QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN THIẾT bị văn PHÒNG SIÊU THANH – CHI NHÁNH hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.52 MB, 111 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------
ĐỖ THẾ NAM
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG
SIÊU THANH - CHI NHÁNH HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------ĐỖ THẾ NAM
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG
SIÊU THANH – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN ĐĂNG MINH
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi Đỗ Thế Nam, Học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 1 – K26.
Tôi cam đoan đề tài này hoàn toàn do tôi thực hiện với sự hƣớng dẫn của
Thầy giáo – PGS. TS. Nguyễn Đăng Minh. Mọi thông tin cũng nhƣ số liệu sử
dụng trong nghiên cứu đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
HỌC VIÊN
Đỗ Thế Nam
LỜI CẢM ƠN
Để có thể thực hiện nghiên cứu này, tôi rất cảm ơn Ban giám hiệu
trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cùng toàn thể đội ngũ
giảng viên đã nhiệt tình giúp đỡ, trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết
phục vụ cho đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi xin đƣợc trân trọng cảm ơn Thầy giáo – PGS. TS. Nguyễn
Đăng Minh, ngƣời đã hết mình chỉ bảo, hƣớng dẫn tôi trong toàn bộ quá trình
để có thể hoàn thành nghiên cứu này.
Ngoài ra, tôi cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới toàn thể bạn bè, ngƣời
thân và đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện
nghiên cứu, để tôi có đƣợc những số liệu chính xác những lời đóng góp chân
thành trong quá trình thực hiện
Trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn
Đỗ Thế Nam
TÓM TẮT
Luận văn là nghiên cứu của tác giả về công tác quản trị chất lƣợng dịch
vụ tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội.
Nội dung của luận văn gồm 2 phần và 4 chƣơng với các nội dung chính nhƣ
sau: Các cơ sở lý luận, các khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ
sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty, phân tích
thực trạng công tác quản trị chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng tại công
ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở đó,
tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải tiến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong quá trình triển khai luận văn, tác giả đã sử dụng một số phƣơng
pháp để thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu này, cụ thể với các số liệu
thứ cấp, tác giả sử dụng phƣơng pháp quan sát trực tiếp, kết hợp ghi chép để
thu thập số liệu sẵn có. Cùng với đó là các số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng
phƣơng pháp điều tra bảng hỏi, bằng cách phát trực tiếp cho khách hàng đã sử
dụng dịch vụ để làm số liệu sơ cấp. Với những số liệu thu thập đƣợc, tác giả
sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả để chỉ ra thực trạng
và nguyên nhân của công tác quản trị chất lƣợng dịch cụ tại công ty.
Qua quá trình phân tích, đánh giá, tác giả chỉ ra những nguyên nhân của
thực trạng để phục vụ cho việc xây dựng các giải pháp cho công ty nhằm khắc
phục những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, từ đó giúp công ty kinh doanh hiệu quả hơn.
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. iv
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN................................................................................................................ 1
1.1. Tổng quan nghiên cứu .......................................................................... 1
1.1.1. Trên thế giới .................................................................................... 1
1.1.2. Tại Việt Nam .................................................................................... 2
1.1.3. Khoảng trống của đề tài .................................................................. 3
1.2. Khái quát về quản trị ........................................................................... 4
1.3. Khái quát về dịch vụ ............................................................................. 6
1.3.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .................................................... 6
1.3.2. Vai trò của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh........................... 7
1.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ................................................................. 9
1.4.1. Khái niệm chất lượng...................................................................... 9
1.4.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10
1.4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................. 11
1.4.4. Quản trị chất lượng dịch vụ.......................................................... 14
1.4.5. Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ ....................................... 17
1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ............................................................................................................. 18
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................... 18
1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.......................................................................................................... 19
1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng . 20
1.6.1. Khái niệm sự trung thành ............................................................. 20
1.6.1. Mối quan hệ ................................................................................... 21
