Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn công thương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------------

THẨM THỊ THU HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------------

THẨM THỊ THU HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Trung Thành
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Hà Nội - 2019
Học viên

Thẩm Thị Thu Hƣơng


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận
được sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn đến thầy PGS.TS. Lê
Trung Thành đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi thực hiện
luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công

Thương đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thông tin tư liệu
cho tôi thực hiện luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ........................................................... iii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 5
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 5
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 6
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 13
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................. 15
1.2.4. Các phương thức thanh toán điện tử ..................................................... 19
1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng
thương mại....................................................................................................... 21
1.2.6. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 22
1.2.7. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 24
1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........ 29
1.2.9. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

Việt Nam ......................................................................................................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 37


CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 38
2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 38
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 41
2.2.1. Phương pháp định tính .......................................................................... 41
2.2.2. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu ................................................... 41
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................. 41
2.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................... 42
2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 43
2.2.6. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 44
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 45
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG ................................. 46
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương ......................... 46
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 46
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Saigonbank ............................................................ 47
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Saigonbank giai đoạn
2015-2018........................................................................................................ 48
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Công Thương........................................................................................... 55
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Công thương ............................................................................................ 55
3.2.2. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Công thương qua các chỉ tiêu từ phía ngân hàng ............................................ 55
3.2.3. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Saigonbank qua
các chỉ tiêu từ phía khách hàng ....................................................................... 62
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank....71

3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 71
3.3.2. Hạn chế.................................................................................................. 73


3.3.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 77
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG .................. 78
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Công Thương .................................................................................... 78
4.2. Phân tích ma trận SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Công Thương ........................................................................ 79
Bảng 4.1: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank ...................... 80
4.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Công Thương .................................................................................... 81
4.3.1. Giải pháp về vốn đầu tư ........................................................................ 81
4.3.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm............................................. 82
4.3.3. Tăng cường hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ ............................... 84
4.3.4. Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................ 85
4.3.5. Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá
trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 87
4.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 89
4.3.7. Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 92
4.4. Một số kiến nghị....................................................................................... 93
4.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................... 93
4.4.2. Kiến nghị với Chính phủ ....................................................................... 94
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................. 96
KẾT LUẬN .................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 98
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

1

ATM

Điểm giao dịch tự động

2

CMND

Chứng minh nhân dân

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

Nguyên nghĩa

DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử

6

ID

Mã số định danh

7

NH

Ngân hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

PIN

Mã số cá nhân

11

POS

Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

12

TCTD

Tổ chức tín dụng

13

TMCP

Thương mại cổ phần

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank

71

8

Bảng 4.1

Đánh giá SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank

80

Mô tả mẫu khảo sát

Trang
40

Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Saigonbank từ
2015-2018
Tình hình dư nợ cho vay tại Saigonbank giai đoạn 2015 2018
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Saigonbank từ năm 20162018
Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ đa năng Saigonbank giai
đoạn 2016 – 2018
Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT tại
Saigonbank

