Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm KHCC thuộc ngân hàng TMCP tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU THỦY

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG
CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU THỦY

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG
CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

Chuyên ngành:
Mã số:

Quản lý kinh tế
60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN MINH YẾN

Hà Nội - 2019


Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết
quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung
trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm,
tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, ngày ....... tháng ....... năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Thủy


LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Quản lý hoạt động chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm Khách hàng
Cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong” là kết quả không chỉ của quá trình
nghiên cứu bền bỉ, cầu thị và không ngừng học hỏi của cá nhân tác giả, mà còn là sự
hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ hết mình của giáo viên hướng dẫn, các cơ quan, tổ chức,
bạn bè đồng nghiệp và gia đình.
Trước tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Minh Yến thuộc Viện
Kinh tế Việt Nam, người hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã luôn tận tâm, nhiệt
huyết, trách nhiệm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận

văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội,
Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Thạc sỹ quản lý kinh tế đã truyền
đạt cho tôi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu nền tảng, là hành trang cho tôi
hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ
trợ tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi luôn trân trọng và cảm ơn sự chia sẻ và đóng
góp của các chuyên gia, các nhà quản lý và các cán bộ nhân viên tại Trung tâm Khách
hàng Cao cấp thuộc Ngân hàng Tiên Phong trong quá trình thu thập dữ liệu và nghiên
cứu Luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời yêu thương và cám ơn chân thành nhất đến Cha, Mẹ,
Anh Chị, đặc biệt là Chồng tôi, những người luôn ủng hộ, động viên, chia sẻ để tôi có
thể yên tâm vượt qua mọi khó khăn và hoàn thành Luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1
1.

TINH CẤP THIẾT CỦA DỀ TAI: .......................................................................................... 1

2.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .................................................................................................... 3

3.

MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU:........................................................................... 3

3.1

Mục đích nghiên cứu: ............................................................................................. 3

3.2

Nhiệm vụ nghiên cứu: ............................................................................................. 3

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 3

4.

4.1 Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................................. 3
4.2 Phạm vị nghiên cứu: .................................................................................................... 4
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: ................................................................................................ 4

5.

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................... 5
1.1.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .................................... 5

1.1.1.

Các công trình nghiên cứu .................................................................................. 5

1.1.2.

Những kết quả nghiên cứu chủ yếu và khoảng trống nghiên cứu.................... 7

1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................................. 8

1.2.1.

Một số khái niệm .................................................................................................. 8

1.2.2.

Nội dung quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp ........................... 14

1.2.3.

Tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp ............. 23

1.2.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp

tại Ngân hàng thương mại ............................................................................................... 24


1.3.

KINH

NGHIỆM CỦA MỘT SỐ

NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP VÀ BÀI HỌC RÖT RA CHO

TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ................ 28
1.3.1.

Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại ............................................ 28

1.3.2.

Bài học rút ra cho Trung tâm khách hàng cao cấp của Ngân hàng TMCP

Tiên Phong........................................................................................................................ 34
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ................................................... 35
2.1

PHƢƠNG PHÁP THU THẬP TÀI LIỆU, SỐ LIỆU ............................................................. 35

2.1.1

Thu thập các tài liệu thứ cấp và điều tra khảo sát: .......................................... 35

2.1.2

Phân tích tư liệu: ............................................................................................... 36

2.2 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ TÀI LIỆU, SỐ LIỆU: ....................................................................... 36
2.1.1

Phương pháp phân tích thống kê ...................................................................... 36

2.1.2

Phương pháp phân tích, tổng hợp .................................................................... 37

2.1.3

Phương pháp so sánh ........................................................................................ 37

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN
PHONG .................................................................................................................................... 38
3.1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO

VÀ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI TRUNG TÂM ........................................................................ 38

3.1.1

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong.................................................. 38

3.1.2

Tổng quan về Trung tâm khách hàng cao cấp ................................................. 50

3.1.3

Khái quát về khách hàng cao cấp tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong ............ 52

3.2

PHÂN

TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI

NGÂN

HÀNG TMCP TIÊN PHONG ................................................................................................... 55

3.2.1

Công tác xây dựng chiến lược và kế hoạch:..................................................... 55

3.2.2

Tổ chức thực hiện:............................................................................................. 61

