Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học sài gòn đến sự hài lòng của người sử dụng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------0O0---------------

ĐẶNG HỮU TRÍ
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG
Chuyên ngành: TOÁN ỨNG DỤNG
Mã số: 60.46.01.12


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Tô Anh Dũng

Cán bộ phản biện 1 nhận xét: PGS.TS. Nguyễn Bích Huy

Cán bộ phản biện 2 nhận xét: TS. Nguyễn Bá Thi

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM
ngày 17 tháng 07 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:

1. PGS.TS. Nguyễn Đình Huy
2. PGS.TS. Nguyễn Bích Huy
3. TS. Nguyễn Bá Thi
4. TS. Đặng Văn Vinh
5. PGS.TS. Nguyễn Huy Tuấn
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG

PGS.TS. Nguyễn Đình
Huy

PGS.TS. Huỳnh Quang
Linh


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Đặng Hữu Trí
Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1991
Chuyên ngành: Toán ứng dụng

MSHV: 7140853

Nơi sinh: Bình
Dương
Mã số:

I. TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ
DỤNG.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Nhiệm vụ: Sử dụng phương pháp thống kê để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Sài
Gòn.
-Nội dung chính:
• Phân tích nhân tố.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
• Mô hình chất lượng dịch vụ.
II.

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/01/2018

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/06/2018
IV.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS. Tô Anh Dũng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

TP.HỒ Chí Minh, ngày.... tháng 07
năm 2018

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG
(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. Tô Anh
Dũng

PGS.TS. Nguyễn Đình
Huy
PGS.TS. Huỳnh Quang Linh


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS.TÔ Anh Dũng, người thầy đã
trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng nghiên cứu, cho lời khuyên, lời
góp ý chân thành để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô bộ môn Toán ứng dụng - Đại học Bách
Khoa TP.HCM và một số thầy cô thỉnh giảng ở các trường khác đã tận tình giảng
dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng cũng như phương pháp tư duy để tôi có thể tự bản
thân nghiên cứu khoa học một cách độc lập, nghiêm túc. Bên cạnh đó, xin cảm ơn
PGS.TS.Nguyễn Đình Huy, người thầy đã tận tình chỉ bảo cũng như hỗ trợ các học
viên trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu và tập thể cán bộ, giảng viên trường
Đại học Sài Gòn đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu và có những ý
kiến chân thành, nhiệt tình để tôi có thể hoàn thành luận văn của mình. Xin cảm ơn
các anh chị và các bạn lớp Cao học Toán ứng dụng khóa 2014 đã nhiệt tình động
viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.

Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với gia đình đã luôn bên tôi
động viên, khích lệ trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu 2 năm tại trường Đại
học Bách Khoa TP.HCM. Cuối cùng, vì kiến thức bản thân vẫn còn hạn chế nên
luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý
thầy cô và sự góp ý chân thành của các bạn bè đồng nghiệp.
TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018
Học viên

Đặng Hữu Trí


TÓM TẤT LUẬN VĂN
Hiện nay, vấn đề chất lượng giáo dục đại học ngày càng được xã hội quan tâm vì
giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được Đảng và Nhà nước ta xác
định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Tuy nhiên, để nâng cao chất
lượng giáo dục đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện là một trong
những vấn đề không thể không đề cập đến. Thư viện đóng vai trò như cầu nối tri
thức và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên
cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ. Đại thi hào người Đức Johann
Wolfgang von Goethe đã từng nói: “Đến thư viện giống như đi vào một nơi phô
diễn sự giàu sang tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh đang được thanh toán một cách
thầm lặng”. Những kiến thức mà sinh viên tích lũy được, tổng hợp được từ thư viện
chính là nguồn “lãi suất hậu hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho bản
thân. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm
khám phá các thành phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học
Sài Gòn đến sự hài lòng của người sử dụng.
Thông qua kết quả nghiên cứu và kết hợp với các bài báo khoa học, 6 nhóm nhân
tố chính với 39 biến tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện. Dựa trên cơ sở lý
thuyết thống kê cũng như tình hình thực tế, kích thước mẫu được chọn cho nghiên

