Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động, nghiên cứu tình huống tại công ty thông tin di động VMS mobiphone

r«^ \

^ f


INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)
Chifang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc te

LUAN VAN TOT NGHIEP
•>

X.

MOT SO GIAI PHAP CHU YEU NHAM NANG CAO
C H A T LU^ONG

CHAM SOC KHACH HANG CUA LINK VUC

KINH DOANH DICH VU THONG TIN DI DONG,
NGHIEN ClTU TINH HUONG TAI
CONG TY THONG TIN DI DONG VMS - MOBIFONE

NGO THI THU HA
IeMBA#3

THANG 5, 2007


INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)
Chirang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc te

BAN LUAN VAN N A Y

DU'OC

NO? CHO

TRl/OnVG DAI HOC IRVINE (MY)

VA

KHOA QUAN TRI KINH DOANH HSB
(DAI HOC QUOC GIA HA NOI)

BAN LUAN VAN LA M O T

PHAN BAT B U O C T R O N G CHU'ONG

TAG THAC SY Q U A N TRI KINH DOANH QUOC TE

THANG 5, 2007

TRINH

DAO


Phe duyet cua Chirong trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te

Chu nhiem chuang trinh

Toi xac nhan rang ban khoa luan nay da dap ung dugc cac yeu cau mot khoa luan tot
nghiep thugc chuang trinh dao tao Thae sy Quan tri kinh doanh.

Chii tieh Hoi dong
PGS.TS V u C o n g T y
Chiing toi, ky ten duai day xac nhan rang chung toi da doe toan bg khoa luan nay va cong
nhan ban khoa luan hoan toan dap ung cac tieu chuan ciia mot khoa luan Thae sy quan trj
kinh doanh.

luang dan
NCSVfla Nguyen
Cac thanh vien Hoi dong

P G S . T S V U TRI DUNG
NCS. T R A N P H U O N G

NCS. HA NGUYEN
NCS-DANGNGOCSLT

LAN


DANK MUC CAC TlT VIET TAT
BSC

Base Station Controller

BTS

Base Transceiver Station

BCC

Business Co - Operation Contract

CSKH

Cham SOC khach hang

CLDV

Chat lugng dich vu

CLDVCSKH

Chdt lugng dich vu cham soc khach hang

CLDVKH

Chat lugng djch vu khach hang

CIV

Comvik/Kinnevik

CTTTDD

Cong ty Thong tin di dong

CP

Content Provider

DV

Djch vu

DVCSKH

Djch vu cham soc khach hang

Call Forwarding

Djch vu chuyin tilp cugc goi

DVDD

Dich vu di dong

DVKH

Djch vu khach hang

DVVT •

Dich vu vien thong

GPRS

Genaral Paket Radio Service

GSM
HLR

i Global System for Mobile Communications
Home Location Register

IN

1 Intelligent Network

KH

1 Khach hang

MCA

1 Missed Call Alert


MMS

Multimedia Messaging Service

PUK

Personal Unblocking Key

PR

Public relations

SMS

Short Messager Service

VNPT

Tap doan Buu chinh Vien thong

TTDD

Thong tin di dong

TQM

Total Quality Management

USSD

Unstructured Supplementary Service Data

WAP

Wireless Application Protocol


DANK MUG BANG BIEU VA HINH VE
Hinh

Ten hinh

Trang

Chu'ong 1
1.1

Ranh giai hang hoa va dich vu

6

1.2

Su hinh thanh ky vgng cua khach hang

11

1.3

Cac bac ky vgng cua khach hang

12

1.4

Moi quan he giu'a Chat lugng, Dich vu khach hang va Marketing

13

1.5

Mo hinh SERVQUAL: Khoang cach/Chenh lech trong CLDV BHSC

14

1.6

Mo hinh the hien moi quan he 10 yeu to chat lugng va ky vgng cua KH

17

1.7

He thong sang tao va cung cap DVKH trong vien thong

18

1.8

Giai phap kha nang canh tranh

24

1.9

Muc do thoa man khach hang

25

1.10

Tai sao khach hang bo ta

35
Chirong 2

2.1

Bang mot so chi tieu ket qua cua nganh Vien thong

40

2.2

Bang so lieu thue bao toan mang di dong tij 2002 - 2006

41

2.3

Bang ty le thue bao c6 dinh, thue bao di dong tu 2002 - 2006

42

2.4

Thj phan cac mang DD tren t f Viet Nam tinh din cu5i nam 2006

46

2.5

So do ca cau to chuc cua Cong ty Thong tin di dong VMS - MobiFone

52

2.6

Bieu do tang truang thue bao MobiFone tu 2002 - 2006

67

2.7

Bieu do Doanh thu - Chi phi - Lgi nhuan 2002 - 2006

67

2.8

Khoang each giira khach hang va Cong ty VMS

71

2.9

Cac hinh thue giao djch true tiep tai VMS - MobiFone

73

Quy trinh hoa mang cho cac thue bao

74

2.10


2.11

Quy trinh giai quyet khieu nai tai VMS - MobiFone

75

2.12

Thue bao rai mang

81

2.13

Giai quyet khieu nai - Phan anh cua khach hang

81

2.14

Ket qua duy tri khach hang

81

2.15

Muc do giai quyet yeu cau

85

2.16

Muc do hai long cua khach hang

86

Chuong 3
3.1

Mo hinh de xuat dich chuyen nhan luc

100

3.2

Mo hinh quan ly nhieu chieu c6 giam sat Ian nhau

101

3.3

Du kien ti'ch hgp he thong thong tin ho trg DVCSKH

104

3.4

Mo hinh he thong tin tu dong danh cho khach hang

105

3.5

Ca c4u dao tao nhan lire de xuAt cho DVCSKH.

