Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện C Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ VÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận
văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 1 năm
2018.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện Trường đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
Lời mở đầu

1.Tính cấp thiết của đề tài
Khám chữa bệnh là nhu cầu cơ bản của con người. Ngày
nay, với sự phát triển của xã hội, kinh tế tăng trưởng,thu nhập tăng
lên, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người dân
Việt Nam. Sức khỏe của người dân cũng chính là tài sản của đất
nước. Muốn kinh tế xã hội phát triển bền vững phải lấy con người
làm trung tâm vì con người là chủ thể. Vì thế,trong nghị quyết 46NQ/TW của Bộ chính trị ngày 23 tháng 02 năm 2005 về công tác bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân trong tình hình mới
đã khẳng định: “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của
toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt
động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây
dựng và bảo vệ Tổ quốc". Trong Quyết định số 122/QĐ-TTgngày 10
tháng 1 năm 2013 về Chiến lược Quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng
cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn 2030, cũng
đã chỉ rõ: "Sức khỏe là vốn quý của mỗi con người và của toàn xã
hội, đầu tư cho việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng là đầu tư cho phát
triển kinh tế - xã hội".
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành y tế cũng có
những chuyển biến mạnh mẽ, tiến bộ vượt bậc. Hệ thống y tế Việt
Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ
được chú trọng nâng cao để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tốt hơn
cho cho công tác chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, sự phát triển của

2
ngành y tế không bắt kịp yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng
cao của nhân dân,nhiều bệnh nhân vẫn còn phàn nàn về chất lượng
phục vụ.Nhận thấy những bất cập đó, ngày 4- 6-2015 Bộ Y tế đã ra
quyết định 2151/QĐ – BYT,Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện
"Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự
hài lòng của người bệnh".
Để hướng đến sự hài lòng thì cán bộ nhân viên y tế phải thực
hiện được 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 20881/
QĐ -BYT ngày 6-11-1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Đối với lĩnh vực
chăm sóc y tế, sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khác nhau, cả cơ sở vật chất máy móc trang thiết bị y tế, trình độ kỹ
thuật đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế; thái độ phục vụ đội ngũ thầy
thuốc, nhân viên y tế, giá dịch vụ y tế... Trong bối cảnh Nhà nước đã
điều chỉnh tăng giá viện phí theo Thông tư 37/2015/TT- BYT, Quy
định thống nhất dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh giữa các bệnh viện
cùng hạng trên toàn quốc. Giá khám chữa bệnh bao gồm: Chi phí
trực tiếp, chi phí phụ cấp thường trực, phẫu thuật, thủ thuật (gọi là
phụ cấp đặc thù), chi phí tiền lương theo ngạch bậc và các khoản phụ
cấp, theo ngạch bậc chức vụ. Ước tính giá so thông tư 04 trước đây
thì mức chi phí sẽ tăng trên 30% và kèm tăng giá là tăng cả số lượng
dịch vụ bảo hiểm y tế. Hiện nay, giá viện phí (chi phí y tế), nhiều
nhóm dịch vụ tăng 2- 4 lần nên đời sống nhân viên y tế được nâng
lên. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của bệnh viện đòi hỏi tăng lên tương
ứng thì mới đáp ứng được đòi hỏi của người bệnh. Các bệnh viện
công hiện nay hầu hết thực hiện theo cơ chế tự chủ về tài chính và