cứu là 260 mẫu. số mẫu thu về sẽ kiểm tra, gạn lọc và loại bỏ những mẫu không hợp
lệ thì số mẫu chính thức được sử dụng cho nghiên cứu là 241 mẫu. Qua quá trình
đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá,-.. thì chỉ còn lại 33 biến
nhóm thành 5 nhân tố đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thư viện
tại trường Đại học Sài Gòn.
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở góp phần giúp ban lãnh đạo trường có thể
điều chỉnh, xây dựng, cải tiến mô hình thư viện phù hợp hơn nhằm thỏa mãn sự hài
lòng của người sử dụng (học sinh, sinh viên, học viên cao học,-..) và xứng đáng trở
thành nơi giao lưu, học tập và kết nối trong thời đại tiên tiến.


ABSTRACT
Presently, the quality of higher education in Vietnam has been drawing more and
more attention from the society since education is now one of the highest priorities
of the Government and the Communist Party on the path of national building and
development. In order to improve the quality of higher education, the enhancement
of library service quality is one of the most notable issues. In fact, the library, as
usual, plays the role of a bridge connecting students to knowledge and is the
"second study hall" to fulfill students’ academic demand in training and learning
new methods of studying. The great German poet Johann Wolfgang von Goethe
said “Going to the library is just like going to a place of ultimate wealth, where
lavish interests are being paid silently*. The knowledge that students can obtain
from the library is indeed the "lavish interests" on their way of knowledge
enrichment. On the theoretical basis of service, service quality and customers’
satisfaction of service quality, this study has been conducted to explore the
components of the service quality at Sai Gon University library that affect the
satisfaction of library users.
Based on the findings of the study and the scientific articles, there are 6 main
group of factors with 39 variables that affect the library quality. On the basis of
statistical theory and the actual situation, the initial sampling size for this research is

260. After investigating and filtering the collected sample to remove the ineligible
ones, the final number of sample for the study is 241, and after the evaluation of
measurement scale reliability and exploratory factors analysis, there are only 33
variables remaining which are grouped into 5 typical factors that directly affect the
library service quality of Sai Gon University.
The results of the thesis a firm basis to support the leaders of the university in
building, adjusting and improving the library service model to meet the demand and
the satisfaction of the users (undergraduate students, master students, etc.) and so,
the university can be a place for students to fulfill their academic and interactive
demands in this advanced era.


LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi có tham khảo những tài liệu trong danh
mục tài liệu tham khảo đã được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu cũng như
kết quả của đề tài nghiên cứu đảm bảo tính trung thực và tôi cũng không sao chép
luận văn của bất kỳ ai khác. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập nghiên
cứu khoa học độc lập, nghiên túc.
Tôi xin cam đoan: Luận văn này được viết, trình bày và tổng hợp do chính bản thân
cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Tô Anh
Dũng.
TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018
Học viên

Đặng Hữu Trí


Danh mục các từ viết tắt
«

KUL

Thư viên Đại học Kerala

MGƯL

Thư việii Dại học Mahatma, Gandhi

CƯSATL

Thư vien Đại hoc Khoa bọc và Công nghẹ Cochin

CHMKL

Thư vrn Đại hoc Calicut CH Mohammed Koya

TC

Tin cậy

Dư

Đáp ứng

NLPV

Năng lực phục vụ

DC

Đồng cảm

PTHH

Phương tỉộn hữu hình

HL

Hài lòng

EFA

Exploratory Fac tor Analysis (phân tích nhân tố khám

phá)
KMO

Kaiser - Meyer - Olkin

VIF

Variance Inflation Factor ( Hẹ số phóng đại phương sai;


Danh sách hình vẽ


Danh sách các bảng
Ban.g
1.1

Bang
1.2
Bang
1.3
Băng
1.4
Bang
3.1
Bâng
3.2
Báỉiy
3.3
Bang
3.4
Bảng
3.5
Bang
3.6'
Bang
3.7

Phần trăm phân bố chắt luting dịch VII được đánh giá

Bảng 3.8 KẾt quả thống kê tổng nhân tố Phương trn hữu. hình
lần 2..............

Bang 3.9
78

KẾt quả thống kê tổng nhân tố Sự hài lòng chung bui 1,.

Bâng 3.19
79

KẾt quả thống kê tổng nhân tố Sự hài lòng chung bui 2,.