1.7. Tiêu chí đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................... 21
1.7.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
ctg, 1985) .................................................................................................. 21
1.7.2. Mô hình SERVQUAL ................................................................... 24
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................... 26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 27
2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 27
2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................ 28
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................. 28
2.2.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................ 29
2.3. Phƣơng pháp xử lý số liệu .................................................................. 33
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 35
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU
THANH - CHI NHÁNH HÀ NỘI ................................................................ 36
3.1. Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội. .................................................................................... 36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................. 36
3.1.2. Sơ đồ cơ cầu tổ chức ..................................................................... 37
3.1.3. Sản phẩm và dịch vụ cung cấp ..................................................... 38
3.2. Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ........................... 41
3.3. Phân tích thực trạng quản trị chất lƣợng và sự hài lòng của khách
hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh - Chi nhánh
Hà Nội ......................................................................................................... 44
3.3.1. Công tác quản trị chất lượng tại Công ty..................................... 44
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội 45
3.4. Đánh giá ƣu điểm và hạn chế ............................................................ 67
3.4.1. Ưu điểm .......................................................................................... 67
3.4.2. Hạn chế .......................................................................................... 69
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... 70
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ............................................... 72
4.1 Mục tiêu của Siêu Thanh trong tƣơng lai ......................................... 72
4.2 Giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.................................................................................................. 72
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khác hàng .......................... 72
4.2.3. Giải pháp quản lý nội bộ ............................................................... 80
4.3. Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện giải pháp............................... 82
4.3.1. Thuận lợi ....................................................................................... 82
4.3.2. Khó khăn........................................................................................ 82
Tóm tắt chương 4 ........................................................................................... 83
KẾT LUẬN .................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 87
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 89
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
STT
Nguyên nghĩa
1
CBNV
Cán bộ nhân viên
2
KH
Khách hàng
3
KTV
Kỹ thuật viên
4
NVKD
Nhân viên kinh doanh
5
Siêu Thanh
Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh –
Chi nhánh Hà Nội
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
BẢNG
NỘI DUNG
TRANG
1
Bảng 2.1 Biến quan sát chất lƣợng dịch vụ
32
2
Bảng 2.2 Biến quan sát sự hài lòng và sự trung thành
33
3
Bảng 3.1
4
Bảng 3.2 Kết quả trung bình về độ tin cậy
46
5
Bảng 3.3 Kết quả trung bình về mức độ đáp ứng
50
6
Bảng 3.4 Kết quả trung bình về năng lực phục vụ
52
7
Bảng 3.5 Kết quả trung bình về mức độ đồng cảm
56
8
Bảng 3.6 Kết quả trung bình về cơ sở vật chất
60
9
Bảng 3.7 Điểm trung bình về mức độ hài lòng
62
10
Bảng 3.8 Điểm trung bình về mức độ trung thành
65
Báo cáo kết quả HĐKD công ty giai đoạn 2016
– 2018
ii
41
DANH MỤC HÌNH
STT
HÌNH
NỘI DUNG
TRANG
1
Hình 1.1 Các chức năng chính của quản trị
2
Hình 1.2
3
Hình 2.1 Các bƣớc thực hiện
27
4
Hình 2.2 Mô hình đề xuất
34
5
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cầu tổ chức công ty
37
Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman
iii
6
22
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế thế giới đang trên đà phục hồi sau khi trải qua cuộc khủng
hoảng trầm trọng kéo dài từ năm 2008 đến 2013, đánh dấu sự trở lại của nhiều
nền kinh tế phát triển hàng đầu. Việt Nam vốn đƣợc xem là nƣớc nông nghiệp
đang trên đà phát triển cũng hòa mình vào sự phát triển chung của thế giới.
Bằng những nỗ lực của Chính Phủ thông qua những hiệp định thƣơng mại
Quốc tế, những hiệp định song phƣơng, đa phƣơng đã tạo điều kiện thuận lợi
cho những doanh nghiệp trong nƣớc phát triển cũng nhƣ thu hút các vốn đầu
tƣ từ nƣớc ngoài. Bằng chứng cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp mới thành lập qua
các năm đều tăng, cụ thể năm 2017 cả nƣớc có 126.859 doanh nghiệp mới
thành lập, tăng 15,2% so với năm 2016 (Theo Tổng cục Thống kê – Bộ Kế
Hoạch và Đầu tƣ). Song song với đó là các thƣơng vụ mua bán và sáp nhập
doanh nghiệp diễn ra trong nhiều ngành nghề kinh doanh cho thấy nền kinh tế
Việt Nam đang có sự chuyển biến không ngừng.
