Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-------

TRẦN THU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS. NGUYỄN ĐÌNH TRUNG

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Trần Thu Hương


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và làm luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Kinh tế
quốc dân, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được sự giảng dạy và
hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô giáo. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới
TS. Nguyễn Đình Trung, người đã hướng dẫn tác giả chu đáo, tận tình trong suốt
quá trình nghiên cứu để tác giả hoàn thành đề tài.
Cùng với đó, tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy cô giáo
Khoa Khoa học Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân đã giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong suốt khóa học. Tác giả cũng xin cảm ơn
Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La đã giúp đỡ và hỗ trợ tác giả
rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trần Thu Hương


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
7
1.1 Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất........................7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất....7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.....9
1.1.3 Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất................10
1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 13
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất 13
1.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất
15
1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất
19
1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất.
19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP
GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ SƠN LA.........................................................................................................22
2.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La
22
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất
đai thành phố Sơn La 22
2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi nhánh Văn phòng đăng ký
đất đai thành phố Sơn La.
23
2.2 Thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
tại thành phố Sơn La ............................................................................................26
2.2.1 Các loại dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
26

2.2.2 Kết quả việc thực hiện dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất.39
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất.............................................................................................................53
2.3.1 Độ tin cậy 54
2.3.2 Sự bảo đảm
55
2.3.3 Sự đáp ứng
55
2.3.4 Sự đồng cảm
56
2.3.5 Tính hữu hình 57
2.4 Đánh giá chung
58
2.4.1 Ưu điểm 58
2.4.2 Hạn chế 60
2.4.3 Nguyên nhân
63
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TẠI THÀNH PHỐ SƠN LA..................................................................................69
3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất. 69
3.1.1 Dự báo nhu cầu đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
69
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất.
72
3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất.

74
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố
75
3.2.1 Giải pháp về con người 75
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất
77
3.2.3 Giải pháp khác 78
3.3 Một số kiến nghị
79
3.3.1 Một số kiến nghị đối với chính quyền thành phố Sơn La 79
3.3.2 Một số kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Sơn La 82
KẾT LUẬN 84


TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................86
PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
GCN
HĐND
ODT
ONT
QSDĐ
UBND
VPĐKĐĐ

Chữ viết đầy đủ

Giấy chứng nhận
Hội đồng nhân dân
Đất ở đô thị
Đất ở nông thôn
Quyền sử dụng đất
Ủy ban nhân dân
Văn phòng đăng ký đất đai


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1.

Tiêu chí đánh giá độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất...................................................16

Bảng 1.2.

Tiêu chí đánh giá sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất...................................................17

Bảng 1.3.

Tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất...................................................17

Bảng 1.4.

Tiêu chí đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất...................................................18

Bảng 1.5.

Tiêu chí đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ đăng ký hữu
nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất đối với trường hợp chuyển
nhượng, thừa kế, tặng cho..................................................................31

Sơ đồ 2.4.

Quy trình cấp mới giấy chứng nhận – 2.............................................33

Sơ đồ 2.5.

Quy trình cấp đổi giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu
nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng...............35

Sơ đồ 2.6.

Quy trình cấp lại giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà
ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng do bị mất......37

Bảng 2.1.

Kết quả đăng ký, cấp giấy chứng nhận cho các hộ gia đình cá nhân
trên địa bàn Thành phố Sơn La...........................................................39

Bảng 2.2.

Kết quả thời gian giải quyết dịch vụ đăng ký, cấp giấy chứng nhận cho
các hộ gia đình cá nhân trên địa bàn Thành phố Sơn La....................41

Bảng 2.3.

Thống kê loại hình giao dịch lĩnh vực tài nguyên môi trường............42

Bảng 2.4.

Thống kê địa chỉ khu đất nơi thực hiện giao dịch...............................43

Bảng 2.5.

Tổng hợp kết quả nơi thường liên hệ đầu tiên khi gặp phải vướng mắc
về thủ tục hành chính.........................................................................44

Bảng 2.6.

Tổng hợp số lần bình quân liên lạc hỏi thủ tục, quy trình, hồ sơ tại bộ
phận một cửa......................................................................................44

Bảng 2.7.

