Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính Phủ điện tử của người dân tại Thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN LÊ UYỂN NHI

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ CỦA NGƢỜI DÂN TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

Đà Nẵng - 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: GS.TS. VÕ XUÂN TIẾN
Phản biện 2: TS. HOÀNG HỒNG HIỆP

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản lý kinh tế họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 03 tháng 02 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng công nghệ thông
tin và truyền thông đã tác động ngày một sâu rộng đến cuộc sống
hàng ngày của con người, làm biến đổi sâu sắc cách thức làm việc
của Chính phủ, của doanh nghiệp và của người dân. Bộ Chính trị,
Ban chấp hành TW Đảng Cộng Sản Việt Nam khóa VIII ban hành
ngày 17/10/2000 đã ban hành chỉ thị 58 với nội dung xác định công
nghệ thông tin là một trong các động lực quan trọng trong quá trình
phát triển đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội. Chính sự phát triển công
nghệ thông tin đó đòi hỏi Chính phủ phải có phương án nhằm hỗ trợ
và nâng cao đời sống của người dân trong đó Chính phủ điện tử được
xem như là một công cụ hỗ trợ đắc lực. Chính phủ điện tử là hệ
thống cung cấp dịch vụ để phục vụ và cũng là bàn đạp để bắt kịp
những thay đổi của về công nghệ thông tin trên toàn thế giới. Vì vậy
để đạt được những yêu cầu đã đặt ra, Việt Nam đã và đang xây dựng
hệ thống Chính phủ điện tử tại các tỉnh, thành phố và Đà Nẵng vinh
dự là một trong những nơi triển khai hệ thống đầu tiên tại Việt Nam.
Mặc dù được ưu tiên để phát triển nhưng hiện chất lượng các
ứng dụng hiện tại của Chính phủ điện tử còn khá thấp so với kì vọng
của xã hội, chưa thật sự thu hút được sự quan tâm đáng kể từ người
dân. Cụ thể theo đánh giá của Liên hợp quốc năm 2012, thứ tự xếp
hạng về Chính phủ điện tử tại Việt Nam tăng bảy bậc từ vị trí 90 lên
83 so với năm 2010, xếp thứ 4 ở Đông Nam Á nhưng những chỉ số
về mức độ tham gia của người dân chỉ đạt 0,1 điểm và chỉ số thông
tin truyền thông không đạt điểm nào. Ngoài ra quá trình cải cách
hành chính mà trọng điểm là các khó khăn gặp phải là do thói quen,

trình độ sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin của người dân còn


2
hạn chế và hệ thống thể chế chính sách chưa được công khai minh
bạch, còn chồng chéo gây nhiều cản trở trong ý định sử dụng Chính
phủ điện tử.
Dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều mô hình lý thuyết
và các nghiên cứu giải thích những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng CPĐT của người dân tuy nhiên tại Việt nam thì các nghiên cứu
về CPĐT còn khá ít và xét theo phạm vi lãnh thổ trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng chưa có nghiên cứu nào về những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng CPĐT của người dân.
Chính vì những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài “Những nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính Phủ điện tử của người
dân tại Thành phố Đà Nẵng” để thực hiện luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ý định sử dụng Chính phủ
điện tử của người dân.
- Xây dựng mô hình và thang đo nghiên cứu về những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử của người dân
- Chỉ ra những nhân tố tác động đến ý định sử dụng Chính phủ
điện tử của người dân tại Thành phố Đà Nẵng.
- Đề ra những đề xuất kiến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng Chính phủ điện tử của
người dân tại Thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ khảo sát người dân sử dụng
Chính phủ điện tử trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu của các nghiên cứu
trước đây để hình thành bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia nhằm


3
xem xét những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính phủ
điện tử của người dân đã đầy đủ và hợp lý chưa để điều chỉnh.
Nghiên cứu định lượng phân tích dữ liệu điều tra 287 phiếu
khảo sát với 42 biến cùng các dữ liệu về nhân khẩu học như giới
tính, tuổi tác, nghề nghiệp... Thang đo được phân tích bằng phân tích
nhân tố EFA, kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa
biến bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Về mặt khoa học: Nghiên cứu bổ sung cơ sở lý thuyết về
những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử.
- Về mặt thực tiễn: Việc tìm thấy những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử giúp cơ quan quản lý nhà nước
về kinh tế tham khảo để hoạch định chiến lược phát triển Chính phủ
điện tử. Bên cạnh đó, các đề xuất được tham khảo để xây dựng chính
sách phù hợp thực tế, tạo môi trường pháp lý an toàn, hỗ trợ cho
người dân sử dụng trong điều kiện hội nhập toàn cầu hóa.
- Về người nghiên cứu: Nghiên cứu giúp tác giải trau dồi thêm
kiến thức và củng cố năng lực của bản thân.
6. Bố cục đề tài
Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu,
phạm vi đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa
thực tiễn của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận về những nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng Chính phủ Điện tử của người dân.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
Phần kết luận