ii

48

51

55

57

58


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

STT

Hình,

Nội dung

biểu đồ

Hoạt động thanh toán tại Saigonbank giai đoạn

Trang

1

Hình 3.1

2

Hình 3.2

3

Biểu đồ 3.1

Thống kê mẫu theo Độ tuổi

63

4

Biểu đồ 3.2

Thống kê mẫu theo giới tính

64

5

Biểu đồ 3.3

6

Biểu đồ 3.4

Thống kê mẫu theo Nghề nghiệp

64

7

Biểu đồ 3.5

Dịch vụ đang sử dụng

65

8

Biểu đồ 3.6

Tiện ích sử dụng

65

9

Biểu đồ 3.7

Lý do sử dụng dịch vụ

66

10

Biểu đồ 3.8

Đánh giá về các sản phẩm dịch vụ NHĐT

67

11

Biểu đồ 3.9

Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT mang lại khách hàng

68

12

Biểu đồ 3.10

Thời gian thực hiện giao dịch thành công

68

13

Biểu đồ 3.11

Mức phí dịch vụ so với các ngân hàng khác

69

14

Biểu đồ 3.12

Mức độ an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT

70

15

Biểu đồ 3.13

2016 – 2018
Hoạt động đầu tư tài chính tại Saigonbank giai đoạn
2016 - 2018

Thống kê mẫu theo thời gian giao dịch với
Saigonbank

Mức độ hài lòng của khách hàng về bộ phận chăm
sóc khách hàng

iii

52

54

64

70


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay ngân hàng điện tử đã và đang được các Ngân hàng trên thế
giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển nhanh
chóng về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin.
Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho
khách hàng và cho cả xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong
những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các
ngân hàng tại Việt Nam. Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam
đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ
thuật, phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tin học ngày
càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện, an
toàn, chính xác. Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không chỉ
mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
của ngân hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chính
ngân hàng đó.
Trên thực tế, các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình tìm
tòi, xây dựng một nền tảng đúng đắn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
một cách toàn diện cả về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát
rủi ro nhằm mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng
dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu
mang tính khách quan của không chỉ các NHTM Việt Nam mà còn của các
ngân hàng trên toàn thế giới. Phát triển ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi
ích cho khách hàng, ngân hàng, làm thay đổi mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng, ngân hàng điện tử làm tăng doanh thu, tạo điều kiện tốt hơn để
phục vụ khách hàng trên diện rộng, rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia.

Đồng thời, đây cũng là công cụ chiến lược của các ngân hàng, hỗ trợ đắc lực
1


và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của NHĐT, Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK) đang phấn đấu, nỗ lực hết
mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng. Tuy nhiên, trong giai đoạn
khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng hiện nay, SAIGONBANK cũng đang gặp nhiều khó khăn trong
quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, quá trình phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của SAIGONBANK cũng cho thấy còn
những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát
triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng
SAIGONBANK khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và
đang được đặt ra hàng đầu. Là cán bộ hiện đang làm việc tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng”
nhằm phân tích, đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Saigonbank.
Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử được đánh giá qua những chỉ tiêu nào?
- Quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại
SAIGONBANK như thế nào?
- Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Saigonbank cần áp dụng
những giải pháp nào?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương,
đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế bất cập cần khắc phục, luận
2


văn hướng đến việc đề xuất các phương hướng, giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại cổ phần.
- Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng tới sự phát triển
ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương trong thời gian vừa qua, chỉ ra những kết
quả đạt được, những hạn chế, yếu kém cần khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương.
- Về thời gian nghiên cứu: từ năm 2016 đến năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
* Cách tiếp cận
Xuất phát từ việc tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên
quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành thiết kế nghiên cứu phù hợp với

bối cảnh, chủ thể, đối tượng nghiên cứu. Từ đó, thu thập, phân tích, đánh giá
các số liệu thực tế liên quan. Các giải pháp và đề xuất cũng được đưa ra dựa
trên kết quả phân tích dữ liệu thực tế.
*Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin
+ Tài liệu thứ cấp: Các số liệu, tài liệu được thu thập thông qua việc
thống kê, nghiên cứu các văn bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của
3


Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương; các văn bản, báo
cáo liên quan đến kết quả kinh doanh, kết quả hoạt động của dịch vụ ngân
hàng điện tử trong giai đoạn 2016 - 2018; đề tài, các sách, tạp chí, các website
có liên quan.
+ Tài liệu sơ cấp: Các số liệu được thu thập theo phương pháp điều tra,
phỏng vấn sâu.
- Phương pháp tổng hợp thông tin
Thu thập số liệu từ các báo cáo, tài liệu, thông tin trên báo chí, internet
và tổng hợp thông tin dựa trên các phương pháp tổng hợp: phân tổ thống kê,
đồ thị thống kê, bảng thống kê.
- Phương pháp phân tích thông tin
+ Phương pháp thống kê tổng hợp, phương pháp so sánh số tuyệt đối
và phương pháp so sánh bằng số tương đối, thống kê….
+ Phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá sơ đồ, biểu mẫu.
+ Phương pháp phỏng vấn chuyên gia.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết luận, luận văn
được kết cấu gồm 4 chương:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ
ngân hàng điện tử

Chƣơng 2. Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Công Thương
Chƣơng 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