3.2.3

Kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm KHCC: .. 70

3.3

ĐÁNH

GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG

TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ............................. 71

3.3.1

Những kết quả chủ yếu...................................................................................... 71

3.3.2

Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................... 74

CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG
CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ................................................ 79
4.1

TÌNH HÌNH MỚI ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ................ 79
4.1.1

Bối cảnh trong nước và quốc tế ........................................................................ 79

4.1.2

Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong .............................. 79

4.2

PHƢƠNG

HƢỚNG HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ................ 83
4.3

CÁC

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG TÂM

KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC

NGÂN

HÀNG

TMCP TIÊN

PHONG ................................................................................................................................... 84

4.3.1 Giải pháp hoàn thiện công tác kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch: ......... 84
4.3.2 Giải pháp khai thác, sử dụng hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
(CRM): .............................................................................................................................. 85
4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng và ổn định nguồn nhân lực: ............................... 86
4.3.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị, điều hành, kết nối đối tác: ...................... 90
4.3.5 Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao khả
năng cạnh tranh: .............................................................................................................. 91
4.3.6 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giám sát, tuân thủ, giải quyết khiếu nại: 92
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................................. 95


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

2

NHTM

Ngân hàng thương mại

3

TMCP

Thươngmại Cổ phần

4

QLKH

Quản lý kháchhàng

5

CBBH

Cán bộ bán hàng

6

RM

Chuyên viên quan hệ khách hàng

7

KHCC

Khách hàng caocấp

8

Private banking

Khách hàng ưu tiên

9

TT KHCC

Trung tâm khách hàng cao cấp

10

DV

Phạm vi dịch vụ cung cấp

11

DVKH

Dịch vụ khách hàng của ngânhàng

12

PTSP

Phát triển sản phẩm

13

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

14

BCTC

Báo cáo tài chính

15

KQKD

Kết quả kinh doanh

16

CRM

Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng

17

BĐH

Ban điều hành

18

HĐQT

Hội đồng quản trị

19

BKS

Ban kiểm soát

20

QTRR

Quản trị rủi ro

21

KNHCN

Khối Ngân hàng cá nhân

22

KNHDN

Khối Ngân hàng doanh nghiệp

23

ĐVCQ

Đơn vị chuyên quản

24

ĐVKD

Đơn vị kinh doanh

25

KPIs

Hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc


26

ATM

Máy rút tiền tự động

27

TPBank

Ngân hàng TMCP TiênPhong

28

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

29

ANZ

Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ ViệtNam

30

CitiBank

Ngân hàng CitiBank ViệtNam

31

HSBC

Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC ViệtNam

32

MB

Ngân hàng TMCP QuânĐội

33

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViệtNam

34

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam

35

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp
nói chung và các ngân hàng nói riêng rất nỗ lực trong việc duy trì hoạt động kinh
doanh của mình thông qua khách hàng trong đó có phân khúc Khách hàng cao cấp/ưu
tiên/Vip. Các ngân hàng đang tìm mọi cách để thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng của mình. Cũng từ đó khách hàng cho thấy quyền lực của mình đối với sự sống
còn của doanh nghiệp/ngân hàng.
Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng đã khởi sắc trở lại với lợi nhuận
nghìn tỷ xuất hiện ở nhiều ngân hàng, trong đó ở một số ngân hàng mảng dịch vụ đóng
góp tới hơn một nửa doanh thu của mỗi chi nhánh. Và đó không phải mảng dịch vụ
thông thường mà là dịch vụ cho khách hàng cao cấp (khách hàng VIP).
Mặc dù nhóm khách hàng VIP trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng VIP chỉ
chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục khách hàng nhưng là phân khúc quan trọng, nhiều tiềm

năng, họ đem lại nguồn tài sản ổn định cho ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù dành cho đối tượng khách hàng này được ngân hàng
đặc biệt quan tâm. Ngoài ra, nhóm khách VIP không chỉ có những giao dịch cá nhân,
mà còn có các mối quan hệ với khối khách hàng doanh nghiệp. Đây được xem là cách
gián tiếp tạo sức hút đối với các mảng dịch vụ khác nhau của ngân hàng.
Dịch vụ khách hàng VIP đã được triển khai trên thế giới từ lâu nhưng ở Việt Nam
dường như còn mới mẻ. Cho đến nay, các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt
Nam như HSBC, CitiBank, ANZ, … đều cung cấp dịch vụ này, còn trong nhóm ngân
hàng Việt mới chỉ có một số ngân hàng triển khai dịch vụ này trong một số năm gần
đây như TPBank, Vietcombank, Techcombank, MBbank, ACB, …