Tổng hợp số người lựa chọn hình thức khi liên hệ với bộ phận một cửa
để được tư vấn, giải đáp các vướng mắc............................................45


Bảng 2.8.

Tổng hợp ngành nghề của đối tượng giao dịch...................................45

Bảng 2.9.

Độ thuổi tham gia giao dịch trong lĩnh vực tài nguyên môi trường....46

Bảng 2.10.

Tổng hợp giới tính tham gia giao dịch lĩnh vực tài nguyên môi trường. 46

Bảng 2.11.

Kết quả đăng ký cấp giấy chứng nhận lần đầu từ tháng 4/2016 đến
tháng 6/2017 của tổ công tác..............................................................49

Bảng 2.12.

Kết quả tổng hợp Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu cho
hộ gia đình, cá nhân năm 2015, 2016.................................................50

Bảng 2.13.

Thực trạng độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất...........................................................54

Bảng 2.14.

Thực trạng sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất...........................................................55

Bảng 2.15.

Thực trạng sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất...........................................................56

Bảng 2.16. Thực trạng sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất...........................................................57
Bảng 2.17.

Thực trạng tính hữu hình của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất...........................................................58

HÌNH
Hình 2.1:
SƠ ĐỒ

Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố.....25

Sơ đồ 1.1.
Sơ đồ 2.1:
Sơ đồ 2.2:
Sơ đồ 2.3:

Quy trình chung đăng ký và cấp GCN QSDĐ....................................12
Quy trình đăng ký, xóa đăng ký thế chấp bằng quyền sử dụng đất.....26
Quy trình cấp mới Giấy chứng nhận – 1............................................27
Quy trình Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất đối với trường hợp chuyển
nhượng, thừa kế, tặng cho..................................................................31
Quy trình cấp mới giấy chứng nhận – 2.............................................33
Quy trình cấp đổi giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu
nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng...............35
Quy trình cấp lại giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà

ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng do bị mất......37

Sơ đồ 2.4:
Sơ đồ 2.5:
Sơ đồ 2.6:


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-------

TRẦN THU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2017


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Với yêu cầu được đặt ra theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13,
Tỉnh Sơn La đã tiến hành triển khai việc sát nhập Văn phòng đăng ký quyền sử
dụng đất tại thành phố và các huyện về trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sử
dụng đất tỉnh Sơn La; Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La đổi tên

thành Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Sơn La gồm 6 bộ phận cấu thành, trong đó
có Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La (trước đây là Văn
phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Sơn La). Chi nhánh Văn phòng đăng
ký đất đai tại các huyện, thành phố thuộc tỉnh là đơn vị hạch toán phụ thuộc; có con
dấu riêng và được Nhà nước bố trí văn phòng, trang thiết bị làm việc theo quy định
của pháp luật. Chi nhánh có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc và các bộ phận
chuyên môn. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định số lượng Chi nhánh Văn phòng
đăng ký đất đai. Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi
trường, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền với
đất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ
liệu đất đai; thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ chức, cá
nhân theo quy định của pháp luật.
Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đáp ứng được
nguyện vọng của các tổ chức và công dân và được nhà nước bảo hộ tài sản hợp
pháp và thuận tiện giao dịch dân sự về đất đai; tạo tiền đề hình thành và phát triển
thị trường bất động sản công khai lành mạnh. Trong thời gian vừa qua số lượng đơn
thư khiếu nại liên quan đến lĩnh vực đất đai có xu hướng tăng, nhu cầu của người
dân trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất lớn. Để
đảm bảo được nhu cầu của người dân thì chất lượng dịch vụ công do Chi nhánh Văn
phòng đất đai thành phố là rất quan trọng đặc biệt là công tác đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất. Với nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ công nói chung, chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất nói riêng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo việc đáp
ứng nhu cầu của người dân, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ đăng ký
và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” làm
đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. Rất mong các thầy cô giáo đóng góp ý
kiến giúp tác giả hoàn thành tốt nội dung luận văn này.


