Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (766.7 KB, 93 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÙI THỊ KIM DUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÙI THỊ KIM DUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. BÙI LÊ HÀ
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS. BÙI LÊ HÀ
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.
HCM ngày tháng năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
GS.TS. Võ Thanh Thu
2
TS. Trương Quang Dũng
Phản biện 1
3
TS. Phan Thị Minh Châu
Phản biện 2
4
TS. Phạm Phi Yên
Ủy viên
5
TS. Hà Văn Dũng
Ủy viên, Thư ký
Chủ tịch
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi luận văn đã được sửa chữa
(nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: BÙI THỊ KIM DUNG......................... Giới tính:Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1984.................................. Nơi sinh: Đồng Nai
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh......... ....................MSHV: 1541820023.
I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch.
II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 2016; đề
xuất các giải pháp và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch .
III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 09 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 10 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS – TS Bùi Lê Hà
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
`
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiêm cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Bùi Thị Kim Dung
ii
`
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi
xin chân thành cám ơn đến:
-
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TPHCM đã hết lòng tận tụy và tận
tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường.
Đặc biệt là Thầy PGS- TS Bùi Lê Hà đã tận tình hướng dẫn tôi về nội dung cũng
như phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tôi hoàn thành luận văn này.
-
Ban lãnh đạo, các Anh/ Chị , các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch đã hỗ trợ tôi
nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu.
- Tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè của tôi, đã động viên, chia sẽ và giúp đỡ
tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu hòan thành luận văn.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu, song không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của quý Thầy, Cô, người thân và bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng năm 2017
Học viên thực hiện luận văn
Bùi Thị Kim Dung
iii
`
TÓM TẮT LUẬN VĂN
- Họ và tên: Bùi Thị Kim Dung
- Lớp: Quản Trị Kinh Doanh
- MSHV : 1541820023
- Cán bộ hướng dẫn: PGS - TS. BÙI LÊ HÀ
- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch.
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn
Trạch bằng việc xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ ngân
hàng điện tử và đánh giá chất lương dịch vụ này thông qua sự cảm nhận của khách
hàng.
Nghiên cứu này đã thực hiện tổng hợp, phân tích các các số liệu và khảo sát
ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch.
- Phần nội dung chương 1, luận văn tóm tắt cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .
- Dựa trên cơ sở lý luận chương 1, luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực
trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch.
- Từ những phân tích thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn trạch ở chương 2 sẽ g là cơ sở để
luận văn đưa ra những chiến lược tốt nhất và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch ở chương 3.
Kết quả nghiên cứu giúp cho Vietinbank Nhơn Trạch hiểu rõ các thành phần
của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ đánh giá của khách hàng đối với
các thành phần này, từ đó có các kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
iv
`
ABSTRACT
The purpose of the research was to evaluate the quality of e-banking services
at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Nhon Trach
Branch by identifying components that affect the quality of e-banking services. And
evaluate the quality of this service through customer perception
This research has synthesized, analyzed the data and surveyed the opinions of
customers and experts, thus introducing solutions to improve the quality of ebanking services in Vietinbank Nhon Trach.
- The content of chapter 1, thesis summarizes the rationale for e-banking
services and the quality of e-banking services.
- Based on the theory of chapter 1, the dissertation analyzes the current
status of e-banking services in e-banking services in Vietinbank Nhon Trach.
- From the analysis of the status and factors affecting the quality of ebanking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter 2 will be the basis for the
thesis to present the best strategies and solutions to improve. Quality of electronic
banking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter 3.
The results of the research help Vietinbank Nhon Trach understand the
components of e-banking service quality, the level of customer's evaluation of these
components, from which there are appropriate recommendations to improve the
quality. The amount of e-banking services to meet the increasing demand of
customers
`
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN..........................................................................................iii
ABSTRACT............................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................... xii
DANH MỤC HÌNH VẼ.......................................................................................... xii
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ................................................................................................................... 6
1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................. 6
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ.................................................................................... 6
1.1.1.1. Tính vô hình (Intangibility)................................................................ 6
1.1.1.2. Tính không thể chia tách (inseparability):..........................................6
1.1.1.3. Tính hay thay đổi (variability):......................................................... 6
1.1.1.4. Tính dễ hỏng (Perishability) :............................................................. 7
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:................................................................. 7
1.2.1.1 Tính vượt trội..................................................................................... 8
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm.............................................................. 8
1.2.1.3 Tính cung ứng (Process of supply led):............................................. 8
1.2.4.1 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).............................................. 9
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................9
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................ 9
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................ 11
1.2.3 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử................13
1.2.3.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash).................................................. 13
vi
`
1.2.3.2 Séc điện tử........................................................................................ 13
1.2.3.3 Thẻ thông minh (ví điện tử)............................................................. 14
1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản............................................... 14
1.2.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)..............................14
1.2.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking).....................................15
1.2.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)................................................. 15
1.2.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)............................16
1.2.4.5 Kiosk Ngân hàng.............................................................................. 16
1.2.4.6 Call center........................................................................................ 16
1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............17
1.3.1. Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ...
