Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THÙY DUNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG


Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THÙY DUNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Quang


Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất kì một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019
Tác giả luận văn

TRẦN THUỲ DUNG


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Xuân Quang đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận
văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh
tế- Đại học quốc gia Hà Nội, các Khoa, Phòng chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếp
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo, cũng như cán bộ nhân
viên cũng như khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã
tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi số liệu cần thiết phục vụ cho luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn giúp
đỡ động viên tôi trong quá trình làm luận văn để tôi hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT...................................................................................i
DANH MỤC BÀNG................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH..............................................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại................................................................................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại..................6
1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng.............................................................................7
1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại...........................................................9
1.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại...............................19
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và bài học rút ra BIDV........23
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM................23
1.3.2. Một số bài học đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam......25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................27
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................28
2.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................28
2.1.1. Lý thuyết và mô hình có liên quan.................................................................28
2.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................32
2.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................34
2.2.1. Các bước nghiên cứu.....................................................................................34
2.2.2. Nguồn dữ liệu................................................................................................36
2.2.3. Giả thuyết nghiên cứu và bảng câu hỏi..........................................................37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................41
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM....................................42
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......................42
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................42
3.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................43

3.1.3. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2018.................44
3.1.4. Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam..................47
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam.................................................................................................................51
3.2.1. Về quy mô dịch vụ thẻ...................................................................................51
3.2.2. Về doanh số dịch vụ thẻ.................................................................................55
3.2.3. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV..................................................59
3.3. Kết quả nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam....................................................60
3.3.1. Thông tin mẫu khảo sát..................................................................................60
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha...........................................................60
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................62
3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính..........................................................................66
3.3.5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu............................................................68
3.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.................................................................................................................69
3.4.1. Những kết quả đạt được.............................................................................69
3.4.2. Những hạn chế..............................................................................................71
3.4.3. Nguyên nhân..................................................................................................73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................78
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.......................79
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam 2020 – 2025.............................................................................79
4.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ nói chung tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................................................................................79
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.................................................................................................................79

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.........................................................................................................81
4.2.1. Nâng cao tính đáp ứng của sản phẩm thẻ hiện có..........................................81


4.2.2. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ................................................82
4.2.3. Hoàn thiện công nghệ, kĩ thuật phục vụ kinh doanh thẻ................................84
4.2.4. Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing và nghiên cứu thị trường............85
4.2.5. Đào tạo và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân lực.....................86
4.2.6. Cơ chế chính sách của BIDV.........................................................................86
4.3. Một số kiến nghị...............................................................................................87
4.3.1. Đề xuất, kiến nghị đối với Chính phủ...........................................................87
4.3.2. Đề xuất, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước...........................................89
4.3.3. Đề xuất đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.......................................90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................92
KẾT LUẬN............................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................94
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ST

Ký

T
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10
11
12

hiệu
BIDV
ĐVCNT
GNNĐ
GNQT
KH
NHPHT
NHTM
NHTTT
TCPHT
TCTQT
TDQT
TMCP

Nguyên nnghĩa

n

Ngân nhàng nTMCP nĐầu ntư nvà nPhát ntriển nViệt nNam
Đơn nvị nchấp nnhận nthẻ
Thẻ nghi nnợ nnội nđịa

Thẻ nghi nnợ nquốc ntế
Khách nhàng
Ngân nhàng nphát nhành nthẻ
Ngân nhàng nthương nmại
Ngân nhàng nthanh ntoán nthẻ
Tổ nchức nphát nhành nthẻ
Tổ nchức nthẻ nquốc ntế
Thẻ ntín ndụng nquốc ntế
Thương mại cổ phần

1


DANH MỤC BẢNG
ST
T
1
2

Bảng

Nội ndung

Bảng 3.1
Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2015 – 2018
Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2015 – 2018
Các chỉ tiêu tổng hợp về kết quả kinh doanh của

4
5

Bảng 3.4
Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7
8
9
10
11
12
13
14
15

Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 3.12

Bảng 3.13
Bảng 3.14
Bảng 3.15

BIDV
Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2015 – 2018
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ qua các năm của BIDV
Tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán
thẻ qua các năm 2016 – 2019
Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát
Cơ cấu dịch vụ thẻ tham gia khảo sát
Hệ số KMO and Bartlett’s Test
Hệ số KMO and Bartlett’s Test với biến phụ thuộc
Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc
Ma trận thành phần biến phụ thuộc
Kết quả xây dựng mô hình
Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Hệ số tương quan