ii

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La.
3. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, dự kiến luận văn có kết cấu gồm ba chương
chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất.
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký
và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La,


iii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
1.1. Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
Trong nội dung 1.1, luận văn đã trình bày nội dung khái niệm, đặc điểm dịch
vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Một nội dung rất quan trọng
trong phần 1.1 là nội dung quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất gồm ba giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị
- Đối với cá nhân đi đăng ký cấp GCN cần chuẩn bị 01 hồ sơ và giấy tờ pháp lý
liên quan cần thiết cho việc đăng ký cấp GCN của mình.
Giai đoạn 2: Tổ chức thực hiện

- Tại Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả:
+ Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính pháp lý và nội dung hồ sơ.
- Tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai: Giải quyết thủ tục hành chính liên
quan như xác nhận hiện trạng sử dụng đất, thực hiện trích đo bản đồ địa chính, niêm
yết công khai kết quả, gửi số liệu địa chính đến cơ quan thuế để xác định nghĩa vụ
tài chính của người sử dụng đất.
- Tại Văn phòng đăng ký đất đai: Thực hiện trích lục bản đồ địa chính hoặc
trích đo địa chính thửa đất hoặc kiểm tra bản trích đo mà người sử dụng đất nộp.
Chuẩn bị hồ sơ để trình xin xét duyệt tới sở Tài nguyên và Môi trường.
- Sở Tài nguyên và Môi trường (đây là cơ quan chịu trách nhiệm xét duyệt
cuối cùng)
Giai đoạn 3: Hoàn tất cấp GCN QSDĐ
1.2. Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Trong nội dung 1.2, luận văn đã trình bày nội dung khái niệm, yếu tố cấu
thành, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất; tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất. Một nội dung rất quan trọng trong phần 1.2 là năm yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Nội
dung cụ thể như sau:
(1) Mức độ độ tin cậy
Mức độ độ tin cậy đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ có đầy đủ, đúng
hẹn, chính xác tạo niềm tin cho khách hàng. Mức độ độ tin cậy của dịch vụ đăng ký


iv
và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ
hài lòng của người dân.
(2) Mức độ sự bảo đảm
Mức độ sự bảo đảm đánh giá về kỹ năng, kiến thức, thái độ phục vụ, thời gian làm
việc của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả. Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ
hài lòng của người dân.
(3) Mức độ sự đáp ứng:
Mức độ sự đáp ứng đánh giá về thỏa mãn nhu cầu người dân về quy trình,
trình tự, giao dịch có nhanh, hiệu quả. Mức độ sự đáp ứng của dịch vụ đăng ký và
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ
hài lòng của người dân.
(4) Mức độ sự đồng cảm:
Mức độ sự đồng cảm đánh giá về sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểu
nhu cầu người dân. Mức độ sự đồng cảm của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của
người dân.
(5) Mức độ tính hữu hình:
Mức độ tính hữu hình đánh giá về cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, máy móc
phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ. Hình tượng cán bộ thực thi nhiệm vụ. Mức độ
tính hữu hình của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có
mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của người dân.


v

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA
2.1. Giới thiệu chung về Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố
Sơn La
Tại nội dung 2.1, luận văn đã trình bày sơ lược quá trình hình thành, phát triển của Chi
nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố; Đã phân tích được vị trí, chức năng, nhiệm vụ
quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La.
2.2. Thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất tại thành phố Sơn La .
Từ quy trình chung về đăng ký và cấp GCN quyền sử dụng đất, luận văn đã
đưa ra được sáu loại dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để từ
đó phân tích được trình tự, thủ tục khi thực hiện dịch vụ.
Luận văn phân tích được sơ lược kết quả việc thực hiện dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất. Đánh giá được kết quả công tác đăng ký, cấp giấy chứng nhận
trên địa bàn thành phố Sơn La nói chung. Và phân tích công tác đăng ký cấp giấy chứng nhận
lần đâu thông qua các số liệu kết quả thống kê thực hiện và kết quả phiếu điều tra, khảo sát.
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất
Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận QSDĐ trên địa bàn thành phố Sơn La theo năm yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ. Trong mỗi yếu tố cấu thành, luận văn đã phân tích được kết quả
các tiêu chí đánh giá các yếu tố thông qua bảng số liệu, phân tích số liệu để rút ra
kết quả đạt được, hạn chế chưa đáp ứng được theo quy trình.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Ưu điểm
Về mức độ tin cậy: Đến hơn 50% người dân cho rằng các mức thu phí, lệ phí là
chính xác, nội dung, quy trình được đăng tải đầy đủ, cụ thể rõ ràng (3/4 tiêu chí được đánh
giá mức khá tốt trở lên). Các văn bản quy định về thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí
được bộ phận một cửa niêm yết tại bảng thông tin, được niêm yết công, khai, minh bạch.
Về mức độ bảo đảm: Có 100% người dân đánh giá bộ phận một cửa luôn làm
việc đúng giờ hành chính theo quy định; tiếp nhận và trả kết quả cho người dân
đúng theo thứ tự (95,3%). Mặc dù vẫn còn tỷ lệ là ưu tiên trong việc tiếp nhận và trả
kết quả nhưng chỉ với trường hợp người già yếu, người tàn tật, phụ nữ mang thai.
Về mức độ đáp ứng: Luận văn phân tích, đánh giá về thời gian giải quyết thủ
tục hành chính giảm so với trước đây. Có 4/8 tiêu chí được đánh giá là khá tốt, từ


