Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN NGỌC

PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN NGỌC

PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Phú Hà

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết
quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học vị khoa
học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong
luận văn này đều được trân trọng chĩ rõ nguồn gốc.
Hà Nôi, ngày .... tháng ... năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Ngọc


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÍ DỊCH VỤ, PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 4
1.1.1. Tổng quan các tài liệu ............................................................................. 4
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu ........................................................................ 6
1.2. Tổng quan về phí dịch vụ và phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại ......................................................... 6
1.2.1. Những khái niệm chung .......................................................................... 6
1.2.2. Các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
thương mại......................................................................................................... 8
1.2.3. Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân

hàng thương mại .............................................................................................. 13
1.3. Kinh nghiệm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ........17
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp của ngân hàng thương mại ở một số nước trên thế giới ...................... 17
1.3.2. Một số bài học về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam .......................................... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 21
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN... 22
2.1. Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu.............................................................. 22
2.1.1. Tiếp cận theo phương pháp quy nạp ..................................................... 22
2.1.2. Tiếp cận theo phương pháp diễn dịch ................................................... 22


2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 23
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu ................................................... 23
2.2.2. Phương pháp xử lí số liệu, dữ liệu ........................................................ 25
2.2.3. Khung phân tích .................................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 28
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ.............. 29
3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi
nhánh Đông Đô ............................................................................................... 29
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô ................................................................. 29
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN
Đông Đô ................................................................................................ 30
3.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017 ............................... 31
3.2. Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 34
3.2.1. Thực trạng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô.......................................... 34
3.2.2. Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi
nhánh Đông Đô ..................................................................................... 37
3.3. Đánh giá thực trạng việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi
nhánh Đông Đô ............................................................................................... 42
3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 42
3.3.2. Tồn tại và nguyên nhân ......................................................................... 45


KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 48
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ............................................................ 49
4.1. Định hướng về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ............................. 49
4.1.1.

Định hướng kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín giai đoạn 2018-2020 ................................................................... 49
4.1.2.

Định hướng về thị trường và các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô ................. 51
4.2. Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô ......... 52

4.2.1. Kết hợp tăng trưởng nguồn thu phí dịch vụ KHDN bền vững kết
hợp với gia tăng những nguồn thu khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh
của Ngân hàng ....................................................................................... 52
4.2.2. Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng cao, giỏi chuyên môn phục
vụ các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, gắn bó lâu dài với ngân hàng ...............64
4.2.3. Giải pháp chăm sóc, phục vụ các khách hàng doanh nghiệp hiện hữu sử
dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ..................... 66
4.3. Kiến nghị nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – chi nhánh
Đông Đô .......................................................................................................... 68
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh
Đông Đô .......................................................................................................... 68
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan có liên quan .............70
KẾT LUẬN .................................................................................................... 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 74
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

1

CN

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

DPRR

Dự phòng rủi ro

4

DVKHDN

5

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

6

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

7

KHCN

Khách hàng cá nhân

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

NHTW

Ngân hàng Trung ương

11

Nguyên nghĩa
Chi nhánh

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

12

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

13

TKTT

Tài khoản thanh toán

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

Nội dung
Tình hình nguồn vốn huy động tại Sacombank-CN Đông Đô
giai đoạn 2015-2017
Tình hình hoạt động cho vay tại Sacombank-CN Đông Đô giai
đoạn 2015-2017
Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank-CN Đông Đô
giai đoạn 2015-2017
Cơ cấu doanh thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của
Sacombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017
Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của
một số chi nhánh lớn Sacombank khu vực Hà Nội
Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại
Sacombank – CN Đông Đô giai đoạn 2015-2017

Trang

31
32
33
34
35
36

Tăng trưởng nguồn thu phí thanh toán nội địa và ngân quỹ tại
7

Bảng 3.7 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

37

giai đoạn 2015-2017
8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10 Bảng 3.10

Tỷ trọng nguồn thu phí thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017
Tỷ trọng nguồn thu phí bảo lãnh và phát hành LC tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017
Tỷ trọng nguồn thu kinh doanh ngoại hối tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017