2

Tran
g
45
45
46
47
51
56
60

60
62
65
65
65
66
66
67


DANH MỤC HÌNH
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Hình

Nội ndung

Trang

Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 3.4
Hình 3.5
Hình 3.6

8
14
17
22
29
31
32
33
43
44
45

52
53
54

15

Hình 3.7

Phân loại thẻ ngân hàng
Quy trình phát hành nthẻ
Quy trình hoạt động thanh toán thẻ
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar&ctg
Mô nhình 5 khoảng cách dịch vụ
Mô hình Servqual
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính
Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh
Cơ cấu vốn chủ sở hữu của BIDV
Số lượng thẻ lũy kế qua các năm của BIDV
Số lượng thẻ tăng ròng qua các năm của BIDV
Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2017
Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV qua các

16

Hình 3.8

17

Hình 3.9

18

Hình 3.10

19

Hình 3.11

năm 2016 – 2018
Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ BIDV từ 2016 –
2018
Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm
2018
Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng
năm
Thu nhập từ dịch vụ PHT và TTT của BIDV từ 2016 –
2018

3

55
55
56
57
58


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển của nền kinh tế nước ta những năm gần đây, cùng với xu
thế hội nhập quốc tế, các Ngân hàng Thương mại cũng thay đổi xu hướng phát triển,
trong đó tập trung nguồn lực phát triển lĩnh vực dịch vụ thay vì chỉ tập trung vào
lĩnh vực tín dụng và huy động vốn như trước đây.Trong đó, dịch vụ thẻ đang là lĩnh
vực được quan tâm nhất hiện nay.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong
những Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mặc dù vậy dịch vụ thẻ của BIDV lại chưa
tương xứng với tầm vóc của mình. Thẻ bắt đầu xuất hiện trên thị trường Việt Nam
từ năm 1990, tuy nhiên phải đến năm 1998 BIDV mới chính thức đưa dịch vụ thẻ
vào danh mục kinh doanh. Sau hơn 20 năm triển khai, mặc dù dịch vụ thanh toán
thẻ của BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong thời gian qua, những cũng
đối mặt với không ít những khó khăn và thách thức. Trong Hội nghị “Kinh doanh
thẻ 2019 toàn diện vượt trội nâng cao” của Trung tâm thẻ ngày 01/03/2019 có đưa
ra lợi thế cạnh tranh sản phẩm hiện hữu cũng như những khó khăn mà thẻ BIDV
vẫn đang tồn tại như mạng lưới ATM chưa phủ sóng trên địa bàn huyện thị xã chủ
yếu đặt ở các tỉnh thành phố phát triển, sản phẩm thẻ chưa thực sự đa dạng và
phong phú cạnh tranh ví dụ điển hình cho đến hiện tại nhắc đến thẻ Visa của BIDV
Khách hàng chỉ biết đến đây là loại thẻ tín dụng quốc tế, tỷ lệ sử dụng thẻ chưa thực
sự hiệu quả so với quy mô phát hành.
Những Nghiên cứu mang tính lý thuyết và Nghiên cứu về thẻ chỉ đưa ra
những khái niệm, nhìn nhận về thẻ Ngân hàng một cách chung nhất, có đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đưa ra giải pháp, tuy nhiên các giải pháp nêu ra đều
mang tính gợi mở và việc áp dụng sẽ phải căn cứ nhiều vào tình hình thực tế của
từng Ngân hàng tại thời điểm cụ thể.
Thông qua các Nghiên cứu về thẻ nói chung và dịch vụ thẻ quốc tế nói riêng
của các Ngân hàng khác, tác giả xem xét được nhiều vấn đề, thấy được ưu điểm của