4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1. Các nghiên cứu trên thế giới
- (AlAwadhi & Morris, 2008)“The Use of the UTAUT Model
in the Adoption of E-government Services in Kuwait” tạm dịch “Việc
sử dụng mô hình UTAUT trong sử dụng Chính phủ điện tử Kuwait”.
- (Siau&Long, 2009) “ Factors impacting e-government
development”tạm dịch “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
của Chính phủ điện tử”.
- (Rehman, Esichaikul, & Kamal, 2012)“Factors influencing
e-government adoption in Pakistan”tạm dịch “Các yếu tố ảnh hưởng
đến việc áp dụng Chính phủ điện tử ở Pakistan”.
- (Al-Mamari,

Corbitt,

&

Oyaro

Gekara,

2013)

“E-

government adoption in Oman: motivating factors from a
government perspective”tạm dịch “Sự chấp nhận Chính phủ điện tử
ở Oman: Thúc đẩy các yếu tố từ quan điểm của Chính phủ”.
- (Abdel-Fattah, 2014) “Factors influencing adoption and
diffusion of e-government services”tạm dịch “Các yếu tố ảnh hưởng
đến việc thông qua và phổ biến Chính phủ điện tử”.
- (Alateyah, Chang, Crowder, & Wills, 2014)“Citizen
intention to adopt e-government services in Saudi Arabia” tạm dịch
“Ý định sử dụng Chính phủ điện tử của người dân tại Ả-rập-xê-út”.
- (Iyer & Srivastava, 2015) “Exploring the Factors Associated
with Citizens' Intention to Use E-Government Services in India”tạm
dịch “Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính
phủ điện tử của người dân tại Ấn Độ”
7.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
- (Tuan, 2007) “E-Government in Vietnam: an assessment of
province websites” tạm dịch “Chính phủ điện tử ở Việt Nam: đánh


5
giá các trang Website của Tỉnh”
- (Tobi & Hai, 2010)“E-GovernmentProject Implementation:
Insight from Interviews in Vietnam” tạm dịch “Triển khai Chính phủ
điện tử ở Việt Nam: Quan sát và phỏng vấn”.
- (Van, Vo, Kim, Kim, & Gim, 2016) “Nghiên cứu những yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử ở Việt Nam
trong Thương mại và Kinh tế”
- (Van Trong Hung, 2016) “Các yếu tố tác động đến ý định sử
dụng Hệ thống Chính phủ điện tử tại Thành phố Đà Nẵng”.
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ
CỦA NGƢỜI DÂN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về Chính Phủ điện tử
Dựa trên định nghĩa của World Bank (2015) thì CPĐT là sự áp
dụng các dịch vụ điện tử một cách có hệ thống dựa trên nền tảng cơ
sở CNTT truyền thông của các cơ quan Chính phủ để tương tác với
công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội. Qua đó, các trao đổi
thông tin và giao tiếp với các cơ quan Chính phủ sẽ được cải thiện.
Ngoài ra, các tác giả như (Heek & Bailur, 2007), (Seifert,
2003), (Sprecher, 2000), (Schware và Deane, 2003) hoặc trong bài
viết gửi tới Hội nghị EROPA 2014 của TS. Trương Hồ Hải cũng đưa
ra nhiều định nghĩa CPĐT theo các góc độ khác nhau.
1.1.2. Đặc điểm của Chính phủ điện tử
CPĐT có 5 đặc điểm chính và xét về bản chất CPĐT thực chất


6
là sự hoạt động liên tục của cả hệ thống các cơ quan nhà nước trên cơ
sở ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu khoa học, CNTT và
truyền thông để bảo đảm việc chấp hành của các cơ quan nhà nước
trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội và cung ứng đầy đủ các thông
tin, dịch vụ công cho tổ chức, cá nhân thông qua phương tiện điện tử.
1.1.3. Các cấp độ phát triển của Chính phủ điện tử
Theo (Baum & Maio, 2000) Hệ thống CPĐT chia làm 4 cấp độ:
- Giai đoạn thông tin
- Giai đoạn tương tác
- Giai đoạn giao dịch
- Giai đoạn chuyển hóa

1.1.4. Tình hình phát triển Chính phủ điện tử tại Việt Nam
Mặc dù số lượng người sử dụng các hệ thống CNTT Việt Nam
đã tăng lên đáng kể (Khanh, Danh, & Gim, 2015) nhưng chất lượng
của các ứng dụng hiện tại của CPĐT Việt Nam vẫn còn thấp hơn
nhiều so với kỳ vọng của xã hội và chưa thu hút được sự quan tâm từ
công dân và doanh nghiệp (Tuan, 2007).
Bảng 1.1. Xếp hạng dịch vụ Chính phủ điện tử tại một số quốc gia
ở Đông Nam Á (trong tổng 193 quốc gia)
Quốc gia

Xếp hạng
2010

2012

2014

2016

1.

Singapore

11

10

3

4

2.

Malaysia

32

40

52

60

3.

Thailand

76

92

76

77

4.

Indonesia

109

97

110

116

5.