vi

cung cách phục vụ cán bộ đến cách thức giải quyết công việc, thời gian thông báo hồ
sơ chưa đầy đủ là nhanh tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ người dân phải nhận lại hồ sơ để điều
chỉnh bổ sung khá nhiều.
Về mức độ đồng cảm: Có đến hơn 50% người dân được điều tra khảo sát cho biết là được
chính quyền địa phương tuyên truyền chính sách về pháp luật đất đai. Cán bộ chuyên môn đã
biết lắng nghe, có giải đáp dễ hiểu để người dân có thể nắm bắt hoàn thiện (chiếm 54,2%).
2.4.2.Hạn chế
a) Sự bảo đảm
Qua phiếu điều tra, khảo sát cho thấy còn một bộ phận người dân chưa thực sự
hài lòng với kinh nghiệm, năng lực chuyên môn của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả
của bộ phận một cửa. Cán bộ được giao nhiệm vụ là cán bộ kế toán được phân công
kiêm nhiệm tại bộ phận một cửa, không có cuyên ngành về lĩnh vực đất đai. Với hệ
thống quản lý đất đai hiện nay chưa được đồng bộ hóa vào cơ sở dữ liệu đất đai do vậy
công tác xác minh nguồn gốc, hướng dẫn hồ sơ cho người dân còn vướng mắc.
b) Sự đáp ứng
Qua kết quả thì có đến 64,4% người dân cho rằng việc tra cứu thông tin qua
mạng internet là không thuận tiện, dễ dàng. Trong khi việc tìm hiểu, nghiên cứu
quy trình thủ tục là kém (56,5%). Tỷ lệ người dân vẫn phải nhận lại hồ sơ để điều
chỉnh, bổ sung hoàn thiện lại hồ sơ là cao chiếm tỷ lệ 65,6%. Trong số đó có đến
46% người dân khi đến hẹn nhận hồ sơ mới được thông báo là hồ sơ chưa đầy đủ,
không hợp lệ. Và 49,8% người dân thấy rằng cách thức giải quyết công việc là
chưa nhanh chóng, hiệu quả, kịp thời. Người dân chưa hài lòng nội dung hướng
dẫn, giải đáp vướng mắc của cán bộ (71,5%).
c) Tính hữu hình
Đa số người dân chưa thực sự hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của bộ phận
một cửa. Cụ thể nhà làm việc, chỗ để xe, nơi giao dịch, hệ thống điện, ánh sáng…
chưa được đánh giá cao. Không có bãi đỗ xe cho cán bộ, công chức, viên chức thực
thi nhiệm vụ, cũng như bãi đỗ xe của khách hàng. Diện tích nơi chờ đợi giao dịch
của người dân còn thiếu, không đủ chỗ ngồi cho công dân. Cũng như hệ thống vệ
sinh của tòa nhà lâu năm, xuống cấp chưa được tu sửa.