1

dịch vụ thẻ của Ngân hàng bạn từ đó BIDV có thể học hỏi, hoặc thấy được những
bất cập trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng bạn để tránh gặp phải ở BIDV hoặc biến
điểm yếu, sự bất cập ấy thành điểm mạnh của dịch vụ thẻ quốc tế BIDV.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện chưa có Nghiên
cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ toàn hệ thống. Chính vì vậy, tác giả muốn dựa
vào các nghiên cứu sẵn có, cùng với các tài liệu trong quá trình làm việc thu thập
được để tiến hành nghiên cứu cụ thể, chi tiết về dịch vụ thẻ trong Ngân hàng. Thông
qua việc xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ cùng với các phương
pháp nghiên cứu khác, tác giả sẽ đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ thẻ và các
yếu tố ảnh hưởng đến nó tại BIDV, từ đó kiếm giải pháp để phát triển dịch vụ đó tại
các Ngân hàng thương mại hiện nay, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.
Vì vậy, qua thực tiễn công tác và với mong muốn góp phần tìm ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói
chung và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, nên tôi đã
chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ Thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện
nay như nào? Những kết quả đạt được, điểm mạnh, điểm của của dịch vụ thẻ của
BIDV?
- Mức độ hài lòng của Khách hàng về Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam như thế nào?
- Để cải thiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam cần
điều kiện gì? Giải pháp để khắc phục được những khó khăn, yếu điểm của dich vụ
thẻ hiện tại ở BIDV là gì? Các Đơn vị liên quan sẽ phối hợp như thế nào?
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:

2


Từ Nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đưa ra các giải pháp có ý nghĩa thiết
thực cho chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh
tế thị trường có sự hội nhập kinh tế ngày sâu rông.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về Chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân
hàng thương mại, tìm hiểu kinh nghiệm một số NHTM trên địa bàn và rút ra bài học
kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát Triển Việt Nam trong thời gian qua, nhận định về kết quả đạt được,
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-BIDV
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại hệ thống BIDV
Phạm vi thời gian: số liệu sử dụng để phân tích về dịch vụ thẻ được thu nhập
trong khoảng thời gian 2016-2018. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025
Phạm vi nội dung: tập trung nghiên cứu các dịch vụ thẻ do BIDV cung cấp
gồm POS, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, mạng lưới
ATM.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp định tính (quan sát, đánh giá phỏng vấn…)

3


-

Phương pháp định lượng: sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

SERVPERF
Nguồn liệu sử dụng
- Số liệu sơ cấp: đưa ra hệ thống câu hỏi để khảo sát 250 Khách hàng bao gồm
Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ
tại BIDV. Cách thức phát phiếu: phát phiếu trực tiếp hoặc khảo sát thông qua email
hoặc gọi điện trực tiếp.
- Số liệu thứ cấp: hệ thống báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo các chỉ tiêu
hoạt động, các nguồn thông tin tin cậy như báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, Bộ
tài chính.
Ngoài ra, luận văn sử dụng các sơ đồ, bảng biểu, mô hình số liệu liên quan
đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
6. Kết cấu của luận văn
Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam”
Bố cục của luận văn: ngoài phần mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục
bảng biểu, biểu đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, phần mở đầu, kết luận,
phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

4


Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại
Trong thời gian gần đây, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài
nước có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM, cụ thể như sau:
- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam” (2015) của tác giả Nguyễn Thanh
Bình. Nghiên cứu đã kết hợp các chỉ tiêu định tính và định lượng trong đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ NHTM. Thông qua quá trình khảo sát, điều tra bảng hỏi, tác
giả đã phân tích và làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ở thời điểm hiện tại,
đánh giá những kết quả đạt được đồng thời chỉ ra các tồn tại và hạn chế cần được
khắc phục. Trên cơ sở đó, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đối
với Agribank nói riêng và Ngân hàng nhà nước nói chung nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
- Luận văn thạc sỹ “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam- chi nhánh Nam Định” (2015) của tác giả Trần Quang Minh. Trên cơ sở từng
nhân tố của mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành lấy

mẫu, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn… nhằm phân tích thực trạng đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV- chi nhánh Nam Định. Kết
quả nghiên cứu cũng chỉ ra các nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng như:
Trình độ công nghệ, thiết bị ATM…và nguyên nhân khách quan từ khách hàng, tình
hình kinh tế trong/ngoài nước, môi trường pháp lý…có tác động lớn tới chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của BIDV. Từ kết quả phân tích, đánh giá, nghiên cứu đã khái quát
hóa để đưa ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định.

