Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
---------------

HỒ TRÙNG DƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 5 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY

`

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

Đà Nẵng – Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn: GS. TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên
Phản biện 2: TS. Lê Chí Công

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với
mức cung ứng dịch vụ ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt
hơn.Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc
làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn khi đến với Đà
Nẵng, vì vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc kỹ lưỡng hơn
trước khi quyết định đặt phòng. Trước tình hình đó, phân khúc khách
sạn 5 sao tại Đà Nẵng gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị
phần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặt
ra với ban nghiên cứu các khách sạn.
Do vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ năng lực
hiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt động là một điều cần
thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới
và hơn hết là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của các khách
hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn chủ đề “Nghiên
cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hệ thống khách sạn 5
sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay” làm đề tài luận văn
thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và

chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ
thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng.


2
- Đề ra xuất chính sách và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ phù hợp với hệ thống khách sạn 5 trên địa bàn Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khách hàng tại hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà
Nẵng.
+ Về thời gian:
Số liệu được thứ cấp thu thập từ 2015 - 2018
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hệ thống câu hỏi điều
tra khảo sát. Thời gian dự kiến từ tháng 9 /2018 đến 11/2018
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp phân tích bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ
bộ định tính và định lượng. Dùng công cụ SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng trong kinh doanh khách hàng.
Chương 2: Địa bàn, đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng hiện nay.
6. Tổng quan tài liệu


3
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dị ch vụ

là mộ t khái niệ m phổ

biến trong

marketing và kinh doanh .Hiện nay có nhiều định nghĩa về
dịch vụ được đưa ra, theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra
trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các
vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990).
Ngoài ra có rất nhiều các định nghĩa khác nhau từ các nhà
nghiên cứu hay diễn giải trên thế giới.
1.1.2 Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân,
nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công
ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

1.1.3 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ xung tối
thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan
trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch
vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh.
1.1.4 Đặc tính của dịch vụ


4
Dị ch vụ là mộ t “sả n phẩ m đặ c biệ t” có các
đặ c

trư ng

phân

biệ t

so

vớ i

hàng

hóa

thuầ n

túy.Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với

sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau:

 Tính vô hình (Intangibility)
 Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
 Tính không thể tách rời (inseparability)
 Tính không thể dự trữ
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp to lớn của Prasuraman và đồng nghiệp (1988,
1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau
khi sử dụng dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính
và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần
chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
1.2.2 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng,
nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên
dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác. Và tùy vào mỗi quốc gia sẽ có các
đánh giá khác nhau.
1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
 Chất lượng dịch vụ khách hàng


5
Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố,
đó là:

- Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục)
- Yếu tố quá trình xử lý
Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các
yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng.
Muốn cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt cần có các yếu tố cơ bản
sau:
+ Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác.Đây
là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có
khách hàng, dịch vụ không tồn tại.
+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường.
+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ.Dịch vụ là mục tiêu
của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
+ Sản phẩm đi kèm.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách
sạn
Với những đặc tính riêng, ngành khách sạn được nhìn nhận là
loại hình kinh doanh “đa văn hóa”. Chính vì vậy, việc linh hoạt và
uyển chuyển “đối diện” với từng nền văn hóa khác nhau để làm hài
lòng những “thượng đế”. Không phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn
khách sạn nổi tiếng trên thế giới như J.W. Marriott, Hilton,
Westin,..luôn xây dựng cho mình một phong cách phục vụ đặc trưng,
một nội thất riêng biệt, mà thực tế họ đang xây dựng cho mình một
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến sự tiện nghi, thoải mái và
làm hài lòng của khách hàng với tiêu chí “Như đang ở trong chính
ngôi nhà của mình – Home away from home” .
1.2.4 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ


6
a. Các tiêu chí mà các nhà nghiên cứu đưa ra về các yêu tố

quyết định đến chất lượng dịch vụ :
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật
c. Chất lượng đội ngũ lao động :
d. Quy trình phục vụ
e. Các nhân tố khác :
1.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn
Theo Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng ( 2011 ), đánh
giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
được rút ra từ các kết quả nghiên cứu trước đây và các kết quả luận
văn như sau :
- Sự đa dạng của sản phẩm
- Chất lượng cơ sở vật chất
- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
1.3 KHÁCH SẠN 5 SAO VÀ ĐẶC ĐIỂM, TIÊU CHUẨN CỦA
KHÁCH SẠN 5 SAO
1.3.1 Khách sạn 5 sao
1.3.2.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 sao ở Việt Nam
1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.4.1.Mô hình SERVQUAL
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ do
Parasuraman (1988, 1991) đề xuất gồm:
+ Tính hữu hình
+ Tính tin cậy
+ Sự nhiệt tình
+ Tính đảm bảo
+ Tính đồng cảm
1.4.2.Mô hình SERVPERF


7

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình :
Từ các tổng hợp và phân tích, tác giả xin đưa ra các biến độc
lập và phụ thuộc trong mô hình như sau :
+ Biến độc lập gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và phương tiện hữu hình.
+ Biến phụ thuộc : Các đánh giá về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
1.5.2. Các biến độc lập và phụ thuộc :
a. Sự tin cậy
b. Sự đảm bảo
c. Sự đáp ứng
d. Sự đồng cảm
e. Phương tiện hữu hình
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn, nghiên cứu này đề
xuất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ
thống sạn 5 sao trên địa bàn Tp. Đà Nẵng, cụ thể như sau:
Sự tin cậy
H1 (+)
Sự đáp ứng

H2 (+)

Sự đảm bảo

H3 (+)
Chất lƣợng

Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

H4 (+)

dịch vụ khách

H5 (+)

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất


8
CHƢƠNG 2
ĐỊA BÀN, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI ĐÀ NẴNG
2.1.1

Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng

Theo báo cáo kết quả hoạt động du lịch 9 tháng đầu năm của
Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng ngày 18/9/2018, hiện nay trên địa bàn
thành phố có 23 khách sạn 5 sao và tương đương, tổng cộng có 7.592
phòng.
Các thương hiệu khách sạn đến từ các tập đoàn quản lý khách
sạn hàng đầu thế giới như Accor (thương hiệu Novotel, Grand
Mercure, Pullman), IHG (thương hiệu InterContinental, Crowne
Plaza), Hyatt (thương hiệu Hyatt Regency), Furama (thương hiệu

Furama), Serenity Holdings (thương hiệu Fusion Maia, Fusion
Suites)… và sắp đến là Hilton (thương hiệu Hilton), Marriott (thương
hiệu JW Marriot, Sheraton, Four points by Sheraton,M - Landmark)
đã góp phần khẳng định năng lực cạnh tranh cũng như chất lượng
dịch vụ của du lịch Đà Nẵng đối với các thành phố lớn trên cả nước.
2.1.2

Đặc điểm của các khách sạn 5 sao hiện tại trên địa

bàn Đà Nẵng.
2.1.3

Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng của

các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và so sánh
với các khách sạn khác trên địa bàn.
Nhìn chung trên địa bàn thành phố hiện nay đã và đang có
thêm nhiều các khách sạn 5 sao mới mở ra với các thương hiệu mới,
đẩy mạnh sự phát triển của ngành lên một bật mới. Cụ thể là về chất
lượng dịch vụ, khi các khách sạn lớn mở ra thì sẽ có những tiêu
chuẩn mới về cung cách phục vụ và các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất


9
mới hơn, hiện đại hơn và được áp dụng trên toàn thế giới, điều này sẽ
khiến cho các đối thủ cạnh tranh trong phân khúc phải xem xét lại
dịch vụ của chính cơ sở của họ để nâng cao hơn và cạnh tranh lại các
đối thủ mới ra.
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết
Mục tiêu nghiên
cứu

Chất lượng dịch vụ khách
hàng

Thang đo chính
thức

Điều chỉnh
thang đo

Thang đo

Phỏng vấn
Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định lƣợng

Phân tích EFA

Phân tích hồi quy

Kiểm định Cronbach’s Alpha

Gợi ý giải pháp/chính sách
từ kết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên

cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu đã được đưa ra trong nội dung
của chương trước thì từ đó tác gỉa xin được đưa ra quy trình nghiên
cứu như trên. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, ta có thể tìm đến các cơ
sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm hỗ trợ cho việc đưa ra các
thang đo và mô hình nghiên cứu.
2.2.2.Nghiên cứu định tính
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu
với các chuyên gia về kinh doanh khách sạn, hay các dựa vào các