Việt Nam

90

83

99

89

( Nguồn: Tổng hợp của tác giả)


7
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
1.2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
1.2.3. Thuyết hành vi dự định TPB
1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT
1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG CPĐT CỦA NGƢỜI DÂN

1.3.1. Tính dễ sử dụng
Nhận thức tính dễ sử dụng là cấp độ mà một người tin rằng sử
dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985). Do
vậy, nhận thức tính dễ sử dụng ảnh hưởng rất lớn đến ý định sử dụng
dịch vụ mang tính công nghệ mới của người sử dụng, khi đó một
người sử dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên
máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc vào thiết kế giao diện, các
chương trình huấn luyện, phần mềm cài đặt trên máy tính.
1.3.2. Tính hữu ích trong sử dụng
Nhận thức sự hữu ích là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng
một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu quả thực hiện (Davis, 1985).
Không giống như dịch vụ truyền thống, dịch vụ trực tuyến là động
lực lớn cho người sử dụng (Jarvenpaa & Todd, 1997) bởi đặc trưng
riêng biệt là sự hữu ích, tính công nghệ mới. Do vậy khi người dân
cảm nhận được sự hữu ích đối với dịch vụ mang tính công nghệ mới
thì ý định sử dụng của họ lớn hơn và ngược lại.
1.3.3. Thiết kế Website Chính phủ điện tử
Theo (Alateyah, Chang, Crowder, & Wills, 2014) CPĐT và
Thương mại Điện tử hầu như giống nhau và cả hai đều sử dụng các
dịch vụ trực tuyến, một trong những thành phần chính của chiến lược
tiếp thị trực tuyến là Website. Điều này có nghĩa là việc thiết kế


8
Website tốt là cần thiết để phục vụ cho nhu cầu của người sử dụng một
cách hiệu quả và hữu hiệu nhất. Nghiên cứu này cũng gợi ý rằng việc
thiết kế một Website CPĐT tốt có thể khuyến khích người dân sử
dụng dịch vụ và gây ấn tượng mạnh để tăng việc sử dụng nhiều lần.
1.3.4. Quy định của Chính phủ
Quy định của Chính phủ trong đó bao gồm pháp luật, chính

sách, quy định ràng buộc bất kỳ tổ chức và các cá nhân phải tuân thủ.
Theo (Zhu, Kraemer, & Dedrick, 2004) đối với hệ thống CPĐT, môi
trường pháp lý được coi là một yếu tố quan trọng và có tác động
khuếch tán công nghệ, nâng cao số lượng người dùng. Theo (Dasgupta
& Gopalakrishnan, 1999) với các quy định tốt từ Chính phủ, người
dân có thể đạt được những lợi ích thông qua quá trình sử dụng CPĐT.
1.3.5. Ảnh hƣởng từ xã hội
Theo (Abdel-Fattah, 2014) ảnh hưởng từ xã hội được coi như
một yếu tố xác định hành vi sử dụng và việc chấp nhận chấp nhận
công nghệ mới. Cũng theo nghiên cứu này, ảnh hưởng từ xã hội có
liên quan đến tư tưởng chủ quan trong hành vi người dùng, người
dùng chịu tác động cao từ những người có vị thế trong xã hội,... Hơn
thế, đối với CPĐT người dùng có thể chịu tác động mạnh mẽ về hành
vi sử dụng từ các thành viên trong gia đình, đồng nghiệp,...
1.3.6. Niềm tin
Nếu Chính phủ có thể duy trì niềm tin của người dân về hệ
thống thì việc sử dụng các dịch vụ CPĐT của người dân sẽ tăng cao.
Theo (Abdel-Fattah, 2014) niềm tin có thể được định nghĩa theo hai
khía cạnh: tin tưởng vào internet và tin tưởng vào Chính phủ cung
cấp các dịch vụ. Sự tin tưởng vào internet là thái độ của người dân
đối với hệ thống thông tin, sự tin tưởng vào Chính phủ là sự hài lòng
với kết quả và hiệu suất làm việc của các nhà chức trách chính trị.


9
1.3.7. Chất lƣợng dịch vụ
Theo (Alateyah, Chang, Crowder, & Wills, 2014) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là đánh giá của người tiêu dùng đối với tổng thể
của dịch vụ trực tuyến. Theo (Van, Vo, Kim, Kim, & Gim, 2016)
chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ được

cung cấp để giải quyết nhu cầu của người dùng một cách tốt nhất và
có liên quan đến các tổ chức quản lý hỗ trợ người dùng từ hệ thống
CPĐT. Để khuyến khích người dân áp dụng các CPĐT, Chính phủ
cần cung cấp dịch vụ có chất lượng phục vụ và thông tin cao.
1.3.8. Bảo mật
Suy nghĩ của người dân đóng một vai trò quan trọng trong việc
áp dụng CPĐT (Government On-Line, 2004) đặc biệt là trong tính
bảo mật. Người dân luôn có một mối quan tâm lớn về việc bảo vệ
thông tin các nhân, nghĩa là số thẻ CMND, số tài khoản, số điện
thoại cá nhân mà họ phải cung cấp cho hệ thống liên lạc với Chính
phủ. Người dân quan tâm đến việc thông tin cá nhân của họ sẽ được
xử lý như thế nào, ai sẽ sử dụng thông tin đó, nơi lưu trữ và sử dụng.
1.3.9. Hạ tầng công nghệ thông tin
CPĐT đòi hỏi phải có môi trường hỗ trợ CNTT để mọi người
dân đều có thể dễ dàng truy cập khi cần thiết. (Bui, Sankaran, &
Sebastian, 2003) xác định tính sẵn sàng của công nghệ là “khả năng
của một nền kinh tế sử dụng CNTT để chuyển dịch các doanh nghiệp
truyền thống vào nền kinh tế mới”. Ngoài ra, để thúc đẩy việc áp
dụng CPĐT, phải có trung tâm CNTT để người dân có thể tiếp cận,
đặc biệt những người không có thiết bị CNTT truy cập vào CPĐT.
1.3.10. Nhận thức của ngƣời sử dụng
Nhận thức là một trong những thành phần quan trọng để phổ
biến CPĐT. Cần làm rõ cho người dân sử dụng CPĐT về sự riêng tư


