Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

LÊ THỊ KIM PHƯỢNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

LÊ THỊ KIM PHƯỢNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng
Mã số : 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.”
“Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.”
Học viên

Lê Thị Kim Phượng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
TÓM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI........................................................... 1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................. 2

1.3. Phạm vi và đối tượng và nghiên cứu....................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn................................................................. 5
1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ............................................................................................................ 5
2.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking ........................................................... 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking .............................................................. 5
2.1.2. Các hình thức dịch vụ E-Banking ........................................................ 5
2.1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking ............................................... 6
2.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan ............................................ 9
2.2.1. Thuyết hành vi người tiêu dùng .......................................................... 9
2.2.2. Thuyết hành động hợp lý ................................................................... 10
2.2.3. Thuyết hành vi dự định ..................................................................... 10
2.2.4. Mô hình TAM .................................................................................... 12
2.2.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB ......................................................... 13
2.2.6. Mô hình MPCU ................................................................................. 13
2.2.7. Mô hình UTAUT............................................................................... 13


2.2.8. Mô hình lý thuyết được lựa chọn làm nền cho nghiên cứu .............. 14
2.3. Các nghiên cứu trước đây ..................................................................... 15
2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 15
2.3.2. Nghiên cứu trong nước ...................................................................... 18
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 18
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 22
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 22
3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 23
3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 23
3.2.2.“Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 24

3.2.3. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu .............................. 25
3.3.“Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 25
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -THẢO LUẬN ...................... 28
4.1. Giới thiệu sơ lược ABBANK .............................................................. 28
4.2.“Mô tả mẫu khảo sát .............................................................................. 29
4.3.“Kiểm định độ tin cậy thang đo”(CRA) ................................................ 31
4.4.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) ..................................................... 34
4.4.1.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) cho biến độc lập....................... 34
4.4.2.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) cho biến phụ thuộc .................. 38
4.5.“Phân tích tương quan” .......................................................................... 39
4.6.“Phân tích hồi quy đa biến” ................................................................... 39
4.6.1.“Giả định tự tương quan ..................................................................... 40
4.6.2.“Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................ 40
4.6.3.“Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................ 41
4.6.4.“Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ................................................... 42
4.6.5.“Hệ số R2 ............................................................................................ 42
4.7.“Thống kê mô tả các thang đo thuộc mô hình hồi quy .......................... 44
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................... 45
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ........................... 46


5.1. Kết luận ................................................................................................. 46
5.2. Gợi ý chính sách .................................................................................... 47
5.2.1. Gợi ý chính sách đối với ABBANK ................................................. 47
5.2.2. Gợi ý chính sách đối với khách hàng ................................................ 49
5.2.3. Kiến nghị ........................................................................................... 50
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 51
5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................. 51
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai ..................................... 52

Tóm tắt chương 5 ......................................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT

ABBANK

: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình

ATM

: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại Cổ phần

POS

: Thiết bị bán hàng (Point of Sale)

TCTD

: Tổ chức tín dụng


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.3. Tóm tắt các nghiên cứu trước đây ...................................... 20
Bảng 4.2. Mô tả mẫu ........................................................................... 31
Bảng 4.3a. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố TL ........................ 32
Bảng 4.3b1. Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho yếu tố TT ............. 33
Bảng 4.3b2. Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho yếu tố TT ............. 33
Bảng 4.3c. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố KT ....................... 34
Bảng 4.3d. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố BM ...................... 34
Bảng 4.3e. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố RR ....................... 35
Bảng 4.3f. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố CN ........................ 35
Bảng 4.4. Kiểm định KMO ................................................................. 36

Bảng 4.4b. Kết quả EFA cho các biến độc lập .................................... 38
Bảng 4.4c. Kiểm định KMO ............................................................... 39
Bảng 4.4d.“Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc” ............................. 39
Bảng 4.5. Hệ số tương quan ................................................................ 40
Bảng 4.6. Phân tích hồi quy ................................................................ 41