107

3.6

De xuat cac chuang trinh duy tri khach hang.

110

3.7

Mo hinh boat dong BHSC de xudt

121

3.8

De xuat to chuc bo phan Bao hanh sua chu'a.

122

3.9

Toi uu hoa cong tac giai quyet khieu nai

124


MUC LUC
PHAN MO DAU

1

1. Tinh tat yeu eua de tai

I

2. Muc tieu, pham vi eua de tai

2

2 7. Muc tieu

2

2.2. Phgm vi nghien cuu

3

3. Phuang phap nghien ctiu cua de tai

3

4. Ket qua ciia luan van

4

5. Ket cau cua luan van

4

CHirONG i: biCH VU THONG TIN DI DONG VA DICH VU

CISAM

5

SOC KHACH HANG
1.1 Khai niem ve dich vu va dich vu thong tin di dong

5

7.7.7. Dich vu

5

1.1.2. Dich vu thong tin di dong

8

1.2. Khach hang, ky vgng eiia khach hang va chat lugng dich vu khach hang

10

7.2.7. Khach hang

10

1.2.2. Ky vong va su thod man cua khach hang

11

1.2.3. Chat luang dich vu khach hang

12

1.3. Dich vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong

18

1.3.1. Dich vu khach hang trong vien thong

18

1.3.2. Dich vu khach hang trong thong tin di dong

19

1.4. Dich vu eham soc khach hang, vai tro, nguyen ly va phuang thue CSKH

22


7.^. 7. Dich vu cham soc khach hang

22

1.4.2. Vai tro cua dich vu cham soc khach hang doi vai doanh nghiep

23

1.4.3. Mot so nguyen ly dich vu cham soc khach hang

25

1.4.4. Phuang thue dich vu cham soc khach hang

26

1.4.5. Nhitng nguai tham gia dich vu cham soc khach hang

27

1.5. Dich vu eham s6e khach hang trong thong tin di dong, vi tri va ngi dung

28

1.5.1. Dich vu cham soc khach hang trong thong tin di dong

28

1.5.2. Vi tri cua dich vu cham soc khach hang trong dich vu thong tin di

30

dong
1.5.3. Noi dung chu yeu cua DVCSKH trong thi truang DVTTDD

30

1.5.4. Nhung ton that khi khach hang rai bo doanh nghiep

34

1.5.5. Cac yeu to anh huang den chat luang DVCSKH trong linh vuc

36

TTDD
CmfONG 2: THlfC TRANG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI

39

CONG TY THONG TIN DI D Q N G VMS - MOBIFONE
2.1. Khai quat thi truang vien thong & thong tin di dong a Viet nam

39

2.7.7. Khai qudt thi truang vien thong Viet Nam

39

2.1.2. Khai qudt thi truang dich vu thong tin di dong Viet Nam

41

2.2. Tinh hinh thue hien DVCSKH tren thi truang DVTTDD

42

2.3. Tinh hinh canh tranh tren thj truang dich vu thong tin di dong

45

2.4. Khai quat ve Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone

48

2.4.1. Qua trinh hinh thanh vaphdt trien cua Cong ty TTDD VMS MobiFone

48


2.4.2. Chuc nang, nhiem vu va iTnh vuc hogt dong chit yeu cua Cong ty
2.5. Cac loai hinh dich vu thong tin di dong dang kinh doanh tai cong ty VMS

51
57

2.5.1. Cac dich vu ca ban

59

2.5.2. Cac dich vu gia tri gia tang

64

2.6. Ket qua tinh hinh san xuat kinh doanh ciia Cong ty VMS qua cac nam

67

2.7. Djch vu eham soc khach hang va chat lugng DVCSKH a Cong ty TTDD

69

2.7.7. He thong cung cap dich vu cham soc khach hang cua Cong ty

69

2.7.2. Quy trinh trong dich vu cham soc khach hang a VMS

72

2.7.3. Cac hogt dong CSKH trong khuon kho D V sau ban hang a Cong ty

78

TTDD VMS
2.8. Chat lugng dich vu eham soc khach hang tai Cong ty Thong tin di dong