3
chịu sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các bệnh viện trong khu vực

và các phòng khám tư nhân. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là thước đo tổng hợp về thực hiện
trách nhiệm của đội ngũ y BS, nhân viên YT; trình độ quản lý của
lãnh đạo bệnh viện trong bối cảnh viện phí và môi trường cạnh tranh
mới này. Sự hài lòng của bệnh nhân sẽ là yếu tố "sống còn" của bệnh
viện vì nó quyết định đến sự “ Cân bằng thu - chi”. Với những lý do
đó tôi chọn đề tài: " Nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhânvới dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện C Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sĩ
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài
lòng chung của bệnh nhân bảo hiểm y tế, ảnh hưởng của các nhân tố
cơ bản đến sự hài lòng đó và đánh giá của bệnh nhân đối với các yếu
tố ảnh hưởng này tại bệnh viện C Đà Nẵng.
Mục tiêu cụ thể là:
+ Mức độ hài lòng nói chung của bệnh nhân bảo hiểm đối với
khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện C Đà Nẵng,
+ Khảo sát dữ liệu tại Bệnh viện C Đà Nẵng kiểm định mô
hình lý thuyết được phát triển nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu
tố cơ bản đếnsự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế.
+ So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng, mức độ đánh giá
các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa bệnh nhân nội trú
và ngoại trú
+ Đưa ra một số hàm ý quản trị bệnh viện nhằm cải tiến chất
lượng phù hợp với mức viện phí đóng thêm để gia tăng sự hài lòng
của bệnh nhân bảo hiểm y tế khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện


4
C Đà Nẵng.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của bệnh nhân
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những bệnh nhân sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh có bảo hiểm y tế cả ngoại trú và nội trú, từ
18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ của bệnh viện C Đà Nẵng có đóng
viện phí
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định lượng
5. Kết cấu luận văn

CHƢƠNG I
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI HÒNG KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG
Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế
thị trường khách hàng có vị trí vô cùng quan trọng. Sự hài lòng của
khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Trong hoạt động kinh doanhsựhài lòng khách hàng là một
thướt đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ. Hài lòng là một khái niệm
khách hàng về sử dụng dịch vụ ghi lại trải nghiệm sau khi tiêu thụ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là
trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do sản phẩm hay dịch vụ


5
đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe
Ngày nay, xu hướng trong chăm sóc sức khỏe, điều trị bệnh
nhân được xem như một khách hàng. Đối với các bệnh viện, sự hài
lòng bệnh nhân là rất quan trọng vì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ làm
cho bệnh nhân tuân thủ các yêu cầu của bác sĩ, giảm số lượng khiếu
nại bệnh nhân, tỉ lệ hồi phục bệnh nhân cao hơn và giới thiệu bệnh
nhân nhiều hơn. Vì những lý do này, đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân đã trở thành một phần của quá trình chiến lược của các tổ chức
chăm sóc sức khoẻ.
1.1.4. Phân loại sự hài lòng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các
nhà cung cấp dịch vụ:
a.Lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
b. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
c. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.1.5. Tại sao phải phải làm hài lòng khách hàng?
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp cần
tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao của khách hàng là những gì
doanh nghiệp cần phấn đấu đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân
khách hàng.
1.1.6. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng đối với đối với
khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng bệnh nhân nhằm để biết được ý kiến
của khách hàng, xác nhận xem khách hàng đón nhận hay không đón
nhận tích cực dịch vụ. .


6
1.1.7. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách.Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như giá trị cảm
nhận, giá cả, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa kinh tế đặc biệt , vô hình khác biệt với
với các hàng hóa hữu hình khác, nó liên quan đến hành động, sự thực
hiện hay nổ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý. Dịch
vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi và không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính
viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá,
hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế
1.2.2. Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức
khỏe như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn
sức khỏe do các cơ sở y tế nhà nước(Trạm y tế xã/ phường, trung tâm
y tế quận( huyện)/ bệnh viện y tế quận( huyện) quận huyện, Bệnh
viện đa khoa, bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh, bệnh viện tuyến
trung ương và các cơ sở y tế tư nhân...).
1.2.3. Phân loại dịch vụ
Dịch vụ đơn thuần và dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
1.2.5 Phân loại dịch vụ y tế
Các dịch vụ bệnh viện chia thành 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ
bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.