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.2.2. Mô hình TRA ................................................................... 10
Hình 2.2.3. Mô hình TPB .................................................................... 12
Hình 2.2.4. Mô hình TAM .................................................................. 12
Hình 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................ 24
Hình 4.1. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 42
Hình 4.2. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư .................................. 43


TÓM TẮT
“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh
Đồng Nai ”
Trong cuộc cách mạng công nghệ hiện đại, với nhu cầu ngày càng gia tăng đã
thúc đẩy ngành tài chính ngân hàng đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
điện tử phát triển. Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch
tại Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn khi số khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này
còn ít.
Mục tiêu của luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch của các khách hàng cá nhân tại ABBank- Chi
nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu từ 250 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực
Đồng Nai cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng E-Banking của

KHCN tại Abbank- Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: kênh tiện lợi, thông tin về ngân hàng
trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận. Dựa vào kết quả
đã nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát
triển dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai.
Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Abbank- Chi nhánh Đồng
Nai.


ABSTRACT
"Factors that influence the adoption of using electronic banking services by
individual customers at An Binh Joint Stock Commercial Bank Dong Nai
Branch"
In the modern technological revolution, with increasing demand, the banking and
finance industry has invested more the electronic banking services development.
However, the reality of deploying E-banking services in transactions in Vietnam still
faces many difficulties when the number of customers accepting this service limited.
This thesis aim studies factors that infuence the adoption of using electronic
banking services in transactions of individual customers at Abbank- Dong Nai Branch.
Research results from 250 surveys with individuals in Dong Nai area show that there are
5 factors affecting the adoption of using electronic banking services of individual
customers at Abbank-Dong Nai Branch include: channel convenience, information on
online banking, prior internet knowledge, security perception, perceived risk. Based on
the research results, propose some suggestions for the management, promotion,
deployment and development of E-Banking services of Abbank- Dong Nai Branch in
the future.
Keywords: E-Banking services, the adoption of using, Abbank- Dong Nai
Branch.

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm. Năm 1980

dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy
nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng
(Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển.
Hiện nay, các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng, đó là
một xu hướng tất yếu và khách quan trong nền kinh tế hội nhập của thế giới. Dịch vụ
ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các
ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng
điện tử. Đối với Việt Nam, lĩnh vực này đã có từ năm 2004 và kể từ đó dịch vụ này ngày
càng trở nên phổ biến. Nắm bắt được sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích, các
NHTM Việt Nam đã và đang áp dụng và triển khai các công nghệ mới trong hoạt động
kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt là dịch vụ. Internet, dịch
vụ thiết bị di động, dịch vụ thẻ.
Có thể nói rằng những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là rất lớn nhờ tính
tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Riêng đối với khách hàng, việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện và tiết kiệm thời gian và tiền bạc của họ. Đối với
Ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí và lợi nhuận
rất lớn, giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn; cạnh tranh để phát triển kênh phân phối cho khách hàng mà không tốn kém
để mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển dụng nhân viên, ... Đặc biệt, đối với nền kinh tế,
nó làm tăng quá trình lưu thông tiền và hàng hóa cũng như hiện đại hóa hệ thống thanh
toán, mở rộng thanh toán qua các kênh không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy mở
rộng thương mại. đặc biệt là thương mại điện tử.

Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở tất cả các
ngân hàng Việt Nam nhưng kết quả còn hạn chế, một phần do điều kiện cơ sở hạ tầng,
trình độ khoa học và công nghệ không bằng các nước phát triển, một phần vì các dịch


