CHUẨN HÓA HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----˜²˜----

PHÙNG THỊ PHƯƠNG LIÊN

CHUẨN HÓA HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI HỘI
SỞ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

HÀ NỘI, NĂM 2019
-


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHÙNG THỊ PHƯƠNG LIÊN

CHUẨN HÓA HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI
HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Văn phòng
Mã số: 60340406
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Vũ Thị Phụng

HÀ NỘI, NĂM 2019
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU.............................................................................................................
1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................
1
2. Mục tiêu của đề tài........................................................................................
2
3. Nhiệm vụ của đề tài.......................................................................................
3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................
3
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề............................................................................
4
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................
6
7. Đóng góp của luận văn..................................................................................
7
8. Kết cấu của luận văn.....................................................................................
7
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUẨN HĨA HOẠT ĐỘNG VĂN
PHỊNG..............................................................................................................
8
1.1. Những khái niệm cơ bản được sử dụng trong luận văn..........................
8
1.1.1. Văn phòng..................................................................................................
8
1.1.2. Hoạt động văn phịng................................................................................
10
1.1.3. Chuẩn hóa.................................................................................................
11

1.1.4. Chuẩn hóa hoạt động văn phịng...............................................................
12
1.2. Cơ sở lý thuyết và mục tiêu của việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng.
12
1.2.1. Cơ sở lý thuyết...........................................................................................
12
1.2.2. Mục tiêu và lợi ích của việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng..................
14
1.3. Nội dung và mục đích, ý nghĩa, nguyên tắc của việc chuẩn hóa hoạt
động văn phịng..................................................................................................
15
1.3.1. Nội dung chuẩn hóa hoạt động văn phịng................................................
15
1.3.2. Mục đích, ý nghĩa của việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng...................
18
1.3.3. Ngun tắc chuẩn hóa hoạt động văn phịng............................................
19
1.4. Trách nhiệm trong việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng......................
20
1.4.1. Trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, doanh nghiệp........................
20
1.4.2. Trách nhiệm của người/ hoặc bộ phận được giao quyền..........................
21
1.4.3. Trách nhiệm của người/ bộ phận thực hiện...............................................
22
TIẾU KẾT CHƯƠNG 1....................................................................................
23
Chương 2. THỰC TRẠNG CHUẨN HÓA HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG
TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG

VIỆT NAM.........................................................................................................
24


2.1. Khái quát về Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam...............
24
2.1.1.Quá trình hình thành phát triển..................................................................
24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Hội sở..............................................................
27
2.1.3.Bộ máy tổ chức của Hội sở.........................................................................
28
2.1.4.Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bên trong của khối Vận hành và
công nghệ.............................................................................................................
29
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính Văn
phịng thuộc khối Vận hành và công nghệ...........................................................
30
2.2. Nhận thức và quan điểm của lãnh đạo Techcombank và Hội sở về
chuẩn hóa hoạt động văn phịng......................................................................
32
2.3. Ban hành các quy chế, quy định về hoạt động văn phịng......................
33
2.3.1. Về cơng tác văn thư, lưu trữ......................................................................
.33
2.3.2. Về hoạt động lễ tân....................................................................................
.37
2.3.3. Về hoạt động hội, họp, sự kiện..................................................................
38
2.3.4. Về hoạt động quản lý tài sản, cơ sở vật chất và các trang, thiết bị văn

phịng...................................................................................................................
.40
2.3.5. Về hoạt động thiết kế khơng gian giao dịch..............................................
42


2.4. Phổ biến, hướng dẫn các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng...
43
2.5. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định về hoạt động
văn phòng...........................................................................................................
47
2.5.1. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định..........................
47
2.5.2. Xử lý kỷ luật vi phạm quy chế, quy định....................................................
48
2.6. Điều chỉnh, bổ sung các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng.....
51
2.7. Đánh giá chung về chuẩn hóa hoạt động văn phịng tại Hội sở Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam....................................................................
52
2.7.1. Kết quả đạt được.......................................................................................
52
2.7.2. Hạn chế và nguyên nhân...........................................................................
61
2.8. So sánh vấn đề chuẩn hóa hoạt động văn phịng tại Hội sở Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với một số tổ chức tín dụng khác...........
63
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2....................................................................................
66
Chương 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHUẨN HĨA HOẠT ĐỘNG VĂN

PHỊNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM..
67
3.1. Nâng cao nhận thức về chuẩn hóa hoạt động văn phịng ở Hội sở và
trong tồn hệ thống...........................................................................................
67
3.2. Rà sốt lại tồn bộ các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng tại
Hộ sở và các đơn vị khác trong hệ thống.........................................................
68


3.3. Nghiên cứu ban hành thêm những quy chế, quy định mới....................
71
3.4. Tiếp tục tăng cường việc truyền thông, hướng dẫn, kiểm tra, đánh
giá........................................................................................................................
72
3.5. Một số kiến nghị..........................................................................................
73
3.5.1. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam..................
73
3.5.2. Đối với cơ sở đào tạo................................................................................
74
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3....................................................................................
75
KẾT LUẬN........................................................................................................
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................
78
PHỤ LỤC...........................................................................................................
81