81

VMS:
2.7.7. Ket qua hogt dong cham soc khach hang tu nam 2003 den 2006

81

2. 7.2. Ton tgi va thdch thue cua chat luang dich vu cham soc khach hang

90

CHlfONG 3: M O T
LUONG

S6

GIAI PHAP CHU YEU N I S A M NANG CAO CHAT

97

DICH VU CHAM SOC KHACH HANG d CONG TY THONG
TIN DI DONG VMS - MOBIFONE

3.1. Quan diem ehung ve nang cao chat lugng DVCSKH a Cong ty TTDD

97

3.2. Cac chi tieu dinh huang cho CLDVCSKH tai VMS nam 2007

98

3.2.1. Cac chi tieu cham soc khach hang

98

3.2.2. Cong tac trd lai khach hang

99

3.2.3. Cong tac duy tri khach hang

99

3.2.4. Cong tac quan ly thue bao - du lieu khach hang

100


3.2.5. Cong tac khdc
3.3. Nhung giai phap ehu yeu niiam nang eao CLDVCSKH a Cong ty TTDD

100
100

VMS - MobiFone
3.3.1. Hoan thien to chuc hogt dong DVCSKH - tang cuang cong tac

100

kiem tra
3.3.2. Hoan thien he thong thong tin ho tra CSKH tang cuang cung cap

104

thong tin ve MobiFone den khach hang
3.3.3. Nang cao chat luang nguon nhan luc - cdi tien chi do khuyen

108

khich nhan vien
3.3.4. Day mgnh cong tac duy tri khach hang - Marketing trong

111

DVCSKH
3.3.5. Cdi tien phuang thue va qui mo hogt dong bao hanh sua chita

121

3.3.6. Thong nhdt qui trinh va cdi tien phuang thue giai quyet khieu ngi

124

3.4. Mot so kien nghi
3.4.1. Mot so kien nghi doi vai Tap dodn Buu chinh - Vien thong Viet

127
127

Nam
3.4.2. Mot so kien nghi doi vai Cong ty Thong tin di dong VMS -

128

MobiFone
KET LUAN

130

PHAN PHU LUC

132

TAI LIEU THAM KHAO

152


PHAN M d D A U
1. Tinh tat yeu ciia de tai
Cung vai su phat trien nen kinh te xa hoi, nhu cau thong tin lien lac, dac biet la thong tin
lien lac bang di dong ngay eang cap thiet, dan den su bung no ve dien thoai di dong. Ca
ehe canh tranh thi truang da thu hut va thue day cac nha cung cap dich vu thong tin di
dong phai khong ngung eai tien, nang cao chat lugng mang luai, da dang hoa va chuyen
mon hoa cac hinh thue dich vu nham nang cao chat lugng dich vu de duy tri, hap dan
khach hang su dung dich vu cua minh. Song song vai cac nhiem vu do, dich vu cham soc
khach hang da tra thanh tieu thue canh tranh va eo vi tri ngay eang quan trgng trong
thong tin di dong. Day la ITnh vuc sang tao ra chat lugng dich vu va lam gia tang gia tri
chat lugng dich vu de cung cap cho khach hang.

Hinh anh ciia Cong ty thong tin di dong VMS dugc the hien true tiep qua dich vu eham
soc khach hang va ro nhat la qua ket qua binh ehgn tren mang, hai nam lien 2005 va 2006
MobiFone lien tuc duge khach hang binh ehgn la mang dien thoai chat lugng tot nhat va
duge ua ehugng nhat ngoai ra con duge binh ehgn la mang cham s6e khach hang tot nhat
2006. Vai tang truang thue bao cua Cong ty VMS trong 4 nam tu 2003 den cuoi nam
2006 trung binh phat trien thue bao mai la: 3.001.716 thue bao/nam, toe do tang binh
quan 199,6% nam, so thue bao thue phat trien binh quan la: 1.074.462 thue bao/nam, toe
do tang binh quan 184,5% nam. Su tang truang qua nhanh ve so lugng thue bao va dich
vu cung cap da phat sinh mot so ton tai cua dich vu cham soc khach hang do chat lugng
dich vu ehua dugc dap ung. Van de nang cao chat lugng dich vu eham soc khach hang
do do tra thanh trgng tarn dugc Cong ty uu tien don no luc de giai quyet. Mot so van de
ve djch vu eham soc khach hang da dugc Cong ty chu trgng khae phue, song nhieu ITnh
vuc thue su doi hoi dugc khao sat, nghien cuu chuyen sau va eo he thong de tao nen tang
va duang huang eho thue tien dich vu cham soc khach hang va nang cao chat lugng dich
vu, dae biet la cac cong tac huang dan tra lai khach hang, bao hanh sua ehua, giai quylt
khi^u nai, ban hang, dau noi dich vu,...


Trong boi canh c6 6 mang di dong cung kinh doanh mot loai hinh dich vu di dong vai su
canh tranh khoc liet nhu vay, viec nghien cuu tang cuang chat lugng dich vu cham soc
khach hang la rat can thiet, muon xay dung duge mot he thong dich vu eham soc khach
hang hoan thien, qui mo khong chi la nguyen vgng eua ca nhan ma chinh la cua mgi
thanh vien trong Cong ty VMS nham on dinh san xuat kinh doanh, dam bao sir tang
truang va phat trien trong moi truang canh tranh. Do d6:"Mpt so giai phap chii yeu
nh&m nang cao chat luang dich vu cham soc khach hang cua linh virc kinh doanh
dich vu thong tin di dong - Nghien citu tinh huong tai Cong ty Thong tin di dong VMS
- MobiFone" dugc toi ehgn lam de tai nghien cuu luan van tot nghiep cua minh.
2. Muc tieu, pham vi cua de tai
2.7. Muc tieu
Luan van van dung nhirng ca sa ly luan khoa hge ve dich vu cham soc khach hang lam