38
39
40

Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tại Ngân
11

Bảng 3.11 hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai

41

đoạn 2016-2017
12 Bảng 3.12
13 Bảng 3.13

Tỷ trọng nguồn thu khác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017
Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp của Sacombank – chi nhánh Đông Đô

ii

42
43


DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích sử lý số liệu, dữ liệu

27

2

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

30

iii


LỜI MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang

triển khai đề án tái cơ cấu giai đoạn hai 2016-2020 theo Quyết định số 1058/QĐTTg về việc phê duyệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với xử
lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” ngày 19/07/2017 của Thủ tướng Chính phủ, hoạt
động tín dụng có khá nhiều rủi ro, nguồn thu phụ thuộc vào tín dụng rất lớn và tiềm
ẩn khá nhiều nguy cơ xảy ra nợ xấu, thì các ngân hàng thương mại đã thấy được
tầm quan trọng và cần thiết phải đẩy nhanh nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp để gia tăng nguồn thu của mình. Hiện nay, dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp đã được triển khai tập trung ở các hình thức chủ yếu: dịch vụ thanh toán nội
địa và ngân quỹ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, thẻ và ngân hàng điện
tử; bảo lãnh và phát hành LC; dịch vụ khác.
Mặt khác, các NHTM nỗ lực phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương
mại. Phát triển nguồn thu phí dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng là
cách gián tiếp hiệu quả để phục vụ, giữ chân và phát triển khách hàng, tạo sự phát
triển bền vững, hợp tác lâu dài giữa Ngân hàng và khách hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tuy đa dạng về số lượng sản
phẩm, dịch vụ nhưng được các NHTM triển khai không đồng đều và có sự phân hóa
tương đối lớn. Ở nhóm các NHTM quốc doanh, các sản phẩm, dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp hình thành khá sớm và được duy trì phát triển tương đối ổn định. Tuy
nhiên ở những NHTM cổ phần có quy mô nhỏ hơn như Ngân hàng NHTM Sài Gòn
Thương Tín thì dịch vụ khách hàng doanh nghiệp còn khá mới mẻ, đóng góp tỷ
trọng không quá nhiều vào tổng nguồn thu của ngân hàng.
Với kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN
Đông Đô, tác giả nhận thấy để phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp thì ngân hàng và từng cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý cần hiểu rõ vai trò, lợi

1


ích và những rủi ro có thể phát sinh trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân
hàng. Do đó đề tài “Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phẩn Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Đông
Đô” được tác giả lựa chọn để làm luận văn thạc sỹ lần này. Hi vọng với kinh
nghiệm trong quá trình làm việc cũng như nghiên cứu, luận văn sẽ làm sáng tỏ
những vấn đề cơ bản trong việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp một cách bền vững.
2.

Câu hỏi nghiên cứu

Hiện nay, nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
thương mại bao gồm những nguồn thu nào? Ngân hàng cần làm gì để khách hàng
hiện hữu gia tăng mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ?
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô
cần làm gì để mở rộng hệ khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp tại ngân hàng mình?
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích nghiên cứu:

Thứ nhất, đánh giá các loại phí dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại
NHTM và tầm quan trọng của chúng.
Thứ hai, tìm hiểu cơ cấu nguồn thu, tốc độ tăng trưởng và vai trò của phí
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trong việc gia tăng quy mô tài sản và phát triển
bền vững của NHTM.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp cụ thể để tăng cường nguồn thu phí dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Đông Đô và những kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:

-

Luận văn sẽ hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới việc

phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại.
-

Đánh giá thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô
-

Đề xuất các giải pháp phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh

2


nghiệp đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô. Luận văn
cũng đưa ra những kiến nghị để phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại toàn hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu

“Lý luận và thực trạng” phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô
 Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Đông Đô và một số chi nhánh khác thuộc khu vực Hà Nội để so sánh,

tổng kết.
+ Về thời gian: các số liệu được thu thập, tổng hợp từ các phần phềm, hệ
thống core banking, từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cuối năm của
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai
đoạn 2015-2017
5.

Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm những nội dung chủ yếu sau
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phí dịch vụ, phát
triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô
Chương 4: Giải pháp phát triển nguồn thu dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÍ
DỊCH VỤ, PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan các tài liệu
Trong bối cảnh thị trường tài chính diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng
tiềm ẩn nhiều rủi ro, nguồn thu từ hoạt động tín dụng bấp bênh, các ngân hàng
thương mại gia tăng nguồn thu của mình bằng cách đẩy nhanh mảng thu từ dịch vụ.

Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dich vụ tín dụng đều nhận
định rằng hoạt đông tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi
ro rất cao. Trong khi đó hoạt động phi tín dụng, đặc biệt là thu phí dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi ro, góp phần nâng
cao uy tín và vị thế của NHTM trong nền kinh tế. Phát triển nguồn thu phí dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp còn có nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế, xã hội như giúp cho
việc thanh toán, thu chi tiền tệ trở nên an toàn, chính xác và nhanh chóng, hạn chế
được các hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp… Do đó việc phát triển
nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân là xu hướng
tất yếu của một NHTM hiện đại, đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
như hiện nay. Trên thực tế, việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại các ngân hàng cũng còn tương đối phức tạp. Về cơ sở lý luận, đã có một
số tài liệu khoa học viết về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân,
phát triển nguồn thu phí dịch vụ, ...
1.1.1.1. Các luận văn cao học, luận án tiến sĩ có liên quan

- Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí
Minh. Luận án đã hệ thống hóa một cách toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín
dụng Ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của hệ thống

4


NHTM Việt Nam. Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu quá rộng cho tất cả các NHTM. Do
đó chưa đưa ra được các giải pháp mang tính đặc trưng riêng để phát triển dịch vụ phi
tín dụng cho phù hợp với NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội.

- Phạm Thị Trúc Quỳnh (2013), Phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng đối
với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam, Luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế. Luận văn đã làm rõ tính cấp thiết
của việc phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng, phân tích thực trạng, từ đó đề ra
giải pháp và kiến nghị phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng đối với các
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Tuy nhiên, đối
tượng nghiên cứu của luận văn mới chỉ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chưa đề
cập đến khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp lớn – khách hàng chiếm tỷ trọng
tương đối lớn đối với các ngân hàng.

- Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín
dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại
học kinh tế Hồ Chí Minh. Luận văn đã phân tích khái quát điểm mạnh, điểm yếu,
khó khăn, thuận lợi của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong quá trình hội
nhập và đánh giá tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng; từ đó
đưa ra các giải pháp để tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ở các ngân hàng
thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, luận văn này nghiên cứu ở tầm vĩ mô, chưa đề
cập đến giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín đối với từng loại khách hàng
cụ thể.
1.1.1.2. Các bài viết đăng trên tạp chí chuyên ngành

- Bài viết “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy đăng trên tạp chí Phát
triển & Hội nhập tháng 9-10/2012. Bài viết đã chỉ ra vai trò của các dịch vụ phi tín
dụng và vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên chưa đề cập đến các
giải pháp để phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Bài viết “Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương
mại” của Thạc sĩ Phan Thị Linh và Nguyễn Thị Phương Lan đăng trên tạp chí Tài
5

Chính ngày 18/09/2013. Bài viết đã chỉ ra ra được vai trò của dịch vụ phi tín dụng
và các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại
của Việt Nam trong thời gian tới. Luận văn đã phân tích khái quát điểm mạnh, điểm
yếu, khó khăn, thuận lợi của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong quá trình
hội nhập và đánh giá tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng; từ
đó đưa ra các giải pháp để tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ở các ngân
hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, luận văn này nghiên cứu ở tầm vĩ mô, chưa
đề cập đến giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín đối với từng loại khách
hàng cụ thể.
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu
Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là xu hướng tất
yếu để các ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển. Trong nền kinh tế Việt
Nam, doanh nghiệp là động lực phát triển của nền kinh tế, vai trò của các doanh
nghiệp ngày càng quan trọng và các ngân hàng thương mại cũng coi đây là hệ
khách hàng bền vững của mình.
Theo tìm hiểu của tác giả, có một số không nhiều luận văn, luận án, bài báo
nghiên cứu viết về phát triển dịch vụ phi tín dụng nhưng chưa có luận văn, luận án,
bài báo nào nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Đông Đô.
Luận văn: “Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô” được
tác giả nghiên cứu với mục tiêu phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô.
1.2. Tổng quan về phí dịch vụ và phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng Thƣơng mại
1.2.1. Những khái niệm chung
1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng và Ngân hàng thương mại
Theo Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017: “Ngân hàng
là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng

6


theo quy định của Luật này”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình
ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của NHTM
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của NHTM là các dịch vụ mà ngân hàng
cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp để thu phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc
chỉ nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng như dịch vụ thanh toán nội địa và ngân
quỹ, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ bảo lãnh và
phát hành LC, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ khác,… không bao gồm
hoạt động cấp tín dụng và huy động vốn.
1.2.1.3. Các hoạt động dịch vụ của NHTM
Hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng là những hoạt động chính, truyền thống
của các NHTM. Tuy nhiên hiện nay, hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng gặp
rất nhiều cạnh tranh và gặp khá nhiều rủi ro. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và
tính ổn định, nhiều ngân hàng thương mại cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp để nâng cao uy tín, cạnh tranh trên thị trường như:

- Dịch vụ thanh toán nội địa và ngân quỹ khách hàng doanh nghiệp. Đây là
hoạt động thường xuyên của các ngân hàng và mang lại nguồn thu đều đặn. Tuy
nhiên, nguồn thu này thường chiếm tỷ trọng không cao và có xu hướng giảm dần do
ngân hàng muốn khách hàng đẩy mạnh sử dụng dịch vụ trên.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế doanh nghiệp. Đây là dịch vụ đòi hỏi yêu cầu khá
cao về mặt nghiệp vụ cũng như kĩ năng. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hoạt động
xuất nhập khẩu diễn ra sôi nổi, nguồn thu từ phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn thu phí dịch vụ của các ngân
hàng thương mại.

- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối doanh nghiệp. Đây là dịch vụ khá mới mẻ đối
với nhiều ngân hàng thương mại non trẻ. Với những ngân hàng thương mại có nền

7


tảng ngân hàng tốt, nguồn thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại hối doanh nghiệp chiếm
tỷ trọng tương đối trong tổng nguồn thu phí dịch vụ của ngân hàng.

- Dịch vụ bảo lãnh, phát hành LC doanh nghiệp. Đây là dịch vụ rất truyền
thống của các ngân hàng. Hiện nay, nhu cầu phát hành bảo lãnh, phát hành LC của
các doanh nghiệp rất thường xuyên và mang lại nguồn thu đều đặn cho các ngân
hàng thương mại.

- Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử doanh nghiệp. Đây là dịch vụ có yêu cầu
rất cao về ngân hàng điện tử. Rất nhiều ngân hàng thương mại có xu hướng đầu tư
mạnh về mảng thẻ, ngân hàng điện tử nhằm gia tăng nguồn thu của mình trong
tương lai.

- Nhóm dịch vụ ngân hàng khác dành cho khách hàng doanh nghiệp. Nhiều
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác và cũng
đem lại những nguồn thu nhất định.
1.2.2. Các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
thương mại
Nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
có thể được phân loại theo nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau. Trong luận văn này,
tác giả phân loại căn cứ vào dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể

bao gồm:
1.2.2.1. Nguồn thu từ dịch vụ thanh toán nội địa và ngân quỹ khách hàng doanh nghiệp
Nguồn thu dịch vụ thanh toán nội địa là khoản thu từ dịch vụ thanh toán giữa
doanh nghiệp và các chủ thể khác của nền kinh tế, chuyển tiền trong nước mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: các khoản phí phát sinh liên
quan đến giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, hợp đồng tiền gửi, giao dịch tiền
mặt, phí chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán, phí nộp/rút tiền mặt từ tài
khoản, phí tra soát, điều chỉnh, hủy lệnh chuyển tiền do lỗi của KH, phí dịch vụ trả
lương tự động payroll,…
Nguồn thu phí ngân quỹ khách hàng doanh nghiệp bao gồm các khoản phí
kiểm đếm tiền mặt theo yêu cầu của KH; phí kiểm đếm, thu chi tiền mặt ngoài trụ
8