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Văn phòng doanh nghiệp là nơi làm việc, là trụ sở liên lạc và giao dịch
chính thức của doanh nghiệp với các cơ quan, đối tác bên ngồi. Văn phịng
được coi là “Bộ tổng tham mưu”, bộ phận “đầu não” của các doanh nghiệp,
có chức năng tham mưu, hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản trị trong việc ban
hành và thực hiện các quyết định quản lý. Hiệu quả hoạt động của Văn phịng
doanh nghiệp có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả hoạt động chung của tồn
doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong bối cảnh hiện nay, Quản trị văn phòng là
vấn đề được các nhà quản trị doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và là một trong
những giải pháp nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam phát triển bền vững.
Để công tác văn phòng trong các doanh nghiệp đi vào nền nếp và hiệu
quả, một trong những vấn đề quan trọng là cần chuẩn hóa hoạt động văn
phịng. Trong một vài năm trở lại đây, chuẩn hoá đã được coi là một yếu tố
quan trọng đảm bảo chất lượng, hiệu quả công việc của bất cứ một lĩnh vực
hoạt động nào, trong đó có cơng tác văn phịng.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam (còn
được gọi là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP lớn ở Việt
Nam, được thành lập năm 1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng. Qua 25 năm
liên tục phát triển, Techcombank đã đạt nhiều thành công và trở thành một
ngân hàng có vị thế tại Việt Nam, với số vốn lên đến 11.655 tỷ đồng (năm
2017).
Trong những năm qua, nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của
Văn phòng và Quản trị văn phòng, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã
quan tâm đến vấn đề chuẩn hóa hoạt động văn phòng. Nhiều quy chế, quy
định về hoạt động văn phòng đã được xây dựng, ban hành và hướng dẫn thực
hiện như: các quy định về văn thư, lưu trữ, về thủ tục hành chính, về tổ chức
1

sự kiện…Tuy nhiên, sau khi tham gia khóa đào tạo cao học về Quản trị Văn
phịng, tơi đã được trang bị thêm nhiều kiến thức lý luận, trong đó có vấn đề
chuẩn hóa hoạt động văn phịng. Liên hệ với Ngân hàng Techcombank, tôi
thấy mặc dù đã được quan tâm và có nhiều biện pháp thiết thực, hiệu quả,
nhưng vấn đề chuẩn hóa hoạt động văn phịng ở đây vẫn cịn một số tồn tại,
hạn chế. Ví dụ, có những lĩnh vực vẫn chưa được chuẩn hóa, hoặc chuẩn hóa
rồi nhưng việc phổ biến, kiểm tra, đánh giá lại chưa được tốt.
Vì vậy, với mong muốn đóng góp cho sự phát triển của Ngân hàng
Techcombank, đặc biệt đưa hoạt động văn phịng vào nền nếp, tơi quyết định
chọn vấn đề “Chuẩn hóa hoạt động văn phịng tại Hội sở Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu của đề tài
Luận văn của tôi đặt ra và tập trung giải quyết những vấn đề sau:
- Thứ nhất, hệ thống và làm rõ cơ sở lý luận về chuẩn hóa hoạt động
văn phịng;
- Thứ hai, khảo sát và đánh giá kết quả chuẩn hóa một số hoạt động
Văn phòng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, từ đó chỉ ra những
hạn chế và những vấn đề cần tiếp tục được chuẩn hóa;
- Thứ ba, trên cơ sở đó, đề xuất một số vấn đề cần tiếp tục chuẩn hóa
hoạt động Văn phịng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
3. Nhiệm vụ của đề tài
Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài của tôi cần giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống các vấn đề lý luận, lý thuyết về chuẩn hóa nói chung và
chuẩn hóa hoạt động văn phịng nói riêng;
- Khảo sát, hệ thống các hoạt động thường xuyên diễn ra tại văn phòng
ở Ngân hàng Techcombank;
2

- Khảo sát, đánh giá những hoạt động đã được chuẩn hóa và mức độ
chuẩn hóa tại Văn phịng Ngân hàng Techcombank;
- Khảo sát những hoạt động tại văn phòng Ngân hàng Techcombank đã
chuẩn hóa nhưng khơng cịn phù hợp;
- Khảo sát những hoạt động văn phòng chưa được chuẩn hóa tại Ngân
hàng Techcombank;
- Nghiên cứu, đề xuất các biện pháp để tiếp tục chuẩn hóa các hoạt
động văn phịng ở Ngân hàng Techcombank.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: các biện pháp chuẩn hóa hoạt động văn phòng
tại Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
* Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các biện pháp chuẩn hóa
hoạt động văn phịng, bao gồm:
- Xây dựng và ban hành các quy chế, quy định để chuẩn hóa hoạt động
văn phòng;
- Phổ biến, hướng dẫn các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng;
- Kiểm tra, đánh giá, xử lý vi phạm về hoạt động văn phòng trên cơ sở
các quy chế, quy định;
- Cải tiến, chỉnh sửa các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng
* Về không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có 01 Hội sở và
hơn 300 Chi nhánh/Phịng giao dịch và mỗi Chi nhánh/Phịng giao dịch đều
có Văn phịng. Tuy nhiên, do điều kiện thời gian, nên luận văn của tơi chỉ tập
trung nghiên cứu vấn đề “chuẩn hóa các hoạt động văn phòng” trong phạm vi
Văn phòng tại Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