can cu cho viec thiet lap mot he thong tieu ehuan chat lugng dich vu eham soc khach
hang va eae giai phap nham nang eao chat lugng dich vu cham soc khach hang a Cong ty
thong tin di dong VMS - MobiFone.
Luan van se khao sat, nghien cuu va dua ra mot so giai phap chu yeu nham nang cao chat
lugng dich vu cham soc khach hang eua Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone,
trong dieu kien canh tranh gay gat thi chat lugng dich vu cham soc khach hang da tra
thanh tieu thue quan trgng. Tren ca sa do, luan van nghien cuu nhtjng giai phap, phuang
an kha thi de giup Cong ty hoan thien va toi uu hoa dich vu cham soc khach hang, nang
cao chat lugng cham soc khach hang. Ben canh do, luan van cung nham giup Cong ty
VMS tao the chu dong trong mgi tinh huong, dua dich vu cham soc khach hang tra thanh
cong tac trgng tarn xuyen suot mgi qua trinh san xuat kinh doanh eiia Cong ty, dam bao
ma rgng thi truang, tang truang va phat trien.


2.2. Pham vi nghien cuu
Luan van nghien cuu nhung kien thue ly luan ca ban ve dich vu cham soc khach hang
vien thong va thong tin di dong de phan tieh, danh gia va de xuat cac giai phap cu the
nham nang cao chat lugng dich vu eham soc khach hang...
Luan van ciing nghien cuu thue te tinh hinh san xuat kinh doanh, dich vu eham soc khach
hang a Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone eiing nhu eua eae doi thu canh tranh
trong nuac tac dong den dich vu cham soc khach hang cua VMS, Ngoai ra, eae ehe do
chinh saeh, van ban eua Nha nuac, cua nganh Buu dien lien quan den dich vu thong tin
di dong se dugc nghien cuu va phan tieh theo yeu cau cua luan van,
Luan van nghien cuu mot each khai quat eae giai phap nham nang cao chat lugng dich vu
cham soc khach hang tren eae tinh, thanh pho c6 phii song eua VMS, nhung ehu yeu tap
trung vao cac dia phuang trgng diem nhu Ha Ngi, Thanh pho Ho Chi Minh. Da Ning,...
Luan van tap trung nghien cuu cac loai hinh dich vu cham s6e khach hang a Cong ty
thong tin di dong, eae moi quan he giua khach hang va dich vu cham soc khach hang, sir
thoa man cua khach hang va ca cau to chuc, dieu kien, phuang tien cung cap dich vu cua
Cong ty. Ben canh do, luan van cung nghien cuu cac moi quan he giira khach hang va

nhan vien Cong ty eiang nhu eae moi quan he kinh doanh cua Cong ty de lam sang to eae
van de cua Cong ty ve chat lugng cua dich vu cham soc khach hang,
3. Phuong phap nghien cuu cua de tai
Luan van su dung eae phuang phap nghien cuu chinh la khao sat thue te dich vu eham
soc khach hang, phong van khach hang, phong van lanh dao va nhan vien Cong ty. Luan
van eiing su dung cac ket qua phong van, ket qua dieu tra khach hang eua cac Cong ty
chuyen nghien cuu thi truang cQng nhu tham khao y kien cua chuyen gia va dong nghiep
vh cac thong tin lien quan.
Nhung thong tin tren dugc tap hgp, phan loai, he thong hoa, phan tieh, danh gia va dung
phuang phap suy luan logic, khai quat hoa de rut ra cac ket luan can thiet. Phuang phap
mo hinh hoa cung dugc su dung de lam ro moi quan he giija eae van de va giup dua ra


nhirng giai phap c6 tinh he thong nham nang eao chat lugng dich vu eham soc khach
hang eua Cong ty.
4. Ket qua cua luan van
•

He thong hoa, cap nhat hoa cac kien thue ly luan ve dich vu khach hang va chat

lugng dich vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong.
•

Lam ro vai tro, tac dong cua dich vu khach hang va chat lugng dich vu khach

hang cua thong tin di dong tren thi truang Viet nam hien nay.
•

Xay dung mot hinh anh khai quat ve dich vu cham soc khach hang, chat lugng

dich vu cham soc khach hang va nhiing nhan to anh huang tai chung a Cong ty thong tin
di dong VMS - MobiFone.
•

De xuat nhung giai phap chu yeu nham hoan thien he thong dich vu cham soe

khach hang va nang cao chat lugng dich vu cham soc khach hang a Cong ty thong tin di
dong VMS - MobiFone.
•

Tir do, Luan van c6 the dugc su dung nhu tai lieu tham khao va van dung eho cac

doanh nghiep khai thae vien thong hoac cung cap dich vu khach hang khae, eho cac cong
trinh nghien cuu khoa hge ve dich vu eham soc khach hang noi ehung va dich vu cham
soc khach hang trong nganh vien thong hoac thong tin di dong noi rieng.
5. Ket cau cua luan van
Luan van gom eo nhijng phan sau:
Phan ma dau
Chuang I: Dich vu thong tin di dong va djch vu cham soc khach hang
Chuang II: Thue trang boat dong eua dich vu cham soc khach hang tai Cong ty Thong tin
di dong VMS - MobiFone
Chuang III: Mot so giai phap ehu yeu nham nang cao chat lugng dich vu cham soc khach
hang tai Cong ty Thong tin di dong VMS - MobiFone".
Ket luan