7
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler và Armtrong (2004), dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản
đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ.
1.2.5. Đặc điểm về DVYT hay Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng
cảm thấy khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ
thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết và có nghĩa vụ phải tin tưởng các
nhà cung cấp( Zeitham, 1981). Đây thường được gọi là niềm tin
thuộc tính.
1.2.6. Chất lƣợng dịch vụ.
a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh
giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của
một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
* Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ:
a. Tính vượt trội
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
c. Tính cung ứng
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
e. Tính tạo ra giá trị
1.2.7.Chất lƣợng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng là khác nhau.Chất lượng chăm sóc sức khỏe là
một dịch vụ.Trong đó người cung ứng và người sử dụng dịch vụ quan

8
hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
1.2.8. Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế
bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viện y tế như: Khám
chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình người bệnh. Thực tế người
bệnh ít khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm
nhận quan tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị y tế, cơ sơ vật
chất bệnh viện. Một người bệnh phẫu thuật sẽ khó lòng hiểu biết chất
lượng ca mổ như thế nào?
Chất lượng y tế bao gồm 2 thành phần: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng
1.2.9.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách
hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn
với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL
VÀ SERVPERF
Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) xác
định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành
phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:

9
- Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa
hẹn một cách chắc chắn và chính xác. Thành phần này gồm 5 biến
quan sát
- Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và
sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Thành
phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Thành phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo
lắng đến từng cá nhân khách hàng. Thành phần này gồm 5 biến quan sát
- Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Thành phần
này gồm 4 biến quan sát
1.4.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ
PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.1.Chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn
Giả thuyết 1 (H1): Chất lượng dịch vụ bệnh viện được nhận
thức có tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của bệnh nhân bảo
hiểm y tế đối với dịch vụ bệnh viện.
1.4.2. Chất lƣợng chăm sóc tác động đến nhận thức và giá
trị dịch vụ
Giả thuyết 2 (H2): Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
nhận thấy sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về giá trị dịch vụ.
1.4.3. Giá trị nhận thức tác động đến hài lòng bệnh nhân
Giả thuyết 3 (H3): Giá trị nhận thức sẽ có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân.

10
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN
2.1.1.Khái niệm Bệnh viện:
Theo WHO Bệnh viện: Là một bộ phận không thể tách rời của
tổ chức xã hội Y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện
cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh.
2.1.2. Phân loại bệnh viện
Theo quy định của Bộ y tế căn cứ chức năng và nhiệm vụ, quy
mô và nội dung hoạt động,cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả
năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc, cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị. Bệnh viện được phân thành 4 hạng:
- Bệnh viện hạng 1
- Bệnh viện hạng 2
- Bệnh viện hạng 3 và 4
2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện C Đà
Nẵng
2.2.TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ THỰC TRẠNG VỀ
TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BHYT TẠI BỆNH VIỆNC ĐÀ
NẴNG
2.2.1. Khái niệmBHYT
Được trình bày trong cuốn:" Từ điển bách khoa Việt Nam[16]
- Nhà xuất bản tự điển bách khoa - xuất bản năm 1995- trang 151 như
sau:" Bảo hiểm y tế là loại bảo hiểm do nhà nước tổ chức, quản lý
nhằm huy động sự đóng góp của các nhân, tập thể và cộng đồng xã
hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân".
2.2.2. Cơ chế của ngành y tế hiện nay

11
Chính phủ Qui định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực
hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị
sự nghiệp công lập. Căn cứ Quyết định số 2178/ QĐ- BYT ngày 19
tháng 6 năm 2007 Bộ trưởng BYT giao quyền tự chủ, tự chịu trách
nhiệm về tài chính cho các Bệnh viện. Đây là một thay đổi lớn về cơ
chế hoạt động tài chính của các Bệnh viện.
2.2.5. Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh
viện C Đà Nẵng
Bảng 2.1. Số lượng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế tại BVC
( tính đến 31/12/2017)
Năm KCB
Số lượt bệnh nhân
KCB ngoại trú
Số lượt bệnh nhân
KCB nội trú
Tổng Cộng