10
và tính xác thực của thông tin, tính hợp pháp của thủ tục đối với các
quy trình CPĐT. Các cơ quan chính phủ cần truyền bá nhận thức và
khuyến khích người dân liên hệ với các Website của CPĐT.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1. Đặc điểm địa bàn kinh tế-xã hội Thành phố Đà Nẵng
a. Vị trí địa lý của Thành phố Đà Nẵng
Thành phố Đà nẵng nằm ngay ở vị trí trung bộ của Việt Nam,
vị trí này là vị trí trọng đại cả về kinh tế - xã hội lẫn quốc phòng - an
ninh; là đầu mới giao thông quan trọng về đường bộ, đường sắt,
đường biển và đường hàng không. Đà nẵng hiện nay có tám quận
huyện với tổng diện tích là 1285.4 km2.
b. Đặc điểm kinh tế - xã hội Thành phố Đà Nẵng
Từ năm 2015-2020, Đà Nẵng phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng
kinh tế bình quân đạt 6.5 - 7%/năm. Các ngành kinh tế khá đa dạng
bao gồm công nghiệp, nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch, trong đó
dịch vụ, du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế thành
phố. Thành phố Đà Nẵng có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
(PCI) đứng đầu Việt Nam liên tiếp trong ba năm 2008 - 2010 đồng
thời đứng đầu về chỉ số hạ tầng và xếp thứ tư về môi trường đầu tư.
2.1.2. Tình hình sử dụng CPĐT tại Thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng là địa phương nhiều năm liền có vị trí cao trong các
Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI), đứng
đầu 03 năm liên tiếp 2012-2014 chỉ số Cải cách hành chính và tháng
11/2014, dự án CPĐT Đà Nẵng đã trở thành 1 trong 5 dự án CPĐT
nhận giải thưởng WeGO 2014 của Hàn Quốc. Người sử dụng truy


11
cập đường dẫn . để thực hiện dịch vụ công.
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

Tính hữu ích trong sử dụng
Chất lượng dịch vụ
Ý định
sử
dụng
CPĐT
của
người
dân

Niềm tin
Quy định của Chính Phủ
Cảm nhận sự thích thú
Nhận thức sự rủi ro
Khả năng sẵn sàng

Hình 2.2. Mô hình đề xuất những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng CPĐT của ngƣời dân tại Thành phố Đà Nẵng.
(Nguồn: Tác giả xây dựng cho mục đích nghiên cứu).
2.3.2. Phân tích những nhân tố trong mô hình đề xuất
Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng CPĐT được thể hiện:
Nhân tố
Tính hữu ích trong
sử dụng

Mô tả
Việc sử dụng CPĐT sẽ mang lại nhiều thuận
lợi cho người sử dụng, họ không còn bị giới
hạn về thời gian và địa điểm khi sử dụng.
Mức độ mà các dịch vụ được cung cấp để

Chất lượng dịch

giải quyết nhu cầu của người dùng một cách

vụ

tốt nhất và có liên quan đến các tổ chức quản
lý hỗ trợ người dùng từ hệ thống CPĐT.

Niềm tin

Niềm tin có thể được định nghĩa là tin tưởng
vào internet và tin tưởng vào Chính phủ cung


12
cấp các dịch vụ.
Chính sách và quy định từ phía Chính phủ
Quy định của

được hiểu là những quy định tốt và tồn tại

Chính Phủ

các thiếu sót, từ đó đề xuất phương hướng
nâng cao số lượng người sử dụng CPĐT.

Cảm nhận sự thích
thú

Nhận thức sự rủi
ro
Khả năng sẵn sàng

Cảm giác của người dân khi sử dụng CPĐT
trực tuyến hay tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
Các rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng
như rò rỉ thông tin cá nhân, bị sử dụng không
theo chủ ý của cá nhân.
Hệ thống CNTT và nhận thức của người dân.