2
vụ này chưa được phổ biến rộng rãi để người dân dễ tiếp cận, vì thế việc phân tích cụ
thể các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển ngân hàng điện tử trên cơ sở đề xuất
giải pháp phù hợp hiện đang là vấn đề rất được quan tâm của tất cả các ngân hàng thương
mại cũng như của Ngân hàng Nhà nước.
Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay có hơn 30 Ngân hàng đang hoạt động kinh
doanh. Trong những số đó, Ngân hàng TMCP An Bình (Abbank) có thể xem là Ngân
hàng còn khá mới với tiềm lực cũng như quy mô trình độ, công nghệ, kinh nghiệm…..
còn hạn chế so với các ngân hàng lớn trên địa bàn Đồng Nai nên chưa được khách hàng
quan tâm nhiều cũng là điều dễ hiểu. Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện
nay thì một vấn đề đặt ra: làm sao Abbank có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác
trên cùng điạ bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng
mới đến giao dịch tại ngân hàng, làm sao tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng?.... là
những câu hỏi luôn đặt ra . Và để thành công trong điều đó, trong thời đại phát triển công
nghệ này, không có cách nào khác là phải phát triển một“dịch vụ ngân hàng điện tử thật
mạnh, phục vụ khách hàng”thật tốt, từ đó mới tăng thu nhập mang lại cho ngân hàng.
Đó là lý do đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình
Chi nhánh Đồng Nai” được tôi chọn làm nghiên cứu.
1.2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các yếu tố tác động đến việc

chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking
của khách hàng cá nhân tại Abbank-Chi nhánh Đồng Nai và đo lường mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố.
Đề xuất một số gợi ý đối với công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển
dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu


3
Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách
hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu.
Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chấp nhận sử dụng dịch vụ
E-Banking của khách hàng cá nhân tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai.
1.3.

Phạm vi và đối tượng và nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu”
Đối tượng“nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử
dụng dịch vụ E-Banking của”KHCN tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai.
1.3.2. Phạm vi thời gian
Số liệu khảo sát được thu thập trong năm 2019 từ tháng 05/2019-07/2019.
1.3.3. Phạm vi không gian
Bài nghiên cứu này thực hiện trên mẫu dữ liệu nhóm khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ E-Banking tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai tỉnh Đồng Nai.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu

-

Phương pháp khảo sát

-

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

-

Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo

-

Phương pháp hồi quy tuyến tính

-

Phương pháp thống kê mô tả

-

Phương pháp phân tích và tổng hợp

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
1.5.1. Về mặt khoa học
Đề tài đã tổng hợp“cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
sử dụng dịch vụ Abbank E-Banking của khách hàng cá nhân. Xây dựng mô hình phù
hợp có các biến số phù hợp với nơi nghiên cứu.

4
1.5.2.“Về mặt thực tiễn”
Là“cơ sở cho Abbank chi nhánh Đồng Nai hoạch định những chiến lược phục vụ
cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ Abbank E-Banking”tại
Abbank chi nhánh Đồng Nai.
Góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ E-Banking ở
Việt Nam nói chung và Đồng Nai nói riêng.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu-thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN
2.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking
2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking
E-Banking viết tắt cuả chữ Electronic-banking (ngân hàng điện tử) được hiểu là
một dạng của thương mại điện tử áp dụng trong hoạt động kinh doanh”Ngân hàng. Đây
là sự kết hợp giữa dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
“Dịch vụ E-Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng sử dụng
điện thoại di động hoặc là máy tính bảng kết nối Internet thực hiện các giao dịch với
ngân hàng” (Barnes and Cobitt, 2003).
E-Banking là một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng không

cần trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch tại quầy, mà nhờ đó khách hàng tương tác với
ngân hàng bằng một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá
nhân di động.
2.1.2.“Các hình thức dịch vụ E-Banking”
Call center
Call center là dịch vụ NH qua điện thoại. Trung tâm này tiếp nhận, xử lý và chăm
sóc khách hàng để được cung cấp thông tin cho khách hàng.
Phone banking
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần
nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định để yêu cầu hệ thống
trả lời các thông tin cần thiết.
Mobile banking


6
“Là một hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Mobile
banking- SMS banking thực sự là những kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của NH
qua hệ thống mạng điện thoại di động.”
Homebanking
Homebanking là một kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách
hàng có thể giao dịch với các NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây
dựng riêng.
Internet Banking
Dịch“vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền, kiểm soát hoạt động trên
mạng thông qua các tài khoản. Khách hàng truy cập vào website của NH và thực hiện
giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần”thiết.
Kiosk
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.
Khi khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng minh cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống NH phục vụ mình.