2013

2014

2015

2016

2017

147.171

152.184 155.303 174.377 207.949

12.914

14.234

160.085

166.418 170.211 192.187 229.627

14.908 17.810 21.678

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng)
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Với mục tiêu là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh
nhân bảo hiểm y tế, tìm hiểu các nhân tố quan trọng tác động đến sự
hài lòng của bệnh nhân và đánh giá của họ về các yếu tố này và từ
các giả thuyết nghiên cứu H1, H2 và H3 được phát triển trên cơ sở
phân tích tài liệu ở chương 1, đề tài này phát triển mô hình nghiên
cứu về sự thỏa mãn của bệnh nhân bảo hiểm y tế, khảo sát thực
nghiệm tại bệnh viện C Đà Nẵng như sau:


12

Chất
lượng dịch
vụ cảm
nhận

Hài lòng
của bệnh
nhân

Giá trị
cảm
nhận

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Với mô hình nghiên cứu đã phát triển, phương pháp nghiên
cứu được sử dụng để kiểm định mô hình và đạt các mục tiêu nghiên
cứu đã xác định là kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
2.3.1. Nghiên cứu định tính
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Bảng 2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ bênh viện
Thứ
tự

Biến quan sát
1. Bệnh viện có đầy đủ thiết bị tân tiến (ví dụ, C.T. Scan,
X - Quang, chụp cộng hưởng từ MIR, máy ghi điện tim ..)

Tài

2.Các cơ sở vật chất của bệnh viện nhìn hấp dẫn, bắt mắt

sản

(ví dụ: khu đón tiếp được duy trì tốt, gọn gàng và sạch sẽ ,

hữu

phòng bệnh lý học, phòng xét nghiệm hoá sinh, phòng

hình

bệnh nhân và căng tin).
3.Các nhân viên rất tốt, quần áo gọn gàng (ví dụ, nhân
viên với đồng phục và phù hiệu phù hợp với, làm việc có


13
Thứ

Biến quan sát

tự
tính chuyên nghiệp)

4.Vật chất và dịch vụ liên quan trực quan hấp dẫn(ví dụ:
môi trường sạch sẽ và thoải mái với điều kiện tốt: Biển
báo, thông tin về các dịch vụ, cáng cứu thương, xe lăn,
quản lý hồ sơ tốt).
5.Khi bệnh viện hứa hẹn sẽ cung cấp dịch vụ theo một thời
gian nhất định (ví dụ: xét nghiệm, phẫu thuật).
6.Khi tôi gặp vấn đề về sức khỏe, nhân viên bệnh viện

Độ
tin
cậy

thông cảm và hiểu biết (ví dụ: đăng ký, gọi điện thoại bác
sĩ đến giải quyết).
7.Bệnh viện là đáng tin cậy (ví dụ, các dịch vụ cung cấp
đúng thời điểm quy định, làm các thủ tục nhanh, giao tiếp
tốt, xử lý tốt).
8.Bệnh viện cung cấp dịch vụ của mình nhanh đúng thời
gian (ví dụ, trường hợp khẩn cấp, trường hợp cấp cứu).
9.Bệnh viện tiếp nhận mọi thứ ngay lần đầu tiên (ví dụ:
chẩn đoán đúng, điều trị kịp thời).
10.Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân chính xác khi dịch

Tính

vụ sẽ được cung cấp (ví dụ: Giờ nhập viện, giờ thăm

đáp

viếng).

ứng

11.Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên bệnh
viện (ví dụ: tiếp nhận, chăm sóc, phòng vệ sinh sạch sẽ,
điều dưỡng, nhập viện, xuất viện )
12.Các nhân viên tại bệnh viện vui vẻ và luôn sẵn sàng

14
Thứ

Biến quan sát

tự

giúp tôi (ví dụ như, luôn mỉm cười, tận tình).
13.Nhân viên tại bệnh viện rất bận rộn nhưng vẫn đáp ứng
yêu cầu của tôi (sẽ đến ngay lập tức bất cứ khi nào được gọi).
14.Tôi có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên tại bệnh
viện (ví dụ, cuộc họp giao ban bởi các chuyên gia, bác sĩ,
y tá có sức thuyết phục ).
15.Tôi cảm thấy an toàn / tự tin khi giao dịch với nhân
Sự

viên bệnh viện (ví dụ, tin tưởng với với nhân viên.).