sở ngân hàng, phí nhận giữ tiền qua đêm, phí kiểm định tiền thật, tiền giả, phí thu
đổi ngoại tệ, phí thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, phí dịch vụ lưu giữ và
bảo quản tài sản, phí cho thuê tủ két sắt, hộp đựng tài sản do ngân hàng cung cấp
cho KH.
Trong thực tế, các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh
nghiệp hoạt động tại Việt Nam. Nhờ kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng
trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp dịch
vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các
chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để
thanh toán.
1.2.2.2. Nguồn thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp
Phí chuyển tiền đi, phí chuyển tiền đến, phí tra soát lệnh chuyển tiền, phí
thanh toán bộ chứng từ đòi tiền theo LC, phí bảo lãnh nhận hàng, ký hậu vận đơn,
phí nhờ thu, các khoản điện phí. Đây là nguồn thu chiếm tỷ trọng tương đối lớn
trong tổng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hiện nay tại các ngân

hàng thương mại. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hoạt động xuất nhập khẩu ngày
càng được mở rộng dễ dàng, nguồn thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng có
vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
1.2.2.3. Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Theo pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005 và
Pháp lệnh số 06/2013/PL-UBTVQH13 ngày 18/03/2013 thì ngoại hối bao gồm
đồng tiền của quốc gia khác hoặc đồng tiền chung châu Âu và đồng tiền chung khác
được sử dụng trong thanh toán quốc tế và khu vực như USD, EUR, JPY,....
Kinh doanh ngoại hối là dịch vụ một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của
khách hàng doanh nghiệp, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, mặt khác giúp
các ngân hàng điều hoà cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện
chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập
khẩu cũng như các hoạt động khác của nền kinh tế.

9


Nói cách khác, đây là các khoản thu trực tiếp từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ,
vàng, giao dịch tài chính phái sinh bao gồm: số chênh lệch lãi giữa giá bán và giá
mua ngoại tệ, vàng bạc, phí mua bán vàng và ngoại tệ, lãi do đánh giá lại ngoại tệ
và vàng; thu từ các giao dịch tài chính phát sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch
hoán đổi, giao dịch quyền chọn, giao dịch tương lai.
1.2.2.4. Thu từ dịch vụ bảo lãnh, phát hành LC
Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên
thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong
giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong
hợp đồng. Có các loại bảo lãnh chính như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp
đồng, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành,… Ngân hàng dựa
trên uy tín của khách hàng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở có tài sản đảm bảo.
Đồng thời ngân hàng thu phí khi phát hành bảo lãnh và phí bảo lãnh phụ thuộc vào

số tiền bảo lãnh, thời gian bảo lãnh, mức độ rủi ro của từng loại bảo lãnh,… Phí bảo
lãnh là nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đóng góp khá lớn vào
nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng.
1.2.2.5. Thu từ dịch vụ thẻ doanh nghiệp và ngân hàng điện tử
Dịch vụ thanh toán bằng thẻ là một loại hình thức thanh toán tiên tiến, có độ
an toàn cao, đảm bảo thanh toán nhanh, thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện
thanh toán dễ bảo quản, cất giữ khi mang theo. Trong đó:
+ Thẻ ghi nợ doanh nghiệp (Debit card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản
tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng sử
dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng
nào có đặt máy đọc thẻ (POS, mPOS).
+ Thẻ tín dụng doanh nghiệp (Credit card) là loại thẻ khi phát hành, ngân
hàng cho phép chủ doanh nghiệp sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà
không cần có số dư trên tài khoản. Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi,
khả năng sinh lời cao… thẻ tín dụng doanh nghiệp luôn là mục tiêu phát triển của
các ngân hàng.