CHUONG1

DICH Vy THONG TIN DI DONG VA DICH VU CHAM SOC
KHACH HANG

1.1 Khai niem ve dich vu va dich vu thong tin di dong
LLL Dich vu
Chung ta dang song trong mot xa hoi dich vu. Hien nay, dich vu (DV) la khu vuc san
xu4t vat chat Ion nhat eua xa hoi hien dai. Xa hoi eang phat trien, boat dong dich vu eang
ma rgng de thoa man nhu cau thuang xuyen tang len cua xa hoi. Tai cac nuac phat trien,
DV chiem den 70-75% GDP, con a nuac ta khu vuc DV chiem ban 36% cac boat dong
san xuat vat chat tao nen GDP cua quoc gia.
Thi truang DV da rat soi dong va eang soi dong han cung vai sir phat trien khong ngung
cua kinh te thi truang. No khong nhiing mang lai ca hoi phat trien va lgi nhuan, ma con
dem den nhimg thach thue va nhieu rui ro cho cac doanh nghiep. Nhieu cong ty trong qua
trinh tieu thu san pham hang hoa cua minh da cung cap DV kem theo, dong thai bien
nhirng DV do thanh nhiing thugc tinh canh tranh lgi hai truac eae doi thu. Nguge lai, cac
doanh nghiep DV cung tieh cue su dung nhiing hang hoa hien hiru lam dau moi vat chat
nham tang gia tri, chat lugng trong viec cung ung va tieu diing cua cong ty.
Dich vu la gi? Thuat ngir nay rat kho xac dinh, bai vi DV dugc mua ban, trao doi cung
vai san pham hang hoa hiru hinh. Dich vu can c6 san pham vat chat trg giup trong qua
trinh tao ra DV do (ban can c6 may bay de cung cap DV van chuyen hang khong), va
hang hoa vat chat eiing can c6 cac boat dong DV trg lire (de ban mot goi muoi, hay mot
cai ao sa mi, it ra nguai ta eiing can sir phuc vu cua nguai ban hang, nguai thu tien).
Hien nay c6 nhieu tranh luan ve khai niem DV, Co tai ban 10 dinh nghTa ve DV, tuy
nhien timg khai niem deu c6 nhiing ban ehe rieng. Mot dinh nghTa thuang dugc nhac tai
la: "Dich vu la mot boat dong bao gom cac nhan to khong hien hiru, giai quyet eae m6i


quan he giira khach hang hoac tai san ma khach hang sa hiru vai nguai cung cap ma
khong CO su chuyen giao quyen sa him". San pham dich vu c6 the nam trong pham vi
hoac vugt qua pham vi san pham vat chat.
Nguai ta phan biet hai thai cue - mot dau chi san pham hang hoa hien hiru hoan toan, va
dau kia chi san pham dich vu hoan toan. Mot san pham c6 the ehua nhieu phan DV han
hay it ban tuy thugc vao ban chat eiia boat dong san xuat - kinh doanh ra no. Ranh giai

giija hang hoa va DV ngay eang ma dan, bai vi cac cong ty ngay eang dua ra nhieu
nhiing hon hgp san pham va DV de canh tranh tren thi truang.
Hinh 1.1
Ranh gioi hang hoa va dich vu'
V6
tuy^n

Hang
khong,
buu di?n

Djch vu
hoan toan

Vat chat
hoan toan

Muoi, QuAn
Nha a
do hop ^o may
sin

Bao hiSm,
tu \kn,
giao due

0 to,
Nha
Xe m^y hang,
qu^n Sn

Trong linh vuc kinh doanh: DV hang khong, ngan hang, buu dien, may tinh, khach san,
bao hiem, tu van, dien anh, cac phong kham chiia benh, hieu cat toe, rua xe,...
Khu vuc phi Iffi nhuan: vien bao tang, benh vien, truang hge, dan nhac giao huang, cac
to chuc tu thien,...
Khu vuc nha nu&c: toa an, doi cuu hoa, canh sat, quan doi,...
Dich vu CO bon dac diem (4 I) quan trgng, anh huang rat Ion den viec thiet ke cac
chuang trinh thiet ke boat dong DV mot each c6 hieu qua:
Tinh vo hinh (intangibility): Cac DV deu vo hinh, khong giong nhiing san pham vat
chit, chung khong the nhin thay dugc, khong nem dugc, khong cam thay dugc, khong
nghe thdy duge hay khong ngui thay dugc truac khi mua chung. Mot nguai di eat toe
' Tai li?u khoa dao tgo Quan trj dich v|/ khach hang - Truang DHKTQD