đảm

16.Các nhân viên tại bệnh viện lịch sự và nhã nhặn (ví dụ,

bảo

bệnh nhân điều trị được tôn trọng, điều trị công bằng, tiếp
cận với thái độ đồng cảm, vv).
17. Các nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bệnh nhân (ví dụ, sự giải thích kỹ lưỡng về tình trạng sức
khỏe , hướng dẫn thích hợp trong các lĩnh vực y tế …

18. Bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân dịch vụ cá nhân (ví
dụ: giường chăm sóc bệnh nhân, chế độ ăn kiêng thích
hợp, sự lịch thiệp của các bác sĩ, y tá và các nhân viên
khác vv).

Sự
cảm

19.Bệnh viện hoạt động vào những giờ thuận tiện (ví dụ: dịch
vụ 24 giờ, ấn định thời gian hoạt động theo yêu cầu vv).

thông 20.Nhân viên rất tốt và rất có tâm bệnh nhân (ví dụ, chăm
sóc tốt, thông cảm, vv).
21.Các nhân viên tại bệnh viện hiểu rõ nhu cầu của bệnh
nhân (ví dụ, tiếp nhận, điều tra & gửi cho họ đến phòng
ban cụ thể để điều trị)


15
Thứ

Biến quan sát

tự

22.Nhân viên bệnh viện sẽ thông báo cho bệnh nhân và
lắng nghe ý kiến của họ (ví dụ: chi tiết hoạt động, giải
thích về nhu cầu dinh dưỡng , chăm sóc trước phẫu thuật
và chăm sóc sau phẫu thuật, vv)
(Nguồn: Riadh và Benny (2013))

Xác định đối tƣợng thu thập dữ liệu và lấy mẫu.
Thu thập số liệu
Kế hoạch xử lý và phân tích dữ liệu


16
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Trong nghiên cứu này, kết quả Cronbach’s Alpha của
biến“chất lượng dịch vụ bệnh viện” có kết quả là 0.904 cho thấy
thang đo đảm bảo độ tin cậy.Kết quả Cronbach’s Alpha cho các
thang đo biến “giá trị nhận thức” và “Hài lòng của bệnh nhân” lần
lượt là 0.843 và 0.902, được chấp nhận theo như nguyên tắc đã phân
tích ở chương 2 (xem phụ lục 2)
3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Biến Chất lƣợng bệnh viện
Biến nhận thức giá trị của bệnh nhân
Kết quả phân tích EFA với dữ liệu của biến này cho thấy giá
trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) bằng 0.780 thỏa điều kiện 0.5 <
KMO <1. Điều đó cho thấy dữ liệu thực tế là phù hợp cho phân tích
nhân tố khám phá EFA.
Sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett's Test) để kiểm định tính
tương quan giữa các biến quan sát cho thấy Bartlett's Test có giá trị
Sig. = 0.000 < 0.05. Vì vậy các biến quan sát có tương quan với nhau
trong nhân tố tiềm ẩn và cũng là biến nghiên cứu. Hai biến quan sát
cho thấy hội tụ tốt vào một nhân tố với các hệ số tải nhân tố lần lượt

là 0.889 và 0.910, đều lớn hơn 0.5. Tổng phương sai trích của hai yếu
tố của biến này là 86.551%> 50% là đáp ứng tiêu chuẩn. Như vậy 2
biến quan sát đã giải thích 86.551% sự biến đổi của yếu tố này.


