MÔ tả sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH về THÁI độ và kỹ NĂNG GIAO TIẾP của điều DƯỠNG – kỹ THUẬT VIÊN tại BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG
Mã sinh viên: B00206

MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẬT
VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG HỆ VLVH

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG
Mã sinh viên: B00206

MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẬT
VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG HỆ VLVH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Thanh Hương

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này:
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa khoa học
sức khỏe,bộ môn điều dưỡng Tường Đại học Thăng Long, Ban lãnh đạo Bệnh viện
Da liễu Trung ương đã hết lòng quan tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập,
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng sâu sắc tới TS Trần Thị Thanh
Hương, Phó Chủ nhiệm bộ môn Y đức Trường Đại học Y Hà Nội. người thầy đã hết
lòng tận tâm trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo cho tôi những kiến thức, phương
pháp quý báu trong suốt qua trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trong tới GS.TS Phạm Minh Đức Chủ
nhiệm bộ môn Khoa khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long, người thầy đã
tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thực hiện đề
tài này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy cô Khoa khoa học sức
khỏe, bộ môn điều dưỡng Trường Đại học Thăng Long đã tận tình chỉ bảo,giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy trong hội đồng chấm đề
tài này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các đồng nghiệp, cơ quan liên quan đã tạo
điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng , tôi bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và bạn bè thân thiết đã hết lòng
giúp Đỡ tôi, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài này.

Hà Nội, ngày tháng

năm 2013

Nguyễn Thị Minh Phương


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của tôi hoàn toàn trung thực và không
trùng lặp với bất kỳ kết quả nghiên cứu nào được công bố trước đó.
Tác giả

Nguyễn Thị Minh Phương


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BN

Bệnh nhân

BV

Bệnh viện

CBVC

Cán bộ viên chức

CBYT

Cán bộ y tế

ĐD

Điều dưỡng

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

GT

Giao tiếp

KNGT

Kỹ năng giao tiếp

KTV

Kỹ thuật viên

TCYTTG Tổ chức y tế thế giới
TW

Trung ương


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 2
TỔNG QUAN..........................................................................................................2
1.1. Khái niệm giao tiếp........................................................................................2
1.1.1. Định nghĩa giao tiếp................................................................................2
1.1.2. Thái độ:...................................................................................................2
1.1.3. Mục đích của giao tiếp.............................................................................2
1.1.5 Các phương thức giao tiếp........................................................................4
1.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp..............................................5
1.1.7 Yếu tố người bệnh....................................................................................6
1.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
................................................................................................................................... 6
1.3. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế...........................................7
1.3.1 Trên thế giới.............................................................................................7
1.3.2 Tại Việt Nam............................................................................................8
CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 9
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................9
2.1. Địa điểm nghiên cứu......................................................................................9
2.2. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................9
2.2.1. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng:...............................................................9
2.2.2. Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu:..................................9
2.3. Thời gian thu thập số liệu..............................................................................9
2.4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................9
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................9
2.4.2 Cỡ mẫu:....................................................................................................9
2.4.3 Kỹ thuật và công cụ................................................................................10

2.5. Xử lý số liệu..................................................................................................10


2.6. Một số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục.......................................11
2.7. Đạo đức nghiên cứu......................................................................................11
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục......................................12
2.9. Biến số và chỉ số nghiên cứu chính.............................................................12
CHƯƠNG 3............................................................................................................15
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................................15
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu...................................................16
3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng
................................................................................................................................. 16
3.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú.............................................16
3.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú.....................................18
3.3. Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân.....................23
3.3.1. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp
của điều dưỡng theo giới tính của bệnh nhân......................................23
3.3.2. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ
giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân...............25
CHƯƠNG 4............................................................................................................28
BÀN LUẬN............................................................................................................28
4.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................28
KẾT LUẬN............................................................................................................36
KIẾN NGHỊ...........................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...........................................................16

Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD...........17
tại nơi tiếp đón và thanh toán...............................................................................17
Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD...........17
tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng...........................................................17
Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của BN với ĐD về giao tiếp cơ bản,..........................18
sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình........................................................................19
Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của BN với giao tiếp của ĐD.....................................20
khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều trị..................................................20
Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của BN với sự hướng và............................................21
tư vấn thông tin của ĐD........................................................................................21
Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng
theo giới tính của BN.............................................................................................23
Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều
dưỡng theo giới tính của BN.................................................................................24
Bảng 3.9 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng
theo chế độ BHYT..................................................................................................25
Bảng 3.10 Mức độ hài lòng của BN ngọai trú với thái độ giao tiếp của điều
dưỡng theo chế độ BHYT của BN........................................................................26
Bảng 3.11 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú với
một số yếu tố..........................................................................................................27
Bảng 3.12 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú với một
số yếu tố..................................................................................................................27


ĐẶT VẤN ĐỀ
Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Trong đó giao tiếp là một yếu
tố không thể thiếu để duy trì các mối quan hệ hội đó. Nó giúp con người có thể
sống, lao động, học tập công tác tốt hơn.
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân
cách. Nhờ có giao tiếp con người sẽ tự hiểu, hoàn thiện mình nhiều hơn. Đồng thời

cũng hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu của người khác[10].
Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng.
Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con người giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo ra
tâm lý hưng phấn, gắn bó với nhau trong cuộc sống thường ngày. Ngược lại giao
tiếp không tốt, không đúng mức sẽ đem lại những tác hại không thể tháo gỡ được.
Giao tiếp trong ngành y nói chung và của điều dưỡng nói riêng. Không những
là hoạt động mang tính xã hội mà còn là quan hệ xã hội, giao tiếp giữa con người
với con người. Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hình
thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho người cán bộ y tế mà còn là một bộ
phận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp.
Ngày nay có 3 yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả điều trị, chăm sóc. Đó là
sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật giao tiếp
ứng xử [10]. Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sóc
được thực hiện thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho người bệnh. Nó góp phần làm
phục hồi sức khỏe, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả. Tuy nhiên vai trò giao
tiếp trong bệnh viện nói chung, điều dưỡng nói riêng được thực hiện đến đâu thì vẫn
chưa có một đề tài nào thống kê vai trò hiệu quả của giao tiếp với người bệnh.
Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mô tả sự hài lòng người bệnh về
thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng – kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu
Trung ương và một số yếu tố liên quan.”
Mục tiêu cụ thể:
1.

Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều
dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu TW.

2.

Mô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ và kỹ
năng giao tiếp của điều dưỡng kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu TW.

1


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN
1.1. Khái niệm giao tiếp
1.1.1. Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong xã hội,
nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v. tạo nên những
ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau
trong hoạt động.
Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con
người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.”(Cooley -1902) [5] ,
thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối cảnh xã hội
mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với những người khác
được coi là người đối thoại.
Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coi
như giao tiếp như một quá trình thông tin: quá trình này bao gồm việc thực hiện và
duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người
Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thông
tin và tiếp nhận thông tin. Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc
và ảnh hưởng lẫn nhau [5].
Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng
chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác.
1.1.2. Thái độ:
Thái độ là sự nhìn nhận về một hiện tượng, một sự việc, một con người và được
thể hiện ra bên ngoài bằng cách giao tiếp, hành vi, ứng xử. Thái độ được hình thành
qua các trải nghiệm trong cuộc sống và chịu ảnh hưởng bởi những người xung quanh
và môi trường sống. Con người có thể giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìn nhận

vấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề và từ đó dẫn tới sự thay đổi thái độ.
1.1.3. Mục đích của giao tiếp
Mục đích của giao tiếp là truyền tải các thông điệp và thu nhận được những
thông tin cần thiết. Trong quá trình khám chữa bệnh thì các công việc cụ thể là
hướng dẫn bệnh nhân tuân thủ quá trình điều trị, tư vấn chăm sóc, vệ sinh cá nhân,
2


giải đáp các thắc mắc đồng thời lắng nghe người bệnh để thấu hiểu họ, tạo ra sự
gắn kết giữa người bác sĩ, điều dưỡng với bệnh nhân của mình. Qua đó làm tăng
hiệu quả khám chữa và điều trị [10].
Duy trì mối quan hệ
Giải đáp thắc mắc