10
yếu tố đánh giá từ các trang web đánh giá để làm cơ sở cho việc hình
thành bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được thực hiện
thử nghiệm với số lượng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những sai
sót trong thiết kế câu hỏi hay các nội dung khác để bổ sung thêm và
đưa ra được kết quả đánh giá chính xác hơn.
2.2.3. Xác định các nhân tố của mô hình
Trên cơ sở thang đo của mô hình SERVPERF ban đầu, kết
hợp với các nghiên cứu định tính và đặc thù sản phầm dịch vụ nghiên
cứu, tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho
nghiên cứu bao gồm 5 thang đo được thể hiện qua 30 biến số.
2.2.4. Nghiên cứu định lƣợng
a. Xây dựng và mã hóa thang đo
Mục tiêu nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm
định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân
tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra/khảo
sát gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương qua của các
nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

- Xây dựng bảng câu hỏi :
Câu hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần chính :
Phần I. Nội dung, đo dường chất lượng dịch vụ khách hàng tại
các khách sạn thông qua 30 câu hỏi, sử dụng thang đo Linkert 5 mức
độ để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phần II. Thông tin về đối tượng khách hàng tham gia khảo sát
tại cụ thể các khách sạn trên địa bàn.
- Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
được diễn đạt bằng 30 biến quan sát, trong đó có các yếu tố chính
sau :
+ Sự tin cậy


11
+ Sự đảm bảo
+ Sự đáp ứng
+ Sự đồng cảm
+ Sự hữu hình
+ Ý kiến chung
b. Thiết kế mẫu
Tác giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng được trải đều
các khách sạn và sẽ thu thập lại tối thiểu là 200 mẫu từ các khách
sạn, không tính mỗi khách sạn phải đạt bao nhiêu mẫu vì tuỳ thuộc
vào chính sách và quy định của mỗi khách sạn về tính bảo mật thông
tin và sự an toàn của khách hàng.
Việc tiến hành thu thập mẫu được tiến hàng bằng phương pháp
tiếp cận tất cả các khách sạn 5 sao trên địa bàn.
c. Công cụ phân tích dữ liệu
Việc phân tích dữ liệu sẽ thực hiện bằng công cụ SPSS 20.0 để
xử lý các dữ liệu từ việc khảo sát các khách hàng lưu trú tại các

khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
d. Các phương pháp phân tích dữ liệu
* Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor
Analysis)
* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
* Phương pháp phân tích hồi quy tương quan


12
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Để đạt số lượng 200 mẫu, số lượng bảng câu hỏi phát ra là
250 bảng câu hỏi. Số lượng bảng câu hỏi thu về là 201 phiếu. Có 3
phiếu không hợp lệ do thiếu các thông tin khách hàng và bỏ trống
nhiều câu trả lời. Số lượng phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 198
phiếu. Các đối tượng trả lời có những đặc điểm như sau:
Phần lớn khách hàng ở độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi, chiếm tỉ lệ
52%, khách hàng trên 45 tuổi chiếm vị trí thứ nhì với 22.7%. Có
20.7% khách hàng từ 20 đến 30 tuổi. Tỉ lệ khách hàng dưới 20 tuổi
chiếm tỉ lệ ít nhất với 4.5%.
Nhìn chung, tỉ lệ này cũng khá tương đồng với cơ cấu khách
du lịch đến Đà Nẵng và lưu trú ở các khách sạn 5 sao.
Kết quả thống kê cho thấy nguồn thông tin du khách biết về
khách sạn chủ yếu qua Internet, chiếm tỉ lệ 56.1%. Nguồn thông tin
giúp du khách biết đến khách sạn là thông qua các công ty lữ hành và
đại lý du lịch chiếm tỉ lệ 25.8%. Có một tỉ lệ khá cao khách hàng biết
đến khách sạn thông qua thông tin truyền miệng từ người thân, bạn
bè, chiếm tỉ lệ 18.2%.
3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
Có 2 biến quan sát là REL1, TAN 6 có hệ số tải nhân tố nhỏ
hơn 0.5 nên bị loại ra khỏi mô hình.
Để tìm được mô hình với những thang đo đạt giá trị tin cậy tối
ưu, học viên tiến hành loại bỏ các yếu tố có hệ số tải nhân tố dưới
0.5. Cách thức tiến hành là loại bỏ từng nhân tố, kết quả phân tích
cuối cùng như sau:


13
* Kết quả phân tích EFA lần cuối
Kết quả phân tích lần cuối cho thấy: trị số KMO (KaiserMeyer - Olkin) là 0.783 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1
cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm
định Bartlett có Sig là 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể.
Từ kết quả bảng tổng phương sai trích của các biến độc lập,
nhận thấy có 6 nhân tố có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn hơn 1 với
tổng phương sai trích là 60.068% lớn hơn 50% nên có 6 nhân tố
được giữ lại trong mô hình.
Từ bảng ma trận xoay của biến quan sát thuộc nhân tốt độc lập
lần cuối cho thấy sau khi loại 2 biến quan sát REL1 và TAN6 còn lại
23 biến quan sát đều có giá trị tải nhân tố trên 0.5 nên đạt điều kiện
thống kê.
Từ 23 biến quan sát còn lại tải được 6 nhóm nhân tố. Dựa vào
kết quả bảng thống kê cho thấy, biến quan sát RES1 cùng có hệ số tải
thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành một nhân tố
mới. Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau khi mất đi một biến quan sát
các biến số cũng tải thành 2 nhóm nhân tố mới. Từ ma trận xoay
nhân tố ta có các nhóm nhân tố mới như sau:
Nhóm 1: Gồm 3 nhân tố REL2, REL3, REL4. Nhóm này vẫn

giữ nguyên tân là Sự tin cậy.
Nhóm 2 : Gồm 5 nhân tố ASS1 , ASS2, ASS3, ASS4, RES1.
Nhóm này được đặt tên là Sự đảm bảo.
Nhóm 3: Gồm 4 nhân tố RES2, RES3, RES4, RES5. Nhóm
này vẫn giữ nguyên là Sự đáp ứng.
Nhóm 4: Gồm 5 nhóm SYM1, SYM2, SYM3, SYM4, SYM5.
Nhóm này vẫn giữ nguyên tên là Sự đồng cảm.


14
Nhóm 5: Gồm 3 nhân tố TAN1, TAN2 , TAN3. Nhóm này
được đặt tên là Tính hữu dụng.
Nhóm 6: Gồm 3 nhân tố TAN4, TAN5 , TAN7. Nhóm này
được đặt tên là Sự hữu hình.
Như vậy, từ 23 biến quan sát còn lại trích được 6 thang đo
trong mô hình nghiên cứu. Các thang đo này sẽ được kiểm định độ
tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành nghiên cứu
hồi quy bội.
3.2.2 Phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc (đánh giá
chung về chất lƣợng dịch vụ)
Từ kết quả trên cho thấy: trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin)
là 0.786 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích
nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là
0.000 ≤ 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA
3.3.1. Thang đo Sự tin cậy
3.3.2. Thang đo Sự đảm bảo
3.3.3. Thang đo Sự đáp ứng

3.3.4. Thang đo Sự đồng cảm
3.3.5. Thang đo Tính hữu dụng
3.3.6. Thang đo Sự hữu hình
3.3.7. Thang đo Đánh giá chung
Tóm lại: Sau khi phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo
qua hệ số Cronbach’S Alpha, tất cả các thang đo trích ra từ phân tích
EFA đều thỏa mãn về mặt thống kê. Tất cả các thang đo đều có hệ số
Cronbach’S Alpha lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn


15
0.3, không có biến quan sát nào bị loại. Tất cả các thang đo đạt yêu
cầu thống kê cho phân tích tiếp theo.
3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH SAU NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC
Sau nghiên cứu sơ bộ và tiến hành nghiên cứu chính thức với 198
mẫu, kết quả thu về cho thấy mô hình nghiên cứu được rút gọn với 25
biến quan sát và 6 nhân tố. Có 2 biến quan sát là REL1, TAN6 bị loại ra
khỏi mô hình do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Có 23 biến quan sát
còn lại đạt yêu cầu về mặt thống kê. Biến quan sát RES1 cùng có hệ số
tải thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành một nhân tố
mới vẫn lấy tên là Sự đảm bảo. Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau khi
mất đi một biến quan sát các biến số cũng tải thành 2 nhóm nhân tố mới
được đặt tên lại là Tính hữu dụng và Sự hữu hình. Tất cả các thang đo
sau khi phân tích EFA và Cronbach’s Alpha đều được độ tin cậy cho
phân tích kiểm định.
Như vậy, nhìn chung mô hình sau tiến hành nghiên cứu chính thức
về cơ bản giống mô hình nghiên cứu đề xuất và được mô tả như sau:
Sự tin cậy

H1 (+)

Sự đáp ứng

H2 (+)

Sự đảm bảo

H3 (+)

Chất lƣợng dịch vụ
KH tại khách sạn 5

Sự đồng cảm

H4 (+)

sao ĐN

H5 (+)
Tính hữu dụng
H6 (+)

Sự hữu hình

Hình 3.3 Mô hình sau nghiên cứu thực tế


16
3.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU
Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được
đưa vào mô hình theo phương pháp Enter. Tiêu chuẩn kiểm định là
tiêu chuẩn được xây dựng vào phương pháp kiểm định giá trị thống
kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm
định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ số xác định
R2. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF, tự tương
quan bằng hệ số Durbin – Watson.
3.5.1 Phân tích hồi quy bội
a. Kết quả phân tích hồi quy lần 1
* Hệ số phù hợp của mô hình
* Kiểm định độ phù hợp của mô hình
b. Kết quả phân tích hồi quy lần 2
* Hệ số phù hợp của mô hình
* Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy lần 2 cho thấy tất cả các biến số đưa
vào phân tích TAN, RES, ASS, SYM, REL đều có giá trị beta khác
0, mức ý nghĩa (Sig.) < 0.05, nên cả 5 biến số này đều đảm bảo về
mặt thống kê trong mô hình hối quy. Từ kết quả Bảng 3.25 ta xây
dựng được phương trình hồi quy như sau:
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:
Đánh giá chung về CLKH (OTHE) = 0.247REL + 0.238ASS
+ 0.153RES + 0.297 SYM+ 0.177TAN +ε
Kết quả trên cho thấy các hệ số hồi quy đều mang giá trị
dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi qui có quan hệ tỉ lệ
thuận đối với chất lượng khách hàng trong các khách sạn 5 sao tại Đà
Nẵng.


17

So sánh độ lớn của beta trong mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
cho thấy Sự đồng cảm (SYM) là biến có mức ảnh hưởng mạnh nhất
với beta = 0.297. Sự tin cậy (REL) có beta = 0.247, Sự đáp ứng
(ASS) với beta = 0.238. Sự hữu hình (TAN) có thứ 4 với beta =
0.177, Sự đáp ứng (RES) có mức ảnh hưởng thấp nhất với beta =
0.153.
Tính hữu dụng (AVA) có giá trị sig.>0.05 nên không có ý
nghĩa về mặt thống kê, mức tác động đến chất lượng khách hàng của
yếu tố này ít.
3.5.2 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Từ kết quả ta có được, giả thuyết H1, H2, H3, H5, H6 được
chấp nhận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H5 có mức ý nghĩa >0.05
nên bị bác bỏ. Nhân tố Tính hữu dụng không có tác động hoặc tác
động rất ít đến chất lượng khách hàng trong các khách sạn 5 sao tại
thành phố Đà Nẵng.
3.6. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO
TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI
Thang đo sự tin cậy có mức đánh giá trung bình là 4.3/5
Thang đo sự đảm bảo có giá trị trung bình chung là 4.33.
Thang đo sự đồng cảm là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất
đến chất lượng khách hàng, tuy nhiên giá trị trung bình chung của
thang đo này lại đang ở mức thấp nhất với 4.26/5.
Thang đo sự hữu hình cũng có mức trung bình chung khá
khiêm tốn với 4.28/5.
Khách hàng được khảo đánh giá mức chất lượng dịch vụ
chung của các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng ở mức 4.32/5. Trong đó
mức đọ hài lòng về chất lượng dịch vụ cẩu khách sạn ở mức thấp
nhất với 4.26/5.