17
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
3.2.3 .Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
*Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ và giá trị
của người bệnh lên sự hài lòng được thể hiện ở hình 3.1 như sau:

3.2.4. Mức độ hài lòng trung bình, đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ và giá trị cảm nhận của bệnh nhân BHYT ở Bệnh viện C
Đà Nẵng
Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngƣời bệnh
Giá trị cảm nhận của bệnh nhân
3.2.6. Kiểm định sự khác biệt đánh giá và mức độ hài lòng
giữa các nhóm bệnh nhân nội và ngoại trú
a. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh
nhân
b. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm bệnh
nhân
c. Sự khác biệt về giá trị cảm nhận giữa các nhóm bệnh
nhân


18
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN
Kết luận
Sau khi tiếp cận các nghiên cứu của nhiều tác giả về đo lường
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB đối với bệnh nhân tại các
bệnh viện trong ngoài nước, tác giả đã trình bày được được các khái
niệm về sự hài lòng, các khái niệm về dịch vụ và đưa ra các mối quan
hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và xác nhận:" Sự hài lòng
của người bệnh là tài sản vô giá của Bệnh viện".Tác giả đã thu thập
thông tin và các thông tin thu thập qua hoạt động khảo sát là có giá
trị. Mặc dù chưa thực sự phản ảnh tất cả những gì bệnh viện mong
đợi và với những điểm còn khiếm khuyết hay khó hiểu trong bảng
câu hỏi. Tuy nhiên, việc lấy mẫu thuận lợi và phỏng vấn trực tiếp với
những bệnh nhân có khả năng trả lời bản câu hỏi đã đạt được những
thông tin, cụ thể.Trong quá trình khảo sát bệnh nhân tự nguyện và
độc lập hoàn toàn trong việc trả lời phiếu điều tra và bệnh nhân có
một số ý kiến góp ý trực tiếp với người khảo sát điều tra về chất
lượng Bệnh viện, thái độ hành vi của nhân viên y tế đến sự hài lòng
người bệnh. Qui mô mẫu khá lớn và kết cấu mẫu phù hợp với tỉ trọng
bệnh nhân Bảo hiểm y tế đang điều trị tại bệnh viện C và mô hình
thang đo lường đã được thiết kế. Sau khi nghiên cứu thị trường Việt
Nam, nghiên cứu này đã đề xuất và kiểm định mô hình thang đo
lường mối quan hệ giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ, giá trị và sự


19
hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh dịch vụ KCB của Bệnh viện
C, một Bệnh viện công tại Đà Nẵng .
Thảo luận
Qua quá trình trình tiếp xúc thực tế cho thấy việc đo lường sự
hài lòng bệnh nhân nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác

nhận xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ
KCB tại BVC Đà Nẵng
Qua thông tin khảo sát sự hài lòng của người bệnh còn giúp cơ
sở y tế xác định vấn đề cần cải thiện như: Cơ sở vật chất hoàn hảo hơn,
trang thiết bị hiện đại hơn, quy trình khám chữa bệnh phù hợp hơn,
thái độ tiếp xúc nhân viên y tế với bệnh tình cảm hơn, biết tôn trọng
người bệnh hơn, học tập nâng cao tay nghề hơn sẽ đáp ứng được nhu
cầu mong muốn của người bệnh nhiều hơn. Từ đó, từ đó người bệnh
cảm thấy an tâm hơn khi điều trịvà xác nhận:" Sự hài lòng của người
bệnh là tài sản vô giá của Bệnh viện", ,quyết định đến sự phát triển
và tăng tưởng của Bệnh viện và phát triển mô hình mối quan hệ và
các giả thuyết sau:
4.1.1.Về mô hình mối quan hệ và các giả thuyết
Thang đo đo hài lòng nói chung, nhận thức về giá trị bệnh viện
mang lại cùng với chất lượng dịch vụ người bệnh đánh giá về dịch vụ
KCB tại Bệnh viện C đã được nghiên cứu từ lý thuyết. Các thang đo
lý thuyết đã được kiểm định thông qua dữ liệu một mẫu có qui mô
211 bệnh nhân sử dụng BHYT để khám chữa bệnh. Kết quả kiểm
định các thang đo cho thấy là có sự phù hợp của mô hình lý thuyết
với thông tin KCB của bệnh nhân BHYT qua kiểm định độ tin cậy