Bảng 3.11 Tổng hợp các nhẫn tố san khi holm thành phân tích
CronbadTs Alpha................................ ......._________________80
Bảng 3.12 Kiêm định KMO cảc hiền thuộc nhân tố độc: lập............82
Báng 3.13 Kct qiiả phân tích phướng Èai trích các 11 Ân thuộc nhãn


Mục lục
•

V

.5

CHƯƠNG I MỞ ĐẲU.
CHƯƠNG 1. Cơ SỞ LÍ LUẬN................................................
1.1 Giời thỉcu về Tnmg tâm Học liên Đại học Sài gòn
1-2 Cơ sở lí thuyết về kinh tế..,,...........................................

10
Sự hài lòng (SHL) của ngữìii sử
dụng,,,,,,,,—
1.2,2 Chất lượng dịch vụ (CLDV)
10
Mối quan hộ giữa. CLDV và. SHL của khách

,2
1.2.2 hàng
11
,3
L2-3 Mô hình nghiên cứu vềchốt họig dịch vụ
12
Mõ hình chất lượng KTÍỏCN của GronrùOÈ (1084)
Mô hỉnh cliảt lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)....
12
13
1-2.3.3 Mỏ hình chất lượng dịch vụ cùa Gì-Du Kaug và Jeffrey

15

15
32
34
L3.
1
L3.
2
1.3- Phưctag pháp họig
3

34
34
39
1
2

1.3.4

1
3


1.3.5

1
4


tích Cronbach's
Alpha.,

3.2.1 Dánh gỉá độ tỉn cạy của các nhân tố độc lập thõng qua phân
1.3.6
1.3.7
1.3.8
3-2,2 Đánh giá (tộ tin cậy của nhân tố phụ thuộc (Sự hài lùng chung)
1.3.9..........................................................................thông qua phân tích
Cronbach’s Alpha.................................................................................... 78
3,3 Phân tích nhãn tố khám phá EFA......................................................................81
3.3.1 Phân lích Iihâỉi tó khám phá các thang đo thuộc các. nhân tó mill
1.3.10

hường đốn sự hài lòng chung (các bỉẾn thuộc các nhân tó độc

lập). 82

3.3.2 Phân tích nhân tố khám pha thang đo Sự hài lòng
chung (nhan

1.3.11
1.3.12
3.4
3.5.1

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.5
3.6
3.7
Phụ ỉuc 7, Báng khảữ ĩáỉ ỊỈ tóì ctíả ngttôi dung về chất ỉượhg djch vụ

10
2

3.8..............................................................................................................
3.9


3.4
Phụ ỈỊLC 7. Kết qua mỏ hình hồi
quy
3.5 TẢI LIỆU THAM
KHẢO
3.10
3.11

3.6 1

2
1


GV HD: POSTS Tộ Anh Dũng Irôn 'ỉ'hụ-. if Toán ữĩtỊf ftirwj

3.12

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
3.13

Đai thi hẺD người Đức Johann Wolfgang von Goethe đả tùng nói' "Dến

thư viện giống như đi udũ mợf 7MrtP phô diễn sự giàu sang toi đỉnh, ớ đó ini
suất. hậu hĩnh dang được thanh toán mật cách thầm lặng Nhũng kiẾn thức mà
sinh vién tích lũy được, tong hợp dược từ thư viện chíuh là nguồn
I Im suẩt hậu hĩnh” trong quá trinh làm giàu vốn tri tliức cho hãn thân.
3.14

Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư lieu đicn

tử,.., phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người
học, Ngày nay thư viện không chi IÀ noi giữ sảch mà nó còn dóng vai trú quan
trọng trong việc liỗ tiỢ công tấc giảng (lạy và học tệp. Có the khẳng định thư
viện là trái tim tri thức cũa mọt trường Đạỉ học, Chính vi thế, ta có the hiểu tại
sao thư viộn là một. trong Cấc tĩcu chí bốt buộc để xcp loai các triínig đại học.
3.15