6


- Luận án tiến sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các Ngân hàng thương
mại Việt Nam” (2016) của Phạm Thị Bích Duyên, luận án đã kết hợp sử dụng
nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm: Phương pháp tổng hợp và
Phân tích Logic biện chứng, so sánh thông kê…kết hợp với sử dụng mô hình kinh tế
lượng nhằm phân tích các thành phần chính, phân tích phương sai và hồi quy. Đặc
biệt, nghiên cứu đã áp dụng thang đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm
kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf) để đo lường chất lượng dịch
vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM, đồng thời hạn chế nhược điểm của mội độ đo. Kết quả
nghiên cứu cho thấy 2 thành phần chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ghi
nợ tại NHTM là “Lòng tin” và “Năng lực”. Bên cạnh việc khuyến nghị các NHTM
cần phải chú trọng đến hai yếu tố này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, thẻ ghi nợ,
nghiên cứu cũng đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống Ngân hàng thượng
mai với các đơn vị dịch vụ công tại Việt Nam.
-Bài Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang” (2019) đăng trên diễn đàn
Tạp chí Tài Chính, Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo sát mẫu bằng cách
phát ra 200 bảng câu hỏi giấy và gửi bảng câu hỏi điện tử đến 100 Khách hàng
trong khoảng thời gian từ tháng 04-11.2018. Kết quả thu được về 270 phiếu Khảo

sát hợp lệ để đưa vào phân tích, xử lý số liêu thông qua phần mềm SPSS bằng các
kỹ thuật: phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân nhân tố
khám phá EFA, phân ích hồi quy bội. Thang đo trong nghiên cứu là thang đo Likert
5 điểm từ mức Không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý. Thông qua kết quả chạy mô
hình, nghiên cứu chỉ ra rằng giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài
lòng của Khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang. Từ
kết quả này, tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị trong việc hoàn thiện
các chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hài lòng của Khách
hàng trong thời gian tới.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu được đề cập ở trên đã Nghiên cứu thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM và chi nhánh Ngân hàng khác nhau

7


trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như chi nhánh Ngân hàng của
BIDV nói riêng. Tuy nhiên trong hệ thống BIDV đến nay chưa có bài nghiên cứu
đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ trong phạm vi toàn hệ thống. Chính vì
vậy, mặc dù có những công trình nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ thẻ,
song tác giả vẫn lựa chon đề tài này với phạm vị rộng hơn để tìm kiếm những thay
đổi mới, đồng thời đưa ra những kiến nghị phù hợp với thực tiễn cho Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam trong thời gian sắp tới.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.2.1.1nKhái niệm thẻ Ngân hàng
Trong bài viết “Một số thông tin về thẻ Ngân hàng” trên trang
có đưa ra khái niệm “Thẻ ngân hàng được hiểu là một
phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như Tiền mặt, Séc, Ủy nhiệm chi,
Ủy nhiệm thu. Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao

dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.
Tham gia vào một giao dịch thẻ có 3 hoặc 4 đối tượng: Chủ thẻ (Khách hàng),
cơ sở chấp nhận thẻ (nơi cung ứng dịch vụ hàng hóa), ngân hàng phát hành, ngân
hàng thanh toán. Chủ thẻ được phép thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi số dư
tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa Ngân hàng phát hành thẻ
và chủ thẻ. Đối với Ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao
gồm các Nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và ngoài nước.
Sự ra đời của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các
chuyên gia Ngân hàng thế giới. Trong khoảng thời gian 25 năm trở lại đây, ngành
công nghiệp thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ Ngân hàng mới thực sự được phát triển.
Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ VNĐ hàng năm, thẻ Ngân hàng đang cạnh
tranh quyết liệt cùng với séc và tiền mặt trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Cùng
với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, một loạt các tổ chức thẻ có
tính chất quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Eurocard…

8


Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ ở gần hết các nước trên thế giới, họ
không còn phải lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài.
1.2.1.2 Phân loại thẻ Ngân hàng
Các loại thẻ thường có đặc điểm chung: làm bằng nhựa, có kích thước theo
chuẩn quốc tế là 8.4cm *5.4cm *0.76cm. Trên thẻ có in nổi các thông số nhận dạng
như: Tên, Logo và Nhà phát hành thẻ, Nhãn hiểu thương mại của thẻ, số thẻ, tên
chủ thẻ và ngày hiệu lực (ngày cuối cùng có hiệu lực) và một số đặc tính khác tùy
theo quy định của tổ chức thẻ.
Mặt trước của thẻ bao gồm các thông tin như biểu tượng, số thẻ, thời gian có
hiệu lực của thẻ, họ và tên chủ thẻ, ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành.
Mặt sau của thẻ bao gồm các thông tin như dải băng từ có khả năng lưu trữ
thông tin, dải băng chữ ký, các thông tin liên quan giữa Ngân hàng và Khách hàng.