18
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chương 3 tác giả đã trình bày kết quả kiểm định mô hình
nghiên cứu cũng như các giả thuyết đặt ra. Thông qua kết quả kiểm
định cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng trong các khách sạn 5 sao tại Thành phố Đà Nẵng. Đó chính là:
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình. Tính
hữu dụng không đảm bảo về mặt thống kê nên bị loại bỏ ra khỏi mô
hình hồi quy. Thực tế thang đo này vẫn có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao, tuy nhiên mức ảnh
hưởng có thể không lớn. Qua phân tích giá trị trung bình cho thấy
các biến quan sát của các thang đo trong mô hình nghiên cứu có mức
tốt và rất tốt. Tuy nhiên, mức đánh giá chất lượng vẫn còn thấp so
với kỳ vọng của khách hàng trước khi đến lưu trú tại các khách sạn 5
sao.


19
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO
TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY
4.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
4.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình nghiên cứu
thực tế
Kết quả tổng hợp lý thuyết và nghiên cứu định tính cho thấy
mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn
5 sao trên thành phố Đà Nẵng được đo lường với 5 nhóm nhân tố
chính là (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đồng
cảm; (5) Sự hữu hình. Sau nghiên cứu sơ bộ và tiến hành nghiên cứu

chính thức với 198 mẫu, kết quả thu về cho thấy mô hình nghiên cứu
thực tế được rút gọn với 25 biến quan sát và 6 nhân tố. Có 2 biến
quan sát là REL1, TAN6 bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải nhân
tố nhỏ hơn 0.5. Biến quan sát RES1 cùng có hệ số tải thẳng hàng với
nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành một nhân tố mới vẫn lấy tên
là Sự đảm bảo. Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau khi mất đi một biến
quan sát các biến số cũng tải thành 2 nhóm nhân tố mới được đặt tên
lại là Tính hữu dụng và Sự hữu hình. Mô hình nghiên cứu của luận
văn góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch khách
hàng nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng.
4.1.2. Kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên
cứu
Xuất phát từ mô hình nghiên cứu thực tế, có 6 giả thuyết cần
được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho
thấy từ 6 biến độc lập đưa vào phân tích, chỉ có 5 biến đạt yêu cầu về
mặt thống kê là có hệ số beta dương, mức ý nghĩa (Sig.) <0.05. Còn


20
nhân tố mới tách ra là Tính hữu dụng có hệ số beta dương nhưng có
mức ý nghĩa (Sig.) =0.152>0.05 nên không đảm bảo về mặt thống
kê.
4.1.3 Mức độ ảnh hƣởng các các nhân tố đến chất lƣợng
dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng
So sánh độ lớn của beta trong mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
cho thấy Sự đồng cảm (SYM) là biến có mức ảnh hưởng mạnh nhất
với beta = 0.297. Sự tin cậy (REL) có mức tác động thứ nhì với beta
= 0.247, Sự đáp ứng (ASS) cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với beta
= 0.238. Sự hữu hình (TAN) có mức ảnh hưởng thứ 4 với beta =

0.177, Sự đáp ứng (RES) có mức ảnh hưởng thấp nhất với beta =
0.153.
Từ kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa vô cùng quan trọng, gợi
ý cho các nhà quản lý các hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại khách sạn của mình.
4.1.4 Mức chất lƣợng thực tế qua đánh giá của của khách
hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