Hiện nay Chi nhánh văn phòng đăng ký không có hệ thống kho lưu trữ riêng,
đang sử dụng chung kho lưu trữ phòng Tài nguyên và môi trường thành phố. Tuy
nhiên tại thời điểm hiện tại kho lưu trữ của phòng Tài nguyên và môi trường thành
phố không còn diện tích sử dụng. Do vậy hồ sơ liên quan công tác nhiệm vụ chuyên
môn của Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai cũng như hồ sơ lưu của người dân


vii
khi tham gia sử dụng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp được lưu trữ bảo quản tại các
kệ sắt được đặt trong phòng làm việc chính của Chi nhánh VPĐKĐĐ.
2.4.3.Nguyên nhân
(1) Yếu tố con người
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức còn thấp và không đồng đều.
- Các cơ quan nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức và cá nhân, tổ chức
trong xã hội chưa thực sự quan tâm về dịch vụ công trong công tác đăng ký và cấp
giấy nguyên nhận quyền sử dụng đất. Lực lượng cán bộ còn thiếu mặc dù với số
lượng cán bộ chuyên môn trong lĩnh vực đất đai tổng cộng là 34 người.
- Công tác tuyên truyền phổ biến pháp luật về quản lý, sử dụng đất đai còn
chưa thường xuyên nên chưa tạo được chuyển biến căn bản trong nhận thức, trách
nhiệm, quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức đảng, chính quyền và nhân dân.
- Tính chủ động trong công việc chuyên môn chưa được cao, công tác tuyên
truyền trong lĩnh vực chuyên môn còn hạn chế, đời sống của nhân dân còn nhiều
khó khăn ảnh hưởng tới việc thực hiện nghĩa vụ tài chính.
(2) Yếu tố cơ sở vật chất
- Hạn chế về khả năng tài chính, điều kiện cơ sở vật chất của các cơ quan nhà nước
nên chi phí cho hoạt động xây dựng, hoàn thiện pháp luật không đáp ứng đủ sơ với yêu
cầu, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ cũng bị giới hạn.
- Việc lưu trữ hồ sơ kém dẫn đến những khó khăn trong việc tra cứu, đa số hồ sơ
được lưu trên giấy nhưng không được bảo quản tốt. Một số xã, phường trên địa bàn thành

phố có địa hình phức tạp nên gây khó khăn trong công tác kê khai và cấp giấy chứng nhận.
(3) Yếu tố khác
Thứ nhất, về điều kiện kinh tế xã hội
Thứ hai, hệ thống chính sách, pháp luật về đất đai trong những năm qua có thay đổi bổ
sung. Hồ sơ địa chính cấp xã phường chưa được cập nhật, chỉnh lý biến động kịp thời, thường
xuyên. Về quy trình giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai chưa thống nhất
Thứ ba, sự phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong giải quyết yêu cầu của
cá nhân còn chưa đồng nhất, nhất là những dịch vụ liên quan đến nhiệm vụ quản lý
của nhiều cơ quan chuyên môn.


viii

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN
QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ SƠN LA
3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất.
Trong nội dung này, luận văn đã trình bày được bối cảnh và dự báo nhu cầu
đăng ký và cấp GCN QSDĐ. Từ định hướng đó, luận văn trình bày được bốn mục
tiêu chung và năm mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
GCN QSDĐ. Luận văn đưa ra được các phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
đăng ký và cấp GCN QSDĐ trên địa bàn thành phố Sơn La.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố
3.1.1. Giải pháp về con người
Thứ nhất, Tiếp tục việc kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành nội quy của cán bộ
công chức, không chỉ có thời gian làm việc mà còn cần phải kiểm soát nội dung và
hiệu quả công việc, tránh tình trạng cán bộ đến cơ quan đúng giờ nhưng không giải
quyết công việc mà nói chuyện, làm việc khác, hiệu quả công việc thấp.

Thứ hai, Về công tác đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ chuyên môn.
Thứ ba, Tăng cường công tác nhân sự, đội ngũ cán bộ thực thi nhiệm vụ và
hoàn chỉnh hệ thống bộ máy quản lý Nhà nước về đất đai cấp thành phố
31.2. Giải pháp về cơ sở vật chất
Thứ nhất, Quy định cách thức ăn mặc, dáng bộ và cử chỉ của cán bộ công chức
đảm bảo phù hợp với môi trường công sở, nên quy định đồng phục cho cán bộ, công
chức làm việc tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố và bộ phận một cửa.
Thứ hai, Ứng dụng khoa học công nghệ cao trong việc quản lý hồ sơ, cập
nhật dữ liệu bản đồ địa chính và những thông tin thuộc tính cơ bản của các thửa đất,
xây dựng và tích hợp cơ sở dữ liệu địa chính kết nối với đường truyền dữ liệu từ
Văn phòng đăng ký đất đai của tỉnh đến Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai của
thành phố và với bộ phận một cửa cấp xã, phường khắc phục khó khăn trong công
tác đăng ký và cấp GCN QSDĐ.
Thứ ba, Đầu tư trang thiết bị kỳ thuật cần thiết phục vụ công tác đăng ký và