Phân chia thẻ Ngân hàng tùy thuộc vào các tiêu chí như: Đặc tính kỹ thuật, Chủ thẻ
phát hành, Tính chất thanh toán, Hạn mức tín dụng và Phạm vi sử dụng.

Thẻ

Đặc tính kỹ thuật

Chủ thể phát hành

Tính chất thanh toán

Hạn mức tín dụng

Phạm vi sử dụng

Thẻ thông minh
Thẻ do
( thẻ
Ngân
chip)
hàng phát hành
Thẻ băng từ
Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng
Thẻ tín
phát
dụng
hành
Thẻ ghi nợThẻ rút tiền mặt
Thẻ liên
Thẻkết

hạng vàng, bạch
Thẻ
kim
chuẩnThẻ trong nước
Thẻ quốc tế

Hình 1.1 Phân loại thẻ ngân hàng

9


1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ Ngân hàng là tập hợp những tính năng tiện ích mà Ngân hàng
cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của Khách hàng như
phát hành thẻ, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa
dịch vụ và các dịch khác như xử lý khiếu nại, cấp mã pin, chăm sóc khách hàng…
1.2.2.1 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt thẻ thanh toán có
vai trò ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của
các tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông góp
phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh vòng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được
thực hiện và thanh toán trực tuyến (online).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp
đối với Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động của bất cúa
thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.
Đối với xã hội

Hiện tại khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu
dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp
kích cầu nền kinh tế. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu
hút khách du lịch và các nhà đầu tư cải thiện môi trường văn minh thương mại và
văn minh thanh toán nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin
học trong phục vụ đời sống.
Đối với các Ngân hàng thương mại
- Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua
hoạt động phát hành, thanh toán thẻ…cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử
dụng thẻ Ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong

10


tài khoản của họ tại Ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời được các Ngân hàng sử
dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán
của Ngân hàng.
- Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn. Đưa
thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ Khách hàng buộc các Ngân hàng phải
trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp
cho Khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán đảm bảo uy tín, an
toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng. Các nhân viên Ngân hàng cũng phải
không ngừng nâng cao kỹ năng nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của Khách
hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên
cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho
vay, thanh toán… môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều
nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị Ngân hàng đi đến sự cách tân trong
khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của Ngân hàng theo đó sản
phẩm của các Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (Ủy thác, Tư vấn, Môi

giới…) đi liên với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các Ngân
hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp
cận một loại hình thanh toán hiện đại đa tiện ích phù hợp với sự phát triển của Xã hội
- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
các NHTM vừa có thể lôi kéo thu hút Khách hàng sử dụng thẻ do Ngân hàng mình
phát hành vừa biến họ thành Khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó,
quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi giúp cho các Ngân hàng mở rộng hoạt động
tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa việc gia nhập các TCTQT như
Visa, Master thành viên của hiệp hội NHTT…cũng góp phần giúp các NHTM thiế
lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy
tạo điều kiện cải thiện hoạt động Kinh doanh và hội nhập vào thị trường Tài chính
quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Việc các NHTM triển khai
dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho Khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các
11


giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn
sâu bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó các Ngân hàng cũng phần nào
giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của Khách hàng
qua đó giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiếm đếm và vận chuyển
tiền mặt.
Đối với người sử dụng thẻ
- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại nhanh chóng tiện lợi.
- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các
ĐVCNT được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một
khoản tiền lãi nào.
- Thuận tiện trong tiêu dùng tránh được chi phí và rủi ro của việc thanh toán
tiền mặt, tiện cất giữ bảo quản bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền
trong thẻ vẫn được đảm bảo).