10


Tóm lại, đây là khoản thu phí trong việc phát hành, thanh toán thẻ và sử
dụng các dịch vụ ngân hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng ( Visa, Master Card,…) và
các thẻ khác bao gồm các loại phí: phí phát hành thẻ, phí thanh toán thẻ (phí ứng/rút
tiền mặt, phí chuyển tiền, phí yêu cầu phát hành số sec, phí chuyển đổi ngoại tệ
thanh toán thẻ Visa); thu phí dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng bao gồm: phí thường
niên, phí kích hoạt thẻ, phí cấp lại mã PIN, phí thay đổi tài khoản liên kết, phí đóng
thẻ, phí xử lý khiếu nại, phí in sao kê tài khoản, phí kiểm tra số dư tài khoản…
Khoản phí thu từ dịch vụ NHĐT cung cấp cho KH bao gồm phí giao dịch
(thu theo gói, thu theo từng món giao dịch), phí điều chỉnh/thay đổi thông tin người
sử dụng; phí thay đổi/điều chỉnh dịch vụ.

Trên lý thuyết, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân
hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả
năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản
phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm
vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết
nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. Cụ thể:
Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn
tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin
về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như
số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới
nhất....Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin
trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây
khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phương thức thanh toán qua mạng lnternet ra đời khi mạng lưới lntemet phát

11


triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký để trở
thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản
như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách
hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này sẽ được chuyển thành
mã vạch để gián lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách

hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu
cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách
hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch
thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục
cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán
thông qua điện thoại di động.
Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của
khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập
vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật
rất tốn kém.
Ví điện tử ngân hàng
Ví điện tử là một loại tài khoản điện tử được liên kết với tài khoản ngân
hàng, nó đóng vai trò là thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng, giúp bạn thanh
toán các loại chi phí trên Internet, gửi tiền và nhận tiền một cách nhanh chóng nhất.
Hình thức thanh toán này vô cùng đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời gian,
tiền bạc. Hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều ứng dụng ví điện tử ngân hàng

12


với nhiều tính năng hấp dẫn. Đây là một sản phẩm của tương lại hứa hẹn mang lại
một nguồn thu không hề nhỏ cho các NHTM.
1.2.2.6. Thu từ các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khác
Là các nguồn thu từ dịch vụ khác với các nguồn thu trên, ví dụ: Thu hồi tiền

tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá
trình sản xuất, phí cấp lưu hành xe đi đường,…
1.2.3. Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng
thương mại
1.2.3.1. Khái niệm
Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là việc gia tăng
nguồn thu từ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trên cơ
sở mở rộng về số lượng khách hàng sử dụng, mức độ sử dụng và gia tăng chất
lượng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Sự phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp được
phân tích trên 2 khuynh hướng:
- Khuynh hướng thứ nhất: Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp là sự gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ
cũng như gia tăng mức độ sử dụng của các khách hàng hiện hữu tại ngân hàng.
- Khuynh hướng thứ hai: Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp có nghĩa là phát triển theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, từ
đó gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhằm mục đích tối
đa hóa lợi nhuận.
1.2.3.2. Sự cần thiết phải phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
tại các ngân hàng thương mại

 Đối với ngân hàng:
- Đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng do chi phí thấp
- Không đòi hỏi sử dụng nhiều nguồn vốn.
- Hạn chế rủi ro vì không sử dụng đến nguồn tiền của ngân hàng.
- Giúp các ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn và đào tạo lại cán bộ.

13

- Quảng bá thương hiệu và nắm bắt nhu cầu thị trường
- Phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng.
- Đẩy mạnh sự hợp tác cùng phát triển của các ngân hàng .