khong the nhin thay ket qua truac khi mua DV do. Mot nguai di may bay khong the biet
truac duqc chuyen bay eo an toan, ha canh dung lich trinh, va c6 duge phue vu chu dao
hay khong, eho den khi buae ra khoi san bay.
De giam bat muc do khong ehac chan, nguai mua se tim kiem nhung dau hieu hay bang
chung ve chat lugng dich vu (CLDV). Hg se suy dien ve CLDV tir dia diem, eon nguai,
trang thiet bi, tai lieu thong tin, uy tin va gia ea ma hg thay. Vi vay, nhiem vu cua nguai
cung ung DV la "van dung nhung bang chimg de lam cho cai vo hinh tra thanh hiru
hinh", CO gang neu len dugc nhirng bang chung vat chat va hinh tugng hoa mon hang
trim tugng eua minh.
Tinh khong chia cat du&c (Insapararity): Dich vu thuang san xuat va tieu dimg mot each
dong thai, khae ban vai hang hoa vat chat - san xuat ra roi nhap kho, phan phoi qua nhieu
nae trung gian, roi sau do mai den tay nguai tieu diing cuoi cung. Con trong truang hgp
DV, thi nguai cung ung DV va khach hang (KH) ciing c6 mat dong thai tham gia vao
qua trinh DV, nen su giao tiep giiia hai ben tao ra tinh chat dac biet eua marketing DV.
Tinh khong on dinh (Inconsistency): CLDV thuang khong xac dinh, vi no phu thugc
vao nguai thue hien dich vu, thai gian va dia diem thue hien DV do. Cugc phau thuat do

mot giao su dau nganh thue hien se c6 chat lugng eao ban nhieu so vai mot bac sy ngoai
khoa mai vao nghe, va cac cugc phau thuat eua rieng giao su eiing se khae nhau tuy theo
tinh trang sue khoe va trang thai tinh than eua ong luc tien hanh ca mo.
Tinh khong luu giir duffc (Inventory): DV khong the luu kho dugc, neu may bay vang
khach thi den gia van phai eat canh vai nua khoang ghe trong. Trong khi nhu cau ve DV
thuang dao dong rat Ian, c6 nhimg thai diem rat dong khach (trong ngay, trong tuan,
trong thang, trong nam) thi nguai cung ung dich vu phai eo nhieu phuang tien ban gap
bgi de dam bao phuc vu trong gia eao diem. Ngugc lai, khi vang khach van phai ton cac
chi phi ea ban nhu tra luang cho nhan vien, thue dia diem,... De khae phuc duge vuong
mkc nay va can doi cung cau tot ban, c6 the dinh gia phan biet, he thong dat cho truac,
thue nhan vien ban thai gian,,..


Nguai ta c6 the can cu vao 1 so tieu thue khae nhau dk phan loai DV cho phii hgp:
• Can cu vao mire do boat dong eo the chia thanh: DV chinh, DV kem theo, DV
thuantuy,...
•

Can cu vao nhom DV c6 the chia thanh:

Nhom DV mang tinh chat san xuat.
Nhom dich vu thuan tuy gop phan chuyen hoa hinh thai gia tri cua san pham hang hoa.
Nhom dich vu mang tinh chat quan ly kinh doanh.
•

Can cu vao qua trinh ban hang c6 the chia thanh:

Cae dich vu truac khi ban gom: cung cap thong tin nguon hang, gia ca, dieu kien mua va
thanh toan,.,.
Cac dich vu trong khi ban hang gom: Van chuyen, eho thue thilt bi van chuyen, bdc da,

thi nghiem, kiem tra hang hoa,...
Cac dich vu sau khi ban hang gom: lap dat, huang dan six dung, nhan bao hanh, sira chiia,
ban phu timg, tu van,...
•

Can cu vao tinh chat boat dong dich vu c6 the chia thanh: dich vu san xuat, dich

vu van chuyen, dich vu thong tin, giao dich, ky thuat, tu van...
7.7.2. Dich vu thong tin di dong
Djch vu thong tin di dong (DVTTDD) noi ehung la mot tap hgp cac boat dong bao gom eae
nhan to khong hien hiru, tao ra ehuoi gia tri va mang lai lgi ich long hgp. Do do, thue the DV
thuang dugc phan ra 2 loai: Dich vu ca ban (DVCB) va dich vu gia tri gia tang (DVGTGT).
•

Dich vu ea ban la DV chii yeu eua doanh nghiep cung cap cho thi truang, DVCB

thoa man I loai nhu cau nhat dinh vi no mang lai mot loai gia tri su dung (hay gia tri lgi
ich) cu the. DVCB quyet dinh ban chat eua DV, no gan lien vai cong nghe, he thdng san
xuat va cung ung DV. Hay noi mot each cu the ban la DVTTDD ca ban la DV truyin
thong tin cua nguai noi den nguai nghe qua he thong TTDD hoae internet ma khong lam
thay doi loai hinh hoae ngi dung thong tin, Trong kinh doanh, nguai ta goi la DV "thoai".

8


•

Dich vu gia tri gia tang (DVGTGT) la nhiing DV b6 sung, tao ra nhiing gid

tri phu trgi them cho KH, lam cho KH eo sir cam nhan tot ban ve DV ea ban. DV

gia tri gia tang eiia mang thong tin di dong (TTDD) la DV tang them gia tri thong
tin ciia nguai su dung DV bang each hoan thien loai hinh, ngi dung thong tin tren ea
sa su dung mang TTDD hoac internet. Hien nay DVGTGT eiia TTDD da phat trien
rit da dang den gan 40 DV, gom c6 DV dua tren nen Short Messager Service
(SMS), dich vu Genaral Paket Radio Service (GPRS), Multimedia Messaging Service
(MMS), Unstructured Supplementary Service Data (USSD),...
•