1


Chính vì lợi nhuận từ mảng dịch vụ cho khách hàng cao cấp chiếm từ 60-70%
doanh thu của mỗi chi nhánh, nên các ngân hàng đang phải cạnh tranh rất khốc liệt
trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cho nhóm khách hàng này. Cùng
với sự thay đổi đó, khách hàng có thể chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác để
có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Vì vậy để giữ chân khách hàng cao cấp và biến họ
trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản
lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.
Mặc dù phần lớn các ngân hàng đều xây dựng chiến lược quản lý hoạt động chăm
sóc khách hàng trong đó có khách hàng cao cấp nhưng thực tế áp dụng chưa mang lại
hiệu quả cao. Nguyên nhân tại mỗi ngân hàng đến từ nhiều nguyên nhân chủ quan và
khách quan như: Chưa có hoặc chưa lập kế hoạch chi tiết cho công tác chăm sóc khách
hàng cao cấp; Việc triển khai thực hiện công tác chăm sóc KHCC còn thiếu đồng bộ,
thiếu tính liên tục, chưa nhất quán về chính sách chăm sóc KHCC, còn mang nặng yếu
tố cảm tính trong việc chăm sóc KHCC; Chưa chủ động và hiệu quả trong công tác
kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc KHCC; Nguồn lực cho hoạt động chăm sóc
KHCC chưa nhiều, khai thác chưa đạt được hiệu quả; …

Một số hạn chế, bất cập trong quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm KHCC thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong như: Giải pháp xây dựng hệ thống
quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng chưa phù hợp, chưa đáp ứng được nhu cầu và
mục tiêu của ngân hàng; Giải pháp đưa ra chưa đáp ứng được số lượng khách hàng lớn
của ngân hàng hay quá phức tạp không phù hợp với trình độ của nhân viên ngân hàng;
Chi phí cho giải pháp quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng quá cao nên không thể
duy trì thường xuyên; Chất lượng thông tin đầu vào về khách hàng chưa được đảm bảo,
lượng thông tin về từng đối tượng khách hàng chưa được đầy đủ, chi tiết dẫn tới cơ sở
dữ liệu khách hàng còn thiếu cả về chất và lượng; Hệ thống truyền tải thông tin tới
KHCC cần cải thiện, đồng bộ theo từng phân khúc KHCC; Sự liên kết giữa các bộ
phận trong hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thật linh hoạt và chặt chẽ dẫn tới làm

2


giảm hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng; Hiệu quả của bộ máy kiểm tra,
giám sát hoạt động chăm sóc KHCC chưa cao, ...
Thấy rõ tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề này, tôi chọn đề tài “Quản lý
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm khách hàng cao cấp thuộc Ngân
hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng, tìm
nguyên nhân và giải pháp để ngày càng hoàn thiện hơn công tác quản lý hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm khách hàng cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên
Phong.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu của đề tài nghiên cứu, câu hỏi cần làm rõ: TPBank nói chung
và Trung tâm khách hàng cao cấp thuộc TPBank nói riêng cần phải làm gì và làm như
thế nào để hoàn thiện công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp tại
Trung tâm?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
3.1 Mục đích nghiên cứu:

Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm khách hàng cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng
cao cấp tại Ngân hàng thương mại;
Đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
khách hàng cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong;
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm khách hàng cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu:

3


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “Công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm khách hàng cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong”
4.2 Phạm vị nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm khách hàng cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Về thời gian: Thực trạng quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
KHCC thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong được phân tích đánh giá trong giai đoạn
2015 - 2017. Các giải pháp hoàn thiện được đề xuất cho những năm 2018-2020.
Về nội dung: Luận văn nghiên cứu đề tài “Quản lý hoạt động chăm sóc KH tại
Trung tâm KHCC thuộc NHTM Tiên Phong” tiếp cận từ chuyên ngành quản lý kinh tế
với các nội dung sau: Xây dựng chiến lược và kế hoạch chăm sóc KHCC; tổ chức thực
hiện hoạt động chăm sóc KHCC; Kiểm tra giám sát công tác chăm sóc KHCC.
Trong phạm vi đề tài này chủ yếu nghiên cứu công tác quản lý hoạt động chăm
sóc khách hàng cao cấp tại Trung tâm KHCC-Khối ngân hàng cá nhân thuộc TPBank
là các khách hàng cá nhân.