3


* Về thời gian: Luận văn của tôi tập trung khảo sát việc ban hành và thực

hiện các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng trong thời gian 3 năm trở
lại đây (từ 2015 đến 2018).
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Theo khảo sát của chúng tôi, mặc dù khơng nhiều, nhưng vấn đề chuẩn
hóa hoạt động văn phịng đã được đề cập đến trong một số cơng trình nghiên
cứu.
Trong khoảng chục năm trở lại đây, đã có nhiều cuốn sách chun khảo,
giáo trình về văn phịng và quản trị văn phịng, tổ chức và điều hành cơng sở,
được công bố và xuất bản, như:
- Cẩm nang tổ chức hành chính văn phịng, do Hồ Ngọc Cẩn (chủ biên),
NXB Tài chính, Hà Nội, 2003
- Giáo trình Quản trị Văn phịng của nhóm tác giả Nghiêm Kỳ Hồng, Lê
Văn In, Đỗ Văn Học, Nguyễn Văn Báu, Đỗ Văn Thắng, NXB Đại học Quốc
gia TP Hồ Chí Minh, 2015
- Quản trị hành chính văn phịng của tác giả Mike Harvey, bản dịch của
Cao Xuân Đỗ. NXB Thống kê, Hà Nội, 1996
- Kỹ năng và Nghiệp vụ văn phòng của tác giả Vương Hồng Tuấn,
NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh, 2000
- Quản trị văn phòng do PGS.TS Nguyễn Hữu Tri (chủ biên), NXB
Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2005
- Quản trị văn phòng - Lý luận và thực tiễn, Kỷ yếu Hội thảo khoa học
của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (Đại học Quốc gia Hà
Nội), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, H, 2005
- Giáo trình Hành chính văn phịng trong cơ quan nhà nước, Khoa Văn
bản và Cơng nghệ Hành chính (Học viện Hành chính Quốc gia): NXB Giáo
dục, Hà Nội, 2006
- Tổ chức và hoạt động của Văn phòng Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan
thuộc Chính phủ của PGS.TS TS Văn Tất Thu, NXB Chính trị quốc gia, 2011

4

- Tổ chức, điều hành hoạt động của các công sở (tái bản lần thứ hai) của
GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2001
Trong các cơng trình nghiên cứu nói trên, thuật ngữ “chuẩn hóa hoạt động
văn phòng” tuy chưa được dùng phổ biến, nhưng những vấn đề liên quan như
cần có các quy chế, quy định để làm cơ sở cho việc tổ chức, thực hiện cơng
tác văn phịng trong các cơ quan đã được phân tích tương đối rõ.
Bên cạnh đó, có một số bài giảng, bài viết trên các tạp chí khoa học liên
quan trực tiếp hơn đến nội dung của luận văn như: Bài giảng mơn Tiêu chuẩn
hóa trong cơng tác Văn thư - Lưu trữ ThS. Lê Thị Nguyệt Lưu; Bàn về hồ sơ
hành chính và tiêu chuẩn hóa hồ sơ hành chính (Tạp chí Lưu trữ Việt Nam,
số 4/2003) của tác giả Hoàng Minh Cường; Cần ban hành tiêu chuẩn cơng
tác văn phịng (Tạp chí Lưu trữ Việt Nam, số 02/2002) của tác giả Nguyễn
Minh Phương; Bàn về chất lượng lập hồ sơ trong chỉnh lý (Tạp chí Lưu trữ
Việt Nam, số 3/1994) của PGS. TS. Văn Tất Thu; Chuẩn hóa cơng tác văn
thư, lưu trữ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Tạp chí Dấu ấn thời
gian, số 4/2018) của tác giả Phùng Thị Phương Liên…
Các bài viết trên đã bàn đến các vấn đề như: xây dựng, ban hành tiêu
chuẩn để đánh giá chất lượng đối với một số lĩnh vực trong cơng tác văn
phịng, trong cơng tác văn thư, lưu trữ…
Có thể nói, các giáo trình, bài giảng và bài viết trên đây đã bàn đến một số
vấn đề liên quan đến cơng tác chuẩn hóa hoạt động văn phòng, nhưng chủ yếu
mới tập trung vào công tác văn thư, lưu trữ, soạn thảo văn bản…. Trong khi
đó, một số hoạt động văn phịng khác như lễ tân, tổ chức sự kiện, hội họp vẫn
chưa có nhiều nghiên cứu.
Cũng theo khảo sát của chúng tôi, đến thời điểm hiện nay, tại trường Đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn chưa có một luận văn thạc sĩ nào nghiên
cứu về chuẩn hóa hoạt động văn phịng nói chung và chuẩn hóa hoạt động văn

5


phòng tại Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng. Bởi vậy
đề tài “Chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam” hồn tồn khơng có sự trùng lặp với bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào từ trước.
6. Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
6.1. Phương pháp luận
Để nghiên cứu đề tài này chúng tôi dựa trên cơ sở phương pháp luận duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử để nhìn nhận, xem xét, phân tích các vấn đề.
6.2. Các phương pháp cụ thể
Trong luận văn này, chúng tôi đã sử dụng những phương pháp cụ thể sau
đây:
- Phương pháp hệ thống: phương pháp này được sử dụng chủ yếu trong
chương 1 của luận văn, nhằm hệ thống và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản
về văn phòng và chuẩn hóa hoạt động văn phịng;
- Phương pháp tổng hợp, thống kê: phương pháp này được sử dụng để
tổng hợp và thống kê các quy chế, quy định đã được ban hành và áp dụng tại
Hội sở Ngân hàng Techcombank liên quan đến một số hoạt động văn phòng;
- Phương pháp phân tích: được sử dụng khi phân tích những ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc chuẩn hóa hoạt động
văn phịng tại Hội sở Ngân hàng Techcombank;
- Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi: phương pháp này được sử dụng
để khảo sát ý kiến đánh giá của các cán bộ văn phòng Hội sở Ngân hàng
Techcombank về kết quả và chất lượng các quy chế, quy định trong hoạt động
văn phòng;
- Phương pháp so sánh: chúng tôi đã tiến hành so sánh số lượng và tỷ
lệ ban hành các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng trong các năm từ

2015 -2018 để rút ra những nhận xét và đánh giá.