17
ngân hàng thương mại Việt Nam...................................................................... 17
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.........................18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................ 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012 - 2016......................22
2.1.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK............................................ 22
2.1.1. Giới thiệu chung..................................................................................... 22
2.1.2. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh:........................................................ 23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 26
2.1.4. Cơ cấu bộ máy quản lý........................................................................... 27
2.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN
NHƠN TRẠCH................................................................................................... 28
2.2.1. Giới thiệu................................................................................................ 28
2.2.2. Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng phòng ban tại Vietinbank Nhơn Trạch 28
2.2.2.1. Sơ đồ tổ chức.................................................................................... 28
2.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ:........................................................................ 29
`
vii
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK
NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012-2016............................................................ 31
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH.................................................. 34
2.4.1. Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn
Trạch................................................................................................................. 34
2.4.1.1 Dịch vụ thẻ....................................................................................... 35
2.4.1.2 Dịch vụ internet banking.................................................................. 38
2.4.1.3 Dịch vụ ipay mobile......................................................................... 39
2.4.1.4 Dịch vụ SMS.................................................................................... 40
2.4.1.5 Dịch vụ Bank plus............................................................................ 41
2.4.2. Hệ thống AMT/POS............................................................................... 42
2.5. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH.................................................. 43
2.5.1. Những thành tựu đạt được...................................................................... 43
2.5.2. Những hạn chế:....................................................................................... 44
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế:...................................................................... 46
2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan................................................................. 46
2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ Vietinbank............................................... 49
2.6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI
VIETINBANK NHƠN TRẠCH.......................................................................... 51
2.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH............................................................ 55
2.7.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT........................... 55
2.7.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................ 58
viii
`
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH
................................................................................................................................... 59
3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA
VIETINBANK NHƠN TRẠCH ĐẾN NĂM 2020 .............................................. 59
3.1.1. Mục tiêu ................................................................................................... 59
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank đến năm
2020 ................................................................................................................. 59
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH ............................................................ 61
3.3.1 Đề xuất sự tin cậy .................................................................................... 61
3.3.2 Đề xuất về sự đáp ứng ............................................................................. 62
3.3.3
Đề xuất về sự đảm bảo ............................................................................. 63
3.3.4 Thành phần thấu hiểu............................................................................... 64
3.3.5
Thành phần phương tiện hữu hình ........................................................... 65
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ................................................................................... 66
3.3.1. Đối với chính phủ .................................................................................... 66
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước .................................................................... 67
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng ..................................................................... 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 68
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 71
PHỤ LỤC .....................................................................................................................