ix
cấp GCN
3.1.3. Giải pháp khác
Thứ nhất, Quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, đảm bảo các hồ sơ
khi được tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định của
pháp luật, hồ sơ chưa đủ điều kiện, còn thiếu giấy tờ thì kiên quyết không nhận và
phải ghi rõ nội dung từng loại giấy tờ còn thiếu để người dân bổ sung. Tránh tình
trạng hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ, chưa đủ điều kiện nhưng vẫn tiếp nhận dẫn đến
thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân đi lại nhiều lần.
Thứ hai, Rà soát tất cả các thủ tục đăng ký và cấp GCN QSDĐ còn rườm rà để
loại bỏ, cùng với đó hệ thống hóa và phân loại các thủ tục đăng ký và cấp GCN
QSDĐ phân chia theo từng dạng hồ sơ đăng ký, cấp GCN QSDĐ. Thường xuyên
cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật để hoàn thiện bổ sung vào các quy định
đối với thủ tục đăng ký và cấp GCN QSDĐ tại đơn vị. Tăng thêm thời gian tiếp

công dân tại Bộ phận một cửa, có thể tăng lên là các ngày trong tuần.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật về đất đai trong
toàn thành phố để người dân có ý thức chấp hành tốt pháp luật nói chung và pháp
luật về đất đai nói riêng. Từ đó góp phần vào việc hoàn thành tốt công tác đăng ký
và cấp GCN. Tiếp tục tham mưu tổ chức các lớp tuyên truyền, vận động thực hiện
các quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất theo luật đất đai.
3.2. Một số kiến nghị
Để góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất. Từ thực tiễn nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký
và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La, luận văn
đề xuất một số kiến nghị:
- Kiến nghị đối với chính quyền thành phố Sơn La
- Kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Sơn La


x

KẾT LUẬN
Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất đối với người dân và đối với việc quản lý về đất đai của nhà
nước. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất được diễn ra suôn sẻ, đòi hỏi sự cung cấp thông tin chuẩn xác từ phía
người sử dụng đất, bên cạnh đó còn là việc làm đúng quyền, đúng trách nhiệm của
cơ quan quản lý nhà nước. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN
quyền sử dụng đất vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vừa tăng thu cho
ngân sách nhà nước, đảm bảo việc quản lý đất đai được minh bạch mà nó còn đảm
bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân đối với mảnh đất mà mình sở hữu. Đối
với người dân họ thật sự yên tâm để đầu tư, sản xuất và xây dựng các công trình
trên thửa đất đã được nhà nước cấp giấy chứng nhận.
Chuyên đề này đã chỉ ra được những mặt còn tồn tại cho đến hiện nay của việc

cấp GCN quyền sử dụng đất, nêu ra những nguyên nhân và một số giải pháp nhằm
cải thiện tình hình đăng ký và cấp giấy chứng nhận cũng như chất lượng dịch vụ
công trên địa bàn thành phố Sơn La. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu tác giả
chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai do UBND thành
phố Sơn La giải quyết hồ sơ theo thẩm quyền được phân cấp.
Thứ nhất, giới hạn về địa giới hành chính, còn khác biệt về nhận thức, trình độ
hiểu biết, phong tục tập quán, đặc thù của mỗi địa phương, do vậy sẽ có sự cảm
nhận và đánh giá rất khác nhau của người dân.
Thứ hai, nghiên cứu này tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đất tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai
thành phố Sơn La, thủ tục hành chính này có những đặc thù riêng, nên kết quả của
nghiên cứu chưa phản ánh chính xác, đầy đủ mức độ hài lòng đối với chất lượng
riêng từng loại dịch vụ hành chính.
Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người dân cũng như chất
lượng dịch vụ thường biến đổi thường xuyên, liên tục cho phù hợp với thực tế trong
khi nghiên cứu này chỉ phù hợp trong ngắn hạn, còn trong dài hạn cần có sự nghiên
cứu nâng cao hơn để phục vụ chiến lược lâu dài. Bên cạnh đó có thể có những nhân
tố tiềm ẩn chưa thể phát hiện ra trong nghiên cứu này.
Thứ tư, nhóm đối tượng nghiên cứu mà luận văn nhắm đến chỉ tập trung chủ
yếu vào cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận, chưa
xét đối tượng như người khuyết tật, các tổ chức và doanh nghiệp.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-------