2.1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking
Ưu điểm của dịch vụ E-Banking
Nhanh chóng, tiện lợi là ưu điểm đầu tiên của E-Banking. E-Banking giúp KH có
thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Như thế sẽ rất tiện lợi với các giao dịch
như: đóng tiền điện, thanh toán internet, nạp card điện thoại, chuyển khoản, mua sắm,…..
Dịch vụ E-Banking giúp tiết kiệm chi phí về thời gian cũng như về tiền bạc cho
khách hàng cụ thể thông qua chi phí giao dịch, tốc độ giao dịch từ đó góp phần tăng lợi
nhuận về cho ngân hàng nhiều hơn so với hình thức giao dịch truyền thống.
Dịch vụ E-Banking giúp hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp,
tham nhũng, rửa tiền… Đồng thời các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường sẽ được
hạn chế , mang lại lợi ích kinh tế cho NH và khách hàng.


7
Dịch vụ E-Banking giúp tăng phạm vi giao dịch và khả năng cạnh tranh cho ngân
hàng. Ngân hàng đỡ phải tốn công sức và tiền bạc nhưng vẫn tăng được doanh thu về
cho ngân hàng. Dù ở gần hay xa trụ sở ngân hàng, ở khắp mọi nơi trên trái đất này, miễn
là có thiết bị kết nối internet là vẫn giao dịch ngân hàng được. Đây có thể ví là một công
cụ quảng bá thương hiệu, hình ảnh về một ngân hàng vô cùng hiệu quả.
Công tác chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng được dịch vụ E-Banking
đảm nhận vô cùng hiệu quả. Với mô hình kinh doanh hiện đại này thì khách hàng luôn
luôn được ngân hàng chăm sóc một cách tốt nhất và khách hàng cũng sẽ hài lòng và tin
cậy hơn về dịch vụ này.
Thông qua E-Banking, các giao dịch của khách hàng như lệnh thu chi được thực
hiện với tốc độ nhanh chóng giúp tăng quá trình chu chuyển vốn, đẩy nhanh tốc độ lưu
thông hàng hóa, tiền tệ cho nền kinh tế.
Các dịch vụ bán chéo như liên kết với tham gia mua bảo hiểm, đầu tư chứng
khoán, kinh doanh tài chính,… sẽ được đi kèm giúp khách hàng tăng phạm vi trải
nghiệm đồng thời ngân hàng sẽ tăng lợi nhuận hơn.
Ngoài ra, dịch vụ E-Banking còn cho phép các NH và tổ chức tín dụng tiếp cận

nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng
doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội
nhập hiện nay.
Nhược điểm của dịch vụ E-Banking
Nhược điểm kể đến đầu tiên là khách hàng phải có kiến thức nhất định trong sử dụng
internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các chương trình
ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản
(account) của mình để tránh bị lợi dụng. Đây là trở ngại lớn nhất khi mà dịch vụ E-Banking
của các ngân hàng khi triển khai trên thị trường, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa
thật sự bắt kịp các quy trình mới.


8
Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụng nên có
máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh làm phương tiện thực hiện các giao dịch
của mình. Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giao dịch thì nơi khách hàng giao
dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để khi thực hiện giao dịch
sẽ nhận được mật khẩu động như điện thoại di động, email,…
An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với người
sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát
và truy cập tài khoản của người sử dụng.
Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thực hiện
các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web. Thông thường, các ngân hàng thông
qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóa thông tin truyền qua internet.
Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang
phải có hình chiếc khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy cập trang web giả mạo.
Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì họ sẽ
được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết hơn
so với giao dịch qua ngân hàng điện tử.
Đối với ngân hàng

Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho
rằng: “một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua và bảo
trì thiết bị máy tính”. Theo Pooja (2010) cho rằng: “ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet
Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng
khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí
lớn”.
Nguồn nhân lực: Nhân lực làm việc trong ngành ngân hàng hiện đại phải đảm bảo
chuẩn của nhân lực chất lượng cao, nhân viên phải được trang bị kiến thức ngoại ngữ,
công nghệ thông tin để bắt kịp với các xu thế mới của ngành. Để làm được điều này,
ngân hàng phải mất khá nhiều thời gian để chuyển đổi nguồn nhân lực, đào tạo lao động


9
mới, và đào tạo lại nguồn lao động cũ để khắc phục các nhược điểm trong quản trị, vận
hành hệ thống.
2.2.“Lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan”

”

2.2.1.“Thuyết hành vi người tiêu dùng””
Theo Kotler và Armstrong (2006), các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng là
văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Thuật ngữ hành vi tiêu dùng để chỉ hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong
việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm dịch vụ mà người tiêu
dùng mong muốn sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Hành vi tiêu dùng tập trung vào việc cá
nhân ra quyết định như thế nào để sử dụng các nguồn lực hiện có (thời gian, tiền bạc,
công sức) vào việc tiêu thụ các mặt hàng có liên quan.
Hành vi tiêu dùng bao hàm cả hai khía cạnh đó là những quyết định mang tính trí
óc và những hành động vật chất của cơ thể được tạo ra từ những quyết định/ý nghĩ đó.
Do đó, để hiểu được hành vi, chúng ta cần phải nghiên cứu một cách đầy đủ cả hai khía

cạnh của nó.
Người tiêu dùng cá nhân là người mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho nhu cầu
chính cá nhân của họ (ví dụ tiền gửi tiết kiệm, sử dụng ATM, chọn lựa mạng điện thoại,
hay các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hiện đại. . . ). Người tiêu dùng này còn được gọi
là ”người tiêu dùng cuối cùng” (end-users/ultimate consumers). Trong nghiên cứu chỉ
tập trung vào khách hàng cá nhân, bởi vì tiêu dùng cuối cùng là nhân tố bao trùm lên tất
cả các dạng khác nhau của hành vi tiêu dùng và liên quan đến mọi người với vai trò là
người mua, người tiêu dùng hoặc cả hai.
Mô hình hành vi người tiêu dùng được Tác giả Philip Kotler (2001) mô tả qua các
giai đoạn:
Thứ nhất là nhận thức nhu cầu: Người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu
đối với một loại sản phẩm.


10
Thứ hai giai đoạn tìm kiếm thông tin:Với những nguồn thông tin như cá
nhân,thông tin phổ thông, hông tin thương mại , kinh nghiệm bản thân…..).
Thứ ba giai đoạn đánh giá các phương án: Với những thông tin có được người
tiêu dùng sẽ đánh giá các phương án cho việc lựa chọn cuối cùng.
Thứ tư là quyết định mua: Giai đoạn này người tiêu dùng chọn sản phẩm mà họ
cho là tốt nhất. Trả lời câu hỏi: mua ở đâu? Số lượng? Chủng loại ra sao?
Thứ năm là hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng trong việc có sử dụng
hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai.
2.2.2. Thuyết hành động hợp lý
“Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967. Mô hình TRA đã được hiệu chỉnh theo thời gian và
ngày quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua.”