DVTTDD ap dung cong nghe GSM c6 tinh bao mat eao, vi thong tin trong luc

truyen di da dugc ma boa. Dieu nay dap ung duge nhiing yeu cau eao ve thong tin, nhat
la doi vai khach hang la nhiing doanh nghiep canh tranh, nhiing nguai nam trgng traeh
quan trgng ciia nha nuac va quan doi.
•

Do CO gia tri su dung de lien lac "mgi luc, mgi nai" nen TTDD eo cau hinh ky

thuat mang tuong doi phire tap, tinh cong nghe rat eao va ty trgng chat xam de van hanh,
khai thae rat Ion. TTDD khong chi dan thuan la cung cap DV dam thoai, ma kem theo la
hang loat eae DV phu bo sung eho DV thoai do la DV hop thu thoai, DV fax, SMS,...
•

Gia ca DVTTDD cao ban gia DV dien thoai c6 dinh (la san pham thay the ehu

yeu). Nguyen nhan chu yeu la he thong mang luai ciia DVTTDD phai dau tu cao ban rat
nhieu so vai mang luai eiia c6 dinh va kha nang phuc vu ciia DVTTDD la rat cao.
•

San pham DVTTDD eiing bi anh huong ve tinh chat viing, moi viing phu thugc

vao vi tri dia ly, trinh do phat trien kinh te xa hoi eiing nhu la nhu cau su dung thong tin
khae nhau. Tinh chat viing nhu vay se hinh thanh tuang quan cung cau ve viec su dung
DVTTDD la rat khae nhau. Quan he cung cau cua Cong ty c6 kha nang phan anh diing
nhu chu thue te va kha nang cung img ciia cong ty. Do la dieu kien thuan lgi eho cong ty
trong viec xac dinh ke hoach dau tu timg viing lanh tho. Cung chinh bai dac tinh viing


nay doi hoi cao trong cong tac to chuc san xuat ciia cong ty doi vai timg viing, phai biet
dau tu trang thiet bi ky thuat a thanh pho nao c6 hieu qua nhat de tan dung toi da cua
may moe, trang thiet bi dau tu tran Ian khong hieu qua.
1.2. Khach hang, ky vong cua khach hang va chat luong djch vu khach hang.
7.2.7. Khach hang
Chiing ta song trong mot nen kinh te ma KH la thugng de. Day la ket qua ciia viec san
xuat nhieu ban nhu cau tieu thu. Van de eiia thi truang ngay nay la thieu nguai mua ehu
khong phai thieu hang hoa. Cong ty phai hge each ehuyen doi tir tap trung san xuat hang
boa sang tap trung giir KH, cac cong ty phai thue tinh de nhan ra rang nguai chii mai eua
hg chinh la KH, cong ty phai xem KH nhu nguon von can dugc quan ly va phat buy nhu
bat ky nguon von nao khae. Tom Peters xem KH la "tai san lam tang them gia tri". Do la
tai san quan trgng nhat mac dii gia tri cua hg khong c6 ghi trong so saeh eua cong ty. Han
30 muai nam truac, Peter Drucker nhan manh tam quan trgng ciia KH doi vai thanh cong
cua cong ty. Ong eho rang muc tieu cua cong ty la "tao ra khach hang". KH la nguai
quan trgng nhat doi vai chiing ta. Hg khong phu thugc vao chiing ta, ma chiing ta phu
thugc vao hg. Hg khong phai la ke ngoai euge ma chinh la mot phan trong viec kinh
doanh cua chiing ta. Khi phuc vu eho KH, khong phai chiing ta giiip da hg ma hg dang
giiip da chiing ta bang each cho chiing ta ca hoi de phuc vu. Phuang phap tot nhit dk giu
KH la khong ngimg tim each dem den eho hg nhieu ban vai gia thap hon.^
Khach hang c6 the chia lam hai dang: Khach hang ngi bg va khach hang ben ngoai.
•

KH ngi bg la nhiing nguai, nhiing bg phan hoae cong ty dugc phuc vu bai cai

chiing ta lam. Nguai duy nhat khong c6 KH ngi bg la mot ca nhan lam viec hoan toan
doc lap. Doi vai hau bet chiing ta, KH ngi bg la mot phan tat yeu, mgi nguai deu c6 it
nhat mot KH ngi bg: nguai chii ciia hg, cac truang phong eiing eo nhimg KH ngi bg duai
hinh thue la nhiing nguai hg giam sat, hg trong cay de dap ung nhirng yeu cau ciia hg.
Thdu hiSu tiip thi tirA-Z .Ir. 60- Philip Kotler

10


•

KH ben ngoai la nhirng nguai hoac to chuc sir dung san pham hoae DV ciia cong

ty chiing ta. Nhung KH dugc thoa man la nhiing nguai mua (mac du khong luon luon
bang tien) va nhan san pham va dich vu chiing ta cung cap. Thuang thuang KH eo su lira
ehgn, neu hg khong tbich eai ban ehao mai hoae each thue ban chao mai, hg c6 the di nai
khae dk mua san pham hay DV tuang tu. Neu hg lam vay, ban va cong ty se ehiu thiet
hai. Nhirng KH duge thoa man se tao ra lgi nhuan va tir do se tao nen su thanh cong eiia
cong ty va kha nang chi tra luang cho nhan vien, hay noi each khae: KH la nguai tra
luang eho chiing ta.^
7.2.2. Ky vong va su thod man cua khach hang
Ky vgng duge hinh thanh truac khi su dung DV. Nhan thue la su danh gia eiia KH ve
DV do. Sau khi su dung DV, KH so sanh DV cam nhan duge vai DV mong muon va neu
thue te dap ling dugc hoac dap ung hon nhirng gi mong muon thi KH se thay hai long.
Hinh 1.2
Su hinh thanh ky vong cua khach hang'*