Biểu đạt cảm xúc

Truyền gửi thông tin

Giao tiếp
Duy trì mối quan hệ
An ủi, sẻ chia
Đưa ra quyết định

Tạo niềm tin

Hình 1: Các mục đích của giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp (KNGT) giữa thầy thuốc – người bệnh là xây dựng mối
quan hệ tốt giữa thầy thuốc với người bệnh ngay từ thời điểm tiếp xúc ban đầu.
Những người bệnh này có thể ở trạng thái lo lắng, bối rối, đôi khi hốt hoảng, tuyệt
vọng vì bệnh tật. Giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, ấn tượng tốt đẹp

và những lời nói động viên khuyến khích của người thầy thuốc sẽ giúp người bệnh
an tâm hơn. Họ sẽ tâm sự khó khăn, lo lắng của họ, đồng thời cảm thấy yên tâm và
tin tưởng vào người thầy thuốc [10].

3


KNGT tốt sẽ giúp cho nhân viên y tế khai thác được các thông tin tế nhị và
nhạy cảm mà người bệnh ngại nói ra. Nhờ đó mà mà việc chẩn đoán, điều trị, chăm
sóc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
1.1.5 Các phương thức giao tiếp
Có hai hình thức giao tiếp:
- Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp không lời
1.1.5.1 Giao tiếp bằng lời
Giao tiếp bằng lời là sử dụng ngôn ngữ như nói, nghe, đọc, viết... có lời để
thực hiện hành vi giao tiếp. Khi giao tiếp câu từ phải đơn giản, ngắn gọn, truyền đạt
đủ nội dung. Cần phải có đủ các thành phần phong phú, sinh động, giầu hình ảnh
càng dễ gây ấn tượng, cảm xúc cho bệnh nhân Từ ngữ dùng trong giao tiếp là các từ
phổ thông, tránh dùng nhiều từ y học, chuyên ngành làm cho bệnh nhân khó hiểu
Khi nói tốc độ nói vừa phải, không nên nói quá nhanh hoặc quá chậm. Khi giao tiếp
ta có cụm từ chủ ngữ nên thể hiện tôn trọng và tin tưởng đối tượng.[10]
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin. Ngữ điệu trong
giọng nói sử dụng hợp lý với từng môi trường, đối tượng khác nhau: như đối với
NB phải nhã nhặn, mạch lạc khi hướng dẫn về nội quy bệnh viện hay hướng dẫn họ
sử dụng thuốc... Thái độ phải ân cần khi giải thích, hướng dẫn. Lắng nghe là là một
khả năng quan trọng khi giao tiếp với NB. Lắng nghe tốt giúp ta có nhiều thông tin
từ đó ta có thể xử lý, giải mã chính xác. Lắng nghe tích cực sẽ thành đạt trong giao
tiếp.[10]
1.1.5.2 Giao tiếp không lời

Giao tiếp không lời là giao tiếp thể hiện qua các hành vi, cử chỉ. Giao tiếp
không lời được biểu hiện bên ngoài cá nhân như quần áo trang phục, trang điểm thể
hiện tình trạng kinh tế, văn hóa, tôn giáo... Tư thế con người cũng thể hiện tình
trạng sức khỏe, thái độ giao tiếp. Nét mặt thể hiện sự ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận,
căm ghét, hạnh phúc, tươi cười...

4


Ánh mắt

Nụ cười

Điệu bộ

Tiếp xúc tay
Hành vi giao tiếp
không lời

Cử chỉ

Nét mặt

Dáng đi

Trang phục

Hình 2: Một số hành vi giao tiếp không lời
Hành vi không lời làm tăng tác dụng giao tiếp bằng lời, làm thay đổi theo
văn hóa: cười, vẫy tay có thể có ý nghĩa khác nhau với phong tục văn hóa khác