2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết H1: Nhận thức tính hữu ích trong sử dụng có tác
động cùng chiều (+)lên ý định sử dụng CPĐT của người dân.
- Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều
(+) lên ý định sử dụng CPĐT của người dân.
- Giả thuyết H3: Niềm tin vào CPĐT có tác động cùng chiều
(+) lên ý định sử dụng CPĐT của người dân.
- Giả thuyết H4: Quy định của Chính phủ có tác động cùng
chiều (+) lên ý định sử dụng CPĐT của người dân.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận sự thích thú có tác động cùng chiều
(+) lên ý định sử dụng CPĐT của người dân.
- Giả thuyết H6: Nhận thức sự rủi ro có tác động ngược chiều
(-) lên ý định sử dụng CPĐT của người dân.
- Giả thuyết H7: Khả năng sẵn sàng có tác động cùng chiều (+)
lên ý định sử dụng dịch vụ CPĐT của người dân.
- Giả thiết H8: Không có sự khác biệt về mức độ tác động theo
các yếu tố nhân khẩu: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình độ.

13
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.4.1.Thiết kế thang đo thử
Thông qua khảo lược các nghiên cứu trước đây, tác giả xây
dựng thang đo nghiên cứu đề xuất. Những nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng CPĐT của người dân bao gồm những nhân tố nêu trong
hình 2.2. Với mỗi thành phần, thang đo sơ bộ gồm 3-8 biến quan sát.
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính và thang đo chính thức
Sau khi xây dựng thang đo thử, tác giả phỏng vấn chuyên gia
dựa trên bảng câu hỏi thảo luận để điều chỉnh rút gọn, bổ sung thang
đo đề xuất. Với kích thức mẫu nhỏ (n=6), tác giả tổng hợp những ý
kiến đóng góp từ người được phỏng vấn. Họ là những người có hiểu
biết về lĩnh vực CPĐT và đã từng sử dụng CPĐT ở TP Đà Nẵng.
a/ Kết quả nghiên cứu định tính
- Hầu hết người được phỏng vấn đều nhận thức được tính hữu
ích trong sử dụng của CPĐT.
- Trong thang sơ bộ tính hữu ích trong sử dụng, cần bổ sung
biến “CPĐT cung cấp những tính năng hiệu quả trong thanh toán.
- Trong thang quy định của Chính phủ cần bổ sung thêm biến
quan sát “ Những quy định từ Chính phủ còn thiếu xót ảnh hưởng
đến số lượng người dân sử dụng” để đánh giá được tầm ảnh hưởng.
- Trong thang đo khả năng sẵn cần bố sung “thực hiện trách
nhiệm”để làm rõ ý nghĩa của biến “Chính phủ đang thực hiện trách
nhiệm để mọi người nhận thức và tuyên truyền về sử dụng CPĐT”.
b/ Thang đo chính thức
Từ kết quả nghiên cứu định tính trên, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ
sung và xây dựng thang đo chính thức được sử dụng trong giai đoạn
nghiên cứu định lượng. Với mỗi biến quan sát được xây dựng sẽ được kí
hiệu riêng để thuận tiện trong việc xử lí dữ liệu.

14
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO CHÍNH THỨC
2.6. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh chính thức sau khi hiệu chỉnh gồm:
- Phần thu thập thông tin cá nhân (Độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, trình độ, các loại thủ tục thực hiện)
- Phần câu hỏi chính: Nội dung khảo sát bao gồm các phát
biểu đế đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố gồm 42 biến
quan sát. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ
ảnh hưởng.
2.7. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU
2.7.1. Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất
2.7.2. Xác định kích thƣớc mẫu
Sau quá trình nghiên cứu định tính, căn cứ vào tham khảo của
các đề tài nghiên cứu trước cũng như điều kiện về thời gian, tài
chính,việc thu hồi các câu hỏi khảo sát tác giả quyết định chọn mẫu
có kích thước là N = 287 mẫu hoàn chỉnh.
2.7.3. Thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện qua việc gửi phiếu khảo
sát tại trình ứng dụng của Google và phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
trực tiếp với đối tượng sử dụng CPĐT. Bảng hỏi được phát ở một số
công ty, nhà văn hóa ở khu vực, trung tâm mua sắm, một số trường
Đại học, UBND Thành phố, Quận, Phường. Các đối tượng được lựa
chọn để đảm bảo sự đa dạng về độ tuổi, trình độ và kiến thức.Thời
gian điều tra dự kiến: Từ 01/10/2017 ~ 15/11/2017.
2.8. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Tất cả các phân tích trong nghiên cứu được kiểm tra bằng SPSS20.0.

15
2.8.1. Thống kê mô tả
Thực hiện lập bảng tần số để mô tả mẫu thu nhập được theo
các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và
các loại thủ tục thực hiện.
2.8.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Điều kiện để một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin
cậy nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ
tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua các hệ số Cronbach’s
Alpha và hệ số tương quan biến-tổng nhằm loại bỏ những biến quan
sát không đạt yêu cầu.
2.8.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng
để thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng nhóm biến. Phân tích
nhân tố EFA được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu để đảm
bảo ý nghĩa thống kê như kiểm định trị số KMO, đánh giá Hệ số tải
nhân tố, đánh giá giá trị Eigenvalue và kiểm định Bartlett’s.
2.8.4. Phân tích hồi quy đa biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy cần phân tích tương
quan nhằm kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong
mô hình. Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với
nhau thì có thể mô hình hóa mối quan hệ bằng hồi quy tuyến tính.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