5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý
hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp tại Ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu đề tài.
Chƣơng 3: Thực trạng quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
KHCC thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Chƣơng 4: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm KHCC thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.1.1. Các công trình nghiên cứu
Tại các nước phát triển đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cao cấp như Maune David (2006), Lyn Biker (1996), Andy Bruce and Ken
Langdon (2002) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ
private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong
tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking.
Ngoài ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG,
PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát
thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó
đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo.

Tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc
biệt là nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng như sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ (Đào Lê Kiều Oanh, 2012), dịch vụ
phi tín dụng của ngân hàng thương mại (Phan Thị Linh, 2015).
Hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cao cấp và được nghiên cứu ở cấp độ luận văn thạc sỹ như Nguyễn Thị Thái Hà
(2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016), và cấp độ tiến sỹ của
tác giả Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018).

5


Những nội dung chính đã được nghiên cứu trong luận án tiến sỹ “Phát triển dịch
vụ ngân hàng dành cho Khách hàng cao cấp tại các Ngân hàng thương mại tại Việt
Nam” của tác giả Hoàng Thị Ngọc Huệ năm 2018 như sau:
Luận án tổng hợp được các vấn đề lý luận về DVNH, KHCC, DVNH dành cho
KHCC thuộc các NHTM và đưa ra một số luận điểm mới về KHCC, DVNH dành cho
KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC về lượng và chất;
Luận án đã phân tích hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH dành cho
KHCC tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất trên cơ sở hệ thống dữ liệu thứ
cấp và sơ cấp. Trong đó, để đánh giá sự phát triển về chất, luận án đã tiến hành kiểm
định mô hình đánh giá sự hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC. Kết
quả nghiên cứu tại thị trường Việt Nam cho thấy sự hài lòng của KHCC đối với DVNH
tại các NHTM ở Việt Nam chịu ảnh hưởng của 05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Nhà
quản lý khách hàng; (3) Khả năng tiếp cận DVNH; (4) Tính an toàn và bảo mật của
dịch vụ; (5) Chất lượng tư vấn đầu tư. Đây là phát hiện mới của luận án cho thấy các lý
thuyết được thiết lập ở các nước phát triển không hoàn toàn đúng trong bối cảnh
nghiên cứu mới;
Luận án đã đưa ra những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH dành cho
KHCC, trong đó bao gồm các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển thêm dịch vụ

mới và đặc thù như quản lý tài sản, tư vấn tài chính…) và chất lượng (nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch
vụ…);
Mặc dù vậy, nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định như: quy mô mẫu còn
chưa lớn do việc tiếp cận các KHCC tương đối khó khăn; nghiên cứu kiểm định từ khía
cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ chính các quản lý khách hàng tại
các ngân hàng; nghiên cứu mới tập trung đối với khách hàng sẵn có tại các ngân hàng
mà chưa có khách hàng tiềm năng. Những hạn chế này cần được các nghiên cứu tiếp
theo bổ sung và hoàn thiện.