4,32

4,31

4,32

4,33

4,28
4,24

OTHE

REL

ASS

RES

SYM

TAN

Hình 4.1 Thống kê chung về các thang đo trong mô hình nghiên
cứu


21
Nhìn chung, tất cả các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều
ở mức tốt, các mức đánh giá các thang đo không có sự chênh lệch
nhiều. Thang đo có mức đánh giá tốt nhất là sự đảm bảo, thang đo có
mức đánh giá thấp nhất là sự đồng cảm. Khách hàng được khảo đánh
giá mức chất lượng dịch vụ chung của các khách sạn 5 sao tại Đà
Nẵng ở mức 4.32/5.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG KHÁCH
SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
4.2.1 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự đồng
cảm
Nhìn nhận được sự thiếu xót trong việc thang đo Sự đồng cảm
nhận được đánh giá thấp từ khách hàng, tác giả xin có những đề xuất
nhằm nâng cao yếu tố trên như sau:
- Nâng cao và triển khai nhiều lớp đào tạo về văn hoá các nước
trên thế giới, xác định và hiểu rõ hơn các đối tượng khách trong
khách sạn.
- Cho nhân viên được cảm nhận chính các dịch vụ mà họ đang
cung cấp cho khách hàng.
4.2.2 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự tin cậy
Hàm ý mà tác giả đề cập đến ở đây là :
- Khách sạn có thể áp dụng những tiêu chuẩn của thế giới vào
trong chính dịch vụ của mình và từ đó khách có thể biết và tin tưởng
ở chính những sản phẩm của khách sạn.

- Khi đã có những danh hiệu hay những giải thưởng thế giới
và có được sự tin cậy của khách hàng thì giữ lấy sự tin cậy đó bằng
cách liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo các tiêu chuẩn
của một thương hiệu mà mình đang giữ.


22
4.2.3 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự đáp
ứng
Để nâng cao được yếu tố này, tác giả có hàm ý như sau :
- Công tác chăm sóc nhân viên cần được chú trọng nhiều hơn.
Có rất nhiều lý do để các doanh nghiệp nên chú ý đến nhân viên của
mình nhiều hơn.
+ Nhân viên là điều cốt lõi cho mọi hoạt động kinh doanh
+ Hiện nay lực lượng lao động của ngành du lịch ở Đà Nẵng
đang có xu hướng tăng lên do các trường đại học đẩy mạnh số lượng
sinh viên cho ngành du lịch nhưng không phải tất cả đều đạt được
chất lượng tốt cho một nhân viên tốt..
+ Khi có một môi trường làm việc tốt, vui vẻ và thoải mái thì
nhân viên sẽ phát huy tốt nhất khả năng của họ, cống hiến nhiều hơn
cho doanh nghiệp và sẽ gắn bó lâu dài cùng với công ty.
4.2.4 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự hữu hình
Đi đến kết luận, tác giả sẽ đưa ra hàm ý dành cho các khách
sạn đang chuẩn bị mở cửa trong thời gian sắp đến tại khu vực :
- Xem xét kĩ về thiết kế của khách sạn và cơ sở vật chất để tối đa
hoá các tiện ích mà khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình.
- Đối với các khách sạn đã được xây dựng và hoạt động nhiều
năm, cần phải có những kế hoạch bảo trì nâng cấp định kì để đảm
bảo các cơ sở vật chất hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
4.2.5 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự đáp ứng

Trong thời gian khách sử dụng các dịch vụ thì ở mỗi các khách
sạn sẽ luôn có những tiêu chuẩn riêng mà về thời gian cung cấp dịch
vụ phải đảm bảo cho khách. Chính vì vậy tác giả xin đề xuất hàm ý
về việc nâng cao các phương thức giao tiếp giữa các bộ phận, các
nhân viên với nhau một cách có hiệu quả nhất.


23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã đưa ra những hàm ý chính sách của
mình để nâng cao được các tiêu chí mà ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ của các khách sạn.
Đối với những yếu tố khác nhau thì chắc chắn rằng sẽ có nhiều
tác nhân tác động đến với các biến quan sát hay các giả thuyết mà tác
giả đã đưa ra. Trong từng các hàm ý thì tác giả cũng đã đưa ra các ví
dụ cụ thể cho từng vấn đề và đều là những ví dụ thực tế nhất dựa vào
những kinh nghiệm mà tác giả đã học hỏi được. Để được đi sâu hơn
vào các hàm ý chính sách và đưa ra được các giải pháp cụ thể thì
trong bài này tác giả không thể đưa ra hết tất cả các ý của mình được,
mà chỉ đi khái quát và đưa ra những cái nhìn nhận chung và hướng đi
chung để các nhà quản trị cùng tham khảo và từ đó đưa ra những giải
pháp cụ thể cho cơ sở của mình.