TRẦN THU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS. NGUYỄN ĐÌNH TRUNG

HÀ NỘI - 2017


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Đất đai là nguồn tài nguyên quý giá, là tư liệu sản xuất đặc biệt trong sản xuất
nông nghiệp, là địa bàn phân bố dân cư, xây dựng cơ sở sản xuất an ninh quốc
phòng. Đất đai không chỉ là nguồn sống và chỗ dựa cho con người như cung cấp
lương thực thực phẩm và nhu cầu thiết yếu khác cho con người. Tuy nhiên tài
nguyên đất đai có hạn, nên việc quản lý, sử dụng đất đai hợp lý, hiệu quả và bền
vững là một nhu cầu tất yếu. Với xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay cần phải có
môi trường pháp lý ổn định, minh bạch, cơ chế, thủ tục giao đất, cho thuê đất thuận
lợi có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Trong đó việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất là một trong những nội dung quan trọng có ý nghĩa thiết thực
trong công tác quản lý nhà nước về đất đai.
Với yêu cầu được đặt ra theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13,
Tỉnh Sơn La đã tiến hành triển khai việc sát nhập Văn phòng đăng ký quyền sử
dụng đất tại thành phố và các huyện về trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sử

dụng đất tỉnh Sơn La; Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La đổi tên
thành Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Sơn La gồm 6 bộ phận cấu thành, trong đó
có Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La (trước đây là Văn
phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Sơn La). Chi nhánh Văn phòng đăng
ký đất đai tại các huyện, thành phố thuộc tỉnh là đơn vị hạch toán phụ thuộc; có con
dấu riêng và được Nhà nước bố trí văn phòng, trang thiết bị làm việc theo quy định
của pháp luật. Chi nhánh có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc và các bộ phận
chuyên môn. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định số lượng Chi nhánh Văn phòng
đăng ký đất đai. Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi
trường, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền với
đất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ
liệu đất đai; thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ chức, cá
nhân theo quy định của pháp luật.


2
Với mục tiêu xây dựng Thành phố Sơn La trở thành đô thị trung tâm của tiểu
vùng Tây Bắc và cơ bản đạt các tiêu chí đô thị loại II vào năm 2020, thành phố Sơn
La đã xác định một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong 5 năm tới là xây dựng đô
thị hiện đại, văn minh, mang đậm bản sắc văn hóa các dân tộc Tây Bắc. Thời gian
tới Đảng bộ thành phố Sơn La tiếp tục lãnh đạo phát triển kinh tế nhanh, bền vững,
gắn với phát triển các lĩnh vực văn hóa, xã hội, bảo vệ môi trường. Vai trò của lĩnh
vực tài nguyên và môi tường rất quan trọng, đòi hỏi công tác quản lý đất đai cần
được tăng cường, đặc biệt trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất. Đây cũng là một trong những dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng đăng
ký đất đai thành phố Sơn La cung cấp.
Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đáp ứng được nguyện
vọng của các tổ chức và công dân và được nhà nước bảo hộ tài sản hợp pháp và
thuận tiện giao dịch dân sự về đất đai; tạo tiền đề hình thành và phát triển thị trường
bất động sản công khai lành mạnh. Trong thời gian vừa qua số lượng đơn thư khiếu

nại liên quan đến lĩnh vực đất đai có xu hướng tăng, nhu cầu của người dân trong
công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất lớn. Để đảm bảo
được nhu cầu của người dân thì chất lượng dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng
đất đai thành phố là rất quan trọng đặc biệt là công tác đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất. Với nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
công nói chung, chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất nói riêng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo việc đáp ứng nhu
cầu của người dân, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. Rất mong các thầy cô giáo đóng góp ý kiến
giúp tác giả hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan
Các nghiên cứu đưa ra:
- Luận văn thạc sỹ luật học của tác giả Phạm Thị Thảo, Đại học quốc gia Hà
Nội năm 2014: “Thực thi pháp luật về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên
địa bàn quận Tây Hồ - thành phố Hà Nội”. Tác giả đã khái quát được cơ sở lý luận