6


7. Đóng góp của luận văn
a. Ý nghĩa khoa học
Luận văn góp phần khái quát và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận
về chuẩn hóa hoạt động văn phịng.
b. Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn được nghiên cứu hồn chỉnh sẽ đóng góp thêm tư liệu cho
lĩnh vực Quản trị văn phòng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói
riêng, các cơ quan, doanh nghiệp nói chung;
Luận văn chỉ ra thực trạng những ưu, khuyết điểm và những ngun
nhân trong chuẩn hóa hoạt động văn phịng tại Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam giai đoạn 2015 - 2018. Từ đó, đề ra những giải pháp chuẩn
hóa hoạt động văn phịng có tính khoa học và khả thi, góp phần xây dựng và
phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong tương lai. Luận văn
là tài liệu tham khảo đối với cấp quản lý của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chuẩn hóa hoạt động văn phịng
Chương 2. Thực trạng chuẩn hóa hoạt động văn phịng tại Hội sở Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Chương 3. Đề xuất giải pháp tiếp tục chuẩn hóa hoạt động văn phịng
tại Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHUẨN HĨA HOẠT ĐỘNG VĂN PHỊNG

7


Cho đến nay, mặc dù Quản trị văn phòng đã được công nhận là một
ngành độc lập trong hệ thống danh mục ngành đào tạo bậc đại học và sau đại
học ở Việt Nam, nhưng hệ thống lý luận và lý thuyết về Quản trị văn phòng
vẫn còn đang trong q trình nghiên cứu và hồn thiện. Chuẩn hóa hoạt động
văn phòng là một nội dung và nhiệm vụ quan trọng trong lý luận về Quản trị
văn phòng, nhưng cho đến nay vẫn chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu (như
đã trình bày ở phần lịch sử nghiên cứu vấn đề). Vì thế, để làm rõ một số vấn
đề lý luận về chuẩn hóa hoạt động văn phịng, chúng tơi đã tham khảo các
cơng trình nghiên cứu trước và đặc biệt là nội dung một số bài giảng cao học
ngành Quản trị văn phòng1. Dưới đây là những vấn đề lý luận cơ bản về
chuẩn hóa hoạt động văn phịng được chúng tơi tổng hợp từ các tài liệu nói
trên.
1.1. Những khái niệm cơ bản được sử dụng trong luận văn
1.1.1. Văn phịng
Hiện nay, qua khảo sát các cơng trình nghiên cứu ở Việt Nam, chúng tôi
thấy khái niệm “Văn phịng” đang được hiểu và giải thích theo nhiều cách
khác nhau.
Trong bài viết năm 2005, từ góc độ nghiên cứu về khoa học tổ chức,
PGS.TS Nguyễn Hữu Tri cho rằng, có thể xác định cách hiểu từ « văn
phịng » theo hai nghĩa sau2 :
- Văn phòng theo nghĩa rộng (Văn phịng tồn bộ) bao gồm tồn bộ bộ
máy quản lý của đơn vị từ cao cấp đến cơ sở với các nhân sự làm quản trị cho

1

Để làm rõ các vấn đề lý luận về chuẩn hóa hoạt động văn phịng, ngồi các giáo trình về quản trị văn phịng
đã được xuất bản ở Việt Nam, chúng tơi đã tham khảo và vận dụng nội dung bài giảng thuộc hai học phần: 1/
Lý luận và lý thuyết về quản trị văn phòng và 2/ Tổ chức khoa học hoạt động văn phòng của PGS.TS Vũ Thị
Phụng (Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng, Trường đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học
Quôc sgia Hà Nội)- Tài liệu lưu hành nội bộ.
2
Nguyễn Hữu Tri (2005): Một số nhận thức về văn phòng, quản trị văn phòng và đào tạo nhân lực quản trị
văn phòng trong tương lai. In trong Kỷ yếu hội thảo Quản trị văn phòng - Lý luận và thực tiễn. NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội, tr 15.

8


hệ thống quản lý nói riêng. Văn phịng tồn bộ có đầy đủ tư cách pháp nhân
trong hoạt động đối nội, đối ngoại để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
- Văn phòng theo nghĩa hẹp (Văn phòng chức năng) chỉ bao gồm bộ
máy trợ giúp nhà quản trị những việc trong chức năng được giao; là một bộ
phận cấu thành trong cơ cấu tổ chức, chịu sự điều hành của nhà quản trị cấp
cao. Văn phòng chức năng không phải là một pháp nhân độc lập trong các
quan hệ đối ngoại.
Theo Nguyễn Thành Độ và Cộng sự (2012), văn phòng (nghĩa rộng) là
bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp trợ giúp cho việc điều hành của ban
lãnh đạo một cơ quan, đơn vị. Ở các cơ quan thẩm quyền chung, có quy mơ
lớn thì thành lập văn phịng như Văn phịng Quốc Hội, Văn phịng Chính phủ,
Văn phịng Tổng cơng ty,...) cịn ở các cơ quan đơn vị có quy mơ nhỏ thì văn
phịng thường là phịng Hành chính tổng hợp. Theo nghĩa hẹp, văn phịng là
trụ sở làm việc của một cơ quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội và đối
ngoại của cơ quan đơn vị đó.
Theo PGS.TS Vũ Thị Phụng (2010)3 Văn phòng là một đơn vị hoặc bộ
phận trong cơ cấu tổ chức của các cơ quan, doanh nghiệp, có chức năng tham