4


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế quốc tế và sự phát triển của nền kinh
tế tri thức, xu hướng đa dạng hóa và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu
hướng tất yếu ở mọi quốc gia. Trên thế giới ngày nay, các NHTM đó đang lựa
chọn tìm cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế chung của thời
đại. Hệ thống NHTM trên thế giới đó phát triển mạnh mẽ, ngày càng hiện đại
hơn và mang tính chất đa năng với quy mô hoạt động xuyên quốc gia. Song
song với việc duy trì, phát triển và hiện đại hóa các dịch vụ truyền thống, các
NHTM trên thế giới đều mở ra hàng ngàn các loại hình dịch vụ ngân hàng
mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh
tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các TCTD, khách hàng và xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp cạnh
tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Dịch vụ ngân
hàng điện tử cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Nhằm
thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hội
trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ
tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như
máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS),
mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính

cá nhân.
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng và
khách hàng nhiều lợi ích khác nhau:
Theo nghiên cứu của Gerlach, 2000; Jun và Cai, (2001), ngân hàng
điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn
phòng, và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ

5


khách hàng ở mức cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân
hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và
thu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Dựa trên mô hình của Davis (1989) nhiều nghiên cứu về sự tiếp cận của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đện tử đã được thực hiện như nghiên
cứu của Teo và Tan (2000), Hanudin Amin (2007), Al Nahian Riyadh và
cộng sự (2009)...
Liên quan đến các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thành công
thương mại điện tử, Grandon, E.E., Pearson, J.M (2004), nghiên cứu về các
nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thương mại điện tử tại doanh nghiệp
nhỏ và vừa của Mỹ. Gibbs và Kraemer (2004) nghiên cứu về các nhân tố tác
động đến khả năng thực hiện thành công dịch vụ tài chính tại các ngân hàng
thương mại Ả rập.
Liên quan đến vấn đề quản trị ngân hàng điện tử, Shah và Clarke
(2009) đã đưa ra nghiên cứu về các khía cạnh trong quản trị NHĐT.
Liên quan tới an ninh và bảo mật trong ngân hàng điện tử, Ganesh
(2000) đã đưa ra nghiên cứu về an ninh trong ngân hàng Internet. Morten
Hertzum và đồng nghiệp (2004) nghiên cứu về mối quan hệ giữa vấn đề an
ninh và vấn đề dễ sử dụng trong ngân hàng điện tử.

1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ
nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng , doanh nghiệp, tổ chức
kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và
tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt
đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và
có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng
điện tử chưa thực hiện được. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử

6


dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh
chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:
Tác giả Hồ Thị Anh Thi (2012), “Một số giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, luận
văn thạc sĩ, học viện Ngân hàng. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ
bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm
của dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển
dịch vụ và các rủi ro trong hoạt động của NHĐT. Những nội dung này giúp
tác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
Vũ Thị Bích Thảo (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, nghiên cứu
nêu ra được các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ NHĐT và phân
loại có hệ thống các tiêu chí đó. Kết quả này có ý nghĩa bởi giúp cho tác giả
kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT, có cái
nhìn tổng quan, rõ ràng và có khoa học về các tiêu chí đánh giá việc phát triển
dịch vụ NHĐT.
Trần Thanh Giang (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế”, Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ thẻ, POS, ATM,
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Chuyên đề giúp cho tác giả có
cái nhìn tổng quan hơn về dịch thẻ, POS, ATM, tạo lập nền tảng lý luận về
các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
Phạm Thị Kiến Phương (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)", tác giả đã
phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB,
sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo
sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phân tích các nhân tố tác động

7


này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân tố đồng
thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài.
Ngô Thị Liên Hương (2011), "Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng
thương mại Việt Nam", kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà
Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác
định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng
hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với
các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá
dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra
các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam.
Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch
vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành
công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
Phạm Thu Hương (2012)," Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế", tác giả đã hệ thống hóa một cách

đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các
nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích
thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận
lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra
những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số
nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng
tại Việt Nam.
Lê Quốc Hải (2014), "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên", tác giả đã
làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT.
Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DVNHĐT tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra
những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại chi nhánh.