nhau. Vậy khi giao tiếp (GT) người điều dưỡng phải kiểm soát nét mặt, dáng đi
đứng, thái độ, tác phong khi giao tiếp với bệnh nhân (NB). Qua GT không lời
người nhận thông tin có thể hiểu được nhiều thông tin như cử chỉ có thể diễn đạt
cảm xúc buồn, mệt mỏi, thích thú. Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vui
sướng. Nét mặt có thể diễn đạt sự yêu thương, căm ghét, vui buồn. Ánh mắt có thể
là tín hiệu của yêu thương, buồn rầu, lo lắng. Vận động cơ thể như bắt tay, vỗ vai,
xoa đầu thể hiện sự gần gũi ân cần.[10]
1.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp
1.1.6.1 Phong tục tập quán
Mỗi quốc gia, dân tộc đều có phong tục tập quán riêng. Phong tục tập quán
khác nhau làm cho cách giao tiếp ở mỗi vùng, miền cũng khác nhau.Vì thế, để có kỹ
năng giao tiếp tốt thì chúng ta cần chú ý tới phong tục tập quán đặc trưng của từng
nơi đó[2]
1.1.6.2.Tuổi
Ở mỗi lứa tuổi khác nhau thì đều có cách giao tiếp, nói chuyện khác nhau.
Trẻ con và người già thì cách giao tiếp khác nhau rất nhiều. biết được đặc điểm tâm
lý và giao tiếp phù hợp với từng độ tuổi thì hiệu quả của cuộc giao tiếp sẽ đạt hiệu
quả cao hơn [2]

5


1.1.6.3. Giới tính
Nam và nữ có những cách sử dụng ngôn từ, diễn đạt không giống nhau. Nam
thì thường mạnh mẽ, dứt khoát. Nữ thì mềm mỏng, nhẹ nhàng. Vậy khi giao tiếp thì
cũng cần chú ý tới giới tính của người đôí diện để có những cách giao tiếp cho phù
hợp [2].
1.1.6.4. Nghề nghiệp
Những người làm việc cùng một ngành nghề thì họ thường có những ngôn
từ, cách diễn đạt giống nhau khi giao tiếp, nó đặc trưng riêng cho ngành nghề đó.

Thế nên nghề nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới KNGT. Nhân viên y tế nói
chung và các điều dưỡng nói riêng phải có KNGT trong thực hành nghề y [2]
1.1.7 Yếu tố người bệnh
Tác động đến quá trình giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh còn là
những yếu tố chủ quan của người bệnh . Người bệnh mà điều dưỡng tiếp xúc ở đây
rất phong phú với đủ mọi đối tượng: độ tuổi, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai...
mắc các bệnh cấp tính và mạn tính, người nằm viện trong thời gian dài, người mới
vào viện. Người bệnh là người đang có vấn đề về sức khỏe, do đó họ thường bị chi
phối bởi nhiều yếu tố: bệnh tật đang bị mắc, thời gian mắc bệnh, điều kiện kinh tế,
yếu tố tâm lý...
Mỗi người bệnh là một cá nhân riêng, có suy nghĩ và hành vi khác nhau, do
đó việc áp dụng KNGT vào mỗi người bệnh của mỗi điều dưỡng phải linh hoạt tùy
từng trường hợp[10]
1.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Năm 2000, Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã nêu khái niệm “sự thông cảm”
(responseveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điển hài lòng của người dân trong hệ
thống y tế. “ Sự thông cảm” được định nghĩa là “ đo lường những hoạt động của hệ
thống lien quan đến giá trị y tế ,kỳ vọng của người dân về cư xử của những người
cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con
người” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:
-

Tôn trọng con người:
+ Tôn trong giá trị của con người
+ Sự bí mật (Xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)
+ Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

-

Định hướng khách hàng:

6


+ Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp
lý đối với trường hợp không cấp cứu
+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi
+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự
chăm sóc từ gia đình và bạn bè.
+ Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [3].
1.3. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế
1.3.1 Trên thế giới
Từ lâu giao tiếp trong y học đã được đề cập tới nhưng mới chỉ được xem xét
bó hẹp ở phạm vi ứng xử của người thầy thuốc với người bệnh và trước khi ngành
tâm lý học y học ra đời, vấn đề này thường được các danh y, các thầy thuốc có tên
tuổi trên toàn thế giới đánh giá như một phạm trù đạo đức, một tiêu chuẩn đạo đức
không thể thiếu được của người thầy thuốc chân chính.
Ở nước Nga trước cách mạng tháng 10, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc với
người bệnh chỉ được các nhà y học đề cập tới dưới góc độ là một biểu hiện của đạo
đức y học. Từ kinh nghiệm của mình họ đưa ra những chuẩn mực nhất định, quy
định quan hệ thầy thuốc – người bệnh. Giao tiếp đã được đưa vào chương trình dạy
học như một môn học chính quy trong chương trình đào tạo nhân viên y tế ở khoa Y
dược, Đại học tổng hợp Mat cơ va. Một trong những nhà lâm sàng nội khoa lớn
nhất thê kỷ 19 là M.Mucdrop đã dạy sinh viên “đối với người bệnh phải thân yêu,
gặp gỡ người bệnh phải tỏ ra khiêm tốn và thận trọng”. Ông đã nhiều lần nói “trong
nghệ thuật y học không chỉ tồn tại những thầy thuốc chỉ đơn thuần làm cho xong
công tác khoa học của mình” [3]. Năm 1885 giáo sư V.M Beckhocchierev đã thành
lập phòng thí nghiệm đầu tiên về tâm lý y học thực hiện ở trường Đại học y khoa
Kazan. Trong quá trình làm việc ông đã từng nói “nếu sau khi trò chuyện với thầy
thuốc, người bệnh không thấy dễ chịu hơn thì không phải là thầy thuốc” [7].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân khám và điều trị

tại khoa ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh
nhân có nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện, 59,4% bệnh
nhân đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với
những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan gồm: tuổi, giới, thời gian
nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều

7


dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, mức độ cung cấp thông tin y tế và
giáo dục sức khỏe [1].
1.3.2 Tại Việt Nam
Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh từ lâu đã được
các bậc danh y tiền bối đề cập tới. Nó được nhìn dưới góc độ là một biểu hiện y đức
người thầy thuốc như: :
Tuệ Tĩnh (Nguyễn Bá Tính 1225 – 1399) – một danh y nổi tiếng đã có những
quan điểm y học thực tế và nhân đạo. Ông khuyên người thầy thuốc phải làm điều
lành, phải giúp người bệnh một cách rộng rãi để đem lại cái phúc cho hậu thế “dám
khuyên y học hậu lại; Tế sinh, tích thiện, phúc trời hậu ta” [7].
Lê Hữu Trác (Hải Thượng Lãn Ông 1724 – 1791) cũng đã nêu một cách cặn
kẽ và đầy đủ về “lòng từ bi, đức bắc ái” của người thầy thuốc. Ông đã phê phán
những thầy thuốc “mỗi khi xem bệnh làm cho cha mẹ người ta kinh sợ, bất chẹn kẻ
có bệnh nguy cấp phải đến lúc đêm hôm, bệnh dễ thì bảo là khó, bệnh khó thì bảo
là chết, không còn tý lương tâm nào! Đối với người giàu thì nóng lòng để cầu lợi,
đối với người nghèo thì tẻ nhạt khinh thường”.
Chủ Tịch Hồ Chi Minh là người rất coi trọng việc giáo dục cán bộ, nhân viên y
tế về thái độ xử sự với người bệnh. Bác nhắc “ người thầy thuốc chẳng những có
nhiệm vụ cứu chữa bệnh tật mà còn phải nâng đỡ tinh thần cho những người ốm
yếu” [7].
Theo tác giả Tống Duy Cương thì “ trước hết y đức là lối ứng xử của thầy

thuốc trong mối quan hệ xã hội, muôn màu muôn vẻ trong mọi hoàn cảnh... thể hiện
trên các mặt trách nhiệm, thái độ và tấm lòng” [7].
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 200 bệnh nhân đến khám và điều trị
tại bệnh viện Bến Lức, Tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng
chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng
chăm sóc của điều dưỡng; 74,5 % khâu thông tin hướng dẫn; 70 % khâu thủ tục hành
chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh.
Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề
nghiệp, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế [14].