Trong thời gian gần đây các tnítng dại học dầu tư phát triển thư vrn, tuy

□hiên cõng tác đánh giá chất lương thư viẹn vẩn xoay quanh các tiêu chí truyền
t.liốiig gồm sổ lượng tài lieu, máy tính có trong thư vrn, quy mô thư vĩộn, 80
lương bạn đọc đon và sử (lụng thư vial,,,. Cách đánh giá này đã không xem xét
tói tilm cầu thông tin của bạn đọc, kha năng đáp ủng nhu cầu thông tin cũng như
chất lượng của các dịch vụ. của thư viện trong khỉ chất lifting (lạy và liọc đại
1)ỌC gau liền VÍA chất lượng của dịch vụ thư viện bay nói cách khác cải thiện
chất lưọug dịch vụ thư vện là đỂu kíộn thict you để nâng cao chất lượng dào tạo
dại học, Năm 1988 mó hình đảnh giấ
3.16
veil: Đặng Hữu Trí
.Trang

5


3.17___________________GV1W: PGS.TS Tô Anh Dũng Lt^ĩn Irôn ĨÌÌ0C đf Tữán
Ổhs đyíìỊi
3.18

SERVQUAL đã ra đòi (Parasurainan A. Zeithanil V A, & L.L, B, 1988) và

củng đâ được nghiên cứu đỗ áp dụng cho vice đấnli gỉá các dịch vụ thư VEIL
3.19

Nhện thấy được vai trò quan trọng của thư viộn trũng thỀtt đại đổi móỉ

gián dục toàn diệu, vói mục (lích xác dinh xem sự hài lòng của ngiííi sử dụng có
phải là nhản tố trực tiếp ảnh lilting đon chất lượng dịch vụ thư viện của trường

đạỉ học nèn tôi chọn đè tài “Ảnh hưởng của chắt lượng d|ch vụ thư viện tại
trường Đại học Sài Còn den sự hàí lòng của người sử dụng*'.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• Mục tĩếíí trước mắt: Đe tài được thực hiện nhằm khảo sát sự hài lòng cùa người sử
dụng vồ chất lưựng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Sài Gòn và tìm hiểu một
số nhân tố tác động dể có the kịp thòi điều chỉnh chất lưựng dịch VII của thư viện
ngày một tốt hơn.
• Aíục tiẻĩỉ 5ÚÍ1 xa: Củ thể cồi tiến, dổi mới và nâng cao eliÁt lifting cùa [11 LI
VĨỘ11 tại trường Đại học Sài Gòn.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.20

Đồ tài này đưực thực hiện tại thư viện cùa trường Đại học Sài Gòn với các

số lieu và thông tin thực tế,
3.21

Thời gian đổ thực hiện đồ tài từ tháng 12 năm 2017 đến tháng ()tì năm

2018.
3.22

1, Cáu hôi nghiên cứu

3.23

Mức độ hài lòng cùa người sử dụng (học sinh, sinh viền, học VĨPII cao

họct.„) đen chất lượng dịch VII thư viộn cùa trường Dại học Sài Gòn.
3.24

Làmlifting
the nàodịch
do nâng
caoviên.
sự hài lòng của người sử dụng
về chất
vụ thư

HVCH: Đặng Hũfu Trí

Trang 18


GVliD: PGS.TS Tô Anh Dũng

Lrtận

văn ThịU' HÌ Toán ứng dụng

3.25

&♦ Khách thể và đối tượng nghiên cửu

3.26

Khách thề nghiên cihr Người sữ dụng (học sình, sinh vicn, hạc viíhi cao

họcf„.) đến vói thư viện.
3.27

Đỗi tượng nghiên cứu: Sự hài lòng cũa người sử í lụng đoi với chất lượng

dịch vụ thư viện tại t.riítag Dại học Sai Gòn.
6. Phương pháp nghiên cứu
3.28

Thiết kế nghiên câu: Đồ tài này được thiết láã clnì yen theo dạng nghiên

cứu (tịnli lượng thông qua bảng hỏi de thu thập thông tin. Đề tài còn kềt hợp một phần
vôi nghíai cứu định tính thống qua phòng vấn vài ngiĩdi sử í lụng về kỳ vọng của han
cho vice nâng cao chất ht.JiLg dịch vụ. thư viện trong tương lai. Qua dó. kct quả cùa đề
tàì 8C mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.
3.29

Công cụ thu thập dữ liệu, các biến so và các Ểtf /ĩẹn.'