8


Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở
phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh.
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu
rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa...của người dân
tại tỉnh Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con
người và có tính khả thi cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm
sức thuyết phục.
Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải
quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân
hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên
nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn
ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu

cho ngân hàng đối với hoạt động này. Từ các thông tin dữ liệu thu thập được,
tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc
các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Saigonbank.
ho ng trống nghiên cứu: Mặc dù đã có không ít công trình nghiên
cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên
cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank. Tác giả lựa chọn
phân tích trực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như điều tra về tình hình
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để đánh giá được điểm
mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng cung cấp; từ đó đưa ra được giải pháp
phát triển phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng cũng như nhu cầu
của khách hàng.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.

hái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử thì các dịch vụ trực thuộc

ngân hàng điện tử cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế
giới. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng
9


góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng
nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng. Hiện nay có rất nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện
tử là “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng
bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử” .
Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là
một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch

vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” .
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngân
hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông
tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).
Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về
dịch vụ ngân hàng điện tử là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và
đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào
không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy
nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện
thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Xuân Anh, 2005).
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:
thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới
có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn
liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại
thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng
thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại (Phạm
Thu Hương, 2012).
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng
quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng
10


số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các
hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước
và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh
toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng

các dịch vụ thanh toán (Thân Thị Xuân, 2013).
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ
100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân
hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là
phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân
hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần
mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một
số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc
công nghệ tương tự). Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế
giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ NHĐT đã và đang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng
tại nhà (home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking),
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ
khách hàng qua điện thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet
(ebanking),...
Tóm lại, có thể kết luận dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT bao
gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

11


hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển

vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất
nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi
phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao,
làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền
kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có
thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được
các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Ngân hàng điện tử khai thác các dịch vụ được coi là thế mạnh của công
nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân
hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào
mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Thêm vào đó, dựa trên tình hình thị trường ngân hàng hiện nay, một
trong các mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hướng đến đó là trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Vậy nên các ngân hàng luôn chú trọng phát triển
các dịch vụ thanh toán điện tử. Điều này sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn
nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do
đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lưu
thông trong nền kinh tế. Mặt khác, do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại có thể
kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp…Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
tiên tiến làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng được điều
hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển
nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

12


Ngoài ra, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng và khách
hàng sẽ nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ

những thông tin tài chính được cung cấp nhanh chóng, cập nhật từng giây
phút, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn và ngân
hàng sẽ có những hoạch định, chiến lược phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạt
động kinh doanh của mình.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại
DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên
tiến mà các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp,
được hiện đại hóa. Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm
lượng công nghệ thông tin trong đó. Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đang
đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao
dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công
nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán. Hay như loại thẻ đang được
cung cấp hiện nay. Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liên kết phát hành
nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này được sử dụng
trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự
động hóa cao.
Thứ hai, cung cấp dịch vụ trọn gói
Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Một khi khách
hàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ
khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Ngoài những sản phẩm dịch
vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.
13

Thứ ba, các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao
Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loại hình
khác nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua
bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…Thêm vào đó, mỗi
loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản như
việc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay
qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi
khách hàng không cần phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm thẻ ghi
nợ hay một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Thứ tư, các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công
nghệ hiện đại
Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi
phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu
giữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống
cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại.
Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh
cũng cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu tư
máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH như máy ATM cài đặt phần mềm
nhận biết thẻ giả và gắn thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy POS… phát
hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng
nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như bảo mật tốt hơn…
Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích
vượt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT
không còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh
toán…Với các sản phẩm DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân
hàng và khách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng
thông qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng Internet, máy

14

tính… Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không
phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi. Cung cấp các dịch vụ như vậy,
ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sức
cho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi
mang tiền theo người.
1.2.3. Các s n phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua
điện thoại)
Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ
cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách hàng có
thể dùng điện thoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone-banking
để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài
khoản của mình và thậm chí thực hiện được một số giao dịch. Với dịch vụ
này, khách hàng có thể truy vấn thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà
không cần trực tiếp đến Ngân hàng. Cụ thể, Phone-banking là một hệ thống
bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng
thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái
niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua
nhân viên tổng đài. Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ
trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách
hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết (Nguyễn Văn Thoan, 2009).
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
1.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng Call center
Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Cụ thể, do
quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi
về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông

tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông
15