6


Những nội dung chính đã được nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ “Phát triển
dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” của tác giả Nguyễn
Trí Thức năm 2016 như sau:
Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại TPBank
trong giai đoạn 2012-2014, các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu
tiên tại TPBank trong cùng giai đoạn;
Đưa ra được các khuyến nghị cho Lãnh đạo các cấp của TPBank trong việc phát
triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nay là phân khúc KHCC tại TPBank;
Luận văn đưa ra được những đặc điểm để nhận biết Khách hàng ưu tiên/Khách
hàng cao cấp khá rõ ràng, tương đối dễ nhận biết để Ngân hàng có thể tìm kiếm, phát
triển các dịch vụ phù hợp cho Phân khúc khách hàng này;
Điểm hạn chế của luận văn là giai đoạn nghiên cứu đề tài từ năm 2012 đến 2014
là giai đoạn ngành ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, nhiều ngân hàng đang phải tập
trung vào đề án tái cơ cấu do Ngân hàng nhà nước yêu cầu trong đó có TPBank. Do đó,
nguồn lực cũng như sự quan tâm dành cho sự phát triển các dịch vụ dành cho Khách
hàng ưu tiên/KHCC chưa được nhiều, chưa được quan tâm, phát triển đúng mức.
1.1.2. Những kết quả nghiên cứu chủ yếu và khoảng trống nghiên cứu

Đối với các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, thông tin về dịch vụ Khách
hàng cao cấp khá đầy đủ, chi tiết nhưng chủ yếu được áp dụng cho các nước có nền
kinh tế phát triển ở khu vực Châu Âu, Bắc Mỹ và một số nước phát triển ở Châu Á
như: Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc. Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát
triển, giá trị tài sản của khách hàng là rất lớn, dịch vụ ngân hàng là chuyên biệt, hiện
đại. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể nhiều nội dung chưa phù hợp với một nước
đang phát triển như Việt Nam.
Đối với các đề tài nghiên cứu trong nước, chủ yếu mang tính chất mô tả, phân
tích và đề ra phương hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cao cấp nói riêng.

7


Hầu như các công trình nghiên cứu trên đều chưa phân tích rõ được sự cần thiết
của việc tăng cường công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp tại ngân
hàng trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp
giữa các ngân hàng hiện nay chưa có nhiều khác biệt. Do vậy, việc nghiên cứu công
tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp tại một ngân hàng cụ thể là cần
thiết để tìm ra hướng phát triển cho mảng chiến lược này tại ngân hàng. Song phát
triển như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề cần được nghiên cứu và
giải quyết. Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào đã được công bố nghiên cứu
sâu về công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp tại các ngân hàng
thương mại.
Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và góp phần đáp ứng đòi hỏi của
thực tiễn, đề tài “Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm khách hàng
cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong” được tác giả lựa chọn để thực hiện đề
tài luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, chương trình định hướng ứng dụng.
1.2.

Cơ sở lý luận về quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại các Ngân hàng

thƣơng mại
1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại:
Có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, ở Việt Nam Ngân
hàng thương mại được định nghĩa là loại hình Tổ chức tín dụng có thể được thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại ở Việt Nam là những doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động
dưới sự quản lý và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.
1.2.1.2. Khái niệm khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại:

8


Theo nghĩa thông thường thì khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp
những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ
của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Khách hàng của ngân hàng gồm khách hàng nội bộ của ngân hàng (cán bộ nhân
viên thuộc ngân hàng) và khách hàng bên ngoài ngân hàng (bao gồm: các tổ chức và cá
nhân) sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng phụ thuộc vào khách
hàng để tồn tại.
1.2.1.3. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cao cấp tại Ngân hàng
thƣơng mại:
a) Khái niệm:
Mỗi ngân hàng thương mại có một cách phân biệt, xếp loại khách hàng cao cấp
theo tiêu chí của mình. Tuy nhiên, tiêu chí chung để nhận biết khách hàng cao cấp là
những cá nhân có giá trị tài sản/mức thu nhập đáp ứng theo yêu cầu của ngân hàng và
mang lại nguồn tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng.

Khách hàng cao cấp là những khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần đem
lại nguồn tài sản/vốn cho ngân hàng. Khách hàng trực tiếp là khách hàng có số dư tiền
gửi cao, dư nợ tiền vay cao, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách
hàng gián tiếp là khách hàng mang lại nguồn lực cho ngân hàng dựa trên uy tín, địa vị
xã hội mà không phải từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
b) Các đặc điểm nhận biết khách hàng cao cấp:
Khách hàng cao cấp chủ yếu là các doanh nhân thành đạt gồm: Chủ doanh
nghiệp, các vị trí quản lý cao cấp của các doanh nghiệp/tổ chức lớn, những người có
địa vị cao trong xã hội, …
Do là những người thành công trong công việc, cuộc sống nên phân khúc khách
hàng cao cấp thường có yêu cầu cao và khắt khe với các sản phẩm dịch vụ họ sử dụng
và rất khó nắm bắt tâm lý của phân khúc khách hàng này.