mưu, thông tin tổng hợp, hậu cần. Tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động, bộ
phận này ở các cơ quan, doanh nghiệp có thể gọi là: Văn phịng hoặc Phịng
Hành chính/ Phịng Hành chính - Tổng hợp... Vai trò chủ yếu của bộ phận này
là quản lý, tổng hợp thông tin và tham mưu cho lãnh đạo các biện pháp để tổ
chức, quản lý, điều hành hoạt động chung, đồng thời kiểm sốt thủ tục hành
chính, đảm bảo các điều kiện cần thiết như cơ sở vật chất, phương tiện và điều
kiện làm việc cho cơ quan, doanh nghiệp.

3

PGS.TS Vũ Thị Phụng: Quản trị văn phòng doanh nghiệp - Một lĩnh vực cần được đẩy mạnh nghiên cứu
và đào tạo ở Việt Nam. Kỷ yếu Hội thảo Khoa học quốc gia Đổi mới hoạt động khoa học và công nghệ để
nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực về kinh tế - quản trị kinh doanh trong các trường đại học phục
vụ phát triển kinh tế - xã hội.

9


Trên cơ sở tham khảo định nghĩa của PGS.TS Vũ Thị Phụng và cách
giải thích khái niệm « Văn phịng » theo nghĩa hẹp của các tác giả Nguyễn
Hữu Tri và Nguyễn Thành Độ ở trên, để phù hợp với phạm vi nghiên cứu của
đề tài, trong luận văn này, chúng tơi sử dụng khái niệm « văn phịng » theo
cách hiểu sau :
Văn phịng là bộ phận có chức năng tham mưu tổng hợp; quản lý và
cung cấp thông tin văn bản cho hoạt động quản lý, điều hành; đảm bảo cơ sở
vật chất, phương tiện và điều kiện làm việc cho cơ quan, doanh nghiệp.
1.1.2. Hoạt động văn phịng
Hoạt động là từ để chỉ các cơng việc, nhiệm vụ được một hoặc nhiều
người, một hoặc nhiều bộ phận triển khai, thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu
nhất định.

Trên cơ sở khái niệm “văn phịng” đã trình bày ở phần trên, có thể giải
thích thuật ngữ “hoạt động văn phịng” như sau:
Hoạt động văn phịng là những cơng việc, nhiệm vụ thuộc chức năng,
nhiệm vụ của bộ phận văn phòng, do bộ phận văn phòng triển khai, thực hiện,
nhằm hướng tới mục tiêu đảm bảo nguồn thông tin văn bản và các phương
tiện, điều kiện làm việc tốt nhất cho cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp.
Với cách hiểu trên, căn cứ vào hệ thống lý luận về Quản trị văn phịng
đã được học, chúng tơi xác định các hoạt động sau đây thuộc hoạt động văn
phòng:
1/ Quản lý hệ thống văn bản
2/ Quản lý các hồ sơ, minh chứng
3/ Công tác lễ tân
4/ Quản lý cơ sở vật chất và phương tiện, điều kiện làm việc
5/ Xây dựng cảnh quan, môi trường làm việc
10


1.1.3. Chuẩn hóa
Theo Từ điển Hán - Việt của Trần Văn Chánh4, “chuẩn” là căn cứ, mẫu
mực; “hóa” là biến đổi, thay đổi, hướng tới5
Theo Đại từ điển tiếng Việt6, chuẩn hố là xác lập chuẩn mực. Trong
đó, chuẩn mực được hiểu là cái được chọn làm căn cứ để đối chiếu, để làm
mẫu.
Từ những định nghĩa trên, trong luận văn này, nội hàm của thuật ngữ
“Chuẩn hóa” được chúng tôi sử dụng bao gồm các vấn đề sau7:
- Tạo ra (xây dựng, ban hành hoặc công bố) các chuẩn mực;
- Phổ biến, hướng dẫn những chuẩn mực đó tới các đối tượng có liên
quan;
- Kiểm tra, giám sát và đánh giá, xử lý kết quả thực hiện theo các chuẩn
mực đã được ban hành.

Hiện nay, chuẩn mực được áp dụng trong các cơ quan, doanh nghiệp
thường gồm hai mức độ: tiêu chuẩn và quy chuẩn.
- Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng
làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hố, dịch vụ, q trình, mơi
trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao
chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này (Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn
năm, 2006).
- Quy chuẩn là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu
4

Trần Văn Chánh: Từ điển Hán Việt, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh, 1999 (dẫn theo
/>
5

Dẫn theo: />Nguyễn Như Ý: Đại từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa Thơng tin, năm 1999 (dẫn theo
/>7
Tham khảo thêm bài giảng cao học “Lý luận và lý thuyết về quản trị văn phòng” của PGS.TS Vũ Thị Phụng
(Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội). Tài liệu lưu hành nội bộ
6