20
4.1.2.Về mức độ hài lòng, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và
giá trị bệnh viện mang lại đƣợc nhận thức bởi ngƣời bệnh
Về cơ bản hiện naybệnh nhân đánh giá đã hài lòng tương đối
cao đối với dịch vụ cung cấp bởi bệnh viện C Đà Nẵng. Giá trị bệnh
viện cung cấp cũng được đánh giá khá tốt nhưng chưa thật sự cao.
Tuy nhiên có một số phương diện chất lượng chưa được đánh giá
cao. Mặt khác nhận thức về chất lượng lại ảnh hưởng khá mạnh đến

hài lòng. Tương tự nhận thức về giá trị cũng ảnh hưởng đến hài lòng
của người bệnh. Điều này cho thấy trong thời gian tới cần phải quan
tâm mạnh mẽ đến cải thiện chất lượng và gia tăng nhận thức về giá
trị của bệnh nhân, đặc biệt những khía cạnh bệnh nhân đánh giá còn
hạn chế.
Nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt đánh giá chất lượng
dịch vụ có ý nghĩa thống kê giữa những bệnh nhân ngoại trú và nội
trú tại bệnh viện C Đà Nẵng. Trên cơ sở những khác biệt đó, bệnh
viện cần quan tâm giải pháp khác nhau cho các nhóm bệnh nhân này.
4.2. NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO NHÀ QUẢN LÝ
BỆNH VIỆN NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG
Muốn tạọ được sự hài lòng khách hàng cao nhà quản lý Bệnh
viện C cần phải nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện cơ chế thực
hiện chính sách tự chủ tài chính.
4.2.1.Cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện C Đà Nẵng
trong phục vụ bệnh nhân
Bệnh viện cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh về chất


21
lượng của bênh viện đối với những yếu tố đang được bệnh nhân đánh
giá cao. Bên cạnh đó bệnh viện cần có những nỗ lực và lập kế hoạch
cải thiện liên tục chất lượng ở một số khía cạnh bệnh nhân đang đánh
giá hạn chế. Cụ thể là:
Để cải thiện tình trạng này Bộ y tế cần nên bắt đầu biên soạn
và đưa các chương trình đào tạo kiến thức và kỹ năng liên quan đến
chất lượng chức năng vào các trường y từ bây giờ để tạo sự chuyển
biến về sau này.
Nên có sự đầu tư thêm về chất lượng kỹ thuật đó là: Đầu tư cơ

sở hạ tầng, cơ sở vật chất khang trang, máy móc trang thiết bị y
tếhiện đại. Đặc biệt về phần căng tin bệnh viện, nên điều điều chỉnh,
bố trí cho hợp lý hơn về bàn ghế, chỗ ngồi cho bệnh nhân và nhân
viên y tế và có kính che chắn khi người bệnh nhân và nhân viên y tế
khi tiếp xúc trực tiếp với người cung ứng dịch vụ đểđảm bảo độ an
toàn về vệ sinh thực phẩm đạt được cao hơn... Xây dựng bệnh viện
"Xanh - sạch - đẹp".
Nên cải thiện về chất lượng chức năng trong bệnh viện: Đào
tạo cán bộ y tế chuyên sâu, cải tiến chuyên môn học tập nâng cao
trình độ.Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ ứng xử văn minh, thân
thiện,ân cần, hòa nhã, xây dựng hình ảnh những người thầy thuốc tận
tâm vì công việc, tổ chức những lớp tập huấn để nâng cao trình độ
nhận thức của cán bộ, nhân viên bệnh viện về kỹ năng giao tiếp đối
với người bệnh và người nhà người bệnh, phải làm cho nhân viên y tế
hiểu rõ vàxóa khỏi suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trước đây, phải biết
xem "bệnh nhân BHYT" là "khách hàng". Xem "khách hàng là tài