16
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ ĐIỀU TRA

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp phi xác
suất, tác giả tiến hành khảo định tính thông qua thảo luận nhóm
khoản 6 chuyên gia trong lĩnh vực CPĐT theo nội dung chuẩn bị
trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân
tố ảnh hưởng ý định sử dụng CPĐT, sau đó thực hiện nghiên cứu
định lượng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khảo sát 287
người dân sử dụng dịch vụ CPĐT, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0.
Thời gian lấy mẫy từ 01/10/2017 ~ 15/11/2017. Số phiếu phát ra là
350, thu về 291 (tỷ lệ đạt 83%), loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ. Vì vậy
kích thước cuối cùng là 287 và một số đặc điểm chính như sau:
Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của
ngƣời đƣợc khảo sát.
Nhân tố
Giới tính

Độ tuổi
Trình độ
học vấn

Nghề
nghiệp

Đặc điểm

Số lƣợng

Phần trăm(%)

Nữ

106

36.9

Nam

181

63.1

Từ 15 đến 24 tuổi

95

33.1

Từ 25 đến 40 tuổi

132

46.0

Trên 40 tuổi

60

20.9

Đại học

121

42.2

Cao đẳng

70

24.4

Trung cấp

61

21.3

Sau đại học

35

12.2

Học sinh, sinh viên

43

15.0

Cán bộ công nhân viên

101

35.2


17

Loại thủ
tục thực
hiện

Nội trợ

63

22.0

Khác

80

27.9

Sao y chứng thực

32

11.2

Đăng kí kinh doanh

35

12.2

Xây dựng

53

18.5

Đất đai

69

24.0

Đo đạc

29

10.1

Đăng kí thế chấp

32

11.1

Đăng kí kết hôn

23

8.0

Kiến nghị khác

14

4.9

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá
giá trị hội tụ và giá trị phân biện của thang đo. Hệ số KMO là 0.771
> 0.5 nên phân tích nhân tố trên là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem
xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Ta
thấy Sig. < 0.05 tức là các biến quan sát có tương quan với nhau
trong tổng thể. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các
biến độc lập HI,CL,NT,QD,TT, RR, SS bằng phương pháp Principal
Component Analysis với phép xoay Varimax. Kết quả như sau:
- Giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.
- Các biến quan sát có hệ số tải > 0.5: đạt yêu cầu.
- Giá trị tổng phương sai trích = 73.049% (> 50%): phân tích
nhân tố EFA đạt yêu cầu. Có thể nói rằng 6 nhân tố được trích này
giải thích 73% biến thiên của dữ liệu.
Ngoài ra việc phân tích nhân tố phụ thuộc cũng được thực hiện
nhằm hỗ trợ cho việc phân tích nghiên cứu ở nội dung tiếp theo của
đề tài. Từ kết quả trên nên chấp nhận các tất cả các biến độc lập.

18
3.3.

KẾT

QUẢ

KIỂM

ĐỊNH

THANG

ĐO

HỆ

SỐ

CRONBACH’S ALPHA
Các khái niệm thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn
hơn 0.6. Trong đó thấp nhất là khái niệm thành phần Niềm tin với hệ
số Cronbach’s Alpha là 0.787 và cao nhất là khái niệm thành phần
Tính hữu ích trong sử dụng (0.921). Điều này cho thấy các biến có
mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng khái niệm thành phần. Hệ
số tương quan biến-tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên chấp nhận
các tất cả các biến.
Như vậy sau khi phân tích và đánh giá bằng hai công cụ trên
thang đo ý định sử dụng CPĐT của người dân ảnh hưởng bởi những

nhân tố đã được đưa ra từ đầu: Tính hữu ích trong sử dụng, Chất
lượng dịch vụ, Niềm tin, Quy định của Chính phủ, Cảm nhận sự
thích thú, Nhận thức rủi ro và Khả năng sẵn sàng.
3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.516  51.6% sự biến thiên của
ý định sử dụng CPĐT của người dân tại Thành phố Đà Nẵng được
giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập trong mô
hình hồi quy. Hay nói cách khác, mô hình hồi quy tuyến tính bội đã
xây dựng tương đối phù hợp với dữ liệu mẫu thu được là 51.6%. Kết
quả kiểm định chuỗi Durbin-Waston cho trị số 2.110 gần bằng 2
chứng tỏ không có tương quan chuỗi bậc 1 trong mô hình.
Giá trị t tương ứng với Sig. của các biến đều nhỏ hơn 0,05 nên
có ý nghĩa thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5% giá trị t tương ứng với
Sig các biến đều nhỏ hơn 0,05. Như vậy ta có phương trình những
nhân tố các động đến ý định sử dụng CPĐT của người dân như sau:
Y= 0.425CL - 0.373RRA + 0.206HI + 0.206SSA + 0.194QD
+ 0.176NT - 0.176RRB + 0.136TT +0.091SSB


