nhiệm v đà tạ tr nh độ Tiến sĩ ngành
nh

được Bộ
uản trị kinh

Như vậy, với 20 năm h nh thành và phát tri n, HUTECH là một trong số ít

những trường đại học vinh d được Bộ G

&ĐT tin tư ng giao nhiệm v đà

tạo

tr nh độ Tiến sĩ với 2 ngành thuộ 2 ĩnh v c khác nhau: kỹ thuật (Kỹ thuật điện) và
kinh tế (Quản trị kinh doanh).
1 2 T ng u n ề T ư ng Đại

ọc C ng Nghệ T

C

u hơn 21 năm h nh thành và phát tri n, hiện HUTECH s hữu 02 khu học
xá toạ lạc tại khu v c trung tâm TP. Hồ Chí Minh. Các khu học á đượ

đầu tư

y

2

d ng khang trang, hiện đại theo chuẩn quốc tế với t ng diện tích trên 100.000m tạo
không gian học tập hiện đại, năng động, thoải mái.
ng s ng đ , H

T CH

n đầu tư,

y

ng Trung t m Đà

tạo nhân l c ch t

ượng cao HUTECH và Viện Công nghệ Cao HUTECH - Tọa lạc tại Khu Công
nghệ Cao TP.HCM, Quận 9 (SHTP).
Gắn li n với tôn chỉ "Tri thức - Đạo đức - Sáng tạo", đ y ng à giá trị cốt i đ
đư H T CH phát tri n và xác lập vị tr à trường ĐH hàng đầu trong h ệ


6
thống giáo d c Việt N m, đào tạo sinh viên phát tri n toàn diện kiến th
môn và kỹ năng ngh

nghiệp, năng động - bản ĩnh - t tin hội nhập với cộng đồng

quốc tế, đảm nhận tốt công việ tr ng m i trường đ ĩnh v , đ
Hiện HUTECH đà
h nh quy, Đại họ , C

c chuyên

tạ gần 40 ngành ngh với các trình độ
đ ng hệ h nh uy, Liên th ng, Văn

văn h á
Tiến sỹ, Thạ
ng 2, Đà tạ

sỹ hệ
t xa

vàC đ ng ngh
Đội ng giảng viên HUTECH với học hàm, học vị cao, là những giáo sư đầu
ngành trong ĩnh v c giảng dạy và nghiên c u. Cán bộ, nhân viên của trường có trình
độ chuyên môn cao, quản lý chuyên nghiệp, gi i v nghiệp v , tận tâm với sinh viên.
Tính đến nay, HUTECH có 879 giảng viên ơ hữu gồm 9 Giáo sư, 20 Phó Giáo sư,
105 Tiến sĩ khoa học - Tiến sĩ và 530 Thạc sĩ HUTECH là trường đại học tiên phong
trong cả nước áp d ng hệ thống quản lý ch t ượng ISO 9001:2008 nh m đảm bảo
hiệu quả quản lý cao nh t cho ch t ượng đà tạo tốt nh t.

1

ứ mệnh.
HUTECH cam kết à đơn vị giáo d c tiên phong cung c p nguồn nhân l c ch t

ượng cao, toàn diện cho n n kinh tế tri th tr ng gi i đ ạn mới; Trang bị cho thế hệ trẻ
Việt Nam kiến th c chuyên môn và kỹ năng th c hành chuyên nghiệp là
công c hữu hiệu đ nâng cao tri th c khoa học, có khả năng àm việ độc lập, sáng
tạo, thích ng
tốt với công việc; Tạơ hội thăng tiến và thành công trong
s nghiệp, đáp ng yêu cầu phát tri n kinh tế - xã hội, t tin hội nhập với cộng đồng
quốc tế.
1

T m nhìn.
Xây d ng HUTECH tr thành trung tâm Tri th

trường giáo d

c - Văn h á hiện đại với môi

đại học sáng tạ , năng động và chuyên nghiệp, có truy n thống đà

tạo nguồn nhân l c ch t ượng cao gắn li n với tôn chỉ "Tri th c - Đạ đ c - Sáng tạo", t
ng ước hội nhập cùng n n giáo d c khu v c và thế giới.