22
sản giá trị nhất", thực hiện đúng phương châm " Người bệnh đến đón
tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo".
Trao đổi và cung cấp thông tin giữa nhân viên y tế và bệnh
nhân

thông suốt và cởi mở hơn. Vì hiện nay bệnh nhân KCB

BHYTcòn rất ít biết về thông tin y tế trong khám chữa bệnh.
Công khai minh bạch chi phí khám chữa bệnh của bệnh nhân
đặc biệt bệnh nhân BHYT.
Giáo dục truyền thông sức khỏe cho người bệnh, nâng cao ứng

dụng công nghệ thông tin, lập hồ sơ bệnh án điện tử cho từng bệnh
nhân BHYT và công khai trên Websitecho từng bệnh nhân(chức
năng sắp xếp lịch hẹn, Chức năng tiếp nhận bệnh nhân lịch hẹn, tái
khám, chức năng quản lý kết quả xét nghiệm, chức năng quản lý
dược và các vật tư tiêu hao, chức năng quản lý tài chính, Chức năng
chăm sóc khách hàng...), mỗi bệnh nhân có một khẩu khi cần sử
dụng.
a. Đối với bệnh nhân nội trú
Đầu tư cở sở vật chất hoàn thiện hơn. Buồng bệnh nằm điều trị
khang trang, sạch sẽ. Bệnh nhân nội trú được nhân viên y tế hỗ trợ,
hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hằng ngày và có
cảm nhận tốt về sự chăm sóc.
b. Đối với bệnh nhân ngoại trú
Bệnh nhân BHYT đánh giá chất lương khám chữa bênh ngoại
trú cao hơn khám chữa bệnh nội trú. Tuy nhiên, qua khảo sát vẫn còn
một số người sử dụng dịch vụ cho rằng, có những lúc đông bệnh


23
nhân, nhân viên y tế vẫn chưa niềm nở. Người bệnh BHYT mong
muốn cần cải thiện hơn về thời gian chờ khám bệnh, thời gian chờ
làm xét nghiệm, cần đảm bảo sự riêng tư của người bệnh khi tham
gia khám bệnh, căng tin phục vụ người bệnh; cơ sở y tế tiếp tục nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh, để người bệnh
Áp dụng quy trình "Một chiều", một cửa".“Một chiều”, là
người bệnh không phải đi lại làm nhiều thủ tục, chỉ phải đi theo một
chiều từ tiếp nhận - khám bệnh - làm xét nghiệm - nhận thuốc điều trị
hoặc đưa vào điều trị nội trú. “Một cửa”, là người bệnh chỉ cần biết
nhân viên y tế tại cửa mình được tiếp nhận và bác sỹ khám bệnh, hai
người này có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề cho người bệnh

trong quá trình KCB. Người bệnh có thẻ BHYT chỉ cần nộp thẻ
BHYT tại cửa đón tiếp, sau đó không phải làm bất cứ thủ tục nào
khác. Sau khi khám bệnh xong, người bệnh sẽ được nhân viên tại cửa
tiếp đón ban đầu giám định hồ sơ, máy tính sẽ tự động tính viện phí.
Lúc này, người bệnh chỉ phải đóng viện phí, nhận lại thẻ BHYT và
được xác nhận đơn thuốc để lĩnh thuốc rồi ra về.
4.2.2. Gia tăng nhận thức về giá trị của bệnh nhân đối với
dịch vụ bệnh viện cung cấp
a.Đối với bệnh nhân nội trú
Hướng dẫn, giải thích nghĩa vụ của người bệnh khi điều trị thế
nào cho người bệnh dễ hiểu, thực hiện và giám sát thực hiện. Tăng
cường thực hiện xã hội hóa y tế để thu hút nguồn lực đầu tư của các
tổ chức, cá nhân; huy động sự tham gia, đóng góp của cộng đồng
trong khám chữa bệnh.