ix
`
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiến Anh
Tiếng Việt
Vietinbank
Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam
ATM
Automated Teller Machine
Máy rút tiền tự động
CNTT
Công nghệ thông tin
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
DVNHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử
ID
Identification
Nhận dạng cá nhân
ISO
InternationalOrganizationfor
Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
LAN
Local Area Networks
Mạng cục bộ
NH
Ngân hàng
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTMVN
Ngân hàng Thương mại Việt Nam
PC
Personal Computer
Máy tính cá nhân
PIN
Personal Identification Number
Mã số định dạng cá nhân
POS
Point Of Sales
Điểm chấp nhận thẻ
SIBS
Sylverlake information of banking
system
Hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng
(core banking)
TA2
Technology Application 2
Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn 2
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
TMĐT
Thương mại điện tử
`
VAS
x
Vietnam Acounting Standard
VN
VNBC
Chuẩn mực kế toán Việt Nam
Việt Nam
Vietnam bank card
VND
Hệ thống thẻ Việt Nam
Việt Nam Đồng
WAN
Wide Area Networks
Mạng diện rộng
WTO
World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới
`
xi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch
2012 – 2016 ............................................................................................................... 31
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn
2012 – 2016 .............................................................................................................. 33
Bảng 2.3 Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn
2012 – 2016 ............................................................................................................... 35
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh thẻ Vietibank Nhơn Trạch giai đoạn
2012 – 2016 ............................................................................................................... 36
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ internet banking.......................................... 39
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí ipay mobile 2012 – 2016...... 39
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ SMS giai đoạn
2012 – 2016 ............................................................................................................. 40
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ Bank plus
2012 – 2016 ............................................................................................................... 41
Bảng 2.9: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ ATM/ POS 2012 –
2016.......................................................................................................................... 42
Bảng 2.10 Bảng kết quả thông tin khách hàng........................................................ 52
Bảng 2.11 Bảng kết quả phỏng vấn khách hàng...................................................... 53
`
xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn
2012 – 2016.......................................................................................................................................... 32
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2012 -2016.................................... .. 36
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế giai đoạn 2012 – 2016............37
Biểu đồ 2.4: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 – 2016................................ .. 38
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS giai đoạn 2012 – 2016....40
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bank plus 2012 – 2016..............41
Biểu đồ 2.7: Hệ thống ATM/POS Vietinbank giai đoạn 2012 – 2016............................ 42
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý tại trụ sở chính.................................................................. 27
Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý tại chi nhánh...................................................................... 23
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm
thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế
khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử,
giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và
cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất
yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền
kinh tế nhờ những tiện ích, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch ( Vietinbank Nhơn Trạch) đang phấn đấu
và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những phát triển
những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng
hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Và để có thể cạnh tranh được
với các Ngân hàng thương mại khác thì cần phải nâng cao chất lượng DVNHĐT của
Vietinbank Nhơn Trạch cần phải được nâng cao. Song, thực tiễn cho thấy chất
lượng DVNHĐT vẫn chưa được đánh giá cao. Việc tìm ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng DVNHĐT cũng như giúp Vietinbank Nhơn Trạch nâng cao vị
thế, củng cố thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà Vietinbank đã cam kết
đang là vấn đề cần thiết hiện nay.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch” làm luận văn thạc sỹ của mình.
2
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:
Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết các ngân hàng chú
trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tuy nhiên vẫn còn hạn chế và dường như chất
lượng dịch vụ các ngân hàng vẫn chưa được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao.
Do đó, việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng DVNHĐT, để trở thành lợi thế
trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của
các NHTMVN nói chung và của Vietinbank nói riêng. DVNHĐT, các vấn đề liên
quan đến DVNHĐT cũng như chất lượng DVNHĐT đã được quan tâm và nghiên
cứu. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu còn mang tính chất chung chung, chưa chỉ
ra được việc nâng cao chất lượng DVNHĐT là chú trọng vào những mặt nào những
mặt nào, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng chưa cụ thể và hiệu quả. Có
thể kể đến một số luận văn thạc sỹ được thực hiện:
Lê Thị Bích Nguyệt, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Hảng Hải Việt Nam” và Phạm Thị Kiến Phương, “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Nội dung của
luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ .(2) Tính tất
yếu phải nâng cao chất lượng DVNHĐT đó là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và các tiện ích từ dịch vụ ngân hàng. (3) Các
nhân tố tác động để nâng cao chất lượng DVNHĐT thì yếu tố công nghệ và an toàn
bảo mật giữ vai trò cốt lõi. (4) Đưa ra giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng
DVNHĐT trong đó tập trung nhất là đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, phát triển cơ sở
hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm cung cấp. Các yếu tố tác động được
nghiên cứu bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, môi
trường xã hội, áp lực cạnh tranh từ bên ngoài; môi trường nội bộ ngân hàng bao
gồm quy mô, sự hỗ trợ phát triển của các quản lý, nguồn lực tài chính và nhân sự;
cuối cùng là yếu tố về điều kiện phát triển công nghệ thông tin.
Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nào
nghiên cứu về Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP
3
Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch. Chính vì vậy, đây là đề tài mới,
chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã được nghiên cứu trước đó.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch ( Vietinbank Nhơn Trạch).
- Xây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank
Nhơn Trạch trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối
với chính phủ, ngân hàng nhà nước và hiệp hội ngân hàng.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Nhơn Trạch
- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietinbank Nhơn TRạch giai đoạn từ 2012 đến 2016.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm:
Thống kê, điều tra khảo sát …..Cụ thể như sau:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
Vietinbank Nhơn Trạch, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê,
báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài
chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHĐT tại Vietinbank
Nhơn Trạch.