• Công cụ thu thập dữ bệu: bàng hỏi.
• Công cụ phân tích dữ liệm phần mồm SPSS 20. u
3.30

Quy trinh c.hợn mầu nghiên cứu:

• PhiÌƠIig I11 láp lẩy ] 11 au ngẩi1 nllien.
• Mau được chọn là người sử dụng (hục sình, sinh viên, học viên cao học T.,.) đen
VỂÍ thư viện do có cai nhìn khách quan và toÂn diện về số liệu thu thập được.
7, Y nghĩa thực ticn của đề tàì
3.31
bằng cụ
Có ti/.
cách

the
điều
nâng
chính
cao thang
chất lượng
í lo SERVQƯAL
í lịch vụtrong
í ủa timg
t hư điều
viên
kiện

11 veil: Đặng Hữu Trí

.Trang
19


3.32_________________________________________GV1ỈD; PGS-TS Tộ Anh Dung
____________________________________________ívụẬTí tón rw tìĩ TiJiin ỉ?T[g' í/ỵrTíý/
3.33

Cho thay được khoa học thống kê úng dụng trong kinh tồ - xã hội và có

mồi liên kỗt chặt chẽ vứỉ các môn khoa học khấc.
3.34
3.35

8* Cấu trúc của luận văn

Gồm các phan: mở đần, 3 chương nội dung và fact luận

• Mỡ đần,
• Chương 1. Cơ BỜ lí thuyết.
• Chương 2. Thict kc và tổ chức nghiên cứu,
• Chương 3, Kết quả nghiên cứu
3.36
Kct 1 uận và kK1 ] ngl lị.

HVCH;Đặng Hữu Trú-,

... rraiiỊỊíS


GV HD: POSTS Tộ Anh Dũng Lt$n văn Ite: if Toán ững flụrnj

3.37

Chương 1
3.38

3.39

Cơ SỞ LÍ THUYẾT

1-1 Giớĩ thiệu VẺ Trung tâm Học liệu Đại học Sài Gòn

3.40

Trung tâm Học lieu trường Đại học Sài Gòn đươc thành lập tron cơ sở

3.41

nhất hai đơn vị Thư viện trường và Trung tăm Hỗ trự học tệp (KLF) theo

quyẾt dinh 3ố 273/QĐ-TCCT ngày 09 tháng 0Ê năm 20ŨỂ của Hiệu trương trường
Đạỉ học Sài Gòn tọa lạc ô 273 All Dương Vương, Quện 5,
3.42

TP.HCM.

3.43

3.453.44 Hìnli 1.1, Trung tâm Hục liệu trường Dại hục Sài Gòn
1.2

Cơ sở lý thuyết kinh tế

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ
3.46
cách hiện
Dịch
định
vụ vụ
nghĩa
là
mộtviệc
về
dịch
kháinào

vụ.
niệm
Theo
phổ
Zeithaml
biến
nôn
có
Britner
rát
nhiều
(2000),
thực
dịch
một
công
là
những
hành
đó
vi,
nhằm
quá
tạo
trình,
ra&gỉá
cách
trịthức
sử dụng

IIVCH: Đặng Hũru Trí

.
21

Trang


3.47

GVHD: POS TS Tô Anh Dũng
_£'T^iTt trôn TfyW' ối Toán ỉ/ụg

dtyứĩ#
3.48

cho khách hàng thỏa mãn nhu tầu và mong đợi cùa khách hàng,
3.49

Theo Kotler & Armstrong (201)4), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có the cổng hiên cha khách hàng nhầm thiết lặp, củng cố và mở lộng
những quan hẹ và. hdp tác lâu dài vói khách hàng,
3.50

Dịch vụ là một aẫn phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác vâí các loại

bàng hóa khác như tính vô hình, tính không dằng nhất, tính không the tách ròi và tính
không the cát trữ. Chính những đặc điẳn nay làm cho dịch vụ trỏ nên khó định lưựng và
không the nhận dạng bằng mắt thường dược.