Thong tin
truyen mieng

Nhu cau
canhan

Kinh nghiem
da trai qua

Dich vu eiia
doi thu canh tranh

Quang eao,
khuyech truang

Dich vu eiia
cong ty

Ky vong ciia khach
(dich vu mong muon)
^S5BH

' 50 y tuang ddc dyng de giir khach hang - tr. 6 -Paul RTimm
* Tai li?u khoa dao tgo Quan tri djch vu khach hang - Truang DHKTQD

11


Trong 4 nguon thong tin tao nen ky vgng eua KH - thong tin truyen mieng, eae nhu cau
ca nhan, kinh nghiem da trai qua va eae thong tin giao tiep quang eao ciia cong ty - thi
chi CO nguon thu 4 la nam trong tam kiem soat ciia cong ty. Bai vay ma giao tiep khuyech truang nhu the nao la dieu rat quan trgng. Quang cao can hap dan de thu hut
KH, nhung dong thai ciing khong dugc phong dai qua nhiing gi cong ty eo the phue vu,

de tao nen ky vgng qua eao, cong ty khong dap ling duge, ket qua la KH khong duge
thoa man.
Muc tieu chiln luge eiia moi cong ty DV la thoa man dugc KH, tir do ma thu dugc lgi
nhuan va dat dugc sir tang truang. De dap ung dugc ky vgng eiia KH, nguai ta chia eae
thugc tinh ciia san pham va DV theo mot trat tu luy tien gom 3 bac: Ky vgng ea ban, Doi
hoi cu the va Thich thii. Ba bac nay con c6 the ggi la: Tuyet doi, Ro rang va Tiem an.
Hinh 1.3
Cac bac ky vong ciia khach hang^
Bac 3
Nhiing net noi bat vd cac dac diem gia
tang gia tri ma khach hang khong ngo tai
(Tiem an)
Bac 2
Cac phuang an vd su danh doi san c6
de khach hang lua ehgn
(Ro rdn^)
Bad
Cac chuc nang toi thieu luon dugc
ngdm dinh Id san c6
(Tuyet doi)

1,2,3, Chat luotng dich vu khach hang
Viec tang cuang dinh huang trgng tam cac boat dong vao KH thue ra la phan tieh moi
quan he giira mot to chirc DV va KH eua no. Khai niem ve eae moi quan he marketing

Tai li?u khoa dao tgo Quan tri dich vyi khach hang - Truang DHKTQD

12

nhu vay da gop ca 3 ngi dung: Ch4t lugng, Dich vu khach hang va Marketing lai vai
nhau, no dugc cu the hoa nhu sau:
Hinh 1.4
Moi quan he giua Chat luong, Djch vu khach hang va Marketing

C^c cdp dp DVKH phai dugc xac dinh
dua tren ca so cua c^c thudc do dirge tim
ra qua nghien cuu nhu cau kh^ch hang,
ciing nhu hoat dpng cua c^c doi thu canh
tranh va nhdt thik phai thua nhan nhung
nhu c§u tren cac doan thi truang khae
nhau

Chdt lu(;mg phai dugc xac djnh,
nhin nhan tir giac do ciia khach
hang va phai dua tren nhCmg
nghien cOru va dieu chinh djnh
hudng thu^mg xuyen

Khai niem ve mot chat lugng tong the, dong
bo phai tic dong toi tat ca cac yeu to trong
toan bo quA trinh: may m6c thiet bi cho san
xuat, ehe bien hay nhan vien phuc vu tai quay,
don tiep, giao dich v6i khach

Cac boat dong dich vu khach hang (DVKH) nhat thiet phai lien quan chat ehe tai nhimg
win dk wh chat lugng - song tren thue te khong phai liic nao dieu nay ciing dien ra nhu
vay. Nhi^u cong ty that bai la do hg thieu mot chuan muc va thue thi khong c6 he thong
nhiing muc tieu nham tai thoa man mgi doi hoi, mgi yeu cau cua khach hang. Mot quan
niem ph6 biln c6 tinh truyen thong cho ring marketing phai ehiu traeh nhiem ban ca doi

vai qua trinh do. Tren thue te, marketing can phai duge coi la mot cong cu lam manh
them qua trinh that chat ea ba thanh to. Khi ba khu vuc nay dugc tap trung lai lam mot va
ehdng l4n len nhau thi se dem lai muc manh cong huong Ian lao, va chat lugng dich vu
(CLDV) dugc dam bao a muc toi uu. Cho dii CLDV kho xac dinh va do luang the nao di
chang nira, thi ehiing ta phai hieu rang: chat luerng du&c xac dinh b&i khach hangj chit
khong phai b&i ngu&i cung itng - ngu&i ban. Neu CLDV khong phii hgp vai diing

Tai Ii4u khoa dao tgo Quan tri dich vu khach hang - Truang DHKTQD

13