9


Họ luôn mong muốn các sản phẩm dịch vụ phải đơn giản, dễ sử dụng, an toàn và
mang lại hiệu quả cao cho mình.
Có tâm lý ngại rủi ro, ngại phiền phức thủ tục khi thực hiện giao dịch và không
muốn tiết lộ thông tin thu nhập của mình với người khác.
Độ tuổi trung bình của nhóm KHCC là trên 30 tuổi và ngày càng trẻ hóa.
1.2.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng cao cấp của NHTM:
Chăm sóc khách hàng hay khách hàng cao cấp của NHTM là tập hợp tất cả
những gì ngân hàng thương mại cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và những việc làm cần thiết để giữ chân các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của Marketing, quyết định đến
việc xây dựng kế hoạch, phương pháp marketing.
Chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng cấu thành sản
phẩm cung cấp đến tay khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không phải là yếu tố duy nhất tới quyết định mua hàng của

khách hàng mà còn bao gồm các yếu tố khác như: giá cả, mẫu mã, tính năng, mức bảo
mật, khả năng phù hợp, …
Chăm sóc khách hàng, mục đích chính không nằm ngoài xây dựng sự tin cậy nơi
khách hàng. Nụ cười thân thiện, thái độ hòa nhã ân cần sẽ giúp khách hàng ấn tượng
nhiều hơn một thái độ bình thản, không mấy quan tâm khi tiếp xúc khách hàng.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ một cá
nhân nào trong Ngân hàng cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho người khác
trong ngân hàng của mình, tức là ai cũng có khách hàng và đó là khách hàng nội bộ của
ngân hàng. Việc một khâu nào đó trong hoạt động chăm sóc khách hàng làm không tốt
có nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng phải
được mọi thành viên trong ngân hàng thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.

10


1.2.1.5. Khái niệm và đặc điểm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao
cấp:
a) Khái niệm:
Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng cao cấp nói
riêng có thể khái quát là các hoạt động hoạch định chiến lược, tổ chức thực hiện, lãnh
đạo điều hành, kiểm tra quá trình xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng.
Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp giúp các ngân hàng tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
b) Đặc điểm của quản lý hoạt động chăm sóc KHCC tại NHTM:
Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện từ trong
nhận thức đến hành động:
Từ nhận thức về sự cần thiết phải thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng. Tất cả các mắt xích trong ngân hàng từ người quản lý điều hành đến mọi

thành viên trong ngân hàng phải nhận thức đúng đắn về hoạt động chăm sóc khách
hàng. Trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho Ngân hàng
và chính khách hàng bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng thì các mắt
xích trong ngân hàng phải nhận thức đúng, các nhà quản lý, điều hành phải truyền tải
được tầm quan trọng của khách hàng với Ngân hàng đến từng mắt xích trong bộ máy
chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng thể hiện tính nghệ thuật
qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng
trước, trong và sau khi bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng thông qua các giao
dịch trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng
phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
trên cơ sở nắm chắc những thông tin về Ngân hàng, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng.

11


Hiệu quả của quá trình chăm sóc khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm
sóc khách hàng của cán bộ quản lý khách hàng/cán bộ kinh doanh.
Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính khoa học, thể hiện từ việc
lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và
phát triển mối quan hệ với khách hàng đến quá trình tổ chức thực hiện:
Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều bước gồm:
Xác định và nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản lý hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Xác định và nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản lý hoạt động chăm
sóc khách hàng.
Xác định và nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở dữ liệu cho Quản lý
hoạt động chăm sóc khách hàng và khách hàng của Ngân hàng.
Khả năng hoàn thiện và phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng theo thời
gian.

Chiến lược và các hoạt động quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính
liên tục và dài hạn: Cốt lõi của hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng là việc phát
triển những năng lực cốt lõi và những chiến lược tổng quát để xây dựng quan hệ với
khách hàng. Do đó, tất cả những nỗ lực trong ngân hàng có thể được sắp xếp trong
những hoạt động sau:
Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng của khách hàng.
Hiểu và quản lý thông tin khách hàng dựa trên văn hóa của Ngân hàng.
Khách hàng được nhận diện và ứng xử như đối tác.
Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc.
Dịch vụ được xem như hoạt động làm gia tăng giá trị.
Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý.
Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ.