19
Phương trình cho thấy nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động
lớn nhất đến ý định sử dụng CPĐT của người dân (0.425), cuối cùng
là cảm nhận sự thích thú (0.136) và 0.091 đối với khả năng sẵn sàng
(Nhóm SSB). Mô hình này giải thích được 51.6% sự biến thiên của
biến phụ thuộc (ý định sử dụng CPĐT của người dân) do tác động từ
những nhân tố trên. Kết quả phân tích cho thấy hệ số phóng đại
phương sai VIF rất nhỏ (<10) nên các biến này không có quan hệ
chặt chẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Với mức ý nghĩa α=5%, giá trị F đạt tương ứng với Sig.=0.000
< 0.05. Vì vậy có thể kết luận rằng bảng mô hình hồi quy tuyến tính

được xây dựng phù hợp với tổng thể.
Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả nghiên cứu (Trong đó (+):cùng
chiều ; (-):ngược chiều)
Giả

Kết quả

thuyết

nghiên cứu

HI

+

+

Chất lượng dịch vụ

CL

+

+

3

Niềm tin

NT

+

+

4

Quy định của Chính Phủ

QD

+

+

5

Cảm nhận sự thích thú

TT

+

+

6

Nhận thức sự rủi ro

RR

_

_

7

Khả năng sẵn sàng

SS

+

+

TT

Nhân tố

Biến

1

Tính hữu ích trong sử dụng

2

(Nguồn : Tác giả tự tổng hợp dựa trên kết quả nghiên cứu)
3.5. PHÂN TÍCH ANOVA
Phân tích Anova nhằm kiểm định ảnh hưởng của các biến định

tính khác nhau đối với các biến định lượng. Dựa vào bảng kết quả
phân tích với giá trị phương sai trong kiểm tra tính đồng nhất
(Homogeneity test) của các thành phần HI, CL, NT, QD, TT, SS, RR


20
theo các biến giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và các loại dịch
vụ thì dẫn đến kết luận chung là chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết nêu
ra (H8), nghĩa là chưa có cơ sở cho thấy có sự khác biệt giữa giới tính
Nam - Nữ, độ tuổi hay nghề nghiệp, trình độ và các loại dịch vụ khác
nhau ảnh hưởng đến Ý định sử dụng CPĐT của người dân.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH
Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng khảo sát, kết quả
thu được 287 bảng trả lời. Xử lí bằng SPSS 20.0 và đưa ra nhận xét.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy rằng cả 7
nhân tố đều lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng trên 0.3. Ngoài ra
phân tích EFA thì thang đo được chấp nhận với α>0.5, Eigenvalue >
1, tổng phương sai trích >50% vì vậy không có gì thay đổi về những
thành phần khảo sát, vẫn giữ nguyên 7 thành phần như ban đầu.
Bằng kỹ thuật phân tích hồi quy kết quả nghiên cứu đã tìm ra
nhân tố mới để dự đoán ý định sử dụng CPĐT của người dân tại
Thành phố Đà Nẵng là chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất
(0.425). Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp và thuận chiều đến ý định
sử dụng của người dân. Hơn thế nữa, nhân tố này có ảnh hưởng
mạnh hơn cả nhân tố truyền thống trong mô hình TAM là nhận thức
tính hữu ích trong sử dụng (0.206). Kế đến là nhân tố nhận thức sự

rủi ro trong sử dụng (Nhóm RRA = -0.373), tiếp theo là tính hữu ích
trong sử dụng (0.206), nhóm khả năng sẵn sàng (SSA= 0.206), quy
định của Chính phủ (0.194), niềm tin (0.176), rủi ro trong nhận thức
trong sử dụng (Nhóm RRB = -0.176), cuối cùng là cảm nhận sự thích


21
thú trong sử dụng (0.136) và 0.091 đối với khả năng sẵn sàng (Nhóm
SSB). Mô hình phân tích hồi quy có thể giải thích được 51.6% sự
biến thiên của ý định sử dụng CPĐT của người dân.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.2.1. Kiến nghị về tính hữu ích trong sử dụng
Để nâng cao hữu ích trong sử dụng CPĐT của người dân cần:
- Đẩy mạnh quảng bá tính năng nổi trội của CPĐT cho người
dân sử dụng như tiết kiệm thời gian, không bị giới hạn về thời gian
và không gian, cần tận dụng phương tiện truyền thông, mạng xã hội.
- Cần không ngừng sáng tạo, đổi mới và làm phong phú các
nội dung cung cấp, đa dạng hóa các hình thức thanh toán phí/lệ phí.
- Cần có văn bản pháp lý cho những quy định cụ thể về
phương thức thanh toán, chẳng hạn thanh toán bằng thẻ: người dân
có thể sử dụng thẻ tín dụng hay buộc phải dùng thẻ trả phí ...
- Xây dựng bộ phận kiểm tra và đánh giá thời gian xử lý hồ sơ
thủ tục để có thể kiểm soát được CPĐT so với cách truyền thống để
từ đề xuất các phương án, chương trình hỗ trợ nâng cao CPĐT.
4.2.2. Kiến nghị về nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Cần đẩy mạnh tính linh hoạt và sự đa dạng nội dung của
CPĐT là giải pháp có tác dụng nâng cao ý định sử dụng CPĐT. Hệ
thống CPĐT phải đảm bảo người dân có thể sử dụng bất kỳ thời gian
và không gian nào ở Website CPĐT bằng cách cải thiện tốc độ truy
cập, bảo đảm tốc độ truyền dữ liệu ổn định đến người sử dụng, khắc

phục và thông báo kịp thời nếu sự cố xảy ra. Trường hợp sử dụng
CPĐT ở văn phòng một cửa thì cần hỗ trợ nhanh chóng trong thời
gian làm việc, tránh trễ nãi việc tiếp nhận yêu cầu của người dân.
Phải đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác, bộ phận
tiếp nhận những thắc mắc của người dân phải được đào tạo nghiệp vụ