Sự tăng trƣởng nhanh chóng của số lƣợng các doanh nghiệp kéo theo
sự đòi hỏi về cơ sở hạ tầng cần đƣợc nâng cấp, trang bị để đáp ứng yêu cầu
công việc. Nắm bắt đƣợc nhu cầu thiết yếu đó của các doanh nghiệp, đặc biệt
là những doanh nghiệp mới thành lập, Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng
Siêu Thanh đã nhanh chóng xây dựng đội ngũ nhân viên và hệ thống phân
phối nhằm cung cấp các thiết bị văn phòng tiên tiến nhất tới các doanh
nghiệp. Là một Công ty tiên phong trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ về thiết bị văn phòng, Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu
Thanh đã tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu hàng đầu về thiết bị văn phòng, chuyên
cung cấp các sản phẩm chất lƣợng tốt nhất và nhanh nhất thông qua mạng
lƣới kênh phân phối rộng khắp trên toàn quốc, đáp ứng đƣợc các yêu cầu về
iv
kỹ thuật cũng nhƣ công việc, phù hợp với sự phát triển không ngừng của khoa
học công nghệ.
Tuy nhiên, do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng cùng với sự bão hòa
của thị trƣờng ngày nay, Công ty gặp khó khăn trong việc duy trì những thành
công đã có và tiếp tục mở rộng thị trƣờng, gia tăng doanh số. Khi những mặt
hàng cung cấp trở nên phổ biến và không còn khan hiếm, chất lƣợng sản
phẩm tƣơng tự nhau thì quyết định của khách hàng lại nằm ở chính chất lƣợng
dịch vụ thay vì chất lƣợng sản phẩm. Việt Nam từ một nƣớc với vị thế lấy
nông nghiệp là trọng tâm phát triển thì nay đang chuyển mình sang lĩnh vực
dịch vụ. Theo số liệu của Ngân Hàng Thế Giới, trong năm 2017 ngành dịch
vụ đã đóng góp 40% vào GDP Việt Nam và còn tiếp tục tăng trƣởng trong
những năm tới. Chính vì sự quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế và vai
trò của nó trong sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp, tác giả đã chọn đề tài:
“Quản trị chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng
Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội”làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu
+ Cơ sở lý luận và khái niệm cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ
+ Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty
Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội nhƣ thế nào?
+ Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh
Hà Nội, mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố là nhƣ thế nào?
+ Làm thế nào để cải tiến chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh
Hà Nội.
v
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội
trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty.
+ Đề xuất các giải pháp góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi
Nhánh Hà Nội.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ
phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội.
+ Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi
Nhánh Hà Nội
- Về thời gian: Giai đoạn 3 năm 2016 – 2018 và định hƣớng Công ty trong thời
gian tới.
- Về nội dung: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết
Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội. Để để tài có kết quả tốt, tác giả
tập trung vào phần kiểm tra, đánh giá trong công tác quản trị chất lƣợng dịch
vụ.
1.5. Đóng góp của đề tài
- Đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cố
phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội.
- Giải thích nguyên nhân của thực trạng đó.
vi
- Đề xuất giải pháp để cải tiến chất lƣợng dịch vụ
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 4 chƣơng:
+ Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
+ Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
+ Chƣơng 3: Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà
Nội.
+ Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh
Chi Nhánh Hà Nội.
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
vii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Trên thế giới
Có rất nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhau và đã đƣa ra đƣợc
những kết quả cụ thể. Một trong số những nghiên cứu đó là: “The
Relationship between Service Quality and Customer Loyalty, and its
Influence on Business Model Design. A study in the Dutch Automotive
Industry” của tác giả : R. A. J. van Es (University of Twente) với sự hƣớng
dẫn của Tiến sĩ K. Zalewska-Kurek (Khoa quản lý và quản trị - Đại học
Twente – Hà Lan) đăng tải trên Website: essay.utwente.nl năm 2012. Nghiên
cứu này tập trung vào vấn đề khách hàng trung thành của công ty Koskamp
BV bán buôn vật liệu và sản phẩm phụ trợ xe ô tô trong ngành công nghiệp ô
tô Hà Lan. Giống nhƣ các nhà bán buôn khác, Koskamp để đối phó với các
mối đe dọa của các công ty bán hàng qua Internet giá rẻ và sức mạnh ngày
càng tăng của nhóm khách hàng sử dụng mua sản phẩm qua Internet.
Koskamp muốn tạo ra một mối quan hệ khách hàng trung thành mà không
phải giảm giá. Nghiên cứu này đƣợc tiến hành với 114 nhà đại lý gara oto tại
Hà Lan và đã sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố với biến quan sát
đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Mức độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Mức độ
hài lòng ; (5) Lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phần
mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy, phân tích các yếu tố, điểm số trung bình có
trọng số và phân tích hồi quy bội.