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay Ngân
hàng trên thế giới hoặc các máy ATM với loại tiền phù hợp với mức sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình.
Đối với các ĐVCNT
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho Khách hàng một
phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện góp phần lôi kéo thu hút Khách
hàng nhất là các khách hàng du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa
và dịch vụ và kết quả tất yếu là lợi nhuận tăng lên.
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sử ưu đãi trong
hoạt động tín dụng với các NHTM như là: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản
thuận tiện hơn…
- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh hiện đại cho Khách hàng.
- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ Thanh toán không dùng
tiền mặt giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm bảo
quan tiền mặt.

12


- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được
đào tạo hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được sử
hỗ trợ kỹ thuật bảo trì thiết bị miễn phí…
1.2.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
a. Những chủ thể tham gia dịch vụ thẻ
 Ngân hàng phát hành thẻ/ Tổ chức Phát hành thẻ
Là Ngân hàng tổ chức được Ngân hàng Trung ương hay cơ quan có thẩm
quyền của nước sở tại cho phép thực hiện Nghiệp vụ Phát hành thẻ, cấp thẻ cho các
chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng NHPHT/TCPHT quy định các điều khoản,
điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với
bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc

thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, NHPHT/TCPHT tận
dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và
những ưu việt về vị trí địa lý. Tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên
thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là Ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký
hợp đồng đại lý với NHPHT/TCPHT được gọi là Ngân hàng đại lý phát hành. Nếu
tên của Ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của Khách hàng thì nhất thiết Ngân
hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của Tổ chức thẻ hoặc các
công ty thẻ.
NHPHT/TCPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát
hành thẻ và các hoạt động liên quan đến việc sử dụng thẻ.
 Ngân hàng thanh toán thẻ/ Tổ chức thanh toán thẻ
Là Ngân hàng tổ chức được NHPHT ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ
theo hợp đồng hoặc là thành viên của TCTQT được thực hiện dịch vụ thanh toán theo
thỏa thuận đã ký với TCTQT đó. Vai trò của NHTTT là thiết lập duy trì mạng lưới
các ĐVCNT nhằm cung ứng và xử lý các giao dịch trong thanh toán của chủ thẻ.
Trên thực tế, các Ngân hàng thẻ cũng có thể đồng thời là Ngân hàng phát hành thẻ.
 Tổ chức thẻ quốc tế

13


Là tổ chức gồm một hoặc một số các thành viên là các Ngân hàng, các định
chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một số thương hiệu độc quyền về
sản phẩm thẻ. TCTQT có thể ủy quyền cho các thành viên thực hiện phát hành và
thanh toán thẻ dưới thương hiệu của mình quản lý các hoạt động phát hành và thanh
toán thanh toán đó dựa trên cơ sở quy chế hoạt động riêng, thống nhất thành một hệ
thống trên toàn cầu. Hiện nay có các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như: Visa, Master
Card, Jcb, American Express.
 Chủ thẻ
Là cá nhân, tổ chức được NHPHT/TCPHT cấp thẻ để sử dụng cho việc chi trả

tiền mua hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt hoặc thực hiện các giao dịch tại máy
rút tiền tự động. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là
người đứng tên xin phát hành thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán cũng như xử lý các
vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ phụ là
người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
 Đơn vị chấp nhận thẻ (POS- Point of Sale)
Là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ chấp nhận thẻ làm
phương tiện thanh toán có ký hợp đồng với các NHPHT hoặc NHPTT. Các đơn vị
này được Ngân hàng trang bị những máy móc thiết bị kỹ thuật cần thiết nhằm thực
hiện việc tiếp nhận thanh toán thẻ. Thông thường các ĐVCNT phải trả một khoản
phí về việc sử dụng những tiện ích này gọi là phí chiết khấu. Mặc dù vậy các
ĐVCNT vẫn có được lợi thế khi chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán đó là có
thể thu hút được một lượng khách hàng, tăng doanh số bán hành góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
 Tổ chức chuyển mạnh thẻ
Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho
các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thỏa thuận văn bản giữa các bên liên quan.
Ngoài các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ kể trên còn có các máy móc thiết bị hỗ trợ
cho dich vụ thẻ đó là : Máy rút tiền tự động ATM và thiết bị đọc thẻ điện tử EDC.

14