3
cũng như các yếu tố chi phối pháp luật về cấp GCN. Tác giả đã đánh giá được thực
trạng pháp luật và thực trạng thi hành pháp luật về cấp GCN QSDĐ trên địa bàn
quận Tây Hồ. Từ kinh nghiệm và thực tiễn pháp lý của một số nước trên thế giới tác
giả đã đưa ra những bài học kinh nghiệm và gợi mở cho nước Việt Nam, những giải
pháp hoàn thiện pháp luật về cấp GCN. Đưa ra được năm giải pháp nâng cao hiệu
quả thực thi pháp luật về công tác cấp giấy. Tuy nhiên tác giả chỉ nghiên cứu được
một trong các yếu tố tác động đến chất lượng dịch cụ cấp GCN là yếu tố về chính
sách pháp luật mà chưa nghiên cứu được một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng
đến việc cấp GCN.
- Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, trường
đại học Nha trang năm 2014: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ

quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa”. Tác giả nghiên cứu tổng quan về cơ quan
hành chính nhà nước cũng như về các dịch vụ hành chính công của tỉnh Khánh Hòa. Tác
giả đánh giá được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tuy nhiên
tác giả chưa đánh giá sâu về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN.
- Luận văn thạc sỹ khoa học của tác giả Đỗ Thị Thu hiền, trường đại học Khoa
học tự nhiên năm 2014: “Nghiên cứu, đánh giá thực trạng đăng ký vầ cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn
một số phường thuộc quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội”. Luận văn tổng quan được
cơ sở pháp lý của đăng ký và cấp GCN. Thấy được vai trò của các yếu tố liên quan. Hệ
thống được cơ sở pháp lý cảu việc đăng ký và cấp GCN từ khi có luật đất đai từ năm
1993 và được sửa đổi thay thế lần một luật đất đai năm 2003 và lần thứ hai là luật đất
đai năm 2013. Đưa ra được những tồn tại vướng mắc liên quan đến công tác đăng ký
và cấp giấy. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác đăng ký và cấp
GCN. Tuy nhiên tác giả chỉ đánh giá về công tác chuyên môn mà chưa thực sự đánh
giá được các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN
cũng như sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ.
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, dịch vụ công. Tác giả Anh
Tú. Website: ngày 9/6/2015. Tác giả đã phân tích, tóm tắt được
kết quả 4 năm công tác triển khai cải cách hành chính qua báo cáo của Sở nội vụ
thành phố Hà nội. Các giải pháp được thực hiện tuy nhiên phạm vi tác động còn ở


4
mức độ nhất định. Bài viết tác giả mới chỉ đề cập đến các nội dung cũng như một số
giải pháp mà thành phố Hà nội đã thực hiện tuy nhiên chỉ đề cập đến nhũng vấn đề
chung về dịch vụ hành chính, dịch vụ hành chính công mà chưa phân tích, đánh giá
được về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN.
Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu, bài báo trong nước đánh giá về
chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu đã đưa ra các
quan điểm và phương pháp tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên cũng có rất ít đề tài

liên quan đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai nói chung và liên
quan đến công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng.
Vì vậy, đề tài “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyển sử
dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” sẽ là một công trình nghiên cứu cần
thiết và có ý nghĩa lý luận và thực tiễn đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất
đai thành phố nói riêng cũng như trong việc cung cấp dịch vụ công của Ủy ban
nhân dân thành phố Sơn La nói chung.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La theo thang đo tại
mô hình SERVPERF.
+ Về không gian: Tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La.
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công tác đăng ký và
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong khoảng thời giam 03 năm từ năm
2014 - 2016 và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.