 Đối với nền kinh tế
- Đáp ứng nhu cầu ngay càng cao về các dịch vụ ngân hàng
- Hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển nền
kinh tế hiện đại
1.2.3.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp
Kết quả của việc nâng cao doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng.
Về định tính, đây là chỉ tiêu phản ánh sự đa các nhóm khách hàng sử dụng
sản phẩm dịch vụ, sự đa dạng sử dụng sản phẩm của từng nhóm khách hàng và sự
đa dạng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm phát triển nguồn thu,
tạo ra những nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mới.
Về định lượng, đó chính là việc tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng
trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ được sử dụng và tốc độ tăng trưởng doanh thu,
lợi nhuân từ các sản phẩm, dịch vụ này và tăng trưởng tỷ lệ đóng góp so với các
nguồn thu khác của NHTM.
a. Chỉ tiêu định tính
Các tiêu chí định tính được thể hiện như sau:
+ Sự đa dạng của những hệ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp.
+ Sự đa dạng của những sản phẩm khách hàng doanh nghiệp mà mỗi hệ
khách hàng sử dụng
+ Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mới cung cấp
tới khách hàng để tăng nguồn thu phí.
b. Chỉ tiêu định lượng
- Các chỉ tiêu định lượng được thể hiện như sau:

+ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ KHDN
14


Công thức: (số lượng khách hàng năm t – số lượng khách hàng năm t-1)/ số
lượng khách hàng năm t-1*100%
Sự gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm dịch
vụ tác động trực tiếp, là một trong những tiêu chí cốt lõi đánh giá sự phát triển
nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Sự mở rộng hệ khách hàng sẽ làm
tăng nguồn thu một cách bền vững, hiệu quả.
+ Sự gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
bình quân.
Công thức: (mức độ sử dụng bình quân năm t – mức độ sử dụng bình quân
năm t-1)/ mức độ sử dụng bình quân năm t-1*100%
Sự gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân thể hiện qua việc
bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng mới.
Khách hàng doanh nghiệp sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ thì thu nhập phí
dịch vụ của ngân hàng càng nhiều, qua đó làm tăng nguồn thu phí dịch vụ.
+ Sự gia tăng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
thương mại.
Công thức: (phí KHDN năm t – phí KHDN năm t-1)/ phí KHDN năm t-1 *100%
Sự gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp qua các năm
thể hiện mức độ phát triển của NHTM và là mục tiêu cao nhất mà tất các các
NHTM quan tâm.
1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
a. Các nhân tố khách quan
* Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực, ngành nghề khác nhau có những nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau.
* Sự gia tăng cạnh tranh và hợp tác. Ngân hàng là ngành nghề kinh doanh có

sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa nội bộ ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau
trong cùng địa bàn, cùng phân khúc khách hàng.
* Sự quản lý của Chính phủ và sự điều tiết của Ngân hàng nhà nước. Đây là nhân
tố ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
15


b. Những nhân tố chủ quan
* Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ. Đây là nhân
tố rất quan trọng ảnh hưởng tới phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp của mỗi ngân hàng. Mỗi ngân hàng thương mại có những chiến lược kinh
doanh khác nhau, định hướng phân khúc khách hàng khác nhau và sẽ có những biện
pháp để hoàn thành mục tiêu, chiến lược kinh doanh của mình.
* Tiềm lực về tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ. Đây là
yếu tố then chốt quyết định việc phục vụ khách hàng. Trong thời kì cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi sử dụng những sản phẩm
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngày càng cao. Do đó tiềm lực tài chính và cơ sở
vật chất kỹ thuật công nghệ sẽ ảnh hưởng lớn đến nguồn thu phí dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp.
* Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp. Nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngày càng nhiều với yêu cầu, mức độ phức
tạp ngày càng cao. Do đó nguồn nhân lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp cũng
cần được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn, kĩ năng tốt.
* Kênh phân phối phục vụ khách hàng doanh nghiệp. Mạng lưới ngân hàng
ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp hiện sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi khá cao
về mặt chất lượng và địa điểm giao dịch. Do đó ngân hàng thương mại nào có mạng
lưới rộng sẽ có những ưu thế lớn trong việc gia tăng nguồn thu phí dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp.
* Chính sách khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự cạnh tranh giữa các

ngân hàng thương mại. Mỗi ngân hàng có những chính sách khách hàng khác nhau
với những mục tiêu khác nhau, phù hợp với hệ khách hàng, mục đích của từng
ngân hàng.
* Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Đây là yếu tố khiến
các khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhất. Các doanh nghiệp hoạt động vì mục tiêu
lợi nhuận, do đó họ hoạt động trên cơ số tối thiểu hóa những chi phí cần thiết.

16