Hình 2.2.2. Mô hình TRA
(Nguồn: Fishbein, M. và Ajzen, From intention to action, 1975)

Thuyết hành động hợp lý TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi
trong các trường hợp chấp nhận một hệ thống công nghệ thông tin, hai nhân tố chính
quyết định dự định hành vi là thái độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan.
2.2.3. Thuyết hành vi dự định
Lý thuyết về hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior-TPB) đã được phát
triển từ TRA (TPB - Ajzen, 1985) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách


11
thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình. “Mô
hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc giải thích viêc chấp nhận cá
nhân và sử dụng nhiều công nghệ khác nhau” (Harrison và cộng sự, 1997; Mathieson,
1991; Taylor và Todd, 1995).
Thuyết hành vi dự định –TPB (Ajzen, 1991) ra đời là sự phát triển cao hơn của thuyết
hành động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA (Thoery of Reasoned action) được
Ajzen, Fishbein xây dựng năm 1975 và được xem là học thuyết đi đầu trong lĩnh vực
nghiên cứu tâm lý xã hội.
Mối quan hệ giữa ý định và hành vi được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm ở rất
nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary
& Seibold, 1984, trích trong Ajzen. “Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ
hướng tới hành vi (Attitude toward using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norms).
trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo lường bởi niềm tin, sự đánh giá với kết quả
của hành vi đó”. Ajzen (1991), định nghĩa “Tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những
người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành .ý định
hành vi (Behavioral intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng
đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà
mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”.

Hình 2.2.3. Mô hình TPB
(Nguồn: Tác giả Ajzen, From intention to action, 1991)

12
2.2.4. Mô hình TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được xây
dựng bởi Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989), dựa trên sự phát triển
từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công
nghệ của người tiêu dùng.

Hình 2.2.4. Mô hình TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
“Sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố cơ bản của mô hình
ATM. Sự hữu ích cảm nhận được hiểu là mức độ để người tiêu dùng tin rằng việc sử
dụng hệ thống sẽ nâng cao việc thực hiện công việc” (Davis, 1989). Người tiêu dùng
cũng tin rằng việc sử dụng hệ thống đặc thù không cần sự nỗ lực chinh là dễ sử dụng
cảm nhận , thái độ hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ EB, mục đích là nhận
dạng các yếu tố động cơ nào là động lực khiến người tiêu dùng chọn sử dụng EB.
Vì vậy phương pháp “Survey” hay khảo sát là rất phù hợp cho nghiên cứu.
Bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các items được sử dụng để đảm bảo độ
tin cậy và tính giá trị của thang đo (Luarn, Lin, 2004). Các items này được tiếp cận từ
các mô hình nghiên cứu như TAM Theo Ajzen (1991). Sự ra đời của thuyết hành vi dự
định (Theory of Planned Behavior - TPB) cũng xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con
người có ít sự kiểm soát.


13
TAM là“một mô hình được ứng dụng khá rộng rãi trong các nghiên cứu hành vi
sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ có áp dụng công nghệ, cụ thể là trong lĩnh vực EBanking”của các ngân hàng.
2.2.5. Mô hình kết hợp TAM với TPB
Hai tác giả Taylor và Todd (1995) đã khám phá một mô hình thích hợp cho việc

sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin bằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM kết hợp
với thuyết hành vi dự định TPB đánh dấu bước tiến mới trong khoa học.
2.2.6. Mô hình MPCU
Model of PC Utilization: mô hình về chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân được
ra đời từ thuyết hành vi con người ( Triandis, 1977) giới thiệu một sự đối lập với yếu tố
được đưa ra bởi TRA và TPB (Thompson và cộng sự, 1991) sử dụng mô hình để dự đoán
việc sử dụng PC.
Model of PC Utilization: Mô hình này rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận và
sử dụng trong mảng công nghệ thông tin của cá nhân.
2.2.7. Mô hình UTAUT
UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ) là mô hình hợp
nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ được ra đời năm 2003 là công trình nghiên cứu
của Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B.Davis, và Fred D. Davis có các
yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện
thuận tiện và các yếu tố trung gian;
Có 8 mô hình và lý thuyết thành phần gồm:
Một là, lý thuyết hành động hợp lý -TRA
Hai là, lý thuyết hành vi dự định- TPB
Ba là, mô hình chấp nhận công nghệ -TAM
Bốn là, mô hình động cơ thúc đẩy- MM
Năm là, mô hình kết hợp TAM và TPB (C - TAM - TPB