7
HUTECH là trung tâm nghiên c u khoa học, ng d ng khoa học – kỹ thuật đáp ng
yêu cầu sản xu t, kinh doanh và chuy n giao công nghệ ph c v

cho s nghiệp phát

tri n kinh tế - xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại h

Đ t nước.

Kh ng định vị thế củ

hàng đầu v

H T CH à trường đại họ

ch t ượng đà tạo

trong hệ thống giáo d c Việt Nam và khu v c.
1

C c h ạ động h

inh iên ại T ư ng Đại

ọc C ng Nghệ T

Nh n hung á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên

C .

gồm những thành

phần s u
1.4.5.1

ệ h ng cơ

ậ ch

H T CH đượ

ộ và á

những trường ẫn đầu v

h t ượng,

n đầu tư,

y

iệu

huyên gi v G ĐH đánh giá

ơ s vật h t tr ng khối

ập Đồng thời, đ đảm ả
đường, H T CH

hệ h ng h ng in

ên ạnh

á trường Đại họ ng ài
y

ng á ph ng th

ng á ph ng họ
hành, ơ s

- Hệ thống 200 ph ng họ ý thuyết đượ tr ng ị đầy đủ
như máy t nh, pr e t r, hệ thống
- Trên 0 ph ng th

thiết

và mi

ơ hội th

á thiết

ng
giảng

th nghiệm
ị h trợ họ tập

ành h giảng viên

hành th nghiệm và ph ng tin họ

ị giúp sinh viên

à một tr ng

tiên tiến đầy đủ á

hành những ý thuyết họ

tr ng

trên ớp ng y tại

trường
- Thư viện

ủ trường đượ

đầu tư,

y ng với hơn 1

2

á

00m , với hệ thống

ph ng iên h àn, h trợ 00 h ngồi, á máy t nh đượ kết nối nternet đ
t m kiếm tài iệu

ễ àng

- Thư viện trường hiện

uyên

hơn 30 000 uốn sá h và giá

ập nhật Thư viện điện tử trường
đượ
trường

ập nhật thường

tr nh đượ thường

trên 40 000 nh n đ

sá h điện tử và đ ng

uyên Ng ài nguồn tài iệu th m khả

ng ưu trữ uận văn tốt nghiệp ủ á

ậ , hệ và

và sá h, thư viện
huyên ngành Thư viện

trường hiện n y đã ưu trữ hơn 000 uận văn ủ V và hơn 400 đ
kh
- T àn

tài nghiên

u

họ 400 nh n đ , hơn 80 ại á , tạp h tiếng Việt
ộ khu n viên

ủ trường đượ

phủ s ng wifi tạ

đi u kiện thuận ợi

h


8
họ sinh, sinh viên truy ập ntrnet mọi ú , mọi nơi
- h ng th

2

với iện t

h hơn 200m với tr ng thiết

tiên tiến Là nơi mà sinh viên
th ng
- Theo th

uyện và vận động s u những giờ họ

thuận giữ H T CH và Trung t m

t năm 2013, sinh viên

ủ trường đượ đảm ả

tập tr ng hệ thống ký tú

uy h ạ h

th r n

ý tú

á mới

á Đại họ

1.4.5.2 Đội ng nh n
Nhà trường

y

uản ý

ý tú

á ĐH

ăng

G-HCM,

đi u kiện sống, sinh h ạt và họ

ng kh ng tr ng, hiện đại n m tr

ng khu

uố gi T HC

iên

cộng

unt

ị hiện đại và máy m

h

tuy n

c iên.
ng, m rộng nguồn

đ đảm ả

đáp

ng kịp thời uy m đà tạ
ng s ng, đội ng
phần à á

nh n viên nhà trường

đội ng

ộng tá

viên đ

ạn sinh viên năng động, trẻ trung và giàu nhiệt huyết Cá

viên à đội ng h trợ tại á
nghiệp Và h

n

trợ đảm ả

sinh viên nên á

ng tá

văn ph ng kh , ph ng thiết ị, u n hệ hợp tá
n t àn và n ninh tr ng nhà trường

ộng tá viên h

Với

nh

u t th n à

trợ nhà trường r t tốt tr ng việ tiếp

ú và h

trợ á sinh viên với s gần g i và th n thiện ủ minh
1.4.5.3 C c h ạ

động ng ại

Với quan đi m

h .