11


cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, q trình, mơi trường và các đối
tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ (Luật Tiêu chuẩn và
Quy chuẩn năm, 2006).
Tuy nhiên, cách phân biệt chuẩn mực thành hai loại như trên thường
được áp dụng cho những vấn đề có tính kỹ thuật, cơng nghệ. Trong lĩnh vực
quản lý hành chính, do đặc thù riêng, nên nhiều chuẩn mực khó tách bạch

thành tiêu chuẩn và quy chuẩn. Vì vậy, trong luận văn này, chúng tơi khơng đi
sâu vào mức độ chuẩn hóa mà tập trung vào các quy chế, quy định về hoạt
động văn phòng do cơ quan nhà nước hoặc do chính doanh nghiệp ban hành
và áp dụng. Thông qua các quy chế, quy định và kết quả thực hiện trong thực
tế, chúng ta có thể đánh giá được tình hình và hiệu quả của việc chuẩn hố
hoạt động văn phịng ở các cơ quan, doanh nghiệp.
1.1.4. Chuẩn hóa hoạt động văn phịng
Từ cách hiểu các khái niệm cơ bản: văn phòng, hoạt động văn phịng,
chuẩn hóa ở trên, “chuẩn hóa hoạt động văn phòng” được hiểu là các biện
pháp của cơ quan, doanh nghiệp nhằm ban hành, phổ biến, hướng dẫn các quy
chế, quy định về hoạt động văn phòng, đồng thời kiểm tra và xử lý kết quả
thực hiện trên cơ sở các quy chế và quy định đang còn hiệu lực.
1.2. Cơ sở lý thuyết và mục tiêu của việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng
1.2.1. Cơ sở lý thuyết
Chuẩn hóa hoạt động văn phòng là một trong những mục tiêu và nội
dung cơ bản của Quản trị văn phòng, nhằm hướng tới mục tiêu đưa các hoạt
động (công việc, nhiệm vụ) văn phòng đi vào nề nếp, tạo sự thống nhất và
hiệu quả.
Trên thực tế, khơng phải chỉ có hoạt động văn phịng mới cần chuẩn
hóa. Hầu hết mọi hoạt động trong các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đều cần

12


được chuẩn hóa, ví dụ: quy trình ban hành quyết định quản lý, quy trình sản
xuất, thao tác kỹ thuật, mẫu mã sản phẩm…Thực tế cũng chứng minh rằng,
việc chuẩn hóa đều đã mang lại hiệu quả cao cho hoạt động của các cơ quan,
tổ chức.
Sở dĩ vấn đề chuẩn hóa các hoạt động nói chung được các cơ quan, tổ
chức quan tâm, thực hiện vì đây là một trong những lý thuyết cơ bản của quản

trị học. Cho đến nay, giới nghiên cứu cho rằng đã có rất nhiều lý thuyết quản
trị được nghiên cứu và áp dụng, ví dụ: lý thuyết quản trị theo khoa học, lý
thuyết quản trị hành chính, lý thuyết quản trị tâm lý - xã hội, lý thuyết quản trị
định lượng… Tuy nhiên, mặc dù có nhiều lý thuyết như vậy, nhưng cho đến
nay, lý thuyết quản trị khoa học (còn gọi là lý thuyết của F.W.Taylor) và lý
thuyết quản trị hành chính (cịn gọi là lý thuyết của Henri Fayol) vẫn được coi
là những trường phái lý thuyết cơ bản và nền tảng của quản trị học.
Lý thuyết quản trị khoa học và hành chính được hình thành trong bối
cảnh xã hội cơng nghiệp của các nước Mỹ, Pháp vào cuối thế kỷ 19, đầu thế
kỷ 20. Tác giả tiêu biểu của hai trường phái này là F.W.Taylor và Henri Fayol.
Đồng thuận và phát triển lý thuyết của hai ơng cịn có H. L Grantt, F. B.
Gilbreth, Max Weber … Các nhà nghiên cứu thuộc hai trường phái này cho
rằng:
- Các cơ quan, doanh nghiệp muốn có năng suất/ hiệu quả lao động cao,
cần tổ chức công việc một cách khoa học, giảm các thao tác không cần thiết;
- Để nâng cao hiệu quả quản trị, phải chun mơn hóa các cơng việc,
các nhiệm vụ theo hệ thống cấp bậc rõ ràng;
- Phải xây dựng các chuẩn mực và có bộ máy tổ chức chặt chẽ để tạo
ra, phổ biến, kiểm soát và xử lý việc tuân thủ các chuẩn mực…
Trong 14 nguyên tắc quản lý hành chính của Henri Fayol, ơng ln
nhấn mạnh đến sự thống nhất trong điều hành và thực hiện, đồng thời nhấn
13


mạnh: muốn có sự thống nhất thì cần có chuẩn mực để người thực hiện dựa
vào đó mà tuân thủ, người lãnh đạo và điều hành dựa vào đó mà kiểm tra và
đánh giá.
Từ những phân tích trên, khoa học quản trị, mà cụ thể là lý thuyết quản
trị khoa học và hành chính là cơ sở lý thuyết được chúng tôi tham khảo và vận
dụng trong luận văn này.