12


Chiến lược và nội dung của quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng đòi hỏi
phải:
Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì mà ngân hàng có thể
tập trung vào phát triển và cung cấp cho khách hàng.
Xác định được những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất
và ít lợi nhuận nhất, điều này giúp cho ngân hàng có thể tối ưu hóa được lợi nhuận.
Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ, điều này giúp cho ngân hàng
nhận được những ý kiến, thực tiễn khi thử nghiệm cho những sản phẩm, dịch vụ mới.
Quá trình đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các
bước:
Xác định đúng khách hàng mục tiêu.
Sử dụng cơ cở dữ liệu khách hàng.
Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Marketing phân biệt theo phân khúc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
Trên cơ sở những thông tin thu thập được một cách khoa học và bài bản về
khách hàng, ngân hàng sẽ phân tích những thông tin về khách hàng mục tiêu và thói
quen mua hàng của khách hàng. Tiến tới thiết lập chiến lược để xây dựng, duy trì và
phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng lúc này mang tính chiến lược vì nó cần
được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể để định hướng cho các hoạt động
tiếp cận khách hàng mới, giữ chân các khách hàng cũ và marketing mối quan hệ thông
qua xây dựng và thực hiện các chuẩn dịch vụ, sử dụng marketing cho từng phân khúc
khách hàng, tiến tới cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán
hàng.
Tuân thủ theo các bước như trên sẽ giúp ngân hàng thỏa mãn được đúng nhu cầu
của khách hàng, từ đó tạo dựng được mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng.

13


Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính công nghệ, thể hiện thông
qua hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng:
Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, những yếu tố cạnh tranh phi giá trở
lên hữu hiệu với các ngân hàng có quy mô nhỏ để thực sự có chỗ đứng. Một trong
những yếu tố phi giá là chiều sâu của mối quan hệ Ngân hàng-Khách hàng. Để xây
dựng được mối quan hệ sâu, bền vững với phân khúc khách hàng khác nhau, ngân hàng
phải nắm bắt được rất nhiều các thông tin khác nhau cho từng phân khúc khách hàng,
đảm bảo cho việc thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn khác nhau của khách hàng.
Chính các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã hỗ trợ rất nhiều cho
mục đích trên và là một công cụ hữu hiệu với các Ngân hàng. Hiện nay, hệ thống CRM
được rất nhiều các tổ chức xây dựng gắn liền với phần mềm đến mức nhiều người nghĩ
rằng CRM là một thuật ngữ nói đến các phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Tuy
vậy, CRM không đơn thuần là hệ thống quản lý thông tin khách hàng mà nó còn là

cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan đến thiết lập mối quan hệ lâu dài với
khách hàng. Công nghệ và các phần mềm chỉ là công cụ để thực hiện chiến lược duy
trì, phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Vì thế, CRM đòi hỏi tư duy
và văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng trong dài hạn.
Quản lý quan hệ khách hàng liên hệ mật thiết với marketing trải nghiệm, quản trị
marketing, thương mại điện tử, quản lý chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing
dịch vụ, marketing mối quan hệ và quản trị marketing dịch vụ như một khối thống nhất
không thể tách rời.
1.2.2. Nội dung quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp
1.2.2.1.

Xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch chăm sóc KHCC:

Xây dựng chiến lược chăm sóc KHCC:
Xây dựng chiến lược chăm sóc KHCC là các định hướng mục tiêu dài hạn mà
ngân hàng muốn hướng tới trong hoạt động chăm sóc KHCC nhằm mang đến cho ngân