y người họ làm trung tâm, HUTECH luôn tạ

sinh viên đượ tham gia nhi u h ạt động ng ại khóa

ích. Các phong trào văn hóa

– th thao là một trong những h ạt động đượ HUTECH đầu tư và tạ
sinh h ạt sôi n i

Nhi u h ạt động đượ HUTECH t

toàn iện kỹ năng cho sinh viên đã tr

ơ hội cho

h

với m

môi trường
đ h rèn uyện

thành sân hơi ớn có quy mô toàn uố như

H T CH’s Got TALENT, HUTECH Designer, Đường đu

HUTECH, Miss

HUTECH, Hội thao Sinh viên…
H T CH hiện
t y the

hơn 40 CL

s th h và đ m mê

họ thuật, r n uyện kỹ năng

– đội – nh m đ sinh viên

ủ m nh Cá CL
huyên m n

CL

họn th m gi

phát tri n ph ng phú, đ
Nhà

uản trị tài , CL

ạng t
Tiếng


Anh,…

h đến vui

động t nh nguyện đội
ên

ng tá

1.4.5.4 C ng

và phát tri n t àn
c uản

và Trư ng
t ng kh

Niên s

h

á

h

Cá

Nhà trường

ạt huyên đ , hội thả

nh
tr

ư ng.
thuộ

ữ iệu ủ

ng đã đư phần m m

V hỉ ần

p
uản ý ảng

nhà trường ung
t

h huynh

nơi đ u
ng

p, V
ng

áh

th ki m tr

kết

V

Nhà trường u n

viên đạt thành t

ung

em T

ủ nhà trường

trợ s

Nhà Trường và Đ àn Th nh

vượt, Với tài kh ản đã đượ

truy ập và hệ thống we site
Định k

h

à ph

v,h

us ft phiên ản we và

th đăng ký m n họ , ki m tr đi m,
uả họ tập ủ

uản ý và ngưới đ ng đầu

tiếp h trợ sinh viên
và

đi m, đăng ký m n họ , họ

đ giúp sinh viên

ng tá iên u n đến sinh viên như họ

đảm trá h và tr

uản ý th ng tin

CH ng thường uyên t

iện kỹ năng sống

chung c

inh viên s đượ

Cờ vu ,… và h ạt

H Hướng ương…

inh viên H T

á h ạt động hướng nghiệp, sinh h

m rộng kiến th

h

ã hội, CL

ạnh đ , Đ àn Th nh Niên – Hội

ch

9
Nhịp điệu trẻ, CL

hơi, thư giãn CL

những khen thư

ng kịp thời đối với

h tốt tr ng uá tr nh họ tập và r n uyện Nhà trường

hế tài ần thiết đối với á sinh viên

đi m số th p và s i phạm tr

á sinh
ng

á

ng uá tr nh

the họ tại trường
V gi i đ
sinh viên v

ạn th

tập và tốt nghiệp nhà trường u n

á h àm ài á

á th tập

ng như á

á

u i hướng ẫn

mố thời gi n mà sinh viên

ần u n t m.
V thời gi n đăng ký m n họ , ph ng đà

tạ

u n đư r

á

kh ảng thời

gi n nh t định đ

sinh viên tiến hành đăng ký m n học trên hệ thống we site

ủ

trường. V việ

đ ng ký họ vượt và rút ớt họ phần, sinh viên phải àm

á thủ

t

h ng Đà Tạ và

và gửi đến

we site h y s t y sinh viên

h

m nh đ ng the

họ the

hướng ẫn trên