1.2.2

Sự hài lòng cùa người sử dụng, chất lượng dịch vụ

1.2.2.1

Sự hàỉ lông của người sử dụng

3.51

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng ảia khách hàng như:

3.52

Theo Browm (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

dó những gi khách hàng cần, muốn và mong đợi ừ sân phẩm và gói dịch vụ thỏa mãn
hay vứlt quá sự thỏa mãn, kốt quả. là eó sự mua hàng lập lai, lòng trung thành và
giá trị cùa lời truyền miẹng một cách thích thú.
3.53

Theo Oliver (199' 7), hài lòng là phản ứng của ngữlti tiêu dung klìi được

đáp úng mong muốn.
3.54

Theo Tse và Wilto (19ỈSS)1 hai lòng là phản ứng nia khách hàng về sự

khác bĩẹt giữa mong muốn và mức độ cảm nhặn sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
3.55

Theo Kotlor (20(H), hài long là sự khấc biẹt kẻt quả thu đưdc từ sản

phẩm vói nliĩĩng kỳ vọng.
3.56

Tơm ỉại. sụ hài lòng của khách hàng dối với một dịch vụ là sự phản ứng c

ùa khách hàng đốỉ với vice đưdc dịch vụ đó đáp ứng nhĩtng mong muốn của họ,
1.2.2.2
3.57

Chất hiring dịch vụ
Chất lưọng địch vụ là múc độ mà một dịch vụ đáp ứng diỌ: nhu cầu và sự

mong đdi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asuhontcng & ctgj 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
3.58
HVCH: 10
Đặng Hữu Trí..,.
Trang


GV1W: PG8.TS Tô Anh Dũng
Lt^ĩn Irôn ĨÌÌ0C đf Tữán Ổhs
đyíìỊi
3.59
EdvardãSon, Thompson & Ovretveìt (1'094) cho rang chất lượng (lịcli vụ
là í lịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng va làm thỏa mail nhu cần (lìa
11Ọ.

3.60

Theo Partisuiaman & ctg (1985, 1988), chất lifting dịch vụ là khoảng I

:ảeh giữa sự mong đợi của khách hàng và 1111Ạ11 thifc của họ khi đã sử cụng qua
(lịch vụ.
3.61

Tóm lợi, viộc đánh giá và đo lường chất lượng (lịch VII là rất khó khàn và

chất lifting (hell vụ chịu sự ánh hương bỡi nhận thức của khách hàng VC dịch vụ và có
mối quan hộ vói sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
3.62
Các
nhà
kinh
duan
thường
cho
rằng
chất
lượng
dịch
vụ
và ílira

nhau,
sựlifting
hai3ự
Tuy
lùng
nhiều
cùa
dã
khách
có
nhiều
hàng
nghiền
là
một,
cứu
có
được
thổ
thực
thay
hiộn
the
cho
và
chứng
khách
minh
hàng
là

rang
hai
chất
kháỉ
lượng
nrm
hoan
(lịch
toàn
vụ
và
khác
sự
nhau.
hài
lủng
Sự
hài
của
lòng
của
khách
hàng
1A
chì
mật
tạp
khái
trung
niêm

vào
teng
các
quát
Ìiliãn
trong
tố
khi
cũa
chất
những
kẾt
quả
(hell
nghiên
vụ
cứu
(Zeith&ml
này,
Zcithaml
and
Bitner,
and
Bitneĩ
2000),
(2DCC)
Dựa
vào
đa
lượng

và
ra
111Ô
thỏa
hình
mãn
nhu
(ủa
sau;
nhện
tlíửt
khách
hàng
vồ
chất

HVClkEXặng Kiìu Trí... ...Trang 1 I


GVliD: PGS.TS Tô Anh Dũng

twin

văn ThịU' HÌ Toán ứng dụng

3.63
3.64
3.65

Hình 1,2. Mô hìnli nhận thức cũn kliácli

hàng vâ chất lượng và sự

thỏa màn
3.66
3.67
3.68

Nguồn: Zelthaml and Bitner (1995)

1*2,3 Mõ hình nghiên cứu về cliầt lượng dịch vụ
1*2,3,1 Mô hình chắt lượng kỹ thuật và cliửc nấng của

Gronroos (1984)

HVCH: Đặng Hũfu Trí

.....Trung 24


GVliD: PGS.TS Tô Anh Dũng

twin

văn ThịU' HÌ Toán ứng dụng

3.69

của Gronroos

HVCH: Đặng Hũfu Trí

.....Trung 25