22
chuyên môn để hỗ trợ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
4.2.3. Kiến nghị về nâng cao niềm tin
Nâng cao niềm tin vào Chính phủ bằng việc đăng kí chứng
nhận Website ở một tổ chức uy tín. Tổ chức đánh giá độc lập của
đơn vị ngoài về quá trình nhận hồ sơ, thời gian cũng như chất lượng
phục vụ ở phòng giao tiếp một cửa hoặc đánh giá Website CPĐT.
Ngoài ra, hiện tại Website CPĐT đã công khai về đánh giá quá trình
tiếp nhận, xử lý hồ sơ của cán bộ tại bộ phận này. Kết quả được cập
nhật công khai nhằm tạo niềm tin của người dân khi sử dụng CPĐT.
Để nâng cao niềm tin thì cần phải tạo niềm tin cho người dân
vào internet. Tin tưởng vào internet đòi hỏi cần phải có những ràng
buộc nhà cung cấp mạng về thông tin bảo mật.
4.2.4. Kiến nghị về các quy định của Chính phủ
Cần phải có quy định cụ thể của Chính phủ về việc sử dụng:
- Phải xác lập điều kiện để người dân cung cấp thông tin cá
nhân chính xác như số CMND, địa chỉ nhà riêng, số điện thoại,…
- Phải xác lập phạm vi, quyền hạn, trách nhiệm của UBND
thành phố,.. hoặc Sở Ban Ngành tại địa phương trong việc trả lời.
- Phải xác định quyền hạn, phạm vi cũng như trách nhiệm của
người dân khi sử dụng. Cụ thể: quyền khiếu nại, tố cáo khi phát hiện
thấy dấu hiệu tiêu cực, tránh né trả lời câu hỏi người dân,...
- Phải xác định hình thức kỷ luật, xử lý vi phạm khi xử lý yêu

cầu của người dân. Việc không đảm bảo an toàn thông tin khiến đối
tượng xấu lợi dụng phá hoại , ăn cắp thông tin,…phải bị xử lý.
- Nội dung của các quy định này có thể đăng công khai thành
dạng văn bản lên cổng thông tin của tỉnh, văn phòng giao tiếp một
cửa và tại Website CPĐT để người dân có thể tham chiếu.


23
4.2.5. Kiến nghị về cảm nhận sự thích thú
Chính phủ không ngừng đầu từ, trau chuốt Website cũng như
hình thức giao tiếp tại văn phòng một cửa qua một số giải pháp:
- Thường xuyên cập nhật nội dung của các dịch vụ được hỗ
trợ ở Website CPĐT cũng như văn phòng giao tiếp một cửa.
- Cần thiết kế giao diện Website thân thiện, dễ hiểu và dễ sử
dụng đối với người sử dụng, kể cả người dùng không thành thạo về
công nghệ. Giao diện cần được thiết kế tương thích và phù hợp với
từng loại thiết bị di động,...
- Thiết kế, trình bày các tiện ích của Website thu hút, hấp dẫn.
4.2.6. Kiến nghị về nhận thức sự rủi ro
Cần giải thích rõ công nghệ bảo mật của Website CPĐT và có
các cam kết với người dân sử dụng rằng các thông tin cá nhân của họ
sẽ được mã hóa khi nhập vào Website. Bên cạnh đó, khi dữ liệu được
cập nhật vào hệ thống , hồ sơ của người dân khi giao dịch ở văn
phòng một cửa sẽ được lưu bảo mật. Xây dựng quy định về bồi
thường, khiếu nại khi thông tin cá nhân bị rò rỉ.
4.2.7. Kiến nghị về khả năng sẵn sàng
Muốn phát triển CPĐT thì một trong những điều kiện tiên
quyết là hạ tầng CNTT phải đảm bảo. Chính quyền phải tiếp tục
nâng cao chất lượng hạ tầng CNTT, phải ban hành những chính sách,
quy định về việc triển khai cũng như hỗ trợ phát triển CNTT, tập

trung thực hiện các mảng: Mạng truy nhập băng rộng; điểm cung cấp
dịch vụ viễn thông công cộng ở vùng sâu, vùng xa,…
Muốn tham gia và sử dụng hiệu quả CPĐT thì đòi hỏi phải có
nhận thức đầy đủ lợi ích của CPĐT cũng như các hệ thống luật pháp,
chính sách liên quan. Người dân cần dần bỏ đi những quan niệm và
thói quen theo lối cũ thì mới nhận ra lợi ích mà CPĐT mang lại và từ
đó sẽ dần chủ động CPĐT. Chính quyền tại địa phương cần tích cực
đẩy mạnh việc phổ biến, tuyên truyền các kiến thức về CPĐT cho