Nghiên cứu tập trung vào một vấn đề khách hàng trung thành của công
ty Koskamp BV nên trên thực tế việc lựa chọn mẫu từ 114 Nhà đại lý Gara
oto điền vào bảng câu hỏi điều tra trực tuyến trong một khoảng thời gian nhất
định do đó kết quả chính xác không cao, mặc dù việc tính toán các chỉ tiêu là
1
riêng biệt. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng có một sự hạn chế nhất định đối
với các công ty kinh doanh buôn bán ô tô và sản phẩm phụ trợ tại thị trƣờng
Hà lan, vì vậy cần thận trọng khi sử dụng kết quả này cho những ngƣời bán
buôn khác, những ngƣời hoạt động về kinh doanh hàng tiêu dùng trên thị
trƣờng hoặc để bán buôn sản phẩm hoặc dịch vụ khác ngoài xe vật liệu và
sản phẩm phụ trợ.
1.1.2. Tại Việt Nam
Hiện chƣa có đề tài nghiên cứu nào về quản trị chất lƣợng dịch vụ dành
cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết bị văn phòng, và cụ thể
là máy photocopy. Tuy nhiên, vẫn có một số tác giả thực hiện những nghiên
cứu mang khuynh hƣớng tiệm cận với đề tài để phân tích thực trạng và tìm ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp.
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang với nghiên cứu có đề tài là: “Chất
lƣợng dịch vụ, sự thòa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại
Tp. Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này đƣợc đăng lên tạp chí phát triển Khoa học
& Công nghệ tập 9, số 10 – 2006. Nghiên cứu này đã tiếp cận mô hình
Servqual khi xem xét chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị và sự hài lòng, trung
thành của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu này mới chỉ thực hiện ở một yếu
tố nên không thể hiện đƣợc sự tổng quát của vấn đề.
Nghiên cứu của sinh viên Phạm Thị Huỳnh Tiên với đề tài: “Một số
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP
LQ.Joton” đƣợc đăng tải trên trang web: . Tuy nhiên,
nghiên cứu này thiên về lý thuyết và ít có tính thực tế, số liệu phân tích chủ
yếu đến từ số liệu thứ cấp sẵn có của công ty. Ngoài ra, tác giả cũng không sử
dụng mô hình nào về chất lƣợng dịch vụ để thực hiện nghiên cứu.
Lê Hùng Châu ( 2008 ) cũng chọn lựa nghiên cứu đề tài: “Một số giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại Công ty Atlas
2
Copco Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM.
Nghiên cứu này mang tính tham khảo.
Bài báo: “SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh
trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam.” Do nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong
và Phạm Ngọc Thúy thực hiện đăng trên tạp chí KH & CN, tập 10, số 8 –
2007. Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL
và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Nghiên cứu này
mang tính chất tham khảo.
1.1.3. Khoảng trống của đề tài
Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện đều có chung một mục tiêu là
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên việc phân tích các chỉ tiêu
đánh giá thông qua quá trình khảo sát và phân tích. Mặc dù hƣớng nghiên cứu
chính của mỗi để tài là khác nhau về nội dung, tức là đối tƣợng nghiên cứu và
phạm vi nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên hầu nhƣ đều hƣớng đến việc nâng
cao sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đƣợc triển khai để tìm ra và
phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hải lòng của khách hàng bằng việc lựa
chọn mô hình SERVQUAL với 5 chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ nhằm chỉ ra
tác động ảnh hƣởng của từng nhóm, mức độ ảnh hƣởng để tìm ra các giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Các chỉ tiêu chính bao gồm (1) Độ tin cậy,
(2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Cơ
sở vật chất hữu hình.
Tuy nhiên với đặc thù riêng của Siêu Thanh hoàn toàn khác với các đơn
vị đã đƣợc nhắc đến trong các nghiên cứu đã thực hiện, là một doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ về thiết bị văn
phòng và chủ yếu là máy photocopy, do đó Siêu Thanh có những nét riêng về
sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc áp các kết
3
quả nghiên cứu vào Siêu Thanh sẽ có phần không phù hợp vì có sự khác biệt
bởi sản phẩm và khách hàng. Về cơ bản những nghiên cứu đều chỉ ra sự ảnh
hƣởng của từng chỉ tiêu trong chất lƣợng dịch vụ và nguyên nhân dẫn đến tình
trạng đó, nhƣng phần lớn mang tính chất cảm quan và chƣa chuyên sâu.