1.2.2. Mục tiêu và lợi ích của việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng
Như đã phân tích ở phần trên, mục tiêu của việc chuẩn hóa nói chung là
tạo ra sự thống nhất trong hoạt động quản lý, điều hành. Trong phạm vi văn
phịng, việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng cũng nhằm tạo nên sự thống nhất
chung.
Với chức năng, nhiệm vụ được giao, các hoạt động văn phòng sẽ liên
quan đến hầu hết các bộ phận, cá nhân làm việc trong cơ quan, doanh nghiệp
(từ lãnh đạo đến nhân viên). Ví dụ, vấn đề quản lý văn bản, cung cấp thông
tin văn bản, quản lý các hồ sơ, minh chứng hay việc tổ chức hội, họp, sự
kiện…sẽ liên quan đến mọi bộ phận, cá nhân. Chính vì vậy, nếu khơng có các
chuẩn mực thì mỗi người, mỗi bộ phận sẽ làm một cách. Khi đó, người lãnh
đạo và quản lý sẽ khơng có căn cứ để điều hành, kiểm tra và đánh giá.
Có thể nói, việc chuẩn hóa các hoạt động nói chung và hoạt động văn
phịng nói riêng sẽ mang lại những lợi ích sau đây cho các cơ quan, doanh
nghiệp:
- Thứ nhất, việc triển khai, thực hiện các cơng việc, nhiệm vụ của văn
phịng sẽ có căn cứ, cơ sở, tuân thủ theo những nguyên tắc đã được xác định
và đáp ứng các yêu cầu đặt ra. Ví dụ, nếu khơng có chuẩn mực, mỗi nhân viên
văn thư sẽ chọn vị trí đóng dấu khác nhau, màu mực dấu khác nhau…

14


- Thứ hai, việc kiểm tra, đánh giá kết quả các cơng việc, nhiệm vụ đã
hồn thành cũng dựa trên các chuẩn mực đã được thống nhất, thể hiện qua các
quy chế, quy định; tránh việc đánh giá theo ý kiến chủ quan của người quản
lý.
- Thứ ba, việc chuẩn hóa sẽ giúp các cơ quan, tổ chức tiết kiệm thời
gian, công sức, tiền bạc. Bởi lẽ, việc thực hiện các cơng việc có nhiều phương
pháp, cách thức khác nhau. Nếu khơng có chuẩn mực, khi thực hiện sẽ mất

thời gian bàn bạc, lựa chọn cách nào cho phù hợp. Nếu sau khi thực hiện, thấy
không phù hợp, các bộ phận, cá nhân lại chọn phương pháp khác thì sẽ mất
thời gian, cơng sức và có thể mất cơ hội trong sản xuất, kinh doanh. Ví dụ:
khi tổ chức các sự kiện lớn, nếu khơng có quy định về lễ tân khánh tiết, các cơ
quan, doanh nghiệp sẽ lúng túng và mất nhiều thời gian, công sức.
- Thứ tư, nếu hoạt động văn phịng được chuẩn hóa sẽ hạn chế việc điều
hành, chỉ đạo theo ý kiến chủ quan của người phụ trách, dẫn đến mỗi người
mỗi ý khác nhau, tạo ra sự thiếu thống nhất trong quá trình thực hiện…
Có thể nói, việc chuẩn hóa các hoạt động văn phòng là cần thiết và tất
yếu đối với tất cả các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp.
1.3. Nội dung và mục đích, ý nghĩa của việc chuẩn hóa hoạt động
văn phịng
1.3.1. Nội dung chuẩn hóa hoạt động văn phịng
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ của bộ phận văn phịng, việc chuẩn
hóa hoạt động văn phịng gồm các nội dung sau:
a/ Ban hành các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng
Đây là nội dung đầu tiên của việc chuẩn hóa, bởi lẽ muốn mọi hoạt
động tuân thủ theo chuẩn mực thì trước hết cần phải xây dựng và cơng bố các
chuẩn mực dưới hình thức các quy chế và quy định. Việc xây dựng các chuẩn

15


mực trong mỗi cơ quan, doanh nghiệp cần căn cứ vào các chuẩn mực đã được
nhà nước và các cơ quan chức năng quy định (còn gọi là chuẩn quốc gia và
chuẩn của ngành); đồng thời căn cứ vào yêu cầu và đặc điểm, điều kiện cụ thể
của mỗi cơ quan, doanh nghiệp. Nếu xét thấy các chuẩn quốc gia và chuẩn
của ngành đã phù hợp thì các cơ quan, doanh nghiệp có thể lấy đó làm chuẩn
và khơng cần ban hành thêm. Ngược lại, nếu chuẩn quốc gia, chuẩn của
ngành chưa phù hợp hoặc cần cụ thể hơn, chi tiết hơn cho phù hợp thì các cơ

quan, doanh nghiệp cần ban hành thêm các quy chế và quy định để áp dụng
trong phạm vi nội bộ.
Ví dụ: khi xây dựng các chuẩn về thể thức văn bản, các cơ quan cần
căn cứ và áp dụng chuẩn quốc gia là quy định tại Thông tư 01/2011/ TT-BNV
của Bộ Nội vụ về thể thức văn bản hành chính. Tuy nhiên, để cụ thể hóa, một
số cơ quan, doanh nghiệp có thể ban hành những quy định chi tiết, cụ thể hơn.
Trong trường hợp ban hành các quy chế, quy định áp dụng trong nội
bộ, các cơ quan, doanh nghiệp cần tiến hành theo một trình tự nhất định. Do
các quy chế, quy định là những chuẩn mực được áp dụng chung cho nhiều bộ
phận, nên trong quá trình xây dựng, các chuẩn mực này cần được tham khảo,
lấy ý kiến đóng góp của những đối tượng có liên quan. Việc ban hành các quy
chế, quy định cũng phải thực hiện đúng theo nguyên tắc và trình tự.
b/ Phổ biến, hướng dẫn các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng
Sau khi ban hành các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng, các
cơ quan cần tiến hành phổ biến và hướng dẫn các chuẩn mực đó đến những
đối tượng có liên quan. Việc phổ biến, hướng dẫn phải được thực hiện dưới
nhiều hình thức như: sao chụp và gửi các quy chế, quy định tới các cá nhân,
bộ phận; tổ chức họp để thông báo và phổ biến; tổ chức các khóa đào tạo, tập
huấn nội bộ; hướng dẫn trực tiếp cho từng đối tượng…