14


hàng một tập khách hàng cao cấp lớn hơn, đa dạng hơn đồng thời gia tăng lượng khách
hàng trung thành phù hợp với năng lực của ngân hàng.
Vai trò của chiến lược chăm sóc KHCC: giúp ban điều hành của ngân hàng có
được tầm nhìn trung, dài hạn và đưa ra được kế hoạch chăm sóc khách hàng cao cấp
trong từng thời kỳ, phù hợp với điều kiện, năng lực của ngân hàng.
Yêu cầu của chiến lược chăm sóc KHCC: bảo đảm hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ
nhằm mang lại giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho KHCC.
Nội dung của chiến lược chăm sóc KHCC gồm: Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ
nhu cầu của KHCC; Xây dựng cơ sở dữ liệu KHCC; Tổ chức tốt đội ngũ bán hàng,

chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; Xây dựng các chính sách toàn diện cho KHCC
về: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, chăm sóc.
Xây dựng kế hoạch chăm sóc KHCC:
 Khái niệm về kế hoạch chăm sóc KHCC:
Xây dựng kế hoạch chăm sóc KHCC là việc cụ thể hóa chiến lược chăm sóc
khách hàng trong ngắn hạn giúp ngân hàng có được một lộ trình rõ ràng các công việc
để triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Lập kế hoạch chăm sóc KHCC là một trong những hoạt động cơ bản của quá
trình quản lý cấp ngân hàng nhằm tìm ra giải pháp để huy động và sử dụng các nguồn
lực của ngân hàng một cách hiệu quả nhất để phục vụ cho các mục tiêu của Ngân hàng
trong việc chăm sóc KHCC.
 Vai trò của xây dựng kế hoạch chăm sóc KHCC: Xây dựng kế hoạch chăm sóc
KHCC có vai trò rất quan trọng với Ngân hàng:
Cho biết phương hướng hoạt động chăm sóc KHCC trong tương lai: Là công cụ
có vai trò quan trọng trong việc phối hợp các thành viên trong hệ thống chăm sóc
khách hàng. Lập kế hoạch cho biết mục tiêu và cách thức đạt được mục tiêu. Khi tất cả

15


các nhân viên biết được ngân hàng sẽ đi về đâu, mình cần phải làm gì để đạt được mục
tiêu, thì chắc chắn họ sẽ phối hợp cùng nhau, hợp tác và làm việc một cách có tổ chức.
Làm giảm sự tác động của những thay đổi từ môi trường, giảm tính bất ổn của
ngân hàng: Lập kế hoạch buộc những nhà quản lý phải nhìn nhận, tính toán trước
những thay đổi trong nội bộ ngân hàng cũng như những tác động từ bên ngoài và cân
nhắc những ảnh hưởng của chúng để đưa ra những giải pháp phù hợp.
Tránh sự lãng phí và dư thừa nguồn lực: Khi lập kế hoạch chăm sóc KHCC thì
mục tiêu đã được xác định, những phương thức tốt nhất đã được lựa chọn nên sẽ sử
dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, giảm tối đa chi phí.
Thiết lập những mục tiêu chuẩn thuận tiện cho công tác kiểm tra: Khi xác định

được mục tiêu thì sẽ thiết lập được các tiêu chuẩn để đánh giá, kiểm tra việc thực hiện
mục tiêu.
 Yêu cầu của xây dựng kế hoạch chăm sóc KHCC: Kế hoạch chăm sóc KHCC
bao gồm những yêu cầu cơ bản sau:
Thứ 1 là phải có một ý tưởng chăm sóc KHCC và suy nghĩ kỹ về ý tưởng đó dựa
trên nguồn lực của Ngân hàng để bảo đảm triển khai thành công được ý tưởng chăm
sóc KHCC.
Thứ 2 là có mục tiêu và những thành quả cần đạt được: Đây chính là kết quả của
ý tưởng nêu trên. Việc đặt ra mục tiêu và thành quả mong muốn cho kế hoạch chăm
sóc KHCC phải bảo đảm: Thông minh, cụ thể, có thể đo lường được, thực tế và xác
định rõ thời hạn thực hiện.
Thứ 3 là phải nghiên cứu và phân tích thị trường/Khách hàng/Đối thủ cạnh
tranh: muốn việc chăm sóc KHCC đạt được hiệu quả thì cần phải tổ chức nghiên cứu
và phân tích thị trường/khách hàng/đối thủ cạnh tranh. Xem xét những đối thủ cạnh
tranh đã làm như thế nào? Sự thành công của họ ra sao? Khách hàng cao cấp của họ là
ai? Nhu cầu của KHCC trong tương lai như thế nào?

16