Mặt khác, với nghiên cứu về quản trị chất lƣợng dịch vụ, tác giả còn có
một góc đánh giá khác hơn so với những nghiên cứu đã thực hiện, Nếu nhƣ
việc đánh giá thông qua khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những kết quả
khách quan thì việc bản thân doanh nghiệp tự đánh giá cũng sẽ cho những kết
quả về chất lƣợng dịch vụ. Do đó, tác giả sẽ kết hợp đánh giá công tác quản
trị chất lƣợng dịch vụ theo hai hƣớng, một là từ phía khách hàng và một là từ
bản thân công ty.
Vì vậy, đề giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty, tác giả đã thực
hiện đề tài nghiên cứu: “Quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội” để chỉ ra những yếu tố
tác động đến chất lƣợng dịch vụ của công ty, từ đó chỉ ra thực trạng và giải
pháp giúp công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng khả năng cạnh
tranh trên thị trƣờng.
1.2. Khái quát về quản trị
Quản trị là một hoạt động thiết yếu nảy sinh khi có một nỗ lực tập thể
nhằm thực hiện mục tiêu chung. Ngƣời ta lập ra các tổ chức để thực hiện
những mục tiêu mà các cá nhân riêng lẻ không thể thực hiện đƣợc hoặc thực
hiện không có hiệu quả. Các tổ chức phải đƣợc quản trị. Chức năng của quản
trị là phối hợp hoạt động của các cá nhân nhằm tạo ra nỗ lực chung để thực
hiện mục tiêu của tổ chức. Khi con ngƣời càng lệ thuộc vào nhiều vào những
nỗ lực chung và khi quy mô tổ chức càng lớn, càng phức tạp. số lƣợng tổ
chức ngày càng nhiều thì vai trò của quản trị ngày càng trở nên quan trọng.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị:
4
+ Quản trị là quá trình hoàn thành công việc thông qua con ngƣời và với con
ngƣời.
+ Quản trị là hoạch định, tổ chức, bố trí nhân sự, lãnh đạo và kiểm soát công
việc hoặc nỗ lực của con ngƣời nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
+ Quản trị là việc thực hiện các hoạt động thiết yếu nhằm đảm bảo hoàn thành
mục tiêu chung thông qua những nỗ lực của ngƣời khác.
+ Quản trị là việc thực hiện các hoạt động nhằm phối hợp có hiệu quả các
hoạt động của những cộng sự khác nhau cùng chung một tổ chức.
+ Quản trị là hoạt động thiết yếu đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân
nhằm đạt đƣợc các mục đích của nhóm.
Nhƣ vậy, có thể đƣa ra định nghĩa về quản trị nhƣ sau: “Quản trị là quá
trình tác động có tổ chức, có định hƣớng của chủ thể quản trị lên đối tƣờng
quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơ hội của tổ chức
để đạt đƣợc mục tiêu đã đặt ra.” (Trần Anh Tài, 2013)
Hoạt động quản trị là một hoạt động có nhiều chức năng, song đƣợc
chia ra thành 4 chức năng chính là: Hoạch định – Tổ chức – Lãnh đạo – Kiểm
soát
5
Hình 1.1: Chức năng chính của quản trị
1.3. Khái quát về dịch vụ
1.3.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện có rất nhiều quan điểm và khái niệm của các học giả trên thế giới
về dịch vụ, mỗi học giả lại có một cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về
dịch vụ, phổ biến hiện nay có một số quan niệm sau:
+ Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ:
khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe,…
+ Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sử hữu.
6
+ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng để phân biệt với các phạm trù
khác, cụ thể nhƣ sau:
+ Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không
nếm đƣợc, không nghe đƣợc, không cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng
chúng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để
tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
+ Tính không thể chia cắt đƣợc: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn
ra đồng thời, vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lƣu kho và hơn thế
nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lƣợng
dịch vụ.
+ Tính không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (nhƣ ngƣời cung ứng, thời gian,
địa điểm).
+ Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không lƣu giữ đƣợc, đó là lý do mà các
công ty hàng không đƣa vào điều khoản phạt trong trƣờng hợp hủy bỏ chuyến
bay. Do đặc điểm này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thƣờng áp dụng các
biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
1.3.2. Vai trò của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh
Hiện nay khi các sản phẩm trên thị trƣờng dần trở nên bão hòa, hoặc ảnh
hƣởng của khoa học công nghệ phát triển làm các sản phẩm có vòng đời trở
nên ngắn hơn, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc kinh doanh và tìm
kiếm khách hàng. Tuy nhiên, một khía cạnh khác có thể giúp các doanh
7
nghiệp tiếp tục phát triển đó là việc tập trung vào các hoạt động dịch vụ vì
những lợi ích mà nó mang lại là rất lớn, cụ thể nhƣ sau:
+ Xây dựng lòng trung thành lâu dài với khách hàng
Hầu hết chúng ta đều công nhận việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ
tốn chi phí hơn là việc giữ chân một khách hàng cũ. Bằng việc thực hiện tốt
hoạt động dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân đƣợc nhiều khách hàng và
xây dựng hệ thống khách hàng trung thành cho riêng mình.