16


Hiện nay, một số cơ quan, doanh nghiệp tuy đã ban hành các quy chế,
quy định, hoặc áp dụng các chuẩn quốc gia, chuẩn của ngành, nhưng lại chưa
qua tâm đúng mức đến việc phổ biến và hướng dẫn. Vì thế, các đối tượng liên
quan hoặc không biết, hoặc biết nhưng chưa được hướng dẫn cụ thể nên việc
thực hiện có nhiều sai sót.
Ví dụ: Sau khi nhà nước ban hành Luật Lưu trữ năm 2011, có những cơ
quan chỉ sao chụp và gửi qua email cho các bộ phận, cá nhân, nhưng khơng

hướng dẫn. Vì thế, có cán bộ khi được hỏi, vẫn chưa biết đến Luật Lưu trữ,
hoặc có biết nhưng cũng chưa hiểu nên thực hiện như thế nào…
Vì vậy, đây là nội dung cần được các cơ quan, doanh nghiệp quan tâm
trong q trình chuẩn hóa hoạt động văn phòng.
c/ Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định về hoạt
động văn phòng.
Sau khi phổ biến và hướng dẫn, để các hoạt động văn phòng đi vào nền
nếp và theo các chuẩn mực đã định, cần có sự kiểm tra, đánh giá. Việc kiểm
tra, đánh giá là biện pháp để các bộ phân, cá nhân có ý thức tuân thủ và thực
hiện các chuẩn mực đã ban hành, đồng thời, thông qua việc kiểm tra, đánh
giá, các cơ quan, doanh nghiệp cũng có cơ sở kiểm chứng thêm sự phù hợp
hay chưa phù hợp của các quy chế, quy định. Trên cơ sở kiểm tra, các cơ
quan, doanh nghiệp mới đánh giá đúng kết quả thực hiện và xử lý những vi
phạm vì không theo chuẩn mực đã định.
Hiện nay, một số cơ quan, doanh nghiệp chưa quan tâm đến việc kiểm
tra, đánh giá. Vì thế, mặc dù đã có quy chế, quy định, nhưng trên thực tế, việc
triển khai, thực hiện các hoạt động văn phòng vẫn chưa theo chuẩn mực đặt
ra, và cũng do thiếu kiểm tra, nên các cơ quan chưa thể xử lý các vi phạm
hoặc những hoạt động văn phòng chưa theo chuẩn.

17


Ví dụ, mặc dù nhà nước và một số cơ quan đã có quy định khá rõ ràng
về việc lập hồ sơ, đã tổ chức tập huấn về cách lập hồ sơ, nhưng cho đến nay,
nhiều cơ quan, doanh nghiệp vẫn chưa tiến hành việc kiểm tra, đánh giá kết
quả lập hồ sơ. Vì thế, việc lập hồ sơ tại một số cơ quan, doanh nghiệp vẫn
đang còn nhiều hạn chế.
d/ Điều chỉnh, bổ sung các các quy chế, quy định về hoạt động văn
phòng

Đây là nội dung cuối cùng trong việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng.
Từ kết quả kiểm tra, đánh giá, các cơ quan, doanh nghiệp sẽ phát hiện ra
những quy định (chuẩn mực) chưa phù hợp hoặc khơng cịn phù hợp, cần thay
đổi; thấy được những vấn đề chưa được chuẩn hóa, cần được bổ sung bằng
các quy chế, quy định mới. Nhờ đó, việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng
ngày càng hồn thiện và tính phù hợp, hiệu quả ngày càng được nâng cao.
1.3.2. Mục đích, ý nghĩa của việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng
Mục đích của việc chuẩn hóa hoạt động văn phịng là để đưa các hoạt
động hành chính của cơ quan, đơn vị luôn được thực hiện theo một cách
thống nhất, bảo đảm cung cấp đầy đủ thơng tin, góp phần nâng cao hiệu suất,
chất lượng công tác của các cơ quan, tổ chức và phịng chống nạn quan liêu
hành chính. Trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức, từ việc đề ra các chủ
trương, chính sách, xây dựng chương trình, kế hoạch cơng tác cho đến phản
ánh tình hình, nêu đề xuất, kiến nghị với cơ quan cấp trên, chỉ đạo cơ quan
cấp dưới hoặc triển khai, giải quyết cơng việc… đều phải dựa vào các nguồn
thơng tin có liên quan. Thơng tin càng đầy đủ, chính xác và kịp thời thì hoạt
động của cơ quan càng đạt hiệu quả cao.
Khi các hoạt động văn phịng khơng được chuẩn hố ở mức độ cao, cán
bộ, nhân viên có thể có những ý nghĩ khác nhau về cách làm đúng cho một
thủ tục và dễ đưa đến các giả định sai. Mức độ chuẩn hoá cao về hoạt động

18