8


CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Da liễu Trung ương
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân đến khám ngoại trú
Bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại Bệnh viện Da liễu TW
2.2.1. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng:
- Bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Da liễu TW trong thời gian
nghiên cứu
- Người nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu
- Bệnh nhân hoàn toàn tỉnh táo, không mắc các rối loạn tâm thần
- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu
2.2.2. Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu:
Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu
2.3. Thời gian thu thập số liệu
Từ 01/2013 đến 11/ 2013

2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang mô tả
2.4.2 Cỡ mẫu:
200 bệnh nhân điều trị ngoại trú và 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại BV Da
liễu TW
Z2 (1-α/2) x p x q
n=

1,962 x 0.5 x 0.5
=

(p x ε)2
Trong đó:

(0.5 x 0.25)2

n : cỡ mẫu
p : tỷ lệ về KNGT, tính p = 0,5
q = 1- p = 0,5
α : mức ý nghĩa thống kê, trong nghiên cứu này lấy α = 0,05
Z2 (1-α/2) : giá trị Z thu được từ bảng Z ứng với giá trị α = 1,96
9


ε : sai số tương đối, trong nghiên cứu này lấy = 0,25 }
2.4.3 Kỹ thuật và công cụ
- Bệnh nhân sử dụng phiếu tự điền, có hướng dẫn điền phiếu, giám sát quá
trình điền
- Quy trình thu thập số liệu:

+ Xây dựng bộ câu hỏi điều tra dựa trên các biến số nghiên cứu. In ấn bộ câu hỏi.
+ Được sự đồng ý của bệnh viện, khoa khám bệnh chúng tôi liên hệ với bệnh
nhân và tiến hành thu thập số liệu, có sự trợ giúp của nhân viên bệnh viện.
+ Trước khi điền vào bộ câu hỏi, đối tượng được giải thích rõ về mục đích, ý
nghĩa của nghiên cứu, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu và hướng dẫn trả lời
câu hỏi.
+ Nghiên cứu viên sẽ soát lại phiếu sau khi đối tượng nghiên cứu hoàn thành
xong để đảm bảo không bị bỏ sót câu trả lời.
2.5. Xử lý số liệu
- Làm sạch số liệu trước khi nhập
- Nhập số liệu sử dụng phần mềm Epidata.
- Xử lý số liệu bằng phần mềm STATA.
- Đánh giá lựa chọn của bệnh nhân ở từng câu hỏi theo thang điểm:
Rất không hài lòng:

1 điểm

Không hài lòng:

2 điểm

Bình thường:

3 điểm

Hài lòng:

4 điểm

Rất hài lòng:

5 điểm

Đánh giá hài lòng chung của người bệnh nội trú
 Cách đánh giá:
• Hài lòng khi ≥ 38 điểm
• Không hài lòng khi < 38 điểm
Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú
 Cách đánh giá:
• Hài lòng khi ≥ 24 điểm
• Không hài lòng khi < 24 điểm
10


2.6. Một số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục
- Trong nghiên cứu này một số sai số có thể gặp là:
+ Sai số do bệnh nhân, người nhà bệnh nhân bỏ trống không điền.
+ Sai số do bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chưa hiểu rõ câu hỏi.
+ Sai số trong quá trình nhập số liệu.
- Cách khắc phục sai số:
+ Hướng dẫn kỹ cho đối tượng trước khi tự điền vào bộ câu hỏi.
+ Điều tra viên hướng dẫn lần lượt từng câu hỏi để bệnh nhân, người nhà
bệnh nhân điền thông tin.
+ Kiểm tra bộ câu hỏi mà bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã trả lời ngay tại
chỗ sau khi bệnh nhân, người nhà bệnh nhân trả lời xong để đảm bảo các thông tin
thu thập được đầy đủ và đúng mục tiêu nghiên cứu.
+ Kiểm tra kỹ file số liệu trước khi phân tích để phát hiện những lỗi sai trong
quá trình nhập và khắc phục sai sót đó.
2.7. Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được Ban Giám đốc bệnh viện Da liễu TW cho phép thực hiện

nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân.
- Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên đã giải thích cho đối
tượng rõ nội dung, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu. Đối tượng
nghiên cứu ký cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu.
- Nghiên cứu chỉ tiến hành với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân tình nguyện
và đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được.
- Kết quả nghiên cứu thu được nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lượng
về quy tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng và kỹ thuật viên (KTV)
bệnh viện Da liễu TW.
- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên
cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác
tham gia của đối tượng nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân vế đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu,
thông tin thu thập được phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục
đích nào khác.
11


- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện Da Liễu TW
lãnh đạo các khoa phòng ủng hộ
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
Hạn chế:
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thể
gặp sai số do kỹ năng hướng dẫn của từng điều tra viên
- Đối với những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần,
có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ khó khăn cho những lần nằm sau
vào viện.
- Việc phỏng vấn bệnh nhân tại bệnh viện cũng có thể khiến cho sự trả lời
của người bệnh không thật sự đúng với các suy nghĩ của họ
Cách khắc phục:

- Các phiếu điều tra không ghi tên người bệnh chỉ thu thấp các thông tin cá
nhân như: tuổi, giới, nghề nghiệp...
- Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu
thập số liệu.
- Điều tra viên đã hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát.
- Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành
phỏng vấn, những phiếu thông tin thu thập không đầy đủ thì loại bỏ ra khỏi nghiên cứu.
- Cam kết bảo mật thông tin cho người bệnh
2.9. Biến số và chỉ số nghiên cứu chính
Ứng với mỗi mục tiêu nghiên cứu có những biến số và chỉ số riêng:

12


1. MỤC TIÊU 1: MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ, KỸ
NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẤT VIÊN BỆNH VIỆN
DA LIỄU TW.
Nội dung
Thông tin chung

Tên biến
- Giới tính

Chỉ số
- Tỷ lệ % theo giới

về đối tượng

- Tuổi

- Tỷ lệ % theo nhóm tuổi

nghiên cứu

- Nơi sinh sống

- Tỷ lệ % theo nơi sống

- Nghề nghiệp

- Tỷ lệ % theo nhóm nghề

- Số lần nhập viện

- Tỷ lệ % theo lần nhập viện

- Lý do lựa chọn BV Da - Tỷ lệ % theo lý do lựa chọn
liễu TW

- Tỷ lệ % được hưởng bảo hiểm

- Bảo hiểm Y tế
Sự hài lòng của - Thái độ của điều dưỡng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
người bệnh về các tại nơi tiếp đón khám bệnh
kỹ năng

- Hướng dẫn của ĐD tại - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
nơi tiếp đón về thủ tục
khám, chữa bệnh
- Thái độ của điều dưỡng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

tại phòng khám bệnh
- Hướng dẫn các thủ tục - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
khám bệnh của điều dưỡng
tại phòng khám
- Thái độ của điều dưỡng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
tại các khoa cận lâm sàng
- Hướng dẫn của điều - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
dưỡng tại các khoa cận
lâm sàng
- Thái độ của nhân viên
khi hướng dẫn thủ tục - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
thanh toán
- Hướng dẫn của nhân viên - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
13


về thủ tục thanh toán

MỤC TIÊU 2: MÔ TẢ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU
DƯỠNG – KỸ THUẤT VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TW
Nội dung
Thông tin

- Giới tính

Chỉ số
- Tỷ lệ % theo giới

chung về đối

- Tuổi

- Tỷ lệ % theo nhóm tuổi

tượng nghiên

- Nơi sinh sống

- Tỷ lệ % theo nơi sống

cứu

- Nghề nghiệp

- Tỷ lệ % theo nhóm nghề

- Số lần nhập viện

- Tỷ lệ % theo lần nhập viện

Tình

Tên biến

- Thời gian điều trị
- Tỷ lệ % theo thời gian điều trị
hình -Khoa trước khi vào khoa Da - Tỷ lệ % theo khoa trước chuyển

chuyển khoa

liễu
đến
Sự hài lòng của - Điều dưỡng giới thiệu bản - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
người bệnh về thân khi tiếp xúc với người
các kỹ năng

bệnh
- Thái độ khi giao tiếp với - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
người bệnh của điều dưỡng.
- Sự động viên, giải thích khi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
thực hiện các kỹ thuật của
điều dưỡng
- Sự cảm thông, chia sẻ về - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
bệnh tật của điều dưỡng với
người bệnh
- Thời gian chờ đợi để nhận - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
được sự chăm sóc của điều
dưỡng
- Việc điều dưỡng thực hiện - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
công khai thuốc với người
14


bệnh
-Việc điều dưỡng hướng dẫn - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
các quy trình khám chuyên
khoa và đi làm các xét
nghiệm