+ Thu hút khách hàng mới
Dịch vụ tốt cũng nhƣ một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp để khách
hàng đƣa ra cân nhắc, so sánh trƣớc khi quyết định mua hay sử dụng. Một
doanh nghiệp đƣợc khách hàng thƣờng xuyên đánh giá tốt về dịch vụ sẽ có
sức mạnh lan tỏa tới cộng đồng, từ đó tạo nên thƣơng hiệu và giúp tiếp cận
với nhiều khách hàng hơn, tăng tỷ lệ bán hàng và gia tăng doanh số.
+ Thu hút và mở rộng kênh phân phối
Dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận thị trƣờng
thông qua các kênh phân phối trung gian, những đại lý cấp cơ sở sẽ đánh giá
và nhận xét về dịch vụ của doanh nghiệp để quyết định về sự hợp tác lâu dài.
+ Thu hút nhân sự có năng lực
Mỗi cá nhân đều mong muốn đƣợc làm việc trong một doanh nghiệp
tốt, có môi trƣờng làm việc thuận lợi. Có rất nhiều yếu tố để một cá nhân
quyết định có hay không việc gắn bó với công ty, một trong số đó chính là
dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Nếu một công ty có dịch vụ tốt với khách
hàng thì tức là phần đối ngoại rất đƣợc đảm bảo, nhƣ vậy khả năng cao những
hỗ trợ dành cho nhân viên cũng sẽ tốt. Điều này giúp công ty có thế mạnh
trong việc tuyển dụng nhân sự.
8
+ Gia tăng lợi nhuận
Nhƣ đã trình bày, việc đảm bảo dịch vụ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp
tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng, từ đó thu hút khách hàng và gia
tăng doanh số, từ đó tăng lợi nhuận.
+ Thu thập đƣợc ý kiến khách hàng để cải tiến chất lƣợng
Dù là doanh nghiệp dẫn đầu thị trƣờng hay là doanh nghiệp đang ở vị
trí theo sau thì doanh nghiệp luôn cần làm mới sản phẩm của mình để phát
triển. Dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những định hƣớng cần
thiết để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn đƣợc tối đa nhu cầu khách
hàng.
Tất cả những lợi ích nêu trên cho thấy, công tác dịch vụ khách hàng có
tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc
biệt là những doanh nghiệp kinh doanh thƣơng mại.
1.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm chất lượng
Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không
gian và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng,
tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử
dụng sản phẩm, dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và
phân loại chất lƣợng theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: chất lƣợng tuyệt
hảo, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời thiết kế sản phẩm, chất lƣợng theo
quan điểm ngƣời sử dụng, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sản xuất và chất
lƣợng theo quan điểm dựa trên giá trị (Foster, 2004; Kasper, Helsdingen và
Gabbie, 2006).
Chất lƣợng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất
lƣợng không thể so sánh đƣợc, có tính vƣợt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn
mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lƣợng.
9
Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu
hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm
cho khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay
dịch vụ khác; ví dụ một chiếc ghế làm bằng tay đƣợc chế tác từ gỗ cao cấp
làm cho nó đẹp và bền hơn các loại ghế khác.
Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng/ngƣời tiêu dùng (khách
hàng) đề cập đến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sử
dụng của khách hàng, chú ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng
khách hàng.
Chất lƣợng dựa trên quan điểm nhà sản xuất đặt trọng tâm vào việc các
sản phẩm hoặc dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ phải đáp
ứng đƣợc các yêu cầu/thông số kỹ thuật tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ. Đây
còn đƣợc xem là quan niệm chất lƣợng dựa trên tiêu chuẩn.
Quan niệm chất lƣợng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch
vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lƣợng và tính sẵn
sàng. Định nghĩa chất lƣợng của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
đƣa ra định nghĩa chất lƣợng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 nhƣ sau: “ Chất
lƣợng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trƣng của thực thể có khả
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
1.4.2. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8042, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Theo các nhà khoa học, chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem
là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomson và Ovrtveit (1994) cho rằng dịch vụ
đƣợc đánh giá là chất lƣợng khi dịch vụ đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của
10