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giải
pháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Câu hỏi nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu?
- Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ
yếu vào những vấn đề nào?
-
Lý thuyết về chất lượng DVNHĐT được xây dựng như thế nào?
4
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại Vietinbank Nhơn
- Để nâng cao chất lượng DVNHĐT cần những giải pháp nào? Những giải
pháp bổ trợ mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà
nước?
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu này có ý nghĩa về khoa học và thực tiễn như sau:
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp Vietinbank Nhơn Trạch đánh giá được điểm
mạnh và điểm yếu của Vietinbank Nhơn Trạch việc nâng cao chất lượng DVNHĐT
của Vietinbank Nhơn Trạch qua đánh giá của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải
pháp để góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn
hội nhập.
8. Đóng góp mới của luận văn:
Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu thế nào là nâng cao chất
lượng DVNHĐT, các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT. Từ đó
đưa ra các giải pháp để phát triển một cách hiệu quả, an toàn và bền vững đối với
DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa
đối với Vietinbank Nhơn Trạch mà còn đối với các NHTM trong mục tiêu đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể:
Thứ nhất: Luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về chất lượng DVNHĐT,
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
DVNHĐT.
Thứ hai: Luận văn tập trung phân tích thực trạng về chất lượng DVNHĐT tại
Vietinbank Nhơn Trạch đồng thời so sánh với các ngân hàng TM khác. Trên cơ sở
đó, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng DVNHĐT, góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Nhơn Trạch.
5
Thứ ba: Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù được đưa ra giúp Vietinbank
Nhơn Trạch có thể nâng cao chất lượng DVNHĐT cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó
là những giải pháp cụ thể, bao quát mà Vietinbank Nhơn Trạch vẫn còn yếu, cần
được sửa chữa khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn
là đóng góp tích cực đối với các nhà quản lý ngân hàng.
Cuối cùng, trong luận văn có đưa ra các khuyến nghị đối với Chính phủ Việt
Nam, đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam với mục tiêu mang lại những tác động
tích cực, thúc đẩy việc nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch
trong giai đoạn hiện nay.
Hạn chế của luận văn: Luận văn có phạm vi nghiên cứu khá rộng. Ngoài ra
do việc quản lý dữ liệu tại Vietinbank Nhơn Trạch chưa cho phép tách bạch doanh
số các loại DVNHĐT nên một số dịch vụ thuộc DVNHĐT và một số tiêu chí để
phát triển nên chưa phân tích đầy đủ.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý
luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương Mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn
2012 - 2016
Chương III: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn
Trạch đến năm 2020
6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner thì : Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch
vụ như sau: “ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp
cho bên khác mà về cơ bản là vô hình mà không đem sự sở hữu nào cả ”.
Dịch vụ là một sản phẩm có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác do
dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính là vô hình, không đồng nhất,
không thể tách rời và dễ bị phá vỡ nên dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
1.1.1.1.
Tính vô hình (Intangibility)
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, chạm..
trước khi mua. Đặc điểm này gây khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất
cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2.
Tính không thể chia tách (inseparability):
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình
cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vây, không thể giấu được các sai lỗi
của dịch vụ.
1.1.1.3.
Tính hay thay đổi (variability):
Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động
cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như sau
trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau nghĩa là gần như không thể cung ứng
dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
7
1.1.1.4.
Tính dễ hỏng (Perishability) :
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực
khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn
làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Ngoài ra đặc tính đáng kể nhất đó là gây khó khăn cho khách hàng đánh giá
dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng.
Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng
trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự
đánh giá chất lượng của dịch vụ đó.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của
mình với các đối thủ và duy tri khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất
lượng tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để
phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. chính vì
vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa
vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm,
2008, trang 163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó
là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất
lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và
chất lượng dịch vụ nhận được.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biệ pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
8
vậy việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh
của mình một cách tốt nhất.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
1.2.1.1 Tính vượt trội.
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính vượt trội “ưu
việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
rong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô tình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng
cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
1.2.1.3 Tính cung ứng (Process of supply led):
Chất lượng dịch gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ , phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biều hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch
9
vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
1.2.4.1
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng
1.2.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng. (Australian Banker, 1999).
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo
2003) [25] .
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân
hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối
điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự
động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng
và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số
35/2006/QĐ-NHNN) [24] . Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông
minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các
phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