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Việc điều dưỡng hướng dẫn
nội quy bệnh viện, nội quy
khoa phòng

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Việc điều dưỡng hướng dẫn
chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
- Việc điều dưỡng tư vấn kiến
thức về bệnh, cách theo dõi và
chăm sóc bệnh của bệnh nhân
khi ra viện

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Thái độ giao tiếp của hộ lý
trong quá trình nằm viện

- Tỷ lệ % theo mức độ hài

- Sự hướng dẫn của hộ lý
trong quá trình nằm viện

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
15

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân

Bệnh nhân

nội trú

ngoại trú

Thông tin

Tổng số

n

%

n

%

n

%

Nam

59

59,0

86

43,0

145

48,3

Nữ

41

41,0

114

57,0

155

51,7

< 40

31

31,0

109

54,5

140

46,7

40-60

50

50,0

83

41,5

133

44,3

>60

19

19,0

8

4,0

27

9,0

Thành thị

35

35,0

106

53,0

141

47,0

Nơi

Nông thôn

47

47,0

53

26,5

100

33,3

sống

Miền núi

18

18,0

41

20,5

59

19,7

Cán bộ CNVC

24

24,0

75

37,5

99

33,0

Hưu trí

26

26,0

17

8,5

43

14,3

Học sinh, SV

13

13,0

36

18,0

49

16,3

Giới

Tuổi

Nghề
nghiệp
Nhận xét:

Tổng số bệnh nhân được phỏng vấn là 300 người (200 bệnh nhân ngoại trú,
100 bệnh nhân nội trú), trong đó bệnh nhân nam chiếm 48,3%, nữ chiếm 51,7%.
Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 40 ± 15. Nơi sống của bệnh nhân tập trung
nhiều ở thành thị (47,0%) và nông thôn (33,3%), tuy vậy tỷ lệ bệnh nhân ở miền núi
chiếm 19,7% cũng là một con số cao.
Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu hay gặp nhất là công nhân viên chức
(CNVC) (33,0%), những nghề còn lại ít gặp hơn và phân bố đồng đều trong khoảng
từ (14.3 % -19.7%).
3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng
3.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú
3.2.1.1 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn
của điều dưỡng tại khu vực tiếp đón và thanh toán
16


Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD
tại nơi tiếp đón và thanh toán
Mức độ hài lòng của người bệnh

Nội dung

Rất không

Không hài

Bình

hài lòng

lòng

thường

Hài lòng

Rất hài
lòng

n

%

n

%

n

%

n

%

n

%

1. Thái độ của
ĐD tại nơi tiếp
đón

4

2,0

27

13,5

120

60,0

44

22,0

5

2,5

2. Hướng dẫn của
ĐD tại nơi tiếp
đón

3

1,5

50

25,0

97

48,5

43

21,5

7

3,5

3. Thái độ của
nhân viên khi
hướng dẫn thủ tục

thanh toán

2

1,0

17

8,5

50

25,0

64

32,0

67

33,5

4. Hướng dẫn của
nhân viên về thủ
tục thanh toán

2

1,0

16

8,0

50

25,0

65

32,5

67

33,5

Nhận xét:
Kết quả bảng 3.2 cho thấy thái độ giao tiếp của điều dưỡng (ĐD) tại nơi tiếp
đón chưa cao, thái độ bình thường tới 60,0 %, trong khi đó chỉ 24,5% người bệnh
có thái độ hài lòng và rất hài lòng.
Sự hướng dẫn của ĐD tại nơi tiếp đón về thủ tục khám chữa bệnh tỷ lệ
không hài lòng của BN là 25,0%, trong khi đó tỷ lệ hài lòng chỉ chiếm 21,5%.
Hướng dẫn làm thủ tục thanh toán, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với thái độ
và sự hướng dẫn cao: hài lòng (32,0- 32,5%), rất hài lòng (33,5%), không hài lòng
chiếm tỷ lệ nhỏ (8,0 -8,5%).
3.2.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn
của điều dưỡng tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng
Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD
tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng
17